Tổng quan về tâm lý và hành vi khách hàng

Trường Đại Học Văn Hiến
Bài Tiểu Luận
Nhóm 3
Bộ môn: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Đề Tài: Tâm lý và hành vi khách hàng
GVHD: Bùi Viết Phương
Sinh viên thực hiện:
1/ Tô Lâm Thanh Phát...............................................151A070005
2/ Nguyễn Thanh Phong............................................151A070195
3/ Nguyễn Anh Thư....................................................151A070269
4/ Nguyễn Thị Thúy Duy...........................................151A070294


Mục Lục:
I/ Tổng quan về tâm lí và hành vi khách hàng.........................................3
II/ Nắm bắt tâm lý khách hàng...................................................................4
III/ Đặc trưng tâm lý....................................................................................9
IV/ Phân tích và ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng..........................16

I.

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 2


I.

Tổng quan về tâm lý và hành vi khách hàng:
Tâm lý khách hàng là gì?
Là sự đòi hỏi về hàng hóa , dịch vụ mà khách hàng cần được thỏa mãn để thực

hiện mục tiêu sử dụng sản phẩm của khách hàng .
- Hành vi khách hàng là gì ?
− Là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu
dùng
− Là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ ngoài và sự
tác động trở lại đối với môi trường ấy
− Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động mua sắm , sử dụng và sử lý sản
phẩm dịch vụ .
 Hành vi và tâm lý khách hàng là những cử chỉ ,hành động được biểu hiện ra bên
ngoài của một con người trong một hoàn cảnh , thời gian nhất định ,bên cạnh đó
cũng có một số hành vi xuất phát từ bên trong suy nghĩ mà chúng ta không thể
quan sát được.
-

Có 5 loại khách hàng thường gặp:
Những khách hàng trung thành : loại khách hàng này chiếm 20% tổng số khách
hàng hiện tại nhưng lại chiếm tới 50% tổng doanh thu . Vì vậy phải thường xuyên
trao đổi với nhóm khách hàng này để năm bắt được những thông tin cần thiết mà
họ phản ánh về mẫu mã , chất lượng sản phẩm và cách thức bán hàng trong việc
kinh doanh
− Phải luôn lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách hàng trung
thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất . Đồng thời, nếu họ
càng hài lòng thỳ khuynh hướng giới thiệu sản phẩm của công ty bạn cho nhiều
khách hàng mới . Nói cách khác , nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác
nhân làm quản cáo truyền miệng tốt nhất
− Vd: Trong một gia đình đã có người sử dụng sản phẩm của công ty bạn , họ cảm
thấy sản phẩm công ty bạn tốt và chất lượng , họ sẽ giới thiệu người thân và bạn
bè họ sử dụng sản phẩm của công ty bạn
− Khách hàng chỉ mua khi có giảm giá : họ chỉ nhằm vào các diệp lễ , tết , những
lúc mà công ty xả hàng giảm giá trên thị trường , nhóm khách hàng này mua khá

thường xuyên , nhưng còn tùy thuộc vào mức độ giảm giá . Họ là những đối tượng
giúp chúng ta giải phóng hàng tồn nhanh nhất và là người giúp chúng ta thu hồi lại
vốn nhanh nhất khi cần . Tuy nhiên ,vẫn luôn xảy ra rủi ro đối với nhóm khách
−

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 3


hàng này , bởi có thể họ sẽ gây ra tổn thất cho kinh doanh của bạn vì họ thường có
khuynh hướng trả hàng về
− Khách hàng mua một cách ngẫu nhiên : Ở nhóm khách hàng này không có nhu
cầu cụ thể nào trong việc mua hàng , họ chỉ là ngẫu nhiên chọn sản phẩm của công
ty vì họ cảm thấy sản phẩm này tốt cho họ . Chúng ta khi gặp đối tượng này cần
phải tư vấn cho họ kỹ hơn về chất lượng sản phẩm ,những ưu đãi mà sản phẩm của
công ty đem lại cho họ , giúp họ nắm bắt được thông tin 1 cách chính xác nhất về
sản phẩm và công ty để thuyết phục họ tin dùng sản phẩm của công ty một cách
lâu dài.
− Những khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu: Nhóm khách hàng này không có

một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bước vào cửa hàng. Đây lại
là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh
thu.
− Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm và các trưng bày của cửa hàng là yếu tố

chính thu hút họ. Bạn tư vấn họ những sản phẩm thật sự phù hợp với họ và cách
phục vụ chu đáo của bạn, có thể lần này họ không mua được nhưng chắc chắn họ
sẽ quay lại lần sau. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho kinh doanh của bạn,
nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ.

Vì vậy bạn không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”.
II.

Nắm bắt tâm lý khách hàng:
a) Tính cách:
− Là yếu tố quan trọng nhất của con người , tính cách thường được đánh giá qua

hành động lời nói và đôi khi cũng là suy nghĩ của một người để suy ra tính cách
của người đó và thường thỳ tính cách được chia làm hai loại là tính tốt và tính xấu .
− Chúng ta có thể thuyết phục khách hàng dựa vào tính cách của họ , bởi đó là điểm

yếu để chúng đánh vào trọng tâm , nhìn vào tính cách của họ ta có thể biết họ cần
những gì mà tư vấn giúp họ hiểu thêm về sản phẩm . Dựa vào tính cách khách

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 4


hàng mà ta có thể tránh được tình trạng gây mất lòng khách hàng khi họ phản hồi
sản phẩm
•

Thái độ: trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu
phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách
hàng.

−

Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi

gì, xin xem chi tiết sau đây.

−

Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái
độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên..v..v.
Những hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng
ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể
tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn
trong dịch vụ khách hàng.

b) Thái độ và tư thế

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 5


−

Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình,
ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện
sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:

−

Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.

−

Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.

−

Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.

−

Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.

−

Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên còn phải luôn
luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để
giúp bạn đạt được mục đích.

−

Nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý
tránh những tư thế sau đây:

−

Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn
dọc, tư tưởng không tập trung.

−

-Không nên ngáp ngắn ngáp dài.

−

Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.

−

Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào
khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.

Tư thế cần chính xác của nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng
vào khách hàng
− Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên nên áp dụng những
tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân
viên nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người
cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái
hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc
chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.
−

−

Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần
chính xác của nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách
hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 6

giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một
chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.
c) Tay
−

Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách
hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt
ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn
mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử
dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng.

Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài
hước.
− Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc
vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho
nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi
khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể
thiếu của một nhân viên marketing.
−

d) Nét mặt
−

Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan
trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt
chiếm tỷ lệ rất lớn.

Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả
nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể
hiện năng lực của nhân viên. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích

đáng là biểu hiện của sự hài hước.
− Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên có những câu hài hước làm cho khách hàng
vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh
khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi
hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm
gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.
−

e) Ánh mắt
−

Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng,
hữu hảo, quan tâm và tập trung.... Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm
nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảngng cách tâm lý
với khách hàng.

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 7


−

Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người
khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác
phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý.
Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông
thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ,
với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhìn cúi xuống, nên nhìn
thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên.

−

Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp,
trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoảng 1/3 của tổng
thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều
phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.

f) Im lặng

III.

−

Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói,
nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người
một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong
giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và
sử dụng nó một cách thỏa đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng
không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong
khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề.

−

Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp
nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng
không nên nói xấu về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của
khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im
lặng để bảo lưu ý kiến của mình.

−

Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ, cũng có ý nghĩa là phản
đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động
sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại
không thể vượt qua được.

−

Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phải biết sử dụng sự im
lặng một cách linh hoạt và thận trọng.

Đặc trưng tâm lý:
Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 8


1) Giới tính:
− Giới tính là một tập hợp những đặc điểm riêng biệt, tạo nên sự khác nhau giữa nam

−
−

−
−

và nữ, Ví dụ: đàn ông: to khoẻ, bộc trực, cứng rắn; phụ nữ: nhỏ yếu, kín đáo, dịu
dàng.
Giới tính bao gồm cả những trải nghiệm, là các hoạt động, quan hệ, sở thích riêng,

là làm thế nào để ta chính là ta và cơ thể của ta.
Giới tính hình thành từ 2 nguồn gốc. Sinh học: nam và nhiễm sắc thể XY, nữ là
XX. Nhiễm sắc thể quy định tình trạng nam nữ là Y và X . Cấu tạo cơ thể, nội tiết,
tâm sinh lý là bắt nguồn từ đó. Nguồn gốc thứ hai là từ xã hội: Tình cảm, ý thức nó
hình thành qua giao tiếp dưới ảnh hưởng của giáo dục xã hội. Có người đàn ông
nhưng tính đàn bà và ngược lại. Mỗi xã hội có sự phân công lao động riêng, có
quan niệm về giới tính theo những chuẩn mực đạo đức và văn hoá nhất định.
Như vậy giới tính là hành vi, tâm lý, đạo đức theo kiểu nam hoặc nữ, chịu ảnh
hưởng của xã hộihay một nền văn hoá nào đó, vì vậy nó thay đổi theo thời đại
Ngày nay xã hội phát triển , song song đó giới tinh của có thể chia làm nhiều loại
bao gồm 5 giới tính : nam , nữ , gay ( bê đê) , lesbian ( ô môi) , bisexual (lưỡng
tính)

a) Nam:
− Cởi mở trong việc mua hàng , thoải mái về vấn đề tiền nông không cần phải cân

nhắc trước vấn đề cần mua là gì chỉ cần họ cảm thấy thích sản phẩm đó hoặc họ
cảm thấy sản phẩm đó tốt thỳ mua không quan trọng hóa vấn đề để so sánh sản
phẩm của công ty này với sản phẩm của công ty khác .
− Nhưng khi gặp phải khách hàng là nam chúng ta cần phải đánh vào trọng tâm vấn

đề sản phẩm , tư vấn cho họ kĩ về chất lượng sản phẩm tránh dài vòng miên mang
khi tư vấn cho họ bởi họ nam và họ không thích nói nhiều . đưa ra những lợi ích
cần thiết về sản phẩm khi họ sử dụng sẽ như thế nào. Họ là người thích phái đẹp .
Chúng ta muốn giải quyết vấn đề nhanh chóng khi gặp phái mạnh thỳ cử một nữ
nhân viên xinh đẹp để xử lý vấn đề , và việc này sẽ nhanh chóng trôi qua một cách
suôn sẽ.
b) Nữ:

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 9


− Tính cách thất thường , dễ thay đổi khi bị tác động từ xung quanh . Luôn cân

nhắc kĩ lưỡng trước khi mua sản phẩm mà họ thích:
− Tiền bạc : luôn cân nhắc về tiền nông , mua sản phẩm này phải chi tiêu bao

nhiêu cho sinh hoạt , tốn kém như thế nào để họ có được món hàng họ thích
− Chất lượng sản phẩm:sản phẩm đem lại hiệu quả như thế nào cho họ khi họ sử

dụng sản phẩm, có tốt như quyết định của họ suy tính ban đầu không.
− Mẫu mã: sản phẩm phải có mẫu mã đẹp ,bền . . .bắt mắt khi chọn sản phẩm
− Sản phẩm cạnh tranh :luôn đem so sánh sản phẩm của công ty bạn và công ty

khác đưa ra nhiều ý kiến để lựa chọn sản phẩm
− Tác động xung quanh: bị các ý kiến xung quanh chi phối bởi bạn bè , người

thân . . . họ sẽ làm cho quyết đinh thay đổi trong tích tắc
Khi gặp phải khách hàng này người nhân viên phải nắm bắt được tình hình nhu
cầu của khách hàng mà tư vấn nhiệt tình cho họ về sản phẩm nhưng cần phải
chú ý đến vấn đè là họ cần cái tốt cho họ chứ không cần cái chúng ta cho đó là
tốt đối với họ
− Vd : khi gặp khách hàng nữ đến mua son , chung ta phải tư vấn màu nào tốt cho

họ , màu nào hợp với da của họ chứ không phải khi khách hàng thử son nào ta
cũng bảo là tốt, là đẹp , mà không thật lòng tư vấn cho họ khi họ cần.Khi làm
như vậy chúng ta có thể sẽ mất đi khách hàng này.
c) Gay:

− Loại khách hàng này là giới tính thứ 3 . thường khó tính , luôn săm soi xéo sắc

khi gặp nhân viên kỳ thị họ. Luôn khó khăn trong việc chọn lựa sản phẩm mà

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 10


họ cần , tính cách của họ gần giống như nữ giới ,thắc mắc nhiều thứ và luôn
chọn ra sản phẩm tốt nhất .
Khi gặp loại khách hàng này nhân viên cần phải niềm nở đối với họ , tránh tình
trang có những cữ chỉ kì thị họ , gây phật lòng họ , bởi khi làm mất lòng họ có
thể công ty bạn mang tiếng xấu, có khi họ là người thù dai hoặc mau quên
nhưng ít nhiều họ sẽ sẽ nói ít nhất một lần họ sẽ trao đỗi với bạn bè vè cách làm
việc của công ty bạn .
Trong tình trạng gặp loại khách hàng này ta hãy cữ một nhân viên cởi mở ,
thấu hiểu được những gì họ cần ở sản phẩm để tư vấn cho họ , đồng cảm và sẽ
chia khi cảm thấy sản phẩm đó hợp với họ và ý kiến thật lòng về sản phẩm.
d) Lesbian:
− đây cũng là một loại giới tính , họ mạnh mẽ tính cách gần giống như nam giới.

Tính cách cởi mở , hòa đồng với mọi người , rất gần gũi với mọi người , tuy
nhiên trong vấn đề mua hàng hay gặp khó khăn họ lại có những cách cư sử
khác tùy vào tình huống mà họ gặp phải.
Khi gặp loại khách hàng này cần phải có cách cư sử chừng mực không đi quá
đà , cách tốt nhất ta đưa ra một nhân viên nữ tiếp cận họ , nhưng nhân viên nữ
này phải chu đáo và cẩn thận hành động của mình bởi giới tính này họ rất nhạy
cảm và rất dễ phát sinh tình cảm với phái nữ
e) Lưỡng tính:

− Loại khách hàng này chưa xác định được tính cách của họ , thay đổi thất

thường , khi gặp khách hàng này tốt hơn hết chung ta cứ phải cư xử bình
thường , tập trung vào chuyên môn chăm sóc khách hàng hoặc tư vấn bán hàng.
2) Độ tuổi:
Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 11


− Tuổi tác cũng là một trong những vấn đề quan trọng , nó tác động rất nhiều vào

tâm lý khách hàng , dựa vào độ tuổi ta có thể tư vấn cho khách hàng cần gì cho
phụ hợp , và cách thuyết phục cũng khác nhau cho từng loại tuổi .
a) Khách hàng là trẻ em:
− Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn,

vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn
coi trọng với người lớn.
− Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở,đối xử với nó như là

người lớn.
− Nguời bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ chưa nói ngay được ý

muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.
− Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên của người

bán hàng.
− Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang

ngoan ngoãn.
− Ở tuổi nhi đồng các em hay nhớ rồi lại quên, nên tuổi thiếu niên trí nhớ khá ổn

định. Những nét độc đáo của sản phẩm như mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng
sản phẩm, các em nhận biết thông qua bạn bè, qua phát thanh, truyền hình, các
em có thói quen rất khó quên. Bởi vậy việc nâng cao mức độ ghi nhớ của các
em đối với hàng hóa, để lại các em ấn tượng sâu sắc về hàng hóa của mình, là
việc làm có ý nghĩa sâu sắc đối với các doanh ngiệp kinh doanh, tiêu thụ sản
phẩm.

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 12


− Nhu cầu của trẻ em là được cảm thấy an toàn trong môi trường sống, học tập

vui chơi. Được vui chơi được vận động thoải mái. Được tự mình khám phá, trải
nghiệm, học hỏi và tích cực nghiên cứu cái mới.
− Luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi hoạt động ngoại khóa, đi chơi đi du

lịch, đi cắm trại, đi sở thú để thu hút khách hàng là trẻ em. Dành các phần quà
tặng hấp dẫn trẻ nhân ngày khai trương, ngày sinh nhật và các ngày lễ lớn trong
năm.

b) Khách hàng là thanh thiếu niên:
− Nhìn chung thanh thiếu niên có tính năng động, chạy theo mốt thời thượng, thể

hiện tính hiện đại. Cuộc sống luôn thay đổi và ngày càng được nâng cao, vì thế
nhu cầu của họ cũng thay đổi không ngừng. Họ không còn phải lo về vấn đề đủ

ăn đủ mặc, họ quan tâm nhiều hơn đến vấn đề thời trang và giải trí. Họ đòi hỏi
hưởng thụ cái đẹp, dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới, thích tìm tòi, thưởng thức và
phổ biến sản phẩm mới, tác động đến nhiều người tiêu dùng khác.
− Nổi cộm nhất là nhu cầu được tôn trọng, được thể hiện bản thân gắn liền với

nhu cầu giải trí.
− Lứa tuổi thanh thiếu niên rất năng động và ưa công nghệ. Họ ưa thích làm

nhiều việc cùng lúc, thích tiếp nhận thông tin ngắn gọn, đáp ứng chính xác nhu
cầu.
− Họ sống theo trào lưu và dễ bị tác động, tính cách chưa hoàn toàn ổn định. Vì

vậy điều kiện khách quan có ảnh hưởng nổi bật với tâm lý tiêu dùng cả hành vi
tiêu dùng của thanh thiếu niên. Nỗi lo sợ bị tụt hậu so với bạn bè và định hướng
Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 13


thẩm mỹ lệch lạc khiến nhiều trào lưu bị thổi phồng thành nghệ thuật. Tuy
nhiên sành điệu, cá tính, thời thượng...là những phong cách sống được nhiều
bạn trẻ theo đuổi. Thanh thiếu niên thích mua sắm hàng hiệu. Các đòi hỏi ngày
một cao nên các doanh nghiệp phải quan tâm đến nhiều yếu tố hơn về chất
lượng, thẩm mỹ đến các giá trị cộng thêm như sự độc đáo, tiện lợi, khẳng định
cá tính, đẳng cấp... mới mong đáp ứng được người tiêu dùng ngày càng trở nên
phức tạp và khó tính này.
− Thanh thiếu niên dễ bị tác động bởi yếu tố tình cảm. Khi mua hàng, tình cảm

của họ thay đổi nhanh, mạnh, dễ đi tới cực đoan. Khi quyết định mua mặt hàng
nào đó, nếu có mâu thuẫn giữa lý trí và tình cảm, họ thường nghiên về phía tình

cảm, có khuynh hướng rõ ràng ưa hay không ưa đối với hàng hóa nào đó.
Chính vì thế việc để lại ấn tượng về một mặt hàng nào đó đối với người tiêu
dùng ở tuổi thanh thiếu niên rất là quan trọng. Họ thường mua hàng chỉ vì mốt,
màu sắc, kiểu dáng, giá cả.... đó là biểu hiện tính dễ xúc động của họ.
− Chế độ hậu đãi dành cho thanh thiếu niên là đưa ra các chương trình giao lưu,

phong trào vui chơi giải trí cho khách hàng.
c) Khách hàng là trung niên:
− Hầu như đều có xu hướng quan tâm đến cuộc sống gia đình bản thân rõ rệt hơn

như vật dụng trong gia đình, chăm sóc sức khỏe khi mua những loại thực phẩm
dinh dưỡng... và đồ xa xỉ như đồ tràn sức có giá trị.
− Các khách hàng thường tỏ ra đặc biệt ưa thích những quảng cáo thẳng thắn do

đó tránh thổi phồng quá mức sự thật. Khi đến độ tuổi này kinh ngiệm sống quá
dày nên họ thường không tin vào những quảng cáo nào chỉ vẽ nên một màu
hồng tuyệt đẹp về sản phẩm.

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 14


− Thế hệ người lớn này không hề muốn biến đổi gì nền văn hóa của những người

trẻ tuổi ngày nay. Họ chỉ thích lối sống trẻ năng động, họ cho rằng mình vẫn
còn trẻ trung trong tâm hồn mặc dù hơn 40 tuổi nhung họ vẫn muốn mình khỏe
mạnh, linh hoạt.
− Trí lực phát triển tới đỉnh điểm có thể phán đoán sự việc, tư duy logic, có khả

năng giải quyết độc lập.
− Chế độ hậu mãi dành cho người trung niên là phục vụ phù hợp và ân cần,

những thứ mới mẻ và thịnh hành, chương trình khuyến mãi, giảm giá.
d) Khách hàng là người cao tuổi:
− Người già thường dựa nhiều vào kinh ngiệm đã có trước đây. Họ thường ưa

thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ích có khả năng so sánh một
cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. Với
những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể.
− Người cao tuổi khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng.

Thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó, như
bền, tiện dụng hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt. Đánh giá rất cao
sự tiện lợi, thực dụng của hàng hóa và sự phục vụ tận tình của người bán hàng.
− Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, trưng bày,

địa điểm bán hàng. Họ cần sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm
những hàng hóa cần mua. Vì vậy trưng bày hàng hóa dành cho người cao tuổi
phải để những nơi tiện lợi cho chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu
đáo, thủ tục đơn giản, làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc.
d) Vùng miền:
•

Khách hàng miền Bắc

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 15

−

−

−

•
−

−

Khách hàng miền Bắc kín đáo và khắt khe hơn đối với việc chia sẻ thông tin
cá nhân với tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Họ nghi ngờ nhiểu hơn khi
không biết mặt đối tượng giao tiếp nên sẽ tin tưởng hơn nếu bạn được giới
thiệu từ một người quen của khách hàng. Ví dụ như khi bạn giao bán 1 chiếc
điện thoại Iphone 5 cũ nếu bạn không có uy tín trên thị trường công nghệ thì
rất khó để khách hàng mua sản phẩm của bạn. Vì vậy, nhân viên tiếp thị bán
hàng phải khéo léo và tinh tế trong việc khai thác nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng miền Bắc bảo thủ trong các quyết định mua hàng nên thường gắn
bó với những thương hiệu đã quen dùng. Tuy nhiên, họ quan tâm nhiểu đến
quảng cáo, đến những kinh nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ của những
người dùng trước. Khách hàng sẽ cân nhắc và có thể sử dụng sản phẩm của
bạn nếu sản phẩm đó nhận được giải thưởng hoặc được người tiêu dùng bình
chọn. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại cẩn khai thác triệt để yếu tố này để
gây chú ý và chinh phục khách hàng.
Tâm lý “đắt xắt ra miếng” khiến khách hàng miển Bắc sẵn sàng bỏ nhiểu tiển
để mua một món hàng không chỉ thoả mãn tâm lý coi trọng hình thức mà có
giá trị sử dụng lâu bển. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại cần nhấn mạnh yếu
tố bển lầu của sản phẩm để vượt qua từ chối vì giá đắt hơn so với sản phẩm

cùng loại.
Khách hàng miền Nam:
Khách hàng ở miển Nam luôn cởi mở và thẳng thắn đối với tiếp thị bán hàng
qua điện thoại. Họ dễ dàng tin tưởng và thậm chí thích chuyện trò với nhân
viên tiếp thị bán hàng nếu bạn đặt vấn để hài hước và vui vẻ. Khi khách hàng
miển Nam đã cảm nhận bạn “dễ thương” thì là lúc bạn có thể bán bất cứ sản
phẩm nào mà bạn muốn. Ví dụ như bạn muốn ở ngoài Bắc muốn tiếp thị sản
phẩm điện thoại Iphone 5 mới cho khách hàng miền nam thì cần phải tạo
dựng được niềm tin với họ, đặt vấn đề hài hước, vui vẻ họ sẽ chấp nhận mua
sản phẩm của bạn thông qua hình thức online.
Không bị áp lực bởi tâm lý thể hiện đẳng cấp nên khách hàng miển Nam
thích mua các sản phẩm thay đổi nhanh và rẻ tiền hơn với quan niệm “ăn mặc
cho mình chứ không ăn mặc cho người”. Đặc điểm tâm lý này lý giải thói
quen quyết định mua hàng nhanh chóng và tuỳ hứng của khách hàng miển
Nam. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại tại khu vực miển Nam cẩn cá biệt hoá
nhu cấu của khách hàng để tiếp cận mà không thể áp dụng thói quen tiêu
dùng theo số đông như đối với khách hàng miển Bắc.

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 16


IV.

Ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng:
− Trong hoạt động bán hàng, người bán hàng thường gặp phải những khách hàng

có tính cách khác nhau. Giao dịch với những khách hàng khó tính đã khiến rất
nhiều người đau đầu. Trên thực tế, bất kể khách hàng như thế nào chỉ cần biết

chiều theo ý họ, nắm chính xác tâm lý của họ thì khả năng bán hàng sẽ rất cao.
a) Kiểu khách hàng cả tin:
− Chúng ta luôn muốn bán hàng cho nhóm đối tượng này. Khách hàng cả tin rất

dễ gần, việc thuyết phục họ khá đơn giản, bạn chỉ cần vui vẻ cởi mở, khen chân
thành thì khả năng chốt hàng là rất cao. Hãy nhớ khen chân thành khi thực sự
món đồ đó hợp với họ. Nếu bạn không muốn khách hàng này rời bỏ mình hãy
lưu ý thêm một điều rằng họ dễ thuyết phục nhưng không muốn bị ai đó thúc
ép.
b) Kiểu khách hàng đa nghi:
− Nhóm khách hàng này luôn dè chừng nghi ngờ mọi lời nói của người khác, đôi

khi nhóm khách hàng này thường hay bảo thủ. Họ luôn cho mình đúng và
muốn chúng ta phải công nhận điều đó.
− Thuyết phục kiểu khách hàng này bạn nên nhớ một công thức trong kinh doanh

là mục tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết
phục họ. Do vậy khi làm việc với nhóm khách hàng đa nghi, bạn tuyệt đối
không nên bác bỏ, tranh cãi với những gì họ nói. Hãy để họ nói hết những gì họ
muốn để họ nhận thấy rằng bạn thật sự là người bàn hàng biết lắng nghe. Sau
đó bạn hãy chớp lấy cơ hội tìm hiểu mong muốn thực sự để thuyết phục họ.
c) Kiểu khách hàng hay do dự:

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 17


− Đối tượng này thường không quyết đoán, không tự mình quyết định được việc

gì kể cả khi họ đã hài lòng về sản phẩm của bạn. Trong trường hợp này nếu có
ai đó đi cùng, người này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng. Do
vậy đối tượng thuyết phục của bạn đôi khi không phải là người đưa ra quyết
định mua. Đôi khi yếu tố áp lực cũng có thể áp dụng để thuyết phục khách hàng
của bạn.
d) Kiểu khách hàng thích mặc cả:
− Đây là người luôn muốn được mua hàng với mức giá thấp hơn người khác, đối

với họ việc mua bán là một cuộc thi mà họ phải là người chiến thắng. Thuyết
phục nhóm đối tượng này trước tiên hãy nói với họ rằng công ty bạn yêu cầu
phải đối xử công bằng với mọi khách hàng của mình và đó chính là điểm mà
bạn yêu quý công ty của mình. Bạn cần khẳng định không một ai khác có thể
nhận được sự ưu đãi nhiều hơn họ. Tiếp theo bạn hãy đảm bảo rằng đây không
chỉ là thương vụ tốt mà là tốt nhất. Bằng cách cho họ thấy rằng mình là người
đặc biệt.
e) Kiểu khách hàng thích khoe khoang:
− Nhóm khách hàng này luôn cao ngạo, nói rằng mình biết tất cả mọi thứ. Họ

luôn muốn người khác phải lắng nghe và khen ngợi mình, vì vậy muốn thuyết
phục nhóm khách hàng này không khó, hãy lắng nghe họ với thái độ kiên định
và tích cực chứ không phải ép buộc. Bạn cần tạo ra thử thách cho họ, đánh vào
lòng kiêu hãnh và dành tặng cho họ những lời khen.
f) Kiểu khách hàng bốc đồng:
− Kiểu khách hàng này chỉ quyết định trong cơn bốc đồng. Vì vậy hãy nắm bắt

những giai đoạn tâm lý của họ và thuyết phục họ ký vào hợp đồng khi cơn bốc
đồng lên tới đỉnh điểm.

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 18


g) Kiểu khách hàng luôn đồng tình:
− Đây là kiểu khách hàng khó chinh phục nhất. Họ không bao giờ phản đối bất cứ

điều gì, họ luôn cười nói, gật đầu đồng tình với bạn về mọi điều trong suốt buổi
nói chuyện.
− Để làm việc với kiểu khách hàng này, khi cảm thấy khách hàng mà mình đang

tiếp cận là kiểu khách hàng này bạn hãy ngừng nói ngay lập tức, mỉm cười, ngả
người về phía sau và nói: “ Thưa...,... có phiền không nếu tôi muốn hỏi... 1
câu ? Tại sao ... vẫn chưa quyết định nắm lấy cơ hội này, mua sản phẩm và tận
hưởng những lợi ích mà nó mang lại ?”
− Khách hàng sẽ phản ứng theo 2 hướng: “ Đó là bởi vì... điều này hoàn toàn bạn

biết cách giải quyết tiếp theo. Hoặc (...) sẽ nói rằng: “Điều gì khiến anh nghĩ
rằng tôi không mua nó?”. Nếu họ nói như vậy thì tất cả những điều bạn cần làm
là viết đơn đặt hàng.
h) Kiểu khách hàng phụ thuộc:
− Hay e thẹn, rụt rè, sợ sệt khi quyết định mua hàng. Hãy thăm dò hỏi han nhiều

hoặc nhờ người bán hàng tư vấn. Chọn ra quyết định mua hàng.
− Đối với khách hàng này bạn hãy kiên nhẫn, vui vẻ, và tìm hiểu ý định, nhu cầu

và mong muốn của khách hàng. Tìm mọi cách đáp ứng mong muốn, những đề
nghị, yêu cầu của khách hàng( nếu có thể), tạo cho họ lòng tin, sự yêu mến,
thích thú và mối quan hệ lâu dài bền vững.
i) Kiểu khách hàng hay giận dữ:
− Họ đòi hỏi được chú ý, được trọng vọng, được quan tâm, đáp ứng ngay. Lời nói

hay to tát, giận dữ. Thái độ như lúc nào cũng bị xúc phạm, cáu kỉnh khó tính, ít
hài lòng bất cứ điều gì, hay cự nự với người bán...
Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 19


− Bạn hãy nhã nhặn, lịch sự bình tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe, phải kìềm chế. Tìm

hiểu nguồn gốc sự khó chịu, giận dữ của họ. Thăm dò, xác định sự đòi hỏi,
mong muốn để đáp ứng kịp thời.
j) Kiểu khách hàng chỉ đến xem:
− Họ chỉ là tình cờ, giết thời gian rảnh rỗi, thời gian chờ đợi. Không hoặc chưa

thạt sự có nhu cầu.
− Bạn không nên tập trung chú ý vào họ khiến họ ngại ngùng. Người bán hàng

cũng nên để một mắt vào họ chớp cơ hội( nếu có) để bán hàng.
k) Kiểu khách hàng thẳng tính:
− Kiểu khách hàng này rất ít quan tâm đến cách suy nghĩ và cảm thụ của đối

phương, thậm chí cho rằng mình hiểu sâu biết rộng, không coi trọng người bán
hàng.
− Lời nói của kiểu khách hàng này thường khiến người bán hàng rơi vào tình

huống khó xử. Người bán hàng phải nhận thức được rằng đây không phải là ác
ý mà chỉ là do cá tính của họ. Hơn nữa người bán hàng cũng nên quên: kiểu
khách hàng thường dùng phương thức trực tiếp để suy nghĩ và gia tiếp, khiến
họ nảy sinh hứng thú với sản phẩm thì sẽ rất nhanh chóng có được giao dịch.

l) Kiểu khách hàng ít nói:
− Những khách hàng loại này buộc bạn phải có ít nhiều công phu để tìm hiểu ý

muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên sự hăng hái quá,
nhiều khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này. Có thể họ muốn tự
mình rút ra kết luận hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị theo
dõi, hay khó xử nếu được bạn chăm sóc kĩ quá. Bạn có thể quan sát họ một
cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 20


thăm dò trực tiếp hay gián tiếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi cho
tới khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn
vừa nêu ra, rồi hãy tiếp sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Bạn cũng không cần
nói quá nhiều, với khách hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các
lời nói phải hết sức trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ
Với những khách hàng nói nhiều:
− Ngược lại với đối tượng khách hàng ít nói, gặp loại khách hàng này, chúng ta
phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích
động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, càng khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp
chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên cùng quan tâm.
k) Với những khách hàng lạnh nhạt:
− Tiếp xúc với khách hàng loại này bao giờ cũng là một sự thử thách đối với bạn,
j)

mục đích là phải hoàn thành công việc vì nó mà bạn đến gặp họ và phải được
giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, như gáo nước lạnh dội vào sự hăng

hái của bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quan trọng là không được nản
thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm nhận
được dù chỉ là chút ít.
Với những khách hàng tự cao tự đại:
− Trong giao tiếp với những khách hàng mới và ngay cả với các khách hàng truyền
thống, bạn sẽ luôn gặp phải những khách hàng thuộc loại này. Đối tượng khách
hàng này thật ra không gây khó khăn gì đặc biệt cho bạn lắm. Hãy để cho họ
nói hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế
nhị và dí dỏm bạn có thể đế theo họ. Sự thoả hiệp là cần thiết để có thể đến
mục tiêu chung bạn hãy để hay tạo điều kiện cho họ nói ra trong một trạng thái
được bạn làm họ thoả mãn cao độ về thói tự cao tự đại. Bạn hãy nhớ rằng khi
đến với bạn khách hàng còn cần phải được thoả mãn về sự thắng lợi tinh thần
nữa để đi đến quyết định có hiệp tác hay mua sản phẩm của công ty bạn hay
không.
m) Với những khách hàng là những người hiểu biết:
− Có thể tạm hiểu rằng họ là những người rất thông thạo về lí thuyết cũng như thực
tế của vấn đề cụ thể hay lĩnh vực đang làm việc với bạn và họ có trình độ trên
l)

hẳn bạn. Sự thẳng thắn, cầu thị, chân thực, sòng phẳng là những chìa khóa riêng

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 21


lẻ để bạn mở từng cánh cửa khi muốn thành công trong giao tiếp với họ.
n) Với những khách hàng đồng bóng:
− Loại khách hàng này thường ít gặp với tư cách là người đại diện độc lập cho một
đối tác, nhưng có thể gặp trong một nhóm đại diện. Họ có thể luôn thay đổi trạng

thái, phản ứng của mình... gây cho bạn một cảm giác khó nắm bắt với chính bạn.
Nguyên tắc khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng sẽ làm bạn bị động
hoàn toàn hay khiến bạn có thể làm mất lòng những vị khách khách khác trong
nhóm. Phương châm sử thế là hãy coi họ là Nữ hoàng để bạn có cơ hội nhún
nhường, coi nhẹ hóa và hài hước hóa theo cách có thể chấp nhận được đối với
mọi người trước những thay đổi. Nếu họ là người mua hàng, vấn đề thật đơn
giản, bởi vì khi đó bạn chỉ cần để họ thổ lộ hết những gì không hài lòng, và bằng
một câu nói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ sẽ không bỏ bạn mà không
mua gì.
o) Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai:
− Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách
hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ
của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó
nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ
phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ không ai khác mới
có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để
tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn
có lí do của nó Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho
qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm ngay
những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ phàn nàn với
bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí
ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn.
Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người
hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời
góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Không nên phản đối khách hằng mà khéo
léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề
nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.
p) Với những khách hàng e dè:

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 22


− Họ là những người thận trọng, hoặc vì những lí do tâm lý, hoặc do quá đề cao môi

trường hoàn cảnh... Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở là rất quan trọng, cho họ
cảm giác họ sẵn sàng được thoả mãn những vấn đề

của họ khi đến với bạn. Kiên

nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích, hướng
dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với sản phẩm.
•

Có hàng trăm kiểu khách hàng khác nhau. Có khách hàng dễ tính, người khó
tính. Khách hàng độc thân hay đã lập gia đình, khách hàng vội vàng, khách hàng
lạnh lùng, khách hàng nam hay khách hàng nữ, già hay trẻ... và đối xử với từng
nhóm khách hàng này người bán hàng cần đưa ra những ứng xử thông minh để
thuyết phục họ. Không có công thức chung nào cho tất cả các khách hàng của
mình

Phân chia công việc:
Tô Lâm Thanh Phát ( I )
Nguyễn Thanh Phong ( II )

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 23

Nguyễn Anh Thư ( III )
Nguyễn Thị Thúy Duy ( IV)

Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 24


Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Page 25