NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ.

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
- - - - -   - - - - -

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNTET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:
PHAN THỊ THANH HỒNG
Lớp: K43 QTKDTM
Niên khóa: 2009 - 2013

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

Huế, 05/2013


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Hoàn thành công trình nghiên cứu là sự tổng hợp kiến
thức và kết quả học tập trong các năm học vừa qua đồng thời
cũng là sự nỗ lực cố gắng phấn đấu của bản thân, sự giúp đỡ
của thầy cô, bạn bè. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn:
C á c T hầ y , C ô gi á o đ ã t r u y ề n t hụ l ạ i n hữ n g k i ế n
t h ứ c t r o n g s u ố t q u á t r ì n h họ c t ậ p t ạ i t r ư ờ n g đ ạ i họ c K i n h

T ế Hu ế .
Ths. Nguyễn Thị Diệu Linh đã hướng dẫn tôi tận
tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận.
Ban giám đốc và các anh chị trong Ngân hàng
TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế đã giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực tập tại công ty.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã tận tình
giúp đỡ cho tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng vấn.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng khóa luận này không
tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý chân thành
của quý Thầy, Cô giáo và Nhà trường.
Tôi xin trân trọng cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Thanh Hồng

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

i

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

MỤC LỤC
------o0o-----Trang
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i

MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ......................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu ..................................................................... 3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................ 5
4.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra ............................................................... 6
4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ............................................................ 7
5. Bố cục của đề tài................................................................................................ 10
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 11
1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................... 11
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 11
1.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 11
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 11
1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 12
1.1.3. Khái quát về động cơ người tiêu dùng ..................................................... 13
1.1.3.1. Khái niệm ......................................................................................... 13
1.1.3.2. Động cơ người tiêu dùng .................................................................. 14
1.1.4. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - CN Huế.... 14
1.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking là gì? ........................................................ 14

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

1.1.4.2. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking .............................................. 14
1.2. Bình luận nghiên cứu liên quan ....................................................................... 16
1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 17
1.3.1. Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới ................... 17
1.3.2. Đề xuất mô hình trong việc trong việc nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ
Internet Banking ...................................................................................... 20
1.3.3. Thang đo các thành phần chính trong mô hình ......................................... 21
1.4. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu ............................................................ 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ ......... 25
2.1. Tổng quan về ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế .......................................... 25
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động ............................................................ 26
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ................................... 27
2.1.3. Nguồn nhân lực ....................................................................................... 28
2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn .................................................................... 30
2.1.5. Tình hình huy động và sử dụng vốn ......................................................... 33
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 35
2.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 36
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................... 36
2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính ............................................................. 36
2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ............................................................... 36
2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ....................................................... 37
2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng .......................................... 37

2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ................. 38
2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking ........ 38
2.2.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ ................................................................ 39
2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ:................................................................ 40
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..................... 41
2.2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích”................... 41
Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

2.2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” ................. 41
2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro” .................. 42
2.2.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi
trường xung quanh” ........................................................................ 43
2.2.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” .................... 44
2.2.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía
ngân hàng” ....................................................................................... 45
2.2.3.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” ................... 46
2.2.3.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” ................. 46
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 47
2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett ............................................................. 47
2.2.4.2. Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce.................................... 47
2.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 ................................................. 51
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking... 51
2.2.6. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá

nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế ...................... 58
2.2.6.1. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp ........................................................... 58
2.2.6.2. Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ ..................................................... 58
2.2.6.3. Mô hình hồi quy Binary Logistic – mức sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ
Internet Banking............................................................................... 59
2.2.6.4. Phân tích kết quả mô hình hồi quy Binary logistic tối ưu. ................. 62
2.2.7. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking ...................... 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC
TẾ - CHI NHÁNH HUẾ. ......................................................................................... 66
PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 69
1. Kết luận ............................................................................................................. 69
2. Kiến nghị ........................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 72

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC BẢNG BIỂU
------o0o-----Trang
Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế chi nhánh Huế giai đoạn
2010 – 2012 ........................................................................................... 29
Bảng 2.2

Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi
nhánh Huế qua 3 năm 2010, 2011, 2012 ................................................ 31

Bảng 2.3 - Tình hình huy động và sử dụng vốn ....................................................... 33
Bảng 2.4 - Mục đích sử dụng .................................................................................. 40
Bảng 2.5 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích” ........................ 41
Bảng 2.6 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” ...................... 41
Bảng 2.8 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi
trường xung quanh” ............................................................................... 43
Bảng 2.9 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” ......................... 44
Bảng 2.10 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía
ngân hàng” ............................................................................................ 45
Bảng 2.11 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” ......................... 46
Bảng 2.12 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” ....................... 46
Bảng 2.13 - Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................... 47
Bảng 2.14 - Ma trận xoay các nhân tố lần 2 .............................................................. 49
Bảng 2.15 - Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần 2 ........................................ 51
Bảng 2.16 - Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối
với từng nhân tố ..................................................................................... 51
Bảng 2.17 - Kiểm định Kolmogov Sminov ............................................................... 53
Bảng 2.18 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong
đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân tố 1(Sự
hữu ích) và 3 (Giảm rủi ro)................................................................... 54
Bảng 2.19 - Giá trị Sig. của kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh
giá về yếu tố “Giảm rủi ro” của các nhóm khách hàng phân theo
trình độ học vấn ..................................................................................... 55
Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

v

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 2.20 - Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova sự khác
biệt trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố ................................. 56
Bảng 2.21 - Thống kê mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking ......... 58
Bảng 2.22 - Khảo sát lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ ................. 59
Bảng 2.23 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân ....... 60
Bảng 2.24 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc
nhị phân ................................................................................................. 61
Bảng 2.25 - Kiểm dịnh Chi-bình phương về độ phù hợp tổng quát ............................ 62
Bảng 2.26 - Khả năng dự báo chính xác của mô hình ................................................ 63
Bảng 2.27 - Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy ....................................... 63
Bảng 2.28 - Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking .................... 65

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
------o0o-----Trang
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1 - Đặc điểm mẫu về giới tính .................................................................... 36

Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu về độ tuổi ...................................................................... 36
Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp .............................................................. 37
Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng(%) ......................................... 38
Biểu đồ 2.5 - Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ ................................. 38
Biểu đồ 2. 6 - Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................................ 39

Hình
Hình 1.1 - Mô hình hành động hợp lý (TRA) ............................................................. 17
Hình 1.2 - Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) .......................................................... 18
Hình 1.3 - Mô hình TAM ........................................................................................... 19
Hình 1.4 - Các biến mô hình nghiên cứu .................................................................... 20
Hình 2.1 - Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ...... 26

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
------o0o------

NH

:

Ngân hàng

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VIB

:

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế

Ebanking

:

Ngân hàng trực tuyến

IB

:

Internet Banking (Ngân hàng qua mạng)

TRA

:

The Theory of Reasoned Action

TPB

:

Theory of Planned Behaviour

CN

:

Chi nhánh

PGD

:

Phòng giao dịch

CMND

:

Chứng minh nhân dân

KHCN

:

Khách hàng cá nhân

VND

:

Việt Nam đồng

TAM

:

Technology Acceptance Model
(Mô hình chấp nhận công nghệ)

ATM

:

Automated Teller Machine

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

viii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đất nước đã dẫn đến sự
phát triển một cách toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xã hội.
Đi cùng với nó là sự thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày
càng trở nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển không ngừng của các nhà
cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó
đến nay số lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng. Theo số liệu thống
kê qua các năm của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), cuối năm 2003 số người
truy cập Internet ở Việt Nam là khoảng 3,1 triệu người, cuối năm 2005 khoảng 10,7
triệu người, năm 2010 con số này đã lên đến 27,4 triệu người. Với sự phát triển như vũ
bão, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống con
người. Nắm bắt xu hướng trên, các Ngân hàng cũng lần lượt đưa ra gói dịch vụ
Internet Banking(IB) ứng dụng công nghệ Internet nhằm ngày càng nâng cao các hoạt
động của mình để đáp ứng nhu cầu của đại đa số các khách hàng trong việc thực hiện
các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến ngân hàng hay các điểm ATM. Hiện nay,
Internet Banking là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay và cũng
phần nào đem lại thành công cho các Ngân hàng trong việc đẩy nhanh các hoạt động
của mình.
Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động của mình
Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) cũng đã cho ra mắt dịch vụ Internet Banking để không
chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại
(dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải.

Tuy nhiên trên thị trường Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế có rất nhiều Ngân hàng cùng
cung cấp sản phẩm dịch vụ Internet Banking với công nghệ và chức năng không thua
kém, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Vì vậy vấn đề đặt ra cho Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) là phải tìm hiểu các
yếu tố động cơ tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng bởi các
khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi khách hàng, nhu
cầu, mục đích. Người tiêu dùng có động cơ có nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng để thực
hiện một hành động hướng đích và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có
được, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ.
Xuất phát từ những lý do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu động
cơ sử dụng dịch vụ Interntet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Quốc Tế (VIB) – chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Việc thực hiện đề tài có ý nghĩa thực tiễn giúp ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)
xác định được những động cơ chính tác động tới khách hàng mục tiêu từ đó có chính
sách hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ IB phục vụ khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho
chính Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu động cơ của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking

tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế.
Mục tiêu cụ thể:
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế
- Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
- Đánh giá mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ IB trong tương lai.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ IB.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của các khách hàng cá
nhân hiện đang có giao dịch tại ngân hàng VIB chi nhánh Huế
 Đối tượng điều tra
Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi
nhánh Huế
 Phạm vi không gian:
Ngân hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Huế, số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh
Ninh, thành phố Huế.
 Phạm vi thời gian:
Các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thu thập

trong khoảng thời gian từ 2010-2012.
Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng
3/2013-tháng 4/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu
- Nghiên cứu được triển khai từ ngày 15/01/2013 và được tiến hành theo trình tự
thời gian như hình sau:

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

3


Khóa luận tốt nghiệp

Xác định
vấn đề

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Thiết kế nghiên
cứu

Từ 15/01 - 12/02

Nghiên cứu
sơ bộ
Từ 13/02 - 1/03
Thiết lập bảng câu
hỏi

Phỏng
vấn thử
Từ 1/03 - 20/03
Phỏng vấn chính
thức

Xử lý,
Phân tích

Kết luận,
Báo cáo

Từ 20/03 - 15/05

Trong đó:
Nghiên cứu sơ bộ:
- Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá,
điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính thực hiện tại ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
- Thông qua điều tra 30 đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi
nhánh ngân hàng để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng cá nhân sử

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

dụng dịch vụ Internet Banking, dựa trên các khía cạnh sự hữu ích, sự rủi ro,... đối với
dịch vụ từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đã thu thập được, đưa ra
các biến chính thức cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức:
- Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định
lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá
nhân có tài khoản đến giao dịch tại ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế. Kết quả nghiên
cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải
thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những
đánh giá của họ.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp:
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp tại các nguồn cung cấp sau:
- Website chính thức của ngân hàng Quốc tế: www.vib.com.vn
- Phòng kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế
- Phòng kế toán quan hệ khách hàng của Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế
- Số liệu được tổng hợp từ các phòng chức năng của ngân hàng VIB về: báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động,....
- Tham khảo các khóa luận, nghiên cứu đã có.
- Và một số nguồn thông tin, số liệu khác
 Số liệu sơ cấp:
Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn 140 khách hàng
cá nhân có tài khoản đến giao dịch tại ngân hàng Quốc tế.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

4.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra
 Tổng số mẫu
Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ là
kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu
Kích cỡ mẫu được xác định theo công thức:
n

Z 2 . p 1  p  1,96 2 .0 ,5 1  0 ,5 
=
=118
e2
0 , 09 2

Trong đó:
n: kích cỡ mẫu dự tính
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96
p: xác suất khách hàng cá nhân có động cơ sử dụng dịch vụ IB.
e: Sai số cho phép (9%)
Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao
(“Phương pháp nghiên cứu xã hội học”. Phạm Văn Quyết – Nguyễn Quý Thanh, nhà
xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001, trang 193), ta có số quan sát trong mẫu theo

công thức là: 118.
Tuy nhiên, để đảm bảo tính chặt chẽ, ta sử dụng thêm tỷ lệ hồi đáp để điều chỉnh
cỡ mẫu. Đề tài ước lượng tỷ lệ hồi đáp là 85%. Do đó, kích cỡ mẫu thực tế cần có là
n* 

n.100
118.100
=
= 138
re%
85

n*: kích cỡ mẫu có điều chỉnh
re%: tỷ lệ hồi đáp ước lượng
Như vậy, kích cỡ mẫu cần lấy là 140.
Số phiếu phát ra: 140.
 Phương pháp chọn mẫu:
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.
Với số quan sát trong mẫu là 140, điều tra được tiến hành trong vòng 14 ngày, do đó
Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

mỗi ngày điều tra 140/14= 10 phiếu. Đồng thời, trung bình ước tính mỗi ngày có
khoảng 100 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Quốc tế VIB nên ta xác định được

hệ số k= 100/10= 10. Như vậy cứ 10 khách hàng sẽ phỏng vấn 1 người đến giao dịch
tại Ngân hàng Quốc tế, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k=10
cho đến khi đạt cỡ mẫu yêu cầu.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp vì IB là một sản phẩm mới
đối với nhiều người ở Việt Nam, điều tra trực tiếp sẽ trở nên hữu ích khi người được
phỏng vấn có thể giải thích cặn kẽ được những thắc mắc từ người phỏng vấn, do đó dữ
liệu mà ta thu thập được sẽ chính xác hơn và tin cậy hơn
4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
- Các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định
được các vấn đề liên quan đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
tại Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế.
- Dùng các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình để xác định cơ
cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.
- Dùng kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa
về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert.
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.
- Nếu sig. > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.
- Nếu sig .=< 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.
 Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy
của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương
quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương
quan giữa các biến.
Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ
hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố động cơ ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả định về phân phối chuẩn của tổng
thể. Kiểm định giả thiết:
H0: các biến phân phối chuẩn
H1: các biến không phân phối chuẩn.
Mức ý nghĩa: α = 0,05. Nếu:
Sig. (2-tailed) = < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.
 Kiểm tra sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng, sử dụng
kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis, Independent Sample T-test, One
Way Anova
Giả thiết kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Mức ý nghĩa:  = 5%:
Nếu sig.=< 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
sig. > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Hồi quy Binary Logistic - mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch cụ Internet
Banking trong tương lai
- Y: sẵn sàng sử dụng IB
- Y nhận 1 trong 2 giá trị:

Y = 1: có sử dụng tiếp
Y = 0: không sử dụng tiếp

X là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ.
 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc nhị phân

 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân
Mô hình logit dự kiến:

P (Y  1)

log [ P (Y  0) ]  β + β X + β X

e

0

1

1

1

2 + ….

- Tiến hành đưa biến phụ thuộc và các biến độc lập kỳ vọng vào phân tích hồi
quy Binary logistic, ta thu được mô hình hồi quy Binary logistic, từng bước một loại
bỏ dần các biến độc lập không có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc cho tới khi
thu được mô hình tối ưu (ở mức ý nghĩa lựa chọn, các biến độc lập trong mô hình đều
có tác động tới biến phụ thuộc Y).
Xây dựng mô hình tối ưu.
 Đưa biến phụ thuộc Y và tất cả các biến độc lập kỳ vọng vào mô hình
Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết:
H0 : βi = 0 ; H1 : βi ≠ 0
Nếu Sig. > : Không đủ bằng chứng thống kê giả thiết H0
Nếu Sig.= < : Bác bỏ giả thiết H0

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Qua kiểm định sẽ có thể có các  i=0, tiến hành chọn  i có mức sig >0,05 cao
nhất để loại ra mô hình. Lặp lại các bước cho đến khi đạt mô hình không còn  i=0 thì
đạt yêu cầu. Hệ số -2 log lolihood phản ánh độ phù hợp của mô hình, hệ số này càng
nhỏ càng tốt.
5. Bố cục của đề tài
Đề tài được chia là 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết
luận và kiến nghị.
Phần I – Đặt vấn đề
Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần này gồm 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Kết quả nghiên cứu
Mô tả hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Ngân hàng Quốc
tế chi nhánh Huế.
Từ kết quả điều tra, phân tích thực trạng và động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế.
Chương 3: Đưa ra những định hướng và giải pháp đối với Ngân hàng về dịch vụ
Internet Banking để gia tăng nhu cầu sử dụng trong khách hàng.
Phần III – Kết luận và đề nghị
Tóm lược lại những điều đã làm được và hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài.
Từ đó có những đề nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và Ngân hàng Hội sở.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng.
Theo Donald M.Davidoff (2000) được trích trong báo cáo tốt nghiệp của Tạ Thị
Thu Thảo (2002), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là
cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay
một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để
thu một cái gì đó”.
Theo Zeithmal & Britner (2000) được trích trong Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos của Nguyễn Thị Phương Trâm
(2004): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng”.
1.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể
truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử
dụng dịch vụ mới.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của
mình với Ngân hàng.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung
cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai
phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có
thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch
giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”
1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Call center
Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về
dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
Phone banking
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,
chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,...

Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.
Mobile banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc,
thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến
qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự
động). Hiện này, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng
truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số
Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên
điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Home banking
Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng
nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng
công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính
và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,

... thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là
một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM
Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn,
nhanh chóng và tiện lợi.
Internet Banking
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản
cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào
Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần
thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
SMS banking
SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với
cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho
phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch
vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách
hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.
1.1.3. Khái quát về động cơ người tiêu dùng
1.1.3.1. Khái niệm
Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động
để thỏa mãn nó. Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu
cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai.
Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Trong tâm lý học khi nghiên cứu về động cơ thì có nhiều trường phái bàn về
động cơ khác nhau, sau đây là khái niệm chung nhất, thống nhất được nhiều ý kiến:
Động cơ là trạng thái (được/bị) kích hoạt trong nội tại một cá nhân dẫn đến
hành vi trực tiếp định hướng vào mục tiêu. Trong hoạt động kinh doanh thì bao gồm:
Sự định hướng, sức ép, sự lôi cuốn, ham muốn thôi thúc, khát khao….làm nảy sinh hệ
quả tất yếu phải dẫn đến một hành vi nào đó.
1.1.3.2. Động cơ người tiêu dùng
Động cơ mua sắm của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của
khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa
điểm mua hàng...Các khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm
mỗi khách hàng, nhu cầu, mục đích.
Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng động cơ mua sắm ảnh hưởng sâu sắc
đến việc hình thành nên thái độ và hành vi đối với việc mua sắm của khách hàng.
Người tiêu dùng có động cơ có nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng để thực hiện một hành
động hướng đích. Người tiêu dùng có thể có động cơ để cam kết thực hiện hành động,
ra quyết định hay xử lý thông tin và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có
được, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ.
1.1.4. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế
1.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking là gì?
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp bạn quản lý và thực hiện các
giao dịch ngân hàng thông qua tài khoản thanh toán VIB chỉ với một thiết bị đầu cuối
(máy tính bàn, máy tính xách tay) có hỗ trợ kết nối Internet. Với giao diện thân thiện và
độ bảo mật cao của Internet Banking, bạn có thể thực hiện ngay lập tức các giao dịch tài
khoản một cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7 ở bất cứ nơi đâu có Internet.
1.1.4.2. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Quản lý tài khoản
Có thể dễ dàng quản lý thông tin tài khoản và truy vấn lịch sử các giao dịch
trong vòng 1 năm gần nhất.
Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Chuyển tiền và nạp tiền
Internet Banking giúp bạn chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, chuyển khoản
giữa hai tài khoản, chuyển khoản theo nhóm đến các tài khoản ngân hàng tại Việt
Nam. Bạn có thể thực hiện giao dịch tức thời hoặc đặt lịch lệnh chuyển tiền với những
khoản thanh toán thường kỳ (như trả tiền thuê nhà). Bạn cũng có thể nạp tiền điện
thoại, nạp tiền cho thẻ trả trước quốc tế Prepaid MasterCard. Tất cả các giao dịch
được thực hiện dễ dàng, thuận tiện và an toàn với Internet Banking. Sau mỗi giao dịch
thành công, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua
SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking.
Thanh toán hóa đơn
Internet Banking giúp bạn thanh toán hóa đơn tiền điện, trả nợ khoản vay VIB và
tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận
ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng
SMS Banking.
Với Internet Banking bạn có thể:
- Chọn thanh toán hóa đơn tức thời hoặc đặt lịch cho các lệnh thanh toán
- Thanh toán các hóa đơn trong danh sách theo nguyên tắc hóa đơn đến trước
thanh toán trước.
- Xem tất cả các hóa đơn tiền điện cần thanh toán.
Sao kê trực tuyến
Internet Banking giúp bạn thanh toán hóa đơn tiền điện, trả nợ khoản vay VIB và
tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận

ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng
SMS Banking.
Với Internet Banking bạn có thể:
- Chọn thanh toán hóa đơn tức thời hoặc đặt lịch cho các lệnh thanh toán

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

- Thanh toán các hóa đơn trong danh sách theo nguyên tắc hóa đơn đến trước
thanh toán trước.
- Xem tất cả các hóa đơn tiền điện cần thanh toán.
Trợ lý tài chính trực tuyến 24/7
Đây là một công cụ mạnh mẽ cho phép bạn quản lý tất cả các tài khoản, thẻ
quốc tế và khoản vay tại VIB của bạn, đơn giản và thuận tiện, trên 1 kênh duy nhất
- Internet Banking. Tất cả các sản phẩm tài chính VIB đang phục vụ bạn từ tài
khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước quốc tế,
khoản vay đều có thể dễ dàng xem và quản lý bất kỳ lúc nào không kể ngày hay
đêm, cuối tuần hay ngày lễ. Tất cả các thông tin tài chính quan trọng bạn cần đều
có trên Internet Banking.
1.2. Bình luận nghiên cứu liên quan
Đề tài nghiên cứu khoa học: "Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng" của Ths.Lê Thị Kim Tuyết
(2011) khoa Kinh tế, trường Đại học Đông Á thực hiện. Đề tài đã triển khai trong năm
2011 sử dụng nghiên cứu định lượng dựa trên kiểm nghiệm ước lượng mô hình bằng

phân tích BOOSTRAP để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết. Kết quả
nghiên cứu này đã đưa ra được mô hình mới 8 nhân tố có tác động đến biến quyết định
sử dụng. Và mô hình 8 nhân tố này đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa
trong việc giải thích động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking.
Tuy nhiên mô hình nghiên cứu này chưa sử dụng đến hồi quy để kết luận được
chặt chẽ hơn và chỉ mới áp dụng ở thành phố Đà Nẵng nên tôi muốn xây dựng một
mô hình nghiên cứu mới phù hợp với khách hàng tại Huế. Vì vậy, đề tài của tôi đã
tham khảo kết quả mô hình nghiên cứu khoa học của Ths.Lê Thị Kim Tuyết làm mô
hình lý thuyết cho nghiên cứu triển khai tại Huế nhằm mục đích tìm ra được mô hình
đánh giá phù hợp.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng

16