Văn Hóa Và Kỹ Năng Giao Tiếp, Ứng Xử Của Cán Bộ Công Đoàn Ngành Y Tế

VĂN HÓA VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
CỦA CÁN BỘ CÔNG ĐOÀN NGÀNH Y TẾ

PGS.TS Vũ Thị Phụng
Đại học Quốc gia Hà Nội
ĐT: 0913.048.258
Email:


Mục đích
Nâng cao nhận thức của cán bộ
công đoàn y tế về giao tiếp, ứng xử
 Giúp CBCĐ ngành Y tế tìm hiểu và
vận dụng hiệu quả các kỹ năng
trong giao tiếp, ứng xử
 Góp phần thực hiện chương trình
“Đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài
lòng của người bệnh”



Nội dung chính





Phần I. Sự cần thiết của việc nâng cao văn hóa
và kỹ năng giao tiếp, ứng xử?
Phần II. Văn hóa, kỹ năng giao tiếp, ứng xử

chung nơi công sở
Phần III. Kỹ năng GT, UX của cán bộ Y tế
Phần IV. Kỹ năng GT, UX của cán bộ công đoàn
ngành Y tế (liên hệ và vận dụng)


Phần I. Sự cần thiết của việc nâng cao
văn hóa và kỹ năng giao tiếp, ứng xử

1.1. Văn hóa giao tiếp, ứng xử (VHGT,UX)
1.2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử (KNGT,UX)
1.3. Tại sao cán bộ Y tế và CB công đoàn cần
nâng cao văn hóa và kỹ năng GT,UX


1.1. Văn hóa giao tiếp, ứng xử





Giao tiếp (GT) là hoạt động trao đổi, chia sẻ
thông tin, cảm xúc của con người
Ứng xử (UX) là cách đối xử với nhau khi GT,
tùy theo tình cảm, hoàn cảnh, mục đích
Văn hóa (VH): những điều tốt đẹp
VHGT,UX là cách đối xử giữa người với
người trong quá trình giao tiếp, nhằm mang
lại những điều tốt đẹp cho mình và cho
người khác

Ví dụ




Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám
có những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác
sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia
sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến
khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ.
Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau
đớn, nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác
sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, luôn nói
lời cảm ơn đến các y, bác sĩ.


1.2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Là cách thức thể hiện thái độ, tình
cảm của người này với người khác khi
giao tiếp
Ví dụ: Muốn thể hiện sự tôn trọng
người khác, người ta có thể thể hiện
bằng nhiều cách như: chào hỏi, gọi tên,
bắt tay, mời ngồi, mời nước, hỏi ý kiến,
ghi nhận những đóng góp hoặc nỗ lực
của người đó… (tùy theo hoàn cảnh).

1.3. Tại sao cán bộ Y tế và CB công đoàn
cần nâng cao văn hóa và kỹ năng GT,UX






Nhận thức về mục đích của GT, UX chưa thống
nhất
Kỹ năng thể hiện thái độ, tình cảm khi GT của một
số cán bộ chưa phù hợp
Người bệnh chưa hài lòng
Cán bộ công đoàn (CBCĐ) cần nâng cao để áp
dụng vào công việc và tham gia vận động, hướng
dẫn các CĐV hưởng ứng chủ trương của ngành Y
tế.


Theo Báo cáo của Bộ Y tế (nguồn Internet)

Trong hơn 2.000 cuộc gọi có giá trị phản ánh:
- Chủ yếu là phàn nàn về thái độ phục vụ
của nhân viên y tế, chiếm gần 40%
- Về cơ sở y tế chật chội chiếm 25%;
- Về việc cơ sở, nhân viên y tế thực hiện sai
quy định, quy trình 22%
- Còn lại là vấn đề thủ tục, thanh toán viện
phí.

Phần II. Văn hóa, kỹ năng giao tiếp,
ứng xử chung nơi công sở





Hàng ngày, khi giao tiếp, CBCĐ Y tế là ai?
> Một người bình thường
> Một cán bộ Y tế
> Một cán bộ công đoàn…
CBCĐ cần có nhận thức đúng và biết cách thể
hiện những kỹ năng GT, UX hiệu quả, phù
hợp với từng vị trí trên


2.1. Văn hóa trong giao tiếp, ứng xử

Thống nhất về nhận thức:
> Khi GT, mỗi người luôn mong muốn nhận được
từ người khác những điều tốt đẹp như: sự tôn trọng,
cảm thông, chia sẻ, thái độ vui vẻ, thận tình…
> Khi GT, hãy mang lại cho người khác những điều
tốt đẹp như vậy
> Tất cả mọi người khi GT, UX đều hướng tới sự tốt
đẹp cho mình và người khác > Đó là văn hóa GT, UX

Liên hệ vào ngành Y tế + Thảo luận




Khi GT, UX với bệnh nhân, các y, bác sĩ mong muốn
bệnh nhân đối xử với mình thế nào? Và nên đối xử
với bệnh nhân như thế nào?
Tình huống:
Một số người bệnh đang điều trị tại khoa X, bệnh
viên Y thường xuyên hỏi về các chế độ liên quan như
viện phí, cách sử dụng thuốc, chế độ ưu tiên ...
Điều dưỡng A thường xuyên trả lời họ, nhưng một
số đồng nghiệp của A cho rằng: kệ họ, hơi đâu mà
nói suốt ngày. Ý kiến của anh/ chị?


2.2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

> KN thể hiện thái độ, tình cảm với người khác
> KN nghe người khác nói và nói với người khác
> KN thể hiện ngôn ngữ không lời: cử chỉ, hành
vi
Ví dụ:
Muốn chia sẻ nỗi đau bệnh tật và động viên
người bệnh, chúng ta cần có thái độ, cử chỉ, hành
vi, lời nói như thế nào?


Các biểu hiện của

kỹ năng giao tiếp, ứng xử





Thái độ
Cử chỉ, hành vi
Ngôn ngữ
Trang phục


KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)
* Nguyên tắc chung
1. Tôn trọng
2. Bình đẳng
3. Phù hợp hoàn cảnh
4. Tin cậy
5. Cộng tác - Hài hòa lợi ích
6. Thẩm mỹ hành vi
7. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý


KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)

* Các nghi thức xã giao
- Cách chào hỏi

- Cách xưng hô
- Cách giới thiệu
- Cách bắt tay


KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)

* Kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các mối quan hệ
- Giao tiếp, ứng xử với cấp trên
- Giao tiếp, ứng xử với cấp dưới
- Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp
- Giao tiếp, ứng xử với đối tác và
khách


KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
* Kỹ năng giao tiếp trong một số tình huống cụ thể
- Khi giao tiếp qua điện thoại
- Khi tham dự hội họp
- Khi tranh luận và thể hiện chính kiến cá nhân
- Khi chúc mừng và khen ngợi
- Khi nhắc nhở và phê bình người khác
- Khi cảm ơn và xin lỗi
- Khi tham dự sự kiện, tiệc chiêu đãi
- Khi tặng quà và nhận quà tặng…


Phần III. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

của CBYT trong các cơ sở KCB
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)

3.1. Công thức chung
3.2. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người
bệnh, người nhà người bệnh
3.3. Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số
công việc và chức danh cụ thể


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
tại các cơ sở KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Cách chào

Thời điểm áp dụng

Chào + Đại từ nhân xưng + Luôn chủ động ngay khi bắt đầu
Họ và tên Người bệnh (hoặc tiếp xúc với NB:
tên riêng).

- Tiếp đón NB vào viện,

Ví dụ: Chào Bác Nguyễn Văn - Khi thăm khám hàng ngày;
An (hoặc) Chào Bác An

- Khi NB cần giúp đỡ.
- Khi tiêm truyền, phát thuốc, ...


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Cách xin lỗi
Xin lỗi + Đại từ nhân xưng

Thời điểm áp dụng
Luôn chủ động ngay khi có bất cứ lý do

+ Họ và tên NB (hoặc tên riêng) gì khiến NB không hài lòng:
Ví dụ:

- Khi bệnh nhân phải chờ đợi quá thời

-Xin lỗi Bác Nguyễn Văn An

gian cho phép

-(hoặc) Xin lỗi Bác An

- Khi phải làm một việc gì khác không
thể trì hoãn trong lúc đang KCB cho NB
(cấp cứu);
- Khi phải trì hoãn phẫu thuật.

…


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Cách cảm ơn

Thời điểm áp dụng

Cảm ơn + Đại từ nhân xưng + Luôn chủ động ngay sau mỗi khi
Họ và tên NB (hoặc tên riêng)

kết thúc công việc:

Ví dụ:

- Sau khi KCB;

-Cảm ơn Bác Nguyễn Văn An!

- Khi bệnh nhân ra viện, chuyển

-(hoặc) Cảm ơn Bác An!

viện, chuyển khoa,…


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Cách gọi tên

Thời điểm áp dụng

Xin mời+ Đại từ nhân xưng +
Họ và tên NB (hoặc tên riêng)

Khi liên lạc hoặc trao đổi thông

Ví dụ:

tin khám chữa bệnh của NB (gọi

Xin Mời Ông/bà Nguyễn Văn An, số thứ tự, …)
(hoặc)
- Xin mời Ông An,…