Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------

PHẠM THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỘT SỐ
TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI
CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN

Chuyên ngành: Du lịch học

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. VŨ MẠNH HÀ

HÀ NỘI – 2006


MC LC
MC LC ........................................................................................................... i
DANH MC CC BNG................................................................................iv
..............................................................................................................................
Phần mở đầu ............................................................................................................. 35
Ch-ơng 1 ...................................................................................................................... 39
Chất l-ợng của một tour du lịch và các dịch vụ du lịch
đ-ợc du khách Nhật Bản -a thích........................................................ 39
1.1. Chất l-ợng của một tour du lịch ................................................................................ 39
1.1.1. Xây dựng ch-ơng trình du lịch .............................................................................. 39
1.1.1.1 Khái niệm ch-ơng trình du lịch và tour du lịch ................................................... 39
1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế ch-ơng trình du lịch .......... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung ................ Error! Bookmark not defined.

1.1.3. Xúc tiến, quảng bá ch-ơng trình du lịch ................ Error! Bookmark not defined.
1.1.3.1. Thông tin trực tiếp ............................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3.2. Quan hệ công chúng ........................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3.3. Quảng cáo ........................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Tổ chức bán các ch-ơng trình du lịch .................... Error! Bookmark not defined.
1.1.5. Thực hiện tour du lịch ............................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.5.1. Công việc dành cho nhà điều hành ..................... Error! Bookmark not defined.
1.1.5.2. Công việc dành cho h-ớng dẫn viên ................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Đánh giá chất l-ợng tour du lịch ............................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm về chất l-ợng tour du lịch ..................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất l-ợng tour du lịch .............. Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng dịch vụ ................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất l-ợng tour du lịch ........... Error! Bookmark not defined.
1.2.2.2.1. Tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Error! Bookmark not
defined.
1.2.2.2.2. Tiêu chí đánh giá của khách du lịch ................ Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng tour du lịch ....... Error! Bookmark not defined.
1.2.3.1. Ph-ơng pháp điều tra........................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2. Ph-ơng pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông tin .......... Error! Bookmark not
defined.
1.3. Các dịch vụ du lịch đ-ợc du khách Nhật Bản -a thích............. Error! Bookmark not
defined.
1.3.1. Các ch-ơng trình du lịch ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Dịch vụ l-u trú ....................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.3 Dịch vụ ăn uống ...................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Dịch vụ vận chuyển ................................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.5. Dịch vụ bổ sung ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.6. Cơ cấu chi tiêu ....................................................... Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết ch-ơng 1 ................................................ Error! Bookmark not defined.
Ch-ơng 2 ...................................................................... Error! Bookmark not defined.

Khảo sát thực trạng chất l-ợng các tour du lịch xuất
phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản ........... Error! Bookmark not
defined.
2.1. Vài đặc điểm của du khách Nhật Bản ....................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng khách quan ảnh h-ởng đến chất l-ợng tour du lịch ..... Error! Bookmark
not defined.


2.2.1. Thực trạng của các yếu tố khách quan trong cả n-ớc ........... Error! Bookmark not
defined.
2.2.1.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch Error! Bookmark not defined.
2.2.1.2. Nguồn lực đầu t- phát triển du lịch ..................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Hà Nội .................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.1 Dịch vụ l-u trú - ăn uống ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Dịch vụ vận chuyển ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Kết quả khảo sát ........................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đánh giá về chất l-ợng tour du lịch của khách Nhật Bản ..... Error! Bookmark not
defined.
2.3.2. Đánh giá chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản của
các hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị tr-ờng lữ hành Nhật Bản. Error! Bookmark not
defined.
2.3.2.1. Chất l-ợng thiết kế và xây dựng ch-ơng trình du lịch của doanh nghiệp. ...Error!
Bookmark not defined.
2.3.2.2. Đánh giá về chất l-ợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch. .......Error!
Bookmark not defined.
2.3.2.3. Chất l-ợng h-ớng dẫn viên của doanh nghiệp .... Error! Bookmark not defined.
2.3.2.4. Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp............ Error! Bookmark not defined.
2.3.2.5. Đánh giá về cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp ... Error! Bookmark
not defined.

2.3.2.6. Đánh giá chất l-ợng dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch về dịch vụ l-u trú
dành cho khách Nhật Bản nói riêng ................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2.7. Đánh giá chất l-ợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng
......................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2.8. Đánh giá chất l-ợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng .Error!
Bookmark not defined.
2.3.2.9. Đánh giá chung về chất l-ợng của các dịch vụ bổ sung khác dành cho khách
Nhật Bản nói riêng ........................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2.10. Thông tin về h-ớng dẫn viên tiếng Nhật của mỗi công tyError! Bookmark not
defined.
2.3.2.11. Một số ý kiến khác của các công ty lữ hành ..... Error! Bookmark not defined.
2.3.2.11.1. Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi và giám sát chất l-ợng của tour du
lịch dành cho khách Nhật Bản. ........................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2.11.2. Các giải pháp về phía cơ quan quản lý nhà n-ớc nhằm nâng cao chất l-ợng
tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. ....................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2.11.3. Các giải pháp về phía các doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất l-ợng
tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. ....................... Error! Bookmark not defined.
2.4. Những hạn chế về chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật
Bản (Qua khảo sát) ........................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Hạn chế do chủ quan .............................................. Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Hạn chế do khách quan .......................................... Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết ch-ơng 2 ................................................ Error! Bookmark not defined.
Ch-ơng 3 ...................................................................... Error! Bookmark not defined.

Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng các tour du
lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản ...........Error!
Bookmark not defined.
3.1. Các giải pháp dành cho những hạn chế do khách quan ........... Error! Bookmark not
defined.
3.1.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị tr-ờng

Nhật Bản........................................................................... Error! Bookmark not defined.


3.1.2. Về đầu t- phát triển du lịch .................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp đối với các hạn chế mang tính chủ quan... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất l-ợng thiết kế và xây dựng ch-ơng trình du lịch của
doanh nghiệp .................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1. Nghiên cứu cầu du lịch của thị tr-ờng khách Nhật Bản ..... Error! Bookmark not
defined.
3.2.1.2. Chất l-ợng thiết kế ch-ơng trình du lịch ............. Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Nâng cao chất l-ợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch ...............Error!
Bookmark not defined.
3.2.3. Nâng cao chất l-ợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark
not defined.
3.2.4. Lựa chọn và xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ .Error!
Bookmark not defined.
Tiểu kết ch-ơng 3 ................................................ Error! Bookmark not defined.
kết luận ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
Tài liệu tham khảo ............................................................................................ 40
Phụ lục.......................................................................... Error! Bookmark not defined.

DANH MC CC BNG
Bng 2.1: S lng du khỏch Nht Bn n Vit Nam hng nm .................. 33
Bng 2.2: Khỏch du lch Nht Bn c iu tra chia theo gii tớnh v tui
(Nm 2005) ...................................................................................................... 34
Bng 2.3: C cu khỏch du lch Nht Bn c iu tra chia theo gii tớnh v
tui (Nm 2005) .......................................................................................... 34
Bng 2.4: Khỏch du lch Nht Bn c iu tra chia theo hỡnh thc t chc
i (Nm 2005) .................................................................................................. 35

Bng 2.5: Khỏch du lch Nht Bn n Vit Nam c iu tra theo s ln
n (Nm 2005)................................................................................................ 35
Bng 2.6: ỏnh giỏ v cnh quan mụi trng du lch Vit Nam ca khỏch du
lch Nht Bn (Nm 2005) ............................................................................... 36
Bng 2.7: S khỏch sn c xp hng ........................................................... 38
Bng 2.8:Vn ngõn sỏch trung ng h tr u t c s h tng du lch ....... 39
Bng 2.9: u t trc tip nc ngoi (FDI) thi k 1995-2004 .................... 39
Bng 2.10: H thng khỏch sn ti H Ni giai on 2001-2004 ................... 40
Bng 2.11: S khỏch sn c xp sao ti H Ni giai on 2001-2004 ........ 41
Bng 2.12: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn v chng trỡnh
du lch .............................................................................................................. 45


Bảng 2.13: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về nhân viên bán
chương trình du lịch ......................................................................................... 46
Bảng 2.14: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về hướng dẫn
viên tiếng Nhật ................................................................................................. 47
Bảng 2.15: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu
chí ..................................................................................................................... 48
Bảng 2.16: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ
khách sạn .......................................................................................................... 48
Bảng 2.17: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với chất
lượng dịch vụ nhà hàng .................................................................................... 49
Bảng 2.18: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ
vận chuyển........................................................................................................ 50
Bảng 2.19: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với điểm
tham quan ......................................................................................................... 51
Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng thiết kế và xây dựng ..................................... 53
Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch 56
Bảng 2.22: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên ............................................ 59

Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên của doanh nghiệp........................................... 60
Bảng 2.24: Đánh giá cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp ............. 62
Bảng 2.25: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách Nhật Bản ............ 63
Bảng 2.26: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật
Bản.................................................................................................................... 64
Bảng 2.27: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản .......... 65
Bảng 2.28: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản .......... 65
Bảng 2.29: Thông tin về số lượng hướng dẫn viên.......................................... 66
Bảng 2.30: Trình độ học vấn của hướng dẫn viên ........................................... 66


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa công bố kết quả
thống kê du lịch toàn cầu năm 2005 dựa trên cách tính của Hệ thống tài khoản
vệ tinh du lịch (TSA). Theo cách tính này, tổng chi tiêu của khách du lịch thế
giới trong năm 2005 vượt trên 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004.
WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu của du lịch thế giới khoảng 6.500 tỷ
USD, tăng 4,6% so với năm 2005. Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP toàn
thế giới. Nếu tính cả thu nhập gián tiếp từ các ngành có liên quan thì tỉ lệ này
sẽ đạt 10,3%. Du lịch sẽ tạo thêm 2,5 triệu việc làm mới trong năm 2006, đưa
tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch lên 76,7 triệu người, chiếm
2,8% lực lượng lao động toàn cầu. Nếu tính cả lao động gián tiếp thì ngành du
lịch sẽ tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đưa tổng số lao động lên 234,3
triệu người, chiếm 8,7% tổng lực lượng lao động thế giới. WTTC xếp Việt
Nam ở vị trí thứ 7 trong danh sách Top ten các quốc gia dự báo sẽ đạt mức
tăng trưởng cao nhất thế giới về du lịch trong năm 2006 (7,5%). Dẫn đầu là
Montenegro (10,2%) và đứng thứ 10 là Campuchia (7%) [2].
Những số liệu đáng tin cậy trên đây đã khẳng định vai trò cực kỳ quan
trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế của một quốc gia nói riêng và của

thế giới nói chung. Những năm gần đây, tốc độ giao lưu kinh tế và quá trình
toàn cầu hóa diễn ra ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu. Cùng với quá
trình đó là sự phát triển của ngành du lịch và du lịch đóng vai trò không thể
thiếu trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia. Qua số liệu đó, ta càng tin
tưởng vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam.
Trong dòng phát triển đó, nổi bật lên một thị trường được đánh giá là
có triển vọng nhất của du lịch Việt Nam, thị trường du khách Nhật Bản. Đối
với một dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp và những giá trị
nhân văn truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc như Nhật Bản, cộng với chính
sách khuyến khích dân cư đi du lịch nước ngoài của chính phủ Nhật Bản,
những tài nguyên du lịch của nước ta thực sự là một "thỏi nam châm" lớn. Sở


dĩ có thể ví như "thỏi nam châm" lớn là vì từ bắc chí nam, trải dài trên hình
chữ S cong cong là những phong cảnh nên thơ và đầy sức cuốn hút. Đặc biệt
suốt chiều dài miền trung, rừng núi và đồng bằng xen kẽ nhau làm thành một
tổng thể rất hài hòa. Nổi bật lên trên tất cả các thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời
đó là vịnh Hạ Long, rất vinh dự được tổ chức UNESCO công nhận là di sản
thiên nhiên thế giới vào tháng 12 năm 2004 và Vườn Quốc gia Phong Nha,
Kẻ Bàng được công nhận vào tháng 7 năm 2003 và bên cạnh đó là tài nguyên
du lịch nhân văn đặc sắc. Một trong những bằng chứng phản ánh sự độc đáo
của tài nguyên du lịch nhân văn của đất nước ta, đó là tổ chức UNESCO đã
cộng nhận di tích văn hoá thế giới cho Cố đô Huế vào tháng 12 năm 1993,
Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung
đình Huế vào tháng 11 năm 2003 và Không gian văn hóa cồng chiêng Tây
Nguyên vào tháng 11 năm 2005.
Để ngày càng thu hút số lượng lớn hơn du khách Nhật Bản đến Việt
Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu về dòng khách đã được đặt ra. Cổ nhân có câu
"biết người biết ta, trăm trận trăm thắng", để có thể dành được thị phần cao
nhất, chúng ta cần nắm rõ đặc điểm cơ bản của du khách Nhật Bản cũng như

thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực hiện nay của ngành du lịch
Việt Nam trong việc phục vụ dòng khách này. Với tài nguyên du lịch tự nhiên
và nhân văn giàu có và đầy tiềm năng của nước ta, liệu du khách Nhật Bản
khi đến thăm Việt Nam đã thực sự tận hưởng trọn vẹn và đầy đủ chất lượng
của một tour du lịch? Thực trạng chất lượng của các tour du lịch đó như thế
nào và làm gì để nâng cao chất lượng các tour du lịch đó? Đó là những câu
hỏi lớn và rất khó tìm ngay lời giải đáp. Những câu hỏi đó cũng chính là lý do
thôi thúc tôi lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất
phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản".
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch
vụ du lịch trong một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội.


Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng một
số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản. Từ đó nêu lên
một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng một số tour du lịch nói trên.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn nhằm góp phần tìm ra các giải pháp để nâng cao
chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật
Bản. Đồng thời góp một phần nhỏ bé những kết quả đạt được trong quá trình
thực hiện cho những tổ chức và doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch
cho du khách Nhật Bản như là một tài liệu tham khảo.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu về mặt lý thuyết một số vấn đề có
liên quan đến chất lượng của tour du lịch. Tiếp theo, nghiên cứu về thực trạng
một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. Trên nền
tảng đó, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour du lịch đó
đối với Tổng cục Du lịch và doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội chuyên kinh
doanh thị trường du khách Nhật Bản.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Những phương pháp sau đây được sử dụng chủ yếu:
- Phân tích, tổng hợp tài liệu;
- Tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học;
- Khảo sát thực tiễn;
- So sánh.
5. Đóng góp của luận văn
- Phân tích và tổng hợp các vấn đề về lý thuyết như: những khái niệm về tour
du lịch, xây dựng, thiết kế và thực hiện tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất
lượng một tour du lịch, liệt kê một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội được
khách Nhật Bản ưa thích.
- Sử dụng phương pháp tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học,
nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lượng của một số tour du lịch xuất phát từ
Hà Nội cho du khách Nhật Bản.


- Từ nền tảng đó, đưa ra một số giải pháp đối với Tổng cục Du lịch và đối với
các doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trường du khách Nhật Bản
nhằm nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du
khách Nhật Bản.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được bố
cục làm ba chương:
Chương 1: Chất lượng của một tour du lịch và các dịch vụ du lịch được du
khách Nhật Bản ưa thích.
Chương 2: Khảo sát thực trạng chất lượng các tour du lịch xuất phát từ Hà
Nội cho du khách Nhật Bản.
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour du lịch xuất phát
từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản.

CHƢƠNG 1
CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH
1.1. Chất lƣợng của một tour du lịch
1.1.1. Xây dựng chƣơng trình du lịch
1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch và tour du lịch
a. Theo Hiệp hội Lữ hành Vương quốc Anh và theo Liên minh châu Âu
thì: "Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai
trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ phát sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó
phải được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24
giờ" [Trích dẫn thông qua 10, tr.6].
b. Theo Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh trong luận án tiến sỹ "Những giải
pháp phát triển du khách lữ hành trên địa bàn Hà Nội" năm 2002 thì:
"Chương trình du lịch là sự liên kết, sắp đặt trước dịch vụ tham quan, giải trí
với ít nhất một dịch vụ khác của nhà cung cấp với thời gian, không gian tiêu
dùng và mức giá đã xác định trước. Nó được bán trước khi thực hiện chuyến
đi" [14].
c. Theo David Wright trong cuốn "Tư vấn nghề nghiệp lữ hành" thì:
"Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường bao
gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay
nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký
đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện" [Trích dẫn
thông qua 10, tr.6].
d. Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn "Phát triển nghề lữ hành" thì:
"Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước,
khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ
hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm bất
kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt,

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Alastair M. Morrison (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và
khách sạn, Chủ biên: Bùi Xuân Nhật; Biên dịch: Đỗ Đình Cương, Trần
Tuấn Mậu, Nguyễn Quý Phương, Hà Thanh Hải, Mai Tiến Dũng,
Nguyễn Việt Hải, Phạm Hữu Thanh. Tổng cục Du lịch Việt Nam.
2. Báo Du lịch số 12 ra ngày 20/3/2006
3. Báo Du lịch số 25 ra ngày 19/6/2006
4. Cục Thống kê thành phố Hà Nội, Niên giám thống kê 2004.
5. Dương Phú Hiệp, Vũ Mạnh Hà (Chủ biên) (2004), Quan hệ kinh tế Việt
Nam - Nhật Bản trong bối cảnh quốc tế mới, Trung tâm Khoa học Xã
hội và Nhân văn quốc gia, Trung tâm nghiên cứu Nhật Bản, Nhà xuất
bản Khoa học Xã hội, Hà Nội.
6. Dennis L. Foster (2001), Công nghệ du lịch, Chủ biên: Phạm Khắc
Thông; Người dịch: Trần Đình Hải, Nhà xuất bản Thống kê.
7. Đinh Trung Kiên (2000), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nhà xuất bản
Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Lê Thị Lan Hương (2002), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
các tour du lịch trên địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
Thành phố, Thành phố Hà Nội (Thư ký).
9. Lê Thị Lan Hương (2004), "Thiết kế và thực hiện chương trình du
lịch", Tạp chí Du lịch Việt Nam, (9), tr.20-21.
10.Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng
chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các
công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
11.Nguyễn Hoàng Anh, Phạm Quỳnh Liên, Bế Mai Phương và Nguyễn
Hồng Thư (2005), Tìm hiểu hoạt động xúc tiến quảng bá điểm đến du
lịch Việt Nam sang thị trường Nhật Bản từ 2000 - 2005, Báo cáo khoa

học, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.


12.Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị
kinh doanh lữ hành, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa du lịch
và khách sạn, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
13.Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, Nhà xuất bản Đại học
Quốc gia Hà Nội.
14.Nguyễn Văn Mạnh (2002), Những giải pháp nhằm phát triển kinh
doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
15.Noriharu Kaneko, Công ty quản lý chất lượng dịch vụ Nhật Bản
(1998), "Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) và hoạt động nhóm
chất lượng (QCC) trong các ngành dịch vụ", Hội thảo chất lượng dịch
vụ, Tổng cục đo lường chất lượng tổ chức, Hà Nội.
16.Phạm Hồng Chương (2002), Khai thác và mở rộng thị trường du lịch
quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án
tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
17.Phạm Viết Vượng (2001), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học,
Nhà xuất bản Đại học Sư phạm Hà Nội.
18.Tổng cục Du lịch (Ngày 23/05/2005), Báo cáo "Những thành tựu chính
của Du lịch Việt Nam trong thời kỳ đổi mới".
19.Tổng cục Du lịch (Ngày 15/12/2005), Báo cáo "Tổng kết công tác năm
2005 và triển khai nhiệm vụ công tác năm 2006 của ngành du lịch".
20.Tổng cục Thống kê (2004), Niên giám thống kê 2004, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
21.Tổng cục Thống kê (2005), Kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch
năm 2005, Nhà xuất bản Thống Kê.
22.Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học Du lịch, Nhà xuất bản
Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.

23.Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, Nhà xuất
bản thành phố Hồ Chí Minh.


24.Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức và phục vụ các dịch vụ du lịch, Nhà
xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
25.Trần Văn Thông (2003), Tổng quan du lịch. Nhà xuất bản Giáo dục, Hà
Nội.
26.Trung tâm tư vấn và đào tạo kinh tế thương mại (ICTC) và Tổ chức xúc
tiến thương mại Nhật Bản (JETRO) (1997), Thị trường Nhật Bản, Nhà
xuất bản Văn hóa Thông tin, Hà Nội.
27.UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2001), Quy hoạch tổng thể phát
triển kinh tế xã hội Hà Nội thời kỳ 2001-2010.
28.UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2002), Báo cáo tổng hợp, bổ
sung, điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội.
29.Viện nghiên cứu và phát triển du lịch (2001), Nghiên cứu và đánh giá
một số đặc điểm của thị trường Nhật Bản và Trung Quốc nhằm phát
triển nguồn khách của du lịch Việt Nam, Viện nghiên cứu và phát triển
du lịch, Hà Nội.
Tiếng Anh
30. A.J. Burkart, S.Medlik (1974), Tourism: Past, present and future,
Heinemann: London.
31. Douglas Foster (1985), Travel and Tourism Management, Macmillan
Education Ltd.
32.John Swarbrooke, Susan Horner (2001), Business Travel and Tourism,
Butterworth Heinemann, Great Britain.
33.K.S. (Kaye) Chon, Tsutomu Inagaki, Taiji Ohashi (2000), Japanese
tourists: Socio-Economic, Marketing and psychological anaylysis, The
Haworth Hospitality Press.