Đánh giá sự hài lòng của sinh viện về đào tạo tại trường đại học thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---------------------------------------

NGUYỄN TIẾN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Hà Nội – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---------------------------------------

NGUYỄN TIẾN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. TRẦN ĐÌNH TOÀN

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về đào tạo tại trường đại học Thăng Long” hoàn toàn là kết quả nghiên
cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình
nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã
thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày
trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả
các tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo
đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các
nội dung khác trong luận văn của mình.
Hà nội, ngày 8 tháng 4 năm 2015
Học viên cao học

Nguyễn Tiến Dũng

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Trường đại học Thăng Long đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa học cao học ngành Quản trị Kinh
doanh.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo TS. Trần Đình Toàn đã
nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến thầy cô, đồng nghiệp, gia đình, bạn bè
và các em sinh viên đã hỗ trợ, động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn.

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn luận văn này không
tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự quan tâm và đóng góp của các
cấp quản lý, các bạn đồng nghiệp và những người quan tâm để có thể hoàn
chỉnh bản luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2015
Học viên cao học

Nguyễn Tiến Dũng

iii
ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................ix
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu...............................................................................1
a.) Các nghiên cứu của nước ngoài........................................................2
b.) Các nghiên cứu trong nước...............................................................3
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài.................................................................7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................7
6. Kết cấu luận văn........................................................................................8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............9
1.1 Cơ sở lý thuyết........................................................................................ 9
1.1.1 Khái niệm đào tạo đại học.................................................................................9
1.1.2 Sản phẩm của đào tạo đại học.........................................................................10
1.1.3 Đặc điểm của đào tạo đại học......................................................................... 11
1.1.4 Các hoạt động đào tạo.....................................................................................12
1.1.5 Khái niệm về dịch vụ........................................................................................15


1.1.6 Khái niệm chất lượng đào tạo.................................................................15
1.1.6.1 Chất lượng đào tạo theo lý thuyết quản lý giáo dục................15
1.1.6.2 Chất lượng đào tạo theo lý thuyết chất lượng dịch vụ............17
1.1.7 Sự hài lòng của người học (sinh viên).................................................... 20
1.1.8 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.1.9
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................ 23
1.1.9.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos...... 24
1.1.9.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI) ................................................................... 25
1.1.9.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..........................................25
1.1.9.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF............................................27
1.2 Mô hình nghiên cứu............................................................................28
1.2.1 Mô hình nghiên cứu....................................................................... 28
1.2.2 Các giả thuyết của mô hình........................................................... 30
1.2.3 Các thang đo..................................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................31
CHƯƠNG 2: TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
THĂNG LONG ............................................................................................. 32
2.1 Tổng quan về công tác đào tạo tại Trường Đại học Thăng Long..........32
2.1.1 Giới thiệu về trường.......................................................................32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức............................................................................... 33
iv


2.1.3 Các hoạt động của sinh viên trong một học kỳ....................................... 36
2.1.4 Thực trạng công tác đào tạo của trường................................................39
2.2 Tiến trình nguyên cứu.................................................................................... 39
2.2.1 Quá trình triển khai nghiên cứu............................................................. 39
2.2.1.1 Quy trình nghiên cứu...............................................................39
2.2.1.2 Thiết kế công cụ đo lường cho mô hình..................................40
2.2.1.3Triển khai nghiên cứu tại thực địa và xử lý số liệu..................41
2.3 Kết quả nghiên cứu........................................................................................ 45
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...................................................................... 45
2.3.2 Thống kê mô tả và phân tích kết quả khảo sát........................................46
2.3.2.1 Nhân tố chương trình đào tạo..................................................46
2.3.2.2 Nhân tố Giảng viên, phương pháp giảng dạy..........................48
2.3.2.3 Nhân tố Thư viện – Học liệu..................................................50
2.3.2.4 Nhân tố Cơ sở vật chất............................................................ 52
2.3.2.5 Nhân tố Quản lý và phục vụ đào tạo....................................... 53
2.3.2.6 Nhân tố Đánh giá chung (SHL của sinh viên)........................ 58
2.3.3 Đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu............................60
2.3.3.1 Đánh giá sự tin cậy của thang đo............................................ 60
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
............................................................................................................. 64
2.3.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội... 69
2.3.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và phân tích
kết quả .................................................................................... 74
v
ii

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................79
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG .................................................. 81
3.1 Đối với chương trình đào tạo................................................................ 81
3.2 Đối với đội ngũ giảng viên....................................................................82
3.3 Đối với Thư viện – Học liệu..................................................................87
3.4 Đối với cơ sở vật chất............................................................................87
3.5 Đối với quản lý và phục vụ đào tạo.......................................................88
KẾT LUẬN.....................................................................................................90
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................93
TÀI LIỆU VIỆT NAM................................................................................93
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI..........................................................................95
PHỤ LỤC........................................................................................................97
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về đào tạo tại trường ĐHTL
..................................................................................................................... 97
Phụ lục 2: Thống kê mô tả kết quả khảo sát..............................................102
Phụ lục 3: Phân tích hệ số Cronbach Alpha..............................................107
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
................................................................................................................... 112
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội............................................................... 123
Phụ lục 6: Kiểm định phương sai ANOVA...............................................126

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Các hoạt động của sinh viên và hỗ trợ từ phía nhà trường..............38
Bảng 2.2 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo......................................................... 41
Bảng 2.3 Đánh giá các giá trị trung bình theo khoảng...................................44

Bảng 2.4(a) Mẫu nghiên cứu phân bố theo Khóa học và Khoa...................... 45
Bảng 2.4(b) Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính và Khoa..................... 46
Bảng 2.5 Thống kê mô tả nhân tố Chương trình đào tạo................................ 47
Bảng 2.6 Thống kê mô tả nhân tố Giảng viên, phương pháp giảng dạy.........49
Bảng 2.7 Thống kê mô tả nhân tố Thư viện – học liệu................................... 51
Bảng 2.8 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất........................................... 53
Bảng 2.9 Thống kê mô tả nhân tố Quản lý và phục vụ đào tạo...................... 57
Bảng 2.10 (a) Thống kê mô tả nhân tố Đánh giá chung..................................58
Bảng 2.10 (b) Tần số phân phối mức độ hài lòng của người học...................59
Bảng 2.11 Bảng tóm tắt hệ số Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu
......................................................................................................................... 61
Bảng 2.12 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố................................ 65
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett............................................66
Bảng 2.14 Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)......67
Bảng 2.15 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân
tích nhân tố ..................................................................................................... 68
Bảng 2.16 (a) Kết quả kiểm định KMO and Bartlett của thành phần sự hài
lòng................................................................................................................. 68

ix


Bảng 2.16 (b) Tổng phương sai được giải thích của các thành phần sự hài
lòng................................................................................................................. 69
Bảng 2.17 Kết quả hồi quy của mô hình......................................................... 71
Bảng 2.18 Phân tích phương sai ANOVA...................................................... 72
Bảng 2.19 Kết quả hồi quy đa biến................................................................. 72
Bảng 2.20 Tầm quan trọng của các yếu tố...................................................... 74
Bảng 2.21 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết......................................... 75
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính.................................77

Bảng 2.23 Kết quả kiểm định phương sai theo năm học.................................78
Bảng 2.24 Kết quả phân tích Anova Sự hài lòng của sinh viên theo năm học78
Bảng 2.25 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H6, H7 .................... 79

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Các hoạt động đào tạo đại học..........................................................13
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) ....................................................................... 19
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.......................................24
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.........................................28
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu......................................................................... 29
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trường ĐH Thăng Long.....................................35
Hình 2.2 Các hoạt động của sinh viên trong một học kỳ................................ 36
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu........................................................................40
Hình 2.4 Biểu đồ tần số phân phối mức độ hài lòng của sinh viên.................59
Hình 2.5 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết...............................................76

xi


BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Đại học Thăng Long

ĐHTL

Cơ sở vật chất

CSVC

Giáo viên (giảng viên)

GV

Sinh viên

SV

Sự hài lòng

SHL

Công tác chính trị và quản lý sinh viên

CTCT&QLSV

Hành chính tổng hợp

HCTH

Tín chỉ tích lũy

TCTL

Chương trình đào tạo

CTĐT

Giáo viên, phương pháp giảng dạy

GV&PPGD

Exploit Factor Analysis

EFA

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bản chất của đào tạo theo học chế tín chỉ là cá thể hoá giáo dục và dân
chủ hoá cả quá trình đào tạo, nghĩa là phải đáp ứng càng nhiều càng tốt nhu
cầu và điều kiện học tập của cá nhân, tạo một môi trường làm việc dân chủ.
Và với phương pháp giảng dạy lấy người học là trung tâm có nghĩa là trong
quá trình đào tạo, người học giữ vị trí then chốt, quyết định chất lượng đào
tạo.
Trong xã hội hiện đại ngày nay, giáo dục đại học đã và đang trở thành
một ngành dịch vụ, đáp ứng những đơn đặt hàng về nhân lực của xã hội. Do
đó chất lượng đào tạo luôn là vấn đề được các trường quan tâm, nhưng đánh
giá mức độ hài lòng của sinh viên về công tác tổ chức quản lý đào tạo của
trường đại học thì vẫn chưa được các trường quan tâm thích đáng.
Trường đại học Thăng Long là một trường ngoài công lập để thu hút
được nhiều sinh viên thì chất lượng đào tạo và dịch vụ lại càng phải quan tâm
nhiều hơn.
Xuất phát từ những phân tích trên, với mục đích xác định sự hài lòng
của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của trường
đại học Thăng Long cho nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh

viên về đào tạo tại trường Đại học Thăng Long”.
2. Tổng quan nghiên cứu
Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu
vấn đề, cũng như lịch sử nghiên cứu vấn đề nghiên cứu “sự hài lòng của sinh
viên” những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua một số
nghiên cứu và công trình sau.
13


a.) Các nghiên cứu của nước ngoài
Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV
về chất lượng đài tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ
trợ SV không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một sô
nghiên cứu trong những năm gần đây như sau:
Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL
của SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường
đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin
tưởng khi hệ thống thong tin có thể chạy tốt, và đó là nhân tố chính ảnh
hưởng đến SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng những
dịch vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab. Nghiên
cứu được khảo sát trên 240 SV nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại
học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác giả sử
dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự hài lòng thong qua chất lượng dịch
vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những yếu tố của chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến SHL của SV. Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các yếu tố
như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy

nhiên SV chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng
máy tính, căn tin của trường. [27]
Xuất phát từ quan điểm SHL của SV sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển
của trường, tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường đại học
Canakkale Onsekiz Mart, thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định những
nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV ngành du lịch (2009). Nghiên cứu thực
2


hiện trên 1734 SV. Tác giả sử dụng phương pháp cây phân loại để phân tích
nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng đến
SHL của SV thì nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của SV chính là cơ
hội việc làm sau khi tốt nghiệp. [26]
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn
Ready, Wei – Choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV
về chương trình học. Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học
(2001-2009). Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm:
Yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình,
sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh
nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số
SV/khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu chỉ
ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy,
bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải
nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai. Ngoài ra, kết quả nghiên
cứu cũng là tiều đề cho nhiều nghiên cứu khác trong tương lai. [28]
Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy SHL của SV phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của
nhà trường. Tuy nhiên, có một điểm chung hơn là SV quan tâm đến đầu ra và
cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.
b.) Các nghiên cứu trong nước

Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những
năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV, về đánh giá chất lượng
đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV…vv, có thể điểm qua
những nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà nẵng, nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng.


Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, điều
kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh SV có
ảnh hưởng như thế nào đến SHL của SV. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5
mức độ để đánh giá, cỡ mẫu là 500 SV năm 3, năm 4 thuộc các khoa của
trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố
ảnh hưởng đến SHL của SV, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin,
phòng tin học, và cuối cùng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến
SHL của sinh viên. [14]
Xuất phát từ quan điểm SHL của sinh viên là một trong những cơ sở để
cải tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt động giáo dục trong các
trường đại học, tác giả Đỗ Minh Sơn thực hiện nghiên cứu SHL của SV.Tác
giả xây dựng mô hình nghiên cứu SHL dựa trên giá trị cảm nhận của sinh
viên mà trung gian là chất lượng cảm nhận của SV. Kết quả nghiên cứu chỉ ra
SHL của SV chịu ảnh hưởng bởi chất lượng giảng viên, chương trình đào tạo,
đội ngũ nhân viên, chất lượng quy trình, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng
công nghệ thông tin (internet, website), chất lượng thư viện, chất lượng hoạt
động Đoàn, chất lượng cơ sở rèn luyện sức khỏe, giá trị cảm nhận… [13]
Một nghiên cứu khác của Trần Xuân Kiên “Đánh giá SHL của SV về
chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4
của trường (183 nữa, 77 nam) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5
thành phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ

giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới
SV) để xác định SHL của SV. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thây SHL của SV phụ
thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%.
Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giải thuyết cho thấy mức độ hài lòng
4


của SV tại trường không khác theo năm học, khoa và học lực nhưng khác
nhau theo giới tính. Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tác
giả Nguyễn Thành Long tại trường Đại học An giang. [6]
Nhóm nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm
Ngọc Giao cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
SV đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học khu vực
Đồng bằng song Cửu Long, với nghiên cứu này nhóm dung mô hình
SERVQUAL để đo lường SHL, khảo sát được thực hiện trên 294 SV của 4
trường đại học thuộc khu vực đồng bằng Sông Cửu Long. Kết quả cho thấy
các yếu tố như điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kĩ năng ngoại ngữ,
mức độ tương tác của giảng viên, trong các yếu tố đó thì mức độ tương tác
của giảng viên ảnh hưởng nhiều hơn tới SHL của SV. [10]
Sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF,
tác giả Nguyễn Thành Long (2006) nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng đào
tạo của trường đại học An Giang thông qua đánh giá của SV đại học An
Giang. Trong nghiên cứu này, tác giả xem yếu tố hoạt động đào tạo là một
dịch vụ dưới sự đánh giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy
đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên,
cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của
chất lượng đào tạo. Cỡ mẫu của nghiên cứu gồm 650 SV phân bố theo năm
học: năm thứ 2 là 41%, năm thứ ba là 41% và năm thứ tư là 18%. Nghiên cứu
đã chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến SHL của SV.

Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy
vào nhà trường. Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy
mức độ hài lòng của SV tại trường có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo
Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mực độ hài lòng theo
học lực và giới tính. Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong


việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang tính đại diện nên việc mở
rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy. Cần
có them các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để
tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất. [8]
Cũng sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF tác
giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
SHL của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt” với cỡ mẫu là 800 SV. Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi
tác giả thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF với
yếu tố nguồn lực của nhà trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của sinh
viên về cơ sở vật chất của trường đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 04 yếu
tố tình trạng cơ sở vật chất, Năng lực đội ngũ nhân viên, Năng lực đội ngũ
giảng viên, công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp giữa mô hình và
dữ liệu là 49.1%. [7]
Như vậy, hầu hết những nghiên cứu trong nước về SHL của SV là về
cơ sở vật chất, về chất lượng đào tạo, về chuẩn đầu ra… nghiên cứu đều tập
trung ở đối tượng sinh viên năm 3, năm 4 với quy mô mẫu từ 240 đến 800
SV. Thang đo được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVQUAL hoặc SERVPERF.
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu
hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hang, SHL của
sinh viên là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường
đó cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên, có một điểm chung là SHL của sinh

viên đều chịu ảnh hưởng bởi nhân tố như chất lượng đào tạo, chất lượng
giảng viên, chuẩn đầu ra đào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch
vụ tại trường.

6


3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
Xác định và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo của trường Đại học Thăng Long.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua
sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thăng Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về đào tạo tại trường
Đại học Thăng Long.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được nghiên cứu tại trường Đại
học Thăng Long và tập trung vào sinh viên năm thứ 2,3 và từ năm 4 trở
về trước đang học tập tại trường.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phân tích định tính và đinh lượng dựa trên các số liệu thu thập được và
dùng mô hình về chất lượng dịch vụ.
- Nguồn số liệu:
• Từ điều tra bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô
hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập ý kiến của sinh viên về
mức độ hài lòng và cảm nhận về công tác tổ chức quản lý đào tạo
của nhà trường.
• Số liệu từ chứng từ các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề
tài nghiên cứu.
- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo

phương pháp điều tra ngẫu nhiên và tiến hành lấy mẫu được trình bày
trong chương một của nghiên cứu này.


- Phương pháp thống kê toán học: thu thập và xử lý số liệu thu được
thông qua công cụ phân tích là phần mền MS. Exel và SPSS.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn kết cấu gồm các phần:
 Mở đầu
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
 Chương 2: Tiến trình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sự hài lòng của
sinh viên về đào tạo tại trường Đại học Thăng Long.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về đào tạo tại
trường đại học Thăng Long
 Kết luận

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết
Trong những năm qua, cùng với sự tăng lên nhanh chóng về số lượng
các trường đại học trên cả nước, vấn đề cạch tranh để thu hút người học giữa
các trường ngày càng trở nên bức thiết. Đối với đào tạo đại học thì cách thức
cạnh tranh hữu hiệu hơn cả là cạnh tranh bằng chất lượng. Chất lượng đào tạo
của các trường đại học trong nền kinh tế thị trường cần được xem xét trong
điều kiện chịu sự tác động của thị trường. Nói cách khác, nhà trường đại học
phần nào đó phải ứng xử giống các doanh nghiệp. Người học cũng cần có
tiếng nói như khách hàng. Tuy vậy, vận dụng quan điểm trên cũng cần phải

thận trọng bởi đào tạo đại học vừa có những đặc điểm chung của các ngành
dịch vụ, vừa mang những đặc trưng riêng.
Để vận dụng hợp lý các lý thuyết của marketing dịch vụ vào việc đo
lường sự hài lòng của sinh viên, chúng ta cần xét đến các đặc trưng riêng biệt
của đào tạo đại học.
1.1.1 Khái niệm đào tạo đại học
Theo các tác giả Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân:
Đào tạo là làm cho con người trở thành người có năng lực theo
những tiêu chuẩn nhất định. Đó là quá trình học tập để cho người lao
động có thể thực hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công
tác của họ. Đào tạo là một hoạt động có tổ chức, được thực hiện trong
một thời gian nhất định, nhằm đem lại sự thay đổi nhân cách và nâng
cao năng lực của con người. Đó là quá trình học tập để chuẩn bị con
người cho tương lai, giúp họ có thể chuyển tới công việc mới trong thời
gian thích hợp [3]


Đào tạo ở bậc đại học được quy định cụ thể tại Luật giáo dục đại học
năm 2012.
Tại khoản 8, điều 4: “ Đại học là cơ sở giáo dục đại học tập hợp nhiều
trường cao đẳng, trường đại học thành viên thuộc các lĩnh vực chuyên môn
khác nhau, tổ chức theo hai cấp, để đào tạo các trình độ của giáo dục đại học”.
[12]
Tại khoản 2, điều 5: “ Đào tạo trình độ đại học để sinh viên có kiến
thức chuyên môn toàn diện, nắm vững nguyên lý, quy luật tự nhiên – xã hội,
có kỹ năng thực hành cơ bản, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và giải
quyết những vấn đề thuộc ngành được đào tạo”. [12]
Tại khoản 1, điều 36: “ Chương trình đào tạo cao đẳng, đại học gồm:
mục tiêu, chuẩn kiến thức, kỹ năng của người học sau khi tốt nghiệp; nội
dung đào tạo, phương pháp đánh giá đối với mỗi môn học và ngành học, trình

độ đào tạo”. [12]
Tại khoản 1, điều 4: “ Giáo dục chính quy là hình thức đào tạo theo
khóa học tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện
chương trình đào tạo một trình độ giáo dục đại học”. [12]
Như vậy, có thể hiểu đào tạo đại học chính quy là việc thực hiện một
chương trình đào tạo ở bậc đại học theo các khóa học tập trung toàn bộ thời
gian tại một trường đại học.
1.1.2 Sản phẩm của đào tạo đại học.
Sản phẩm hay đầu ra về đào tạo bao gồm 2 phần hữu hình và vô hình.
Phần hữu hình chính là bằng cấp của người học, phần vô hình là tri thức của
người học có được khi học tập trong trường đại học. Các sản phẩm này tạo
nên những lao động đã qua đào tạo, có trình độ cao. Cuối cùng, đối với xã
hội, họ chính là những công dân tốt, có trí tuệ và phẩm chất đạo đức. [9]
10


Trường đại học không bán một loại hàng hóa được gọi là tri thức mà nó
cung cấp cho sinh viên một môi trương để tiếp nhận tri thức. Tri thức là kết
quả trực tiếp từ những nỗ lực học tập của sinh viên. Các dịch vụ được nhà
trường cung ứng có vai trò hỗ trợ cho công việc học tập của sinh viên. Các
dịch vụ này bao gồm thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy, cung cấp các
học liệu, cơ sở vật chất, quản lý đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác. [9]
1.1.3 Đặc điểm của đào tạo đại học
Giáo dục và đào tạo được xếp ở vị trí thứ 16 trong số 21 ngành cấp 1
của Bảng phân ngành kinh tế Việt Nam năm 2007 (VSIC-2007). Bảng phân
ngành này được xây dựng theo Hệ thống ngành kinh tế của Việt nam (QĐ số
10/2007/QĐ-TTg ngày 23/01/2007 ) bao gồm 21 ngành cấp I, 88 ngành cấp
II, 242 ngành cấp III, 437 ngành cấp IV và 642 ngành cấp V. Theo bảng phân
ngành của hệ thống này thì các ngành cấp I được chia làm 3 nhóm chính gọi
tắt là: Công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ. Giáo dục và đào tạo được xếp

vào nhóm thứ ba – dịch vụ.
Theo Philips Kotler, “Dịch vụ là một lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia, trong đó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở
hữu nào cả”.
Theo khái niện này, bên cung cấp của dịch vụ đào tạo đại học là nhà
trường bên sử dụng dịch vụ là sinh viên. Lợi ích cốt lõi mà sinh viên nhận
được là việc được truyền thụ kiến thức từ đội ngũ giảng viên, được rèn luyện
kĩ năng chuyên môn khi còn học ở trường.
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo có những đặc trưng: tính
vô hình; tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dung; tính không dự trữ
được; tính không chuyển quyền sở hữu được; tính không đồng nhất
Các đặc trưng trên dẫn tới, chất lượng đào tạo phụ thuộc vào quá trình
cung ứng dịch vụ, thái độ phục vụ và trình độ của đội ngũ giảng viên, các cán


bộ hỗ trợ và điều kiện cơ sở vật chất của cơ sở đào tạo. Sự cảm nhận của sinh
viên về chất lượng đào tạo cũng phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ tình cảm
giữa sinh viên với nhà trường.
Từ những phân tích trên có thể nhận thấy đào tạo đại học là một loại
hình dịch vụ mà nhà cung cấp là trường đại học và SV là khách hàng thụ
hưởng trực tiếp với đầy đủ các yếu tố cấu thành. Theo GS.TS Nguyễn Đình
Phan, để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố cở sở vật chất
và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Muốn cung cấp một
dịch vụ cần có những yếu tố sau:
- Sinh viên (khách hàng ) người thụ hưởng dịch vụ, đây là yếu tố tiên
quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…
- Quản lý phục vụ: đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ, đội ngũ giảng
viên.
- Sản phẩm đi kèm. [11]

1.1.4 Các hoạt động đào tạo
Một hệ thống cung cấp dịch vụ đào tạo dạng tổng quát có thể được mô
tả theo sơ đồ sau:

12


Chương trình đào tạo
Tổ
chức nội bộ của nhà
trường

Giảng viên
Thư viện – Học liệu

Dịch
vụ
đào
tạo

Sin
viê

Cơ sở vật chất

Quản lý đào tạo
Hình 1.1 Các hoạt động đào tạo đại học

Sơ đồ trên bắt đầu bắt đầu từ tổ chức nội bộ của nhà trường. Đó là việc
nhà trường phân thành các bộ phận chức năng, phân công nhiệm vụ và xây

dựng cơ chế phối hợp hoạt động giữa các bộ phận đó. Nếu mỗi bộ phận đều
hoạt động tốt, có sự phối hợp hài hòa với nhau thì có thể tạo thêm nhiều giá
trị cho trường và ngược lại.
Về mặt logic quản lý, cơ cấu tổ chức của trường có tác dụng hỗ trợ,
phối hợp các hoạt động đào tạo. Dịch vụ đào tạo được cấu thành bởi các hoạt
động: thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy của giảng viên, cung cấp dịch
vụ về thư viện, cơ sở vật chất và quản lý đào tạo. Sau đây, chúng ta sẽ phân
tích rõ nội dung của các yếu tố trên.
Hoạt động đầu tiên được đề cập để cập đến là thiết kế chương trình đào
tạo. Chương trình đào tạo là một tập hợp của các hoạt động gắn kết với nhau
nhằm đạt đến mục tiêu giáo dục của nhà trường. Chương trình đào tạo của
nhà trường nhăm để thực hiện tất cả các hoạt động được lập kế hoạch do nhà
trường thực hiện. Mỗi chương trình đào tạo gồm các yếu tố chính: mục tiêu