Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội

Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ
phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội
Phạm Thị Ánh Nguyệt

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Năm bảo vệ: 2015
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Huệ
Tóm tắt các kết quả của luận văn:
Luận văn trên cơ sở tiếp cận hệ thống và tiếp cận thực tiễn đối với đề tài, kết hợp sử dụng
các phương pháp phân tích định tính, định lượng và quy nạp, đã đánh giá được một số nội
dung về phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi
nhánh Nội Bài, Hà Nội như sau:
+ Khái quát và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ATM.
+ Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô hình
nghiên cứu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng
dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM trong lĩnh vực ngân hàng. Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan
cụ thể giữa thời gian, mức độ sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ hơn
các luận cứ của mô hình SERVPERF.
+ Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những kết quả cần
thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định được đánh giá của đối tượng
khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank – chi nhánh Nội Bài, dựa vào đó đề tài đã
đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của hệ thống Techcombank nói chung và chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng.
Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

1


Ngày nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên

thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao
dịch được nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp
cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Theo hiệp hội ngân hàng, tính đến tháng
5/2013, số lượng thẻ được phát hành tăng trên 67.1 triệu thẻ, hơn 14 000 máy ATM và có trên
100 000 POS.
Chính vì vậy, luận văn trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội, đã đề xuất một số
nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh Nội Bài nói riêng và ứng dụng
trên toàn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói chung. Dựa trên những đề xuất của
luận văn, Chi nhánh Nội Bài có thể nghiên cứu những kết quả đạt được và những hạn chế
còn vướng mắc để áp dụng có hiệu quả những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng.
Những hướng nghiên cứu tiếp theo:
Luận văn bị giới hạn ở số mẫu quan sát và thiếu một số nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Chính vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo,
luận văn sẽ tập trung phân tích các chỉ tiêu phản ảnh mặt chất và tổng hợp bộ yếu tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Đồng thời, luận văn sẽ thực hiện
khảo sát nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng phạm vi nghiên cứu nhằm đề ra những giải
pháp kiến nghị mới hơn, hoàn thiện hơn, đặc biệt là về quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ
ATM.
Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn:
- Nguyễn Thanh Hùng, 2008. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.
- Đỗ Duy Nhật, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế
Hồ Chí Minh.
- Bùi Xuân Phương, 2011. Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần. Luận
văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.

2


- Phạm Ngọc Quang, 2013. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ. Luận
văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Nguyễn Tiến Thành, 2012. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. Luận văn thạc sĩ
Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

3