Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (107.56 KB, 2 trang )
Quy luật cốt yếu thứ 3 để nắm giữ những khách hàng nóng tính là đảm bảo
với khách hàng rằng: giận dữ không gây nguy hiểm hay hủy hoại mối quan hệ.
Ví dụ, bạn nói “Tôi hiểu phản ứng của anh và cảm kích sự thẳng thắn của anh
Khi làm công việc bán hàng, mối quan hệ giao tiếp của bạn rất rộng và hướng đến
nhiều đối tượng giao tiếp khác nhau. Không loại trừ trường hợp bạn phải đối mặt với
những khách hàng đang giận dữ một cách khó kiềm chế. Làm thế nào để giải quyết
phàn nàn đó và điều khiển sự giận dữ của họ để duy trì mối quan hệ?
Sau đây là một số kỹ thuật chính yếu khi giao tiếp với người đang giận dữ và hay
phiền muộn:
Đừng cố gắng điều khiển hay đe dọa người đang giận dữ. Bạn không thể điều khiển
sự giận dữ của người khác, bạn chỉ có thể thể hiện rằng bạn đang ở bên họ. Cách
tốt nhất để làm điều này là chỉ cho phép họ giận dữ, không được chỉ trích hay cố
gắng buộc họ dừng bộc lộ sự giận dữ. Cho họ thời gian để chia sẻ sự giận dữ của
họ và nói về điều đó.
Hãy thể hiện là bạn đang đón nhận cảm xúc của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể nói
điều gì đó đại loại như “Tôi hiểu cách anh cảm nhận, và tôi thấy rằng việc đạt được
những gì anh yêu cầu là mối quan tâm chính yếu hiện giờ. Tôi cũng sẽ tức giận nếu
điều đó xảy ra với tôi.” Có lẽ tốt nhất là dừng ở việc cho phép khách hàng bộc lộ sự
giận dữ của anh ta, nhưng không nên nói điều gì đó như “Anh nói đúng, bộ phận
sản xuất của chúng tôi đã mắc một sai lầm lớn. Điều đó thật đáng bực mình. Tôi
biết”. Chỉ trích “gà nhà” sẽ không có lợi cho những người có liên quan. Tốt nhất là
thông cảm với sự giận dữ và cho phép người bộc lộ sự tức giận cho đến khi bạn có
thể làm cho họ bình tĩnh lại và bắt đầu thỏa thuận lại vấn đề.
Quy luật cốt yếu thứ 3 để nắm giữ những khách hàng nóng tính là đảm bảo với
khách hàng rằng: giận dữ không gây nguy hiểm hay hủy hoại mối quan hệ. Ví dụ,
bạn nói “Tôi hiểu phản ứng của anh và cảm kích sự thẳng thắn của anh. Anh thấy
đó, điều này cho tôi cơ hội làm việc chăm chỉ để tạo mối quan hệ tốt trong công việc
giữa chúng ta.” Hay bạn có thể nói điều gì đó đại loại như “Tôi đảm bảo anh nhận ra