Báo cáo phân tích thái độ của khách hàng việt nam đối với thương hiệu và tác động của nó tới việc lựa chọn hương liệu trong khi mua sản phẩm

BÁO CÁO NHÓM MARKETING

Đề bài. Phân tích thái độ của khách hàng Việt Nam đối với thương hiệu và tác
động của nó tới việc lựa chọn hương liệu trong khi mua sản phẩm. Hãy sử dụng
cả số liệu thứ cấp (có sẵn) và số liệu sơ cấp (quan sát và phỏng vấn) để minh hoạ
cho bài viết.
BÀI LÀM
Xây dựng thương hiệu luôn là yếu tố quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào
muốn thành công trên thị trường, đặc biệt là khi Việt Nam tham gia vào quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, để có một thương hiệu hay một nhãn hiệu đi
sâu vào “Tâm trí” người tiêu dùng không hề dễ dàng chút nào. Nó đòi hỏi doanh
nghiệp phải có một chiến lược cụ thể cũng như có những công cụ xây dựng tối
ưu. Thương hiệu là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất tạo nên khả năng nhận biết,
gợi nhớ, phân biệt và định hướng cho khách hàng tìm đến mua và sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Sau đây chúng tôi xin phân tích thái độ của
khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương.
I. Giới thiệu về bệnh viện Nhi Trung ương và khoa Khám
bệnh của bệnh viện:
1. Một số nét khái quát về Bệnh viện Nhi Trung ương
•

Bệnh viện Nhi Trung ương được thành lập ngày 14 tháng 7 năm 1969 theo
Quyết định số 111/CP của Thủ tướng Chính phủ, là đơn vị sự nghiệp trực
thuộc Bộ Y tế, là bệnh viện chuyên khoa nhi đầu ngành trong cả nước.
Bệnh viện có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản theo quy định
của pháp luật, có trụ sở làm việc tại số nhà 18 ngõ 879 đường La Thành,
phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.


•

Nhiệm vụ của Bệnh viện Nhi Trung ương:
- Khám, cấp cứu, điều trị và phục hồi chức năng cho trẻ em ở tuyến cao
nhất;
- Nghiên cứu khoa học;
- Đào tạo cán bộ chuyên ngành Nhi;
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật;
- Phòng bệnh;
- Hợp tác quốc tế;
- Quản lý bệnh viện.

•

Biên chế và tổ chức của bệnh viện: Bệnh viện có 1200 cán bộ viên chức,
làm việc tại 42 khoa phòng (9 phòng chức năng, 23 khoa lâm sàng và 10
khoa cận lâm sàng).

2. Một số nét về khoa Khám bệnh của Bệnh viện Nhi Trung ương
•

Khoa Khám bệnh là một trong 23 khoa lâm sàng có nhiệm vụ:
- Tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu;
- Khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú;
- Thực hiện công tác điều trị ngoại trú;
- Hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu;
- Tổ chức khám sức khoẻ định kỳ;
- Theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân cư được phụ trách để có biện
pháp ngăn ngừa bệnh tật;
- Tổ chức dây truyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ được giao.

•

Về biên chế nhân lực và cơ sở vật chất :


- Khoa Khám bệnh có 48 cán bộ, viên chức, bao gồm : 9 bác sĩ, 34 điều
dưỡng và 5 hộ lý.
- Về cơ sở vật chất: Khoa có 42 phòng khám (15 phòng khám chuyên
khoa, 18 phòng khám theo yêu cầu và 9 phòng khám đúng tuyến).
II. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khoa Khám
bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương :
Trẻ em có lứa tuổi từ sơ sinh đến tuổi vị thành niên trong cả nước, chủ yếu
là trẻ em của các tỉnh miền Bắc Việt Nam.
III. Cơ hội và thách thức
Để thấy được những lợi thế và yếu điểm của dịch vụ khám bệnh cho trẻ em
tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Nhi Trung ương, chúng ta đánh giá
những ưu điểm và hạn chế của dịch vụ khám bệnh một cách khách quan,
trung thực và công tâm.
1. Những ưu điểm
- Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện chuyên khoa nhi đầu ngành
trong toàn quốc, là địa chỉ tin cậy, có uy tín và kinh nghiệm khám chữa
bệnh cho trẻ em trong 40 năm.
- Về cán bộ y tế : Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn
giỏi, được đào tạo cơ bản, đáp ứng được nhu cầu khám, chữa bệnh ngày
càng cao của nhân dân.
- Bệnh viện có đầy đủ các chuyên khoa điều trị các bệnh lý thường gặp ở
trẻ em như hô hấp, tiêu hoá, thần kinh, tim mạch v.v... đồng thời bệnh viện
cũng có những trung tâm kỹ thuật cao như ghép tạng (ghép thận, ghép gan,
ghép tuỷ xương), can thiệp tim mạch, lọc máu và thận nhân tạo để điều trị
những bệnh nhân bị bệnh nặng và hiểm nghèo.

- Về cơ sở vật chất : Bệnh viện có hệ thống phòng khám khang trang và
đồng bộ. Tất cả 42 phòng khám đều được trang bị đầy đủ dụng cụ và
phương tiện cần thiết để thăm khám các bệnh lý thông thường và các
chuyên khoa sâu cho trẻ em. Ngoài ra, bệnh viện còn có các phòng xét
nghiệm được trang bị hệ thống máy và thiết bị hiện tại.
2. Những nhược điểm
- Bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải quanh năm, bệnh nhân đến khám
đông, nhất là các buổi sáng trong tuần vào các tháng mùa hè, dịch vụ bệnh
viện chưa đáp ứng kịp thời, bệnh nhân phải chờ đợi lâu, có những bệnh
nhân đã chuyển đến khám ở cơ sở y tế khác.
- Đường vào cổng bệnh viện hẹp, hay xảy ra ách tắc, gây khó khăn cho
việc vận chuyển bệnh nhân đến cấp cứu.
- Công tác khám, cấp cứu và chăm sóc bệnh nhân nhi rất vất vả đòi hỏi
trách nhiệm cao trong khi đời sống của cán bộ ngành Y nói chung và
ngành nhi rói riêng chưa cao.
IV. Đối thủ cạnh tranh
- Hiện tại nước ta đã có mấy chục bệnh viện nhi trong cả nước, riêng khu
vực miền Bắc đã có thêm 4 bệnh viện nhi:
+ Bệnh viện trẻ em Hải Phòng + Bệnh viện Nhi Thái Bình
+ Bệnh viện Nhi Thanh Hoá + Bệnh viện Nhi Nghệ An
- Ngoài ra tại các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh đều có khoa nhi.
- Riêng Hà Nội có Bệnh viện Việt Pháp, khoa Nhi Bệnh viện Saint-paul,
khoa Nhi Bệnh viện Thanh Nhàn và nhiều phòng khám bệnh tư.


- Nhận xét : Tuy nhiên các bệnh viện nhi và các khoa Nhi bệnh viện tỉnh
không có đủ các chuyên khoa và trang thiết bị cần thiết để chẩn đoán được
các mặt bệnh của trẻ em.
V. Kết quả bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh

của Bệnh viện Nhi Trung ương
1. Thực trạng bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện Nhi Trung ương ngày càng
cao
•

Số lượng bệnh nhân đến khám trong 12 năm (1997 – 2008)

Hình 1. Số lượng bệnh nhân đến khám trong 12 năm
Nhận xét : Lượng bệnh nhân đến khám năm 2008 tăng gấp hơn 3 lần so với năm
1997.
•

Số lượng bệnh nhân đến khám trong 10 ngày qua (25/5 → 3/6/2009)

Nhận xét : Số lượng trung bình mỗi ngày bệnh nhân đến khám là : 1.931
2. Nhận xét sự hài lòng của người bệnh khi đến khám tại Bệnh viện Nhi
Trung ương
Trong tháng 5 năm 2009, bệnh viện đã phát 100 phiếu để phỏng vấn bố,
mẹ hoặc người đưa trẻ đi khám về sự hài lòng của người bệnh, kết quả cụ
thể như sau :
- Khi bệnh nhân đến khám, có 83% người bệnh được nhân viên y tế nơi
tiếp đón chủ động hướng dẫn, vẫn còn 17% người bệnh chưa được cán bộ
y tế chủ động hướng dẫn.


- Tại các phòng khám, có 97% người bệnh được bác sĩ khám đúng theo thứ
tự, còn 3% người bệnh không được khám theo đúng thứ tự.
- Có 96% người bệnh được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh tật và
phương pháp điều trị, có 4% chưa được giải thích về bệnh tình cũng như
cách điều trị.

- Trong 100 người bệnh được phỏng vấn, có 91% người bệnh được bác sĩ
giải thích về thuốc và cách dùng thuốc, có 9% người bệnh chỉ được bác sĩ
kê đơn nhưng không giải thích về thuốc cũng như cách dùng.
- Về giao tiếp khi hướng dẫn và thăm khám có 97% số người được hỏi
nhận xét nhân viên y tế có lời nói, thái độ và cử chỉ thân thiện, nhiệt tình
và cởi mở, còn 3% nhân viên y tế giao tiếp chưa tốt.
- Về thời gian chờ đợi được khám bệnh có 77% được khám trong vòng 30
phút, 17% được khám trong 1 giờ và còn 6% phải chờ khám trong 2 giờ.
- 100% bệnh nhân được hỏi không có ai phải đưa thêm tiền để được khám
nhanh hơn cũng không có ai phải mất tiền để được lấy kết quả xét nghiệm
nhanh hơn.
- Hỏi về mức độ hài lòng chung khi đưa con em đến khám đạt 97%, 3%
người bệnh chưa hài lòng (1 người do chờ đợi được khám quá lâu, 1 người
do không được khám đúng theo thứ tự và 1 người chưa hài lòng về thái độ
của nhân viên y tế).
VI. Đánh giá chung về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh
viện Nhi Trung ương và mục tiêu cần hướng tới
- Theo số liệu thống kê của Bộ Y tế, ở khu vực miền Bắc và Hà Nội, khoa
Khám bệnh của Bệnh viện Nhi Trung ương vẫn đang giữ vị trí số 1 trên thị
trường về số lượng bệnh nhân là trẻ em đến khám.


- Về chất lượng dịch vụ khám bệnh đa dạng, phong phú đáp ứng được nhu
cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân cả về các bệnh lý thông
thường ở trẻ em cũng như các kỹ thuật cao, hiện đại.
- So với các bệnh viện Nhi cũng như khoa Nhi của các bệnh viện đa khoa
tuyến tỉnh hay các phòng khám tư, Bệnh viện Nhi Trung ương có ưu thế
hơn về các mặt sau :
+ Thứ nhất, bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, trình độ chuyên
môn giỏi, có kinh nghiệm, được đào tạo cơ bản và được cập nhật kiến thức

liên tục.
+ Thứ hai, Bệnh viện Nhi Trung ương có đầy đủ các khoa lâm sàng và hệ
thống xét nghiệm được trang bị hiện đại giúp giải quyết được các mặt bệnh
của các chuyên khoa sâu.
+ Thứ ba, bệnh viện được Bộ Y tế đánh giá là một đơn vị quản lý có nề
nếp, sử dụng nguồn lực có hiệu quả, nhất là trong lĩnh vực hợp tác quốc tế
về đào tạo cán bộ và nâng cấp trang thiết bị bệnh viện.
+ Thứ tư, Bệnh viện Nhi Trung ương là cơ sở y tế dẫn đầu ngành Y về
nghiên cứu khoa học và ứng dụng những kỹ thuật tiên tiến vào việc khám,
chẩn đoán và điều trị bệnh cho trẻ em.


Sơ đồ định vị Bệnh viện Nhi Trung ương và các bệnh viện nhi khác
- Mục tiêu cần hướng tới:
+ Cần mở rộng, cải tạo và nâng cấp về cơ sở hạ tầng của bệnh viện để có
đủ số lượng phòng khám.
+ Thực hiện chế độ “một cửa”, cải cách hành chính tạo điều kiện thuận lợi
cho người bệnh đến khám được nhanh không phải chờ đợi lâu.
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh thông qua việc
tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ viên chức cả về chuyên môn nghiệp
vụ, trình độ quản lý và kỹ năng giao tiếp.
+ Thực hiện khẩu hiệu “Sự hài lòng của người bệnh là niềm tự hào của
chúng ta”.
VII. Chương trình hành động
- Thường xuyên giáo dục y đức cho cán bộ viên chức bệnh viện : Y đức là
phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinh thần


trách nhiệm cao, tận tuỵ phục vụ, hết lòng thương yêu, chăm sóc người
bệnh, không ngừng học tập và tích cực nghiên cứu khoa học để nâng cao

trình độ chuyên môn.
- Xây dựng kế hoạch về nguồn nhân lực :
+ Thực hiện tốt công tác tuyển dụng viên chức theo nguyên tắc công khai,
công bằng và đảm bảo chất lượng theo ngạch cần tuyển.
+ Thực hiện chương trình đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ viên chức
bệnh viện cả về chuyên môn, ngoại ngữ, quản lý và giao tiếp.
- Sử dụng nguồn tài chính hợp lý trong việc tân trang, nâng cấp và mua
sắm trang thiết bị.
- Thực hiện xã hội hoá về liên doanh, liên kết với các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước phù hợp với chức năng nhiệm vụ hoạt động nhằm huy
động vốn, nhân lực và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
- Phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí, đài phát thanh và truyền
hình để quảng bá những thành tựu của bệnh viện.
VIII. Bình luận và kiến nghị
Qua phân tích những ưu điểm, tồn tại và đánh giá thực trạng về công tác
khám bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương, chúng tôi nhận thấy trong 10
năm tới Bệnh viện Nhi Trung ương vẫn là địa chỉ tin cậy và có uy tín về
công tác khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho trẻ em ở khu vực
miền Bắc Việt Nam. Để duy trì được thương hiệu của Bệnh viện Nhi
Trung ương, chúng tôi xin kiến nghị như sau :
- Về tương lai lâu dài cần xây dựng thêm cơ sở hai, trước mắt cần cải tạo,
mở rộng và nâng cấp Bệnh viện Nhi Trung ương để thu hút và đáp ứng
nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân.


- Nhà nước cần có chính sách ưu đãi về khám, chữa bệnh cho trẻ em như
cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi; ưu tiên cho con em dân tộc
thiểu số; con em gia đình thương binh, liệt sỹ; Con em gia đình khó khăn :
sống ở vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo...
- Nhà nước có chế độ đãi ngộ thoả đáng với cán bộ ngành Y để họ toàn

tâm, toàn ý phục vụ công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ trẻ em.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác xã hội hoá y tế (Nhà nước và nhân dân cùng
làm) để huy động nguồn lực của nhân dân nhằm đa dạng hoá và nâng cao
các dịch vụ y tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng môn Quản trị Maketing.
2. MBA trong tầm tay - Chủ đề Maketing - Người dịch Huỳnh Minh Em.
Nhà xuất bản trẻ.
3. Quy chế bệnh viện. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội 1997.
4. Thư của Hồ Chủ tịch gửi Hội nghị cán bộ y tế đầu năm 1955.
5. Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng
Bộ Y tế về việc ban hành Quy định về y đức.
6. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế
về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự
nghiệp y tế.
7. Trương Mỹ Lệ, Mai Vũ Huyền Trang. “Thái độ của sinh viên hai trường
Đại học KHXH và NV và Đại học Công đoàn với thương hiệu một số sản
phẩm may mặc của Việt Nam”.