Bài thảo luận quản trị kinh doanh dịch vụ biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
========000========
BỘ MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
Đề tài : Biện pháp quản lý cầu du lịch quốc
tế đến Việt Nam
Giảng viên: Mrs
Thực hiện : Nhóm 11_HQ1A_K5
Hà nội 09/2010
Mục Lục
Biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam
Phần I : Một số lý luận về cầu dịch vụ
1.1. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
Phần 2 : Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc
tế đến Việt Nam
2.1. Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam.
2.2. Đặc điểm cầu du lịch của khách du lịch quốc tế đến tại Việt
Nam
2.3. Thực trạng quản lý cầu du lịch quốc tế đến tại Việt Nam
2.4. Nhận xét
2.4.1. Ưu điểm
2.4.2. Nhược điểm
Phầm III : Một số biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến
Việt Nam.
3.1. Xu hường cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam.
3.2. Giải pháp nhằm quản lý tốt cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam.
3.2.1. Củng cố bộ máy nhà nước về du lịch.
3.2.2. Cải thiện và nâng cao chat lượng các dịch vụ trong các
chương trình du lịch.

3.2.3. Xây dựng các khu vui chơi giải trí nhằm thu hút khách
đến ở lại lâu dài.
3.2.4. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và quản lý du lịch tại
Việt Nam
3.2.5. Cần phát triển du lịch Việt Nam theo hướng bề vững.
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt
Nam cũng đã có được những bước tăng trưởng, phát triển đáng kể
trong những năm qua. Bên cạnh việc quan tâm đến việc phát triển của
các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ các ngành dịch vụ,
trong đó ngành DU LỊCH “công nghiệp không khói” cũng được nhà
nước rất quan tâm. Ở nước ta, tuy đây là một ngành kinh tế còn non
trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức, có
tiềm năng du lịch rất lớn. Đây là hoạt động kinh doanh mang lại nhiều
lợi nhuận có triển vọng phát triển trong xã hội hiện đại. Trong năm
2010 thủ đô Hà Nội và phố cổ Hội An lọt vào top 10 điểm đến du lịch
hấp dẫn nhất châu Á do Smart tralvel Asia-Tạp chí có trụ sở tại Hồng
công bình chọn, Vịnh Hạ Long vươn lên vị trí thứ 2 trong cuộc bầu
chọn kỳ quan thiên nhiên thế giới, trên trang www.vote7.com , Hoàng
Thành được Unesco công nhận là di sản văn hóa thế giới…
Năm 2010, Châu Á dẫn đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng du lịch
tuy nhiên du lịch VN xem chừng như vẫn “lận đận”, thu hút khách
quốc tế ở mức khiêm tốn so với các nước trong khu vực do chưa khai
thác hết tiềm năng du lịch.
Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu của
rất nhiều quốc gia bởi du lịch đem lại lợi nhuận cao. Ngành du lịch
cũng giống như các ngành kinh doanh khác, cần tới sự quan tâm của
tất cả các ngành có lien quan. Để hiểu rõ về vấn đề này nhóm 10
nghiên cứu về “Biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam”
nội dung của bài thảo luận gồm có 3 phần:

Phần I: Một số lý luận về cầu Dịch vụ
Phần II: Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lich quốc
tế đến Việt Nam.
Phần III: Một số biện pháp nhằm quản lý tới cầu du lịch quốc
tế đến Việt Nam
PHẦN I: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ
- Khái niệm: Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý mà cá nhân
cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc
không nhận biết được.
- Sự phát triển nhu cầu theo 7 bậc:
1. Nhu cầu thiết yếu
2. Nhu cầu an toàn
3. Nhu cầu giao tiếp xã hội
4. Nhu cầu được kính trọng
5. Nhu cầu hiểu biết
6. Nhu cầu thẩm mỹ
7. Nhu cầu tự phát triển, tự hoàn thiện
- Cầu dịch vụ: là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng
và sẵn mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ duy nhất.
1.1.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ:
- Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với
sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do thu nhập cá nhân ngày
càng tăng, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, thời gian liên tục co giãn lại,
nhận thức của cá nhân tăng lên. Vì vậy nhà quản trị phải nhận thức
được xu hướng để có thể chuyển đổi hình thức kinh doanh.
- Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không biết được điểm
dừng cuối cùng. Do luôn luôn có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận
thức khách hàng. Do ảnh hưởng của quá trình tiêu dùng, do đời sống

văn minh ngày càng cao, nhu cầu phát triển ngày càng cao. Đòi hỏi
nhà quản trị phải nhận thức được rằng không bao giờ thỏa mãn hết
nhu cầu của khách hàng, tạo ra những cái vượt quá kỳ vọng của khách
hàng.
- Nhu cầu mang tính đa dạng và phức tạp: đa dạng về chủng
loại, giá cả, chất lượng… do nhà cung ứng chủ động tạo ra. Đa dạng
dịch vụ do sự phát triển của kinh tế- xã hội, do nhu cầu dịch vụ là nhu
cầu có tính chuyên nghiệp cao, phụ thuộc vào tuổi tác, cá nhân, trình
độ… nhà quản trị phải chủ động tạọ ra sự đa dạng về dịch vụ.
- Nhu cầu dịch vụ có tính tổng hợp, đồng bộ: Xuất phát tự nhu
cầu dịch vụ trọn gói của khách hàng. Suất trọn gói là tổng hợp những
dịch vụ được chuyển bởi tinh chất trọn vẹn trong cùng môi trường
thống nhất: Cơ sở vật chất, vật liệu hàng hóa, dịch vụ hiện hành… tác
động tới lợi ích khách hàng nhận được ngay, tác động đến giác quan,
bản chất dịch vụ; dịch vụ ẩn là lợi ích mà khách hàng cảm nhận mơ
hồ, không phân biệt được bản chất dịch vụ. Nhà quản trị phải tạo ra
các suất trọn gói để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
- Nhu cầu khách hàng có tính thời vụ thời điểm: là sự biến động
lặp đi lặp lại hàng năm trong cung và cầu làm giảm sự tác động của
một số nhân tố. Do thời gian rảnh rỗi tác động đến lượng thời gian
rảnh rỗi, thời điểm xã hội rảnh rỗi, thời gian rảnh rỗi kéo dài, số lượng
xảy ra nhiều lần, khách hàng và điêu kiên tự nhiên, thu nhập tăng,
mức thu nhập ổn định, tính thời vụ giảm, thời điểm có thu nhập, mốt,
tập quán.. Nhà quản trị phải làm giảm tính thời vụ, kéo dài thời vụ
chính, cân bằng cung- cầu.
- Tính linh hoạt (dễ bị thay thế): luôn luôn có sản phẩm thay
thế. Do dich vụ là vô hình nhu cầu dịch vụ là nhất thời, luôn đổi mới,
luôn luôn có sản phẩm nâng cấp. Nhà quản trị phải đa dạng hóa dịch
vụ, đổi mới dịch vụ.
- Nhu cầu dịch vụ luôn có biên độ dao dộng không đều giữa các

loại hình dịch vụ và giữa các tập khách hàng khách hàng cùng tiêu
dung một loại sản phẩm dịch vụ. Do tính thời vụ, do sự khác biệt giữa
các tập khách hàng cung tiêu dùng dịch vụ. Nhà quản trị cung ứng vào
thời điểm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Tính lan truyền cao, mang cấp số nhân: Do bản chất dịch vụ là
vô hình. Nhà quản trị rất thận trọng khi cung ứng dịch vụ, phải làm
đúng dịch vụ ngay từ đầu, phải có chất lượng đồng đều.
1.1.3 Hàng chờ dịch vụ (Xếp hàng dịch vụ)
- Khái niệm: là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung ứng
dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
- Sự cần thiết của hàng chờ
+ Cầu dịch vụ ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng
+ Do nhân viên phục vụ quá bận nên không phục vụ ngay được cho
những khách hàng mới tới.
+ Do thời gian phục vụ thay đổi
+ Do khách hàng: thời gian, thời điểm khác với nhà cung ứng.
+ Do tần suất của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ cho
1 khách hàng.
+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
+ Do tinh thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu.
- Ý nghĩa: Hàng chờ là tất yếu trong dich vụ, nên nhà cung ứng phải
chăm sóc khách hàng trong hàng chờ.
+ Phải nghiên cứu tâm lý khách hàng
+ Đưa ra các quy tắc dịch vụ tương ứng
* Đặc điểm của hình thức xếp hàng trong dịch vu du lịch quốc tế đến
- Nhóm dân cư: mang cả tính đồng nhất và tính không đồng nhất. Ví
dụ: nhóm khách hàng đến từ cùng một Quốc Gia, các khách hàng đơn
lê ở các nước khác nhau…
- Dòng khách đến: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng:
bao gồm nhóm thụ động và nhóm chủ động.

- Hìnhdạng hàng chờ: số lượng khách hàng, vị thế khách hàng, yêu
cầu khách hàng, hiệu quả dịch vụ đối với khách hàng…
- Kỷ luật hàng chờ: là những chính sách do nhà quản lý đề ra nhằm
lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
- Tiến trình dịch vụ: Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: phân bổ
thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách
quản lý và hoạt động tác nghiệp cho nhân viên.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
a>Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng
- Mong đợi (kỳ vọng) là những mong muốn của khách hàng về những
gì sẽ xảy ra trong quá trình tiêu dung dịch vụ đó.
- Khách hàng mong đợi điều gì nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơn.
- Các mức mong đợi dịch vụ:
+ Mong đợi dịch vụ mức độ cao: mong đợi dịch vụ mong muốn, là
mức dịch vụ khách hàng nhận được.
+ Mong đợi dịch vụ mức độ thấp: mong đợi tương xứng, thỏa đáng, là
mức dịch vụ khách hàng chấp nhận được.
b>Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu
- Ảnh hưởng nhu cầu cá nhân: giá cả, thu nhập cá nhân, sở thích, thị
hiếu cá nhân…
- Ảnh hưởng nhu cầu xã hội: kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, nhân
khẩu học…
c> Nghiên cứu các trang thái thỏa mãn nhu cầu:
- Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: cả 4 nhân tố của suất trọn gói đều
đáp ứng nhu cầu khách hàng, cảm nhận vượt quá sự mong đợi.
- Nhu cầu được thỏa mãn một phần: khi một hoặc một vài yếu tố của
suất trọn gọi không đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Nhu cầu không được thỏa mãn: cảm nhận thấp hơn mức mong đợi,
cả 4 nhân tố của suất trọn gọi không thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

* Phương pháp nghiên cứu:
- Nhà quản trị: lập kế hoạch và triển khai điều tra
- Nhân viên: tiếp xúc trực tiếp có điều kiện nắm bắt nhu cầu khách
hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: thông qua việc điều tra đối chiếu sản phẩm đối
ngẫu, cặp khách hàng đối ngẫu.
- Khách hàng: đối tượng điều tra chình từ doanh nghiệp, điều tra trực
tiếp, hòm thư góp ý… Doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong đợi
của khách hàng, từ đó thiết kế, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản
phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2 Quản lý cầu
a> Quản lý cầu hiện tại
- Là việc quản lý khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, những người
đã mua và tiêu dùng sản phẩm với mục tiêu duy trì sự trung thành
khách hàng, làm tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại doanh nghiệp.
- Giải pháp: nhà cung ứng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng
cho khách hàng.
Cần phải cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm sẽ cung
ứng, tạo ra sự cam kết giữa các yếu tố đan xen: cơ sỏ vật chất hỗ trợ,
vật liệu, hàng hóa cần… đảm bảo các yếu tố hữu hình. Làm giảm hoặc
hạn chế khách hàng bỏ đi, lôi kéo thêm khách hàng mới. Nhà quản trị
phải nắm rõ khách hàng trung thành, gấy nên tiếng vang, thu được
nhiều lợi nhuân hơn, kích thích mua nhiều sản phẩm, ít nhạy cảm với
biến đổi giá, tiêu tốn ít chi phí của doanh nghiệp, dễ dàng hơn cho quá
trình tiêu dung, phục vụ nhiều đối tượng hơn, có ý nghĩa trong cạnh
tranh doanh nghiệp.
- Xây dựng được danh mục khách hàng thường xuyên đê có chính
sách chăm sóc phù hợp: khuyến mai, hội nghị chiêu đãi khách hàng,
quà tặng, áp dụng mức giá ưu đãi.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, các phàn nàn từ phía khách

hàng về các dịch vụ đã cung ứng cho khách hàng.
- Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trong sư dụng dich vụ, khách
hàng dựa vào các tiêu chuẩn sẵn có và xác thực… từ đó doanh nghiệp
có thể hoàn thiện dịch vụ.
b> Quản lý cầu tiềm năng
- Là quản lý những khách hàng có tiền và có nhu cầu tiêu dùng dịch
vụ trong doanh nghiệp, nhưng chưa tiêu dùng các dich vụ đó, nhằm
thu hút thêm khách hàng.
- Tiếp thị, xúc tiến quảng bá để khách hàng biết và tìm đến doanh
nghiệp nhằm tiêu dung dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếng lành đồn xa.
- Sử dụng chính sách giá để làm đòn bẩy, tùy vào từng trường hợp
phải sử dụng các chính sách giá phù hợp, chính sách giá linh hoạt.
- Dùng hình thức đặt trước để quản lý khách hàng tiềm năng, khuyến
khích khách hàng đặt trước các dịch vụ, khuyến mại, giảm giá, tặng
quà… cho các khách hàng đặt trước
- Dùng các chiến dịch khuyến mại hợp lý và hiệu quả để kích thích
nhu cầu khách hàng, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà đi
kèm…
- Quản lý hàng chờ khách hàng
c> Quản lý hàng chờ dich vụ
• Dịch vụ hàng chờ hiện
- Sử dụng bố trí các trang bị phù hợp: bàn, ghế, âm thanh, ánh
sáng… để lấp chỗ trống trong khi khách hàng chờ.
- Bố trí các vật dụng phù hợp: tivi, áp phích, quảng cáo…
- Thực hiên triết lý kinh doanh ( Mỹ, Trung Quốc) khách hàng
quên đi thời gian chờ đợi
- Tăng năng suất lao động, giảm thời gian cung ứng dịch vụ cho
một khách hàng nhưng không được giảm chất lương dịch vụ.
Bố trí sử dụng lao động hợp lý, đào tạo, nâng cao trình độ lao

động. Nhân viên cần: ngoại hình, ngoại giao, ngoại ngữ, nghiệp
vụ, nhân cách…
- 10 vai trò quan trọng trong quản lý: nhà ngoại giao, tâm lý,
chính trị, yêu nước, nha kinh tế, người bạn, người cha, người
con, nhà giáo, chiến sỹ công an.
- Cần phải áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút
ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, áp dụng ký luật hàng
chờ như: ưu tiên hàng chờ thời gian phục vụ ngắn trước…
- Làm cho khách hàng không bao giơ thấy phải chờ đợi dài: bố
trí vật dụng để che chắn hàng chờ…
- Tạo cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ,
thường áp dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.
- Sử dụng nhiều các dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích cho
khách hàng.
• Dịch vụ hàng chờ ẩn
- Là hàng chờ mà lượng khách hàng chờ được phục vụ nhưng cả
khách hàng và dịch vụ đều không nhìn thấy nhau.
- Ví dụ: khách hàng đặt gói dịch vụ du lịch đến các địa điểm qua
điện thoại, internet, chào hàng…
- Cần nâng cao chất lượng phục vụ
- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của
khách hàng vi dụ nhu: chuyển phát nhanh vé máy bay đến địa
chỉ nhà khách hàng, chuyển phát lịch trình du lịch…
- Vận dụng và hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung
ứng của doanh nghiệp vi dụ như: chủ động gọi lại để làm giảm
chi phí cho khách hàng, gửi thư email hướng dẫn…
- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy.
PHẦN II: Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu
du lịch quốc tế đến Việt Nam.
2.1. Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam.

Có những dấu hiệu lịch sử cho thấy rằng hoạt động du lịch Việt
Nam đã có từ lâu đời. Song, cho đến nay vẫn chưa xác định được thởi
điểm hình thành. Qua một số tài liệu ta có thể khái quat vè hoạt động
du lịch của Việt Nam qua các thời kỳ:
Thời kỳ đầu, sách “ Đại nam nhất thống” đã ghi về vùng du lịch
Phan Thiết năm 1887, có phòng riêng tiếp vua chúa các nước Đông
Dương và toàn quyền Pháp với nhiều khách sạn và biệt thự nghỉ mát.
Vào mùa xuân nhiều hội hè được mở ra, nhất là ở các tỉnh miền Bắc,
thu hút khách ở mọi miền đất nước. Hội đền Hùng (10/3), Hội chùa
Hương (từ tháng 1 đến tháng 3 âm lịch), Hội Lim, Hội Gióng… là
những lễ hội đã có từ lâu đời, mang tính chất truyền thống và cũng là
tiềm năng du lịch của nước ta.
Thời kỳ Pháp thuộc, ở những trung tâm Knh tế - Văn hoá như:
Hà NỘi, Hải Phòng, Sài Gòn… hình thành hoạt động kinh doanh lưu
trú, ăn uống phục vụ khách bộ hành và khách ngoại quốc. Tại những
vùng có khí hậu tốt, có những danh lam thắng cảnh đẹp như Hạ Long,
Tam Đảo, Nha Trang, Đà Lạt… đã xây dựng nhiều biệt thự, khách sạn
nghỉ dưỡng phục vụ cho các nhà cầm quyền và những người thương
nhân giàu có.
Sau ngày hoà bình lập lại ở miền Bắc, Nhà nước quốc hữu hoá
toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và giao thong cho Bộ Nội
thương quản lý. Hoạt động du lịch lúc này mang tính chất phục vụ là
chủ yếu. Do nhu cầu về du lịch trong nước và quốc tế xuất hiện, để
khắc phục tình trạng tự phát của du lịch đại chúng Chính phủ ban hành
Nghị định số 26/CP (9/7/1960) về việc “ Thành lập Công ty Du lịch
Việt Nam: (trực thuộc Bộ Ngoại thương), là mốc đánh dấu sự ra đời
của ngành du lịch Việt Nam. Từ khi ra đời, ngành du lịch Việt Nam có
nhiều thay đổi ( trong đó cả bộ máy tổ chức quản lý), có thể chia quá
trình thành và phát triển ngành du lịch thành và phát triển ngành du
lịch thành những giai đoạn sau:

a/ Giai đoạn 1960 – 1979:
Theo Nghị định 26/CP (9/7/1960) thì Công ty du lịch Việt Nam
là một tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch toán kinh tế, trực thuộc
Bộ Ngoại thương.
Hoạt động của Công ty du lịch Việt Nam lúc này mang tính
chất phục vụ nghỉ dưỡng và tham quan cho các đoàn khách quốc tế
đến Việt Nam và các cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước.
Năm 1963, theo quy định 164/BNT – TCCB ngày 16/3/1963 về
việc quy định nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức của Công ty du lịch
Việt Nam có vốn, tài sản riêng, có tư cách pháp nhân, trực thuộc Bộ
Ngoại thương, có nhiệm vụ phát triển ngành du lịch Việt Nam để kinh
doanh trong việc phục vụ khách du lịch nước ngoài vào du lịch trong
nước, khách trong nước đi du lịch nước ngoài và các đoàn cán bộ,
công nhân viên, nhân dân lao động Việt Nam đi tham quan, nghỉ mát
trong nước.
Ngày 5/8/1964 đế quốc Mỹ mở rộng chiến tranh ra phá hoại
miền Bắc Việt Nam. Trong tình hình đất nước có chiến tranh như vậy,
du lịch không có điều kiện hoạt động phát triển.
Để đảm bảo an ninh quốc gia và an toàn cho khách du lịch,
ngày 12/9/1969 trên cơ sở Công ty du lịch Việt Nam, Vụ Du lịch được
thành lập và được chuyển sang Bộ Công An.
Đến năm 1975 khi đất nước được thống nhất, ngành du lịch
Việt Nam được tiếp quản hàng loạt các khách sạn, nhà hàng của chính