câu hỏi trắc nghiệm quản lý dịch vụ ô tô

1. Chương trình TSA:
a.
Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ của Toyota
b.
Chương trình đào tạo Cố vấn kỹ thuật của Toyota
c.
Chương trình đào tạo kỹ thuật viên của Toyota


2. Ưu điểm của chương trình TSA với CVDV
a.
Cả hai đều đúng
b.
Đánh giá chính xác của cấ p trên về khả năng của Cố vấ n
dich
̣ vu ̣, làm tăng điạ vi,̣ niề m tự hào và uy tín
c.
Có nhiề u cơ hô ̣i tham gia vào các chương trình đào ta ̣o,
hô ̣i thảo......


3.

Ở chế độ bảo hành

a.
Phụ tùng là miễn phí.
b.
Phụ tùng và công lao động là miễn phí.
c.
Công lao động là miễn phí.

4. Thứ tự trong quy trình dịch vụ 6 buớc của Toyota:
a.
Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng - chuẩn bị hẹn - tiếp
khách - sản xuất - giao xe - theo dõi sau sửa chữa
b.
Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng - chuẩn bị hẹn -sản
xuất - tiếp khách - giao xe - theo dõi sau sửa chữa
c.
Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - theo
dõi tiến độ - giải thích công việc khi giao xe - theo dõi
sau sửa chữa


5. Ấn tươ ̣ng và lòng tin của ai sẽ đươ ̣c truyề n miê ̣ng
trong cô ̣ng đồ ng và có ảnh hưởng tới viê ̣c đánh giá
chung của toàn đa ̣i lý
a.
Nhân viên kinh doanh
b.
Cố vấn kỹ thuật
c.
Cố vấn dịch vụ


6. Ưu điểm của chương trình TSA với khách hàng
a.
Giảm viê ̣c sửa chữa la ̣i
b.

Đươ ̣c đố i xử lich
̣ sự, chính xác, nhanh chóng và dich
̣ vu ̣
tin câ ̣y hơn ở ta ̣i mo ̣i tra ̣m dich
̣ vu ̣ của Toyota, giảm sự
cách biê ̣t trong cùng khu vực.
c.
Cả hai đều đúng


7. Cá nhân đa ̣i diê ̣n cho tra ̣m lắ ng nghe yêu cầ u của
khách hàng, đưa ra những lời khuyên về những phầ n
mà khách hàng không biế t tới, viế t phiế u yêu cầ u sửa
chữa và khi hoàn thành, giải thích công viê ̣c đã làm
cho khách hàng:
a.
Có chức danh quản đốc
b. Có chức danh cố vấn kỹ thuật
c.
Có chức danh cố vấn dịch vụ


8. Chức danh nào sẽ tham gia các khóa huấ n luyê ̣n
kỹ thuâ ̣t mới, sản phảm mới. Thực hiê ̣n đào ta ̣o theo
lich
̣ đã lâ ̣p: đào ta ̣o lý thuyế t, đào ta ̣o thực hành, đào
ta ̣o ta ̣i vi ̣trí làm viê ̣c. Đánh giá năng lực kỹ thuâ ̣t của
Kỹ thuật viên đinh
̣ kỳ, cùng với trưởng phòng dich
̣ vu ̣

lâ ̣p kế hoa ̣ch đào ta ̣o phù hơ ̣p
a.
Điều phối viê n
b.
Cố vấn kỹ thuật
c.
Tổ trưởng kỹ thuật


9. Chức danh nào thực hiện các công việc sau: Nhâ ̣p
xuấ t phụ tùng hàng ngày, Nhập vật tư mua ngoài xuấ t
thẳng cho xe hoặc nhập kho, Theo dõi công nơ ̣ của
các nhà cung cấ p.
a.
Nhân viên kho
b.
Nhân viên phụ tùng
c.
Kế toán kho


10. Đại lý ô tô hạng 2S không thực hiện chức năng
nào?
a.
Space part: Cung cấp phụ tùng chính hiệu.
b.
Showroom: Trưng bày và bán sản phẩm.
c.
Service: Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe.

11. Hiện nay các đại lý Toyota đang áp dụng quy trình
nào cho cố vấn dịch vụ:
a.
Quy trình dịch vụ 7 buớc
b.
Quy trình dịch vụ 6 buớc
c.
Cả hai hình thức


12. Chức danh nào thực hiện các công việc sau: Kiểm tra
nhu cầ u phụ tùng, Theo dõi khả năng cung cấ p phụ tùng
của đa ̣i lý, Hỗ trơ ̣ cho Cố vấn dịch vụ tra các mã phu ̣ tùng
khó, Có trách nhiệm đặt các mă ̣t hàng mà các mă ̣t hàng
này không có trong kho (hàng BO) về đại lý thông qua
ma ̣ng nô ̣i bô ̣, Có trách nhiê ̣m đă ̣t hàng bổ sung (hàng SO),
Theo dõi các đơn đặt hàng, Tiń h toán lươ ̣ng hàng tồ n kho,
In phiế u vật tư, Nhập xuấ t phụ tùng trên máy thông qua
mạng nội bộ

a.
Kế toán kho
b.
Nhân viên phụ tùng
c.
Nhân viên kho


13. Biểu đồ hình ma ̣ng nhê ̣n (sơ đồ hình Rada) hữu ích

trong việc:
a.
So sánh mức đô ̣ hoa ̣t đô ̣ng của Tra ̣m dich
̣ vu ̣ so với tiêu
chuẩn của hảng ô tô
b.
Cả hai đều đúng
c.
So sánh mức đô ̣ hoa ̣t đô ̣ng của Tra ̣m dich
̣ vu ̣ này so
với các tra ̣m khác.


14. Before Service (Hyundai):
a.
Các hoa ̣t đô ̣ng về phục vụ tốt nhất nhằm hài lòng và
duy trì lươ ̣ng khách hàng thông qua dich
̣ vu ̣ mà
khách hàng đươ ̣c trải nghiêm
̣ trong cả đời xe.
b.
Các hoa ̣t đô ̣ng sửa chữa tốt nhất hiện tại nhằm hài lòng
và duy trì lươ ̣ng khách hàng thông qua dich
̣ vu ̣ mà khách
hàng đươ ̣c trải nghiê ̣m trong cả đời xe.
c.
Các hoa ̣t đô ̣ng liên tu ̣c để nâng cao sự hài lòng và duy trì
lươ ̣ng khách hàng thông qua dich
̣ vu ̣ mà khách hàng
đươ ̣c trải nghiê ̣m trong cả đời xe.

15. Ba yếu tố của nụ cười hiếu khách (hospitality)
a.
Mắt - tim - tay
b.
Mắt - miệng - tim
c.
Tay - miệng - mắt


16. Quy trình dịch vụ 6 buớc của Toyota:
a.
Được hình thành khi Kaizen quy trình dịch vụ 7
buớc.
b.
Cả hai đều đúng
c.
Được hình thành khi bỏ 1 buớc trong quy trình dịch vụ 7
buớc.


17. Thứ tự trong quy trình dịch vụ 6 buớc của
Hyundai:
a.
Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng - chuẩn bị hẹn - tiếp
khách - sản xuất - giao xe - theo dõi sau sửa chữa
b.
Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - theo dõi
tiến độ - giải thích công việc khi giao xe - theo dõi sau

sửa chữa
c.
Hẹn khách hàng - chuẩn bị cuộc hẹn - tiếp nhận và tư
vấn - theo dõi quá trình sửa chữa - giao xe khi hoàn
thiện - theo dõi sau dịch vụ.


18. Nội dung nào sau đây là mục tiêu của một đại lý ô
tô
a.
Thu thông tin mới nhấ t về sản phẩ m và các vấ n đề kỹ thuâ ̣t thông
qua các kinh nghiê ̣m đã có và chuyể n tới nhà phân phố i. Những
thông tin này giúp cho Toyota sản xuấ t những chiế c xe
b.
Có đươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n ổn đinh
̣ và không bi ạ ̉ nh hưởng bởi sự giao
đô ̣ng của nề n kinh tế , đảm bảo sư ̣ thinh
̣ vươ ̣ng và tính ổn đinh
̣
công viêc̣ của đa ̣i lý
c.
Cung cấ p dich
̣ vu ̣ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiê ̣p đem la ̣i
sự an toàn và thuâ ̣n tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới tới lầ n
mua tiế p theo. Phòng dich
̣ vu ̣ là phòng duy nhấ t trong đa ̣i lý có
mố i quan hê ̣ lâu nhấ t với khách hàng


19. Nội dung nào sau đây là chức năng của một đại lý

ô tô
a.
Ta ̣o nề n tảng vững vàng cho viê ̣c bán xe và bán la ̣i xe, phu ̣
tùng và dich
̣ vu ̣
b.
Có đươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n ổn đinh
̣ và không bi ạ ̉ nh hưởng bởi sự
giao đô ̣ng của nề n kinh tế , đảm bảo sự thinh
̣ vươ ̣ng và tiń h ổn
đinh
̣ công viê ̣c của đa ̣i lý
c.
Cung cấ p dich
̣ vu ̣ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiêp̣
đem la ̣i sự an toàn và thuâ ̣n tiện cho khách hàng từ khi
muaxe mới tới lầ n mua tiế p theo. Phòng dich
̣ vu ̣ là phòng
duy nhấ t trong đa ̣i lý có mố i quan hê ̣ lâu nhấ t với khách
hàng


20. Thứ tự trong quy trình dịch vụ 7 buớc của Toyota:
a.
Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - kiểm tra trước khi
giao xe - giao việc - theo dõi tiến độ - giải thích công
việc khi giao xe - theo dõi sau sửa chữa
b.
Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - kiểm tra
trước khi giao xe - theo dõi tiến độ - giải thích công việc

khi giao xe - theo dõi sau sửa chữa
c.
Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - theo
dõi tiến độ - kiểm tra trước khi giao xe - giải thích
công việc khi giao xe - theo dõi sau sửa chữa


21. Quy trình 6 bước giải quyết khiếu nại của
Huyndai:
a.
Chào đón - tiếp nhận khách hàng, làm dịu KH, lắng nghe KH, đưa
ra giải pháp phù hợp, hoàn thành giải quyết khiếu nại và tiễn KH,
chăm sóc KH sau khi giải quyết khiếu nại
b. Chào đón - tiếp nhận khách hàng, lắng nghe KH, đưa ra giải
pháp phù hợp, làm dịu KH, hoàn thành giải quyết khiếu nại và tiễn
KH, chăm sóc KH sau khi giải quyết khiếu nại

c.
Chào đón - tiếp nhận khách hàng, lắng nghe KH, làm
dịu KH, đưa ra giải pháp phù hợp, hoàn thành giải
quyết khiếu nại và tiễn KH, chăm sóc KH sau khi giải
quyết khiếu nại


22. Bộ phận nào có ảnh hưởng quyế t đinh
̣ nhất tới sự
hài lòng của khách hàng
a.
Phòng bán hàng
b.

Phòng phụ tùng
c.
Phòng dich
̣ vu ̣


23. Nhiệm vụ đảm bảo nguồ n lực trực tiế p (kỹ thuật
viên, khoang sửa chữa và thiế t bi),̣ được khai thác sửa
du ̣ng mô ̣t cách hợp lý, mang la ̣i hiê ̣u quả cao nhấ t, điề u
phố i công viê ̣c cho kỹ thuật viên và sử du ̣ng sửa chữa
hợp lý đảm bảo công viê ̣c sửa chữa đa ̣t chấ t lượng cao,
giao xe đúng he ̣n, ghi nhâ ̣n chin
́ h xác thời gian lý thuyế t
và thời gian thực tế sử du ̣ng của tấ t cả kỹ thuật viên và
khoang sửa chữa.
a.
Điều phối sửa chữa chung
b.
Tổ trưởng kỹ thuật
c.
Cố vấn kỹ thuật


24. Các giấ y tờ cầ n có khi cá nhân mua xe trả góp
a.
Chứng minh thư nhân dân
b.
Cả hai loại giấy trên

25. Thứ tự nguyên tắc 5S
a.
SEIRI, SEISTON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE
b.
SEIRI, SEISTON, SEIKETSU, SEISO, SHITSUKE
c.
SEIRI, SEISO, SEISTON, SHITSUKE, SEIKETSU