Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...............................................................................................1
U
1.1Cơ sở hình thành đề tài: ...............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu:...................................................................................................2
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu:....................................................................................................2
1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu:..........................................................................2
1.6. Bố cục báo cáo nghiên cứu: .......................................................................................2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu: ...................................................................................................................4
2.2 Các định nghĩa: ...........................................................................................................4
2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ: ....................................7
2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế ..........................................................................................11
2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:11
2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế: ...........................................................11
2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh
An Giang .................................................................................................................14
2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế: ..........................................................................14
2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: .............................................................................16
2.5 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................18
2.6 Tóm tắt:.....................................................................................................................19

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH AN GIANG
3.1 Giới thiệu: .................................................................................................................20

3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : ..................................................................20
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 .................................................................21
3.3.1 Huy động vốn..........................................................................................21
3.3.2 Hoạt động cho vay: .................................................................................21
3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ:...............................................................22
3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:..............................................................23
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế: ...........................................................................24

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................25
U
4.1 Giới thiệu ..................................................................................................................25
4.2 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................25
4.3 Phương pháp xử lý số liệu.........................................................................................27
4.4 Thang đo được sử dụng:............................................................................................28
4.5 Tóm tắt:.....................................................................................................................29









CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................30
U
5.1 Giới thiệu ...............................................................................................................30
5.2 Thông tin về mẫu hồi đáp: .....................................................................................30
5.3 Kiểm định thang đo:...............................................................................................30
5.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ

thẻ quốc tế của Sacombank:............................................................................................33
5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng
và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa..............................33
5.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank:............................33
5.4.3 Kỳ vọng và nhận định về thành phần hữu hình của khách hàng sử dụng
thẻ quốc tế Sacom Visa:..........................................................................................35
5.4.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần tin cậy. .............................................................................................37
5.4.5 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần phản hồi. ..........................................................................................39
5.4.6 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần đảm bảo............................................................................................42
5.4.7 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần cảm thông. .......................................................................................43
5.4.8 Tổng quát: ...............................................................................................45
5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụ theo ý kiến của
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank:...................................................46
5.5 Ý kiến khách hàng về thời gian giao dịch:.............................................................46
5.6 Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa mong muốn sử
dụng:................................................................................................................................47
5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank.......49
5.7.1 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của
Vietcombank về 5 thành phần.................................................................................49
5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng
và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank. ..........................50
5.7.3 Nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về năm
thành phần của chất lượng dịch vụ: ........................................................................51
5.7.3.1 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank:...............51

5.8. Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank và Vietcombank.................................52
5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng
thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank........................................52
5.8.2 Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế của hai nhóm
khách hàng: .............................................................................................................53
5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử
dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank...............................55
5.8.4 Sự khác biệt về mức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụ giữa
hai ngân hàng: .........................................................................................................55
5.9. Tổng kết: ................................................................................................................58
5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank............................59
5.11 Tóm tắt ...................................................................................................................61




CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN ..............................................................................................63
6.1 Kết luận:.................................................................................................................63
6.2 Hạn chế của đề tài: .................................................................................................63

DANH MỤC HÌNH


Hình 2.1 : mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................7
Hình 2.2: quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng ...........................................................11
Hình 2.3: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế do một bên phát hành .........................12
Hình 2.4: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế có sự tham gia của nhiều bên………..13
Hình 2.5: mô hình nghiên cứu.........................................................................................18
Hình 3.1: Tình hình huy động vốn năm 2008.................................................................21
Hình 3.2: Tình hình cho vay năm 2008...........................................................................22
Hình 3.3: Tình hình hoạt động chuyển tiền năm 2008....................................................22
Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ ................................................................................................23

Hình 4.1: quy trình nghiên cứu đề tài .............................................................................27
Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng kỳ vọng đối với 4 yếu tố thuộc thành phần hữu hình........ 39
Hình 5.2: Ý kiến của khách hàng đối với yếu tố E1, E2, E4 ..........................................39
Hình 5.3: tỷ lệ khách hàng kỳ vọng vào các yếu tố trong thành phần tin cậy ............. ..41
Hình 5.4 : Tỷ lệ ý kiến khách hàng đối với số lượng điểm chấp nhận thẻ và nơi đặt máy
ATM ................................................................................................................................41
Hình 5.6: Tỷ lệ các nhận định của khách hàng ...............................................................41
đối với việc tư vấn giải quyết những khó khăn của khách hàng.....................................41
Hình 5.7: Ý kiến khách hàng về khả năng tính chi phí chính xác.................................. 43
Hình 5.8: Ý kiến khách hàng về chuyên môn của nhân viên......................................... 43
Hình 5.9: Nhận định của khách hàng về các yếu tố thành phần cảm thông................... 44
Hình 5.10 : kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank .....45
Hình 5.11: kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank.........................45
Hình 5.12: Sự khác biệt về mức độ mong muốn.............................................................54
Hình 5.13: sự khác biệt về mức đánh giá thành phần hữu hình, tin cậy.........................57

DANH MỤC BẢNG:

Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua ...........................................24
Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................................25
Bảng 5.1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo về kỳ vọng và sự nhận định ......................30
của khách hàng vào dịch vụ thẻ quốc tế..........................................................................30
Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo kỳ vọng .......................31
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo nhận định…………….32

Bảng 5.4: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn ..............................................33
của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định …………………………………33

Bảng 5.5: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định .....................34
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa ...............................................34
Bảng 5.6: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................35
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần hữu hình.....................................................35
Bảng 5.7: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................37
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần tin cậy. .......................................................37
Bảng 5.8: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................40
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần phản hồi.....................................................40
Bảng 5.9: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................42
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần đảm bảo. ....................................................42
Bảng 5.11: tầm quan trọng của các thành phần. .............................................................46
Bảng 5.12: Ý kiến của khách hàng về thời gian xử lý các trường hợp gặp trục trặc trong
quá trình sử dụng thẻ quốc tế Sacombank. .....................................................................47
Bảng 5.13: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa ..............47
mong muốn sử dụng........................................................................................................47
Bảng 5.14: các dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà khách hàng mong muốn sử dụng ..............48
Bảng 5.16: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn ............................................50
của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định . ..................................................50

Bảng 5.17: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định ...................51
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank..............................................51
Bảng 5.18: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế................................................52
của ngân hàng Vietcombank...........................................................................................52
Bảng 5.19:Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng .........................................52
của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank.........................................................52
Bảng 5.20: Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng
thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank. ..........................................................................53
Bảng 5.21: kết quả kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng giữa hai nhóm khách hàng……53
Bảng 5.22: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được.........................55
của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank. ....................................................55
Bảng 5.23: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được.........................55
của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank ..................................................55
Bảng 5.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nhận định...............................................56
năm thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng.....................................56


Bảng 5.25: Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của hai ngân hàng...................................... 61

Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang, các Cô,
Chú và các Anh phòng hỗ trợ tín dụng, đã tạo một
môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt thành
giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết, để
tôi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực

tế và đánh giá lại kết quả của quá trình học tập.


Đầu tiên, tôi xin cảm ơn Cô Nguyễn Thị
Ngọc Diệp, người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp trong suốt thời gian qua.
LỜI CÁM ƠN









TÓM TẮT


Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ quốc tế và đo lường mức nhận định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được. Song
song đó là thu thập những ý kiến của khách hàng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Dựa trên lý thuyết mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, mô hình nghiên
cứu được xây dựng trên cơ sở đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế
nhận được. Đây cũng chính là đo lường khoảng cách năm trong mô hình lý thuyết.
Những biến kỳ vọng và nhận định được cụ thể hóa bằng các thành phần sự hữu hình, sự
tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông.
Việc khảo sát khách hàng được tiến hành qua ba giai đoạn: sơ bộ, thăm dò, giai
đoạn chính thức. Trong giai đoạn này, 94 khách hàng được chọn phỏng vấn theo cách
thuận tiện.

Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng đối với yếu tố hữu hình của
dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và đồng phục của nhân viên
vượt qua sự mong đợi của họ.
Tuy nhiên, với bốn thành phần còn lại, mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn
mức dịch vụ thực tế nhận được, điều này có nghĩa là dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank
chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Trong đó, thành phần cảm thông có khoảng
cách chênh lệch cao nhất.
Khi cải tiến dịch vụ, những thành phần quan trọng nhất và có mức kỳ vọng cao
nhất sẽ được chú ý nhiều hơn và tập trung cải tiến chất lượng của thành phần đó. Qua
khảo sát khách hàng cho thấy thành phần tin cậy và bảo đảm đều đáp ứng đủ hai điều
kiện vừa nêu, khách hàng xem trọng và kỳ vọng cao nhất. Các yếu tố của thành phần tin
cậy như dịch vụ thẻ an toàn, nhanh chóng hiệu quả, có nhiều điểm chấp nhận thẻ là bốn
kỳ vọng cao nhất của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank. Tuy nhiên, với số
lượng điểm chấp nhận thẻ hiện tại lại nhận được đánh giá thấp nhất.
Khi so sánh với chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank,
Sacombank được khách hàng hài lòng hơn về yếu tố hữu hình nhưng lại nhận được mức
đánh giá thấp hơn ở thành phần tin cậy. Tuy nhiên, khi xem xét chất lượng tổng quát ở
năm thành phần thì dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank được đánh giá cao hơn.


Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài:
Trong thị trường tài chính, xu hướng tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là
lựa chọn của các ngân hàng thương mại hiện nay. Hộ gia đình, các cá nhân, doanh

nghiệp nhỏ sẽ là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới. Các dịch vụ dành cho
đối tượng này được đẩy mạnh phát triển, trong đó dịch vụ thẻ quốc tế dành cho khách
hàng cá nhân cũng được chú trọng nhiều hơn.
Bên cạnh đó, nhờ sự hỗ trợ của Internet, thương mại điện tử ngày càng phát
triển. Điều này không chỉ mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tiếp cận nhiều người mua
hơn mà còn mang đến cho ngân hàng cơ hội phát triển dịch vụ thẻ quốc tế. Song song
với sự phổ biến của thương mại điện tử thì nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế cũng gia tăng.
Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán trực tuyến còn khá mới mẻ. Tuy
nhiên để khai thác tốt các tính năng của thương mại điện tử trong tương lai và nhằm đáp
ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, các ngân hàng tích cực triển khai các loại thẻ quốc tế
nhằm phục vụ khách hàng. Thẻ quốc tế sẽ thay thế tiền mặt là phương tiện cần thiết
trong thanh toán trực tuyến lẫn trong giao dịch trực tiếp.
Ngoài ra, với thực trạng hiện nay khi người dân đã quan tâm và hiểu biết nhiều
hơn về những lợi ích của thẻ cũng như những rủi ro khi sử dụng tiền mặt, sẽ tạo thuận
lợi cho các ngân hàng trong việc quảng bá đến người dân các dịch vụ thẻ quốc tế. Với
phạm vi thanh toán rộng hơn thẻ nội địa, thẻ quốc tế không chỉ giúp khách hàng thanh
toán trong nước mà còn có thể sử dụng tại các nước khác. Những tiện ích mà thẻ quốc
tế đem lại phù hợp với nhu cầu quản lý tiền hiệu quả và thanh toán an toàn của những
người thường xuyên công tác, kinh doanh, du lịch …tại những nước khác lẫn các du
khách đến Việt Nam làm việc hay tham quan…Nhận định được xu hướng gia tăng sử
dụng thẻ quốc tế, các ngân hàng luôn trong tư thế chủ động xây dựng, phát triển chiến
lược kinh doanh các dịch vụ thẻ quốc tế để nhanh chóng chiếm thị phần. Và cũng chính
vì vậy, để tăng năng lực cạnh tranh, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – một trong những
ngân hàng lớn có uy tín - cũng không ngừng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
bằng những dịch vụ thẻ quốc tế chất lượng và chương trình marketing nhiều ưu đãi.
Trong xu thế cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng không thể thụ động chờ khách
hàng tự tìm đến mà cần quảng bá đến họ những dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
Đối với các nước như Thái, Singapore… thì tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế khá cao trong khi
thị trường Việt Nam, đặc biệt là thị trường An Giang, dịch vụ thẻ quốc tế còn khá mới
mẻ đối với đa số người dân. Bên cạnh việc tăng cường quảng bá để gia tăng mức độ

nhận biết của người dân đối với dịch vụ thẻ quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ
là điều cần thiết nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Để cải tiến
dịch vụ, ý kiến khách hàng rất quan trọng đối với ngân hàng. Vì vậy mà tôi chọn đề tài
“khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín”.

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, các mục tiêu được đặt ra là:
Trước tiên là tìm hiểu những kỳ vọng của người sử dụng thẻ quốc tế song song
với đo lường nhận định của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín.
Kế đến là, thu thập ý kiến của khách hàng về việc làm thế nào để nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ quốc tế.
Và cuối cùng dựa trên những kỳ vọng và đánh giá cùng những góp ý của khách
hàng, tôi sẽ đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của
ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang.
1.3. Phạm vi nghiên cứu:
Trong giới hạn về chi phí và thời gian, đề tài sẽ không nghiên cứu, khảo sát ý
kiến của người bán (điểm chấp nhận thẻ) về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế và
các nhân tố sau ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng cụ thể là các yếu tố nhu cầu,
truyền miệng, kinh nghiệm sử dụng cũng không được đề cập. Ngoài ra, việc khảo sát
khách hàng chỉ tiến hành trên phạm vi thành phố Long Xuyên.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu:
Đề tài khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế, nếu được

sự quan tâm của ngân hàng, những kết quả khảo sát thu được có thể cung cấp những
thông tin về kỳ vọng cũng như mức nhận định của người sử dụng thẻ quốc tế về chất
lượng dịch vụ, qua đó ngân hàng có thể thiết kế dịch vụ phù hợp với mong đợi của
khách hàng và cải thiện những điểm hạn chế nếu có .
1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ, thăm
dò, và cuối cùng là nghiên cứu chính thức. Giai đoạn này, 100 khách hàng sẽ được chọn
để lấy thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Sau khi thu dữ liệu cần thiết cho đề tài, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu
bằng phần mềm SPSS.
1.6. Bố cục báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu cũng như thiết lập những
mục tiêu cần thiết để hoàn thành vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Chương này sẽ nêu những cơ sở lý thuyết được ứng dụng trong đề
tài. Cuối chương sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu nhằm khái quát vấn đề nghiên cứu cụ
thể, phù hợp với đề tài.
Chương 3: Kết quả hoạt động của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín trong năm
vừa qua được giới thiệu cụ thể qua chương này.
Chương 4: Các bước nghiên cứu, chọn mẫu, phương pháp thu mẫu sẽ được
trình bày rõ ràng hơn.

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
3
Chương 5: Đây là chương quan trọng trong đề tài- kết quả nghiên cứu. Qua quá
trình thực hiện thu dữ liệu theo các bước ở chương 4 thì tiến hành phân tích các kết quả
đã khảo sát được và đề xuất một số giải pháp.

Chương 6: Kết luận và kiến nghị nhằm tổng hợp các kết quả đã đạt được trong
quá trình thực hiện đề tài.

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu:
Chương này sẽ khái quát những lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một số nhà
nghiên cứu mà tác giả đã sử dụng để làm cơ sở cho đề tài. Những lý thuyết này sẽ xoay
quanh hai vấn đề chính, đầu tiên là trình bày một số định nghĩa liên quan đến nhu cầu,
kỳ vọng của khách hàng. Kế tiếp là những quan niệm chất lượng dịch vụ và cách thức
đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình năm khoảng cách kết hợp với thang đo
SERVQUAL.
Ngoài ra, nhằm cung cấp cho người đọc biết thêm một số thông tin về thẻ quốc
tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chương này sẽ giới thiệu các loại thẻ quốc tế mà
ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang đã triển khai trong thời gian vừa
qua.
2.2 Các định nghĩa:
Nhu cầu
1
của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn
cơ bản nào đó. Người ta cần có thức ăn, quần áo, nơi ở, của cải, sự quý trọng và một vài
thứ khác nữa để tồn tại. Những nhu cầu này không phải xã hội hay do bản thân người
làm marketing tạo ra. Chúng tạo thành một bộ phận cấu thành cơ thể con người và thân
nhân con người.

Mong muốn
2
là sự ao ước những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa
hơn đó. Mặc dù nhu cầu của con người thì ít nhưng mong muốn của con người thì rất
nhiều. Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các lực
lượng và các định chế xã hội như trường học, gia đình…
Dịch vụ
3
:là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền một sản phẩm vật chất.
Kỳ vọng
4
:
Parasuraman cho rằng kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được
chia làm 2 mức độ: ao ước và thỏa đáng.
Kỳ vọng của khách hàng ở mức độ thỏa đáng có nghĩa là khách hàng mong
muốn dịch vụ phải đạt một số tiêu chuẩn, yêu cầu tối thiểu mà khách hàng có thể chấp
nhận. Nếu dịch vụ không đạt được những tiêu chuẩn này hay nói cách khác không đáp
ứng được những kỳ vọng thỏa đáng của khách hàng thì doanh nghiệp không thể hoạt
động hay tồn tại .
Những mong đợi của khách hàng được phân loại ở mức độ cao hơn mà doanh
nghiệp cần phải đáp ứng nếu muốn thu hút khách hàng, cạnh tranh với những doanh


1
Philip Kotler,2001. Quản Trị Marketing. Hà Nội. Nxb Thống Kê.
2
Philip Kotler,2001. Quản Trị Marketing. Hà Nội. Nxb Thống Kê.
3

Philip Kotler,2001. Quản Trị Marketing. Hà Nội. Nxb Thống Kê.
4
Christine Hope , Alan Muhleman, 2001. Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành. Hà Nội. NXB
Thống Kê.

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
5
nghiệp khác đó là kỳ vọng ao ước. Ở mức độ này, khách hàng không chỉ mong muốn
dịch vụ phải đạt những tiêu chuẩn tối thiểu mà thêm vào đó là sự kỳ vọng vào doanh
nghiệp sẽ đáp ứng những yêu cầu khác, những mong đợi khác của họ.
Đo lường, tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng là việc khó khăn đặc biệt là
trong lĩnh vực dịch vụ. Yếu tố vô hình của dịch vụ càng làm cho việc đo lường những
kỳ vọng về dịch vụ mong đợi càng khó khăn hơn. Tuy nhiên, theo Parssuraman, thì chất
lượng dịch vụ được khách hàng xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và dịch vụ
thực tế nhận được. Nếu dịch vụ mà khách hàng nhận được đáp ứng những kỳ vọng,
mong đợi của họ thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ có chất lượng. Do đó, khi đo lường
chất lượng dịch vụ cần xác định rõ những kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
5
:
Từ ngữ chất lượng dịch vụ có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng :
Phương cách siêu việt;
Phương cách dựa trên sản xuất;
Phương cách dựa theo người tiêu dùng;
Phương cách dựa trên sản phẩm;

Phương cách dựa trên giá trị.
Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Poket Oxford Dictionary là” mức độ
siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó
phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Vì vậy, ví dụ, một khách sạn năm sao được xem là
khách sạn tốt nhất, so với khách sạn một sao do hộ gia đình quản lý.
Phương cách đánh giá chất lượng dựa trên sản xuất: một dịch vụ hay sản phẩm
được xem là đạt chất lượng khi không có một sai sót nào so với quy cách. Em bé chơi
một bản nhạc đơn giản không bị sai nốt cũng như bị sai nhịp, theo phương cách này, sẽ
được sắp vào hàng đánh đàn có chất lượng. Còn một nhạc sĩ dương cầm hòa tấu đánh
một bản nhạc rất khó của Rachmaninov mà bị lạc nốt thì sẽ bị xếp vào hạng chất lượng
kém.
Phương cách đánh giá chất lượng dựa theo người tiêu dùng: theo phương cách
này thì dịch vụ hay sản phẩm được đánh giá là chất lượng khi nó đáp ứng được những
đòi hỏi của khách hàng. Một cụm từ thường sử dụng cho phương cách này là “đáp ứng
đúng mục đích”. Một đồng hồ rẻ tiền mà chạy đúng giờ và đáp ứng được yêu cầu của
những người đeo nó sẽ được sắp vào hạng đồng hồ chất lượng. Mặt khác, nếu một trong
những đòi hỏi của chiếc đồng hồ là giúp tạo một hình ảnh thích hợp cho một giám đốc
trẻ, giàu có và thành đạt, thì chiếc đồng hồ hiệu Rolex bằng vàng sẽ thích hợp hơn và
chiếc đồng hồ rẻ tiền nhưng đúng giờ sẽ được xem là không chất lượng.
Phương cách đánh giá chất lượng dựa trên sản phẩm: đánh giá sản phẩm, dịch
vụ có chất lượng hay không dựa trên số lượng (hay những đặc tính đo lường được của
sản phẩm). Trong hầu hết những trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như

5
Christine Hope , Alan Muhleman, 2001. Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành. Hà Nội. NXB
Thống Kê

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank

Nguyễn Thị Kiều Linh
6
vậy là đáng được chất lượng tốt hơn. Ví dụ vàng 22 carat thì tinh khiết hơn vàng 9 carat
và vì vậy có chất lượng hơn.
Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một mặt
hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó. Nếu những sản phẩm
hay dịch vụ đó đem lại giá trị cao cho người sử dụng (như chất lượng tốt, đáp ứng đúng
mục đích của người sử dụng) nhưng giá thấp thì được xem là có chất lượng. Nói cách
khác thì đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ theo phương cách dựa trên giá trị có
nghĩa là so sánh, xem xét, hay cân nhắc giữa những giá trị nhận được và yếu tố chi phí
phải bỏ ra. Nếu chi phí bỏ ra cao hơn giá trị mà khách hàng nhận được thì họ sẽ xem
như sản phẩm đó chưa đạt chất lượng.
Đối với một doanh nghiệp thì lợi nhuận là điều quan trọng. Để có lợi nhuận, họ
cần có khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà họ có thể bán- đồng thời phải đáp ứng
được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khách hàng quyết định có chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không
tùy thuộc vào nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu của họ, do đó việc đánh giá chất
lượng sẽ tùy thuộc vào khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu được người tiêu dùng nhận
định như thế nào về một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để có thể cung cấp sản phẩm,
dịch vụ phù hợp. Cho nên, sử dụng phương cách đánh giá chất lượng dựa theo người
tiêu dùng là điều hợp lý.
Chất lượng chuẩn mực và chất lượng vượt trội
6
:
Chất lượng chuẩn mực thuộc phạm trù khái niệm “Product Out”: làm thế nào để
sản xuất cho đúng “ chuẩn”? và muốn đạt đến những chuẩn mực thì trước hết phải đo
lường được những khoảng cách giữa “chuẩn” và “chưa chuẩn”. Những khi loại xong
những cái chưa chuẩn thì điều đó không có nghĩa sản phẩm dịch vụ đã đạt mức tuyệt
vời mà vẫn chỉ “đúng chuẩn”. Tóm lại, đạt chất lượng chuẩn mực chỉ là đòi hỏi cần thiết

tối thiểu cho việc sống còn của doanh nghiệp trong một thị trường càng ngày càng toàn
cầu hóa chứ không tạo ra thêm lợi thế cạnh tranh đặc thù nào cả.
Vì thế, muốn phát triển ,doanh nghiệp nhất thiết phải vươn tới chất lượng vượt
trội hoặc khác biệt thuộc phạm trù “ Market in”: chất lượng vượt trội là cái “ hơn hẳn”
nghĩa là mình có mà không một doanh nghiệp nào có. Và chính cái vượt trội hoặc khác
biệt đó mới tạo ra lợi thế cạnh tranh đặc thù, nghĩa là tạo xung lực cho thị trường lựa
chọn mình thay vì lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Tóm lại để có thể đo lường chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu được
những kỳ vọng của khách hàng, những nhận định của họ về một dịch vụ có chất lượng.
Phần tiếp theo sẽ giới thiệu về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình
năm khoảng cách của Parasuraman.

6
Tôn Thất Nguyễn Thiêm. 2006. Thị trường chiến lược cơ cấu cạnh tranh về giá trị gia tăng. Định vị và
phát triển doanh nghiệp. TPHCM. NXB Trẻ Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
7
2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ:

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml,& Berry (1985).
Hình 2.1 : mô hình chất lượng dịch vụ
7

Mô hình năm khoảng cách cung cấp cho doanh nghiệp phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ .
Khoảng cách 1 xuất hiện khi nhận thức của nhà quản trị về chất lượng dịch vụ khác
biệt với những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sự
khác biệt này được hình thành do công ty chưa hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.


7
Christine Hope , Alan Muhleman, 2001. Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành. Hà Nội. NXB
Thống Kê

Thông tin từ
các nguồn khác
Nhu cầu
cá nhân
Trải nghiệm
trước đây
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ tiếp nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm
nhận thành yêu cầu
chất lượng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Thông tin đến
khách hàng
Khác
biệt
1
Khác biệt 2
Khác biệt 3
Khác biệt 4
Khác biệt 5
Những thành
phần CLDV:
Sự hữu hình
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Sự phản hồi

Sự cảm thông
Khách hàng
Nhà cung cấp

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
8
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà quản trị thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng của
khách hàng mà họ cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng đúng mong đợi của
khách hàng.
Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ không đúng các tiêu chí
đã định. Điều này có thể khiến khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Qua
đó thấy được vai trò quan trọng của nhân viên giao dịch trực tiếp trong việc tạo ra chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách này xảy ra do nhiều nguyên nhân như thiếu hoạt động
nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp…
Khoảng cách 4 là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và những thông tin mà khách
hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ
vọng của khách hàng và do đó có thể làm giảm sự hài lòng nếu dịch vụ mà khách hàng
nhận được không đúng như những gì công ty đã hứa hẹn, đã cam kết.
Khoảng cách 5 (Customer Gap) là sự khác biệt giữa những mong đợi, những kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ đã nhận được.
Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó. Cải tiến chất lượng dịch vụ là
tối thiểu khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu các khoảng cách trước
đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ được đó lường qua những khoảng cách sau:
Khoảng cách 5 (khoảng cách khách hàng): là sự khác biệt giữa mong đợi và dịch vụ
thực tế mà khách hàng nhận được.

Khoảng cách 1 xảy ra khi nhà cung ứng dịch vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều
gì.
Khoảng cách 2 xảy ra khi không thiết kế các tiêu chuẩn phù hợp.
Khoảng cách 3 xuất hiện nếu chuyển giao dịch vụ không đúng tiêu chuẩn.
Khoảng cách 4: dịch vụ mà khách hàng nhận được không đạt chất lượng như những gì
công ty đã cam kết với khách hàng trước đó.
Để có thể đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình 5 khoảng cách đã được giới thiệu,
Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh
vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận
dựa trên 10 thành phần sau.
Thang đo SERVQUAL
8
:
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự
đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
1. Sự hữu hình;
2. Sự tin tưởng;
3. Sự phản hồi ;
4. Khả năng phục vụ;

8
Christine Hope , Alan Muhleman, 2001. Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành. Hà Nội. NXB
Thống Kê


Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh

9
5. Sự cảm thông;
6. Sự ân cần, lịch sự;
7. Thông tin đến khách hàng ;
8. Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ ;
9. Sự an toàn ;
10. Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Sự hữu hình: là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài
liệu, công cụ thông tin…Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ quốc tế, sự hữu hình được đo lường
qua các biến sau:
E1 Máy ATM, POS của ngân hàng sạch sẽ, hiện đại ;
E2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang ;
E3 Nhân viên ngân hàng với đồng phục gọn gàng ;
E4 Nơi tiếp khách hàng tiện nghi;
E5 Các sách ảnh, tờ rơi giới thiệu thẻ quốc tế thu hút, đầy đủ thông tin.



2. Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên. Khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ quốc tế qua
những biến cụ thể như:
E6 Các dịch vụ của thẻ quốc tế đảm bảo an toàn ;
E7 Các dịch vụ của thẻ quốc tế nhanh chóng, hiệu quả ;
E8 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại mọi nơi khách hàng mua sắm ;
E9 Nơi đặt máy ATM thuận tiện cho khách hàng;
E10 Máy ATM dễ sử dụng.

3. Sự phản hồi :thể hiện qua sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời. Các biến từ E11 đến E14 thể hiện những mong muốn phản hồi của
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế.
E11 Khách hàng nhận được thẻ trong vòng 5 ngày kể từ ngày yêu cầu phát hành;
E12 Khách hàng luôn nhận được sự giúp đỡ của nhân viên khi mất thẻ, quên PIN hoặc
gặp trục trặc khi sử dụng ;
E13 Ngân hàng tư vấn giải quyết nhanh chóng khó khăn của khách hàng trong 5 ngày ;
E14 Khách hàng luôn nhận đầy đủ kịp thời thông tin về các giao dịch.





Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
10

4. Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.
E15 Ngân hàng luôn đảm bảo chính xác khi tính toán chi phí giao dịch;
E16 Nhân viên có chuyên môn tốt, tác phong lịch sự, giao tiếp thân thiện;
E17 Ngân hàng tạo điều kiện thời gian, địa điểm thuận tiện cho khách hàng trong quá
trình giao dịch;
E18 Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế tại những nước khác mà không gặp trục trặc.
5. Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Khi
đo lường chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế thì thành phần cảm thông được cụ thể hóa bằng

những biến sau:
E19 Nhân viên luôn nhiệt tình đón tiếp khách hàng ;
E20 Nhân viên luôn hiểu rõ những bất mãn của khách hàng khi phải tốn quá nhiều phí ;
E21 Nhân viên luôn hiểu rõ dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng cần ngoài dịch vụ thẻ quốc
tế;
E22 Ngân hàng có những chương trình khuyến mại phù hợp với khách hàng.


Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
11
2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế
2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được phát hành thông qua các tổ chức thẻ quốc tế như
Visa, Master Card, JCB… Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
và rút tiền tại các máy POS, máy ATM của các ngân hàng có liên kết với các tổ chức
này trên toàn cầu.
Thẻ tín dụng quốc tế: là phương tiện thanh toán thay tiền mặt, cho phép chủ thẻ
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được cấp gồm
tín dụng đảm bảo bằng tài sản và tín chấp.
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán thay tiền mặt trên số dư tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế9:
Từ hình 2.2 tới hình 2.4 minh họa cho sự phức tạp của mạng lưới thẻ quốc tế khi
có nhiều bên tham gia.
Hình 2.2 phản ảnh mối quan hệ tín dụng đơn giản nhất, có sự tham gia của hai
bên- người bán và chủ thẻ. Ở đây người bán cấp tín dụng cho chủ thẻ thông qua việc

phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng. Vào cuối mỗi tháng, người bán sẽ gửi hóa đơn
liệt kê những giao dịch phát sinh trong tháng đến chủ thẻ để thanh toán tiền hàng. Mục
đích của họ khi phát hành thẻ tín dụng là để tăng doanh thu, lợi nhuận, thu hút nhiều
khách hàng hơn. Quy trình ở hình 2.2 không áp dụng cho thẻ thanh toán quốc tế. Mặt
khác, thẻ tín dụng do người bán phát hành chỉ có khả năng thanh toán trong phạm vi
hoạt động kinh doanh của người bán. Với phạm vi thanh toán hẹp, tiện ích của những
thẻ tín dụng dạng này bị giới hạn đi rất nhiều đối với những người thường xuyên công
tác xa. Quy trình hình 2.3 kế tiếp thể hiện khả năng thanh toán của thẻ quốc tế ở phạm
vi rộng hơn và quy mô lớn hơn.






Hình 2.2: quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng




9
Douglas Akers, Jay Golter, Brian Lamn, and Martha Solt, 2005. Overview of Recent Developments in
Credit Card Industry
MÔ HÌNH HỢP TÁC SONG PHƯƠNG




Nguồn: Federal Deposit Insurance Corporation
Cardholder

(chủ thẻ)
Merchant
(người bán)
Hóa đơn

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
12
Hình 2.3 minh họa cho mối quan hệ phức tạp hơn khi có sự tham gia của ba
thành phần- chủ thẻ, người bán và tổ chức phát hành. Khi thanh toán tiền hàng tại điểm
chấp nhận thẻ, người bán sẽ gửi những thông tin giao dịch như số tài khoản người mua,
số tiền giao dịch… đến tổ chức phát hành thẻ. Tổ chức này sẽ chịu trách nhiệm thanh
toán cho người bán và gửi hóa đơn giao dịch đến cho chủ thẻ. Chủ thẻ sẽ thanh toán nợ
cho tổ chức này một phần hay tất cả tùy thuộc vào điều kiện tín dụng mà tổ chức này áp
dụng cho chủ thẻ.
Quy trình thanh toán bằng thẻ ghi nợ quốc tế cũng được diễn ra như biểu đồ 2.3.
Chỉ có sự khác biệt là quan hệ giữa chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ không còn là quan
hệ vay nợ. Với thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền
gửi của chính họ. Do đó, người sử dụng thẻ quốc tế không cần thanh toán nợ vay khi
nhận hóa đơn. Thay vào đó, tổ chức phát hành thẻ đã trừ số tiền chủ thẻ chi tiêu trong
tháng trên số tài khoản của chủ thẻ.

Hình 2.3: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế do một bên phát hành

Hình 2.4 thể hiện cơ bản mô hình phức tạp nhất, trong mô hình có sự tham gia
của ba bên - một tổ chức thẻ quốc tế, nhiều chủ thẻ, nhiều người bán, và nhiều ngân
hàng. Trong đó, tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò quan trọng, nhằm mục đích áp đặt luật
cho việc phát hành thẻ, xử lý giao dịch, quảng cáo, chiêu thị cho thương hiệu, phân phối
chi phí và doanh thu giữa các bên tham gia trong mô hình này.
Tổ chức phát hành thẻ là cầu nối trung gian có nhiệm vụ chuyển thông tin từ
ngân hàng thanh toán sang ngân hàng phát hành và ngược lại. Khi người mua xuất trình
thẻ quốc tế để thanh toán tại điểm chấp nhận, người bán sẽ chuyển thông tin giao dịch
tới ngân hàng của người bán. Ngân hàng này sẽ tự động chuyển mọi thông tin trên sang

MÔ HÌNH PHÁT HÀNH ĐƠN PHƯƠNG

Nguồn: : Federal Deposit Insurance Corporation
Tổ chức phát hành thẻ
( Diner Club, Discover, and American Express)
Cardholder
(chủ thẻ)
Merchant
(người bán)
Hóa đơn
Thông tin
giao dịch
Tiền và cho
phép giao dịch
$
Thông tin tài khoản

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
13
tổ chức thẻ quốc tế, để tổ chức này chuyển tới cơ sở dữ liệu phát hành thẻ. Trong mô
hình này, cơ sở phát hành thẻ là ngân hàng người mua- ngân hàng phát hành sẽ xác
minh giao dịch, chuyển kết quả, tiền sang tổ chức thẻ quốc tế. Từ tổ chức này, tiền,
thông tin giao dịch chuyển lần lượt qua ngân hàng thanh toán và cuối cùng đến người
bán.

Quy trình thanh toán thẻ tín dụng lẫn thẻ ghi nợ đều được tiến hành theo hình
2.4 nếu như chủ thẻ sử dụng thẻ của tổ chức thẻ Visa hay Master Card…Ngoài ra, còn
có sự tham gia của một số bên khác trong quá trình thanh toán, nhưng hình 2.4 đã thể
hiện một quy trình cơ bản về sự di chuyển của dòng tiền và thông tin giao dịch giữa các
bên tham gia.















Hình 2.4: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế có sự tham gia của nhiều bên

MÔ HÌNH PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ ĐA PHƯƠNG
















Nguồn: Federal Deposit Insurance Corporation
Tổ chức thẻ quốc tế (Visa/Master Card)
Ngân hàng
thanh toán
Ngân hàng
phát hành
Chủ thẻ Người bán
$
Hóa đơn
Thông tin
giao dịch
Thông tin tài khoản

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
14


2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín10, chi
nhánh An Giang
2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế:
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang hiện đang triển khai hai loại thẻ
tín dụng quốc tế là Ladies First và Sacom Visa Credit.
THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ LADIES FIRST –
CÓ NHỮNG QUYỀN CHỈ DÀNH RIÊNG CHO PHỤ NỮ

Là thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho phụ nữ lần đầu tiên
xuất hiện tại Việt Nam, thẻ tín dụng Ladies First giúp bạn
mua sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm, được
chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ
trong nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài.

THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ SACOMBANK VISA

Sacom Visa Credit là thẻ tín dụng quốc tế giúp bạn mua
sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm. Thẻ được
chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ
trong nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài.

Hạn mức tín dụng của Thẻ tín dụng Ladies First: Hạn mức tối thiểu 10 triệu đồng &
tối đa 100 triệu đồng.
Hạn mức tín dụng Sacom Visa Credit
•
Thẻ chuẩn: hạn mức từ 10 triệu đồng;
•
Thẻ vàng: hạn mức từ 50 triệu đồng.
Hạn mức tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ lần đầu không vượt quá 30 triệu đồng đối
với thẻ chuẩn và 80 triệu đồng đối với thẻ vàng.
Những đặc điểm giống nhau giữa hai loại thẻ:

Đặc điểm chung
•
Tài khoản: Tiền đồng Việt Nam.
•
Thời hạn: 03 năm và đảo hạn hàng năm.


10
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
15


Tiện ích

•
Không tài sản đảm bảo;
•
Sử dụng trước – trả sau ;
•
Thuận lợi trong việc quản lý chi tiêu ;
•
An toàn hơn việc mang theo tiền mặt;
•
Được hưởng tối đa 45 ngày tín dụng không lãi suất khi mua sắm;
•
Giao dịch buôn bán thuận tiện qua Internet hoặc điện thoại;
•
Thẻ được chấp nhận tại trên 25 triệu điểm trên khắp thế giới;
•
Đặc biệt giải quyết mối quan tâm của các gia đình có con em du học về việc
thanh toán mọi chi phí học tập, sinh hoạt một cách kịp thời;
•
Nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt tại các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng thời
trang, chăm sóc sắc đẹp, mỹ phẩm, nước hoa....
•
Phục vụ khách hàng 24/7.
Điều kiện cấp thẻ:
Điều kiện chung:
•
Cá nhân người Việt Nam hay nước ngoài từ 18 tuổi trở lên.
•
Đối với người Việt Nam: có hộ khẩu thường trú/ KT3 trên địa bàn hoạt động của
Ngân hàng (CMND/Hộ chiếu và hộ khẩu).
•

Đối với người nước ngoài: có giấy tờ chứng minh cư trú hợp pháp tại Việt Nam
và có thời gian còn lại ở Việt Nam trên 06 tháng.
Điều kiện cụ thể :

•
Cá nhân có việc làm và thu nhập ổn định:
- Thâm niên công tác tại đơn vị hiện tại ít nhất là 09 tháng và thu nhập tối thiểu
là 04 triệu đồng/tháng hoặc 250 đô-la Mỹ/tháng; hoặc
- Thâm niên công tác tại đơn vị hiện tại dưới 09 tháng nhưng có tổng thời gian
công tác tại các đơn vị ít nhất là 05 năm và thu nhập tối thiểu là 20 triệu
đồng/tháng.
Chứng minh:
Xác nhận của trưởng đơn vị vào đơn đề nghị cấp thẻ.
•
Cá nhân có vốn kinh doanh và hoạt động trong một lĩnh vực kinh doanh ít nhất
là 02 năm và thu nhập tối thiểu là 4 triệu VND.
Chứng minh: Giấy phép đăng ký kinh doanh và bản kê thu nhập/ báo cáo tài
chính gần nhất và hóa đơn thuế.
•
Cá nhân có giao dịch tài khoản tiền gửi tại Chi nhánh ít nhất 06 tháng và số dư
tối thiểu là 32 triệu đồng.
Chứng minh: Xác nhận của ngân hàng về số dư bình quân trong 06 tháng qua và
ngày mở tài khoản.

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
16

Hồ sơ cấp thẻ bao gồm:
•
Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng ;
•
Bản điều kiện và điều khoản sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank;
•
Giấy tờ:
- Người Việt Nam: Bản sao CMND/ Hộ chiếu và Hộ khẩu/ KT3;
- Người nước ngoài: Hộ chiếu/ Thị thực tạm trú/ Thẻ tạm trú/ Giấy phép tạm
trú/ Giấy phép lao động.
•
Các giấy tờ khác theo yêu cầu của Ngân hàng.
2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế:
THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ SACOM VISA DEBIT
PHƯƠNG TIỆN MANG TÍNH TOÀN CẦU
Giới thiệu:
•
Ngày 20/10/2006, Sacombank chính thức ra mắt Quý khách sản phẩm Thẻ thanh
toán quốc tế Sacom Visa Debit – Phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu.

•
Thẻ được kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi của Quý khách hàng. Số dư
trong tài khoản tiền gửi của Quý khách được ví như tiền trong một chiếc túi, tiền
trong túi bao nhiêu thì Quý khách có thể sử dụng thẻ để chi tiêu bấy nhiêu.

Có 2 hạng thẻ Sacom Visa Debit :
Thẻ chuẩn: Áp dụng cho mọi Quý khách hàng.
Thẻ vàng: Áp dụng cho Quý khách hàng có số dư bình quân tài khoản tiền gửi
tối thiểu 20 triệu đồng/tháng.
Tiện ích

Dễ dàng khi giao dịch:
•
Dùng thẻ để rút tiền mặt tại hơn 1.000.000 máy rút
tiền tự động ATM – hoạt động 24/24 khắp mọi nơi
trên thế giới.
•
Dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hơn
10.000 điểm chấp nhận thẻ trên lãnh thổ Việt Nam và
24.000.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu.
•
Dùng thẻ để thanh toán học phí, sinh hoạt một cách
kịp thời, giúp giải quyết mối quan tâm của các gia
đình có con em đi du học ở nước ngoài.



Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank



Nguyễn Thị Kiều Linh
17
•
Dùng thẻ để mở cánh cửa vào thế giới thương mại điện tử: mua sắm hàng hóa,
dịch vụ qua mạng Internet.
•
Không hạn chế số lượng cấp thẻ phụ.
An toàn khi sử dụng:
•
Trút bỏ được gánh lo phải mang nhiều tiền trong túi.

•
Không phải chịu rủi ro về tiền rách, tiền giả khi sử dụng thẻ.
•
Trường hợp bị mất thẻ, tiền trong tài khoản vẫn đảm bảo an toàn nếu Quý khách
thông báo kịp thời về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 của Sacombank.
Hiệu quả trong chi tiêu:

•
Thông qua việc theo dõi sổ phụ tiền gửi hoặc thông báo giao dịch thẻ được cung
cấp đến Quý khách hàng tháng từ Sacombank.
•
Tiết kiệm trong tài chính.






•
Nếu Quý khách giữ tiền mặt trong túi để chi tiêu: đồng tiền này không được sinh
lời. Ngược lại, số tiền có trong “chiếc túi” tài khoản sử dụng thẻ được hưởng lãi
theo quy định của Ngân hàng.

Đối tượng được cấp thẻ :Cá nhân người Việt Nam và nước ngoài cư trú hợp pháp tại
Việt Nam từ 18 tuổi trở lên.
Hạng thẻ
•
Thẻ chuẩn: áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng.
•
Thẻ vàng: áp dụng cho các khách hàng có số dư bình quân tháng của tài khoản

phải đảm bảo tối thiểu 20 triệu đồng.
Quy định khi sử dụng thẻ
•
Tại máy ATM: Quý khách hàng được rút tối đa 20 triệu đồng/ngày.
•
Tại máy POS:
- Thẻ chuẩn: tối đa 30 triệu đồng/ngày.
- Thẻ vàng: tối đa 50 triệu đồng/ngày (Nếu khách hàng đăng ký có thể rút 200
triệu đồng/ngày).