Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠ QUỐC MẠNH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – Năm 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠ QUỐC MẠNH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận
văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo
vệ một học vị nào.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi
luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Lời đầu tiên tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Phƣơng Dung, là
ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa và các ban
ngành đoàn thể của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, cán
bộ công nhân viên của VCB Thanh Hóa đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện
cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, đã chia sẽ những khó khăn và
động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tên luận văn: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”.
2. Tác giả: Tạ Quốc Mạnh
3. Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
4. Bảo vệ năm: 2016
5. Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phƣơng Dung
6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
 Mục đích nghiên cứu:
Làm rõ những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa từ đó rút ra đƣợc những hạn chế và nguyên
nhân;
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế,
phát huy những ƣu điểm và góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa.
7. Những đóng góp mới của luận văn:
Thứ nhất, tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Trong đó tác giả đƣa ra bộ chỉ
tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả chỉ tiêu định tính


và định lƣợng. Đồng thời tác giả cũng đƣa ra một số bài học kinh nghiệm về
nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM, từ đó rút ra bài
học kinh nghiệm cho Vietcombank Thanh Hóa.

Thứ hai, thông qua việc phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa, tác giả tiến hành đánh giá phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ bằng nhiều cách tiếp cận, bao gồm cả các chỉ tiêu định tính và
định lƣợng. Kết quả nghiên cứu cho thấy bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Thanh Hóa còn tồn tại một số
những hạn chế nhƣ: mạng lƣới hoạt động của ngân hàng còn mỏng, nguồn nhân
lực hạn chế về số lƣợng và chất lƣợng, hoạt động marketing và chăm sóc sau bán
hàng còn yếu…
Thứ ba, từ những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại, tác giả đề xuất một
số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Vietcombank Thanh Hóa nhƣ: phát triển, mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối,
nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh
hoạt động marketing…


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Tổng quan nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mạiError!
not defined.

Bookmark

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻError!
defined.

Bookmark

not

1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. Error! Bookmark not defined.
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ....... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not
defined.
1.3.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
....................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL......... Error!
Bookmark not defined.
1.4. Kinh nghiệm của các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ....................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank)........... Error!
Bookmark not defined.
1.4.2. Ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ)Error! Bookmark not
defined.
1.4.3. Ngân hàng Citibank ............................ Error! Bookmark not defined.


1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng
Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa. ................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.
2.1. Quy trình nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Mục đích thu thập dữ liệu ................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Phân loại dữ liệu nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Nguồn thu thập dữ liệu ....................... Error! Bookmark not defined.

2.2.4. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ........... Error! Bookmark not defined.
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ........................ Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phƣơng pháp so sánh .......................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Phƣơng pháp thống kê mô tả ............... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THANH HÓA ..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Thanh Hoá ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh hóa.Error! Bookmark not
defined.
3.2. Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015 .. Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng ................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính ...................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng ngoại thƣơng
Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa .................... Error! Bookmark not defined.


3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ...................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Những mặt hạn chế ............................. Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THANH HÓA ..................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP ngoại thƣơng
Việt Nam .......................................................... Error! Bookmark not defined.

4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá ...... Error! Bookmark not defined.
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá. ..... Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Giải pháp về cơ cấu tổ chức................ Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Giải pháp phát triển hoạt động NHBL tại chi nhánhError! Bookmark
not defined.
4.3.3. Giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ ........ Error! Bookmark not defined.
4.4 Kiến nghị .................................................... Error! Bookmark not defined.
4.4.1. Kiến nghị với Chính phủ..................... Error! Bookmark not defined.
4.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ... Error! Bookmark not defined.
4.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ......... Error!
Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ......................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 5


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

2

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

3

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam

4

BCTC

Báo cáo tài chính

5

BCKQKD

Báo cáo kết quả kinh doanh

6

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

7

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

8

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

9

HĐV

Huy động vốn

10

KHCN

Khách hàng cá nhân

11

LNTT

Lợi nhuận trƣớc thuế

12

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

14

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

15

PGD

Phòng giao dịch

16

POS

Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ

17

QHKH

Quan hệ khách hàng

18

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

19

VCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

20

VP bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng

21

WTO

World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại thế giới

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

12

Bảng 3.12

Nội dung
Kết quả kinh doanh của VCB Thanh Hóa giai đoạn

2013-2015
Số lƣợng khách hàng cá nhân VCB Thanh Hóa
Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ NHBL tai VCB
Thanh Hóa
Huy động vốn từ dân cƣ theo kỳ hạn và loại tiền tại
VCB Thanh Hoá
Bảng huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Thanh Hóa
Dƣ nợ cho vay của VCB Thanh Hóa giai đoạn 2013 2015
Cơ cấu dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn
2013-2015
Doanh số giao dịch tại máy ATM, máy POS năm 2013
– 2015
Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL VCB Thanh
Hóa
Tình hình tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm dịch vụ
NHBL
Chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại VCB Thanh Hóa
Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng tại
VCB Thanh Hóa

ii

Trang


MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng đƣợc coi là huyết mạch của nền kinh tế từng quốc gia và toàn
cầu vì nó đóng vai trò rất quan trọng trong điều hành kinh tế vĩ mô của một quốc

gia. Sự tăng trƣởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến
sự phát triển của nền kinh tế.
Trƣớc sự hội nhập toàn cầu hóa với nền kinh tế thế giới, các ngân hàng
thƣơng mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ
với các ngân hàng trong nƣớc mà còn với các tập đoàn tài chính, các ngân hàng
nƣớc ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản
lý cao lại đa dạng về các loại hình dịch vụ… Do vậy để tồn tại và phát triển, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng
hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, cung cấp, tìm kiếm và hƣớng tới
một thị trƣờng mang tính ổn định và lâu dài với nền khách hàng vững chắc.
Và việc cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng
bán lẻ là một trong những truyền thống hình thành nên ngân hàng thƣơng mại
thế giới. Từ khi mới hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đang đóng
vai trò quan trọng tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững đối với các ngân hàng
thƣơng mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu hƣớng tất yếu
khách quan của các ngân hàng trên toàn thế giới vì nó mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn, ít rủi ro trên một nền khách hàng có tính bền vững lâu dài. Tại
Việt nam, dịch vụ NHBL đã đƣợc chú trọng đầu tƣ phát triển song vẫn còn ở giai
đoạn đầu với nhiều tồn tại, hạn chế, đặc biệt là tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) nói chung và ngân hàng thƣơng mại cổ phần

1


ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng.
Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 54 năm trƣởng thành và phát triển,
VCB đã khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu
vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp
trong nƣớc. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), VCB chƣa
phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trƣớc yêu cầu cạnh

tranh và hội nhập quốc tế, VCB cần thiết phải phát triển bền vững và đƣa hoạt
động NHBL lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Với dân số gầ n 4 triê ̣u ngƣời dân, Thanh Hóa lại là khu vực trọng điểm về
phát triển kinh tế của Bắc Miền Trung , Với nhiề u khu kinh tế tro ̣ng điể m nhƣ
Cảng Nghi Sơn , Lọc hóa dầu Nghi Sơn , các khu công nghiệp... các trƣờng ĐH
lớn, trƣờng cao đẳ ng, trung cấ p nghề phát t riể n ma ̣nh mẽ . Do vâ ̣y có thể coi đây
là thị trƣờng tiềm năng cho các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Và
VCB chi nhánh Thanh Hóa cũng không nằ m ngoài xu hƣớng phát triể n dich
̣ vu ̣
này của các ngân hàng tại Thanh Hóa . Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới
đƣợc phát triển và còn nhiều hạn chế tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam nói
chung và chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Thanh Hóa nói riêng.
Với những tiền đề nhƣ trên tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thƣơng
mại quốc doanh lớn, với đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ trong và ngoài nƣớc. Và việc phát triển dịch vụ bán lẻ
sẽ có những thuận lợi và khó khăn nhƣ thế nào trong tình hình bối cảnh kinh tế
hiện nay của đất nƣớc. Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài ”Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi

2


nhánh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
- Mô tả thực trạng, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại VCB Thanh Hóa;

- Đề xuất các biện pháp, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại VCB Thanh Hóa.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp và đƣa ra một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại VCB Thanh Hóa trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL tại ngân hàng VCB chi nhánh tỉnh
Thanh Hóa.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng VCB chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
+ Phạm vi thời gian: giai đoạn 2013-2015.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo luận
văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá.

3


Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá.

4


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Đỗ Thị Diệu Linh, 2015. Phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn tây. Luận văn thạc sỹ. Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Lê Phúc Lĩnh, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh. Luận văn thạc sỹ. Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Ngân hàng nhà nƣớc Thanh Hóa, 2013-2015. Báo cáo tổng kết hoạt
động ngân hàng. Thanh Hóa.
4. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005. Xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020.
5. Nguyễn Thị Mùi, 2008. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà
Nội: Nxv Tài chính.
6. Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank chi nhánh Gia Lâm. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội.
7. Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM
Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – trường hợp BIDV.
Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Peter S.Rose, 2004. Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch). Hà
Nội: Nxb Tài chính.
9. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL

5


giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
10. Trần Thị Hƣơng Giang, 2015. Phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa. Luận văn
thạc sỹ. Đại học kinh doanh và công nghệ Hà Nội.

11. TS Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội:
Nxb Thống kê.
12. Từ Công Hoan, 2013. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank,
chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ. Đại học Đà Nẵng.
13. VCB Thanh Hóa, 2013-2015. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh.
Thanh Hóa.
14. VCB, 2012. Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn. Hà Nội.
15. VCB, 2012. Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ. Hà Nội.
16. VCB, 2012. Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ. Hà Nội.
17. VCB, 2012-2015. Báo cáo thường niên. Hà Nội.

6


Website:
18.
19.
20.
21.
22. />23.
24.

7