Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn tp.hcm

4
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---------- Y Z ----------



HỒ TẤN ĐẠT




CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trò Kinh doanh
Mã số: 5.02.05


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG LÂM TỊNH



TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2004

5
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Mục lục
Trang
Mở đầu ...................................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG................................................................4
1.1 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ........4
1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng....................4
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ.........................................................4
1.1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng..........................................................5
1.1.2 Khái niệm chất lượng dòch vụ tín dụng ...................................................6
1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG................................................................6
1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ..............................................6
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng .............................8
1.3 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG .........................................................................9
1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dòch vụ tín dụng....................................9
1.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn
của khách hàng......................................................................................10
1.3.2.1 Thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng...........................................10
1.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.........................................12
6
1.3.3 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ............................................13
1.3.3.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................13
1.3.3.2 Đánh giá sơ bộ ..............................................................................13

1.3.3.3 Kiểm đònh mô hình lý thuyết ........................................................16
Tóm tắt Chương 1 .................................................................................................17
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH............................................................................................................18
2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA
BÀN TP.HCM................................................................................................18
2.1.1 Sơ lược lòch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên đòa
bàn TP.HCM..........................................................................................18
2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988....................................................................18
2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990....................................................................18
2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998....................................................................19
2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998........................................................................19
2.1.2 Các hình thức và tổ chức mạng lưới của hệ thống NHTM trên đòa bàn
TP.HCM.................................................................................................20
2.1.2.1 Các hình thức NHTM trên đòa bàn TP.HCM................................20
2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động .......................................................20
2.1.3 Xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng ..........................................21
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM ĐẾN NĂM 2004 ............................................................................22
2.2.1 Những kết quả đạt được ........................................................................22
7
2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn..........................................................22
2.2.1.2 Hoạt động tín dụng........................................................................24
2.2.1.3 Hoạt độngï thanh toán....................................................................27
2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.....................................................28
2.2.1.5 Các dòch vụ khác có liên quan......................................................28
2.2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh......................................................29
2.2.2 Những khó khăn tồn tại.........................................................................30
2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC

NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM................................................................33
2.3.1 Thành phần Tin cậy ..............................................................................34
2.3.2 Thành phần Đáp ứng ............................................................................35
2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ ..............................................................35
2.3.4 Thành phần Đồng cảm ..........................................................................35
2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình.........................................................36
Tóm tắt Chương 2 .................................................................................................36
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH............................................................................................37
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ..............................................................................................37
3.1.1 Mục tiêu phát triển thò trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010.......37
3.1.2 Đònh hướng phát triển hoạt động của hệ thống NHTM TP.HCM.........38
8
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .......................................................40
3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng ...............................................40
3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin.............41
3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng .....................................................42
3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động.................................43
3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng................................44
3.2.6 Chú trọng hoạt động Marketing trong lónh vực tín dụng.......................47
3.2.7 Đẩy mạnh các dòch vụ hỗ trợ phi tín dụng ............................................48
3.3 KIẾN NGHỊ....................................................................................................49
3.3.1 Những kiến nghò đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành................49
3.3.2 Những kiến nghò đối với Ngân hàng Nhà nước.....................................49
3.3.3 Những kiến nghò đối với các NHTM.....................................................50
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................51
Kết luận................................................................................................................52

Tài liệu tham khảo
Phụ lục







9
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Là đòa phương có nền kinh tế năng động và phát triển nhất cả nước,
TP.HCM là nơi tập trung đông đảo các NHTM cả trong nước và nước ngoài với
đa dạng nhiều loại hình dòch vụ Ngân hàng, mức độ cạnh tranh trong lónh vực
này ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay,
đặc biệt nước ta đang trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, các NHTM
Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển
hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là đề ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Có
như vậy thì các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM mới có thể cạnh tranh
đứng vững và phát triển trong những năm sắp tới.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá ra các thành phần chất
lượng dòch vụ tín dụng và đo lường chúng tại các NHTM Việt Nam trên đòa bàn
TP.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tín
dụng của các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dòch vụ tín
dụng tại các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các NHTM Việt Nam trên đòa bàn
TP.HCM (trong đề tài này được gọi chung là các NHTM).

10
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp,
thống kê, so sánh. Ngoài ra, quá trình nghiên cứu thang đo chất lượng dòch vụ tín
dụng và sự thỏa mãn khách hàng của còn sử dụng một số phương pháp sau:
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp đònh tính, sử sụng kỹ thuật
đóng vai và thảo luận tay đôi.
- Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp đònh lượng, sử dụng kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo và các
giả thuyết. Sau đó được kiểm đònh bằng phương pháp phân tích hệ số
tin cậy Cronbach alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính và
phân tích trung bình thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
5. Những kết quả đạt đïc của đề tài
- Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng nói chung, từ đó xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dòch vụ tín
dụng và sự thỏa mãn khách hàng được áp dụng tại các NHTM Việt Nam trên cả
nước nói chung và tại TP.HCM nói riêng.
- Đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt
Nam trên đòa bàn TP.HCM đến 6 tháng đầu năm 2004, bao gồm cả những kết
quả đã đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Ngoài ra, đề tài cũng đã phân
tích đánh giá thực trạng chất lượng dòch vụ tín dụng của các NHTM hiện nay đã
được khách hàng đánh giá như thế nào.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của chương 1 và chương 2, chương 3 đưa
ra những giải pháp và kiến nghò đối với các NHTM Việt Nam trên đòa bàn

TP.HCM, đồng thời đề xuất một số kiến nghò đối với các cơ quan hữu quan
nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện nay.




11
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng.
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ tín dụng của các Ngân
hàng thương mại trên đòa bàn TP.HCM
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng của các
Ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP.HCM.

12
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
1.4.1.1
Khái niệm chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ là bao gồm toàn bộ các hoạt động trong suốt quá trình mà khách
hàng và nhà cung cấp dòch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trò cho khách hàng.
Theo lý thuyết về tiếp thò dòch vụ thì dòch vụ có 3 đặc điểm cơ bản là: vô
hình, không đồng nhất, không thể tách ly. Chính vì vậy mà dòch vụ có những đặc
trưng riêng so với các ngành khác (xem Phụ lục 01).
Những đặc trưng của dòch vụ đã tạo rất nhiều khác biệt trong việc đònh
nghóa chất lượng sản phẩm với chất lượng dòch vụ. Trong khi người tiêu dùng có
thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua
hình thức kiểu dáng của sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… vì họ có

thể sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện
đối với những sản phẩm dòch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau
nhưng lại không thể tách ly ra được. Chất lượng của dòch vụ sẽ được thể hiện
trong suốt quá trình tiêu dùng dòch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của Doanh nghiệp cung cấp dòch vụ đó [II.9].
Vì vậy khi đònh nghóa về chất lượng dòch vụ, Parasuraman & ctg. [II.7] đã
cho rằng chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dòch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về
13
kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dòch vụ đó. Đây có thể được xem là
một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghóa của dòch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dòch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

1.4.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:
Nói đến chất lượng dòch vụ, thường nhiều người cho rằng đó cũng chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên cũng có nhiều quan điểm khác
đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng. Bechelet [II.2]
đònh
nghóa sự thỏa
mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại
với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ. Còn Philip Kotler [I.9]
cũng cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau :
• Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận không hài lòng .
• Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng
hài lòng.
• Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách

hàng sẽ thích thú.
Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dòch vụ là hai
khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dòch vụ, còn nói đến chất
lïng dòch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dòch vụ [II.11].

14
1.1.2 Khái niệm chất lượng dòch vụ tín dụng.
Chất lượng của dòch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dòch vụ tín dụng
đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về
những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dòch vay vốn với Ngân hàng.
1.5 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.
1.5.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm đưa được đònh nghóa
và đo lường chất lượng dòch vụ, trong đó:
- Lehtinen & Lehtinen [II.6]: chất lượng dòch vụ được đánh giá trên 2 mặt:
1) Quá trình cung cấp dòch vụ
2) Kết quả của dòch vụ
- Gronroos [II.4] đưa ra hai lónh vực của chất lượng dòch vụ:
1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
2) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
- Parasuraman & ctg. [II.7, II.8] đã có những nghiên cứu về chất lượng
dòch vụ trong ngành tiếp thò rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dòch vụ (xem Sơ đồ 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách
5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác đònh được mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dòch vụ kỳ vọng và
dòch vụ nhận được. Và sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo
nên (xem Phụ lục 2).

15














Nguồn:

Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44]

Dòch vụ kỳ vọng
Dòch vụ chuyển giao
Dòch vụ cảm nhận
Nhận thức của Công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
của Công ty thành
tiêu chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 5
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 1
NHÀ TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ
Mô hình nêu trên đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dòch vụ. Tuy
nhiên để có thể đánh giá chất lượng dòch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một
cách cụ thể, các nhà nghiên cứu sau nhiều lần nghiên cứu và kiểm đònh đã đưa
ra một thang do chất lượng dòch vụ gồm 5 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dòch
vụ theo đúng cam kết với khách hàng.
16
2. Đáp ứng (responsiveness): khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dòch
vụ tốt nhất cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện khả năng phục vụ khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bò cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ.
1.5.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Như đã trình bày ở phần trên, mặc dù chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu cũng chứng minh
rằng giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau (xem Sơ đồ 1.2).

Nguồn:

Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:12]

Đáp ứng
Phương tiện
hữu hình
Năng lực
phục vụ
Tin cậy
Đồng cảm
Thỏa mãn
H1a
H1b
H1c
H1d
H2a
H2b
H2c
H2d
H2e
H1e
H1f
H1g
H1h
H1i

H1
j
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
17
Mô hình trên thể hiện có 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dòch vụ (từ H1a đến H1j) và nhóm
giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ với mức độ
thỏa mãn của khách hàng (từ H2a đến H2e), nội dung của từng giả thuyết được
trình bày tại Phụ lục 03.
1.6 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ
SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
1.6.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dòch vụ tín dụng
Để đánh giá chất lượng dòch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng,
tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dòch vụ đã được trình bày
trên đây với thang đo SERVQUAL về chất lượng dòch vụ [II.8]. Tác giả đã thực
hiện nghiên cứu thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu được trình bày tại bảng 1.1:
Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước
Dạng
nghiên cứu
Phương
pháp
Kỹ thuật sử dụng Thời gian Đòa điểm
1 Sơ bộ Đònh tính
Đóng vai
Thảo luận nhóm và
tay đôi
09/2004 TP.HCM

2 Chính thức Đònh lượng Phỏng vấn trực tiếp 10/2004 TP.HCM
Nguồn:

Tác giả tự thực hiện

Trên cơ sở thang đo SERVQUAL (xem Phụ lục 04) về chất lượng dòch vụ,
nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thành thang đo 1, kỹ thuật
thảo luận nhóm và tay đôi để điều chỉnh thành thang đo 2 và được dùng cho
nghiên cứu chính thức, đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
18
Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích hệ số
tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(exploratory factor analysis) để xác đònh thang đo và dùng phương phương pháp
phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm đònh mô hình lý thuyết cùng với các giả
thuyết trong mô hình. Sơ đồ 1.3 trình bày quy trình các bước nghiên cứu.








Thang đo SERVQUAL,
sự thỏa mãn của khách
hàng
Phỏng vấn chính
thức (n = 192)
Đánh giá sơ bộ thang đo
bằng hệ số Cronbach

alpha và Phân tích nhân
tố khám
phá
Thảo luận nhóm và tay
đôi
Thang đo 2
Thang đo 1
Đóng vai
Kiểm đònh mô hình lý
thuyết và các giả thuyết
bằng phân tích hồi quy
tu
yến tính

Nguồn:

Tác giả tự thực hiện
Sơ đồ 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu
1.6.2 Xây dựng thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa
mãn của khách hàng.
1.6.2.1
Thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng:
Trên cơ sở thang đo chất lượng dòch vụ SERVQUAL, tác giả đã điều
chỉnh lại thành thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng. Thang đo SERVQUAL
(Phụ lục 04) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dòch
vụ đã được đề cập ở phần trên, đó là:
19
- Tin cậy: gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các chương
trình dòch vụ đã đưa ra.
- Đáp ứng: gồm 3 biến quan sát đánh giá tính kòp thời, đúng hạn trong quá

trình cung ứng dòch vụ.
- Năng lực phục vụ: có 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm
tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dòch vụ.
- Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm
đến cá nhân từng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của
trang thiết bò cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên.
SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất tổng quát các
vấn đề về chất lượng dòch vụ nói chung. Vì vậy khi sử dụng để nghiên cứu trong
việc đo lường chất lượng dòch vụ tín dụng cho hệ thống NHTM trên đòa bàn
TP.HCM, đòi hỏi phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc
thù của ngành tín dụng cũng như của đòa bàn TP.HCM.
Thông qua kỹ thuật đóng vai là người đi vay đến Ngân hàng thương mại
cổ phần Đông Á, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo
SERVQUAL thành thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng với 43 biến quan sát đo
lường 5 thành phần (thang đo 1 - Phụ lục 05).
Sau đó, tác giả đã thực hiện phỏng vấn bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và
tay đôi với 16 khách hàng đã từng đi vay (Phụ lục 06) và kết quả cho thấy có
những biến quan sát cần loại bỏ. Những biến quan sát bò loại bỏ là do họ nhận
thấy nó không quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều tới những yếu tố này.
Tổng cộng có 14 biến quan sát trong thang đo đã bò loại ra, đó là các biến mang
20
các số 2, 7, 13, 14, 17, 18, 24, 27, 30, 32, 34, 35, 38 và 41 của thang đo 1 tại Phụ
lục 05.
Sau khi điều chỉnh bổ sung lần 2, thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng của
hệ thống NHTM trên đòa bàn TP.HCM có được 29 biến quan sát với 5 thành
phần đo lường chất lượng (thang đo 2 - Phụ lục 07). Trong đó thành phần Tin cậy
có 5 biến quan sát, thành phần Đáp ứng có 6 biến quan sát, thành phần Năng lực
phục vụ có 6 biến quan sát, Đồng cảm có 4 biến quan sát và thành phần Phương
tiện hữu hình được đo lường bằng 8 biến quan sát.

1.6.2.2
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:
Trên đây đã đề cập đến sự tách biệt giữa chất lượng dòch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng, do vậy việc đánh giá đo lường cũng có sự khác biệt nhau
giữa 2 vấn đề này. Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để
xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dòch vụ, nghiên cứu này xây
dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5].
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng
quát của khách hàng đối với dòch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên
và trang thiết bò của một NHTM.
Bảng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bò vật chất của Ngân hàng
03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dòch vụ tín dụng của Ngân hàng
Nguồn:

Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:24]

21
1.6.3 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu.
1.6.3.1
Mẫu nghiên cứu:
Với thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng gồm 29 biến quan sát cộng với
thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng có 3 biến quan sát, tổng cộng có 32
biến quan sát nên số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu này tối thiểu là
32x5=160. Nghiên cứu này sử dụng 250 bảng câu hỏi (Phụ lục 08) để phỏng vấn
khách hàng và sau khi thu thập lại thông qua kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi
đạt yêu cầu là 192 bảng, số lượng mẫu như vậy là phù hợp với yêu cầu đặt ra.

Toàn bộ 192 bảng câu hỏi này được thực hiện phỏng vấn các khách hàng
tín dụng tại 15 NHTM trên đòa bàn TP.HCM (xem Phụ lục 09).
1.6.3.2
Đánh giá sơ bộ:
Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng được sử dụng
làm nghiên cứu chính thức bao gồm 29 biến quan sát đo lường 5 thành phần (Phụ
lục 07).
Thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của
khách hàng được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số tin
cậy Cronbach alpha dùng để loại các biến rác trước tiên bằng cách loại những
biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 và
từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy alpha không
nhỏ hơn 0,60, sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,40 sẽ bò loại
tiếp trong phân tích EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1.
Lúc này, thang đo sẽ được chọn nếu như phương sai trích không nhỏ hơn 50%
[II.3].
22
* Đánh giá thang đo chất lượng dòch vụ:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại
Phụ lục 10. Theo đó tất cả các biến quan sát (được ký hiệu từ v_01 đến v_29)
đều có hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu (lớn hơn 0,30), đồng thời cả 5
thành phần đo lường chất lượng đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 nên tất cả
29 biến đo lường 5 thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp
theo.
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 29 yếu tố của thang đo chất
lượng đã cho ra kết quả có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue có giá trò 1,052 với
tổng phương sai trích là 58,99%, tức là phương sai đã đạt yêu cầu (lớn hơn 50%).
Tuy nhiên trong 29 yếu tố này có 8 yếu tố có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt
yêu cầu cần phải loại bỏ. Các biến này bao gồm: v_03 (thành phần Tin cậy);

v_10 (Đáp ứng); v_12, v_13 và v_14 (Năng lực phục vụ); v_24, v_25 và v_26
(Phương tiện hữu hình). Sau khi loại bỏ 8 yếu tố này thì phân tích EFA cho thang
đo chất lượng (lúc này còn lại 21 yếu tố) trích ra được 5 yếu tố có eigenvalue là
1,183 với tổng phương sai là 56,335% cũng là đạt yêu cầu. Tuy nhiên, lần này
thì biến v_11 (thành phần Đáp ứng) và biến v_27 không đạt yêu cầu cần loại bỏ
do có trọng số nhỏ hơn 0,40 do đó lúc này thang đo chất lượng còn lại 19 yếu tố.
Tiếp tục phân tích EFA lần này cho ra kết quả có 5 yếu tố trích được tại
eigenvalue là 1,175 và tổng phương sai trích được 59,098%, đồng thời tất cả 19
yếu tố này đều có trọng số lớn hơn 0,40 nên được chấp nhận (xem Phụ lục 11).
Kết quả tại Phụ lục 11 cũng cho thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha của 5
thành phần được tính toán lại đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) sau khi đã loại các
biến quan sát bằng phân tích EFA. Điều này có nghóa thang đo chất lượng dòch
23
vụ tín dụng cũng bao gồm 5 thành phần đo lường giống như lý thuyết ban đầu đã
đặt ra về thang đo chất lượng dòch vụ nói chung, đó là các thành phần:
- Tin cậy: đo lường bằng 4 biến quan sát là v_01, v_02, v_04 và v_05.
- Đáp ứng: đo lường bằng 4 biến quan sát là v_06, v_07, v_08 và v_09.
- Năng lực phục vụ: đo lường bằng 3 biến quan sát là v_15, v_16 và v_17.
- Đồng cảm: đo lường bằng 4 biến quan sát là v_18, v_19, v_20 và v_21.
- Phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát là v_22, v_23, v_28 và v_29.
* Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng:
Tương tự thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng, thang đo mức độ thỏa mãn
khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang
đo chất lượng dòch vụ tín dụng trên.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach alpha của mức độ thỏa mãn khách hàng
được trình bày ở Phụ lục 12 cho thấy các hệ số tương quan biến – tổng của cả 3
biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,30), đồng thời hệ số Cronbach alpha
cũng đạt mức khá cao 0,8329, đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60). Vì vậy các biến quan
sát của mức độ thỏa mãn khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích
tại eigenvalue là 2,249 với phương sai trích được là 74,981%, đồng thời
Cronbach alpha cũng đạt yêu cầu do đó thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng
được chấp nhận với 3 biến quan sát là v_30, v_31 và v_32 (Phụ lục 13).
Như vậy việc đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và
thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach
24
alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả mô hình nghiên
cứu không khác với mô hình ban đầu đã được đề cập tại Sơ đồ 1.2 trên đây. Cụ
thể mô hình lý thuyết sẽ bao gồm 15 giả thuyết, trong đó có 10 giả thuyết về
mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dòch vụ tín dụng và có 5 giả
thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ tín dụng này với
mức độ thỏa mãn khách hàng.
1.6.3.3
Kiểm đònh mô hình lý thuyết:
Việc kiểm đònh mô hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp
phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm đònh tất cả 15 giả thuyết trong mô hình.
Đối với 10 giả thuyết đặt ra về mối quan hệ giữa các thành phần trong
chất lượng dòch vụ tín dụng, phân tích hồi quy tuyến tính cho ra kết quả ở Phụ
lục 14. Kết quả này cho thấy với mức ý nghóa của cả 10 giả thuyết trên đều có
giá trò nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi quy chuẩn đều dương nên có thể kết luận rằng
các giả thuyết đã đặt ra đều đúng, cả 5 thành phần trong thang đo chất lượng
dòch vụ tín dụng đều có mối quan hệ dương với nhau.
Phụ lục 15 cho thể hiện kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối quan
hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dòch vụ tín dụng nêu trên
chỉ có 2 thành phần có mối quan hệ ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của
khách hàng (có mức ý nghóa sig. < 0,05), tức là chỉ chấp nhận 2 trong số 5 giả
thuyết được đặt ra trong mô hình nghiên cứu ban đầu. Hai giả thuyết đó là H2a
(có sig. là 0,004) và H2e (có sig. là 0,000), nghóa là có mối quan hệ giữa thành

phần Đáp ứng và thành phần Phương tiện hữu hình với sự thỏa mãn của khách
hàng. Mối quan hệ này sẽ được thể hiện qua phương trình tuyến tính sau:
25
Y = 0,483 X
1
+ 0,169 X
2
Trong đó: - Y: Mức độ thỏa mãn khách hàng
- X
1
: thành phần Phương tiện hữu hình của chất lượng dòch vụ
- X
2
: thành phần Đáp ứng của chất lượng dòch vụ
Phương trình tuyến tính trên cho thấy một khi mức độ Đáp ứng hoặc khả
năng về Phương tiện hữu hình của dòch vụ tín dụng của một Ngân hàng càng cao
thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng tăng đối với dòch vụ cung cấp tín
dụng của Ngân hàng đó.
Tóm tắt Chương 1
Chương 1 nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá
chất lượng dòch vụ nói chung và dòch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời cũng đưa
ra một số các mô hình lý thuyết về dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Ngoài
ra, chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dòch vụ tín
dụng và sự thỏa mãn của khách hàng trong hệ thống các NHTM trên đòa bàn
TP.HCM bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và xử lý dữ liệu thu thập
được bằng phần mềm SPSS. Kết quả đã xác đònh được thang đo chất lượng dòch
vụ tín dụng và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cũng như mối quan
hệ giữa chúng với mức độ thỏa mãn của khách hàng trong giai đoạn hiện nay
của cac NHTM trên đòa bàn TP.HCM.

26
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.4 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM
2.4.1 Sơ lược lòch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên
đòa bàn TP.HCM.
2.4.1.1
Giai đoạn 1975–1988 (hệ thống Ngân hàng một cấp):
Thời kỳ này cả nước và trên đòa bàn TP.HCM tồn tại Ngân hàng một cấp,
đó là duy nhất một hình thức Ngân hàng quốc doanh thuộc sở hữu của Nhà nước.
Lúc bấy giờ tại TP.HCM tồn tại các Chi nhánh Ngân hàng sau:
+ Chi nhánh NHNN TP.HCM có các đơn vò trực thuộc ở 18 Quận, huyện.
+ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng TP.HCM
+ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TP.HCM
2.4.1.2
Giai đoạn 1988–1990 (thời kỳ quá độ, đổi mới tổ chức và hoạt
động theo Nghò đònh 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng):
Ngày 26/03/1988, Hội đồng bộ trưởng ban hành Nghò đònh số 53/HĐBT
quy đònh hệ thống Ngân hàng Việt Nam bao gồm 2 cấp là NHNN và các Ngân
hàng chuyên doanh trực thuộc được quy đònh như sau:
- NHNN Việt Nam: thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về lónh vực tiền
tệ tín dụng và Ngân hàng trong nền kinh tế. Thời kỳ này ở TP.HCM có Chi
nhánh NHNN khu vực I.
27

- Ngân hàng chuyên doanh: bao gồm các Ngân hàng thực hiện chức năng
kinh doanh của Ngân hàng trong lónh vực tiền tệ tín dụng theo các nguyên tắc
chế độ hạch toán kinh tế. Tại TP.HCM lúc này có:
+ 13 Chi nhánh Ngân hàng Công thương TP.HCM quận nội thành.
+ 5 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM huyện ngoại thành.
+ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TP.HCM.
+ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển TP.HCM.
2.4.1.3
Giai đoạn 1990–1998 (hoạt động theo Pháp lệnh NHNN Việt Nam
và Pháp lệnh Ngân hàng, HTX tín dụng và Công ty tài chính):
Ngày 24/05/1990, Pháp lệnh NHNN (Pháp lệnh 37) và Pháp lệnh Ngân
hàng, HTX tín dụng và Công ty tài chính (Pháp lệnh 38) được Hội đồng Nhà
nước ban hành và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/10/1990. Hai Pháp lệnh này ra
đời có ý nghóa rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ hơn về
hoạt động Ngân hàng đối nội và đối ngoại, tăng thêm quyền cho NHNN và
TCTD, phát huy tính tự chủ của các NHTM trong việc chủ động khai thác mọi
nguồn vốn, thực hiện chế độ hạch toán độc lập, đổi mới công nghệ Ngân hàng…
2.4.1.4
Giai đoạn sau 1998 (hoạt động với Luật NHNN, Luật các TCTD):
Luật NHNN và Luật các TCTD đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội
chủ nghóa Việt Nam khóa X – kỳ họp thứ 2 thông qua ngày 12/12/1997 và có
hiệu lực từ 01/10/1998. Cùng với cả nước, tại TP.HCM, Luật NHNN và Luật các
TCTD đã đóng vai trò rất quan trọng hỗ trợ cho NHNN, các TCTD trong mọi
hoạt động.
28
2.4.2 Các hình thức và tổ chức mạng lưới của hệ thống NHTM trên đòa
bàn TP.HCM.
2.4.2.1
Các hình thức NHTM trên đòa bàn TP.HCM:
Hiện nay, tại TP.HCM có các loại hình NHTM sau:

- NHTM Quốc doanh: là NHTM được thành lập bằng 100% vốn NSNN.
- NHTM Cổ phần: là NHTM được thành lập dưới hình thức Công ty Cổ
phần, trong đó có một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu cổ phần của
Ngân hàng không vượt quá tỷ lệ do NHNN quy đònh.
- Ngân hàng liên doanh: là NHTM được thành lập bằng vốn góp của hai
bên Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng nước ngoài, có trụ sở tại Việt Nam,
hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: là NHTM được thành lập theo pháp
luật nước ngoài, có Chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
- Công ty tài chính cổ phần.
- Hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân.
2.4.2.2
Tổ chức mạng lưới hoạt động:
Đến cuối tháng 12/2003, mạng lưới hoạt động của hệ thống NHTM trên
đòa bàn TP.HCM như sau:
- NHTM Nhà nước: có 3 văn phòng đại diện, 1 hội sở chính, 3 Sở giao
dòch, 38 Chi nhánh cấp I, 45 Chi nhánh cấp II và 56 Phòng giao dòch.
- NHTM Cổ phần: 17 Hội sở chính, 3 Sở giao dòch, 45 Chi nhánh cấp I, 41
Chi nhánh cấp II, 40 Phòng giao dòch. Ngoài ra còn có 5 Chi nhánh cấp I của các
NHTM Cổ phần có Hội sở chính nằm ngoài đòa bàn TP.HCM.