hướng dẫn giải bài tập quản trị chất lượng

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
1

1

Tình huống:
1.đưa Bánh Pizzeria đến nhà - 1
2.phân bón - 1
3.Airline - 1
4.cty cơ khí tự hiệu chuẩn - 2
8.1.nhà máy chế biến thịt - 3
8.2.lô hàng 6123 chờ để thương lượng - 3
9.JIS 34 35 37 - 4
10.tại phòng mua hàng,chuyên gia đánh
giá hỏi nhà cung cấp mới cho sp 4
11.xưởng may MK - 4
12.gạch ceramic - 5
13.Bê tông - 5
14.trưởng phòng kế hoạch của 1 cty - 6
15.đgia tại phân xưởng of nhà máy sp - 6
16.bpkdoanh - 7
18.KCS - 8
19.QMR-9
TH1:
A,Vẽ ra 1 quá trình có thể từ khi khách hàng gọi điện đặt bánh đến khi giao hàng cho khách
hàng: Nhận đt của kh → Tư vấn loại bánh kh cần mua → Khi kh cần mua lấy tt cá
nhân(tên,đchi,sđt) → Viết hóa đơn thanh toán → Cử nhân viên giao bánh(kèm hóa đơn) cho kh
và nhậ tiền bánh + tiền dịch vụ
B,Xác định chỉ số đo lường cl để qtrinh trên thực sự có ý nghĩa.Bao gồm:

Thời gian:thời gian dịch vụ giao bánh nhanh hay chậm
Chất lượng phục vụ:có tận tình chu đáo ko?
Chất lượng bánh giao cho KH:mùi vị,hình thức,nóng hay nguội?
C,Để giảm thời gian giao bánh cho khách cần
Phân bố lại mạng lưới cửa hàng:Bằng cách này có thể tiết kiệm được đường đi do đó có thể
tiết kiệm được thời gian.Mạng lưới rộng khắp có thể đảm bảo thời gian giao bánh cho khách vì
nếu khách hàng đặt bánh ở bất kỳ địa điểm nào cũng đều nhận được bánh giao từ cửa hàng gần
nhất với địa chỉ nhận bánh của KH.
Sử dụng đa dạng các phương tiện giao bánh.Ngoài giao hàng bằng xe máy có thể giao hàng
bằng Taxi vừa đảm bảo thời gian giao bánh nhanh nhất cho khách lại đảm bảo về chất lượng
bánh(còn nóng,không bẹp nát do va đập trong vận chuyển)
TH2:
A,Cách thức bán hàng của các đại lý đã vi phạm nguyên tắc 1:Định hướng KH và nguyên tắc
8: quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
B,Thứ nhất:cách thức bán hàng của các đại lý vi phạm nguyên tắc 1 định hướng khách
hàng.theo nguyên tắc này thì chất lượng là sự thỏa mãn KH vì vậy quản lý chất lượng là không
ngừng tìm hiểu các nhu cầu cuarKH và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó 1 cách tốt
nhất.Nhưng ở đây công ty phân bón giao cho các đại lý bán hàng trực tiếp cho nông dân mà
không hề có hợp đồng,việc bán hàng hoàn toàn giao dịch bằng miệng khiến cho khách hàng
không yên tâm mua hàng vì họ nghĩ nếu hàng có vấn đề sẽ rất khó để đổi lại do không có hợp
đồng làm bằng chứng xác nhận họ đã mua hàng của công ty
Thứ 2:cách thức bán hàng của công ty cũng vi phạm nguyên tắc 8:quan hệ hợp tác cùng có
lợi với nhà cung ứng.trong quá trình bán hàng của công ty không hề có hợp đồng sẽ gây khó khăn
trong quá trình lưu giữ hồ sơ,kiểm tra theo dõi chất lượng.việc không có hợp đồng rất có thể xảy
ra rủi ro trong quá trình bán hàng,KH có thể tự ý hủy lô hàng sẽ mua bởi có thể họ mua được lô
hàng rẻ và tốt hơn.Không có hợp đồng xác thực việc mua bán nên gây thiệt hại cho công ty.Do
đó thiết lập mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao khả năng tạo giá trị cho cả đôi bên
Để cải thiện việc vi phạm này công ty nên có hợp đồng rõ ràng,quy định lợi ích KH được
hưởng khi mua hàng của công ty như: khi mua với số lượng lớn sẽ được chiết khấu,hàng bị hỏng
trong quá trình vận chuyển hay có vấn đề sẽ được đổi lại.Duy trì hồ sơ theo dõi chất lượng để đáp

ứng tốt hơn nữa nhu cầu của KH

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
2

2

TH3:
A,Những yếu tố dẫn đến tình trạng trên là:
Quy trình đào tạo nhân viên kém nên nhân viên thường làm mất hành lý,làm hỏng hoặc làm
quá chậm do họ không được đào tạo về quy trình sắp xếp hành lý.Vì không được hướng dẫn bài
bản từng bước trong quá trình làm việc nên những nhân viên phục vụ khuân vác hành lý không
biết cách sắp xếp và kiểm tra hành lý trong khi vận chuyển làm cho hành lý bị mất mát,hư
hỏng,khiến KH không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của cty.
Phương pháp quản lý không quá tốt,các cán bộ điều hành không quản lý được nhân viên của
mình,thường xuyên để nhân viên làm mất mát,hư hỏng hành lý cho khách.Đáng lẽ trong trường
hợp nhân viên của mình từng làm mất mát,hư hỏng hành lý của khách.Đáng lẽ trong trường hợp
nhân viên của mình làm mất mát,hư hỏng hành lý thì các cán bộ điều hành phải tìm cách khắc
phục,tìm ra nguyên nhân tại sao nhân viên của mình lại làm mất hành lý của khách,nhưng họ lại
thờ ơ vô trách nhiệm đổ lỗi cho nhau.Cứ mỗi chuyến bay bị chậm giám đốc cty lại tự hỏi ai bị
mất hành lý và tại sao?ai là người bị hỏng hành lý và bị hỏng như thế nào?tại sao hành lý bị
chuyển quá chậm như vậy?k có 1 hành động nào mình chứng đã có quá trình tự kiểm điểm rút ra
sai phạm và tìm cách khắc phục.Chính điều này đã khiến cho tình trạng trên tiếp tục tiếp diễn và
ngày càng có nhiều chuyến bay bị chậm giờ bay.
B,Nguyên nhân gốc rễ là do sự lãnh đạo yếu kém nên không có được phương pháp quản lý
tốt cho hãng của mình.Vào lúc 9h vào tất cả các buổi sáng 1 hiện tượng thường xảy ra các giám
đốc chi nhánh của hãng tại các sân bay khác nhau điện báo về tình hình khách bay của ngày hôm
trước cũng như tình hình hạ cánh chậm của các chuyến bay.Có quá nhiều chuyến bay bị chậm và
các giám đốc chi nhánh đã chuyển lời trách tới các nhà điều hành của họ nhưng vẫn không cải

thiện được tình hình.Vì sự lãnh đạo yếu nên không quản trị được cấp dưới để cho cấp dưới làm
việc tắc trách,việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự không tốt nên thường xuyên làm mất hành lý
của khách làm cho chuyến bay bị chậm và gia tăng chi phí chuyến bay.Tình trạng này diễn ra
trong 1 thời gian dài mà không có biện pháp khắc phục nào
Biện pháp khắc phục
 Cơ cấu lại ban lãnh đạo công ty để làm sao có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất
 Quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí rồi phổ biến rộng rãi cho toàn bộ
nhân viên
 Mở lớp đạo tạo về quy trình sắp xếp hành lý cho toàn bộ nhân viên phục vụ,khuân vác
hành lý theo học
 Sau khi đã được đào tạo về kỹ năng nếu vẫn làm mất mát,hư hỏng hành lý của khách sẽ bị
phạt theo điều lệ của hãng
TH4:
A,Qua tình huống trên ta nhận thấy công ty đã sử dụng nhiều thiết bị đo được xác định tự
hiệu chuẩn,công ty đã vi phạm nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo vì công ty đã không có bất cứ hành
động gì để cải thiện tình hình đó,cứ để cho tình trạng đó tiếp tục xáy ra mà không có bất kỳ biện
pháp cụ thể nào.Hơn nữa công ty còn vi phạm nguyên tắc 4:cách tiếp cận theo quá trình vì công
ty đã vi phạm kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.Tổ chức phải xác định việc theo dõi và
đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của các sản phẩm với các yêu cầu đã
xác định.
Tổ chức phải thiết lập các quá trình để dảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến
hành và được tiến hành 1 cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường.

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
3

3

Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng,thiết bị đo lường cần phải:

 Được hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận định kỳ hoặc trước khi sử dụng,dựa trên các tiêu
chuẩn đo lường có liên kết được chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế,KH không có các chuẩn
này thì cắn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận được lưu hồ sơ.
 Được hiệu chuẩn hoặc hiệu chuẩn lại khi cần thiết
 Được nhận biết đễ xác minh trạng thái hiệu chuẩn
 Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo
 Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm CL trong khi di chuyển,bảo dưỡng và lưu
giữ
Ngoài ra tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước
đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu.Tổ chức phải tiến hành các hoạt động
thích hợp với các thiết bị đó và bất kỳ thiết bị nào bị ảnh hưởng.Phải duy trì hồ sơ của kết quả
hiệu chuẩn và các kiểm tra xác minh.
Nhưng ở tình huống trên công ty đã sử dụng rất nhiều thiết bị giám sát và đo lường tự hiệu
chuẩn,như vậy là hoàn toàn vi phạm so với TCVN ISO 9000.Tuy tình huống không nói gì về CL
sản phầm nhưng chắc chắn sẽ AH đến CL sản phẩm nếu công ty sử dụng thiết bị tự hiệu
chuẩn.Vì nếu công ty sử dụng các thiết bị đó sẽ dẫn tới những sai sót và nhầm lẫn do không có 1
chuẩn mực nào cụ thể và thống nhất về việc đo lường CL sp,từ đó dẫn đến tình trạng sp không
đạt yêu cầu nhưng vẫn được bán cho người tiêu dùng,và nếu KH sử dụng sp không đạt yêu cầu
thì uy tín của công ty sẽ bị giảm sút.
Ngoài ra công ty chỉ có 1 trong 6 thiết bị được tự hiệu chuẩn như vậy là quá ít và sẽ ảnh
hưởng đến CL sp
Vì vậy tình trạng trên của công ty là không thể chấp nhận được vì tình trạng đó AH rất nhiều
đến CL sp.
B,Ta có thể nhận thấy ngay được nguyên nhân ảnh hưởng đến Cl sp của công ty này là các
thiết bị giám sát và đo lường là tự hiệu chuẩn không thống nhất và cụ thể để nhân viên làm
theo.Do vậy mấu chốt ở đây chính là phải hiệu chuẩn thiết bị theo đúng quy định của công
ty,cũng như của nhà nước … Các thiết bị đo lường và giám sát có thể hiệu chuẩn theo TCVN
ISO 9000…Hoặc các quy định khác phù hợp với công ty.
Khi các thiết bị đã được hiệu chuẩn chúng ta có thể sử dụng phần mêm máy tính để theo dõi
và đo lường các yêu cầu đã quy định,phải khẳng định khả năng thỏa mãn việc AD nhằm tới của

chúng.Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần thiết.
Công ty không nên để tình trạng tự hiệu chuẩn các thiết bị mà cần có quy định rõ ràng…
TH 8.1
a.cách thức mua hàng của công ty vi phạm nguyên tắc 4 :”cách tiếp cận theo quá trình” và
nguyên tắc 8:”quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp”
b.Trước hết cách thức mua hàng của công ty đã vi phạm nghiêm trọng nguyên tắc 4:”cách
tiếp cận theo quá trình”
Theo nguyên tắc này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất
lượng đó là khâu nghiên cứu khách hàng,thiết kế sản xuất,dịch vụ sau bán hàng.Như vậy việc ông
trưởng phòng gọi điện cho 1 công ty bao bì để mua hàng mà không có xác nhận bằng văn bản đã
vi phạm khâu thiết kế sản xuất
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hay
các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng đã quy

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
4

4

định.Do đó để cải tiến chất lượng sản phẩm thì nhà máy chế biến thịt này cần phải kiểm soát và
lưu hồ sơ có xác nhận bằng văn bản khi mua bao bì.
Thứ hai,cách thức mua hàng của công ty cũng vi phạm quy tắc 8:”quan hệ hợp cùng có lợi
với nhà cung cấp”
Khi ông trưởng phòng mua hàng từ 1 công ty bao bì mà không xác nhận bằng văn bản thì sẽ
là cho quá trình điều tra,theo dõi chất lượng của nhà cung ứng gặp nhiều khó khăn.Do đó làm
thiệt hại cho công ty trong việc quan hệ với nhà cung ứng khi họ đảm bảo các yêu cầu chất
lượng.Khi thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị
với cả 2 bên
Để khắc phục vi phạm này đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng

dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của doanh nghiệp.Phải xác định
các chuẩn mực lựa chọn,đánh giá và đánh giá lại.Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá
và mọi hoạt động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá.
TH 8.2
aTheo tôi lô hàng 6123 là đảm bảo chất lượng.
Vì theo kết quả kiểm tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho thấy nó đã được sản xuất và
kiểm soát tuân theo các qui trình đã định.Mặt khác khi kiểm tra thủ tục xem xét hợp đồng QT03
thì thấy thủ tục này đưa ra đầy đủ các tình huống cần xem xét và phù hợp với yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO 9001:2000.Mà bộ tiêu chuẩn này là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất,đáng tin cậy và có uy
tín đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành.Nó tồn tại và phát triển trong nhiều năm và
được nhiều tổ chức,quốc gia áp dụng.Do đó khi đã được chứng nhận phù hợp với yêu cầu của
tiêu chuẩn ISO9001:2000 tức là mọi quy định của sản phẩm đều đáng tin cậy.
b.Đưa ra những biện pháp cụ thể để cuộc thương lượng thành công.
Trong xưởng sản xuất này lô hàng 6123 đã được cán bộ kiểm tra phân xưởng khẳng định là
phù hợp với tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở.tuy nhiên nó không thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng nên đang chờ thương lượng.Việc này có ảnh hưởng lớn đến công ty không chỉ về tài chính
mà còn về hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.do đó việc thương lượng thành công là rất quan
trọng.
Như ta đã biết khách hàng là 1 yếu tố cấu thành trong mô hình quản trị chất lượng,đóng vai
trò quan trọng trong việc xác định đầu vào,vì vậy thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng
trong việc xác định đầu ra của hệ thống quản lý chất lượng.
Trong trường hợp này,lô hàng 6123 tuy đã đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng nhưng không thỏa
mãn yêu cầu của khách hàng.
Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cà tìm hiểu nguyên
nhân vì sao khách hàng không thỏa mãn.Khi đã biết được nguyên nhân sự không thỏa mãn của
khách hàng thì doanh nghiệp nên thuyết phục khách hàng về chất lượng và sự đảm bảo của sản
phẩm.Cần lưu ý rằng dù cho khách hàng khó tính đến mấy thì vẫn phải giữ thái độ bình tĩnh và
tôn trọng khách hàng.Bởi lẽ trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì khách hàng có
nhiều sự lựa chọn cề các loại hàng hóa dịch vụ.Nếu doanh nghiệp không hướng tới việc thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ không tồn tại lâu trên thị trường.

Trong trường hợp này khách hàng không thỏa mãn về sản phẩm 6123 thì doanh nghiệp cần
chỉ rõ cho họ thấy được là sản phảm đã đạt tiêu chuẩn ISO9001:2000.Vì vậy mà khách hàng có
thể tin tưởng hoàn toàn vào sản phẩm.Doanh nghiệp này cũng cần hứa hẹn đáp ứng các nhu cầu
theo mong muốn của khách hàng và định hướng cho họ thấy được tính năng,chất lượng sản phẩm

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
5

5

của công ty.Khi khách hàng đã được giải đáp những vướng mắc và được tư vấn về chất lượng sản
phẩm thì chắc chắn họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp.Khi đó cuộc thương lượng sẽ thành công và
doanh nghiệp sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
TH 9:
a/ Theo tình huống ta thấy mặc dù ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh đã thỏa thuận
với KH sx theo 3 TC: JIS 34,JIS 35,JIS 37:2001.Tuy nhiên trong ng tắc 1: hướng về khách hàng
của 8 ng tắc QTCL của TCVN ISO 9000 thì tổ chức phái đáp ứng yêu cầu của KH và nỗ lực đáp
ứng vượt mong đợi của KH.Như vậy trong tình huống này đã có 5 lô hàng đc sx trong 6 tháng
qua và ko có khiếu nại j' từ phía KH do đó có thể coi là đã thỏa mãn nhu cầu KH
b/ Cty này đã ko thực hiện đúng các bc và thủ tục khi hoạch định CL
Cty bánh kẹo này đã vi phạm ng tắc QLCL theo quá trình,theo ngtắc này cần QLCL ở mọi
khâu liên quan tới việc hình thành CL.Đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu KH,thiết kế sx,dịch
vụ sau bán hàng Tuy nhiên theo tình huống cty này đã ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh
đã thỏa thuận với KH chứng tỏ ng tắc này đã ko thực hiện trong QLCL
Do quy trình QT03 về xem xét hợp đồng đc coi là phù hợp để áp dụng nên cty áp dụng
QT03 thì các sp sẽ phải đc sx theo JIS 34,JIS 35,JIS 37: 2001 và nếu có yêu cầu đặc biệt thì sẽ
phải áp dụng theo QT 02.Đồng thời trong quá trình áp dụng các quy trình này phải đảm bảo 8 ng
tắc của QLCL đc thực hiện
TH10:

A,Khi nhà cung ứng thường xuyên (được đánh giá và được phê duyệt) đã không thể giao
hàng theo đúng tiến độ ảnh hưởng đến hđsxkd của cty.Do đó cty buộc phải chuyển đơn đặt hàng
tới nhà cung ứng mới,mặc dù công ty này chưa từng đặt mua hàng với NCC này.Tuy nhiên NCC
này lại chào giá rẻ hơn,quan hệ hợp tác này dựa trên cơ sở “các bên tgia hợp tác cùng có lợi”,mặc
dù cty chưa từng làm việc với NCC mới song NCC này lại chào hàng với giá rẻ,giúp cty tiết kiệm
đc 1 khoản chi phí,đồng thời NCC này lại tìm đc 1 nguồn đầu ra cho sp của mình.
B,Cty buộc phải mua hàng tại các nhà cung ứng đã đc lựa chọn và phê duyệt vì: 1 khi nhà
cung ứng đã đc đánh giá và phê duyệt thì tức là NCC này đã đạt tiêu chuẩn về qlcl do đó:
 Làm việc với NCC như vật sẽ an toàn hơn,các nguyên liệu cung cấp sẽ đảm bảo cl theo
đúng hợp đồng.
 Việc cung ứng nguyên vật liệu đc đảm bảo đúng tiến độ hơn
 Do 2 bên hiểu biết về nhau nên dễ dàng hơn trong trao đổi giá cả.
 Cty có thể thương lượng với NCC đã quen biết,tin tưởng để đc phép trả chậm tiền ngliệu
mà k phải thế chấp TS hay kí kết các điều khoản kèm theo.
 Khi kí kết hợp đồng cả 2 bên đã có những thỏa thuận về việc cung ứng hàng và thanh
toán,vì vậy cty phải tuân thủ theo hợp đồng trong việc mua hàng.Nếu công ty không thực hiện
đúng theo hợp đồng thì sẽ bị NCC kiện.
 Nếu NCC mà cung cấp NVL k đạt yêu cầu ta có thể đòi đổi hàng or đòi bồi thường 1 cách
dễ dàng.
 Tránh bị lừa bởi các công ty ma
 Khi trở thành kh lâu năm của NCC sẽ đc hưởng nhiều đặc quyền,đặc lợi.
 Khi 2 bên làm việc lâu năm với nhau sẽ hiều về nhau hơn => có những kế hoạch cung
ứng và nhận hàng thuận lợi cho hđ của cả 2 phía.
TH 11:

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
6

6

a/Đọc tình huống trên ta nhận thấy hiện tượng ở phân xưởng may MK ko thể chap nhận
đc.Tình huống cho thấy công nhân may sử dụng rất nhiều dưỡng bằng bìa cứng để kiểm soát đg
may cho đúng kích thc,tuy nhiên trên rất nhiều dưỡng lại ko thấy có bất kỳ 1 dấu hiệu kiểm soát
nào.Như vậy phân xưởng đã ko kiểm soát dưỡng mà CN sử dung,có thể dẫn đến tình trạng dưỡng
ko đảm bảo chất lượng,ko đúng tiêu chuẩn,ko đủ kích cỡ… để làm chuẩn cho CN may làm
theo.Tuy ở đây ko nói đến chất lượng hàng may của phân xưởng ntn,nhưng ta có thể thấy chất
lượng hàng may có thẻ sẽ ko đạp chất lượng,đá ứng nhu cầu khách hàng,vì dưỡng mà CN may sử
dụng ko đc kiểm soát dưới bất cứ hình thức nào,dẫn đến việc CN có thể may sai kích cỡ vì
dưỡng bị lỗi do ko đc kiểm soát
Hơn nữa nhân viên kỹ thuật của xưởng thường tạo ra những dưỡng như vậy để hướng dãn
cho CN mới và đây là cách làm thong thường trong nghành may,chính vì vậy mà các dưỡng càng
cần đc kiểm tra,kiểm soát để đảm bảo chất lượng,để công nhân mới dc học nhanh hơn,đúng
hơn,làm theo những dưỡng đã đc kiếm soát chất lượng,CN mới sẽ ko mắc lỗi do kỹ thuật
Cuối cùng,trưởng phòng kỹ thuật cũng khẳng định các mẫu đó cần đc kiểm soát
Ở đây phân xưởng đã vi phạm nguyên tắc 2: cai trò lãnh đạo,nguyê n tắc 4: cách tiếp cạu
theo quá trìh,nguyên tắc 5: cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.Phân xưởng đã lãnh đạo,quả lý
các dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko đáp ứng yêu cầu của CN may cũng như của khách hàng
Do đó tình tràn của phân xưởng hiện giờ là ko chấp nhận đc,phân xưởng phải thay đổi cách
quản lý,kiểm soát đối với dưỡng mà CN sử dụng,để đảm bào dưỡng đủ tieu chuẩn sử dụng cho
CN may đúngg kích cỡ
b/ Giải thích tịa sao phải quy định về việc kiểm soát các mẫu như khẳng định của trưởng
phòng kỹ thuật? Dấu hiệu nào chứng tỏ các dưỡng đó đc kiểm soát
Theo lời của trưởng phòng kỹ thuật:các mẫu đó cần phải đc kiểm soát là hoàn toàn đngs vì
nếu các dưỡng đó ko phù hợp vơi TCVN ISO9000 và hơn nữa các dưỡng đó mà ko kiểm soát sẽ
dẫn đến rất nhiều sai sót và nhầm lẫn.Việc kiểm soát dưỡng để đảm bảo cho công nhân may đúng
kích cỡ,việc hướng dẫn cho nhân viên mới may đúng quy cách,ko bị lỗi là rất cần thiết.Nếu các
dưỡng đó đc kiểm soát sẽ giảm thiểu đc rủi ro khi may quần áo,từ đó giảm đc các sai lỗi và nhầm
lẫn ko đáng có.Và nếu các dưỡng đó đc kiểm soát thì phân xưởng sẽ giảm thiểu vi phạm các
nguyên tắc trên từ đó cả thiện,tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của phân xưởng may

Vì vậy phân xưởng vẫn nên tiếp tục sử dụng các dưỡng đó nhưng phải có đk kiểm soát cụ
thể,và phải có dấu hiệu để nhân biết các dưỡng đó có được kiểm soát
Dấu hiệu chứng tỏ các dưỡng dc kiểm soát tùy vào từng phân xưởng may có dấu hiệu
riêng,quy định riềng: Ví dụ như ở phân xưởng may này có thể sử dụng dấu hiệu như: xá dưỡng
đã đc kiểm soát thì có dấu của phân xưởng,để riêng ra ko bị lẫn với các dưỡng chưa đc kiểm
soát… và những dưỡng ko còn đủ đảm bảo chất lượng nữa thì phải loại bỏ ngay,ko nên giữ lại…
Ngoài ra cty có thể sd mã về chất liệu giấy,hiệu chuẩn,bao h loại bỏ,thời gian sd….
TH12:
a/ Theo tôi tình hình hđ của cty là chưa hợp lý.Khi đã xác định mục tiêu chất lượng cho sản
phẩm,thì sản phẩm phải đc đảm bảo chất lượng 1 cách duy trì và ổn định,SP loại 1 là loại sp đc
đánh giá là mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp minhg thì đối với các dây chuyền sx phải đảm
bảo chất lượng cho sp.Mặt khác khi xem xét đánh giá nhu cầu khách hàng trên thị trường về sp
loại 1 và loại 2 thì doanh nghiệp đó càng phải đề ra đtạ đc mục tiêu cụ thể cho từng loại,Khi đc
hỏi và xem xét vấn đề này thì trưởng phòng chất lượng cho biết chuyện này là thường vì số gạch
ko đạt loại 1 sẽ đc chuyển xuống loaij2.Và ông đc biết về việc tiêu thụ gạch loại 2 đoi khi lại đc

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
7

7

ưa chuộng hơn trê thị trường,Xét về khía cạnh này,chúng ta thấy neeys gạch lại 2 đc ưa chuộng
hơn trên thị trường thì sẽ có 1 dây chuyền sx gạch loại 2 với 1 quy mô phù hợp để sx đáp ứng
nhu cầu khách hàng.Còn đối với sp loại 1 phải đc sx trên 1 dây chuyền sx riêng có chỉ tiêu về
chất lượng cụ thể và phải luôn đảm bảo chất ượng như mục tiêu đặt ra.
Thực tế,trong quá trình sx ko tránh khỏi 1 số sp bị lỗi,thì đối với những sp đó thì doanh
nghiệp có thể tận dụng.Chứ ko nên như doanh nghiệp trên những sản phẩm cuối dây chuyền ko
đc chú trọng nên cho làm sp loại 2.Với mức chi phí để sx sp loại 1 nhưng lại thành nhiều sp loại 2
chất lg thấp hơn thì chắc chắn DN sẽ ko tiết kiệm đc chi phí trong sx và ko đảm bảo chất lg cho

sp mà mục tiêu DN đã đề ra.Hơn nữa,trog cùng 1 dây chuyền sx mà loạt đầu tốt thì làm loại 1 còn
về sau ko đc chú trọng làm lại 2,như vậy sẽ làm cho công nhân trong dây chuyền sx coi nhẹ công
việc của mình vì nếu có hỏng,có sa cũng ko sao vì sp đó sẽ thành sp loại 2.Điều này sẽ làm giảm
trách nhiệm của công nhân trong công việc.Nếu sp loại2 thực sự đc ưa chuộng hơn trên thị trường
thì doanh nghiệp nên xác định lại mục tiêu 1 cách cụ thể cho từng loại sp.DN ko nên làm việc
này 1 cách chóng vánh trọng 1 dây chuyền để rồi sp thực tế là loại 1 nhưng ko đc chú trọng nó trở
thành sp loại 2 làm giảm chất lượng trong sp
b/ Các biện pháp để cải tiến tình hình
-Ko nên trong cùng 1 dây chuyền mà sx cả 1 loại sp
-Xác định rõ mục tiêu mà DN hướng tới,CHú trọng tập trung sx sp loaij1,loại 2 với quy mô
sx ra sao?Sp nào là sp chính của DN trên thị trường? Để từ đó có hoạch định chiến lc phù hợp
cho mục tiêu mà DN đặt ra
-Nếu đã nắm đc nhu cầu của thị trường thì DN nên tập trng khai thác thị trường 1 cách có hệ
thống và có báo cáo cụ thể…để DN có những điều chỉnh phù hợp trong sx sao cho sp trên thị
trường tiêu thụ mạnh và trải rộng để có thể thu về cho mình lợi nhuận cao nhất có thể
-Mở rộng quy mô sx cho sp
TH 13
A,Đọc tình huống ta nhận thấy chính sách CL của cty là không phù hợp.vì để cụ thể hóa
chính sách luôn thỉa mãn nhu cầu KH và ngày càng cải tiến CL,mục tiêu CL của cty chuyển xs và
cung ứng cột điện và cấu kiện bê tông dược thiết lập là tăng doanh thu hàng năm lên 10%,ta có
thể thấy để nâng cao CL mà cty lại đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 10 %,như vậy là không hợp
lý,tình huống này đã vi phạm nguyên tắc 2 : sự lãnh dạo và nguyên tắc 5 :cách tiếp cận theo hệ
thống quản lý.lãnh đạo cty thống nhất mục đích,định hướng vào môi trường nội bộ của cty,huy
động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của cty đó là nguyên tắc sự lãnh đạo.tuy nhiên ở
tình huống này cty đã không làm như thế,cty có chính sách thỏa mãn nhu cầu KH và nâng cao
CL.Nhưng cty lại không có chính sách cụ thể nào để nâng cao CL sp mà ngược lại còn đặt mục
tiêu tăng doanh thu lên 10%,do đó đã vi phạm nguyên tắc trên.trên thực tế nhiêu cty muốn tăng
doanh thu,họ phải giảm chi phí từ khâu mua nVL,đến khâu sx,do đó dẫn đến CL sp không đạt
yêu cầu,không thỏa mãn được nhu cầu KH,dẫn đến CL sp giảm uy tín,rõ ràng điều này là đi
ngược với mục tiêu nâng cao chất lượng của cty này.và do đó chính sách này của cty b đưa ra là

không phù hợp.
b.nếu ở vị trí lãnh đạo của cty này,chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp sau :
-vì mục tiêu hiện tại của cty là nâng cao CL sp,chúng ta trước khi muốn nâng cao,cải tiến
bất cứ cái j cũng nên tìm hiểu rõ nguyên nhận vì sao CL sp lại chưa đạt yêu cầu,chưa thỏa mãn
nhu cầu khachs hàng mà phải nâng cao,cải tiến.

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
8

8

-Sau khi đã tìm hiểu rõ nguyên nhân là do đâu : do nhu cầu KH ngày càng ra tăng hay do cty
sx sp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,hay do công nhân làm việc kém hiệu quả mắc
phải những sai lỗi… để từ đó khắc phục,nâng cao CL sp của cty.
- nếu do nhuu cầu KH ngày càng tăng mà SP của cty không đáp ứng được,cty cần có ngay 1
chính sahcs cải tiến sp,nâng cao tính năng sp,cho phù hợp với yêu cầu KH.
-nếu do lỗi của cty,cty cần xem lỗi đó là do đâu,thuộc trách nhiệm của bộ phận nào,khắc
phục ngay lỗi đó m ví dụ như NVL đầu vào có vấn đề,ta phải làm việc ngay với nhà cung ứng
cuả cty,cùng họ tìm ra nguyên nhân,và khắc phục,vì nếu đầu vào mà kém CL thì chắc chắn sp đc
làm ra CL sẽ không cao.
- nói chúng tùy theo từng nguyên nhân và mục đích vủa cty,mà cty đưa ra những chính sách
cụ thể để ddatjd dược mục tiêu đó,chứ không phải mục tiêu 1 đằng mà chính sách 1 nẻo.
TH 14
a.trong tình huống trên quan điểm của trưởng phòng kế hoạch đưa ra là chưa phù hợp.
b.Một cty muốn tồn tại và phát triển được cần phải thực hiện những kế hoạch cho hiện tại và
tương lai.hiện tại nhu cầu của doanh nghiệp là chưa cần theiets nhưng chúng ta vẫn phải dự đoán
được nhu cầu của hiện tại và tương lai để có những kế hoạch phát triển sao cho phù hợp với tình
hình phát triển của đát nước.
Doanh nghiệp đã vi phạm nguyên tắc 2 của quản trị chất lượng đó là : tính lãnh đạo.theo

nguyên tắc này người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và hương đi của tổ chức.họ
tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong đó mọi người đều được huy động đầy đủ để đạt được
mục tiêu của tổ chức.
Doanh nghiệp phải luôn đáp ứng được nhu cầu hiện tại và tương lai.Nếu doanh nghiệp
khong có kế hoạch cho tương lai chúng ta sẽ tạo ra nhưng khoảng troongs không đáp ứng được
nhu cầu của doanh nghiệp.chúng ta chỉ chỉ yếu đến vấn đề trước mắt mà không quan tâm gì đến
tương lai thì chúng ta sẽ rơi vào thế bị động không chủ động được với những diễn biến thay đổi
trong tương lại,vì vậy mà chúng ta cần phải xây dựng được một kế hoạch đào tạo hàng năm cho
doanh nghiệp.
Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong nền kinh tế thị trường các doanh
nghiệp phải không ngừng cải tiến và phát triển để tang cường sức mạnh nâng cao vị thế cạnh
tranh.hòa cùng với quá trinhfc huyển đổi đó lực lượng lao động kể cả lao động hiện tại và,lao
động sắp được thu nhận với nhiều ngahnh nghề khác nhau,phải không ngừng đào tạo và đạo tạo
lại một cách sâu rộng.
Bằng con đường đào tạo các doanh nghiệp có cơ hội trang bị kỹ thuật công nghệ mới,trang
bị kỹ năng mới,đổi mới công nghệ đổi mới sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của
người tiêu dùng.
Công tác đào tạo tốt sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và người lao động,cung cấp
thông tin cho nhu cầu đào tạo cho tương lai,trong tất cả các lĩnh vực của cty.
Vì vậy doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ của
nhân viên đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai,phải dự báo được nhu cầu cả tương lai để có kế
hoạch phù hợp.
Để có thể đối mặt và vượt qua các thử thác mới,mỗi doanh nghiệp phải chuẩn bị cho lực
lượng lao động của mình một hành trang đầy đủ trước khi bắt tay vào công việc mới.
TH 15

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
9

9

a.Trong tình huống này chúng ta không thể hoàn vào lời khẳng định của trưởng phòng chất
lượng được,mặc dù những sản phẩm đó của nhà máy chuyển giao khách hàng vẫn hài lòng bởi vì:
Số lượng sản phẩm sai hỏng,không đạt yêu cầu về kích thước là rất lớn,nó chiếm tới 50%
trong tổng số sản phẩm của phân xưởng sản xuất ra.đó là một con số cao.Điều này là một sự hao
phí rất lớn về nguồn lực của doanh nghiệp do nhà máy đã sử dụng hệ thống máy ép khuôn nhựa
đã quá cũ,quá lỗi thời,không đạt tiêu chuẩn về chất lượng.nó không có gì để đảm bảo những sản
phẩm sản suất ra sẽ đạt tiêu chuẩn về chất lượng.
Doanh nghiệp đã vi phạm những nguyên tắc trong hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm.
1.Nguyên tắc 4:tiếp cận quá trình
Mỗi một tổ chức để hoạt động có hiệu quả phải nhận ra được và quản lý được các quá trình
có mối quan hệ trương tắc qua lại lẫn nhau ở bên trong của tổ chức đó.Thông thường mỗi đầu ra
của một quá trình lại trở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo.
Doanh nghiệp đã sử dụng hệ thống ép khuôn nhựa quá cũ,quá lạc hậu.Điều này làm cho sản
phẩm sản xuất ra kém chất lượng,số lượng sản phẩm sai hỏng là rất lớn.
2.nguyên tắc 6: cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu cua mọi doanh nghiệp và điều này càng trở nên đặc biệt quan
trọng trong sự biến động k ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay.
Doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý
chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng,mục tiêu chất lượng,các kết quả đánh
giá,việc phân tích dữ liệu,cách hành động khắc phục,phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo.
Nhà máy sản xuất sản phẩm nhựa bằng phương pháp ép khuôn nên cải tiến hệ thống máy ép
khuôn mới,ứng dụng những cải tiến bộ khoa học công nghệ vào sản xuất để có được những sản
phẩm có chất lượng tốt hơn.
B,Trong trường hợp có đủ bằng chứng để khẳng định thì việc nhà máy đang làm là có chất
lượng khi những sản phẩm được sản xuất ra và chuyển giao tới khsach hàng là có chất lượng,đáp
ứng mọi yêu cầu về sản phẩm của khách hàng.Ngược lại,nếu những sản phẩm mà nhà máy sản
xuất ra và chuyển giao tới khách hàng không có chất lượng,không đáp ứng được những yêu cầu
của khách hàng đã đưa ra thì việc nhà máy đang làm là không có chất lượng.

Chúng ta phải căn cứ vào những số liệu cụ thẻ đẻ đánh giá chất lượng của sản phẩm,phải căn
cứ vào những số liệu thực tế để đánh giá.
TH 16
A,- chúng ta đã có đủ cơ sở để có thể khẳng định được rằng tình trạng trên là không thể chấp
nhận về chất lượng giao hàng của cty.
Như chúng ta đã biết,các tiêu thức đẻ quản lý chất lượng dịch vụ và đo lường kết quả cuối
cùng,đầu tiên là phải xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất moi theo.Do
vậy,để có thể khẳng định được chất lượng giao hàng của cty – chất lượng giao hàng của cty là 1
sản phẩm dịch vụ - là vô hình,chất lượng sẽ được xác định bởi khách hàng chứ không phải người
cung ứng- người bán.khách hàng đánh giá chất lượng 1 dịch vụ được cung ứng thông qua đánh
giá người của cty đúng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.Cùng một loại dịch vụ
nhưng nhân viên khsac nhau đối với tungwf khách hàng đánh giá họ cũng khách nhau.từ những
kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng,các học giả người mỹ,ông
zeithan V.A.parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hieur các đặc tính
chất lượng phục vụ.có 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và các

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
10

10

tác giả trên đã tóm tắt thành 5 tiêu thức RATE.Như vậy chất lượng giao hàng của cty đã vi phạm
các tiêu thức sau:
1.Độ tin cậy(reliabilyti ) sự nhất quán trong vận hành và đáng tin caayjm thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu,khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn 1 cách đang tin cậy,thực hiện đúng
và chính xác những lời hứa hẹn.
Có thể nhận thấy cty đã chưa thực hiện nhất quán đồng bộ việc giao hàng trong cả 3
tháng.tháng thì chậm 23% tháng tăng lên 25%,và tháng lại là 24%.Đồng thời khả năng thực hiện
dịch vụ cũng không đảm bảo có uy tín và đáng tin cậy,không giữ đúng lời hứa và giao hàng

không đúng hạn cho các đối tác.trong kinh doanh chữ tín lòng tin phải được đặt lên hàng
đầu,nhưng cty lại chauw làm được điểu ấy.cty phải có được sự tín nhiệm tuyệt đối từ phía khách
hàng.trung thực dang tin cậy uy tín của cty,tư cách cá nhân của người phục vụ.tất cả đều phải
được đặt lên vị trí hàng đàu.ngoài ra việc giao hàng không đúng thời hạn còn 1 phẩn ảnh hường
đến sự đảm bảo.
2.Sự đảm bảo (assurance) liên quan đến kiến thức tác phong kinh nghiệm,sự chuyên nghiệp
của người giao hàng cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của nhân viên giao
hàng,cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của nhân viên giao hàng cho đối tác.
3.Tinh thần trách nhiệm(responsiveness) sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên giao hàng,đúng lúc kịp thời.cung cấp cho khách hàng 1 dịch vụ với chất lượng tốt nhất
cung cấp một cách nhanh chóng mau lẹ.
KL: vi phạm 3 trong 5 tiêu thức của RATER đã có thể khẳng định rằng tình trạng trên là
không thể chấp nhận về chất lượng giap hàng của cty.
b.Nếu bạn đã tìm đủ bằng chứng để khẳng định tình trạng kém chất lượng trong khâu giao
hàng này hãy đưa ra 1 vài giải pháp để cải thiện tình hình.
Muốn khắc phục tình trạng giao hàng chậm trễ này,trước hết chúng ta phải tìm hiểu nguyên
nhân sâu xa đã gây ra việc này.
Trước tiên việc giao hàng chậm trể có thể là do nhận viên công nhân may mặc còn ít hay
chưa đáp ứng nhu cầu về đầu ra.cần khắc phục bằng cách tăng cường công nhân may mặc nâng
cao tay nghề cho họ để họ có thể sản xuất đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như cty.
Ngoài ra có thể còn do lỗi của những người lãnh đạo trong vai trò kiểm tra kiểm soát.Chưa
thắt chật kiểm tra kiểm soát cán bộ công nhân viên 1 cách chặt chẽ.còn lơi là buông lỏng chưa
đốc thúc nhân viên làm việc một cách tích cực hăng hái và cõ lẽ chính người quản lý chất
louowngjdichj vụ của cty chưa làm việc hiệu quả,chưa nhiệt tình,chưa hăng hái,hết mình.cty có
thể đào tạo lại hoặc thậm chí là thay thế để có thể đảm bảo uy tín m lòng tin của mình đối với
khách hàng và đối tac.
TH 18
a. với những minh chứng của ông trưởng phòng KCS nói rằng :”tuy sử dụng tiêu chuẩn cơ
sở để thử nghiệm chưa được soát xét trong kết quả vẫn tương đối chính xác theo TCVN
6260:1997”như vậy là vẫn chưa đủ cơ sở để kết luận rằng việc này phù hợp hay không phù

hợp.rằng ông trưởng phòng KCS nhận xét trong tình huống này có thể chấp nhận được không ?
Cần phải tiến hành kiểm tra thêm,có những bước điều tra theo từng quy trình,từng bước,quá
trình dùng để thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95,có thỏa mãn đúng tương đối
chính xác theo TCVN 2607: 1997 hay không thì mới có thể đưa ra được quyết định cuối
cùng.Cần phải có những bằng chứng cụ thể để chứng minh điều mà ông trường phòng nói là
đúng hay sai.

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
11

11

Nếu như ông trưởng phòng này nói đúng,TCHT 07-95 và TCHT 09-95 vẫn đủ tiêu chuẩn để
đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng sản phẩm của xi măng pooc lăng hỗn hợp – yêu
cầu kỹ thuật,thì việc thay đổi tiêu chuẩn chất lượng cảu quá trình sản xuất xi măng sẽ là hết sức
tốn kém,đây sẽ là một việc làm thừa thãi,rất mất thời gian,ảnh hưởng rất nhiều dến quá trình sản
xuất cũng như là năng suất làm việc của cty xi măng.Điều này sẽ gián tiếp gây ra những tổn thất
rất lớn cho doanh nghiệp,nhưng việc nâng cao chất lượng sp lại không có được 1 hiệu quả đáng
kể cần thiết và như ý như mong đợi của cty,lại gây ra những tốn kém và lãng phí về mặt thời
gian và tiền bạc cũng như công sức của công nhân cũng như là của người lãnh đạo.
Ngược lại nếu như việc soát xét các tiêu chuẩn cơ sở dùng để thử nghiệm xi măng như
TCHT 07-95,TCHT 09-95… lại chưa đủ cơ sở đảm báo cl cho xi măng pooclang hỗn hợp – yêu
cầu kĩ thuân,lại chưa đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN 6260-1997,và đặc biết nếu
chất lượng sp,cl của xi măng chưa đủ độ tin cậy để đáp ứng cho các yêu cầu chắc chắn,kiên
cố,bền vững của các công trình xây dựng,chưa đủ lòng tin và uy tín để kh,các cty xd có thể yên
tâm có thể sử dụng thì việc thay thế toàn bộ các tiêu chuẩn TCHT 07-95,TCHT 09-95… thành
tiêu chuẩn TCVN 6260-1997 là 1 việc nên làm và bắt buộc trưởng phòng KCS của cty xi măng
HT phải làm trong tgian sớm nhất… Thay thế lại toàn bộ 1 hệ thống tiêu chuẩn cũ để bổ sung đầy
đủ và thích hợp sao cho tiêu chuẩn mới có thể thích ứng nhanh chóng và sớm thích nghi được với

các yêu cầu kĩ thuật của những công trình xây dựng là 1 việc k khó,hết sức đơn giản và đem lại
được những lợi ích và uy tín lâu dài bền vững của cty.
KL: Dù có muốn nói gì thì nói,theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo cl là toàn bộ các hđ có kế
hoạch và hệ thống,được minh chứng là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng,rằng thực
tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về cl và cải tiến cl,là những hđ đc tiến hành trong toàn bộ tổ chức
nahwmf nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hđ và qt để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và kh của
tổ chức đó.Như vậy cải tiến cl có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà
còn nâng cao hơn nữa cl.DO đó,cần phải luôn luôn tiến hành song song 2 vđề có liên quan mật
thiết hữu cơ với nhau: việc đảm bảo cl và cải tiến cl.
B,Trước tiên cần phải tiến hành đầy đủ những yêu cầu liên quan đến sp xi măng pooclang
hỗn hợp theo TCVN 6260-1997 và dựa vào những yêu cầu đó có tiêu chuẩn TCHT 07-95,TCHT
09-95,để tiến hành bổ sung nhằm nâng cao cl cho phù hợp nhằm đáp ứng đc những tiêu chuẩn đã
đề ra.Đảm bảo cl bao hàm việc duy trì cả cải tiến để đáp ứng được nhu cầu kh.Cải tiến cl bao
hàm việc đảm bảo cl và nâng cao hiệu quả hiệu suất của cl nahwmf thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
kh.Đảm bảo và cải tiến cl là sự phát triển liên tục k ngừng của công tác qlcl.Muốn tồn tại và phát
triển trong cạnh tranh doanh nghiệp phải đảm bảo cl và cải tiến cl k ngừng.
Sau đó cần phải có những biện pháp nhằm để trao đổi thông tin với kh.Nếu như các tiêu
chuẩn cơ sở dùng để thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95 thì đã có đủ tiêu chuẩn
tương đối chính xác theo tiêu chuẩn TCVN 6260-1997 thì nên công bố rộng rãi cho kh để họ có
thể hoàn toàn yên tâm sử dụng sp xi măng của cty.Để minh chứng cho người tiêu dùng thấy rằng
xi măng của công ty là hoàn toàn đảm bảo đủ độ tin cậy và sự an toàn khi sử dụng… Ngược lại
nếu xi măng chưa đủ tiêu chuẩn chưa đảm bảo được yêu cầu cl sp và chưa đủ đáp ứng được yêu
cầu của kh thì nên công khai xin lỗi trước toàn thể kh và thay thế toàn bộ hệ thống dây chuyền sx.
Như cta đã biết việc alcl phải được định hướng bởi kh.Trong cơ chế thị trường,kh là người
chấp nhận và tiêu thụ sp,kh là người đề ra các yêu cầu về sp,chất lượng giá thành sp.Để tồn tại và
phát triển thì sp của dn sx ra phải tiêu thụ đc và phải có lãi.Do đó qlcl phải hướng tới kh và nhằm
đáp ứng tốt nhất nhu cầu kh.Các hđ điều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu kh,xd và thực hiện

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com

12

12

chính sách cl,thiết kế sp,sx,kiểm tra dịch vụ sau bán đều phải lấy việc phục vụ đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của kh làm mục tiêu.Do đó dù TCHT 07-95,TCHT 09-95… có đủ các tiêu chuẩn để đáp
ứng tương đối chính xác theo TCVN 6260-1997,dù TCVN 6260-1997 có đầy đủ trở thành 1 bộ
hoàn chỉnh đến đây thì cũng k thể hoàn hảo tối đa,k thể trọn vẹn đầy đủ nhất.Do đó trưởng phòng
KCS và cty xi măng HT vẫn cần phải k ngừng nâng cao cl của xi măng để có đáp ứng được 1
cách tốt nhất xd được những công trình hiệu quả lâu bền trường tồn và vĩnh cửu.Nhờ thế chính
hình ảnh của cty cũng sẽ tồn tại mãi mãi với uy tín và thương hiệu được khẳng định trong lòng
người tiêu dùng.
Dù hiệu quả kd của cty xi măng có tốt cỡ nào thì lúc nào tổ chức cũng phải xđ và sắp xếp có
hiệu quả việc trao đổi thông tin với kh có liên quan tới:
- Thông tin về sp xi măng
- Xử lí các yêu cầu hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả có sửa đổi
- Phản hồi của kh kể cả khiếu nại… giải quyết và khắc phục những sự cố 1 cách nhanh
chóng ngay lập tức lấy lại hình ảnh và vị trí của cty trong lòng kh.
TH19:
A,Ông đại diện cl QMR của tổ chức đc đánh giá này hoàn toàn k hiểu về n~ yêu cầu cũng
như quy định qlcl sp…
Đgiá của ông nhằm khác phục n~ sai lỗi có 2 chỗ sai nên đã dẫn đến việc k tìm ra đc nguyên
nhân của sai lỗi nằm ở đâu và cách khắc phục lỗi sai đó ntn?
Tìm hiểu 1 vđề baoh trước tiên chúng ta cũng phải đi tìm hiểu nguyên nhân đã gây ra lỗi sai
đó nằm ở đâu? Rồi sau đó mới có thể tìm cách sửa chữa,khắc phục những biến cố sai sót đó 1
cách phù hợp và mới có thể đạt đc hiệu quả lớn nhất.Đằng này chưa tìm hiểu nguyên nhân ảnh
hưởng sâu xa ngay lập tức ông đại diện cl QMR đã đổ lỗi cho nhân viên chuyên gia đgiá và nhắc
nhở khuyên nhủ cũng như chỉ bảo hộ nên sd các thiết bị đã đc tiêu chuẩn trong tương lai.
Thứ nhất: việc này k loại bỏ đc nguyên nhân của sự k phù hợp do có thiết bị đo lường k đc
hiệu chuẩn vẫn đc dùng và được đưa vào sd 1 cách ngang nhiên.Rõ ràng các thiết bị đã đc hiệu

chuẩn trong Tl “là 1 thiết bị chưa đc hiệu chuẩn”,chưa đc thử nghiệm,chưa đc đưa vào sd và do
đó độ an toàn chính xác của nó sẽ là k cao,k đáng tin cậy,thiết bị dùng để đo lường chưa đc
chứng nhận và kiểm nghiệm 1 cách đầy đủ sẽ đem lại những hậu quả khôn lường.Đồng thời việc
đem 1 thiết bị hiệu chuẩn trong TL vào sd ở hiện tại rõ ràng là k phù hợp.Các sp của hiện tại chỉ
có thể thích nghi đc với những dụng cụ hiệu chuẩn trong hiện tại chứ k thể nào đáp ứng đc các
yêu cầu trong các dụng cụ dùng để hiệu chuẩn trong TL.Việc này là hoàn toàn khập khiễng,vô
căn cứ và k có cơ sở thực tiễn.Để dẫn đến những sai sót gây ra những sai lầm và đem lại những
hậu quả khôn lường,k tránh khỏi những hậu quả đáng tiếc lâu dài trong việc thực hiện các hđ
kiểm tra cl,đo lường và hiệu chuẩn cl.
Thứ 2: Đvới những ng mà họ đc giao nhiệm vụ kiểm tra đánh giá và giám sat những quá
trình quy trình của cl sp thì họ đã luôn nắm bắt đc những nguyên tắc quy định từng bước đi cụ thể
trong việc kiểm tra đo lường.Do đó việc nhắc nhở họ phải sd thiết bị này là hoàn toàn k cần
thiết,dẫn đến sự k tin tưởng lẫn nhau giữa các cán bộ kiểm tra và đại diện cl QMR và ngược
lại.Đồng thời việc nhắc nhở này có thể gây ra tâm lý hoang mang,cảm giác có sai sót của cán bộ
kiểm tra.Nó k đảm bảo cho các nhiên viên kiểm tra nắm rõ quy tình về việc sd thiết bị kiểm tra đo
lường.Họ có thể bị quên sao nhãng khi bị nhắc nhở.Điều này dẫn đến việc quá trình kiểm tra sẽ k
còn đc chính xác,k đảm bảo đc sự an toàn và độ tin cậy tuyệt đối dễ gây ra những sai sót sai lầm
cho cán bộ ktra cũng như cho cả quá trình đo lường cl.

Quản lí chất lượng Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –
svktqd.com
13

13

Như vậy k những k khắc phục đc sai lỗi đại diện cl QMR rõ ràng còn gây ra thêm những rắc
rối phiền hà và phiền phức cho quá trình kiểm tra và đo lường cl.
B,Sẵn sàng chấp nhận và thừa nhận những sai lầm thiếu sót mà các cán bộ điều trưa đã tìm
ra đc trong qt điều tra.Tìm hiểu kỹ lưỡng về những nguyên nhân sâu xa của những sai sót đó.Tin
tưởng tuyệt đốivào những ngoiwf đc giao trách nhiệm kiểm tra và đo lường,nhưng cũng k nên

xem xét lại những sai lầm hay thiếu sót của mình là hoàn toàn đúng chính xác hay k?
Khi đã tìm hiểu đc nguyên nhân sâu xa ảnh hưởng đếncl.Cần dựa vào những nguyên nhân đó
và tìm cách hạn chế khắc phục sửa chữa kiềm chế nó 1 cách tận gốc.Đồng thời k để những sai sót
tương tự có thể lặp lại hay tái diễn.Đảm bảo k lặp lại 1 sai lầm lần thứ 2.
Hãy luôn nhwos nguyên tắc đầu tiên cải tiến và cải tiến cl k ngừng đảm bảo cl 1 cách hoàn
hảo và tối ưu luôn là 1 biện pháp khắc phục tốt nhất ít tốn kém nhất và cũng đem lại đc hiệu quả
cao nhất,lợi ích bền vững và lâu dài nhất tới dn của bạn.Hãy cải tiến cl k ngừng,số tiền bạn bỏ ra
sẽ k đánh kể thậm chí chi phí cải tiến cl chỉ là k so với những gì mà bạn thu đc.