Khóa luận Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng Silver Sea khách sạn Silver Sea

GVHD: Lê Thị Như Linh

MỤC LỤC
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN..........................................................3
1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng...........................................3
1.1.1 Khái niệm:.................................................................................................................3
1.1.2 Phân loại:..................................................................................................................3
1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng:.......................................................................................5
1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng:..............................................................................5
1.3.1 Khái niệm..................................................................................................................5
1.3.2 Đặc điểm:..................................................................................................................6
1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:............................................................................7

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
NHÀ HÀNG SILVER SEA...........................................................7
2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea.................................................................................7
2.2 Nguồn lực của nhà hàng..................................................................................................8
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng.....................................................................8
2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân :....................................................................8
2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống.......................................................................11
2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng.................................................................13
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức:.................................................................................................13
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:..........................................................14
2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng...................................................................15
2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea................................................17
2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng:....................................................................................17
2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay......................17
2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng...................................................................17
2.4 Nguồn khách của nhà hàng:...........................................................................................24
2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng.....................................................................................24
2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea:..........................................25

2.4.3 Các hoạt động khác:................................................................................................28

PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA................................29
3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng.................................................30
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn:....................................................................30
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn:.......................................................................31
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn:...................................................................31
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn:......................................................................31
3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng:......................................................................31
3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng.............................................32
3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới:.............................................................................................32
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ:................................................................................33
3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác:...................38
3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách:................................39

KẾT LUẬN...................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................42
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

1


GVHD: Lê Thị Như Linh

[1] GV:Lê Thị Như Linh. Giáo trình nghiệp vụ bàn bar.........42
[2] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.42
[3] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình quản lý và nghiệp vụ nhà hàngbar.................................................................................................42

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
được trong đời sống văn hoá – xã hội. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh
mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới
trong đó có Việt Nam. Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch càng phát triển mạnh
mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách và mang lại doanh
thu cho doanh nghiệp và đất nước. Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan
trọng trong hệ thống này đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch.
Với hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt
lên hang đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn. Do
đó, ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vây hoạt động kinh doanh nhà hàng là một hoạt động
đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Nó đảm
bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của khách, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của khách trong khách sạn. Nhà hàng Silver Sea là nhà hàng trực
thộc khách sạn Silver Sea, chất lượng của dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng
trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm phân tích hoạt động kinh doanh
của nhà hang để đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng, đảm bảo
hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng khả năng thu hút
khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

2

GVHD: Lê Thị Như Linh

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục
đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay
các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ
theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác
nhau.

1.1.2 Phân loại:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục
đích thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà
quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những
ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi
phân loại nhà hàng của cấp quản lý.
Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau
làm sơ sở để phân loại nhà hàng:
- Mức độ liên kết
- Quy mô nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Hình thức phục vụ
- Các tiêu chí phân loại khác


Căn cứ vào mức độ liên kết:
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà
hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút
khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc:
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

3


GVHD: Lê Thị Như Linh
Là loại nhà hàng không co tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn
vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà
hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó..Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.

Căn cứ theo quy mô:
Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả
năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng
chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô
người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn
phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ
mang tính chất tương đối.
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
+Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng
đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa
dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng
cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong
xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
 Căn cứ theo hình thức phục vụ:
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh,
phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong
phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên
phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo
nhóm, theo đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các
món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu
ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành
phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu
đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

4


GVHD: Lê Thị Như Linh
 Căn cứ theo cách phân loại khác:
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình
thức phân loại nhà hàng khác.
- Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia
ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân
tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc
thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
+ Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương
châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà
hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà
hàng:
+
+
+
+
+
+

Nhà hàng tư nhân:
Nhà hàng nhà nước

Nhà hàng cổ phần
Nhà hàng liên doanh
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng:
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng
nhằm mục đích có thu lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng
có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa
dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá
và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị,
hội thảo,dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,: bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.

1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng:
1.3.1 Khái niệm
Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

5


GVHD: Lê Thị Như Linh
Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính
chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng
phục vụ, hương vị món ăn.mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm
soát. Vì vậy, người ta thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính
chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến
cho họ những cái mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng.

1.3.2 Đặc điểm:
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú
để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả , khả
năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm
của nhà hàng có các đặc điểm:
Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng
lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác
nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân
viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó
không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn uống)
của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách
khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà
hàng càng cao.
Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực
phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ

uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ,bầu không khí trong nhà hàng…
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm
của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là:
tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể
tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng
nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như
nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sản
phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng. bên cạnh đó, nếu không có
khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống
cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì sản phẩm
đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được…
Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

6


GVHD: Lê Thị Như Linh
chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần có
biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách hàng,
cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ.

1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:
Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chính là các món ăn, thức uống khách được
phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cần
phải có sự kết hợp đồng điệu giữa hai yếu tố: hàng hóa và dịch vụ.

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA
2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

7


GVHD: Lê Thị Như Linh
Khách sạn toạ lạc trên một vị trí rất lý tưởng, nằm dọc theo con đường mới Sơn
Trà_Điện Ngọc khang trang của thành phố, phía trước là bãi biển Mỹ Khê có chiều
dài khoảng 900m rất quen thuộc với người dân thành phố và các du khách nước
ngoài. Đứng trên tầng cao, bạn có thể bao quát toàn thành phố và cảm nhận hết vẻ đẹp
của một thành phố Đô thị loại 1. Quý khách sẽ chỉ mất khoảng 10 phút ôtô để đi từ
sân bay quốc tế hay nhà ga đến khách sạn SILVER SEA Resort.
Khách sạn SILVER SEA đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với chiều cao 04 tầng
gồm có 60 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết. Nội thất ấm cúng, trang
nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách.
Trong các phòng ngủ đều được trang bị các trang thiết bị tiện nghi như: Bàn
làm việc, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, mang internet không dây, tivi LCD, vòi hoa
sen, mini bar, ban công/sân thượng trong từng phòng của khách sạn. Các điểm đặc
biệt khác ở khách sạn là hệ thống với 02 thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là, giặt 
khô, nhà hàng hướng biển, két an toàn, salon.
Bên cạnh, Quý khách có thể thư giãn, giải trí với các môn thể thao hấp dẫn
như: Bóng chuyền bãi biển, bóng đá trên cát, bơi lội, lướt ván ...- đây chỉ là một số
trong các tiện nghi thể thao và giải trí tuyệt vời của khách sạn. Du khách sẽ tìm thấy ở

khách sạn SILVER SEA ngày càng hướng tới dịch vụ phong phú, đa dạng và các tiện
nghi cao cấp nhằm đem lại giá trị tuyệt vời.
Khi lưu trú tại đây, du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dể chịu bởi
không khí trong lành và phong cách phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên
được đào tạo chuyên nghiệp và cách bài riêng, độc đáo từng phòng, từ phòng mình du
khách có thể nhìn ra biển để ngắm vẻ đẹp rực rỡ của bình minh. Them vào đó Quý
khách có thể tản bộ hít thở không khí trong lành của biển khi chiều xuống và thưởng
ngoạn những cảnh đẹp núi non của thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này.
Silver Sea Resort my khe beach, Son Tra Dien Ngoc street, Da Nang City, Viet Nam
Tel: (84) 511 3848 665 – 3848 666
Fax: (84) 511 3848 663
Email:
Website: silverseadanang.com

2.2 Nguồn lực của nhà hàng
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân :
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

8


GVHD: Lê Thị Như Linh
Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì là nơi đầu tiên và ấn tượng đối với
khách khi khách đặt chân đến khách sạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Khu vực này bao gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Tại khu vực chờ đợi của
khách được bố trí một bộ bàn ghế salon hiện đại phục vụ khách trong thời gian chờ
đợi, hoặc có thể nghỉ ngơi, đọc sách báo, tìm hiểu thông tin về các tour du lịch từ

những tập gấp, tờ rơi.
Nhiệm vụ chủ yếu của khu vực này là tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách hàng, làm
thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán cho khách.

Bảng1: Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

9


GVHD: Lê Thị Như Linh

STT

Trang thiết bị

Số lượng

Hiện trạng sử dụng

Máy vi tính

05

Tốt

Điện thoại

11

Tốt

Máy Fax hiện đại

01

Tốt

04

Máy In

01

Tốt

05

Máy photocopy

01

Tốt

06

Quầy lễ tân

01

Tốt

07

Quầy quan hệ khách hàng

01

Tốt

08

Máy quạt trần

03

Tốt

09

Máy điều hòa

01

Tốt

10

Bảng theo dõi tình trạng phòng

01

Tốt

11

Sổ theo dõi

01

Tốt

12

Giá để chìa khóa

01

Tốt

13

Giá để bưu ảnh

01

Tốt

14

Tập gấp

02

Tốt

15

Tủ đựng giấy tờ

02

Tốt

16

Đèn chiếu sáng

03

Tốt

17

Lọ hoa, cây cảnh

02

Tốt

18

Tranh ảnh trang trí

03

Tốt

19

Máy cà thẻ

N
g 01
u 02
ồ
03
n

(

:

02
Tốt
bộ phận lễ tân khách sạn)
Khu vực tiền sảnh của khách sạn là bộ mặt của khách sạn do đó trang thiết bị của

bộ phận này cần được trang bị đầy đủ để đón tiếp khách du lịch, cách bố trí, sắp xếp
quầy làm việc của lễ tân, bàn tiếp khách, kệ để sách báo cũng như cây cảnh rất hợp lý,
tạo nên vẻ sang trọng, thoáng đãng cho khách sạn.
Dựa vào bảng thống kê trên cho thấy cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đầy đủ và
đảm bảo về chất lượng nên có giá trị sử dụng cao.do đó góp phần tích cực trong quá
trình đón tiếp, phục vụ cũng như tiễn khách., Trang thiết bị, máy móc tại bộ phận này
rất đầy đủ, hiện đại, mạng WiFi của khách sạn đảm bảo về yêu cầu chất lượng để
phục vụ cho nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách. Cơ sở vật chất góp phần quan
trọng trong quá trình phục vụ khách, đặc biệt là việc tạo ấn tượng ban đầu, cũng như
niềm tin của khách khi họ chưa sử dụng dịch vụ. Do đó, những trang thiết bị, cơ sở
vật chất cũng như các yếu tố khác về kiến trúc, không gian tại bộ phận tiền sảnh của

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

10


GVHD: Lê Thị Như Linh
khách sạn đều tạo nên vẻ sang trọng nhưng không cầu kỳ rất phù hợp để thu hút
khách quốc tế và khách có khả năng chi trả cao. Bên cạnh đó, khách sạn cần có kế
hoạch bảo quản, kiểm tra định kỳ những thiết bị máy móc để đảm bảo chất lượng hổ
trợ cho quá trình phục vụ khách.
2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống
Bảng 2 : Bảng trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng
STT

Trang thiết bị

Số lượng

01

Bàn ăn

26

02

Ghế

208

03

Dao, muỗng, nĩa

400

04

Ly, tách

500

05

Chén, bát

250

06

Máy điều hòa

04

07

Chậu hoa, cây cảnh

15

08

Đèn chiếu sáng

20

09

Máy vi tính

1

10

Ti vi

02

11

Điện thoại

02

12

Máy pha chế

02

13

Máy xay sinh tố

02

14

Khăn bàn, khăn trang trí

40

15

Gạt tàn thuốc

20

16

Lọ hoa

20

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Hiện trạng sử dụng
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt

Trang

11


GVHD: Lê Thị Như Linh
17

Tủ lạnh

19

Và một số dụng cụ khác

03

Tốt
Tốt

Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và
số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn. Đối
với một khách sạn tiêu chuẩn 3 Sao như Silver Sea thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn để phục
vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị trường chính
yếu của khách sạn lại là khách quốc tế- họ là những người có khả năng chi trả cao
nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắc khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn về
trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng
tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách. Khu vực chế biến của nhà hàng được bố trí
một cách hợp lí, chiếm 1/3 trong tổng diện tích nhà hàng, giữa khu vực phòng ăn và
khu vực chế biến được ngăn cách bởi một cánh vừa đảm bảo khách không thể nhìn
thấy được khi dùng bữa, vừa đảm bảo sự thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ khách.
Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần

thiết. Các loại trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và
phong phú. Trang thiết bị, máy móc sử dụng cũng như các dụng cụ ăn uống của nhà
hàng đều gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng được bố trí bên ngoài khách sạn với hường nhìn ra biển thật
lý tưởng. Đặc biệt khu vực bên ngoài được trang trí chậu hoa và đèn lồng kết hợp tạo
một không gian vừa lãng mạn và gần gũi với thiên thiên. Tại đây, khách hàng có thể
vừa thưởng thức những món ăn ngon, trình bày đẹp mắt của người đầu bếp tài hoa
vừa có thể ngắm nhìn toàn cảnh biển thơ mộng và tuyệt đẹp.Trang thiết bị trong nhà
hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại phù hợp vơi kiến trúc xây dựng của nhà hàng.
Bàn ăn được trang trí khá đẹp với các màu chủ đạo: khăn trải bàn là màu trắng và phủ
lên trên một khăn trang trí màu đỏ làm nổi bật khung cảnh của nhà hàng. Tuy nhiên,
cách trang trí được thay đổi hàng ngày tuỳ vào tính chất bữa tiệc tạo cho khách một
cảm giác mới lạ, không gây nhàm chán, đơn điệu.
Quầy bar là nơi phục vụ các đồ uống cho khách với thực đơn đồ uống đa dạng
về chủng loại khách có thể lựa chọn phù hợp với sở thích của mình và khả năng chi
trả.Nhưng bàn ghế ở khu vực quầy Bar được thiết kế với kiểu dáng khác so với bàn
ghế phục vụ các bữa ăn cho khách
Khu vực nhà hàng và bếp được chia thành hai khu độc lập kề sát nhau tạo
thuận tiện trong việc phục vụ ăn uống của du khách. Phòng ăn được thiết kế đảm bảo
cho việc đi lại của nhân viên qua các cánh cửa phục vụ giữa nhà hàng và nhà bếp
không làm ảnh hưởng đến khách.
Với một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao thì hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng
được trang bị đầy đủ và phong phú về số lượng cũng như chủng loại là điều hợp lí vì

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

12

GVHD: Lê Thị Như Linh
vừa đảm bảo về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn.

2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức:

Tổng Giám Đốc

Ban Giám Đốc

Bộ
phận
Lễ
tân

Bộ
phận
buồn
g

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
Bếp

Bộ
phận
Kĩ
Thuật

Bộ
phận
Bảo
Vệ

Bộ
phận
Dv
Bổ
sung

Bộ
phận
Kế
toán

Giám
sát

Giám
sát

Trưở
ng ca

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Trưở
ng ca

Trưở
ng ca

NV

Trưở
ng ca

Trưở
ng ca

Trưở

ng ca

Trưở
ng ca

Trưở
ng ca

NV

NV

NV

NV

NV

NV

NV

Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

13


GVHD: Lê Thị Như Linh

Qua sơ đồ ta thấy mô hình tổ chức lao động tại khách sạn Silver Sea là mô
hình trực tuyến chức năng.
Ban giám đốc gồm 9 người,1 tổng giám đốc và 8 giám đốc các bộ phận. Tổng
Giám đốc là người điều hành cao nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm trước cấp
trên trực tiếp là Hội Đồng Quản Trị về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời theo
dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới.Ban giám đốc là những người
giúp Tổng giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự
phân công lao động. Các phòng ban chức năng hoạt động nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn
nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như tham mưu giúp Tổng giám đốc tổ chức
quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm trước
tổng giám đốc về kết quả hoạt động cũng như điều hành nhiệm vụ chuyên môn cụ thể
của đơn vị mình.Các bộ phận tác nghiệp(lễ tân, buồng, bàn…) cùng lúc chịu sự quản
lý của các giám đốc bộ phận ( giám đốc lễ tân, giám đốc nhà hàng,giám đốc bộ phận
kinh doanh,giám đốc bộ phận buồng...) và có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau và mỗi bộ
phận có một giám sát phụ trách điều hành do giám đốc trực tiếp bổ nhiệm.Các trưởng
ca chịu sự quản lý trực tiếp của các giám sát viên trong bộ phận của mình.Các trưởng
bộ phận tác nghiệp có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện công việc của các tổ viên
của đơn vị mình và báo cáo kết quả lên các trưởng bộ phận chức năng vào cuối mỗi
ngày, tuần, tháng, quý, năm. Tuy nhiên, trong cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
thì giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của nhà
hàng,các trưởng ca là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong ca làm
việc của mình. Như vậy, để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả và có sự
phân công công việc một cách rõ ràng, cụ thể thì cần bổ sung thêm vị trí giám sát
trong nhà hàng để trợ giúp giám đốc trong việc quản lý hoạt động kinh doanh và thay

mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt.
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn
khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu
sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác
như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành
hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn
vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý
của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại
chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết
quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài
sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban
Giám đốc.
Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các
thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

14


GVHD: Lê Thị Như Linh
nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực
Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng
kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác
thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.

Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong
khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho
khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của
khách.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng
tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn
ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp
theo hợp đồng đã ký kết.
Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang
thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của
khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa
các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu,
âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp
đồng.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh
an toàn thực phẩm.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về chất
lượng trước Giám đốc khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.

2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng
Sản phẩm trong khách sạn Silver Sea bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính:
Dịch vụ chính trong khách sạn Silver Sea là dịch vụ lưu trú. Khách sạn có 60
phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế và trang thiết bị hiện đại, nội thất đẹp, sang trọng chắc
chắn sẽ mang lại cho quý khách một cảm giác thật thoải mái trong suốt quá trình lưu

trú tại khách sạn Silver sea. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu chính cho khách sạn,
chiếm khoảng trên 60% tổng doanh thu của khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất của
dịch vụ lưu trú luôn thường xuyên được bảo trì và sữa chữa, nâng cấp nhằm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu lưu trú của du khách.

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

15


GVHD: Lê Thị Như Linh
Khách sạn có các loại phòng như:Standard Patial Sea View co 20 phòng rộng
30m2, Superior Full Sea View có 25 phòng rộng 34m2, Deluxe Full Sea View co 15
phòng rộng 50m2

- Dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm có 1 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ cho nhu cầu ăn
uống,thư giãn của du khách:

• Silver Sea Restaurant: Đặt tại bên ngoài của khách sạn với sức chứa 150 khách. Nhà hàng

sang trọng phục vụ các món ăn Âu- Á cùng bữa sáng tự chọn từ 6:30-9:30am. . Nhà hàng
với tầm nhìn cảnh biển tuyệt đẹp. Bên cạnh đó nhà hàng với đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ,

tận tụy và lịch thiệp chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách.
• + Phòng họp: Với diện tích 120 m2, sức chứa 100 người, là nơi lý tưởng để tổ chức hội
nghị hay tiệc cocktail.

+ Dịch vụ Massage: Trung tâm spa với 4 phòng đầy đủ trang thiết bị và đội ngũ nhân viên trẻ
đẹp giàu kinh nghiệm sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh
đó, tại trung tâm còn có các thiết bị massage và làm đẹp khác nhau để khách dễ dàng lựa
chọn khi sử dụng sản phẩm của khách sạn.

+ Dịch vụ phụ và các tiện nghi khác:
● Internet tốc độ cao ADSL (cáp và Wifi) trang bị cho tất cả các phòng.
● Thu đổi ngoại tệ, thanh toán:
● Bán hàng lưu niệm, chuyển phát thư và bưu kiện.
● Fax, photocopy và Email…
● Dịch thuật, Anh, Pháp . . .
● Hướng dẫn du lịch city tour.
● Cho thuê xe đạp miễn phí.
● Đặt vé và xác nhận chỗ trên máy bay.
● Bảo vệ 24/24h.
● Phục vụ cung cấp ván lướt trên biển miễn phí cho du khách.
Nhìn chung, thì hệ thống dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng nhưng sản phẩm của khách sạn chỉ đơn thuần là lưu trú và ăn uống nhằm
đáp ứng những nhu cầu chính yếu của du khách và một số dịch vụ bổ sung như cho
thuê xe, masage,đổi ngoại tệ.. Thì hiện nay, hệ thống sản phẩm của khách sạn đã được
tăng lên, bên cạnh những dịch vụ đã có hiện nay khách sạn còn có thêm các dịch vụ
như , hệ thống wifi,.. nhằm tạo sự thoải mái, dễ chịu và thuận tiện cho du khách khi
khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù vậy, nhưng với một khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao như Silver Sea thì hệ thống sản phẩm cung cấp cho khách của khách sạn
như hiện nay vẫn còn rất hạn chế so với các khách sạn đồng hạng khác trên địa bàn

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

16


GVHD: Lê Thị Như Linh
thành phố. Bên cạnh đó, hoạt động của các dịch vụ này vẫn còn một số khuyết điểm
như: dịch vụ đổi ngoại tệ, đặt vé và xác nhận vé máy bay được thực hiện một cách
không chuyên nghiệp; còn các dịch vụ như xông hơi, massage, cho thuê xe thì chất
lượng phục vụ chưa cao bởi đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiệm về chuyên môn
nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, vì thế chất lượng dịch vụ chưa cao.Đối
với dịch vụ ăn uống thì khách sạn có một nhà hàng tương đối đầy đủ trang thiết bị
nhưng nhà hàng chưa thực sự thu hút được du khách và hoạt động kinh doanh không
có hiệu quả. Các dịch vụ của khách sạn chỉ mang tính chất tượng trưng để giới thiệu
cho hình ảnh của khách sạn. Hệ thống dịch vụ chưa thực sự được quan tâm và đầu tư
đúng mức để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nói tóm lại, dịch vụ chính của khách sạn
là dịch vụ lưu trú, còn các dịch vụ khác thì vẫn chưa được quan tâm và đầu tư đúng
mức..

2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea
2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng:
2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay.

Chỉ tiêu

ĐVT

Tổnglượt khách

Khách

Quốc tế

-

Nội địa
Tổngngày khách

Ngày/
K

Quốc tế
Nội địa

Năm
2010
SL
12.42
0
11.35
4
1.066
21.47
3
20.45
2
1.021

2011
SL

(%)

4.515

100

91.4

2.500

55.4

8.6
100

2.015
9.030

44.6
100

95.2

5.675

62.8

4.8

3.355

37.2

TT(
%)
100

Bảng 3: Số lượt khách đến nhà hàng Silver Sea trong gian đoạn 2010 dến nay.
Vì khách sạn Silver Sea vừa mới thành lập chưa đầy hai năm nên thực trạng
khách đến trong năm 2011 được tính đên hết thang năm như trên.
Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy bước khởi đầu trong việc thu hut khách của
khách sạn như vậy là tương đối cao. Cụ thể năm 2010 tổng lượng khách đến lưu trú
tại khách sạn la 12.420 khách, bình quân mỗi tháng có đến 1.035 khách đến lưu trú tại
khách sạn. Song hành cùng những khách sạn đồng hạng khác trong thành phố Silver
Sea có một bước khởi đầu thật lý tưởng.
2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng
* Cơ sỏ vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

17


GVHD: Lê Thị Như Linh
Bảng 4: cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng
STT Tên trang thiết bị
ĐVT Số Lượng
I
Trang thiết bị
01

Âm ly
cái
1
02
Loa lớn
cái
4
03
Loa nhỏ
cái
2
04
Máy chiếu
cái
1
05
Đầu đĩa
cái
1
06
Tivi
cái
2
07
Quạt đứng
cái
2
08
Quạt trần
cái

2
9
Máy điều hoà
cái
4
10
Máy tính
cái
1
11
Tủ lạnh
cái
3
12
Tủ đông
cái
1
13
Máy pha chế
cái
2
14
Máy xay sinh tố
cái
2
15
Điện thoại
cái
1
II

Công cụ. dụng cụ
A.
Đồ gỗ
01
Bàn tròn gỗ
cái
26
02
Bàn tròn gương
cái
5
03
Ghế gỗ
cái
208
B
Đồ vải
01
Rèm che
cái
8
02
Khăn bàn 160*160
cái
32
03
Khăn ăn
cái
150
C

Đồ kim loại
01
Bar Knife
cái
2
02
Dao ăn bơ
cái
150
03
Dao ăn bò
cái
150
04
Dao ăn chinh
cái
150
05
Dao cắt bánh mỳ
cái
2
06
Kẹp cua
cái
9
07
Fin cà fê
cái
15
08

Gắp đá
cái
5
09
Khui bia
cái
10
10
Khui rượu
cái
2
D
Đồ sành sứ
01
Gạt tàn
cái
20
02
Gác muỗng
cái
75

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

18


GVHD: Lê Thị Như Linh

03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
E
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17

Gác đũa
Tách cà phê
Chén sup
Chén sốt trẹt
Chén sốt sâu
Chén cơm
Đĩa ăn lớn
Đĩa ăn nhỏ
Lọ muối
Lọ tăm
Lọ tiêu
Bình đựng sữa
Đồ thuỷ tinh
Ly B52
Ly Brandy
Ly magarita
Ly juice
Ly matini
Ly vang đỏ
Ly vang trắng
Ly scantger
Ly mixing
Ly Poco
Ly Hiball
Ly hurican
Ly loe
Ly Goblet
Ly champage flut
Ly champage saucer

Chén thuỷ tinh decord

cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái

150
100
50
50
10
150
185
193
20
20
20
4

cái
cái

cái
Cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái

5
11
20
20
30
24
33
8
9
15
50
6
6
43

7
24
18

Theo số liệu về cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng ta thấy rằng : Với
hệ thống trang thiết bị, công cụ dụng cụ đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, lại có
tầm nhìn đẹp nên đây là một điều kiện tốt để nhà hàng khẳng định hình ảnh của mình
trong tâm trí khách hàng, cũng như thể hiện đẳng cấp chất lượng mà mình phục vụ mà
trước hết là ở cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo được uy tín với khách hàng, thu hút khách
đến với nhà hàng ngày một tăng lên.Tuy nhiên, do sự hạn chế về số lượng chén bát để
set-up bàn: chỉ đủ 150 bộ, không có thay thế nên nhân viên phải thường xuyên rửa
chén bát để có thể kịp thời phục vụ khách vào những thời điểm khách đông. Chính
điều này sẽ làm giảm năng suất lao động của nhân viên.
Hệ thống thiết bị kỹ thuật:
+ Hệ thống chiếu sáng: Đảm bảo dễ chịu cho khách đối với hệ thống đèn chùm
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

19


GVHD: Lê Thị Như Linh
màu
+ Hệ thống thông tin: Các thông tin liên lạc trong nôi bộ khách sạn nói chung và
nhà hàng nói riêng cũng như với các đối tượng bên ngoài chủ yếu bằng điện thoại
hoặc fax. Chẳng hạn khi khách có yêu cầu thì gọi trực tiếp cho quầy lễ tân, và nhân
viên lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan biết. Hoặc khi có sự cố gì xảy ra
thì nhân viên sẽ gọi trực tiếp cho quản lý để xử lý.
+ Hệ thống xử lý nước, hệ thống điện tại nhà hàng thường xuyên được kiểm tra

bảo trì tu dưỡng bởi nhân viên của bộ phận kĩ thuật
Đồ vải: Tất cả cá khăn rèm thường xuyên được giặt . Hiện nay, nhà hàng dùng
nhiều gam màu khác nhau cho đồ vải. Màu rèm chủ yếu là màu sáng như trắng , kem.
Khăn bàn màu trắng, tóp trải khăn bàn màu đỏ..
Cơ sở vật chất của nhà hàng dù được trang bị khá đầy đủ nhưng do sự hạn chế về
quy mô của nhà hàng chỉ có thể phục vụ 150 khách trong cùng một khoảng thời gian
nên làm hạn chế khả năng của nhà hàng trong việc tổ chức các bữa tiệc lớn như tiệc
cưới, hội nghị khách hàng…
Tất cả các nhà hàng và quầy bar đều được thiết kế trang trí sang trọng. Máy móc
trang thiết bị bên trong nhà hàng hiện đại tạo thuận lợi trong quá trình phục vụ khách.
Trang thiết bị và dụng cụ được trang bị đa dạng về chủng loại và số lượng đảm bảo
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và mùa đông khách.Các chậu cây cảnh được
đặt ở những vị trí phù hợp. Các phụ kiện trang trí như: rèm cửa, lọ hoa, các lọ gốm sứ,
tranh ảnh, ti vi...tất cả được phối hợp khéo léo tạo nên không khí trang nhã, hài hoà.
Bên cạnh đó là các bộ dụng cụ ăn uống sáng bóng .Như vậy, với lối kiến trúc riêng,
cơ sở vật chất hiện đại, những vật dụng hỗ trợ trong dịch vụ ăn uống sẽ góp phần tạo
cảm giác ngon miệng, đặc biệt đối với khách quốc tế những người có thói quen sử
dụng các dịch vụ cao cấp.
* Lực lượng lao động tại nhà hàng
- Cơ cấu tổ chức:
+Sơ đồ tổ chức:
GIÁM ĐỐC

Trưởng ca

Nhân viên bàn

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Nhân viên bar

Nhân viên thu ngân

Trang

20


GVHD: Lê Thị Như Linh
Nhìn vào sơ đồ tổ tại nhà hàng Silver Sea ta thấy mô hình tổ chức trong nhà hàng
là mô hình trực tuyến. Giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lí và chịu trách
nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Dưới quyền quản lí của giám đốc là
2 trưởng ca chịu trách nhiệm quản lý công việc trong ca làm của mình.
Nguyên tắc chủ yếu của mô hình trực tuyến là mỗi bộ phận người thừa hành
chỉ có một lãnh đạo trực tiếp. Người lãnh đạo trực tiếp phải hiểu hết và làm được
công việc của nhân viên thuộc quyền của mình.
Ưu điểm nổi bật của mô hình này là: Nhân viên có người lãnh đạo duy nhất,
tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc triển khai nhiệm
vụ đảo bảo phải nhanh chóng, chính xác.
Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là: Người lãnh đạo phải am hiểu và
thông thạo các chuyên môn của các bộ phận (bar, bàn,thu ngân). Khó thực hiện việc
điều hành trực tiếp khi các bộ phận có nhiều chuyên môn khác nhau.Bên cạnh đó,
người lãnh đạo phải là người có chuyên môn, tay nghề cao, có uy tín và năng lực điều
hành.
Như vậy, về cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng Silver Sea vẫn chưa được
đảm bảo cần phải có thêm một chức danh là giám sát viên để thay mặt giám đốc điều
hành quản lí mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt.
+ Chức năng, nhiệm vụ
Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà hàng, quản lý
nhân viên, kí kết giao tiếp với khách hàng,chịu trách nhiệm trực tiếp về lương thực và

thực phẩm, chi mua các dụng cụ phục vụ cho nhà hàng và chịu trách nhiệm trước tổng
giám đốc khách sạn.
Trưởng ca: Chịu trách nhiệm quản lý mọi công việc trong ca làm của mình trước
khi bàn giao cho ca khác. Đồng thời quản lý phân công công việc cho nhân viên trong
ca làm của mình, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho trưởng bộ
phận nhà hàng và bếp trưởng để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng món ăn.
Các nhân viên: Chịu sự quản lý trực tiếp của tổ trưởng, phải tuân thủ theo các
nội quy và quy định của nhà hàng, vào ca đúng giờ, mặc đồng phục khi vào ca làm
việc và hoàn thành công việc đã được phân công, phục vụ chu đáo, tận tình và có chất
lượng.
- Lực lượng lao động: Lực lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn năm
2010 đến nay
ĐVT: người
Chỉ tiêu

Số lượng

Tổng
số
LĐ
11

Giới tính

Trình độ

Na
m

Nữ

ĐH

CĐ

3

8

1

7

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

TC

Ngoại ngữ
PT

ĐH

C

3

1

4

B

A
6

Trang

21


GVHD: Lê Thị Như Linh
Tỷ lệ( %)

100
%

27% 73
%

9%

64
%

27
%

9%

36

%

55%

Dựa vào bảng số liệu ta thấy rằng: lực lượng lao động tại nhà hàng chủ yếu là nữ,
chiếm 73% trong tổng số lao động. Bên cạnh đó trình độ cao đẳng chiếm hơn một nữa
tổng số lao động cu thể la 64%.
Lực lượng lao động trong nhà hàng Silver Sea gồm 12 lao động với các chức
danh cụ thể: 1 quản lí nhà hàng, 2 trưởng ca, 2 nhân viên pha chê, 2 thu ngân và 4
nhân viên phục vụ.chia thành 2 ca làm việc. Mỗi ca làm việc gồm 2 nhân viên phục
vụ, 2 thu ngân và 2 nhân viên pha chế để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
Sự phân công lao động trong nhà hàng như vậy là khá hợp lí bởi kinh doanh nhà
hàng đòi hỏi nhiều nhân viên phục vụ bàn để kịp thời phục vụ khách và đảm bảo chất
lượng phục vụ.Ngoài ra, vào những thời gian đông khách nhà hàng huy động thêm
nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ
bằng biện pháp tăng ca cho nhân viên trong bộ phận. Thời gian hoạt động của khách
sạn từ 6h a.m đến 10h p.m và chia thành 2 ca chính.
Trong đó nhân viên ở bộ phận nhà hàng và buồng chiếm tỷ trọng lớn trong lao
động trực tiếp là do khách sạn thường xuyên phục vụ khách lưu trú trong ngày, hội
nghị, tiệc… Vì vậy mà cần số lượng nhân viên nhà hàng đông để kịp thời phục vụ
khách một cách tốt nhất; bên cạnh đó bộ phận buồng cũng có vai trò quan trọng vì
trong hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính và quan trọng
nhất phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách đảm bảo cho khách sự hài lòng và có
cảm tưởng như ở trong chính ngôi nhà của mình, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ
tốt nhất vì vậy số lượng lao động ở bộ phận này tương đối nhiều để kịp thời đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Trong cơ cấu giới tính của khách sạn, ta thấy nữ giới chiếm tỷ trọng là 73% cao
hơn tỷ trọng của nam giới là 27%. Vì công việc trong khách sạn không chỉ đòi hỏi về
sức khoẻ, kĩ thuật (như các công việc ở bộ phận kĩ thuật, bảo vệ do đó mà nam giới
tập trung nhiều ở các bộ phận nay) mà còn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mĩ và cẩn thận (như

các công việc tại bộ phận lễ tân, buồng và phòng kế toán, do đó nữ giới lại tập trung
nhiều ở các bộ phận này).
Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn là đảm bảo được
yêu cầu của công việc
+ Một số bộ phận chủ chốt đòi hỏi trình độ cao thì hầu hết có trình độ đại học như:
Ban giám đốc và các trưởng bộ phận .Vì những người này chịu trách nhiệm chính về
phương hướng hoạt động và phát triển của khách sạn nên đòi hỏi phải có trình độ cao.
+ Các nhân viên khác thì công việc đòi hỏi hiểu biết nghiệp vụ, làm việc dưới sự chỉ
đạo của các trưởng bộ phận nên trình độ ở mức trung cấp và sơ cấp là đảm bảo cho
công việc.Khách sạn đã có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình
độ chuyên môn cho đúng người. Với sự phân công lao động phù hợp, đội ngũ nhân
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

22


GVHD: Lê Thị Như Linh
viên trẻ năng động, tập trung vào những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
(như lễ tân,nhà hàng,dịch vụ bổ sung). Những nhân viên lớn tuổi được phân công ở
những bộ phận hậu cần ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ có kinh nghiệm lâu
năm hổ trợ những nhân viên trẻ trong quá trình phục vụ khách.
Tuy nhiên, để cải thiện chất lượng phục vụ khách và ngày càng thu hút khách,
khách sạn cần chú trọng hơn đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho
nhân viên.
- Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn tương
đối đảm bảo.Tuy nhiên, do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như tiêu
chuẩn quy định kinh doanh khách sạn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong
khách sạn vẫn chưa đảm bảo, do đó cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân

viên đặc biệt là nhân viên ở các dịch vụ bổ sung, bộ phận này cũng đòi hỏi phải
thường xuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách (khách quốc tế), điều này gây trở ngại
cho nhân viên bộ phận này trong việc giới thiệu, thuyết phục khách quốc tế tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn.
Tuy nhiên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn cần có kế
hoạch đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động của khách sạn để
phục vụ khách quốc tế ngày một tốt hơn, bởi đây là đối tượng khách hàng mục tiêu
mà khách sạn muốn hướng đến bởi khả năng chi trả cao.
* Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng:
Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng Silver Sea bao gồm các dịch vụ chính và dịch
vụ bổ sung.
+ Dịch vụ chính: Là việc chế biến và phục vụ các thức ăn đồ uống cho khách nhằm
thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng khá
đa dạng về chủng loại và số lượng được thể hiện qua thực đơn dày của nhà hàng Với
hệ thống sản phẩm phong phú bao gồm các món ăn Âu, Á và các món ăn đặc sản của
thành phố biển Đà nẵng.
+ Các món ăn Âu: Pizza, Club Sandwich, Mỳ Ý,
.
+ Các món ăn Á : Sup cua, Heo xào xả ớt, Bò xào mỳ giòn, cơm trắng, rau
muống xào tỏi, gà nướng mật ong,…
+ Các món ăn đặc sản : Bánh cuốn, bánh xèo, …
Tuy nhiên, các sản phẩm tại nhà hàng với mức chất lượng còn hạn chế chỉ mới
dừng lại ở việc là phục vụ nhu cầu ăn uống thường ngày cho khách lưu trú tại khách
sạn. Sản phẩm trong nhà hang chưa có sự đa dạng hoá và chưa tạo ra được nét khác
biệt với các cơ sở kinh doanh trong các khách sạn đồng hạn.
Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar chuyên phục vụ các loại thức uống cho
khách gồm các loại được pha chế như cooktail, rượu…Tuy nhiên, quầy bar có diện
tích khá nhỏ và số lượng các thức uống còn hạn chế, bên cạnh đó trình độ chuyên
môn nghiệp vụ của nhân viên còn thấp do vậy nhà hàng cần đưa ra các chính sách bồi

dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên,và đa dạng hóa các

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

23


GVHD: Lê Thị Như Linh
chủng loại sản phẩm tại quầy bar để có thể đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh.
 Qua đây ta thấy được chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao, do trình độ nhân viên còn
hạn chế, và sản phẩm trong nhà hàng vẫn chưa có sự đa dạng hóa, nhà hàng vẫn chưa
khai thác một cách có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của nhà hàng để tạo ra một sản
phẩm hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Chính vì vậy nhà hàng cần phải đưa
ra các biện pháp bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời
đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm để nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo cho
hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất.
Ngoài ra, cơ cấu sản phẩm của nhà hàng chỉ bao gồm dịch vụ chính là phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách.Do đó các dịch vụ bổ sung như: phục vụ tiệc, hội nghị…
chưa được khai thác và quan tâm.Đối với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố
nhờ khai thác tốt hệ thống các dịch vụ bổ sung này nên doanh thu họat động phục vụ
tiệc, hội nghị…chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng doanh thu của nhà hàng. Đây cũng là
một vấn đề nhà hàng cần quan tâm trong thời gian đến.

2.4 Nguồn khách của nhà hàng:
Trong thời qua, hoạt động kinh doanh của nhà hàng chưa được lớn mạnh, nhà
hàng hoạt động với mục đích chủ yếu là phục vụ tiệc buffet và đáp ứng nhu cầu ăn
cho khách lưu trú tại khách sạn, tạo điều kiện tốt cho việc thu hút và giữ khách tại

khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng đã tổ chức các lớp dạy nấu ăn cho những
khách có nhu cầu muốn tìm hiểu những nét ẩm thực Việt Nam nhưng rất hiếm. Vì
vậy, khách hàng biết đến nhà hàng còn ít và nhà hàng cũng chưa tạo được uy tín, danh
tiếng đối với khách hàng ngoài khách lưu trú tại khách sạn.

2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng
Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi quốc gia
Đvt:lượt khách
Chỉ tiêu
2010
2011
SL
TT(
SL
TT(
%)
%)
Tổng
số 3.576 100
1.056 100
lượt khách
Quốc tế
2.834 79,2
935
89
Nội địa
742
20,8
121
11

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy khách quốc tế đến với nhà hàng cao hơn rõ rệt
so với khách nội địa.Vì khách sạn vừa mới thành lập nên đầu năm 2011 đến nay
khách đến với nhà hàng trong hơn 4 tháng qua là 1.056 lượt khách.
Nhìn vào bảng cơ cấu khách theo phạm vi quốc gia thì ta nhận thấy rằng nguồn
khách của nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế.Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh
tranh cũng như khai thác hiệu quả hoạt động kinh doanh thì nhà hàng cần có những

SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

24


GVHD: Lê Thị Như Linh
giải pháp hợp lý để gia tăng khả năng thu hút khách của nhà hàng và gia tăng hiệu quả
thu hút lượng khách nội địa, bởi lượng khách này có xu hướng gia tăng về nhu cầu đi
du lịch trong thời gian đến khi đời sống xã hội ngày càng phát triển và đời sống của
họ ngày càng nâng cao.

2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea:
* Công tác tổ chức phục vụ tại nhà hàng Silver Sea:
Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Silver Sea:

Giai đoạn trước khi khách đến:
1. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế:
Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn mà nhân viên phục vụ kê xếp bàn ghế theo
nhu cầu đặt ăn của khách.
2. Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống:

Giai đoạn này là giai đoạn nhân viên phục vụ lau chùi tất cả các dụng vụ ăn
uống để chuẩn bị cho việc phục vụ khách.
3. Gấp toàn bộ khăn ăn:
Tuỳ theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên gấp theo kiểu mẫu khác nhau để
phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau, giữa khách đặt trước và khách chưa đặt
trước để thuận tiện trong quá trình dẫn khách vào đúng vị trí, chỗ ngồi tránh sự nhầm
lẫn và nâng cao chất lượng phục vụ.
4. Trải khăn lên các bàn:
Khăn trải bàn trong nhà hàng Silver Sea gồm 2 loại, một lớp khăn trải bàn màu
trắng được trải theo hình vuông phía dưới, bên trên là tóp trải bàn màu đỏ phủ lên trên
theo hình con thoi vào buổi trưa và tối.Đối với buổi sáng có sự thay đổi là tóp đỏ trải
theo hình vuông.
5.. Bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn:
Đối với bữa ăn sáng: nhà hàng phục vụ ăn buffet sáng nên các dụng cụ được
bày lên bàn ăn khá đơn giản chỉ gồm một bộ dao dĩa ăn nhưng không có sự đồng bộ.
Tách cà phê đặt bên cạnh dao ăn, trên bàn ăn được đặt lọ gia vị gồm một lọ muối và
một lọ tiêu,một giỏ khăn giấy và một giỏ đường.
Đối với bữa trưa và tối: Nhà hàng Setup gồm 1 dãy bàn ăn Âu và 1 dãy bàn ăn
Á xen kẽ nhau:

Đối với bàn ăn Âu: Gồm 2 bộ dao dĩa ăn ( một bộ dao dĩa lớn và một bộ dao
dĩa nhỏ), một đĩa ăn, 2 ly rượu (một ly goblet và một ly vang lớn), một khăn ăn được
đặt trên đĩa ăn.Tuy nhiên, các dụng cụ được bày không theo quy trình chuẩn và
khoảng cách giữa các dụng cụ không đúng theo nguyên tắc mà tuỳ thuộc vào cách
trình bày của mỗi nhân viên khác nhau.

Đối với bàn ăn Á: Gồm một bộ dao dĩa ăn, một muỗng được đặt bên cạnh dao
ăn, đũa đặt trên gác đũa và cách phía trên dĩa ăn 2cm. 2 đĩa ăn ( một đĩa ăn lớn và một
đĩa ăn nhỏ), một chén ăn dặt trên điac ăn nhỏ, một khăn ăn được gấp theo hình chiếc
thhuyền đặt trên chén ăn, một ly vang nhỏ (hoặc ly goblet) đặt cách dao 2cm.


Đối với bàn ăn khách đặt sẵn: Tuỳ vào từng loại thực đơn mà khách đặt nên
cách bày trí dụng cụ ăn phù hợp với từng loại thực đơn đảm bảo đầy đủ về số lượng
SVTH: Trần Thị Lành- Lớp

Trang

25