Bài thảo luận quản trị rủi ro một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ nhận dạng rủi ro, dự báo những tổn thất

Bài thảo luận quản trị rủi ro-Một khách hàng phàn nàn về thái độ
phục vụ-nhận dạng rủi ro, dự báo những tổn thất

Tình huống rủi ro: “Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du lịch
trong công ty của ban. Là người phụ trách trực tiếp nhân viên này, bạn hãy nhận dạng rủi ro, dự
báo những tổn thất và đề xuất các giải pháp”
MỤC LỤC
Lời nói đầu
Phân tích tình huống
I. Nhận dạng rủi ro
1. Mối hiểm họa
2. Mối nguy hiểm
3. Các nguy cơ rủi ro
II.

Phân tích rủi ro

1. Nguyên nhân rủi ro
2. Đối tượng chịu rủi ro.
III. Biện pháp khắc phục
1. Đối với khách hàng
2. Đối với nhân viên
3. Đối với nhà quản lý
Kết luận
Lời nói đầu
Hiện nay, nền kinh tế và bối cảnh xã hội đã có nhiều thay đổi. Sự phát triển kinh tế không ngừng và
song song đó là rủi ro trong kinh doanh ngày càng tăng và nhu cầu nhận biết và quản trị rủi ro ngày
càng lớn. Chính vì vậy, một nhà quản trị ngày nay không chỉ biết đưa ra các chiến lược mà chiến lược
đó phải được thông qua việc nhận biết những rủi ro và cơ hội từ những rủi ro đó, phải biết đầu tư
mạo hiểm. Tuy nhiên, đầu tư mạo hiểm phải bắt nguồn từ thế chủ động đó là phải nắm bắt được rủi
ro và đối đầu được với nó khi nó đến.

Quản trị rủi ro tốt giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu và hiệu quả kinh doanh như mong đợi,
giúp giảm bớt các khoản chi phí, nắm bắt hiệu quả các cơ hội kinh doanh tăng được vị thế và uy tín
của nhà quản trị và tăng độ an toàn trong hoạt động của tổ chức.


Xuất phát từ vai trò đó của quản trị rủi ro và sau khi được học môn này cùng với sự giúp đỡ của thầy
giáo Bùi Hữu Đức nhóm 11 đã chọn một tình huống rủi ro: “Một khách hàng phàn nàn về thái độ
phục vụ của một hướng dẫn viên du lịch trong công ty của ban. Là người phụ trách trực tiếp nhân
viên này, bạn hãy nhận dạng rủi ro, dự báo những tổn thất và đề xuất các giải pháp” là đề tài thảo
luận để cùng nhau tìm hiểu và vận dụng kiến thức đã học vào tình huống cụ thể. Mặc dù có nhiều cố
gắng song không thể tránh được những sai sót, rất mong sự đóng góp của thầy giáo để bài thảo luận
được hoàn chỉnh.
Chân thành cảm ơn!

Phân tích tình huống
I.

Nhận dạng rủi ro

Như chúng ta biết khách hàng có vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp, quyết định khả năng
sống còn của doanh nghiệp. Đặc biệt trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì khách hàng luôn là
mục tiêu mà họ hướng đến, chính vì vậy khi nhận được những lời phàn nàn của khách hàng có nghĩa
là khách hàng không được thỏa mãn với những yêu cầu của mình khi sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp hay nói cách khách dịch vụ của công ty không đúng như những gì họ mọng đợi. Trường hợp
này ta có thể thấy được những mối hiểm họa cũng như mối nguy hiểm tiềm tàng trong doanh nghiệp
như sau:
1.

Mối hiểm họa

Công tác quản lý, đào tạo nhân sự kém, chất lượng lao động chưa đáp ứng được nhu cầu: doanh
nghiệp không có những chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, không thường
xuyên kiểm tra kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên.
Khâu tuyển dụng không khắt khe: công ty du lịch không có chính sách chặt chẽ trong việc tuyển chọn
nhân viên hướng dẫn như phỏng vấn không kỹ, không tổ chức các cuộc thi, tạo tình huống thực tế
giữa các ứng cử viên để tìm ra người xuất sắc nhất. Nhiều khi tuyển dụng còn theo cảm tính hoặc
bằng mắt.
Có sự chênh lệch khá lớn về thái độ và ý thức làm việc: trong một công ty có nhiều nhân viên khả
năng làm việc rất tốt nhưng cũng có một số không có ý thức kỷ luật, doanh nghiệp đã vô tình bỏ qua
những điểm yếu này chính vì vậy có thể gây ra những rủi ro không đáng có.
Chế độ tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật lao động chưa có tác động khuyến khích người lao động:
công ty không có những chính sách lương hợp lý, tiền lương còn thấp chính vì vậy nhân viên không
có hứng thú, chểnh mảng với công việc. Bên cạnh đó lại không có chế độ kỷ luật hợp lý đối với những
người vi phạm trong công ty chính vì vậy gây ra sự xáo trộn và nhân viên không tôn trọng kỷ luật
công ty.
Nhảy việc: như chúng ta biết đây là tình trạng khá phổ biến trong các công ty hiện nay. Hầu hết
những nhân viên đều mong muốn có một công việc lương cao và luôn có tâm lý “đứng núi này trông
núi nọ” có thể làm công ty này nhưng khi thấy một công ty khác lương cao hơn hoặc vì “không thích”
họ có thể nhảy sang công ty khác gây ra tình trạng bất ổn định nhân sự trong công ty.


2.

Mối nguy hiểm

Ø Từ phía khách hàng
Người khách trong trường hợp này lúc đó đang có tâm trạng không được thoải mái nên dễ gây nổi
giận, với tình trạng khách hàng có tâm trạng như vậy thì dù nhân viên có thái độ, cách ứng xử, lời nói
rất hay và hoàn toàn không có lỗi gì thì khách hàng vẫn đưa những lý do không phù hợp thậm chí là
“bịa đặt” để có nguyên nhân phàn nàn nhân viên hướng dẫn.

Tính tình của khách hàng này vốn khó tính mặc dù người hướng dẫn đã thực hiện rất tốt công việc
của mình nhưng khách hàng vẫn cố tìm cách để phàn nàn kể cả khi đó là một lỗi rất nhỏ.
Ø Từ phía nhân viên hướng dẫn
Nhân viên thiếu kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng: hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách
chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của
khách hàng, do đó không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên không biết cách sử lý tình huống, có thể là nhân viên đó không có sai lầm gì nhưng khi gặp
phải người khách khó tính hay dễ nổi giận một cách vô cớ nhân viên đó không có những hành động
hay lời nói ngay lập tức để họ giảm bớt tức giận nên dẫn đến việc họ phàn nàn với người phụ trách
về thái độ phục vụ của nhân viên này.
Nhân viên này trước đây có thể là một nhân viên xuất sắc, một nhân viên ngương mẫu luôn luôn
được tuyên dương trong các kỳ bình bầu nhân viên của năm, nhưng khi đó nhân viên gặp vấn đề
không tốt như mệt mỏi, gia đình có người vừa qua đời,…rất dễ làm nhân viên hướng dẫn không chú
tâm trong công việc và làm phận ý khách hàng.
Du lịch là một ngành dịch vụ, khách hàng thường hay đi theo đoàn gồm nhiều người, hướng dẫn viên
phải hướng dẫn nhiều người cùng một lúc không như các ngành khác chỉ phục vụ từng khách hàng
khác như y tế, bán hàng. Mỗi khách lại có cách suy nghĩ tiêu chuẩn về thái độ, ứng xử của nhân viên
cũng khác nhau. Trong trường hợp này có thể những người đi cùng đoàn với người khách này thấy
thái độ của nhân viên này là rất tốt hoàn toàn không có sai sót.
3.

Các nguy cơ rủi ro

Khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên hướng dẫn sẽ làm công ty bị mất khách hàng,
giảm lợi nhuận.
-

Uy tín công ty và mối các mối quan hệ của công ty với các doanh nghiệp khác bị suy giảm.

-

Tăng chi phí đào tạo chuyên môn cho nhân viên trong công ty.

-

Tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ cạnh tranh.

II.

Phân tích rủi ro

Như chúng ta thấy du lịch hiện đang là một trong những ngành “hot” nhất ở nước ta. Hàng năm, số
lượng du khách đến Việt Nam là một con số không nhỏ. Thông qua các công ty du lịch, họ có thể


đăng ký trọn gói chuyến đi đến các địa điểm đẹp, danh lam thắng cảnh của nước ta ở khắp mọi miền
của tổ quốc.
Thông qua các hướng dẫn viên du lịch - là người trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn và giải thích cho du
khách để các du khách có thể hiểu được vẻ đẹp về đất nước và con người chúng ta. Vì vậy cũng có
thể nói, các hướng dẫn viên du lịch chình là những người tạo nên bộ mặt của công ty du lịch.
Khi một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du lịch tức là đã xuất hiện
rủi ro. Lúc này, doanh nghiệp có biện pháp tích cực để giảm thiểu, triệt tiêu những nguyên nhân gây
ra rủi ro kinh doanh, tạo dựng môi trường bên trong và góp phần tạo dựng môi trường bên ngoài
cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá về khả năng rủi ro đó xảy ra và mức độ gây hậu
quả của nó.
1.
1.1.

Nguyên nhân rủi ro

Nguyên nhân khách quan

Trong tình huống này, các nhân tố ngoài tổ chức đáng chú ý là văn hóa, xã hội, yếu tố về khách
hàng, nhà cung ứng,…
Văn hóa: Trong dịch vụ du lịch, nhất là khách du lịch nước ngoài, họ đến từ những nới có nền
văn hóa, ngôn ngữ… khác với văn hóa bản địa có thể tạo ra những khó khăn trong giao tiếp, cách
ững xử tạo ra những sai lệch trong sự cảm nhận và đánh giá.
Khách hàng: có thể do khách hàng quá khó tính; khách hàng không biết những quy định, yêu
cầu với sự phục vụ của hướng dẫn viên; khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ mà mình đặt hàng; mức
kỳ vọng khách hàng quá cao…
Nhà cung ứng: nhà cung ứng không cung cấp nhanh, kịp thời các điều kiện cơ sở, các dịch vụ
mà công ty đã đặt trước để phục vụ khách hàng tạo ra những khó khăn trong quá trình tác nghiệp củ
hướng dẫn viên.
1.2.

Nguyên nhân chủ quan

Ø Hướng dẫn viên
Trình độ của hướng dẫn viên du lịch còn yếu kém: Kiến thức về lịch sử của hướng dẫn viên
không tốt, không hiểu rõ về lịch sử, về bản sắc văn hoá của từng vùng miền khác nhau; Hạn chế về
trình độ ngoại ngữ; Hướng dẫn viên thiếu kinh nghiệm cũng như sự linh hoạt trong việc nhận định,
xử lý các tình huống ; Kỹ năng giao tiếp chưa tốt: ít chú trọng tới việc tiếp cận với khách hàng để hiểu
văn hóa, thói quen, tâm lý của họ, từ đó hòa đồng với họ; Không làm đúng trách nhiệm và nghĩa vụ
của mình.
Ý thức, đạo đức nghề nghiệp chưa cao:Tự ý tổ chức các tour du lịch “ chui”, thu lợi bất chính từ
khách du lịch; nài ép khách du lịch mua hàng hóa, dịch vụ; Tùy tiện thay đổi chương trình du lịch, cắt
giảm tiêu chuẩn, dịch vụ của khách du lịch; Phân biệt đối xử đối với khách du lịch; Có thái độ thiếu


văn minh, lịch sự với khách du lịch; Thiếu tinh thần trách nhiệm trong việc bảo đảm an toàn tính

mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du lịch.
-

Có thể do tâm lý nhân viên không tốt, không phục vụ chu đáo.

Ø Nhà quản lý
-

Chính sách tuyển dụng, đào tạo không hiệu quả.

-

Kiểm soát nội bộ, kiểm soát hoạt động của nhân viên không chặt chẽ.

-

Chưa theo dõi, quản lý 1 cách chặt chẽ các tour du lịch.

-

Thiếu các chỉ tiêu đánh giá cụ thể, không có những biện pháp chỉ dẫn khách hàng.

2.

Đối tượng chịu rủi ro.

§ Khách hàng:
Chính khách hàng sẽ là người trực tiếp chịu hậu quả của thái độ làm việc của các nhân viên không
tốt như: báo sai giờ xuất phát tàu xe, máy bay cho làm trễ chuyến đi…
Như vậy, khách hàng là người chịu rủi ro trong chuyến du lịch mà mình đã bỏ tiền ra từ trước mà

không được phục vụ như khách hàng đã nghĩ, bị mất quyền lợi của mình, chịu những dịch vụ kém
chất lượng, phải chịu các chi phí do lỗi của nhân viên gây ra, mất lòng tin vào các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ du lịch, không thoải mái khi đi du lịch.
§ Doanh nghiệp:
Khi khách hàng phàn nàn về hướng dẫn viên du lịch của công ty thì doanh nghiệp phải chịu rủi ro.
-

Có khả năng mất khách hàng.

-

Mất uy tín đối với đối tác (như các công ty liên quan, khách sạn, công ty bảo hiểm)

-

Mất uy tín đối với thị trường.

-

Giảm doanh thu trực tiếp vì phải bồi thường khách hàng

-

Sẽ khó khăn hơn trong việc tuyển trọn nhân viên mới và đào tạo nhân viên.

§ Nhân viên
Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với các du khách. Nếu như, hướng dẫn viên bị phàn
nàn cũng có nghĩa là người hướng dẫn viên đó bị khách hàng đánh giá không tốt về năng lực hoặc
phẩm chất. Bản thân người hướng dẫn bị khách hàng phàn nàn sẽ bị cấp trên khiển trách và phạt.
tùy theo mức đọ vi phạm của người hướng dẫn viên có thể bị xử phạt như:

-

Có thế mất việc làm

-

Bị giảm tiền lương

-

Bị quản lý chặt hơn


-

Các nhân viên khác bị ảnh hưởng bởi nhân viên thiếu ý thức.

§ Đối tác
Như các công ty bảo hiểm thì khi khách hàng của họ bị gặp rủi ro là họ sẽ phải chịu trách nhiệm
một phần tiền cho rủi ro đó như mất thêm chi phí, giảm doanh thu
Các khách sạn hay các công ty liên quan đến công ty du lịch này cũng chịu hậu quả. Khi nhân viên
đặt nhầm phòng cho khách tại khách sạn đối tác thì làm cho khách sạn rất khó xử khi tình trạng đông
khách, lúc này khách sạn rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan, làm giảm uy tín và doanh thu của
khách sạn. Các hãng hàng không và những địa điểm phục vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng.
III.
1.

Biện pháp khắc phục
Đối với khách hàng

Trước mắt khi khách hàng phàn nàn, hãy chú ý lắng nghe họ để khách hàng biết rằng bạn đang thực
sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng. Sau đó khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù
không làm gì sai. Xin lỗi vì những bất tiện gây cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và
sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp.
Nếu sự phàn nàn của khách hàng quá gay gắt bạn cần giải quyết ngay, hãy giải quyết ngay cho họ
nếu bạn có thể. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức. Hãy hỏi thăm địa chỉ, số
điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. xin lỗi vì chưa giải quyết được ngay và
hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24 tiếng.
Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này. Tâm lý chung của
khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng muốn được giải thích và giải quyết rõ
ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình quan trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ
đến quay lại với lấn sau.
Nếu doanh nghiệp liên tục nhận được phàn nàn của một số khách thì đó là lúc đó cần phải đánh giá
lại phương pháp kinh doanh của mình. Bằng cách lắng nghe phàn nàn của những khách hàng quen,
bạn có thể giải quyết được một vấn đề mà cuối cùng thậm chí mang lại hàng triệu đô la tiền lợi
nhuận!
2.

Đối với nhân viên

Trước mắt, bạn đừng nhìn từ một phía, hãy tìm hiểu và lắng nghe ý kiến từ nhân viên bởi một nhân
viên dù xuất sắc thế nào thì cũng có thể mắc sai lầm. Sau khi lắng nghe những giải thích từ phía nhân
viên bạn hãy đưa ra những biện pháp xử lý hợp lý. Nếu lỗi từ phía nhân viên của bạn thì hãy quy
định trách nhiệm rõ ràng với những sai sót đó.
Tuy nhiên về lâu dài để cho những rủi ro nhưng thế này không xảy ra lần nữa cần có những cơ chế
hợp lý:
Trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cần được chú trọng: Ngành du lịch nước ta khá phát triển chính vì
vậy du khách không chỉ là người Việt Nam mà cả những người nước ngoài, đây là tập hợp khách
hàng rất tiềm năng muốn khai thác tập khách hàng này bạn phải có những hướng dẫn viên nói thành

thạo tiếng của họ hoặc tối thiểu phải là tiếng phổ thông quốc tế để nhân viên hiểu rõ phong tục tập
quán và ngôn ngữ của họ tránh tình trạng rào cản ngôn ngữ có thể gây ra những hiểu lầm không
đáng có.
Nhân viên du lịch phải có văn hóa “du lịch”: Để hấp dẫn du khách, người làm du lịch phải am hiểu
văn hóa ở cả 2 bình diện: một là thấu hiểu cặn kẽ văn hóa dân tộc và các nước trên thế giới mà mình
quan tâm; hai là người làm du lịch phải là người những người có văn hóa ứng xử , ứng xử văn hóa
của người làm du lịch quyết định khả năng thu hút khách của hãng du lịch đó. Khách sạn, nhà hàng
du lịch không hiểu tập quán của người Hồi giáo, của người theo đạo Hindu Ấn Độ, hay sở thích ăn ở,
đi lại của các VIP, các thương gia châu Âu, Mỹ, Nhật Bản... để phục vụ chu đáo, sẽ dễ làm cho lòng tự
trọng của khách bị tổn thương, họ sẽ “một đi không trở lại”. Nhân viên du lịch không biết lịch sự “xin
lỗi”, không biết “cám ơn”, không luôn luôn nở nụ cười, không tận tâm với du khách, thì dù khách sạn
có nhiều sao khách cũng không muốn ở. Một hãng du lịch mà không biết quảng bá các sản phẩm du
lịch của mình ra thế giới, chỉ ngồi chờ sung rụng, thì nhất định không phát triển được. Đặc biệt đối
với những người “hướng dẫn du lịch” hằng ngày thuyết trình cho du khách về các di tích văn hóa, mà
không hiểu sâu di tích, không nhiệt tình giảng giải cho du khách, thì khó mà chinh phục du khách.
Môi trường du lịch thường làm cho khách khó chịu hay thích thú, đó cũng là văn hóa du lịch. Đến
một điểm tham quan mà du khách luôn bị quấy nhiễu bởi những người ăn xin, người bán hàng rong,
xích lô, xe thồ... níu kéo, hay những quán bán hàng “cắt cổ” sẽ tạo ra cảm giác khó chịu, làm cho buổi
tham quan của họ bị ức chế. Tất cả những ứng xử hàng ngày đó đều thuộc về văn hóa du lịch. Muốn
thu hút được khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề này.
3.

Đối với nhà quản lý

Khuyến khích nhân viên xây dựng những tiêu chuẩn đặc biệt để đáp ứng những yêu cầu của khách
hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay để tồn tại đã khó, khách hàng nhớ
đến mình càng khó hơn, không nên đua nhau cắt giảm chi phí hoặc đưa ra các chiêu khuyến mãi quá
nhiều mà doanh nghiệp nên tập trung tạo cho mình một nét “riêng” không lẫn để khi khách hàng
đến, khách hàng nhớ và quay lại và ấn tượng với phong cách phục vụ của mình.

Khen thưởng rõ ràng: Công ty cần có những mức lương hợp lý với khả năng làm việc của nhân viên,
lập quỹ khen thưởng hàng tháng, quý cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc, có đóng góp cho
công ty và bên cạnh đó nên quy trách nhiệm và kỷ luật đối với những nhân viên không hoàn thành
tốt công việc được giao để tạo cho nhân viên hứng khởi và động lực để làm việc.

Kết luận
Trên đây nhóm thực hiện đã trình bày về một rủi ro có thể xẩy ra với các công ty hoạt động trong
ngành dịch vụ du lịch. Từ đó ta thấy rủi ro không chỉ xuất phát từ nguồn nhân lực, từ công tác quản
lý, không chỉ với ngành du lịch mà rủi ro có thể đến với bất kỳ doanh nghiệp hoạt động trong ngành
nghề, lĩnh vực nào, do nguyên nhân chủ quan hay khách quan. Mỗi rủi ro xảy ra có thế lường trước
hoặc không nhưng đều gây ra ảnh hưởng xấu tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, nhất là hoạt động trong môi trường đầy những biến động như hiện nay, các doanh
nghiệp Việt Nam càng cần quan tâm đúng mức, đầu tư thích đáng hơn cho quản trị rủi ro. Có vậy các


doanh nghiệp không những có thể phòng ngừa, khắc phục rủi ro, giảm thiểu tổn thất, thiệt hại mà
còn có thể tìm ra, nhận diện các cơ hội trong chính các rủi ro giúp mang lại hiệu quả cao cho hoạt
động kinh doanh.