Mất tiền trong tài khoản không do lỗi của mình, khách hàng phải được bồi hoàn trong 5 ngày

Mất tiền trong tài khoản không do lỗi của mình, khách
hàng phải được bồi hoàn trong 5 ngày
Trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho
khách hàng, tổ chức phát hành thẻ phải thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và
quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ
thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng.

NHNN vừa ban hành Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 bổ sung một số
quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán, cụ
thể là về trách nhiệm trong việc tiếp nhận thông tin của khách hàng, thời gian xử lý,
phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh
toán.
Cụ thể, đối với dịch vụ thẻ, Thông tư 30 quy định tổ chức phát hành thẻ phải quy định cụ
thể về thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày kể từ
ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại). Quy định về thời hạn xử lý tra soát,
khiếu nại của tổ chức phát hành thẻ (tối đa không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp
nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ thẻ đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà
nước cấp; đối với thẻ có BIN do tổ chức thẻ quốc tế cấp thì căn cứ theo thỏa thuận cụ thể
của tổ chức phát hành thẻ với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ).
Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan (tổ chức trung gian thanh toán,
tổ chức chuyển mạch thẻ, tổ chức thẻ quốc tế, đơn vị chấp nhận thẻ), bên có lỗi thực hiện
bồi hoàn cho tổ chức phát hành thẻ theo thỏa thuận giữa các bên phù hợp với quy định


của pháp luật.
Trong trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp
đồng phát hành và sử dụng thẻ mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc
bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với
chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có
kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các
bên.

Với các trường hợp, vụ việc có dấu hiệu tội phạm, việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại
thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp xác định
không có yếu tố tội phạm, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử
lý kết quả tra soát, khiếu nại trong vòng 15 ngày làm việc…
Đối với dịch vụ cung ứng và sử dụng séc, NHNN quy định việc tổ chức cung ứng séc
phải quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại
(không ít hơn 60 ngày kể từ thời điểm xuất trình để thanh toán séc). Thời hạn xử lý tra
soát, khiếu nại của tổ chức cung ứng séc (không quá 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp
nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của khách hàng).
Với các khiếu nại thông thường, tổ chức cung ứng séc phải thực hiện bồi hoàn trong
thời hạn không quá 05 ngày làm việc nếu không do lỗi của khách hàng…; trường
hợp không xác định được lỗi do bên nào thì thời hạn là 15 ngày làm việc, tổ chức
cung ứng séc phải thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.
Với trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, việc xử lý tra soát, khiếu nại thuộc trách
nhiệm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp xác định không có yếu tố tội
phạm, tổ chức cung ứng séc phải thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát
khiếu nại trong vòng 15 ngày làm việc…
Đối với dịch vụ trung gian thanh toán, Thông tư 30 quy định các tổ chức cung ứng dịch
vụ trung gian thanh toán phải quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị
tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát,
khiếu nại). Quy định về thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức cung ứng dịch vụ
trung gian thanh toán (không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát,
khiếu nại lần đầu của khách hàng). Tổ chức cung ứng dịch vụ phải thực hiện bồi hoàn
trong thời hạn không quá 05 ngày làm việc nếu không do lỗi của khách hàng…;
trường hợp không xác định được lỗi do bên nào thì thời hạn là 15 ngày làm việc, tổ
chức cung ứng dịch vụ phải thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát,
khiếu nại.


Để đảm bảo tính khả thi trong triển khai thực hiện, Thông tư cũng quy định cụ thể đối với

những hợp đồng, thỏa thuận đã được ký kết trước thời điểm Thông tư này có hiệu lực thi
hành, tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thông báo tới khách hàng các quy định
mới nêu trên bằng các hình thức như quy định tại hợp đồng, thỏa thuận với khách hàng
hoặc trên trang thông tin điện tử chính thức của mình; thực hiện ký lại hợp đồng, thỏa
thuận khi khách hàng có yêu cầu.
Thông tư số 30/2016/TT-NHNN có hiệu lực thi hành kể từ ngày 28/11/2016.