Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema tại Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày nay càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao
không chỉ về vật chất mà cả tinh thần. Nhu cầu về giải trí ngày càng cao và đòi hỏi
cần phải được đáp ứng. Việc xem phim trên truyền hình rất phổ biến xong vẫn chưa
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và mang tính chất cá nhân cho khách hàng.
Một trong những loại hình dịch vụ được yêu thích và lựa chọn lựa chọn là dịch vụ
xem phim tại rạp. Đây là một loại hình dịch vụ đã xuất hiện rất lâu ở các nước
phương Tây, còn ở Việt Nam nó mới chỉ phát triển ở vài thập kỷ trở lại đây. Một số
rạp chiếu phim tiêu biểu mà ngày nay giới trẻ lựa chọn: Lotte cinema, CGV, Trung
tâm chiếu phim quốc gia, Platinum… Các rạp chiếu phim này thường phổ biến ở các
thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, ngoài ra còn một số tỉnh khác như Hải
Phòng, Đồng Nai…
Tại khu vực Hà Nội - một trong những thành phố phát triển nhất tại Việt Nam
nhu cầu về xem phim tại rạp rất lớn. Một trong số rạp chiếu phim kể trên, rạp chiếm
được nhiều cảm tình và lựa chọn nhiều nhất là Lotte cinema. Vậy tại sao Lotte
cinema lại được lựa chọn nhiều đến vậy, dịch vụ của họ cung cấp ra sao? chất lượng
như thế nào?, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm những gì? chúng ta
sẽ cùng nhau tìm hiểu đề tài: “Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại
hệ thống rạp chiếu phim Lotte cinema tại Hà Nội”.
Trong quá trình nghiên cứu và làm bài còn nhóm còn nhiều thiếu xót mong
nhận được sự thông cảm và góp ý của cô để bài thảo luận của nhóm hoàn chỉnh hơn.
Xin chân thành cảm ơn cô!


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sản
phẩm, dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa
được nêu ra còn tiềm ẩn”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000:” Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận:
 Chất lượng kỹ thuật:
- Là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ.
- Phụ thuộc vào 4 yếu tố: bí quyết kinh doanh, phương tiện hỗ trợ, máy móc trợ lực,

công nghệ
- Trả lời câu hỏi: Nhà cung ứng cung cấp dịch vụ gì?
 Chất lượng chức năng:
Là quá trình tương tác giữa khách hàng và người phục vụ được hình thành trong
-

quá trình cung ứng dịch vụ.
Phụ thuộc vào 7 yếu tố bao gồm
+ 4 yếu tố liên quan đến nhân viên: hình thức nhân viên, tác phong thái độ (sự
nhanh nhẹn, thân thiện…), ứng xử của nhân viên (có chọn kênh thông tin phù hợp
để giúp đỡ khách hàng không…) và thái độ của nhân viên.
+ 3 yếu tố liên quan đến nhà cung ứng: sự giao dịch với khách hàng (kênh giao
dịch), quan hệ nội bộ (sự tương tác giữa các bộ phận) và khả năng tiếp cận nhà cung

1.3.

ứng.
Trả lời câu hỏi: Nhà cung ứng cung cấp dịch vụ như thế nào?
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ quyết
định bởi 10 yếu tố của dịch vụ, bao gồm:

 Sự tin cậy

Thực hiện đúng đủ, theo đúng cam kết của nhà cung ứng, đảm bảo sự chính xác của
dịch vụ, là một trong những tiêu chí khách hàng tìm kiếm đầu tiên.
-

Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng

-

như vậy không.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết


- Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc.
 Sự phản hồi/trách nhiệm

Là khả năng sẵn sàng giú đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp cho
khách hàng, có trách nhiệm sẵn sàng khắc phục lỗi sai sót nếu có xảy ra trong quá
trình cung ứng.
Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực


hiện:
Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng.
Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực

Đây là tiêu chí thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong quá trình
phục vụ, cung ứng dịch vụ. Được thể hiện thông qua khả năng cung ứng dịch cho

khách hàng, phụ thuộc vào:
- Trình độ, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc.
- Khả năng tổ chức, quản lý, sắp xếp các yếu tố nguồn lực của nhà quản trị.
 Khả năng tiếp cận:
Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động, ví trí thuận
tiện của dịch vụ.
 Tác phong thái độ:
Liên quan đến cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch
vụ, đảm bảo nhân viên lựa chọn được kênh giao tiếp phù hợp, thể hiện sự lịch sự,
thân thiện, quan tâm của nhân viên với khách hàng.
 Truyền thông/giao tiếp:

Thể hiện thông qua việc thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu khách hàng, lựa
chọn và sử dụng ngôn ngữ phương thức giao tiếp phù hơp.
 Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo
Là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách
hàng cũng như sự tự tin của chính họ. Phụ thuộc vào danh tiếng thương hiệu của nhà
cung ứng, đảm bảo cung cấp dịch vụ trung thực đáp ứng nhu cầu khách hàng.


Danh tiếng của công ty có được nhiều người biết đến.
Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng.
Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
An toàn:
Liên quan đến tính mạng, sức khỏe, thông tin… của khách hàng.

 Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm:


Là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, tâm lý; giải thích các hành vi của khách hàng để
điều chỉnh quá trình cung ứng cho phù hợp.
 Tính hữu hình

Tính hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Nói một cách tổng
quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì
đều có thể tác động đến yếu tố này.
-

Công ty có được trang bị hiện đại không.
Công ty có được bố trí bắt mắt.
Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã
Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có
hấp dẫn.


CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

2.1.

DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA
TẠI KHU VỰC HÀ NỘI
Giới thiệu về dịch vụ xem phim tại rạp
Dịch vụ xem phim tại rạp là một trong những loại hình dịch vụ giải trí, mà ở đó
cung cấp những bộ phim mới nhất, được ưa chuộng nhất trên thị trường, những bộ
phim có chất lượng hiện đại, âm thanh chân thật, có bản quyền, có phụ đề tiếng Việt

và tiếng Anh chuẩn… nhằm đem đến cho khách hàng, những người yêu thích điện
ảnh những trải nghiệm sống động, chân thật cùng những phút giây thư giãn tuyệt đối
bên gia đình, người thân và bạn bè. Xem phim tại rạp là một trong những loại hình
dịch vụ giải trí rất phát triển ở Việt Nam. Chính vì thế mà Việt Nam được xem là
một thị trường giàu tiềm năng đặc biệt là ở những thành phố lớn, tiêu biểu như Hà
Nội. Một trong số những rạp chiếu không thể không nhắc đến như Galaxy, CGV,
Trung tâm chiếu phim quốc gia ...và đặc biệt là hệ thống rạp Lotte Cinema của tập

2.2.

đoàn Lotte.
Giới thiệu về Lotte Cinema
Lotte Cinema là hệ thống rạp chiếu phim thuộc sở hữu của tập đoàn Lotte Hàn
Quốc. Lotte Cinema ra mắt tại Hàn Quốc vào năm 1999, đến nay đã trở thành
thương hiệu rạp chiếu phim hàng đầu tại xứ sở Kim Chi, là nơi giải trí, thư giãn của
nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là các nghệ sĩ. Lotte là tập đoàn lớn thứ 5 của
Hàn Quốc hoạt động trên nhiều lĩnh vực như phân phối, thực phẩm, hóa dầu, giải trí,
du lịch… Năm 2008, Lotte xâm nhập vào thị trường Việt Nam và hệ thống Lotte
Mart gắn liền với Lotte Cinema phát triển mạnh kể từ đó.
Với mong muốn đem lại cho khách hàng, những người yêu thích điện ảnh,
những trải nghiệm sống động, chân thật cùng những giây phút thư giãn tuyệt đối bên
gia đình, bạn bè và người thân, hệ thống rạp Lotte Cinema tại Việt Nam đã nỗ lực
không ngừng nhằm phát triển chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Lotte
Cinema tự hào trở thành điểm đến lý tưởng của giới trẻ sau những giờ học tập, làm
việc căng thẳng, là điểm đến của các gia đình vào dịp cuối tuần. Ngày 12/07/2014,
Lotte Cinema cũng đã nhận được danh hiệu "DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014" do
người tiêu dùng bình chọn. Chương trình được tổ chức bởi Hội Tiêu Chuẩn và Bảo
vệ người tiêu dùng và Báo Người Tiêu Dùng.

Hiện nay, Lotte Cinema Việt Nam đã có 11 cụm rạp chiếu phim hiện đại chủ
yếu ở Thành phố Hồ Chí Minh- 5 cụm và thành phố Hà Nội-2 cụm với hệ thống
phòng chiếu phim cao cấp, hiện đại cùng thiết kế sang trọng, ấm cúng.
Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Lotte

2.3.

Cinema
2.3.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy sẽ được đo lường dựa trên các thang đo sau:
- Phim chiếu đúng giờ
- Giá vé ổn định, hợp lý
- Chất lượng, nội dung phim đúng với bản gốc
- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt
Các cụm Lotte Cinema tại khu vực Hà Nội luôn luôn cam kết với khách hàng
sẽ chiếu đúng bộ phim tại thời điểm đã công bố từ trước đó, không để xảy ra trường
hợp khách hàng đã mua vé rồi, nhưng khi đến rạp thì thông báo với khách hàng rằng
bộ phim đó hôm nay không chiếu nữa do nhiều lý do khác nhau.
Để được vào xem tại rạp, khách hàng cần mua vé, kiểm tra vé vào cửa, vào
phòng chiếu phim và ngồi đúng vị trí như vé mà khách hàng đã mua.
2.3.2.
-

Sự phản hồi/trách nhiệm
Các thang đo để đo lường tiêu chí sự phản hồi/trách nhiệm:
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời
Thái độ sẵn sàng phục vụ
Nhiệt tình trợ giúp khách hàng
Xử lý các sự cố khi suất chiếu diễn ra 1 cách nhanh chóng
Điều quan trọng không phải là bạn giải quyết được bao nhiêu lời phàn nàn của

khách hàng, mà là bạn đã giải quyết lời phàn nàn đó như thế nào. Vì vậy, Lotte
Cinema đã đưa ra tiêu chí “Happy Memories- Happy Lotte Cinema” –niềm hạnh
phúc của khách hàng chính là niềm hạnh phúc của Lotte Cinema. Các nhân viên của
Lotte Cinema tại khu vực Hà Nội sẵn sàng giải đáp các yêu cầu của khách hàng theo
hướng tích cực, luôn lắng nghe, xử lý các phản hồi 1 cách phù hợp. Để đáp ứng
được tiêu chí này, nhân viên của Lotte Cinema đã đào tạo kỹ năng xử lý, kỹ năng
mềm và kỹ năng giao tiếp.
Các thiết bị, cơ sở vật chất luôn được tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ,
trước mỗi suất chiếu đều được kiểm tra sơ bộ. Tuy nhiên, cũng có những sự cố bất
ngờ xảy ra, nên luôn có các nhân viên kỹ thuật trực khi suất chiếu diễn ra để khắc
phục sự cố 1 cách nhanh chóng, kịp thời để không làm ảnh hưởng tới khách hàng.


Năng lực
Tiêu chí này sẽ được đo lường theo các thang đo sau:
• Nhân viên hiểu và thông thạo các quy trình khi cung cấp dịch vụ tại rạp chiếu phim.
• Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể nắm bắt nhanh chóng các vấn đề

2.3.3.

mà khách hàng gặp phải.
Các nhân viên làm việc trong các cụm rạp của Lotte luôn được trải qua các
khóa huấn luyện cơ bản nhằm đáp ứng được các yêu cầu trong công việc về quy
trình thực hiện trong rạp. Họ cũng được đào tạo để làm sao có thể nắm bắt nhanh
chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Tuy nhiên, do năng lực và ý thức của nhiều nhân viên chưa tốt mà tại các cụm
rạp của Lotte Cinema vẫn để xảy ra các trường hợp làm ảnh hưởng đến khách hàng,
tạo hình ảnh không tốt trong mắt khách hàng; nhân viên trực phòng không có mặt
trong phòng chiếu để giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải; hoặc không
chuyên tâm khi làm công việc mà mình được giao. Chẳng hạn như, nhân viên vệ

sinh chỉ tập trung dọn dẹp về sinh tại các khu trung tâm của phòng chiếu, các khu
ngoài rìa thì chưa chú trọng; hay giúp đỡ khách hàng không tận tình.
2.3.4. Khả năng tiếp cận
 Các cụm rạp chiếu phim được đặt tại những điểm mà khách hàng dễ tiếp cận


-

Lotte Cinema Landmark Hà Nội: được khai trương vào năm 2012, là cụm rạp nằm
trên tầng 5 và 6 của trung tâm mua sắm Parkson, thuộc tòa nhà Keangnam trên
đường Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội.

-

Lotte Cinema Hà Đông: được khai trương vào đầu năm 2013, là cụm rạp thuộc tầng
5, khu Trung tâm thương mại Mê Linh Plaza Hà Đông, Tô Hiệu, P.Hà Cầu, Q.Hà
Đông, Hà Nội.
Lotte Cinema Thăng Long thuộc tầng 3, TTTM Big C Thăng Long, 222 Trần Duy
Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy , Hà Nội mới được khai trương vào ngày 29/4/2016.

-

Có thể thấy, tại khu vực Hà Nội, thì các cụm rạp của Lotte Cinema được đặt tại
các địa điểm có giao thông thuận lợi, các khu trung tâm mua sắm tập trung đông
người; khả năng tiếp cận của khách hàng đối với các cụm rạp này là tương đối cao.
Lotte Cinema đã chú trọng đến việc xây dựng hệ thống các cụm rạp dài và rộng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ xem phim.

 Sự thuận lợi trong việc mua vé và thanh toán

Có 2 cách để khách hàng có thể mua vé xem phim tại Lotte Cinema
Cách 1: Mua trực tiếp tại quầy bán vé xem phim tại Lotte Cinema
Bước chân vào sảnh chính của Lotte Cinema, việc đầu tiên đối với hầu hết các
khách hàng là xem những thông tin cần thiết nhất như: các phim đang chiếu, lịch
chiếu và giá vé trên bảng thông tin điện tử


- Toàn bộ thông tin được bố trí trên bảng điện tử, kéo dài theo chiều ngang,
nhằm cung cấp cho khách hàng một cách tiện lợi nhất, đầy đủ nhất.
- Bảng điện tử được treo không quá cao, dễ nhìn.
- Font chữ rõ ràng, màu chữ được bố trí theo trạng thái riêng để phân biệt giờ
chiếu đã qua, giờ chiếu gần nhất và giờ chiếu còn lại trong ngày.
- Tên film được viết đầy đủ chứ không viết tắt kiểu khó hiểu như CGV
- Màu nền tương phản với màu của chữ, và không biến đổi hay có ảnh nhìn,
giúp cho khách hàng đọc thông tin dễ dàng hơn.
Cách 2: Online booking
Ngoài việc khách hàng đến mua vé trực tiếp và thanh toán tại quầy bán vé của
Lotte Cinema trước giờ xem phim thì song song đó, khách hàng có thể dễ dàng nắm
bắt các tin tức mới nhất của thế giới điện ảnh, thông tin về những bộ phim sắp chiếu
tại Lotte Cinema cùng các rạp chiếu phim trên toàn quốc… thông qua website điện
tử của Lotte Cinema tại Việt Nam. Dựa trên nền tảng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến
nhất hiện nay, website sẽ đem đến cho khách hàng một giao diện bắt mắt, những trải
nghiệm công nghệ đặc biệt, các thông tin bổ ích cùng những cập nhật mới nhất về
thế giới điện ảnh. Thông qua hệ thống website, khách hàng có thể nhanh chóng đặt
mua vé trước (Booking Online) để xem những suất chiếu đầu tiên của các siêu phẩm
điện ảnh.
 Thời gian chiếu phim

Có số lượng phim và giờ chiếu phù hợp trải đều vào các khung giờ trong ngày. Với
các phim nước ngoài vừa được cập nhật và đang được ưa thích trên thế giới khung

thời gian sẽ được phân bổ ưu ái hơn. Ví dụ như trong tháng 5 phim CAPTAIN
AMERICA: NỘI CHIẾN SIÊU ANH HÙNG và BANGKOK 13 là những bộ
phim đang được ưa thích tại các phòng vé lịch chiếu cũng được phân bổ sao cho phù
hợp nhất với khoảng thời gian của khách hàng.


Với khoảng thời gian phân bổ như vậy khách hàng có thể lựa chọn khung giờ xem
phim cho mình mà không sợ ảnh hưởng đến các công việc khác. Phim có cả xuất
chiếu vào buổi trưa nên có thể đến rạp để xem phim thư giãn, cũng như có những
xuất chiếu muộn để khách hàng lựa chọn theo sở thích của mình.
2.3.5.

Tác phong thái độ
Đây là 1 trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của rạp chiếu phim, ảnh
hưởng trực tiếp tới cái nhìn và cảm nhận của khách hàng về rạp. Vì vậy, nhà quản lý
của Lotte Cinema luôn chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên. Mọi nhân viên đều
phải thể hiện thái độ ân cần, quan tâm tới khách hàng.
Tác phong nhanh nhẹn, nhạy bén của nhân viên trong mọi tình huống sẽ được
đánh giá cao. Lottecinema luôn chú trọng đến thái độ cung cách phục vụ khách hàng
do đó tạo ra sự hài lòng của khàng về dịch vụ. Nhân viên của Lottecinema luôn được
đào tạo bài bản theo các nguyên tắc, quy định của công ty. Cụ thể:
•

Nguyên tắc ứng xử với khách hàng khó tính

-

Nguyên tắc 1: không cãi vã tay đôi

-

Nguyên tắc 2: khách hàng luôn đúng

-

Nguyên tắc 3: “Tôi luôn đúng” không quan trọng bằng “Tôi luôn thành công”

•

Lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng khách hàng trong sử dụng ngôn ngữ nói và ngôn
ngũ cơ thể

-

“Dạ, vâng” không nói “Ừ”

-

“Cám ơn” không được “Im lặng”

-

“Xin lỗi” không được “Im lặng”

-

“Vui lòng” không nói “Nói trống không”

•

Âm giọng, cách điệu

-

Nhẹ nhàng

-

Nhã nhặn

-

Lịch sự

•

Thái độ

-

Ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, dáng đứng, cúi chào…

•

Phong thái dịch vụ


-

Trang phục chỉnh tể: Áo đồng phục Lotte Cinema sơ vin, quần Âu thả gối k được

sắn ống quần, giày tây (màu đen), bắt buộc phải đi tất đen (hoặc màu gần giống),
đặc biệt không được đi tất sáng màu và màu trắng.

-

Diện mạo: Đầu tóc chỉn chu, gọn gang, cạo râu sạch sẽ, tóc gáy không được để dài
che cổ áo đằng sau, móng tay không được để dài quá 2mm, không được đeo bất kỳ
đồ trang sức nào ngoài đồng hồ hoặc nhẫn cưới.

-

Cách chào: khi gặp khách hàng phải chỉn chu, đúng phong thái dịch vụ và chào
“Lotte Cinema xin chào”
•

-

Chuyên nghiệp trong các nghiệp vụ bộ phận

Quy trình soát vé gồm: Khi khách đến cách 1m nói “Lotte Cinema xin chào” - kiểm tra vé
của khách: “Anh chị có thể vui lòng cho em xem vé được không ạ?” – Đọc số rạp và số
ghế của khách, chỉ cho khách vị trí của rạp và có 1 nhân viên đứng sẵn trong rạp đưa
khách đến ghế ngồi của khách, lưu ý khi đèn tắt phải cầm theo đèn pin đi trước khách
khoảng 1m và soi đèn pin vào chân khách cho khách nhìn thấy đường đi và số ghế của
khách, đặc biệt lưu lý: đèn pin phải chiếu dưới chân khách, không được chiếu đèn pin đi
chỗ khác, tránh trường hợp chiếu đèn pin vào mắt khách đang xem, khi đọc số ghế phải
nhỏ nhẹ, tránh ảnh hưởng đến các khách hàng khác, nhắc nhở khách “ Anh chị vui lòng
giữ lại vé khi có việc cần ra ngoài” – và chúc khách xem phim vui vẻ. Khi phim chiếu,
phải check rạp chiếu trong khoảng thời gian 5-10p để xem phim chiếu có bị mờ hay
không, có bị mất phụ đề hoặc âm thanh to quá hay nhiệt độ có quá nóng hoặc quá lạnh.

Đặc biệt với những phim được Secure trong những ngày thứ 5,thứ 6 hàng tuần phải đặc
biệt chú ý về vấn đề bảo mật phim, không cho khách quay phim hoặc chụp ảnh, khi phát
hiện phải nói chuyện nhẹ nhàng với khách nhưng phải thật dứt khoát, khuyên bảo nhẹ
nhàng khách xóa những gì đã quay hoặc đã chụp (lưu ý: khi khách không chấp nhận, mời
khách ra ngoài giải quyết, khi nào xóa đi những gì đã quay hoặc đã chụp thì mới cho vào
xem tiếp, nếu khách quyết định không nghe theo thì gọi bộ đàm nhờ Sups giải quyết)

-

Khi bộ phim kết thúc: Phải có 2 người ở trong phòng, lưu ý vào trước 5-10 phút để đứng
trước cửa ra để mở cửa cho khách, khi kết thúc phim, 1 người đứng trên ngăn cho khách
không đi ra ngoài bằng cổng vào và hướng dẫn khách đi bằng lối cửa ra, 1 người đứng
dưới sẽ đứng mở cửa cho khách khi kết thúc phim và chào khách, đối với suất chiếu 3D,
phải cầm túi đựng kính vào và xin lại khách kính. Đối với việc soát vé khi có suất chiếu
3D, nên có thêm câu: “Anh chị vui lòng cầm vé và kính khi có việc cần ra ngoài” để tránh
mất mát kính hoặc khách đem kính mang về.


2.3.6.

Truyền thông/giao tiếp
Đây là một trong những tiêu chí được khách hàng đến với Lotte Cinema đánh
giá cao.
•

Thông tin về các bộ phim như lịch chiếu, các phim đang chiếu sắp chiếu, các
chương trình khuyến mại… Lotte Cinema luôn cung cấp một cách chính xác
nhanh chóng, đầy đủ với ngôn ngữ dễ hiểu dễ nắm bắt.

Bước chân vào sảnh chính của Lotte Cinema, việc đầu tiên đối với hầu hết các

khách hàng là xem những thông tin cần thiết nhất như: các phim đang chiếu, lịch
chiếu và giá vé trên bảng thông tin điện tử
- Toàn bộ thông tin được bố trí trên bảng điện tử, kéo dài theo chiều ngang, nhằm
cung cấp cho khách hàng một cách tiện lợi nhất, đầy đủ nhất.
- Bảng điện tử được treo không quá cao, dễ nhìn.
- Font chữ rõ ràng, màu chữ được bố trí theo trạng thái riêng để phân biệt giờ chiếu
đã qua, giờ chiếu gần nhất và giờ chiếu còn lại trong ngày.
- Tên film được viết đầy đủ chứ không viết tắt kiểu khó hiểu như Megastar
- Màu nền tương phản với màu của chữ, và không biến đổi hay có ảnh nhìn, giúp
cho khách hàng đọc thông tin dễ dàng hơn.
• Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng cũng như lắng nghe giải đáp các thắc mắc của

khách hàng một cách tận tình.
Đội ngũ quản lý và nhân viên Lotte Cinema tại các cụm rạp luôn sẵn sàng tiếp nhận ý
kiến đóng góp từ phía khách hàng. Từ hộp thư góp ý tại các cụm rạp, từ địa chỉ email,
các trang mạng xã hội, website cho đến việc góp ý trực tiếp với quản lý tại các cụm
rạp, Lotte Cinema luôn lắng nghe những góp ý chân thành của khách hàng.
Khi khách hàng có bất cứ thắc mắc nào liên quan đến việc sử dụng dịch vụ như cách
đặt vé, thời gian chiếu, cần cung cấp các bộ phim đang chiếu… hay bất cứ vấn đề gì
liên quan đến dịch vụ các nhân viên của Lotte Cinema sẵn sàng nhanh chóng giúp
đỡ giải thích một cách tận tình chu đáo.
Khách hàng có thể liên lạc tới phòng chăm sóc khách hàng của Lotte Cinema qua:
Điện thoại: 08.3775.2521
Website: Lottecinemavn.com
Email:
2.3.7.

Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo

-

Lotte Cinema luôn được khách hàng biết đến là một trong những cụm rạp chiếu
phim có chất lượng tốt, có uy tín thương hiệu cao. Ngày 12/07/2014, Lotte Cinema
cũng đã nhận được danh hiệu "DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014" do người tiêu dùng

bình chọn.
- Được đánh giá là có giá tốt so với chất lượng nhận được.
2.3.8. An toàn
• Các dịch vụ được cung cấp tại rạp chiếu phim là các dịch vụ có tính an toàn
cao.
• Sự an toàn về tài chính: đảm bảo cung cấp đúng bộ phim mà khách hàng đã
mua vé.
Cụ thể:
- Mỗi phòng chiếu phim bố trí số lượng ghế hợp lý để đảm bảo không
quá đông, đảm bảo trậtt tự và không khí trong mỗi phòng.
- Hệ thống phòng cháy chữa cháy như cửa thoát hiểm, bình chữa cháy,
hệ thống báo cháy…để phòng ngừa các trường hợp xấu xảy ra.
- Hệ thống Lotte cinema không cho khách hàng mang thức ăn, nước
uống…từ bên ngoài mà thay vào đó mua tại các quầy hàng tại Lotte và
các quầy hàng này thường xuyên được kiểm tra vệ sinh an toàn thực
phẩm, đảm bảo chất lượng.
- Nhiệt độ và độ ẩm trong phòng chiếu phim luôn được đảm bảo.
- Vệ sinh tại các rạp và các khu vệ sinh liên quan luôn đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ.
- Luôn có bộ phận bảo vệ…thường trực để giải quyết nhanh chóng, kịp
thời về các vấn đề xảy ra, đặc biệt vấn đề an ninh và sức khỏe con
người.
2.3.9.

Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm
• Phục vụ khách hàng nhiệt tình.
Nhân viên phục vụ có thái độ niềm nở, nhiệt tình tư vấn cho khách
hàng các thông tin cơ bản về các bộ phim, các thể loại phim
Giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng đem đến sự hài
lòng tối đa cho khách hàng giúp tạo ra cảm giác thoải mái khi đến với Lotte
Cinema
• Quan tâm đến mong muốn của khách hàng và chủ động quan tâm đến nhu cầu
cá nhân của khách hàng.
Với tốc độ phát triển của nền kinh tế thị trường như hiện nay, mọi người bị
cuốn vào công việc quá nhiều, đôi khi không có thời gian để tìm đến các dịch
vụ giải trí mặc dù có nhu cầu và mong muốn được đáp ứng. Thấu hiểu được
vấn đề này, Lotte Cinema đã cung cấp cho khách hàng hệ thống website điện
tử. Dựa trên nền tảng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến nhất hiện nay, website sẽ


đem đến cho quý khách một giao diện bắt mắt, những trải nghiệm công nghệ
đặc biệt, các thông tin bổ ích cùng những cập nhật mới nhất về thế giới điện
ảnh.
Thông qua hệ thống website, quý khách có thể nhanh chóng đặt mua vé
trước (Booking Online) để xem những suất chiếu đầu tiên của các siêu
phẩm điện ảnh.
Song song đó, quý khách có thể dễ dàng nắm bắt các tin tức mới nhất của
thế giới điện ảnh, thông tin về những bộ phim sắp chiếu tại Lotte Cinema
cùng các rạp chiếu phim trên toàn quốc… thông qua website. Ban Quản Trị
website sẽ thường xuyên cập nhật những trailer, soundtrack, cùng những
Behind the Scenes của các tác phẩm điện ảnh trên thế giới và tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, chỉ với một cú click chuột, lịch chiếu phim tại hệ thống Lotte
Cinema Việt Nam trên toàn quốc sẽ hiện ra đầy đủ và chi tiết cho từng suất
chiếu. Quý khách sẽ không còn lo lắng vì bỏ lỡ một suất chiếu đặc biệt hoặc

một siêu phẩm bom tấn của Hollywood. Ngoài ra, những tiện ích thú vị
khác sẽ để dành cho quý khách khám phá thông qua website của Lotte
Cinema.
•

Giá vé
Chính bởi đối tượng khách hàng của Lotte Cinema là các bạn học sinh – sinh

viên. Nắm được nhu cầu của các bạn cũng như khả năng tài chính, Lotte Cinema đã
mang đến ưu đãi đặc biệt dành cho các bạn học sinh – sinh với mức giá vé hợp lý và
có chính sách phát triển lâu dài
Cùng gia nhập ngay 1222 Club - Câu Lạc Bộ xem phim với giá khuyến mãi
siêu hấp dẫn cho các bạn học sinh sinh viên tại Lotte Cinema.Giá vé phim 2D ưu đãi
chỉ từ 45,000 đồng/vé từ thứ 2 tới thứ 6 và chỉ từ 60,000 đồng/vé vào thứ 7, chủ
nhật, ngày lễ. Chỉ cần có thẻ học sinh sinh viên hoặc chứng minh nhân dân dưới 22
tuổi hoặc mặc đồng phục học sinh sinh viên tới rạp, bạn sẽ được nhận ngay ưu đãi
có 1-0-2 dành riêng cho 1222 Club.
Ví dụ: Bảng giá vé của Lotte Cinema Thăng Long:


Với mỗi địa điểm rạp khác nhau có những chính sách giá khác nhau.
• Khuyến mãi
Lotte Cinema còn là hệ thống rạp chiếu phim có chương trình Ưu đãi lớn nhất
và đơn giản nhất dành cho khách hàng thành viên.
-

Tích luỹ điểm đổi quà:
+ Điểm tích luỹ sẽ bằng 10% giá trị tiền vé của khách hàng. Ví dụ: Bạn mua
150,000đ tiền vé, điểm tích luỹ là 15,000 điểm. Với điểm tích luỹ, các bạn có thể đổi
được:

Số điểm tích lũy
40,000 điểm

Tương ứng
400,000 VND tiền

Đổi quà
1 bắp rang lớn

vé
60,000 điểm

600,000 VND tiền

1 Lotte Combo (1
vé
bắp rang + 1 nước uống)
70,000 điểm
700,000 VND tiền
1 Twin Combo (1
vé
bắp rang + 2 nước uống)
90,000-100,000
900,000-1,000,000
1 vé xem phim 2D
điểm
VND tiền vé
miễn phí

Đặc biệt, điểm tích luỹ của Lotte Cinema sẽ được bảo lưu qua nhiều năm,
không bị reset vào cuối năm.
+ Tích điểm khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Lotte Mart
-

Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tiêu biểu khác:
+ Giảm giá cho khách hàng khi ăn uống tại chuỗi cửa hàng Lotteria và cafe
Angel-in-us.
+ Giảm 10% cho tất cả các sản phẩm và giảm 15% cho Vali kéo Cosas United
tại KOS Shop.
+ Đặc biệt chương trình Lovely Tuesday – Thứ ba vui vẻ với giá phim cực rẻ:
Vào thứ ba hàng tuần, khi sở hữu thẻ thành viên, các bạn sẽ được vé xem phim với
giá cực rẻ.
+ Phát hành thẻ thành viện: Ngoài ra, Lotte Cinema còn thường xuyên hợp tác
với nhiều nhãn hàng, thương hiệu nổi tiếng nhằm giảm giá, ưu đãi cho các khách
hàng sở hữu thẻ thành viên của Lotte Cinema. Khách hàng chỉ cần mang chứng
minh thư hoặc Passport đến quầy vé của các cụm rạp Lotte Cinema trên toàn quốc
để đăng ký miễn phí. Hiện nay Lotte Cinema vừa phát hành thẻ thành viên mới thay
cho thẻ cũ và tất nhiên là có thêm các chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn.

2.3.10. Tính hữu hình

Đến với Lotte Cinema, các bạn không chỉ được xem những thước phim mới
nhất của điện ảnh Việt Nam và thế giới, mà còn được trải nghiệm một không gian
sống động qua hệ thống âm thanh Dolby Surround 7.1, màn hình digital cực lớn, hệ
thống ghế ngồi thoải mái với khoảng cách giữa các hàng ghế hợp lý, không bị che
khuất tầm nhìn bởi người ngồi ở hàng ghế phía trước, tận hưởng không gian lãng


mạn của ghế đôi (couple-seat) mà không bị phụ thu hoặc tăng giá, cùng với các

phòng chờ V.I.P Lounge đẳng cấp dành cho các khách hàng thân thiết.
Học sinh – sinh viên là đối tượng khách hàng thân thiết của hệ thống rạp chiếu
phim Lotte Cinema.Với thiết kế kiến trúc hiện đại, ấm cúng, nhiều màu sắc, đặc biệt
là màu đỏ - gam màu nóng đầy mạnh mẽ và cá tính, các bạn trẻ thường xuyên
“pose” ảnh đầy cá tính tại Lotte Cinema.
Một ưu điểm nữa của rạp Lotte là không gian sảnh chờ khá rộng và có nhiều
ghế, nhiều chỗ để ngồi, rất thoáng chứ không tù túng. Rạp bài trí theo kiểu hiện đại
và có phong cách riêng.
Đặc biệt các phòng chiếu có sẵn ghế đôi phía sau và 2 bên (cùng giá vé) và ghế
đệm cao dành cho trẻ em, để giúp các bé dễ dàng xem phim và ghế để chân cho
hàng phía trước giúp cho khán giả có thể thưởng thức các bộ phim một cách thoải
mái.


KẾT LUẬN
Lotte cinema là cụm rạp chiếu phim dành được rất nhiều sự quan tâm của giới
trẻ, xong để khẳng định được rằng chất lượng của Lotte cinema là tốt nhất nên được
lựa chọn nhiều chúng ta cần phải đo lường chất lượng dịch vụ của nó. Để đánh giá
được chất lượng dịch vụ cần phải có các công cụ đánh giá. Đó chính là các thước đo
hay chính là các tiêu chí làm cơ sở đánh giá chất lượng. Việc thiết kế các tiêu chí đo
lường phải được đưa ra một cách khách quan để đảm bảo sự tin cậy khi đánh giá về
bất cứ dịch vụ nào để có đi tới kết luận thỏa đáng nhất.


BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM NHÓM 5

Họ và tên

Lớp

Nguyễn
Lan

Thị K49K2

Nguyễn
Lan

Thị K49K3

MSV

Điểm

Nguyễn
Thị K49K5
Ngọc Lan
Nguyễn
Khoa

Văn K49K6

Lê Thị Lành

K49K1

Trần Thị Thanh K49K1
Lam
Đỗ Quang Linh K49K6
Lương

Cao K49K1
Thủy Linh
Nguyễn
Thị K49K3
Thùy Linh
Bùi Thị Nhật K49K2
Lệ

Thư Ký
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nhóm trưởng
(Ký và ghi rõ họ tên)

Chữ ký