Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

Lôøi Caûm Ôn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt
nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,
tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng
hộ của các thầy cô, bạn bè và các anh chị
cán bộ tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương
Trà - Thừa Thiên Huế!
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến

các thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại học
Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến
cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài
này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp
hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời
cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S
Hoàng La Phương Hiền – người đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự
giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả
cán bộ, công nhân viên và khách hàng của
NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa
Thiên Huế. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn
chân thành và sâu sắc tới Phòng Tín dụng của
ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để
tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành luận
văn này.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè,
người thân - những người luôn đứng đằng sau
tôi để cổ vũ, động viên và tạo điều kiện để
cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này
một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết
mình của bản thân trong việc thực hiện luận
văn này, bài luận văn chắc chắn không thể
i


uế

tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính
mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo,
cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn
thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả
những sự giúp đỡ quý báu đó.

tế
H

Huế, tháng 4 năm 2012

Sinh

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

Trần Thị Diễm Sương

h

thực hiện

viên

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT.................................................................... vii

uế

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ..................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................. ix

tế
H

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................. ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................1

h

2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................1

in

2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

cK

3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................2
3.2. Đối tượng điều tra:....................................................................................................2
3.3. Phạm vi không gian:. ................................................................................................2

họ

3.4. Phạm vi thời gian......................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................2

Đ
ại

4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................3
4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................3
4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ..................................3

ng

4.2.3. Xử lý số liệu ..........................................................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................6

ườ

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................6
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu........................................................................6

Tr

1.1.1. Những vấn đề chung về tín dụng...........................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng ..................................................................6
1.1.1.2. Khái niệm tín dụng ngân hàng............................................................................7
1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................7
1.1.2. Những lý luận chung về khách hàng ....................................................................9
1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng.................................................................................9

iii


1.1.2.2. Nhu cầu của khách hàng.....................................................................................9
1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................10
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................10

uế

1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng ..................................................................................12
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................12

1.1.3.4. Mô hình đo lường dịch vụ ................................................................................13

tế
H

1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................................................17
1.1.4.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................................17
1.1.4.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ ngân hàng ...........17
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................17

in

h

1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................18
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG...........................20
CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ...............................................20

cK

HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ..........................................................................20
2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế .....20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà

họ

– Thừa Thiên Huế..........................................................................................................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................21

Đ

ại

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................22
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ....................................................................................22
2.1.2.3. Tình hình lao động của NHNo&PTNTchi nhánh thị xã Hương Trà qua 3 năm

ng

2010- 2012.....................................................................................................................23
2.1.3. Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa
Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 .............................................................................26

ườ

2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung ................................................................................26
2.1.3.2. Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................30

Tr

2.1.3.3. Hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh ........................................................33
2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã
Hương Trà – Thừa Thiên Huế .......................................................................................36
2.2.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................36
2.2.2. Xây dựng mô hình, các giả thuyết và thang đo nghiên cứu ................................36
2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................36

iv

2.2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................37
2.2.2.3. Xây dựng thang đo ...........................................................................................38
2.2.3. Mẫu điều tra và cách thức điều tra, xử lý số liệu ................................................39
2.2.4. Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................................41

uế

2.2.5. Đánh giá thang đo................................................................................................43
2.2.5.1. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................43
2.5.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo......................................................................47

tế
H

2.2.6. Mô hình điều chỉnh ...............................................................................................50
2.2.6.1 Nội dung điều chỉnh ............................................................................................50
2.2.6.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................51
2.2.7. Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................................57

in

h

2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng..................................................57
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ................................................59
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về lãi suất ................................................................60

cK

2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .........................................62

2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ....................................................64
2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ..........................................................66

họ

3. Tiểu kết ......................................................................................................................67
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

Đ
ại

LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ
XÃ HƯƠNG TRÀ - THỪA THIÊN HUẾ....................................................................69
3.1. Định hướng chung ..................................................................................................69

ng

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế ....................................70
3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng ..................................................................70

ườ

3.2.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ ..................................................................70
3.2.3. Nhóm giải pháp về lãi suất ..................................................................................71
3.2.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ...........................................................72

Tr

3.2.2. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy......................................................................72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................74
1. Kết luận......................................................................................................................74
2. Kiến nghị ...................................................................................................................75
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................................75
2.2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam ................................................................76

v


2.3. Đối với NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................76
2.4. Đối với NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế................76

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78

vi


DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

uế

1. CBCNV – LĐ: Cán bộ công nhân viên – Lao động
2. CNH – HĐH: Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa.

tế
H

3. GT: Giới tính.
4. GTCG: Giấy tờ có giá.
5. KT - KQ: Kế toán – Kho quỹ.

h

6. LĐ: Lao động.

in

7. NV: Nhân viên

cK

8. NH: Ngân hàng
9. NHNN: Ngân hàng Nhà nước.

họ

10. NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
11. NHTM: Ngân hàng thương mại.

Đ
ại

12. PGĐ: Phó Giám đốc.

13. TCCB: Tổ chức cán bộ.

14. TCTD: Tổ chức tín dụng.

Tr

ườ

ng

15. TĐ: Trình độ.

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988)...........................................14

uế

Hình 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNo&PTNT Hương Trà........................................22
Hình 3: Số lượng nhân viên giai đoạn 2010 - 2012..................................................................25

tế
H

Hình 4: Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010 - 2012 .............................................25
Hình 5: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ................................30
giai đoạn 2010 - 2012 ...............................................................................................................30
Hình 6: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của chi nhánh .............................................33

h

giai đoạn 2010 – 2012 ..............................................................................................................33

in

Hình 7: Hoạt động đầu tư tín dụng tại chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 .................................35
Hình 8: Quy trình nghiên cứu...................................................................................................36

cK

Hình 9 : Mô hình nghiên cứu....................................................................................................37

Hình 10: Mô hình điều chỉnh .....................................................................................................50

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Hình 11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................................53

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch tại NH trong một tuần ............4

uế

Bảng 2: Tình hình lao động của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà .............................24
giai đoạn 2010 - 2012 ....................................................................................................24

tế
H

Bảng 3: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Hương Trà giai đoạn
2010 - 2012....................................................................................................................29

Bảng 4: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên

h

Huế giai đoạn 2010 – 2012............................................................................................31

in

Bảng 5 : Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Hương Trà
giai đoạn 2010- 2012 .....................................................................................................33

cK

Bảng 6: Các thang đo trong nghiên cứu ........................................................................38
Bảng 7: Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................................42

họ

Bảng 8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của thang đo Sự hài lòng.............................45
Bảng 9: Kết quả kiểm đinh EFA thang đo Sự hài lòng .................................................45
Bảng 10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của thang đo Chất lượng dịch vụ...........46

Đ
ại

Bảng 11: Kết quả kiểm đinh EFA thang đo Chất lượng dịch vụ ..................................46
Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ...........................48

Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín

ng

dụng cá nhân..................................................................................................................49
Bảng 14: Ma trận hệ số tương quan ..............................................................................52

ườ

Bảng 15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy..................................................53
Bảng 16: Đo lường đa cộng tuyến.................................................................................54

Tr

Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy....................................................55
Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................55
Bảng 19: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ đáp ứng .......................57
Bảng 20: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
mức độ đáp ứng .............................................................................................................58
Bảng 21: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về năng lực phục vụ .....................59
ix


Bảng 22: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm ......................60
khách hàng về năng lực phục vụ ..................................................................................60
Bảng 23: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về lãi suất......................................61
Bảng 24: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về

uế

lãi suất............................................................................................................................61
Bảng 25: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về phương tiện hữu hình ..............62

tế
H

Bảng 26: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm ......................63
khách hàng về phương tiện hữu hình ............................................................................63
Bảng 27: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ tin cậy .........................64

Bảng 28: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về

in

h

mức độ tin cậy ...............................................................................................................65
Bảng 29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về sự hài lòng ...............................66

cK

Bảng 30: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về

Tr

ườ

ng

Đ

ại

họ

sự hài lòng .....................................................................................................................67

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ
thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh

uế

những cơ hội có thể có được thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với
những thách thức hết sức to lớn. Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân

tế
H

hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn. Vì vậy muốn tồn tại và đứng vững trong
nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp.

h

Tín dụng là một hoạt động chính đối với ngân hàng và đây cũng là hoạt động

in

mang lại lợi nhuận cao nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Tuy
nhiên, lâu nay các ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ tập trung cho các doanh nghiệp

cK

vay đầu tư sản xuất, kinh doanh thương mại và dịch vụ mà coi nhẹ phân đoạn thị
trường không kém phần quan trọng là tín dụng cá nhân (cho vay cá nhân, hộ gia đình

họ

cá thể). Đặc biệt, đối với các ngân hàng có vị trí nằm ở vùng ven thành phố như Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) chi nhánh thị xã Hương
Trà – Thừa Thiên Huế thì phân đoạn thị trường này lại càng đóng vai trò quan trọng

Đ
ại

hơn. Chính vì vậy, các NHTM nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương
Trà nói riêng cần tập trung khai thác dịch vụ tín dụng cá nhân để tìm kiếm lợi nhuận
và san sẻ rủi ro. Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất

ng

lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua việc nghiên cứu, tìm

ườ

hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng sử dụng dịch

Tr

vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại

NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế.
- Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại chi nhánh.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại chi nhánh.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã

uế

Hương Trà – Thừa Thiên Huế bao gồm những thành phần nào?
- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân có ảnh hưởng

tế
H

đến sự hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà?

- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự hài lòng của
khách hàng.

- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại

in

h

chi nhánh?

- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

cK

và sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại

họ

NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.

nhánh.

Đ
ại

3.2. Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi
3.3. Phạm vi không gian: NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa
Thiên Huế.

ng

3.4. Phạm vi thời gian

 Số liệu sơ cấp: Số liệu được tiến hành điều tra, xử lý từ ngày 21/01/2013 đến

ườ

ngày 11/05/2013.

 Số liệu thứ cấp: Thu thập trong ba năm giai đoạn 2010 - 2012 từ các báo cáo tài

Tr

chính, báo cáo khác của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
- Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

tại chi nhánh bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó tác động như thế nào đến

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng phỏng vần: 10 khách hàng bất kì đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.

uế

- Quy trình phỏng vấn: Ban đầu, tôi sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu
tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh, lý do

tế
H

khiến họ sử sụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương
Trà - Thừa Thiên Huế. Sau đó, tôi sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và
nêu ra những yếu tố có thể khách hàng quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tôi sẽ tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho

in

h

việc thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được
chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

cK

4.2. Nghiên cứu định lượng

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được

họ

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “rất không đồng ý” với phát
biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. Nội dung của các biến quan sát

Đ
ại

trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thập

ng

thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, …
4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

ườ

+ Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu

dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều

Tr

tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 22 biến quan sát trong thiết kế điểu tra, tôi sẽ
tiến hành điều tra 110 mẫu tương ứng với 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống thực địa.

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

+ NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế có 3 địa điểm
giao dịch: Tứ Hạ, An Hòa và Bình Điền. Qua quá trình thực tập và quan sát (từ 21/1
đến 15/3/2013), tôi nhận thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân
đến giao dịch ở mỗi địa điểm có sự không đồng đều giữa các ngày trong tuần. Đồng

uế

thời, số lượng khách hàng cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của chi
nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa và

tế
H

cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền. Do đó:

- Tôi sẽ tiến hành đếm và tính trung bình số khách hàng đến giao dịch tại mỗi
địa điểm trong một tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra. Với công
thức bước nhảy k như sau:

in

h

k = Tổng thể(ngày)/Mẫu(ngày)

- Số lượng mẫu tôi cần điều tra là 110 mẫu, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở

cK

phòng giao dịch Tứ Hạ 45 mẫu, ở An Hòa 35 và ở Bình điền là 30 mẫu.
- Tôi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày ngân
hàng làm việc. Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hòa 4 ngày và ở Bình Điền 3 ngày.

họ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân đến giao dịch tại mỗi

địa điểm trong 1 tuần và bước nhảy k được liệt kê theo bảng:

Đ
ại

Bảng 1: Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch tại NH trong một tuần

Trung bình số khách hàng đến

giao dịch trong 1 tuần (6 ngày)

ng

Địa điểm

và bước nhảy k
Bước nhảy k

320

(320:6)/(45:5) = 6

An Hòa

280

(280:6)/(35:4) = 5

250

(250:6)/(30:3) = 4

ườ

Tứ Hạ

Bình Điền

Tr

4.2.3. Xử lý số liệu

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra

bằng các công cụ: phân tích nhân tố, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân
tích tương quan, hồi quy, … sẽ được tiến hành thông qua phần mềm xử lý số liệu
thống kê SPSS 16.0. Từ các kết quả thu thập được sẽ xác định các thành phần của chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại nơi nghiên cứu, sau đó tiến hành đo lường chất
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh thông qua sự hài lòng của khách hàng, từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thực hiện mục
tiêu nghiên cứu của khóa luận.

5. Kết cấu đề tài

uế

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I – Đặt vấn đề

tế
H

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2 – Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT
chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế.

in

h

Chương 3 – Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại NHNo&PTNT thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế.

Tr

ườ

ng

Đ

ại

họ

cK

Phần III – Kết luận và đề nghị

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Những vấn đề chung về tín dụng

uế

1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng

Quan hệ tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình

tế
H

tuần hoàn vốn để giải quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên

giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ latinh là credo –
sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau. Nói cách khác, tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn

h

nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong

in

tương lai. Tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp cận
theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau: “Tín

cK

dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và
các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể

họ

khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời
hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho
bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán” – (Lê Văn Tề , Nghiệp vụ ngân hàng thương

Đ
ại

mại, Nhà xuất bản thống kê 2002). Như vậy một quan hệ tín dụng phải thỏa mãn

những đặc trưng sau:

- Thứ nhất, là quan hệ chuyển nhượng mang tính chất tạm thời: Đối tượng của

ng

sự chuyển nhượng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dưới hình thức kéo dài thời gian
thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng

ườ

đề cập tới thời gian sử dụng lượng giá trị đó. Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có
sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời

Tr

gian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó. Nó là
kết quả của sự thỏa thuận giữa các đối tác tham gia quá trình chuyển nhượng để đảm
bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó.
- Thứ hai, tính hoàn trả: Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả
đúng hạn cả về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: gốc và lãi. Phần lãi đảm

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Sự chênh lệch này là giá
trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời. Nói cách khác, nó là giá trả cho sự hi sinh quyền
sử dụng vốn hiện tại của người sở hữu vì thế nó phải đủ hấp dẫn để người sở hữu có
thể sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng đó.

uế

- Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay và
người cho vay: Người cho vay tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả khi đến hạn, người

tế
H

đi vay cũng tin tưởng vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa

người đi vay và người cho vay về điểm này sẽ là điệu kiện hình thành nên quan hệ tín
dụng. Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản

in

1.1.1.2. Khái niệm tín dụng ngân hàng

h

thế chấp và do bảo lãnh của người thứ ba.

“Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng thoả thuận để khách hàng sử dụng một

cK

tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ khác”- ( PGS. TS Nguyễn Văn Tiến 2009, Giáo Trình Ngân hàng thương

họ

mại, NXB Thống Kê). Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân
hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư. Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín

Đ
ại

dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa
chiều. Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng
với các loại hình tín dụng khác.

ng

Phân biệt giữa tín dụng và cho vay: Bất kỳ sự chuyển giao quyền sử dụng tạm
thời (có hoàn trả) về tài sản đều phản ánh quan hệ tín dụng; mối quan hệ tín dụng này

ườ

lại được thể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tài
chính. Như vậy, nội dung của tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong

Tr

hoạt động tín dụng thì cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất và

chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các NHTM.
1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng

 Căn cứ vào thời hạn tín dụng
- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay mà thời hạn không quá 12 tháng (1
năm). Mục đích là đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

kinh doanh của doanh nghiệp về mua nguyên vật liệu, chi phí sản xuất và phục vụ nhu
cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình.
- Tín dụng trung hạn: thường là từ 1 đến 3 năm. Mục đích là vay vốn để sửa
chữa, khôi phục, thay thế tài sản cố định hoặc cải tiến kỹ thuật hợp lý hoá sản xuất,

uế

đổi mới quy trình công nghệ và xây dựng mới những công trình loại nhỏ, thời hạn thu
hồi vốn nhanh.

tế
H

- Tín dụng dài hạn: trên 3 năm. Mục đích là sử dụng vốn vay gần như tín dụng
trung hạn nhưng với những công trình quy mô lớn, thời hạn thu hồi vốn lâu.

 Căn cứ vào mục đích tín dụng

- Tín dụng bất động sản: đây là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản.

in

h

- Tín dụng công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp
để trang trải chi phí như mua hàng hoá, nguyên vật liệu, trả thuế và chi trả lương.

cK

- Tín dụng nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông
nghiệp, nhằm trợ giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăm sóc gia súc.
- Tín dụng tiêu dùng: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các cá nhân, hộ gia

họ

đình để mua sắm hàng hoá tiêu dùng.
 Phân loại theo thành phần kinh tế

Đ
ại

- Tín dụng đối với kinh tế ngoài quốc doanh:
Là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh
bao gồm: Tổ sản xuất, Hợp tác xã, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn,

ng

Doanh nghiệp tư nhân và hộ cá thể.
- Tín dụng đối với kinh tế quốc doanh:

ườ

Là quan hệ tín dụng của Ngân hàng với các doanh nghiệp Nhà nước.

 Phân loại theo đặc điểm luân chuyển vốn

Tr

- Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cung cấp để bổ sung vốn lưu

động cho các tổ chức kinh tế.
- Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cung cấp để hình thành nên tài

sản cố định cho các tổ chức kinh tế.
 Căn cứ vào sự bảo đảm trong quan hệ tín dụng

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

- Tín dụng không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố

hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn
để quyết định cho vay.
- Tín dụng có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở có đảm bảo cho tiền vay

uế

như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
Ngoài ra tùy theo vào các quan điểm và phương diện khác nhau mà còn có

tế
H

nhiều cách phân loại khác nữa.
1.1.2. Những lý luận chung về khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm

in

h

tài chính. Họ sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn
nhu cầu của mình (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).

cK

Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch
là cá nhân, hộ gia đình (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
Khách hàng công ty: Khách hàng công ty là các công ty hay doanh nghiệp

họ

(Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).

1.1.2.2. Nhu cầu của khách hàng

Đ
ại

Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nhu cầu của con người là trạng
thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi của tự nhiên. Chúng bao gồm các nhu
cầu thể xác căn bản, các nhu cầu xã hội và nhu cầu thuộc về cá nhân. Khi một nhu cầu

ng

không được thỏa mãn, con người sẽ cảm thấy không hài lòng.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng như lắng nghe khách

ườ

hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp một vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ

Tr

cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng
phục vụ. Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường
đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần.
Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:

- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được
đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giải
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thông, chia sẻ.
- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng

uế

đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ

của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.

tế
H

động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ

- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ
nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.

in

h

- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như
các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.

cK

1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Theo Tse và Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản

họ

phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”.

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một

Đ
ại

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài

ng

như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, ...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

ườ

kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả

Tr

thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm:
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái
vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con
người”. - (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007).
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

uế

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến

tế
H

hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị,
NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995).

“ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp

in

h

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. – (TS Lưu Văn Nghiêm

cK

1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động). Qua các định nghĩa trên chúng ta
có thể thấy được một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng

họ

như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa

điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi

Đ
ại

trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụ
được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.
- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với

ng

các sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sản
xuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ

ườ

không có mặt kia.

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt

Tr

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước

khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơn
nữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nó không thể lưu trữ như hàng hóa
hữu hình được.
1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng

uế

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

tế
H

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà

để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

in

h

không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ

cK

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối

họ

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp

Đ
ại

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm

ng

nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

ườ

Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng

phức tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ quan,

Tr

chất lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản
phẩm, chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thỏa mãn của người tiêu dùng thông
qua sự nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà
người tiêu dùng gán cho sản phẩm.
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và
rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá
chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý
thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch
vụ. Vậy thế nào là chất lượng dịch vụ?

uế

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry,

tế
H

1985, 1988). “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi

ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong

in

h

kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy
chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc

cK

điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng
có tính tương đối .

1.1.3.4. Mô hình đo lường dịch vụ

họ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Đ
ại

Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả
của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết

ng

với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

ườ

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.

Tr

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị đến khách hàng.

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

uế

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

tế
H

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
Dịch vụ kỳ vọng

in

h

KHÁCH

Khoảng

cK

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Cách 1

HÀNG

…………………………………………………………………
Khoảng cách 4

họ

Dịch vụ chuyển giao

Đ
ại

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

NHÀ

CUNG
ỨNG

ườ

ng

Nhận thức về kỳ vọng
cảu khách hàng

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988)

Tr

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
đầu tiên.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

uế

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.

tế
H

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

in

h

(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng

phí, giải quyết khiếu nại ...

cK

ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,

họ

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

Đ
ại

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và

ng

nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo

ườ

cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành

Tr

phần, gồm có:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

15