Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ khám bệnh – trường hợp bệnh viện đại học quốc gia hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------o0o-----------

NGUYỄN THỊ TÂM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM
BỆNH - TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC
GIA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------o0o-----------

NGUYỄN THỊ TÂM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM
BỆNH - TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC
GIA HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Hoàng Văn Hải

TS Phan Chí Anh

HÀ NỘI – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dƣới
sự hƣớng dẫn của TS. Phan Chí Anh. Các số liệu và trích dẫn đƣợc sử dụng
trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và tin cậy.

Hà nôi, ngày 29 tháng 4 năm 2016.
Học viên

Nguyễn Thị Tâm


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô bộ phận sau đại học –
Phòng Đào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình
hƣớng dẫn giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại Trƣờng.
Tôi đã hoàn thành luận văn này với sự hỗ trợ nhiệt tình của TS.Phan

Chí Anh trong suốt quá trình: từ khi bắt đầu với những ý tƣởng nghiên cứu
cho đến khi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn TS. Phan Chí Anh, Ban
Giám đốc Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng khám 182 Lƣơng Thế
Vinh đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có đƣợc những thông tin
cần thiết trong quá trin
̀ h nghiên cứu , các Bệnh nhân đã trả lời phỏng vấn thực
sự nghiêm túc để tôi có đƣợc những thông tin cần thiết để hoàn thành luận
văn tốt nghiệp của mình.
Bản thân đã rất nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn tuy
nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng
góp tận tình của Quý Thầy, Cô và các bạn.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN …….… ................................................................................................ 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................. 4
1.1.1. Các nghiên cứu trong nƣớc ................................................................... 4
1.1.2 Một số nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ y tế của ngƣời bệnh trên thế
giới......................................... ......................................................................... 7
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 8
1.2. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 9
1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 10
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng............................................. 10
1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 11

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 13
1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh.................. 16
1.4.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................ 16
1.4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ......................... 17
1.4.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .................................................... 20
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................. 23
2.1. Nghiên cứu khám phá .............................................................................. 23
2.2. Nghiên cứu chính thức….......................................................................23
Các bƣớc nghiên cứu chính đƣợc trình bày tóm tắt trong hình 2.1 ............... 23


2.3. Thiết kế thang đo ..................................................................................... 24
2.3.1. Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo SERVQUAL.24
2.3.2. Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của KH...................................... 27
2.4. Xác định hình thức trả lời ........................................................................ 28
2.5. Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................... 28
2.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 29
2.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 29
2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 30
2.6.3. Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và các giả thiết.............................. 30
2.6.4. Phân tích hồi quy ................................................................................... 30
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG HỢP PHÒNG KHÁM 182 LƢƠNG THẾ VINH......................... 32
3.1. Khái quát về Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội ................................ 32
3.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của Bệnh viện................................................ 33
3.3. Khái quát về PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh ...................................... 33
3.4. Thực trạng hoạt động tại PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh ................... 34
3.4.1. Thực trạng dịch vụ y tế ......................................................................... 34
3.4.2. Thực trạng dịch vụ y tế ......................................................................... 37

3.4.3. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực....................................................... 42
3.4.4. Hoạt động quản trị tài chính .................................................................. 43
3.5. Đánh giá chung ........................................................................................ 44
3.5.1. Những kết quả đạt đƣợc ........................................................................ 44
3.5.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 45
3.6. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 47


3.6.1. Phân tích thống kê mô tả ....................................................................... 47
3.6.2. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lƣờng................................ 48
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC
QUỐC GIA HÀ NỘI ...................................................................................... 59
4.1. Chiến lƣợc phát triển Bệnh viện Đại học Quốc Gia HN đến năm 2020 và
xây dựng phƣơng hƣớng tới năm 2025. .......................................................... 59
4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh
viện Đại học QGHN ........................................................................................ 60
4.2.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” ............ 60
4.2.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”............................... 62
4.2.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” ............................. 64
4.2.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” ............................ 65
4.2.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông” ......................... 66
4.2.6. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” .......................... 67
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 70


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

STT

Nguyên nghĩa
Bảo hiểm y tế

1.

BHYT:

2.

KH:

3.

ĐHQGHN:

4.

HL:

5.

KCB:

6.

KH:

Khách hàng

7.

NB:

Ngƣời bệnh

8.

PK:

Phòng khám

9.

PKĐK 182 Lƣơng Thế Vinh

Phòng khám đa khoa
182 Lƣơng Thế Vinh

10.

PKĐK:

Phòng khám đa khoa

11.

WTO:

Tổ chức Y tế Thế giới

Bệnh nhân
Đại học Quốc Gia Hà Nội
Hài lòng
Khám chữa bệnh

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Hình thức trả lời của bảng câu hỏi.................................................. 28
Bảng 3.1: Số lƣợng khám chữa bệnh tại PK giai đoạn từ 12/2015
đến 3/2016 ..................................................................................................... 37
Bảng 3.2. Số lƣợng đơn vị đăng ký thẻ BHYT khám chữa bệnh định kỳ trong
giai đoạn từ năm 2015 đến nay ....................................................................... 41
Bảng 3.3: Cơ cấu và số lƣợng nhân sự PK tính đến tháng 3-2016 ................. 42
Bảng 3.4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................... 47
Bảng 3.5. Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy các biến quan sát bằng hệ số
Cronbach‟s alpha ............................................................................................. 49
Bảng 3.6. Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA ...................... 50
Bảng 3.7. Bảng giá trị đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận và sự hài lòng của khách hàng................................................................ 52
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................... 53
Bảng 3.9. Phân tích phƣơng sai ANOVA ....................................................... 54
Bảng 3.10. Kết quả hồi quy đa biến ................................................................ 54
Bảng 3.11. Kiểm định các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 ........................ 56

ii

ii


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu................................................ ......... 24
Hình 3.1. Mô hình hóa kết quả phân tích hồi quy và kiểm định mô hình ...... 56
Sơ đồ 3.1: Quy trình khám chữa bệnh ...........................................................36
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Số lƣợng KH trung bình đƣợc khám chữa bệnh ...................... 40
Biểu đồ 3.2. Giá trị trung bình cảm nhận các biến nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng ....................................................................................................52

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động thực viện bởi nhân viên y tế nhƣ: thăm khám, chữa bệnh
phục vụ khách hàng (KH) và ngƣời nhà . Thực tế cho thấy KH ngày càng
quan tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu ban đầu
tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Việc đo lƣờng giá trị của các
chỉ số này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lƣợng dịch vụ
của mình. Để ngành y tế nƣớc nhà ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu
cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội lãnh đạo các cơ sở y tế cũng cần phải
nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
KH từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh để có bƣớc phát triển nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
Theo các tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là

một tổ chức, môi trƣờng làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều
mặt trong xã hội đã khiến ngƣời dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình.
Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm
chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng
lên,và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện cũng
trở nên nặng nề hơn. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất
lƣợng chăm sóc KH tại các bệnh viện ngày càng đƣợc nâng cao, tinh thần
phục vụ cũng ngày càng đƣợc quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn
của KH đƣợc coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ
nhân viên y tế. Tiêu chí đầu tiên của các bệnh viện đang hƣớng tới hiện giờ là
sự hài lòng của KH chứ không chỉ là chữa khỏi bệnh cho KH. Vì vậy để tìm
ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH, và việc làm thế nào để
nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh
viện Đại học Quốc Gia Hà Nội. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dịch
1


vụ khám bệnh tại Bệnh viện ĐHQGHN là một vấn đề mới, hiện nay chƣa có
đề tài nào nghiên cứu. Xuất phát từ tình hình thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu
của ngƣời bệnh và nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh, học viên đã quyết
định chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ khám bệnh
– trƣờng hợp Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội.”, với mong muốn góp
phần nhỏ bé của mình trong công tác quản trị Bệnh viện ĐHQGHN đƣợc tốt
hơn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở tính cấp thiết của vấn đề là nâng cao chất lƣợng khám bệnh
tại Bệnh viện ĐHQGHN luận văn nghiên cứu hƣớng tới nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh hƣớng tới sự hài lòng của khách hàng, để đạt đƣợc
mục đích nêu trên luận văn cần giải quyết một số vấn đề sau:
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài

lòng của KH tại Bệnh viện ĐHQGHN.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh
tại Bệnh viện ĐHQGHN.
- Câu hỏi nghiên cứu: “Giải pháp nào nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đại học Quốc
gia Hà Nội”
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tƣợng nghiên cứu:
Mức độ hài lòng và các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và chi phí khám chữa bệnh
tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện
ĐHQGHN.
*) Đối tƣợng điều tra khảo sát
- Khách hàng đến khám chữa bệnh (KCB) tại Phòng khám đa khoa 182
Lƣơng Thế Vinh.

2


- Tiêu chuẩn chọn khách hàng nghiên cứu: Khách hàng từ 18 tuổi trở
lên; đủ năng lực hành vi, đồng ý nghiên cứu khách hàng phỏng vấn ngay khi
kết thúc KCB, tham gia phỏng vấn ngẫu nhiên bằng bộ câu hỏi phỏng vấn.
- Tiêu chuẩn không chọn khách hàng vào nghiên cứu: khách hàng rối
loạn ý thức, mắc bệnh tâm thần và không đồng ý nghiên cứu.
b) Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Sự hài lòng của khách hàng; dịch vụ khám bệnh nói chung
Phòng khám đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh.
- Thời gian nghiên cứu: mô tả thực trạng tại Phòng khám 182 Lƣơng
Thế Vinh trong giai đoạn 2015-2016; khảo sát bảng hỏi từ 12/2015 đến tháng
03/2016
- Giới hạn nghiên cứu: Tại 1 cơ sở của BV là Phòng khám 182 LTV

4. Những đóng góp của luận văn
- Tổng hợp các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách
hàng, phƣơng pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Kiểm định thang đo sự hài lòng của KH đối với Bệnh viện Đại học
Quốc Gia Hà Nội trƣờng hợp PK da khoa 182 Lƣơng Thế Vinh.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế và
nâng cao sự hài lòng của KH đối với Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục bảng biểu danh mục từ viết
tắt và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội – Trƣờng hợp PK 182
Lƣơng Thế Vinh.

3


Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch
vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Ngày nay, việc nâng cao chất lƣợng chăm sóc bênh nhân luôn là mục
tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây từu chính
sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời

và phát triển. Khi đề cập đến chất lƣợng khám chữa bệnh, ngƣời ta thƣờng
nghĩ đến chất lƣợng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lƣợng dịch vụ. Ngày nay,
công tác khám chữa bệnh luôn dƣợc các nhà quản lý bệnh viện quan tâm
không những chỉ về chất lƣợng chuyên môn mà còn quan tâm đến chất lƣợng
dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trƣờng và đặc biệt là mối
quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và nhân viên y tế.
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại các cơ sở y tế, cơ sở khám chữa bệnh, các công trình nghiên cứu
phần nào đã chỉ ra đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ mà ảnh hƣởng tới mức
độ hài lòng của khách hàng:
1.1.1. Các nghiên cứu trong nƣớc
Hiện nay tại Việt Nam, số lƣợng các nghiên cứu về sự hài lòng của KH
trong dịch vụ khám chữa bệnh còn tƣơng đối hạn chế. Phần lớn các tài liệu
trình bày về sự hài lòng của KH trong dịch vụ khám chữa bệnh chỉ là một
phần nhỏ trong việc đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại các Bệnh viện.
Bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của tác
giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô
hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô
hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu
5


chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình
nào đáp ứng đƣợc tất cả 8 tiêu chí nhƣng trong các mô hình thì mô hình đánh
giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992)
đạt đƣợc yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả.
Nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ và sự ảnh hƣởng của nó tới sự hài

lòng của ngƣời bệnh” của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị
Tuyết Mai (2014). Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và
cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của ngƣời bệnh
bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái
độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng
đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất tới sự hài
lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu về sự HL của NB tại các
khoa khám bệnh của 5 BV khu vực Hà nội và các tỉnh cho thấy 91% NB HL
với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành – năm 2006 đối với KH nội trú
và sử dụng mô hình của Ward cho thấy, ngƣời bệnh chƣa thấy hài lòng về
dịch vụ y tế mà mình nhận đƣợc.Trong nghiên cứu này tác giả đã tham khảo
bảng hỏi của Ward tuy nhiên đã chỉnh sửa cho phù hợp với bối cảnh Việt
Nam. Trong phần phân tích nghiên cứu cũng đã phân tích nhân tố và thấy
rằng những yếu tố trong mỗi thang đo của sự hài lòng đều giống nghiên cứu
của Ward và cộng sự. Các điểm hài lòng trung bình chỉ ở mức 3,6 điểm. Ở
khía cạnh tiếp cận dịch vụ, điểm hài lòng cao nhất là yếu tố „thời gian chờ
đợi‟ ở mức điểm trung bình là 3,84 -3,95 điểm. Đối với khía cạnh giao tiếp và
tƣơng tác của nhân viên, mức điểm hài lòng của các yếu tố là 3,47 – 3,86.
Khía cạnh giao tiếp và tƣơng tác của bác sỹ 9 yếu tố có điểm trung bình hài
lòng từ 2,7 – 3,9 tuy cao hơn yếu tố nhân viên nhƣng cũng cho tháy khách
hàng chƣa thực sự hài lòng.

6


Nghiên cứu của Mai Thị Thúy Hảo – Năm 2008 tại Bệnh viện Huyện
Hoài Đức Hà Nội, tác giả chỉ tính tỷ lệ KH theo 5 mức độ hài lòng mà không
tính điểm hài lòng trung bình của mỗi KH. Kết quae nghiên cứu này cho thấy

20%-30% KH hài lòng với các khía cạnh của dịch vụ y tế mà họ nhận đƣợc,
64,5% KH hài lòng với thái độ của bác sỹ, 38,4% KH hài lòng với dịch vụ
khám chữa bệnh khi sử dụng BHYT. Nghiên cứu này không phân tích số liệu
theo hƣớng phân tích nhân tố nên chƣa sử dụng hết các biến số của nghiên
cứu.
Nghiên cứu của Phạm Chí Dũng – Năm 2010 về sự hài lòng của KH
ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám chữa bệnh của bênh viện
hàng 3 đã sử dụng mô hình SERVQUAL đã tiến hành nghiên cứu tại 3 bênh
viện: Bệnh viện Huyện Thanh Miện – Tỉnh Hải Dƣơng, Bệnh viện Huyện
Tiên Du – Bắc Ninh, Bệnh viện điều dƣỡng và phục hồi chức năng Tỉnh
Đồng Tháp. KH tại 2 bệnh viện Huyện Thanh Miện – Tỉnh Hải Dƣơng, Bệnh
viện Huyện Tiên Du – Bắc Ninh đều không thực sự hài lòng về các yếu tố
này. Bệnh viện Huyện Đồng Tháp lại có số điểm hài lòng đều cao hơn so với
2 BV trên.
Giáo trình: „Quản trị chất lƣợng‟ của đồng tác giả Đình Phan và Đặng
Ngọc Sự, năm 2012. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân: tác giả đã đƣa
ra đƣợc bản chất của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã
chỉ ra đƣợc mối quan hệ giữa hài lòng của khách hàng thông qua mô hình
chất lƣợng dịch vụ với 5 khoảng và 10 tieu chí để đánh giá và đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ : độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu
cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp.
Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ bằng các dữ liệu định lƣợng cụ thể.
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ở
Việt Nam chƣa có nhiều, quy mô không lớn. Các kết quả nhìn chung cho thấy

7


KH trong các nghiên cứu này đều chƣa thực sự hài lòng về dịch vụ mà họ

nhận đƣợc. Chƣa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khám bệnh tại các bệnh viện mang tính thực hành thuộc các trƣờng Đại học,
đặc biệt là Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội.
1.1.2 Một số nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ y tế của ngƣời bệnh
trên thế giới:
Mô hình SERVQUAL đƣợc Parasuraman và cộng sự công bố vào năm
1988 về sự hài lòng của khách hàng nói chung về chất lƣợng mà họ nhận
đƣợc. Năm 1992 Babakus và Mangold áp dụng mô hình SERVQUAL vào
đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế tại các bênh viện thông qua ý kiến khách
hàng. Nghiên cứu này phỏng vấn 2.036 khách hàng( KH) đã sửa dụng dịch vụ
ý tế tại bệnh viện. Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng vè dịch vụ với 5 khía
cạnh của mô hình SERVQUAL đều ở mức điểm trung bình lớn hơn trong
khoảng 4,11 -4,86 điểm. Nhƣ vậy, có thể thấy KH trong nghiên cứu này đều
cảm thấy hài lòng về dịch vụ y tế mà họ nhận đƣợc. Trong nghiên cứu này
cũng chỉ ra, thang đó của mô hình SERVQUAL hoàn toàn có thể áp dụng
trong bệnh viện.
Nghiên cứu của Ward và công sự năm 2005 cũng áp dụng mô hình
SERVQUAL nhƣng có chỉnh sửa cho phù hợp hơn với mô hình bệnh viện. Từ
5 yếu tố của mô hình SERVQUAL, Ward và cộng sự đã đƣa ra 4 yếu tố: hữu
hình, tiếp cận, giao tiếp và tƣơng tác của nhân viên y tế, bác sỹ và kết quả
khám chữa bệnh. Kết quả của nghiên cứu này cũng cho thấy, KH đều hài lòng
với tất cả các khía cạnh đƣợc đánh giá. Điểm hài lòng trung bình trong
khoảng từ 4,1 – 4,69. Nghiên cứu cũng cho thấy tuổi càng cao thì tỷ lệ hài
lòng càng cao (4,2% độ tuổi dƣới 18 so với 30% KH hài lòng trong nhóm tuổi
66-75).
Trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra ( năm
2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh

8

hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho
ngƣời bệnh về bệnh tình và phƣơng pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ
trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho KH, bên cạnh đó nghiên cứu
này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố nhƣ chất lƣợng thức ăn, chất lƣợng vệ sinh
môi trƣờng, chất lƣợng PK và sự giải thích rõ ràng quy tắc quy dịnh trong
bệnh viện cũng có ảnh hƣởng tích cực tới sự HL của NB.
Có rất nhiều nghiên cứu khác sử dụng mô hình SERVQUAL không chỉ
nghiên cứu trong bệnh viện mà còn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
(ngƣời bệnh) về dịch vụ y tế. Tuy nhiên chƣa có nghiên cứu nào đánh giá sự
hài lòng của khách hàng dịch vụ khám bệnh trƣờng hợp Bệnh viện Đại học
Quốc gia Hà Nội.
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp đƣợc xác định bởi sự
so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong
đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi sản phẩm và gói dịch vụ
đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại,
lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh
giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng

9


sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc mức độ hài
lòng hay không hài lòng.
Chƣơng trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009
của Bộ Y tế về “Nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám
chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh‟‟. Với mục tiêu:
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ ngƣời bệnh.
- Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám,
chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với ngƣời bện Bảo hiểm y tế.
- Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn
lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh.
Nhƣ vậy, sự hài lòng của ngƣời bệnh là một cảm giác. Cảm giác về
sự hài lòng đƣợc hình thành trên những yếu tố sau:
- Đặc điểm của NB.
- Mong muốn, đòi hỏi của NB về sự đáp ứng của dịch vụ y tế.
- Ngƣời cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, điều dƣỡng,....
- Dịch vụ y tế nhận đƣợc.
- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế.
1.2. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ ( sản phẩm vô hình ) là kết quả đầu ra của một quá trình hay
một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ
đƣợc định nghĩa là „kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó
nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc không thể đo đƣợc, đếm đƣợc”.
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều
trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ là khác nhau.

10


Theo Russell (1999) “chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của hàng
hoá và dịch vụ đƣợc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thoả mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen&Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng DV phải đƣợc đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên
phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ
thể và chi tiết, cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng dịch vụ là cái gì đó rất trừu
tƣợng, rất khó xác định. Định nghĩa này cũng làm cho ngƣời nghe, ngƣời đọc
cảm thấy rối rắm, khó hiểu.
Để có thể giúp mọi ngƣời nắm bắt, hình dung và xác định đƣợc chất
lƣợng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “ lƣợng hóa” mức chất
lƣợng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện
chất lƣợng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định
mức chất lƣợng của dịch vụ.
Đối với chất lƣợng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lƣợng dịch vụ
trên quan điểm của khách hàng. Ở đây:
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn
( Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

( Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng

11


Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lƣợng của
dịch vụ đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách
hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng
chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và
mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Đặt trong phạm vi các doanh nghiệp thƣơng mại thì chất lƣợng hoạt
động dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thể hiện tập trung ở sự
thoả mãn yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt
động kinh doanh thƣơng mại cho các công ty kinh doanh và đảm bảo sự tồn
tại, phát triển của chính các công ty, đồng thời thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế xã
hội theo đƣờng lối đổi mới đất nƣớc.
Qua khái niệm này chúng ta thấy khách hàng, hiệu quả kinh tế xã hội
và các công ty thƣơng mại đều là ba nhân tố đƣợc tính đến khi xem xét về
chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung.
1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
1.3.2.1 Tính vƣợt trội ( Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội “ ƣu việt” ( innate excellence) của mình so với những sản phẩm
khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh
cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh
giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

1.3.2.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm ( Product led)
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
( units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng
của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ

12


hàm chứa nhiều “ đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân
biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô
hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng
có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác so với các đối thủ
cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của
dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng
dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi.
1.3.2.3 Tính cung ứng ( Process or supply led)
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch
vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ, và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,
để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết
cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ( Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất
lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm
thấy chất lƣợng dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ
không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm

rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu
cầu của khách hàng ( customer – centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các
nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phƣơng diện “ phục vụ khách hàng”, “ tính thỏa mãn nhu cầu”
đã bao hàm cả ý nghĩa của “ tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng

13


dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng
dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất
lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại ( internal
focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều
hơn ( external focus).
1.3.2.5 Tính tạo ra giá trị ( Value led)
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem
nhƣ là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay
cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng
đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận đƣợc.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối
nhiều bởi yếu tố bên ngoài ( khách hàng) hơn là nội tại ( doanh nghiệp). Dịch
vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho

doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng

14


1.3.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn – hài lòng của
khách hàng ( Oliver, 1997). Bachelet (1995) cho rằng: “ Hài lòng của khách
hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính
của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản
ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm,
dịch vụ”. Nhƣ vậy, tác giả đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ
đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Cũng gần giống với quan điểm về sự hài
lòng của khách hàng của Bachelet, theo Philip Kotler :” Sự hài lòng của
khách hàng ( Customer Satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm
/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Từ quan điểm này của tác giả cho
thấy, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và
sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài
lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn
bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh.
1.3.3.2 Mối quan hệ
Một số tác giả nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ

thỏa mãn khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử
dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân
quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

15