Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi

uế

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..............................................................viii

tế
H

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2

h

2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2

in

2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2

cK

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................3
4.1. Nghiên cứu định tính: .......................................................................................3

họ

4.2. Nghiên cứu định lượng: ....................................................................................4

4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 5

ại

4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo................................................................... 5

Đ

4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ....................6

ờn
g

4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) .......................................................................... 8
4.3.5. Đánh giá thang đo....................................................................................9

Tr
ư

4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................10
4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình ........................................................10
4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................11

4.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................11

5. Cách thức tiến hành...................................................................................................11
6. Cấu trúc đề tài:...........................................................................................................12
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 13
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................13
1.1. Cơ sở lí luận .....................................................................................................13

uế

1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán.......................................................................13

tế
H

1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................13
1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM ...............................................................................13
1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM.............................................................................14

h

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ..........15

in

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ...............................................................................15

cK

1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................18
1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................20

họ

1.1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...............................25
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................27

ại

CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................................29

Đ

2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu ........................................................................29

ờn
g

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế ...29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................30

Tr
ư

2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế ......................................................32
2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động .................................................................32
2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn ............................................................34
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................36

2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ..............................................................41
2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành .........................................................................41

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế:...............................................42
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế......................................45

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................45

uế

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM . 49

tế
H

2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế ..........................49
2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng ...........................53

2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................................. 54

in

h

2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại VIB Huế ............................................................................................57

cK

2.2.4.1. Kiếm định mô hình ...............................................................................58
2.2.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................60

họ

2.2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của
từng nhân tố ......................................................................................................64

ại

2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..........................................65

Đ

2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VIB Huế ...........................................................................................................66

ờn
g

2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” .......................................................66
2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................68

Tr
ư

2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”: .................................................................70
2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ”: .....................................................71
2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy .................................................72

CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .............................................................................74
3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương
lai 74
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

iii


Khóa luận tốt nghiệp
3.2.

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Một số giải pháp cụ thể...............................................................................75

3.2.1.

Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM.............................................75

3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ......................................................................75

uế

3.2.1.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................75

tế
H

3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng...................78
3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................78
3.2.2.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................79

h

3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm ...............................................................81

in

3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................81

cK

3.2.3.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................81
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 83
Kết luận.......................................................................................................................83

họ

I.

II. Kiến nghị.....................................................................................................................85
Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................85

2.

Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam .................................................................86

3.

Đối với Ngân hàng VIB Huế...........................................................................86

Đ

ại

1.

ờn
g

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 88

Tr
ư

PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 91

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11

uế

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ..............20

tế
H

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985..............................22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM................................................................26
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ............30
Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................................45

in

h

Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng ..............................................................48
Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................60

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

Hình 2.5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng...........................65

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ .........................................................................7

uế

Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha ................................................................10

tế
H

Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huế ...........................................................................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế
giai đoạn 2010-2012 ...........................................................................................................35

h

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.........................................................................................37

cK

in

Bảng 2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Quốc tế
Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012...............................................................38
Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh
Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................................................................................44

họ

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính.................................................................................45
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ...................................................................................46

ại

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn ....................................................................47

Đ

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng..............................................................47

ờn
g

Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng ...............................48
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..................................................................50
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng.........................54

Tr
ư

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế ................................................................................55
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung...................................56
Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình hồi quy..................................................................................59
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................60

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc ................61
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................62

uế

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập .......................................................................................................................................63
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................64

tế
H

Bảng 2.21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ..........................66
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” ......................................67
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” .........................................68

h

Bảng 2.24: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Đồng cảm” ...................................................70

in

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ” .......................................71

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"....................................................72

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Automated Teller Machine

Ctg

Các tác giả

EFA

Exploratory factor analysis

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KDNH

Kinh doanh ngân hàng

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NV

Nguồn vốn

NXB

Nhà xuất bản

PGD

Phòng giao dịch

POS

Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ

tế
H

h

in

cK

TP

Thành phố

TS

Tài sản

Thương mại cổ phần

họ

TMCP

Vietnam International Bank
Việt Nam Đồng

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

VIB
VND

uế

ATM

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối

uế

với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân

hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm

tế
H

trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được

h

khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong

in

nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch

cK

vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền
mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được

nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ

họ

cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh
toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng
đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu

ại

chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp

Đ

tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm…

ờn
g

Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong
quan điểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng.
Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành

Tr
ư

phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh
vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế
xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của
Thủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu

của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các
dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm
năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do
đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của

uế

khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng

tế
H

mức.

Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất
cần thiết. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

in

h

ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát

cK

2.1.

Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất

2.2.

Mục tiêu cụ thể

họ

lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế.

ại

 Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB - chi

Đ

nhánh Thừa Thiên Huế

 Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ờn
g

thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB

Tr
ư

– chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi

nhánh Thừa Thiên Huế
 Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB
Huế
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

uế

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế
 Phạm vi thời gian:

tế
H

o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010
đến 2012

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

h

o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013

in

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng

4.1.

Nghiên cứu định tính:

cK

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

họ

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và
các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ
thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo

ại

lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp

Đ

phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5
thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.

ờn
g

 Các thông tin cần thu thập

Xác định xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu

Tr
ư

tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
 Đối tượng phỏng vấn

Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
 Quy trình phỏng vấn
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB
– chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn
và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc

uế

tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế

tế
H

bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ
sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2.

Nghiên cứu định lượng:

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các

in

h

yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

cK

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng

họ

thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ
cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ

ại

sở cho việc nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình

Đ

Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu
Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm

ờn

g

hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như:
“Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor
(1992), “Mô hình Gronroos” (1984) đưa ra hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

Tr
ư

là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, “Mô hình SYSTRA-SQ” của Abdullah H.
Aldlaigan và Francis A.Buttle. Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo
nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:”
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Thanh
Hùng (Đại học Kinh tế Đà Nẵng); “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy).
Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để
xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được

uế

rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy

tế
H

không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được
sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác
giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa

h

Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật

4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi

cK

ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

in

phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

họ

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng

thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và
lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần

ại

được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

Đ

VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ờn
g

4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:

Tr
ư

(1) Độ tin cậy

(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng được đo lường bởi 3 biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

uế

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi

tế
H

nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng
câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang,
Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do
vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì

in

h

tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115

mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ

cK

mẫu là 160 mẫu.

Số điểm thẻ ATM hiện có của Ngân hàng là 7 điểm. Theo Ngân hàng VIB Huế thì

họ

số lượng giao dịch trong ngày ở các điểm ATM là tương dương nhau nên tác giả sẽ phát
ra số bảng hỏi ở mỗi địa điểm là 22 bảng hỏi, riêng điểm thẻ ATM tại trụ sở chính ở

ại

đường Hai Bà Trưng là 28 bảng hỏi.

Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tác

Đ

giả tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm ( = Tỷ lệ % x Tổng số
bảng hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày

ờn
g

điều tra.

Số lượng bảng hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng

Tr
ư

khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra.
K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày
Kết quả được thể hiện ở bảng dưới.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ
Ước

Địa điểm điều tra

khách
hàng/

Tỷ lệ
(%)

Số mẫu
điều
tra

tra

ATM số 3
Bưu điện TP Huế

Ông Táo 31 Chu Văn An

PGD Đông Ba

ATM số 7

Đ

An Hòa Huế

tế
H

11

7

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

440

100

160

14

ại

ATM số 6

K

3

họ

ATM số 5

ngày

29

cK

ATM số 4

nhảy

18%

h

42 Lê Lợi

hỏi/

80

in

ATM số 2

Số bảng Bước

ngày
điều

ngày
Trụ sở chính

Số

uế

lượng số

Trung Tâm Festival Huế

ờn
g

Tổng cộng

(Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Tr
ư

Trong quá trình điều tra, tác giả đứng tại các điểm thẻ ATM tại thời điểm ngân hàng

bắt đầu mở cửa, sau khi điều tra khách hàng đầu tiên sẽ chọn tiếp khách hàng thứ K (tùy
theo từng địa điểm giao dịch) để điều tra đến khi đủ số lượng trong ngày.
Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do

khác khiến tác giả không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì tác giả chọn ngay
khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2,

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, tác giả sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng
khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Lượng thông tin thu thập

uế

được bằng phương pháp này rất phong phú do có sự tiếp xúc giữa người thực hiện và đối
tượng phỏng vấn. Đây cũng là phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian. Tuy nhiên,

điểm sau:
-

tế
H

phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn cho quá trình nghiên cứu vì có các ưu

Có thể giải thích, làm rõ những vấn đề mà đáp viên chưa hiểu. Từ đó đáp viên có thể

Đáp viên trả lời nghiêm túc.

-

Có thể chọn đúng đối tượng nghiên cứu

-

Tỉ lệ trả lời cao.

cK

-

in

h

hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2013, địa điểm là các điểm đặt

họ

máy ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ại

4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA)

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa

Đ

và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

ờn
g

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về
khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading)
nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với

Tr
ư

phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
 Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố
có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).[13]

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích
phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) [14]
 Độ giá trị hội tụ

uế

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor
loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jabnoun & ctg, 2003).[16]

tế
H

 Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng
0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).[16]

h

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều

in

chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố

cK

Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong
nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu

4.3.5. Đánh giá thang đo

họ

tố của mô hình (nếu có).

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách

ại

khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên.

Đ

Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho
cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

ờn
g

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal

Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-

Tr
ư

Total Correclation).

 Hệ số Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha

Cronbach Alpha

≤1

Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,8

Thang đo có thể sử dụng được.

uế

0,8 ≤

Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
Cronbach Alpha

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với

tế
H

0,6 ≤

người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation)

h

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các

in

biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến

cK

này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) [19], các
biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi
thang đo.

họ

4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo

ại

thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó

quy đa biến.

Đ

cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi

ờn
g

4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy

Tr
ư

hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh.
Mô hình hồi quy như sau:
Mức độ hài lòng = ß0 + ß1* phương tiện hữu hình + ß2*mức độ đáp ứng + ß3*

mức độ đồng cảm + ß4* năng lực phục vụ + ß5* độ tin cậy
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố của chất lượng dịch thẻ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai,

thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể .

Cơ sở lý thuyết

tế
H

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ
 Thăm dò ý kiến
 Thảo luận chuyên
gia

Thang đo nháp

Nghiên cứu chính thức

cK

in

Thang đo
chính

h

4.3.

Kiểm định thang đo
- Phân tích nhân tố
- Đánh giá Cronbach’s
alpha

uế

độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ

Mô hình thực tiễn

họ

Kiểm định mô hình
lý thuyết

Hiệu chỉnh mô hình

Đ

ại

 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
 Kiểm định các giả thuyết
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

5. Cách thức tiến hành
Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 đến 10 khách hàng nhằm xác định

ờn
g



các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tác giả dự

Tr
ư

định tiến hành. Từ đó, xác định được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.


Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thử

với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu
điều tra và kiểm tra các sai sót.


Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

11


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến

tổng và hệ số Cronbach’s Alpha.


Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh



uế

hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một biến

tế
H

đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá
chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh

giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành kiểm định
“Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần mềm SPSS 16.0 đối

cK

đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy.

in

h

với các biến đưa ra trong mô hình là Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Mức độ

6. Cấu trúc đề tài:

họ

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP

ại

Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tr
ư

ờn
g

Đ

Chương 3: Định hướng và các giải pháp

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lí luận

Khái niệm

tế
H

1.1.1.1.

uế

1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán

 Thẻ ATM (Automated/Automatic teller machine card) là một phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng để
rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các ATM (các máy rút tiền tự

h

động)

in

 ATM, hay máy rút tiền tự động, là một thiết bị viễn thông máy tính điện tử cho

cK

phép chủ thẻ trực tiếp truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ, rút tiền mặt và
kiểm tra tài khoản hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ
hoặc/và ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp mà không cần có nhân viên ngân hàng

Phân loại thẻ ATM

ại

1.1.1.2.

họ

trợ giúp.

-

Đ

Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau:
Thẻ ghi nợ (Debit Card)

ờn
g

Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải kí gửi tiền vào tài khoản tại ngân
hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài
khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho

Tr
ư

những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên.

- Thẻ tín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ.
Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng
vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một
ngân hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

13


Khóa luận tốt nghiệp

-

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Thẻ kí quỹ
Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền kí quỹ vào tài khoản. Hạn
mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng kí gửi vào tài khoản để sử dụng cho

1.1.1.3.

uế

thẻ của mình.
Lợi ích của thẻ ATM

tế
H

a. Đối với chủ thẻ

Thứ nhất, thẻ ATM là một phương tiện thanh toán hiện đại, giúp chủ thẻ thanh toán tại
các cơ sở chấp nhận thẻ mà không cần dùng đến tiền mặt, thậm chí còn có thể được chi

h

tiêu trước, trả tiền sau, cung cấp cho khách hàng một khă năng mở rộng các giao dịch tài

in

chính.

cK

Thứ hai, thẻ ATM cũng tiện cất giữ và bảo quản hơn so với tiền mặt. trong trường hợp
chủ thẻ bị mất hay thất lạc thẻ, số tiền của chủ thẻ vẫn được đảm bảo.

họ

Thứ ba, nhờ có thẻ ATM mà chủ thẻ có thể dễ dàng quản lí việc chi tiêu của mình.
b. Đối với ngân hàng phát hành

ại

Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ

Đ

phải nộp cho ngân hàng

Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động

ờn
g

được nguồn vốn từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao
dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt

Tr
ư

động cho ngân hàng

c. Đối với ngân hàng thanh toán

Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân
hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định. Trong quy trình thanh toán
thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán, điều này làm
tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
d. Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu
vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và
chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng

uế

cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản

tế
H

lí tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi
của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…
e. Đối với nền kinh tế

h

Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, làm giảm khối lượng tiền

in

mặt trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều
được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được xử lí qua hệ

cK

thống máy tính điện tử thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, tốc độ thanh toán nhanh góp
phần tăng tốc độ chu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong

họ

khả năng kiểm soát của ngân hàng, tạo nền tảng cho công tác quản lí vĩ mô của Nhà nước,
thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ
sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ,

ại

tăng cường chi tiêu bằng thẻ. Thanh toán bằng thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn

Đ

minh, hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ
Chất lượng dịch vụ

ờn
g

1.1.2.1.

a. Khái niệm

Tr
ư

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu.
Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001) [18].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Parasuman & All (1985, 1988)
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

[20][21], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận

thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách

uế

hàng và các bên có liên quan.

tế
H

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể
hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

h

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà

in

không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình

cK

độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

họ

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có
liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía

ại

khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu

Đ

của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có

ờn
g

những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có
khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

Tr
ư

c. Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình
thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam. Nhu cầu của con
người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ
là vô tận. Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khí

cạnh trạnh mang tính chiến lược cho các công ty. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về
quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các ngân hàng cũng không phải là
ngoại lệ.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ:

uế

Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi
thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không

tế
H

thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một

ngân hàng. Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thành tựu
của khoa học công nghệ vào thực tế. Thông qua đó, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch

h

vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu quả.

in

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các Ngân hàng cũng đầu tư vào các phần mềm mới
giúp các giao dịch được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giảm rủi ro, đảm

cK

bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ mới.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của mạng lưới giao dịch:

họ

Trong tình hình hiện nay, xu hướng các ngân hàng đang liên kết lại với nhau, hình thành
nên những liên minh để tạo nên những ưu thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm

ại

phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy

Đ

ra. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện là một biểu hiện của dịch vụ tốt.
 Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh

ờn
g

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ cho

khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút
khách hàng của ngân hàng. Việc thiết kế, bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không

Tr
ư

gian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ “hàng
rào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan trọng nhất.
Nhân viên ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, hoặc đáp ứng nhu

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

17