Bài tập quản trị chất lượng có đáp án

BÀI TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÓ LỜI GIẢI
--------------------------------------------------CHƯƠNG 1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1. Quan điểm đúng nhất về chất lượng là: Chất lượng là phù hợp với yêu cầu khách hàng.
2. Chất lượng có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Ngày
nay, doanh nghiệp cạnh tranh nhau ngày một nhiều. Để có được chỗ đứng trong lòng
khách hàng, doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình sao cho vượt trội
hơn các đối thủ hiện có trong ngành. Nếu doanh nghiệp không cập nhật các chỉ tiêu
doanh nghiệp mới cũng như nhanh chóng thay đổi sao cho phù hợp với nhu cầu thị
trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì sẽ sớm bị đào thải.



3. Trình bày các đặc điểm của chất lượng.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà
không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ



sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh cho mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên



chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có
liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía
khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế,



nhu cầu của cộng đồng xã hội…
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,



hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.


4. Hãy trình bày ý kiến về vấn đề sau: “Khách hàng muốn mua công dụng của sản phẩm. Do
đó muốn cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp phải tăng thêm thuộc tính công dụng
của sản phẩm”.
Một doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường thì tất nhiên doanh nghiệp đó phải
ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Sản phẩm có chất lượng tốt phải đi
kèm theo theo sự “đa năng” tích hợp trong một sản phẩm. VD: lúc đất nước còn nhiều
khó khăn, người dân chỉ muốn có chiếc xe máy để phục vụ cho việc đi lại là được. Sau
này, xã hội ngày càng phát triển, con người không những muốn đi lại mà còn có thêm
những yêu cầu cao hơn đối với chiếc xe máy của mình như là: xe tay ga, có ngăn chứa đồ
tiện dụng, kiểu dáng trang nhã/thể thao/hầm hố, xe ít hao nhiên liệu… Như vậy, một
doanh nghiệp chuyên sản xuất xe máy phải đáp ứng đầy đủ những yếu tố về công dụng
mà khách hàng muốn.
5. Nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất là: chỉ tiêu được cảm thụ bởi người tiêu dùng. Vì một
doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là bán hàng hóa cho khách hàng mà cái chính yếu
muốn bán là sự tiện nghi, sự hữu dụng, sự thích thú, sự sang trọng, sự thoải mái …. mà
sản phẩm đó mang đến cho khách hàng. Khách hàng khi tin dùng một sản phẩm nào đó
chứng tỏ rằng sản phẩm đã đáp ứng được một phần hoặc toàn bộ mong muốn của khách
hàng, hay nói cách khác là người tiêu dùng đã cảm thụ được những tín năng mà sản phẩm
mang lại. Đây cũng là yếu tố quan trọng nhất làm nên chất lượng sản phẩm.

6. Việc nghiên cứu các thuộc tính của sản phẩm sẽ góp phần làm cho doanh nghiệp tìm ra
những công dụng, những giá trị còn thiếu sót của sản phẩm, từ đó bổ sung kịp thời hoặc
có thể tạo ra những giá trị mới cho sản phẩm góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Thực hiện bước này giúp cho doanh nghiệp có thể hoạch định một chiến lược sản phẩm
phù hợp.
7. Chất lượng tối ưu là mức chất lượng mà tại đó khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường
trong những điều kiện xác định với mức chi phí xã hội thấp nhất.
Giải thích mô hình Sacato Siro về chất lượng tối ưu: trên lý thuyết, khi nâng mức chất
lượng lên khiến cho chi phí tăng lên kéo theo lợi nhuận thu được từ sản phẩm đó cũng
tăng theo. Tuy nhiên, quan niệm chất lượng tối ưu chỉ mang tính tương đối: nó tùy thuộc


vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể, từng nước, từng vùng, từng kênh phân phối khác nhau. Và
tính tương đối của chất lượng tối ưu chỉ có ý nghĩa với các nước đang phát triển.
8. Chất lượng tối ưu là: mức đáp ứng nhu cầu thị trường cụ thể và mang lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
9. Giai đoạn quan trọng nhất trong Quản lý chất lượng là: giai đoạn hoạch định thiết kế. Vì
đây là giai đoạn đầu trong quá trình Quản lý chất lượng. Trước khi quyết định sản xuất ra
một sản phẩm mới phục vụ cho nhu cầu thị trường thì doanh nghiệp cần phải nghiên cứu
thị trường, xác định nhu cầu, định hình và thiết kế sản phẩm mà mình đã nghiên cứu, sau
đó sản xuất thử. Qua quá trình thẩm định và kiểm tra chất lượng thì đưa và sản xuất số
lượng lớn để tung ra thị trường. Nếu như giai đoạn đầu đã xảy ra sai sót thì kéo theo các
giai đoạn sau cũng bị lỗi theo. Vì thế, giai đoạn hoạch định, thiết kế sản phẩm là quan
trọng nhất trong quá trình Quản lý chất lượng.
10.Trong các M ảnh hưởng đến chất lượng thì yếu tố con người (Men) cần phải ưu tiên tác
động trước nhất. Vì nếu như không có con người thì các yếu tố khác không thể nào phát
huy được hết sức mạnh của mình. VD: máy móc (Mechines) nếu như không có con người
tác động/điều chỉnh thì cũng không thể nào hoạt động được. Nếu con người không áp
dụng phương pháp (Methods) hợp lý vào sản xuất thì cũng không thể nào làm ra được
những sản phẩm có chất lượng cao được…

11.Trong các chi phí về chất lượng, cần đầu tư trước hết vào chi phí nghiên cứu thị trường.
Vì nếu doanh nghiệp không tìm hiểu kỹ càng về thị trường, rất có thể dẫn đến sự sai sót
trong cả quá trình sản xuất làm cho chất lượng sản phẩm ngày một thấp kém. Ngoài ra,
còn có thể làm cho các chi phí khác tăng lên nhằm sửa chữa những sai sót ban đầu (như là
chi phí làm lại, chi phí phế phẩm,…
12.Những tổn thất do chất lượng sản phẩm kém gây ra cho doanh nghiệp.


Chi phí sai sót bên trong  Chi phí phế phẩm.
• Chi phí làm lại.
• Chi phí do quá trình sai.
• Chi phí ngừng việc.
• Chi phí giảm cấp.




Chi phí sai sót bên ngoài
• Chi phí do khách hàng khiếu nại.
• Chi phí thu hồi sản phẩm.
• Chi phí bồi thường.
• Chi phí về trách nhiệm pháp lý.
• Chi phí do mất doanh số bán.

Theo quan điểm cá nhân, chi phí tổn thất bên ngoài là mang lại tổn thất lớn nhất. Giải
thích: chi phí bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của doanh nghiệp, làm cho
khách hàng mất lòng tin vào sản phẩm của doanh nghiệp, gây thiệt hại đến doanh số bán
hàng; rất khó để có thể quay trở lại thị trường nếu như người tiêu dùng nhất mực tẩy chay
doanh nghiệp.
13.Trong kinh doanh, nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất là Chỉ tiêu được cảm thụ bởi người tiêu

dùng. Vì mục đích của việc kinh doanh là thu lợi nhuận. Doanh nghiệp muốn thu lợi
nhuận cao thì phải bán được nhiều hàng hóa sao cho thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng. Những giá trị mà sản phẩm mang lại là do người tiêu dùng cảm nhận được trong
quá trình sử dụng sản phẩm.; doanh nghiệp không thể bắt ép người tiêu dùng phải cảm
nhận như thế này như thế kia được. Nếu như người tiêu dùng không thỏa mãn được nhu
cầu của mình khi dùng sản phẩm thì chứng tỏ doanh ngiệp kinh doanh sản phẩm thất bại.
14.Các chỉ tiêu chất lượng đóng vai trò như nhau trong quá trình hình thành chất lượng của
một thực thể. Ý kiến này chưa đúng. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang
tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết
định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái
riêng biệt với sản hẩm đồng loại khác trên thị trường.
15.Chất lượng và giá thành sản phẩm trong sản xuất không phải là những đại lượng đồng
biến vì khi chất lượng tăng lên dẫn đến năng suất tăng và làm cho giá thành giảm.
16.Chất lượng sản phẩm có thể đo lường được thông qua những chỉ tiêu đánh giá chất lượng
sản phẩm có quan hệ độc lập với nhau như:


Tính năng tác dụng của sản phẩm


Kích thước, thành phần cấu tạo (các tính chất cơ, lý hóa)




Các chỉ tiêu về thẩm mỹ


Tuổi thọ


Độ tin cậy


Độ an toàn



Sự than thiện với môi trường xung quanh
Tính dễ sử dụng


Tính dễ vận chuyển, bảo quản


Dễ phân phối, sửa chữa


Tiết kiệm nguyên nhiên liệu  Chi phí, giá cả……

17.Chất lượng sản phẩm được quyết định đầu tiên ở giai đoạn nghiên cứu và thiết kế ra sản
phẩm.
18.Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào những yếu tố nào? Yếu tố nào là quan trọng nhất?
Tại sao?
 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu
• Nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị
• Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý
• Nhóm yếu tố con người
 Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

• Nhu cầu của nền kinh tế
• Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ
• Cơ chế quản lý
• Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng
Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp là quan trọng nhất vì doanh nghiệp có thể kiểm soát
được nhóm yếu tố này để có thể sản xuất ra sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường
hoặc ít nhất là có thể xem xét liệu doanh nghiệp mình có đủ tiểm lực để làm được điều đó
hay không.
CHƯƠNG 2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. KCS chính là biên chế thừa của sản xuất.


2. Hệ thống quản lý dựa trên tinh thần nhân văn là hệ thống quản lý dựa vào chế độ thưởng
phạt.
3. Chức năng cơ bản của TQM là kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo sản phẩm sản
xuất ra đạt yêu cầu quy định. Ý kiến này đúng.
Thực hiện TQM chỉ có tác dụng nâng cao chất lượng công việc và chất lượng sản phẩm.
Ý kiến này sai.
4. Hiện nay tại Việt Nam để thực hiện TQM cần phải thay đổi trước hết là tư duy về chất
lượng.
5. TQM trong doanh nghiệp chủ yếu nhằm áp dụng SPC và kiểm soát các quá trình.
6. Quản lý chất lượng theo phương thức TQM chính là quản lý dựa trên kiểm tra toàn diện.
7. Thực hiện TQM chỉ có tác dụng nâng cao chất lượng công việc và chất lượng sản phẩm.
Ý kiến này sai.
Hệ thống quản lý trên tinh thần nhân văn là hệ thống quản lý dựa trên việc kiểm tra kết
quả cuối cùng của công việc để đánh giá và hiệu chỉnh. Ý kiến này sai.
8. TQM trong doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn nếu nó được kết hợp với JIT. Như vậy doanh
nghiệp sẽ có khả năng tổ chức hệ thống “Sản xuất không kho và bán hàng tin cậy”. Ý
kiến này đúng.
9. Giải thích: khi thực hiện TQM cần phải am hiểu về nó. Trước khi bắt tay làm gì cũng

vậy, cần phải am hiểu hết mọi khía cạnh về vấn đề mà mình sắp thực hiện. TQM là
phương pháp quản lý chất lượng toàn diện. khi thực hiện nó cần phải tìm hiểu xem
phương pháp này có những yêu cầu nào cần phải thỏa mãn, yếu tố nào là quan trọng nhất
khi thực hiện nó, cách thức đánh giá ra sao, các chỉ tiêu là như thế nào…
Giải thích: khi thực hiện TQM cần phải có sự cam kết của cấp lãnh đạo cao nhất. Khi áp
dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện này cần phải có một bộ phận điều hành,
quản lý sao cho quá trình luôn đi đúng hướng, suôn sẻ; cấp lãnh đạo cao nhất là bộ phận
sẽ quyết định vấn đề này. Phương pháp này mang lại hiệu quả tốt nhất hay thất bại là do
sự chỉ huy từ cấp trên.
10.Trong các bài học có tính nguyên tắc về chất lượng, bài học quan trọng nhất là quan điểm
(nhận thức) đúng về chất lượng. Giải thích: mọi người thường có quan niệm chất lượng là


cái gì đó đạt được trình độ tiên thiến thế giới. Quan điểm này đã làm giảm khả năng đạt
đến chất lượng cao. Mọi người trước hết phải hiểu rõ chất lượng là sự phù hợp về các chỉ
tiêu trong thiết kế . Tức là muốn có chất lượng cao thì mình phải có tiêu chuẩn kỹ thuật
cao. Tiêu chuẩn không phải là một thứ xa vời, mang tầm quốc tế, không với tới được mà
là do ta tự đặt ra; chỉ cần cố gắng đạt được những chỉ tiêu do mình đạt ra từ trước là được.
11.Biện pháp ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng quản lý là các biện pháp giáo dục đào tạo.
12.Nội dung của quản lý chất lượng là mục tiêu của kế hoạch sản xuất kinh doanh.
13.Trình độ cao nhất của quản lý chất lượng là hướng đến sự thỏa mãn khách hàng bên
ngoài và nội bộ tổ chức (khách hàng bên trong).
14.Quản lý chất lượng là khái niệm tổng hợp do đó phải quản lý chặt chẽ từng công việc của
công nhân sản xuất vì đây là nơi phát sinh ra phế phẩm. Ý kiến này chưa đúng.
15.Quản lý chất lượng là một hệ thống các phương pháp các hoạt động tác nghiệp được sử
dụng để quản lý, điều hành nhằm nâng cao chất lượng công việc ở tất cả mọi khâu trong
hoạt động của một tổ chức. Ý kiến này đúng.
16.Muốn đảm bảo chất lượng, phải kiểm tra kỹ từng nguyên công trong quá trình sản xuất.
Đây là phương pháp đảm bảo chất lượng hữu hiệu nhất trong gia đoạn hiện nay. Ý kiến
này chưa đúng.

17.Ý kiến cá nhân: biện pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại doanh
nghiệp là nên áp dụng từ từ TQM, kết hợp với huấn luyện và sử dụng nhóm chất lượng.
Giải thích: TQM là hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến và được áp dụng bởi các quốc
gia tiên tiến trên thế giới. Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống này cần phải có thời gian cho
công ty có thể thích nghi với những thay đổi trong hệ thống quản lý chất lượng mới. Bên
cạnh đó, để toàn bộ nhân viên có thể hiểu và làm theo đúng chuẩn của hệ thống TQM,
doanh nghiệp cần phải huấn luyện, đào tạo đồng thời xây dựng nhóm chất lượng để nhân
viên có thể kiểm soát và cải tiến chất lượng thường xuyên trong công việc, sản phẩm,
dịch vụ; thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng; nâng cao tinh thần làm việc, đóng
góp cho doanh nghiệp; tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa các thành viên trong doanh nghiệp;
…


18.Trong quản lý chất lượng, cần phải quyết định trước tiên là các quyết định liên quan đến
ngân sách.
19.Biện pháp quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm là tổ chức đào tạo,
huấn luyện kỹ thuật giải quyết công việc của các thành viên.
20.Để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường cần phải giải quyết trước tiên là
các yếu tố về dịch vụ khi bán hàng.
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
1. Mức chất lượng của sản phẩm là tỷ lệ giữa chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp đang
kinh doanh so với chất lượng cao nhất của sản phẩm đó trên thế giới.
2. Bài tập
Người ta sử dụng thang điểm 5 (từ 0 đến 5) để xác định chất lượng cạnh tranh của các
công ty VN1, VN2, VN3, kết quả như sau:
Chỉ tiêu chất lượng
Trọng số
Điểm chất lượng
VN1

VN2

VN3

Giá cạnh tranh

0.206

4

3

5

Sự thích nghi sản xuất

0.213

4

4

4

Thời gian sản xuất

0.183

3

4

2

Chất lượng sản phẩm

0.191

3

2

3

Vần đề kỹ thuật

0.207

3

4

4

Yêu cầu:


Xác định hệ số mức chất lượng cạnh tranh của từng công ty.


Sắp xếp theo thứ tự tăng dần về chất lượng.


Xác định hệ số mức chất lượng của Tổng công ty PVN biết rằng ba công ty trên là
thành viên và doanh thu tương ứng là 250 tỷ đồng, 280 tỷ đồng, 290 tỷ đồng.

Giải:


Hệ số mức chất lượng của từng công ty:
Ta có:
Công thức: kmaVNi

183 + 5x0.191 + 5x0.207 = 5


 kmaVN

 kmaVN
 kmaVN
Sắp xếp theo thứ tự tăng dần về chất lượng. kma VN2


< kmaVN1 < kmaVN3


Hệ số mức chất lượng của Tổng công ty PVN.
Công thức:


•
•
Công thức: kmas = kmaPVN = kmaVN1xβVN1 + kmaVN2x βVN2 + kmaVN3x βVN3 = 0.6996
3. Bài tập
Người ta sử dụng thang điểm 5 (từ 0 đến 5) để xác định chất lượng bánh bích quy. Kết
quả như sau:
Chỉ tiêu chất lượng
Trọng số
Điểm chất lượng
Mẫu 1

Mẫu 2

Mẫu 3

Màu sắc

0.15

4

3

5

Hình thái bên ngoài

0.1

4

4

4

Trạng thái bên trong

0.25

3

4

2

Mùi

0.25

3

2

3

Vị

0.25

3

4

4

Yêu cầu:

Giải:



Xác định hệ số mức chất lượng của từng loại bánh bích quy.


Sắp xếp theo thứ tự tăng dần về chất lượng.




Hệ số mức chất lượng của từng loại bánh bích quy.
Ta có:

= 5x0.15 + 5x0.1 + 5x0.25 + 5x0.25 + 5x0.25 = 5

Công thức: kmamẫu i

• kmamẫu
• kmamẫu
• kmamẫu


Sắp xếp theo thứ tự tăng dần về chất lượng. kmamẫu 1 < kmamẫu 2 < kmamẫu 3

4. Bài tập
Người ta tiến hành đánh giá chất lượng hoạt động của các công ty theo thang điểm từ 1
đến 10, kết quả cho trong bảng sau:
Yếu tố đánh giá
Điểm đánh giá
Trọng số
Sài Gòn

Hà Nội

Huế

Uy tín

8

5

9

65

Độ tin cậy

7

6

7

40

Thiết kế sản phẩm

4

5

6

35

Chi phí chất lượng

6

7

7

70

Yêu cầu:


Xác định hệ số mức chất lượng hoạt động của các công ty trên.


Xác định hệ số mức chất lượng của tổng công ty HT. Biết tổng công ty HT gồm các
thành viên là 3 công ty SG, HN, Huế với doanh thu tương ứng: 750, 785, 650 tỷ đồng.

Giải:


Quy trọng số về dạng tỷ trọng %:
Công thức: tỷ trọng % =
Suy ra:
Yếu tố đánh giá

Trọng số

Tỷ trọng (%)

Uy tín

65

0.3095

Độ tin cậy

40

0.1905


Thiết kế sản phẩm

35

0.1667

Chi phí chất lượng

70

0.3333



Hệ số mức chất lượng hoạt động của từng công ty.
Ta có:
Công thức: kmai

• kmaSài Gòn
• kmaHà Nội
• kmaHuế


Hệ số mức chất lượng của tổng công ty HT.
Công thức:

• βSài Gòn
• βHà Nội
•
Công thức: kmas = kmaHT = kmaSài GònxβSài Gòn + kmaHà Nộix βHà Nội + kmaHuếx βHuế =

0.6305
5. Bài tập
Hội đồng chuyên gia có 55 thành viên tiến hành sắp xếp thứ tự quan trọng các chỉ tiêu
chất lượng của một doanh nghiệp từ 1 đến 7. Kết quả cho trong bảng:


7

6

5

4

3

2

1

Yêu cầu:


Trọng số của từng chỉ tiêu do hội đồng đánh giá.


Hội đồng chuyên gia này dùng 7 chỉ tiêu trên để đánh giá chất lượng cạnh tranh
của doanh nghiệp X, Y, Z theo thang điểm 10 cho trong bảng sau. Hãy xác định
mức chất lượng cạnh tranh của từng doanh nghiệp.

Giải:


Trọng số của từng chỉ tiêu
Công thức: trọng số
• Chỉ tiêu 1:
• Chỉ tiêu 2:
• Chỉ tiêu 3:
• Chỉ tiêu 4:
• Chỉ tiêu 5:
• Chỉ tiêu 6:


• Chỉ tiêu 7:
Công thức: tỷ trọng % =
• Chỉ tiêu 1: =
• Chỉ tiêu 2: =
• Chỉ tiêu 3: =
• Chỉ tiêu 4: =
• Chỉ tiêu 5: =
• Chỉ tiêu 6: =
• Chỉ tiêu 7: =


Hệ số mức chất lượng cạnh tranh của từng doanh nghiệp.
Ta có:

= 10x0.184 + 10x0.166 + 10x0.160 + 10x0.111 + 10x0.116 +

10x0.145 + 10x0.118 = 10

Công thức: kmai
6. Bài tập
Một xe tải mua với giá 75 triệu đồng các thông số như sau:
Thông số
Khi thiết kế
Trọng tải (tấn)

Khi sử dụng

5

5

HS sử dụng trung bình trọng tải

0.7

0.56

Tuổi thọ (triệu km)

3.0

2.25

Chi phí sử dụng đến hết tuổi thọ (triệu đồng)

250

295

Yêu cầu:


Tính trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần của xe.


Hệ số hiệu quả sử dụng xe tải.

Giải:


Trình độ chất lượng Tc.


Tcthiết kế


Chất lượng toàn phần Qt.
Qtsử dụng


Hệ số hiệu quả sử dụng xe tải.



Giá trị thất thoát trong tiêu dùng. SCP = 1-52.63% = 47.37%

7. Bài tập

Chỉ tiêu chất lượng

Khi thiết kế

Khi sử dụng

Thông lượng chiếu sáng

3000

2900

Tuổi thọ trung bình – giờ

5000

4600

Giá bán – đồng

30000

32000

Chi phí điện năng cho đến hết tuổi thọ - đồng

15000

16500

Yêu cầu:


Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần của bóng đèn.


Hệ số hiệu quả sử dụng của bóng đèn.

Giải:


Trình độ chất lượng Tc.
Tcthiết kế


Chất lượng toàn phần Qt.
Qtsử dụng


Hệ số hiệu quả sử dụng xe tải.

%


Giá trị thất thoát trong tiêu dùng.

SCP = 1-82.52% = 17.48%
8. Bài tập
Các số liệu của 2 loại bóng đèn cho trong bảng sau:

Chỉ tiêu chất lượng

Đèn dây tóc

Đèn huỳnh quang

Công suất – W

100

40

Quang thông – Lumen

1400

3000

Tuổi thọ trung bình – giờ

1200

5000

Giá bán dự kiến – đồng

2600

12000

Giá điện – đ/KWh

500

500

Đèn dây tóc

Đèn huỳnh quang

Công suất – W

100

40

Quang thông – Lumen

1200

2900

Tuổi thọ trung bình – giờ

1000

4000

Giá bán dự kiến – đồng

3000

10000

Giá điện – đ/KWh

500

500

Thực kế khi sử dụng
Chỉ tiêu chất lượng

Yêu cầu:



Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần của mỗi bóng đèn.
Hệ số hiệu quả sử dụng của từng loại bóng đèn so với thiết kế.

Giải:
 Đèn dây tóc:


Trình độ chất lượng Tc.



Tcthiết kế

=

Chất lượng toàn phần Qt.
Qtsử dụng

=




Hệ số hiệu quả sử dụng của đèn dây tóc.

λdây tóc

%

Giá trị thất thoát trong tiêu dùng. SCP = 1-84.37% = 15.63%


 Đèn huỳnh quang:


Trình độ chất lượng Tc.

=

Tcthiết kế



Chất lượng toàn phần Qt.

=

Qtsử dụng



Hệ số hiệu quả sử dụng của đèn huỳnh quang.

λhuỳnh quang


%

Giá trị thất thoát trong tiêu dùng. SCP = 1-96.24% = 3.76%

9. Bài tập
Trong năm qua công ty A nhập về 1370 tủ lạnh SANYO. Số lượng bán ra là: 1128 chiếc.
Sau thời gian sử dụng, qua điều tra tiêu dùng thu được các số liệu sau:
Thông số kỹ thuật
Thông số
Khi sản xuất
Độ lạnh tối đa – 0C

Khi sử dụng

0.2

-15

-11

Công suất tiêu thụ - Kw/ngày/đêm

0.275

0.6

0.75

Tốc độ đông đá – giờ

0.225

2.5

3.6

0.3

0.9672

0.9184

Độ tin cậy
Yêu cầu:



Xác định hệ số hữu dụng tương đối của số tủ lạnh công ty đã kinh doanh trong thời
gian vừa qua.


Nếu giá bán trung bình là 6 triệu đồng thì giá trị thất thoát là bao nhiêu?



Hệ số hữu dụng tương đối w. Công thức: w = w1 x w2 w

Giải:

w
• w
• w
• w
• w
w
 w = 0.6159 = 61.59%


Giá trị thất thoát.
SCP = 1 - 61.59% = 38.41%
Giá trị tổn thất.

= 1128 x 6 x 0.3841 = 2599.59 triệu đồng.
10.Chất lượng toàn phần và hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm đều được xác định qua
quá trình sử dụng. Ý kiến này đúng.

11.Sự liên quan giữa lợi ích sản phẩm mang lại và chi phí là: sự so sánh giữa trình độ chất
lượng và chất lượng toàn phần.
12.Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm là giá trị của sản phẩm trong sử dụng.
13.Để lượng hóa tính hữu dụng của SP, DV trên thị trường, người ta căn cứ vào số sản phẩm
được tiêu thụ.
14.Chi phí tiêu dùng một sản phẩm phụ thuộc vào cách hướng dẫn sử dụng và khai thác sản
phẩm.


15.Bài tập
Tình hình kinh doanh ở cửa hàng xe gắn máy A như sau:
Quý
Số xe mua vào

Số xe bán ra

I

1800

1690

II

3100

2140

III

3500

3400

IV

3200

3100

Các chỉ tiêu kỹ thuật của xe gắn máy
Thông số kỹ thuật

Khi thiết kế

Khi sản xuất

Tốc độ - Km/giờ

80

45

Lượng xăng tiêu thụ - lít/100km

1.8

2.2

0.8763

0.7989

Độ tin cậy
Yêu cầu:


Xác định hệ số tương quan của mỗi quý, của mỗi năm kinh doanh nếu giá bán
trung bình mỗi xe: 10 triệu đồng.


Xác định hệ số hữu dụng tương đối của toàn bộ xe máy bán ra.



Hệ số tương quan w1:

Giải:

Công thức: w
• w

(quý I)

• w

(quý II)

• w

(quý III)  w



• w1 (cả năm)
Hệ số hữu dụng tương đối w:
• w
• w
• w

(quý IV)


• w

w
 w = w1 x w2 x (1 – α) = 0.891 x 0.764 x (1 – 0) = 0.6807 = 68.07%
Giá trị thất thoát:
SCP = 1 – w = 1 – 0.6807 = 0.3193
Số tiền thất thoát = 0.3193 x 10 x 10330 = 32983.69 triệu đồng.
16.Bài tập
Có số liệu 6 tháng kinh doanh của một Tổng công ty du lịch sau khi thanh toán các khoản
chi phí cần thiết, thuế…. Kết quả như sau:
Khách sạn
Vốn (01/01/91)
Doanh thu (30/6/91)
A

450

970

B

640

810

C

380

580

D

290

430

E

520

680

Yêu cầu:
 Tính chỉ số kinh doanh của từng khách sạn của tổng công ty.


Chỉ số chất lượng kinh doanh và lãi lỗ của Tổng công ty. Biết hệ số trượt giá trong
thời gian kinh doanh là 6%.

Giải:


Chỉ số kinh doanh của từng khách sạn.
Công thức: Ikd

• IkdA
• IkdB
• IkdC
• IkdD
• IkdE




Chỉ số kinh doanh và lãi lỗ của Tổng công ty.
Công thức: Ikds
L = Ikds x

= 0.0729 x 2280 (1 + 6%) = 235.775

 Lời.
17.Bài tập
Nhà trọ A có số phòng cho thuê như sau:


Hạng 1: 20 phòng, giá thuê 1 phòng 40.000đ/ngày đêm.



Hạng 2: 35 phòng, giá thuê 1 phòng 30.000đ/ ngày đêm.


Hạng 3: 45 phòng, giá thuê 1 phòng 15.000đ/ngày đêm.

Chỉ tiêu kinh doanh được giao:
Hệ số sử dụng phòng là 0.85 cho tất cả các hạng.
Thực tế sử dụng:


Hạng 1: 0.65


Hạng 2: 0.78
Hạng 3: 0.90


Sau 1 năm hoạt động, tình hình các phòng như sau:


Hạng 1: 16 phòng


Hạng 2: 34 phòng


Hạng 3: 46 phòng Hãy tính:


Tốc độ giảm kph của phòng sau 1 năm hoạt động.


Chỉ số chất lượng kinh doanh (tổng hợp) so với kế hoạch giao nếu bỏ qua hệ số iệu
quả của vốn.

Giải:


Tốc độ giảm kph của phòng sau 1 năm hoạt động.

• kphthiết kế
• kphsau 1 năm


Vậy sau 1 năm, tốc độ giảm 0.612 – 0.631 = - 0.019  Giảm 1.9% 
Chỉ số chất lượng kinh doanh.
Công thức: Ikd
Ikd
L = 0.074 x 2350000 x (1 + 0)1 = 173 900 đồng  Lãi.
18.Biện pháp để thực hiện “nâng cao chất lượng và giảm giá thành sản phẩm” là thiết kế các
nguyên công cụ thể, huấn luyện người thực hiện.
19.Bài học quan trọng nhất mang tính nguyên tắc về chất lượng là quan niệm đúng đắn về
chất lượng.
20.Bài tập
Cửa hàng rau quả bán Cam, Quýt, Nho, Táo. Sau một tuần kinh doanh cho ta kết quả như
sau:
Sản
Số lượng bán ra - kg

Đơn giá – 10.000đ
Tỷ lệ %
phẩm
phế
Hạng 1
Hạng 2
Hạng 3
Hạng 1
Hạng 2
Hạng 3
phẩm
Cam

200

300

150

6

5

4

3

Quýt

300

250

100

7

6

5

4

Nho

50

60

20

6

5

4

5

Táo

100

150

80

16

14

12

3

Yêu cầu:


Xác định hệ số phân hạng của từng loại sản phẩm.


Xác định hệ số phân hạng thực tế của từng loại sản phẩm.


Xác định hệ số phân hạng của cửa hàng trong 2 trường hợp k’tts = 0.754 và k’tts =
0.958.

Giải:


Hệ số phân hạng của từng loại sản phẩm.
Công thức: kph


• kphcam
• kphquýt
• kphnho
• kphtáo


Hệ số phân hạng thực tế của từng loại sản phẩm. Công
thức: ktt = kph x (1 – tỷ lệ phế phẩm)
• kttcam = kphcam x (1 – tỷ lệ phế phẩm của cam) = 0.85 x (1 – 3%) = 0.82
• kttquýt = kphquýt x (1 – tỷ lệ phế phẩm của quýt) = 0.90 x (1 – 4%) = 0.86
• kttnho = kphnho x (1 – tỷ lệ phế phẩm của nho) = 0.87 x (1 – 5%) = 0.83
• ktttáo = kphtáo x (1 – tỷ lệ phế phẩm của táo) = 0.88 x (1 – 3%) = 0.85  Hệ số phân
hạng của cửa hàng.
Công thức: Ephs = (ktts – k’tts) x

=

= 14510
Công thức:
• βcam = 0.259
• βquýt = 0.322
• βnho = 0.053
• βtáo = 0.366
Công thức: ktts = kttj x βj ktts
= 0.85
• Khi k’tts = 0.754 suy ra Eph = (0.85 – 0.754) x 14510 = 13.929.600 đồng.

Vượt chỉ tiêu khách hàng.
• Khi k’tts = 0.958 suy ra Eph = (0.85 – 0.958) x 14510 = 15.670.800 đồng.
Không đạt chỉ tiêu khách hàng.
21.Bài tập


Theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh trong thời gian qua Công ty Vinapack thu được số
liệu trình bày trong bảng sau. Với những số liệu này hãy xác định:
Sản phẩm
Hạng 1
Hạng 2
Hạng 3
SL

ĐG

SL

ĐG

SL

ĐG

Bao bì cho TV SONY

14

24

0.4

13

0.06

2.0

Thùng bia Heiniken

18

4.5

0.6

4.1

0.1

1.2

Thùng bia Tiger

20

3.5

0.7

3.1

0.15

1.0

Bao bì cho Công ty VNA

26

3.5

1.0

3.0

0.2

1.0

Yêu cầu:


Xác định hệ số phân hạng thực hiện kph.


Xác định hiệu quả Eph giữa thực hiện và kế hoạch nếu K’phs = 0.852.


Tính chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh của công ty Vinapack.

Giải:


Hệ số phân hạng cho từng loại sản phẩm
Công thức: kph

• kph
• kph
• kph
 Hiệu quả Eph
Công thức: Ephs = (ktts – k’tts) x
= 798.79 k’tts
= 0.852 ktts = kph
x (1 – x)
Công thức:
• β1 = 0.446
• β2 = 0.185
• β3 = 0.160
• β4 = 0.209

 kph


 ktts
 Chi phí ẩn
SCP = 1 - ktts
CHƯƠNG 4.CÁC PHƯƠNG PHÁP KỸ THUẬT & CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
1. Hoạt động nhóm chất lượng nhằm giải quyết những vấn đề về quản lý, thay đổi cơ cấu tổ

chức trong doanh nghiệp. Ý kiến này sai.
2. Việc áp dụng nhóm chất lượng giúp doanh nghiệp giải quyết hoàn hảo tất cả những vấn
đề chất lượng phát sinh trong doanh nghiệp. Ý kiến này đúng.
3. Để đảm bảo hoạt động của nhóm chất lượng cần thiết phải có sự quan tâm hỗ trợ của các
cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp. Ý kiến này đúng.
4. Nhóm chất lượng là hình thức chủ yếu để tập hợp sức lực và trí tuệ của doanh nghiệp.
5. Bài tập
Xây dựng biểu đồ PARETO và nhận xét các lỗi cần tập trung ưu tiên giải quyết với các số
liệu cho trong bảng sau:
Dạng lỗi
Số lượng
May sụp mí cổ

224

Tra Machette sụp mí

52

May sụp mí lai

149

Tra cổ bị nhăn, vặn

46

May nhảy mũi

58

Vắt sổ

5

Các nguyên nhân khác

23

Tổng số sản phẩm kiểm tra

2217

Giải:
Sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ:
Dạng lỗi
Số lượng

Tần số (%)

Tần số tích lũy (%)

May sụp mí cổ

224

40.21

40.21

May sụp mí lai

149

26.75

66.96

May nhảy mũi

58

10.41

77.37


Tra Machette sụp mí

52

9.34

86.71

Tra cổ bị nhăn, vặn

46

8.26

94.97

Vắt sổ

5

0.90

95.87

Các nguyên nhân khác

23

4.13

100

Tổng số

557

100

Tổng số sản phẩm kiểm tra

2217

V ẽ bi ể u đồ :

%

120
94.97

100

95.87

100

86.71
77.37

80

66.96

60
40

40.21
40.21

26.75

20

10.41

9.34

8.26

0
1

2

3

4

Tần số (%)

5

0.9
6

4.13
7

Tần số tích lũy (%)

Vì tần số tích lũy về số lượng của 3 lỗi thứ 3, thứ 2 và thứ 1 nhỏ hơn 80% nên ba lỗi này
cần ưu tiên giải quyết trước: May nhảy mũi, May sụp mí lai, May sụp mí cổ.
6. Bài tập
Xây dựng biểu đồ PARETO và nhận xét các dạng lỗi cần tập trung ưu tiên giải quyết với
các số liệu cho trong bảng sau:

Dạng lỗi
Số lượng
Tổn thất trung bình/1 dạng lỗi
May sụp mí cổ

224

0.25

Tra Machette sụp mí

52

0.75

May sụp mí lai

149

0.1

Tra cổ bị nhăn, vặn

46

1.25

May nhảy mũi

58

1.25