Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo& PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


h

tế
H

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN
CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG

Tr

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn

Lê Văn Cường

ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Lớp: K43 QTKDTM
Niên khóa: 2009 - 2013

Huế, tháng 5 năm 2013
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

i


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

uế

Khóa luận tốt nghiệp

tế
H

Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành
luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp
đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.

h

Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến

in

quý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại

cK

học Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất
để tôi có điều kiện hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

họ

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn

Đ
ại

bộ nhân viên của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc
Sông Hương đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo

ng

điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại

Tr

ườ

Ngân hàng.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến ThS.

Nguyễn Hữu Thủy, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng
dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè
đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian
nghiên cứu.

uế

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành

tế
H

luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho
phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu

cK

in

bảo của quý thầy cô giảng viên.

h

sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ

Lê Văn Cường

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Sinh viên thực hiện

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv

uế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii

tế
H

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ...................................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................... ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1

h

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2

in

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2

cK

5. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

họ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6
1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................6
1.1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại ............................................6

Đ
ại

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................6
1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại ...................................7
1.1.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ........................................................9

ng

1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM...............................................................9
1.1.2.2. Phân loại ..................................................................................................9

ườ

1.1.2.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ..................................................................11

Tr

1.1.3. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ và dịch vụ khách hàng ......................12
1.1.3.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ................................................12
1.1.3.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng ..............13
1.1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ..........................16
1.1.4. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001)................................................................................................20

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...................................21
1.1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................21
1.1.5.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................22
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................23

uế

1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ATM trên thế giới..................................................23
1.2.2. Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay ...................................25

tế
H

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG .............................26
2.1. Khái quát chung về NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương:......................26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................26

in

h

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng ............................................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các phòng ban của NH ...................................................27

cK

2.1.4. Tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ..........29
2.1.5. Các dịch vụ thẻ và quá trình hoạt động tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc
Sông Hương ...........................................................................................................30

họ

2.1.5.1. Giới thiệu các loại thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ....30
2.1.5.2. Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc

Đ
ại

Sông Hương.........................................................................................................31
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương32
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của NHNo&PTNT chi

ng

nhánh Bắc Sông Hương .............................................................................................33
2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.......................................................................33

ườ

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo..................................................36
2.2.2.1. Sự hài lòng:............................................................................................36

Tr

2.2.2.2. Thang đo SERVPERF ...........................................................................38

2.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ...46
2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi
nhánh Bắc Sông Hương .........................................................................................50
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy.................................................50
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ và đồng cảm...............51

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

v

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình..............................52
2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Hiệu quả phục vụ ....................................53
2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ..............................................54
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

uế

DỊCH VỤ ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG..........55
3.1. Định hướng: ........................................................................................................55

tế
H

3.1.1. Định hướng chung:.......................................................................................55
3.1.2. Định hướng riêng: ........................................................................................55
3.2. Giải pháp:............................................................................................................56
3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ATM......................................................56

in

h

3.2.2. Giải pháp phát triển hệ thống máy ATM .....................................................58
3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên......................................58

cK

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ......................................................................60
1. Kết luận..................................................................................................................60
2. Đề nghị...................................................................................................................60

họ

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................63

Tr

ườ

ng

Đ
ại

PHỤ LỤC

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

GĐ

: Giám đốc

NH

: Ngân hàng

NHNo&PTNT

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGĐ

: Phó Giám đốc

PGD

: Phòng giao dịch

WTO

: Tổ chức Thương mại Thế giới

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Agribank

uế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) ..........................................17
Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....................19

uế

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất SERVPERF ........................................................21
Hình 4: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ............23

tế
H

Hình 5: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương .....................27
Hình 6: Giới tính đối tượng điều tra ..............................................................................34
Hình 7: Nghề nghiệp đối tượng điều tra........................................................................35

h

Hình 8: Thu nhập của đối tượng điều tra.......................................................................35

in

Hình 9: Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ...........................................................45

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

Hình 10: Mức độ giải thích của mô hình.......................................................................49

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1:

Tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương qua 3
năm 2010-2012 ............................................................................................29
Thống kê số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông

uế

Bảng 2:

Hương qua 3 năm 2010-2012 ......................................................................31
Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông

tế
H

Bảng 3:

Hương qua 3 năm 2010-2012 ......................................................................32
Đặc điểm khách hàng được điều tra.............................................................33

Bảng 5:

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (3 biến)...................................36

Bảng 6:

Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..............................................................37

Bảng 7:

Phân tích nhân tố - Sự hài lòng ....................................................................37

Bảng 8:

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy ..................................................38

Bảng 9:

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Hiệu quả phục vụ ......................................38

cK

in

h

Bảng 4:

Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ ......................................39

họ

Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm..............................................39
Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình................................40

Đ
ại

Bảng 13: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..............................................................41
Bảng 14: Phân tích nhân tố - Xoay nhân tố lần thứ nhất (22 biến) .............................41

Bảng 15: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................43
Bảng 16: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ hai (19 biến) ............................................43

ng

Bảng 17: Phân tích hồi quy các nhân tố cấu thành sự hài lòng ...................................47
Bảng 18: Phân tích ANOVA .......................................................................................47

ườ

Bảng 19: Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được dự báo
trong phân tích hồi quy ................................................................................48

Tr

Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy........................................................50
Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ và đồng cảm .....................51
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.....................................52
Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả phục vụ ............................................53
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng......................................................54

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây khi tình hình kinh tế thế giới ngày càng phát triển, hoạt

uế

động giao dịch thương mại ngày càng gia tăng cả về chất lượng lẫn số lượng. Những
hoạt động này không chỉ áp dụng phương thức thanh toán truyền thống là tiền mặt mà

tế
H

còn đòi hỏi những hình thức thanh toán phi tiền mặt đảm bảo tính an toàn, nhanh

chóng và hiệu quả. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là dịch
vụ thẻ, một dịch vụ được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng.

Từ khi gia nhập WTO kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập với

h

nền kinh tế thế giới. Ngành ngân hàng cũng không ngoài xu thế đó, tận dụng các cơ

in

hội hội nhập và với sự phát triển liên tục của công nghệ thì các phương tiện và dịch vụ

cK

thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng phát triển theo. Đi cùng với sự phát triển

là cuộc cạnh tranh không ngừng giữa các ngân hàng về các dịch vụ thanh toán để tạo
lợi thế nhất định trên thị trường, dịch vụ thẻ ATM là một điển hình. Sự cạnh tranh gay

họ

gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên
thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân

Đ
ại

hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS. Bên
cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát
triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện

ng

đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa

ườ

ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm dịch
vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và

Tr

công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân
hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành
được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát

triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh
doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút
khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Xuất phát từ
những lý do nêu trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo& PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

uế

 Mục tiêu chung: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương

tế
H

 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cá vấn đề lý luận và thực tiễn, các kiến thức liên quan đến đề tài
nghiên cứu.

- Tìm hiểu về hoạt động phát hành thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc

in

h

Sông Hương

- Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại NHNo&PTNT chi

cK

nhánh Bắc Sông Hương

- Xây dựng mô hình giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
- Đề ra một số giải pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

họ

tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
ại

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi
nhánh Bắc Sông Hương

 Phạm vi nghiên cứu

ng

Nghiên cứu tiến hành tại thành phố Huế
Đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM của AgriBank

ườ

Về thời gian:
oDữ liệu thứ cấp: các dữ liệu thu thập trong những năm 2010 - 2012

Tr

oDữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh…
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại

học và cao học, tài liệu nước ngoài…
- Dữ liệu sơ cấp:
Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

uế

của Agribank trên địa bàn thành phố Huế giao dịch tại chi nhánh Bắc Sông Hương.
Để tính kích cỡ mẫu, tôi sử dụng công thức sau:

tế
H

n

Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ mẫu
với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là ℯ= 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có

h

kích cỡ mẫu lớn nhất:

119

in

n

cK

Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA trong phân

tích và xử lý số liệu, nên theo Hoàng Trọng _ Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần
thiết để phân tích nhân tố là 5 × Số lượng biến quan sát (trong bài là 25 biến) = 125 >

họ

119. Do đó, tôi tiến hành điều tra trên số mẫu là 125.

Theo khảo sát trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch liên quan

Đ
ại

đến ATM tại ngân hàng. Với việc mong muốn phỏng vấn 10 khách hàng trong 1 ngày, ta
tính được bước nhảy k = 30/10= 3. Do đó, cứ 3 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết
kiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1 người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 125 mẫu.

ng

4.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê
- Công cụ chủ yếu là sử dụng phần mềm SPSS 16.0

ườ

- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại

Tr

lượng như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong

thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương
- Tiến hành kiểm định hồi quy tuyến tính bội
- Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

4.2.1. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

X
Trong đó

X i . fi
fi

X: Giá trị trung bình;

uế

Xi: lượng biến thứ i;
fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.

tế

H

fi: tần số của giá trị i;

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha
Nguyên tắc kết luận

h

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
Cronbach Alpha

≤1

: Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,8

: Thang đo có thể sử dụng được.

≤ 0,7

: Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Cronbach Alpha

cK

0,6 ≤

in

0,8 ≤

họ

4.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã

Đ
ại

hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần
về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor

ng

loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử
dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial

ườ

Eigenvalues” >1.

Xác định số lượng nhân tố

Tr

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những
nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai
trích phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải
các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun &
ctg, 2002).

uế

Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn

tế
H

hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo,
nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương
pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho

in

h

phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

cK

4.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả
giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các

họ

biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình được
đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch

Đ

ại

phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
5. Kết cấu của đề tài

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của khóa luận gồm:

ng

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ườ

Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT

Tr

chi nhánh Bắc Sông Hương
Chương 3. Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM tại

NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

uế

1.1. Cơ sở lý luận

tế
H

1.1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với sản xuất hàng hóa, nó
kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là “tiền tệ”. Theo Luật của các tổ chức tín dụng

h

Việt Nam ngày 12/12/1997: “Ngân hàng là một loại hình Tổ chức tín dụng thực hiện

in

toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động

cK

ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu là
nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”
NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động Ngân hàng và các hoạt

tiêu kinh tế của nhà nước

họ

động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiện các mục

Đ
ại

Như vậy, hoạt động của NHTM một phần nào đó tương tự như một doanh
nghiệp kinh doanh bình thường khác. Tuy nhiên, NHTM không trực tiếp tham gia sản
xuất và lưu thông hàng hóa, nhưng nó góp phần phát triển nền kinh tế xã hội thông qua
việc cung cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế, thực hiện các chức năng trung gian tài

ng

chính và các dịch vụ ngân hàng. Đối tượng kinh doanh của NHTM là “quyền sử dụng
vốn tiền tệ” thông qua các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán của NHTM. Việc NHTM

ườ

cấp phát tín dụng vào nền kinh tế chính là hành vi tạo tiền của NHTM dựa trên cơ sở
thu hút tiền gửi của dân cư và của các tổ chức kinh tế xã hội trong nền kinh tế và các

Tr

tổ chức kinh tế - xã hội trong phạm vi quốc tế.
Việt Nam, với việc chuyển sang nền kinh tế thị trường, thực hiện nhất quán

chính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mọi người
được tự do kinh doanh, bình đẳng trước pháp luật. Theo điều 20 Luật các tổ chức tín
dụng của Việt Nam ban hành 02/1997/QH10: Ngân hàng Thương mại là doanh nghiệp

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt
động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận gửi tiền và sử dụng
tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại

uế

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng
cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng

tế
H

đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao.

Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong
ba nhóm sau:
o Hoạt động huy động tiền gửi

 Hoạt động tiền gửi

cK

o Hoạt động cung cấp các dịch vụ

in

h

o Hoạt động tín dụng

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân. Bên
cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các NHTM có thể

trường tài chính

họ

đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị

Đ
ại

Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao
dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi NH vay và các khoản chi phí khác có liên quan đến
hoạt động kinh doanh của NH. Những khoản chi phí này đòi hỏi NH phải sử dụng

ng

nguồn vốn huy động được có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại
lợi nhuận cao cho NH

ườ

 Hoạt động tín dụng
 Cho vay

Tr

+ Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu các NH đã chiết khấu thương phiếu

mà thực tế là cho vay đối với những người bán( người bán chuyển các khoản phải thu
cho NH để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang
cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự
trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

+ Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các NH không tích cực cho vay đối
với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu
dùng và cạnh tranh đã buộc các NH phải hướng tới người tiêu dùng như một khách
hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại hình tín

uế

dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển.
+ Tài trợ dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các NH

tế
H

ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là tài trợ trong
các ngành công nghệ cao. Một số NH còn cho vay để đầu tư vào bất động sản. Tất
nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao.

Giai đoạn xem xét trước khi vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay

in

h

mà người ta gọi là thẩm định tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định. Vì các khoản cho vay,
nơi tiềm ẩn những rủi ro hơn cả, luôn chiếm phần lớn trong tổng tài sản của NH. Nếu

cK

không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi
nhuận, thậm chí đe dọa sự tồn tại của NH khi những nhu cầu rút tiền gửi của khách hàng
không được đáp ứng. Vậy thì, cho ai vay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến

họ

hành thu nợ gốc và lãi ra sao…là những vấn đề mà NH phải giải quyết trước và trong quá
trình cho vay, nhằm có được những khoản vay an toàn và hiệu quả.

Đ
ại

 Đầu tư

Hoạt động đầu tư chủ yếu của NH trên thị trường tài chính thông qua việc mua
bán các chứng khoán, công trái và tín phiếu. Thu nhập của NH từ hoạt động này là

ng

khoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua. Ngoài ra NH còn hùn vốn liên doanh với
các doanh nghiệp trong quá trình đó NH sẽ được chia lợi nhuận từ hoạt động này.

ườ

 Hoạt động cung cấp các dịch vụ
Đối với hầu hết các NH, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm

Tr

tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập. Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một
trung gian tài chính có nhiều quan hệ khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều
nguồn thông tin, các NH ngày nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau từ dịch vụ
thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý…cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho
khách hàng. Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho
các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng dưới phí dịch vụ.
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.1.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ
1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân
hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có

uế

thể sử dụng để rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

tế
H

1.1.2.2. Phân loại
a. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:

 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với
băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong

h

vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm:

in

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,

cK

người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng
các kĩ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây khách hàng đã bị

họ

lợi dụng lấy cắp tiền.

 Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có

Đ
ại

cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ
băng từ do “ chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.

b. Phân loại theo chủ thể phát hành

ng

 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín

ườ

dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong

Tr

một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như : VISA, MASTER…)
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: DINNERCLUB, AMEX và cũng lưu hành
trên toàn thế giới.
c. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
 Thẻ tín dụng(credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân
hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và không phải trả lãi nếu chủ
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

thể hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những
cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay
rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng.Thẻ ghi nợ

uế

có hai loại cơ bản:
- Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập

tế
H

tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch

- Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khâu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.

Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:

h

Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chỉ

in

tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chỉ tiêu

cK

trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng.

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất
cả mọi người, mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề. Cả hai loại thẻ đều có thể giúp khách

họ

hàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi mang theo tiền mặt. Đặc biệt
thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những người

Đ
ại

thường xuyên đi công tác nước ngoài.

 Thẻ rút tiền mặt( Cash Card): la một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có
một chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với

ng

chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ vào số
tiền ký quỹ.

ườ

d. Phân loại theo hạn mức tín dụng
 Thẻ thường (standard card): đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính

Tr

chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗ ngày. Hạn
mức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1.000 USD).
 Thẻ vàng (gold card): là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “cao cấp”,

những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể
có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mõ vùng,
nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5.000 USD) hơn thẻ thường.
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

e. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
 Thẻ dùng trong nước: có 2 loại
 Local use only card: là loại thẻ do tổ chức đó mà thôi.
 Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ

uế

quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.

Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ không chỉ dùng tai quốc gia nơi nó

tế
H

được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ
này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế.
1.1.2.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ

h

a. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội

in

- Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc
gia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng

cK

quay của đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho
việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nên kinh tế, qua đó
tạo tiền đề cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền

họ

kinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi
chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanh toán trong giai

Đ
ại

đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế
ngầm, tăng trưởng tính chủ đạo Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.

b. Đối với các Ngân hàng

ng

- Cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài giờ hành chính
- Giảm số lượng nhân viên vì đã có máy móc thay thể

ườ

- Có một số dư khá lớn trên tài khoản của khách hàng để thực hiện các hoạt

động kinh doanh nên sẽ tiết kiệm một lượng lớn chi phí vốn

Tr

- Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.
c. Đối với đơn vị kinh doanh
- Hình thức sử dụng thẻ này sẽ giúp đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh

tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản.
Bên cạnh đó việc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh và đáp ứng yêu cầu khách hàng
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

- Ngoài ra khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được
ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các thiết bị, các trang thiết bị
phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ đồng thời được hưởng các lợi ích khác
trong các chương trình chăm sóc do ngân hàng tổ chức

uế

d. Đối với khách hàng sử dụng thẻ
- Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành các giao dịch

tế
H

(chuyển khoản, nộp tiền…) ở các máy tự động ATM mà không cần phải trực tiếp đến
ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và tránh được các thủ tục phiền hà. Các máy này
hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày nên rất thuận tiện cho khách hàng.

- Thẻ NH sẽ giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình, NH sẽ gửi cho chủ

in

h

thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗi tháng và các
khoản phí mà chủ thẻ phải trả

cK

- Khách hàng không phải mang tiền mặt nhiều khi đi xa, đi mua sắm…Ở những

nước có ngân hàng phát triển, chỉ với chiếc thẻ thanh toán khách hàng có thể thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ ỏ hầu hết các cửa hàng. Sử dụng thẻ thanh toán vừa gọn

họ

nhẹ, tránh được mất mát do vận chuyển. Trường hợp bị mất thẻ khách hàng cũng
không lo bị mất tiền vì mật khẩu để sử dụng chỉ có khách hàng biết. Khách hàng chỉ

Đ
ại

cần thông báo cho ngân hàng trong trường hợp mất thẻ, ngân hàng sẽ khóa thẻ và thẻ
bị mất sẽ bị vô hiệu hóa.

- Thẻ NH mang lại sự văn minh trong tiêu dùng.

ng

1.1.3. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ và dịch vụ khách hàng
1.1.3.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ

ườ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ

Tr

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984)
xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng.
 Phương cách siêu việt: theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionary là “mức
độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội

uế

tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
 Phương cách dựa trên sản xuất: liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay

tế
H

qui cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với
qui cách.

 Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản

h

phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.

cK

chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.

in

 Phương cách dựa trên sản phẩm: là một phương cách dựa trên số lượng và
 Phương cách dựa trên giá trị: đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một
mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.

họ

1.1.3.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến chất lượng:

Đ
ại

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ
không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
động bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,

ng

không kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm
bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để

ườ

hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng

Tr

nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách
hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là
rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với
dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng
dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi
chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ
và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên

chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì

uế

khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể, đầu
vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố

tế
H

quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng

in

h

hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi

cK

chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường
hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà
cung cấp và nhân viên cung cấp.

họ

- Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,

Đ
ại

vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

- Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế

ng

nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào,
họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.

ườ

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách

hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên

Tr

cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất
lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lường phân
phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó.
Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù
hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ

mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

uế

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến CLDV. Nếu CLDV rất cao, mức
độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. CLDV cao, mức độ

tế
H

thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu
CLDV thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá
trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao
phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp

in

h

dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi,
tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.

cK

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. Chất lượng dịch vụ không
chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt
động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách

họ

phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất
lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ

Đ
ại

doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của CLDV là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu
tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về

ng

dịch vụ của họ.

Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất

ườ

lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là
môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ

Tr

chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ
bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và

thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch
vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác

uế

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ

tế
H

mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ

vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận
ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp

in

h

thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô
hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

cK

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần:

(2) Tin cậy

Đ
ại

(3) Đáp ứng

họ

(1) Phương tiện hữu hình

(4) Năng lực phục vụ
(5) Tiếp cận

ng

(6) Ân cần

(7) Thông tin

ườ

(8) Tín nhiệm
(9) An toàn

Tr

(10) Thấu hiểu

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

16