Phân tích ảnh hưởng của nhóm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý đến hành vi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty VinaPay và giải pháp marketting của công ty.

Đề tài 2 : Phân tích ảnh hưởng của nhóm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân,
tâm lý đến hành vi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty
VinaPay và giải pháp marketting của công ty.

Distribution
System
Customers
Banks
Service
Providers
1
Mục Lục:
A- Khái quát về khách hàng và hành vi mua của khách hàng
I. Khách hàng:
1. Khái niệm.
2. Vai trò của khách hàng.
II. Hành vi mua của khách hàng:
1. Khái niệm.
2. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của khách
hàng.
B- Nội dung chính
I. Giới thiệu về công ty VinaPay:
1. Câu chuyện về VinaPay.
2. Tầm nhìn và sứ mệnh.
3. Chiến lược kinh doanh.
II. Ảnh hưởng của các nhóm nhân tố tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ
của VinaPay:
1. Những nhân tố thuộc về văn hóa
2. Những nhân tố mang tính chất xã hội
3. Các nhân tố thuộc về cá nhân
4. Các nhân tố thuộc về tâm lý

III. Một số giải pháp đề ra nhằm nâng cao khả năng mua của khách hàng:
C- Kết luận
2
A. Khái quát khách hàng và hành vi mua của khách
hàng:
I. Khách hàng:
1. Khái niệm cơ bản:
Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp hoạt động trong
mọi lĩnh vực: từ các xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức
giáo dục, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, dịch vụ công cộng,.v.v... Ngày
nay các doanh nghiệp đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự
phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập với kinh tế khu vực và
thế giới, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công cũng phải hiểu thấu
được khách hàng. Có thể định nghĩa khách hàng như sau:
Khách hàng là các cá nhân tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các
nhu cầu và mong ước thông qua những tiến trình trao đổi.
3. Vai trò của khách hàng :
Ngày nay các doanh nghiệp đang phải đương đầu với sự cạnh tranh quyết liệt
nhất trong nhiều thập kỷ qua, và tình hình chỉ có ngày càng khó khăn hơn. Để
chiến thắng hay là chỉ để sống sót, các doanh nghiệp phải tạo được sự trung thành
nơi khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh.
Nền kinh tế thị trường lấy quan điểm khách hàng làm trung tâm đặt ra hàng
loạt khẩu hiệu: “hãy tìm kiếm nhu cầu và đáp ứng chúng”; “hãy làm những gì bạn
có thể bán được thay vì cố bán những gì bạn có thể làm ra”. Hay chúng ta vẫn
thường nghe câu “khách hàng là thượng đế”. Những điều nói trên cho thấy vai trò
của khách hàng rất quan trọng đối vối bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào. Các Vai
trò đó là:
Thứ nhất: khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu, thị phần, và sản
lượng tiêu thụ của công ty.

3
Thứ hai: khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh
tranh và có thể gây sức ép lên công ty.
Thứ ba: khách hàng là cơ sở để công ty đưa ra chiến lược sản phẩm, chiến
lược giá và các chiến lược chiêu thị hiệu quả.
Việc nghiên cứu khách hàng giúp công ty:
•Đưa ra định hướng phát triển sản phẩm mới, cải thiện sản phẩm cũ.
•Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh
nghiệp.
•Đo lường nhu cầu, thị hiếu khách hàng để xây dựng kinh doanh.
II. Ảnh h ư ởng của các nhóm nhân tố tới hành vi sử dụng sản
phẩm dịch vụ của VinaPay
1. Hành vi mua của khách hàng – người tiêu dùng:
Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc
lộ ra trong quá trình điều tra mua sắm sử dụng đánh giá cho hàng hóa hoặc dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng – người tiêu dùng
4

B. Nội
dung chính:
I. Giới thiệu công ty vinapay:
1. Câu chuyện vinapay:
Văn hóa
• Nền văn hóa
• Nhánh văn hóa
• Sự giao lưu và
biến đồi văn
hóa
Xã hội

• Giai tầng XH
• Nhóm tham
khảo
• Gia đình
• Vai trò và vị
thế
Cá nhân
• Tuổi và các
giai đoạn CKS
• Nghề nghiệp
• Hoàn cảnh
kinh tế
• Lối sống
• Nhân cách và
quan niệm
Tâm lý
• Động cơ
• Sự cảm nhận
• Học thức
• Niềm tin và
ý niệm
Khách
hàng
5
Trong thời đại thông tin phát triển nhanh chóng, Internet và điện thoại di động
trở nên phổ biến đối với tất cả các cộng đồng. Tại các quốc gia như Nam Phi,
Comlumbia, Philippin và gần đây là Mỹ và Trung Quốc... với công nghệ hàng đầu
của tập đoàn công nghệ thông tin nổi tiếng thế giới Net-1, chiếc điện thoại di động
đã vượt ra ngoài chức năng liên lạc và giải trí, để trở thành “Ví điện tử” . Người sử
dụng có thể mua sắm, thanh toán các hoá đơn thuận tiện và an toàn, cũng như thực

hiện kinh doanh với chính chiếc điện thoại di động của mình.
Công ty Cổ phần Công nghệ Thanh toán Việt Nam (tên gọi tắt là VinaPay)
chính thức được thành lập vào tháng 5 năm 2007 do các nhà đầu tư nước ngoài
hàng đầu trên thế giới: Tập đoàn Công nghệ Net-1 (Mỹ); Quỹ đầu tư IDG Ventures
(Mỹ) và Tập đoàn MK Việt Nam. VinaPay hướng đến phát triển và cung cấp các
dịch vụ, công nghệ hiện đại, tiện ích trên điện thoại di động, internet nhằm đáp ứng
nhu cầu thanh toán một cách đơn giản, an toàn và nhanh chóng cho người dân và
doanh nghiệp Việt Nam. Qua đó, VinaPay góp phần phát triển ngành thương mại
điện tử (e-commerce & m-commerce) tại Việt Nam.
2. Tầm nhìn và sứ mệnh
• Tầm nhìn: VinaPay là Công ty hàng đầu về dịch vụ thanh toán điện tử, thanh
toán di động tại Việt Nam và được nhận biết tầm khu vực.
• Sứ mệnh: VinaPay cam kết mang sức mạnh và tiện ích của thanh toán điện tử
qua điện thoại di động và Internet đến tất cả khách hàng tại Việt Nam một cách
tiện lợi và an toàn nhất. Qua đó, VinaPay hỗ trợ khách hàng phát triển kinh doanh
và tận hưởng cuộc sống tiện nghi với các dịch vụ trên điện thoại di động và giải
pháp thanh toán trực tuyến.
3. Giá trị cốt lõi và chiến lược:
a. Giá trị cốt lõi:
• Nền tảng công nghệ: Được đầu tư từ Tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới
Net-1 (Mỹ) và sự phát triển ứng dụng linh hoạt, thông minh của đội ngũ kỹ sư Việt
Nam chuyên nghiệp.
6
• Khai thác nguồn lực hiệu quả: Sử dụng tối ưu nguồn vốn và thế mạnh của các
nhà đầu tư để vận hành Công ty một cách hiệu quả dựa trên việc xác định mục tiêu
rõ ràng cho từng giai đoạn phát triển và phân bổ chi phí hợp lí.
• Con người: Đội ngũ nhân viên tâm huyết, chuyên nghiệp, luôn phấn đấu phát
triển năng lực cá nhân phù hợp yêu cầu phát triển của Công ty.
b. Chiến lược:
Để thực hiện được sứ mạng và mục tiêu đã đề ra, chiến lược phát triển của

VinaPay tập trung đầu tư nền tảng công nghệ và xây dựng một hệ thống quản lý,
bán hàng chuyên nghiệp với trọng tâm là nhu cầu của khách hàng và tiện ích cao
nhất cho đối tác kinh doanh. Song song với đó, VinaPay đưa ra các giải pháp thanh
toán điện tử an toàn, phù hợp và dễ áp dụng cho người tiêu dùng và doanh nghiệp
Việt Nam. Ngoài ra, VinaPay áp dụng các hình thức marketing hiệu quả và phù
hợp cho từng giai đoạn và từng mục tiêu phát triển.
VinaPay tập trung nghiên cứu, phát triển ứng dụng để cho ra đời những tiện
ích mới phù hợp với nhu cầu của thị trường Việt Nam. Đồng thời, vấn đề bảo mật
sẽ luôn được VinaPay chú trọng để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, đem đến
những sản phẩm, dịch vụ chất lượng
Song hành với việc đầu tư công nghệ, phát triển sản phẩm và dịch vụ,
VinaPay cũng chú trọng phát triển các hoạt động tiếp thị và xây dựng thương hiệu.
Cùng việc mở rộng mạng lưới, VinaPay hỗ trợ khách hàng bằng các giá trị cộng
thêm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tiếp thị. Đồng thời, VinaPay sẽ
đẩy mạnh xây dựng mối liên kết với các đối tác trong lĩnh vực công nghệ thông tin,
ngân hàng tài chính để hợp tác mở rộng và hoàn thiện dịch vụ - sản phẩm của
Công ty.
Trong thời gian tới, các hoạt động tiếp thị và truyền thông sẽ được VinaPay
gia tăng và mở rộng đến người tiêu dùng cuối cùng với 2 mục tiêu: (1) cung cấp –
hướng dẫn các kiến thức và tiện ích về thanh toán điện tử, (2) dần hướng người
tiêu dùng vào sử dụng thử và lan rộng hiệu ứng sử dụng này trong các cộng đồng
người dùng Internet. Song song với đó, Công ty tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động
PR, hội thảo, tài trợ trong ngành nhằm gia tăng uy tín thương hiệu công ty và mở
rộng mạng lưới doanh nghiệp kết nối với hệ thống thanh toán VinaPay. Đây là cơ
7
hội để VinaPay liên kết cùng các đối tác thực hiện co – marketing, từ đó có thể
chia sẻ chi phí, nguồn lực, tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt hiệu quả.
Đối với nguồn nhân sự, VinaPay đánh giá đây là nguồn lực quan trọng, quyết
định sự thành công của doanh nghiệp. Do đó, Công ty chú trọng tạo xây dựng một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phù hợp với yêu cầu, văn hóa công ty. Đồng

thời, VinaPay sẽ tạo mọi điều kiện để mỗi cá nhân có thể học hỏi, phát triển năng
lực cá nhân và nghề nghiệp tốt nhất thông qua các chính sách nhân sự hấp dẫn.
Với hơn 5000 đại lý và nhà phân phối rộng khắp trên 50 tỉnh thành, mạng lưới
Mr TopUp là một trong những kênh phân phối nạp tiền điện thoại, mã thẻ trả trước
thông qua ĐTDĐ và Internet lớn nhất Việt Nam...
II. Ảnh hưởng của các nhóm nhân tố tới hành vi sử dụng sản phẩm
dịch vụ của Vinapay:
1. Những nhân tố thuộc về văn hóa:
1.1 Nền văn hóa :
Văn hóa có thể coi là những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm
xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn
hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của
con người những hệ thống các giá trị những tập tục và tín ngưỡng. Văn hóa đem lại
cho con người khả năng suy xét về bản thân.chính nhờ văn hóa mà con người tự
thể hiện tự ý thức được bản thân.
Những đặc trưng cơ bản của văn hóa tới tiêu dùng:
- văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị,sự thụ cảm sự ưa thích và những
sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất và phi vật chất
- văn hóa ấn định cách cư xử được xã hội chấp nhận
Với mỗi cá nhân văn hóa được hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của đời
sống con người và theo họ suốt cuộc đời. Với xã hội văn hóa được giữ gìn truyền
bá qua các thiết chế của nó như gia đình,nền giáo dục,tôn giáo nhà nước....
8
Với Việt Nam : là nước có dân số đông đứng thứ 13 trên thế giới,với 85 triệu
người. Dự đoán năm 2025, dân số Việt Nam sẽ vượt qua Nhật Bản và đứng thứ tư
châu Á. Tỷ lệ phát triển dân số nhanh sẽ mang lại một vài xu hướng tiêu dùng mới
và những thay đổi trong vòng 10 năm tới.
• Dân số trẻ: Việt Nam là nước có dân số trẻ. Theo ACNielsen Việt Nam, gần
60% dân số Việt Nam là những người trẻ ở độ tuổi dưới 30 nên nền tảng cho
tiêu dùng là rất lớn cho cả nhiều năm tới.

• Tỷ lệ biết chữ của dân số cao: 94% dân số Việt Nam biết chữ. Đây là một
yếu tố dễ dàng cho việc tiếp cận những thông tin hiện đại như Internet, viễn
thông…
• Thu nhập thấp: Thu nhập bình quân đầu người có tăng nhưng so với mức
thu nhập trên thế giới thì vẫn còn khá thấp: trung bình 600$/người/năm (số
liệu dự báo năm 2006).
• Khác: Việc tăng mạnh lực lượng lao động (những người đưa ra quyết định
tiêu thụ) và kiểu hộ gia đình sẽ kích thích việc tiêu dùng
Vì thế mà khách hàng tiềm năng của Vinapay sẽ là những người có thu nhập
thấp và những người trong độ tuổi <30.
1.2 Nhánh văn hóa:
Nhánh văn hóa thể hiện tính đồng nhất đặc trưng trong hành vi của người tiêu
dùng ở một phạm vi nhỏ hơn của nền văn hóa. Điều đó có nghĩa là tồn tại sự khác
biệt về sở thích,cách đánh giá về giá trị, cách thức mua sắm sử dụng những sản
phẩm khác nhau.
Như thế sẽ tồn tại những người và nhóm người có những sở thích khác nhau với
những nhận định khác nhau về sử dụng dịch vụ. Có những người cho rằng thương
mại điện tử lằng nhằng và phức tạp và điều này rất không thuận lợi cho doanh
nghiệp Vinapay.
Hơn nữa người tiêu dùng ban đầu khi chưa thực sự được tiếp cận nhiều với
thương mại điện tử sẽ khiến họ cảm thấy rắc rối và không được tin tưởng. Song
cũng có những bộ phận người tiêu dùng cảm thấy thích thú vì những tính năng sử
dụng tiện ích thanh toán của Vinapay.
9
1.3 Sự hội nhập và biến đổi văn hóa:
Quá trình mỗi cá nhân có thể tiếp thu các văn hóa khác nhau để làm phong
phú thêm văn hóa của mình và cũng chính trong quá trình đó,khẳng định giá trị văn
hóa cốt lõi của họ được gọi là quá trình “hội nhập văn hóa”.
Sự biến đổi văn hóa chính là cách thức tồn tại của một nền văn hóa trong sự
biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội

Nguyên nhân:
- do ảnh hưởng của các nền văn hóa khác
- bắt nguồn từ nội tại của mỗi nền văn hóa
Việt Nam ra nhập WTO có cơ hội tiếp cận với tình hình kinh tế phát triển của
các nước bạn có cơ hội cao để nhận thức và phát triển thương mại quốc tế.
• Cách đây 5-10 năm ĐTDĐ là loại công cụ riêng có của tầng lớp khá giả ở các
đô thị thì ngày này ĐTDĐ trở thành một phương tiện giao tiếp, liên lạc đang
ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống hiện đại, ĐTDĐ đã được đại
chúng hóa đến mọi lớp người thuộc mọi ngành nghề khác nhau với những
mức sống khác nhau trong xã hội. Tại hai thành phố lớn là HN và HCM thì
mức độ sử dụng điện thoại di động trung bình hơn 70% dân số (số liệu năm
2006 của AC Nielsen)
• Việt Nam hiện đang dẫn đầu ở Châu Á về tốc độ tăng trưởng thuê bao di
động, với tỉ lệ tăng trưởng 110% trong năm 2005, và xấp xỉ 100% trong năm
2006. Hiện tại Việt Nam có 6 nhà cung cấp thuê bao di động là Viettel,
Vinaphone Mobifone, S- Fone, Vietnam mobile, Beeline .
• Hiện tại tính đến tháng 10-2006, trên cả nước có khoảng 14 triệu thuê bao. Số
lượng thuê bao trả trước chiếm từ 75-80%, tức là khoảng 10 -11 triệu người
sử dụng. Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG Vietnam dự đoán rằng đến năm 2010,
Việt Nam sẽ có khoảng 35-40 triệu thuê bao di động
Điều này rất thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ của MR TOPUP ứng dụng trên
điện thoại di động.
2. Những nhân tố mang tính chất xã hội:
10
Hành vi của người tiêu dùng còn được quy định bởi những yếu tố mang tính chất
xã hội như giai tầng xã hội, các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội.
2.1 Giai tầng xã hội:
Là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và
ổn định trong xã hội được sắp xếp theo thứ tự bậc những thành viên trong từng thứ
bậc cùng chia sẻ lợi ích và cách cư xử giống nhau

Những người cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có những khuynh hướng xử sự
giống nhau. Họ có cùng những sở thích về sản phẩm thương hiệu địa điểm bán
hàng phương thức dịch vụ, hình thức truyền thống...
Về thị trường ngân hàng:
• Tiền mặt hiện nay vẫn rất phổ biến trong nền kinh tế nước ta. Khối lượng
tiền mặt trong lưu thông hiện chiếm khoảng 22,2% - 22,8% tổng phương
tiện thanh toán, một con số đáng quan tâm bởi thanh toán bằng tiền mặt lớn
sẽ có nhiều bất lợi cho quản lý nhà nước và tiền tệ.
• Với 85 triệu dân nhưng đến nay Việt Nam mới phát hành khoảng gần 2 triệu
thẻ ATM và gần 100 nghìn thẻ quốc tế; trên toàn quốc mới có 1.900 máy
ATM được lắp đặt...
• Nhận thức của người dân về thẻ cũng như công tác bảo mật thẻ còn thấp nên
dễ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền từ tài khoản và từ thẻ.
Vấn đề của ngân hàng
• Ngân hàng chưa liên kết được với các nhà cung cấp dịch vụ như điện lực,
viễn thông, cấp nước... nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng phương tiện
thanh toán hiện đại. Nhiều cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ như các siêu thị
lớn, khách sạn, nhà hàng chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng và thanh toán
thẻ.
• Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa hoàn chỉnh cộng thêm thói quen
sử dụng tiền mặt trong dân chúng còn rất lớn làm hạn chế sự phát triển các
phương thức thanh toán tiên tiến như thẻ, thanh toán qua Internet, thanh toán
bằng tài khoản. Giao dịch trực tuyến của ngân hàng cũng đã hình thành với
nhiều tiện ích nhưng vẫn chưa tiếp cận được với khách hàng.
11