Đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành tại khu căn hộ vinhomes times city

LÊ THỊ THANH HOA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ THỊ THANH HOA

QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VẬN HÀNH TẠI KHU CĂN HỘ
VINHOMES TIMES CITY

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2014A
Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------LÊ THỊ THANH HOA

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VẬN HÀNH TẠI KHU CĂN HỘ
VINHOMES TIMES CITY

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của TS. Phạm Thị Thanh Hồng. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều
được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài
này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thị Thanh Hoa

-i-


LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Đánh giá chất lượng vận hành tại khu căn hộ Vinhomes Times
City” được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy Cô trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập. Xin gửi
lời biết ơn sâu sắc tới sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của TS. Phạm Thị Thanh
Hồng đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, các
cán bộ lãnh đạo và CBNV Công ty Cổ phần Kinh doanh và Quản lý Bất động sản
Vinhomes và Ban quản lý Vinhomes Times City đã giúp đỡ tôi về tài liệu và tận

tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giả và thời gian
nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót đáng kể, rất mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của các quý Thầy Cô và bạn bè để luận văn được
hoàn thiện hơn.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thị Thanh Hoa

-ii-


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. vii
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................ 1
2. Mục đích và nội dung nghiên cứu..................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
5. Kết cấu của đề tài: ............................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ............................................................................................................... 4
1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................... 4
1.1.1. Khái niệm chất lượng........................................................................... 4

1.1.2. Đặc điểm của chất lượng...................................................................... 5
1.1.3. Phương pháp quản lý chất lượng .......................................................... 6
1.1.4. Công cụ quản lý chất lượng ............................................................... 10
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................. 14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ.............................................................................. 14
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ......................................................................... 15
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................ 16
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
1.3.Tổng quan về dịch vụ vận hành KCH và chất lượng dịch vụ vận hành KCH 21
1.3.1. Khái niệm dịch vụ vận hành KCH ..................................................... 21
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ vận hành KCH ....................................................... 22
1.3.3. Vai trò của dịch vụ vận hành KCH .................................................... 24
1.3.4. Các loại dịch vụ vận hành KCH ......................................................... 25
1.3.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận hành KCH .................................... 27
1.3.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành KCH……..………28
1.3.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận hành KCH............ 32
1.4. Kinh nghiệm vận hành một số KCH ......................................................... 36

-iii-


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH KCH
VINHOMES TIMES CITY ................................................................................ 41
2.1. Giới thiệu về KCH Vinhomes Times City ................................................... 41
2.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 41
2.1.2. Tổng quan về Khu đô thị Times City và KCH Vinhomes Times City .... 42
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu hoạt động của Ban Quản lý KCH
Vinhomes Times City ..................................................................................... 45
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Ban quản lý KCH Vinhomes Times City ............. 47
2.2. Các loại hình dịch vụ vận hành của KCH Vinhomes Times City ................. 48

2.2.1. Các dịch vụ vận hành cơ bản ................................................................. 48
2.2.2. Dịch vụ gia tăng .................................................................................... 51
2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ vận hành của KCH Vinhomes Times City ...... 52
2.3.1. Thu thập dữ liệu phân tích ..................................................................... 52
2.3.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 53
2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành tại KCH Vinhomes Times City..55
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes
Times City ......................................................................................................... 66
2.4.1. Các yếu tố bên ngoài ............................................................................. 66
2.4.2. Các yếu tố bên trong ............................................................................. 75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN HÀNH TẠI KCH VINHOMES TIMES CITY .................................. 88
3.1. Xu hướng nhà ở tại Việt Nam đến năm 2016 ............................................ 88
3.2. Định hướng và mục tiêu dịch vụ của Ban Quản lý Vinhomes Times City . 91
3.2.1. Định hướng phát triển của Ban quản lý Vinhomes Times City ........... 91
3.2.2. Mục tiêu về dịch vụ của Ban quản lý Vinhomes Times City.................. 92
3.3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận hành tại KCH
Vinhomes Times City ...................................................................................... 923
3.3.1. Giải pháp 1: Tổ chức lại bộ máy của Ban quản lý, phân chia trách
nhiệm theo từng Tòa căn hộ ............................................................................ 93
3.3.2. Giải pháp 2: Nâng cao năng lực trình độ đội ngũ CBNV của Ban quản
lý, xây dựng môi trường làm việc tốt .............................................................. 96
3.3.3. Các giải pháp khác ........................................................................... 100
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 107
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................ 108
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................ 111

-iv-

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
HĐMB

:

Hợp đồng mua bán

KCH

:

Khu căn hộ

CĐT

:

Chủ đầu tư

TTTM

:

Trung tâm thương mại

PCCC

:

Phòng cháy chữa cháy

CBNV

:

Cán bộ nhân viên

-v-


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thống kê về độ tuổi của cư dân tham gia khảo sát……………………..54
Bảng 2.2: Thống kê về thời gian cư trú của cư dân tham gia khảo sát……………54
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá chất lượng vận hành kỹ thuật tại KCH Vinhomes Times
City…………………………………………………………………………………55
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tiện ích chung tại KCH Vinhomes
Times City……………………………………….…………………………………57
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh tại KCH Vinhomes Times
City…………………………...…………………………………………………….60
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá chất lượng công tác an ninh và môi trường xã hội tại
KCH Vinhomes Times City………………………………………….………….…63
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng …………………...65
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ KCH Vinhomes Times
City…………………………...…………………………………………………….66
Bảng 2.9: Đặc điểm của CBNV Ban quản lý Vinhomes Times City…….………..76

-vi-

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Chu trình Derming………………………………………………………..7
Hình 1.2: Biểu đồ Pareto……………………………………………………….…..11
Hình 1.3: Biểu đồ xương cá………………………………………………………..12
Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát………………………………………………………..13
Hình 1.5: Sơ đồ tiến độ để vẽ một Flowchart………………….…………………..14
Hình 1.6: Minh họa các đặc điểm của dịch vụ……………………………………..16
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ban quản lý Vinhomes Times City…………..…………..47
Hình 2.2: Sơ đồ Pareto thể hiện kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành kỹ
thuật KCH Vinhomes Times City………………………………………...………..55
Hình 2.3: Sơ đồ Pareto thể hiện kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh tại
KCH Vinhomes Times City………………………………………………………..61
Hình 2.4: Sơ đồ xương cá thể hiện nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
vận hành KCH Vinhomes Times City……………………………………………..86
Hình 3.1: Đề xuất sơ đồ bộ máy tổ chức Ban quản lý Vinhomes Times City……..96

-vii-


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, sự sống luôn vận động và phát triển cùng với
quy luật cạnh tranh tất yếu để tồn tại. Cạnh tranh là động lực và cũng là phương
thức để xã hội đi lên. Bất kỳ một sản phẩm nào khi đưa ra thị trường đều phải chịu
một sức cạnh tranh nhất định. Bởi vì một loại sản phẩm có thể được sản xuất bởi
nhiều doanh nghiệp khác nhau và như vậy số lượng sản phẩm được cung ứng ra thị
trường rất lớn. Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia
nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn
nhất toàn cầu. Ngành bất động sản là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh
mẽ và phát triển nhất. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng

định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển
và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với ngành bất động
sản trong nước. Môi trường sống càng ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu
về nhà ở như một điều tất yếu. Mô hình nhà ở đang phát triển mạnh mẽ theo xu
hướng càng ngày càng đẳng cấp, hiện đại, tại Việt Nam điều này còn khá mới, song
trên thế giới đã tồn tại từ lâu.
Được xây dựng dựa trên ý tưởng về một khu đô thị hiện đại mang phong
cách kiến trúc sinh thái thân thiện của Đảo quốc Singapore, KCH Vinhomes Times
City mang đến không gian sống sang trọng, đẳng cấp với đầy đủ các công trình tiện
ích, nơi các gia đình có thể yên tâm tận hưởng cuộc sống tiện nghi, hoàn hảo. Tuy
nhiên, trong những năm gần đây cùng với sự phát triển kinh tế và du lịch, Hà Nội
ngày nay càng có nhiều KCH hiện đại sang trọng mọc lên. Thị phần về khách hàng
đang bị chia nhỏ các hệ thống KCH trong địa bàn thành phố đang diễn ra cuộc cạnh
tranh khốc liệt.
Để duy trì vị thế thị trường và vượt qua các đối thủ, các doanh nghiệp phải
không ngừng tìm kiếm áp dụng nhiều phương thức cạnh tranh khác nhau và khách
hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của nghành công
nghiệp không khói này. Do đó, để tăng cường khả năng cạnh tranh đối với các KCH
-1-


trong địa bàn thì việc hướng đến khách hàng đang trở thành mục tiêu quan trọng
hàng đầu. Nhu cầu xã hội càng phát triển, thì nhu cầu của con người ngày càng thay
đổi và trở nên phức tạp hơn. Một trong những cách giữ được lòng trung thành của
khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà
KCH đã cung cấp. Để làm rõ được điều này, trước hết cần phải nắm bắt và đánh giá
được chính chất lượng mà KCH đang vận hành, từ đó có các giải pháp cải thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn là:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành tại KCH Vinhomes Times City” làm đề

tài luận văn tốt nghiệp của mình. Với mong muốn kết quả nghiên cứu đề tài sẽ có ý
nghĩa cả về mặt lý luận cũng như thực tiễn, trên cơ sở đó giúp hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ tại KCH Vinhomes Times City.
2. Mục đích và nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá được chất lượng vận hành tại KCH
Vinhomes Times City. Nội dung nghiên cứu bao gồm.
Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận hành KCH và
chất lượng dịch vụ vận hành KCH và các công cụ quản lý chất lượng để thống kê
đánh giá chất lượng dịch vụ như phiếu kiểm tra chất lượng, biểu đồ Pareto, biểu đồ
xương cá..., xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCH theo quy
tắc 5M.
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý
kiến của khách hàng.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của KCH.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ vận hành KCH Vinhomes
Times City.
Phạm vi của đề tài là các thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ KCH
Vinhomes Times City được thu thập từ tháng 04 – tháng 06/2016.

-2-


Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các công cụ thống
kê, biểu đồ và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được hoàn thành dựa trên việc sử dụng các phương pháp nghiên
cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và
khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp thống kê;
Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp.

Đề tài nghiên cứu dựa vào phương pháp duy vật biện chứng để nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ vận hành của KCH Vinhomes Times City. Ngoài ra, còn sử
dụng các phương pháp như: thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích
đánh giá, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại KCH.
Phương pháp thu thập số liệu:
- Số liệu thứ cấp thu thập từ các Phiếu kiểm tra hàng ngày (Checklist) của
một số bộ phận thuộc Ban quản lý Vinhomes Times City và thông tin ghi nhận, cập
nhật tại hệ thống phần mềm BMS (Building management system) của Ban Quản lý
- Số liệu sơ cấp thu thập từ các nguồn như sau: Từ các kết quả khảo sát thực
tế.
Phương pháp phân tích số liệu: Các thông tin sẽ được tổng hợp thành bảng
để so sánh, đánh giá và phân tích.
5. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City.
Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận hành tại KCH
Vinhomes Times City.
Lê Thị Thanh Hoa
Lớp cao học Quản trị kinh doanh 2 – 2014A ĐHBK Hà Nội
Khóa 2014A

-3-


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Trên thế giới, chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này

có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống nhất chưa cao.
Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học. Chất
lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lượng là cái gì đó mang tính chất
trừu tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản
phẩm được sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy
đủ các tính năng, tác dụng. Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất
lượng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt
một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.
Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm.
Walter.A. Shewart - một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho
quan điểm này. Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là
một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định
nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. Theo quan điểm
này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt.
Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Chính vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản
phẩm. Chất lượng cao – chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản
xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng, không tính đến sự thích nghi
khác nhau về sở thích của từng người.
Quan điểm thứ ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng
sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ
thuật đã được thiết kế từ trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu
chuẩn và sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào
không phù hợp dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này sẽ không

-4-


phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách
hàng luôn luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi

hỏi người quản lý phải nắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng.
Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới
về chất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ
tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các
điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục...
Chất lượng sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất
phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người
tiêu dùng. Theo quan niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, gắn
liền với tiêu dùng và được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy
nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và
chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí - lợi ích: Chất lượng
sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm
này chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người
tiêu dùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo
ra các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. Theo
quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình
khác với các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối
thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự
thoả mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lượng
sản phẩm được dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những
các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết được các
đặc tính tốt hơn.
(Nguyễn Kim Định, 2010).
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng

-5-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói
đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán,
vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
(Phan Thắng, 2009).
1.1.3. Phương pháp quản lý chất lượng
1.1.3.1. Kiểm tra chất lượng (Inspection)
Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một
hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính.
Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định,
là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo. Phương pháp này rất phổ biến được
sử dụng trong thời kỳ trước đây. Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng

-6-


sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra theo xác xuất. Đây là một
phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra không ảnh
hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm
tra.
1.1.3.2. Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ
yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau:
+ Kiểm soát con người: được đào tạo, có kỹ năng thực hiện, được thông tin
về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt được, có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết,
có đủ phương tiện, công cụ và các điều kiện làm việc.
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình: lập quy trình, phương pháp thao tác,
vận hành, theo dõi và kiểm soát quá trình.
+ Kiểm soát đầu vào: người cung ứng, dữ liệu mua nguyên vật liệu
+ Kiểm soát thiết bị: phù hợp yêu cầu, được bảo dưỡng, hiệu chỉnh.
+ Kiểm soát môi trường: môi trường làm việc, điều kiện an toàn.
Derming đã đưa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Derming, hay vòng
tròn PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng.
Lập kế
hoạch (Plan)
Hành động
cải tiến
(Act)

Thực hiện
(Do)

Kiểm tra
(Check)
Hình 1.1: Chu trình Derming
-7-


1.1.3.3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA)
Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và được
khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu
cầu đã định đối với chất lượng.
Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây
dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm
thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.
Trong những năm gần dây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp
nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây
dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được
một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực
chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá.
Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo niềm tin
khách quan đối với chất lượng sản phẩm.
1.1.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC)
Sau khi lý luận và các kỹ thuật kiểm tra chất lượng ra đời, các phương pháp
thống kê đã đạt được những kết quả to lớn trong việc xác định và loại bỏ các
nguyên nhân gây biến động trong các quá trình sản xuất, chỉ rõ được mối quan hệ
nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu quả và độ
chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay
cho việc kiểm tra 100% sản phẩm. Việc áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng

thống kê đã được áp dụng và đã mang lại những hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, để
đạt được mục tiêu của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng thì đó chưa
phải là điều kiện đủ. Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào quá
trình sản xuất, mà còn áp dụng cho các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản
xuất như khảo sát thị trường, thiết kế, lập kế hoạch, mua hàng, đóng gói, lưu kho
vận chuyển, phân phối và các dịch vụ trong và sau bán hàng. Khái niệm kiểm soát
chất lượng toàn diện (TQC) ra đời tại Nhật Bản. Kiểm soát chất lượng toàn diện là
một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các

-8-


quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm
trong sản xuất và dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Theo định nghĩa của Uỷ ban Giải thưởng Derming của Nhật, thì kiểm soát
chất lượng toàn công ty được định nghĩa như sau:
“Hoạt động thiết kế, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất
lượng theo yêu cầu của khách hàng một cách kinh tế, dựa trên nguyên tắc định
hướng vào khách hàng và xem xét đầy đủ đến phúc lợi xã hội. Nó đạt được mục tiêu
của công ty thông qua việc lặp lại một cách hiệu quả chu trình PDCA, bao gồm lập
kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - hành động điều chỉnh. Điều đó được thực hiện
bằng cách làm cho toàn thể nhân viên thông hiểu và áp dụng tư tưởng và phương
pháp thống kê đối với mọi hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng. Các hoạt động này
là một chuỗi công việc, bao gồm khảo sát, nghiên cứu, phát triển, thiết kế, thu mua,
sản xuất, kiểm tra và marketing cùng với tất cả các hoạt động khác cả bên trong và
bên ngoài công ty.”
Theo định nghĩa trên, TQC tại Nhật Bản có hai đặc điểm cơ bản sau:
-

Phạm vi các hoạt động kiểm soát chất lượng rất rộng lớn, không chỉ trong

quá trình sản xuất, kiểm tra mà trong tất cả các lĩnh vực.
-

Là sự tham gia của toàn bộ nhân viên vào các hoạt động kiểm soát chất

lượng và phụ trợ.
TQC là một tư duy mới về quản lý, là một công cụ thường xuyên và là một
nền văn hoá trong công ty. Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo
phù hợp với các yêu cầu đã định bằng cách đưa các yêu cầu của hệ thống chất lượng
vào các quá trình lập kế hoạch, các kết quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem
xét để tìm cơ hội cải tiến.
1.1.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management -TQM)
TQM: Là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó
và của xã hội.

-9-


Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng trước
đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía
cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi
cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
(Đỗ Đức Phú, 2012).
1.1.4. Công cụ quản lý chất lượng
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical
Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương
pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn,

chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một
quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
1.1.4.1. Phiếu kiểm tra chất lượng
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất
lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra
những quyết định xử lý hợp lý.
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai
loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
-

Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
+ Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
+ Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.
+ Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.

-

Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
+ Để kiểm tra đặc tính.
+ Để kiểm tra độ an toàn.
+ Để kiểm tra sự tiến bộ.

1.1.4.2. Biểu đồ Pareto
Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng
thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu
tiên giải quyết trước.

-10-

Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ
tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng.
Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong
hoạt động cải tiến đó.
Cách thực hiện:
- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu.
- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé.
- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót.
- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ.
- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự vẽ
dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất.
- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính.
- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ
thị.

Hình 1.2: Biểu đồ Pareto
1.1.4.3. Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa)
Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân
gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn
nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó.
Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra
những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất
những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng
của đối tượng quản lý.
-11-


Cách xây dựng:
- Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích.
- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũi tên

ghi chỉ tiêu chất lượng đó.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn;
vẽ các yếu tố này như những xương nhánh chính của cá.
- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác
định.
- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương
dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp.
- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ.
Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối
hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó. Đến tận nơi
xảy ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên
tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ.

Hình 1.3: Biểu đồ xương cá
1.1.4.4. Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất
lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được
không. Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá

-12-


trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá
trình sản xuất.
Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:
- Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát. Các đường kiểm soát là
những đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp
nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát.
- Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được.
- Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong

từng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết
tình hình biến động của quá trình.
Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một
mẫu từ quá trình. Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch
chuẩn, số khuyết tật… được ghi lên đồ thị. Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả
năng và trạng thái của quá trình.
Các đường giới hạn được gọi là đường kiểm soát. Bao gồm đường kiểm soát
giới hạn trên (GHKST hay GHT) và đường kiểm soát giới hạn dưới (GHKSD hay
GHD).

Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát
Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của
quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay
không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ.

-13-


Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình
trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định
được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm
khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái
mới tốt hơn.
1.1.4.5. Sơ đồ lưu trình
Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của
một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ
khối và các ký hiệu nhất định.
Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát
hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị
gia tăng trong doanh nghiệp.

Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người
thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định
được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi. Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lược như sau:
Bắt đầu

Quyết định

Các hoạt động

Kết thúc

Hình 1.5: Sơ đồ tiến độ để vẽ một Flowchart
(Tạ Thị Kiều An, 2010).
1.2.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý
chất lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác
với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm

-14-


hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi

khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có
giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương
tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi
quyền sở hữu .
Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay
một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định”.
(Hoàng Thị Huyền Anh, 2013).
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch
vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của
dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ
như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp
bằng sáng chế, không trưng bày được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Để giảm bớt mức
độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật
chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với
việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc
thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.

-15-

Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu
được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ
tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có
đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Vô hình

Không tách
rời SX-TD

DỊCH
VỤ

Không lưu
trữ được

Không

ổn định

Hình 1.6: Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau.

-16-