Kĩ năng giao tiếp _ Hoạt động tiếp khách

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CHỦ ĐỀ: HOẠT ĐỘNG TIẾP KHÁCH


Nhóm 7 (D13-QT05)
Giáo viên hướng dẫn: Hà Thị Phương Minh

Thành viên:
1/ Dương Ngọc Dịu
2/ Nguyễn Ngọc Diễm Hằng
3/ Nguyễn Văn Phát
4/ Trần Mỹ Kỳ
5/ Nguyễn Lê Yến Lan
6/ Nguyễn Tấn Sang
6/ Nguyễn Đoàn Mộng Thảo
7/ Lê Phương Trang
8/ Lê Thị Huỳnh Trân


Vai trò
Nhiệm vụ

Trang bị
lễ tân

Khi khách đến
Công việc sau khi chào hỏi


1. Vai trò
Nhiệm vụ

1.1 VAI TRÒ

Lễ tân

Thư ký

1/ Là người tổng hợp hoạt động

1/ Là người đại diện công ty

2/ Công việc:

2/ Công việc:

_ Tiếp xúc

_ Tiếp khách

_ Trao đổi

_ Phân loại khách
_ Giải quyết yêu cầu của khách


20%

55%
25%

Thư ký

các nhà quản trị cấp
dưới hoặc chuyên
viên giải quyết

PGĐ và GĐ


1.2 NHIỆM VỤ
_ Tổ

chức, thỏa thuận, đón nhận, sắp xếp khách.

_

Tổ chức cho thủ trưởng đến thăm và làm việc với các cơ quan khác.

_

Ghi chép diễn biến của việc tiếp khách.

_

Tiếp khách và phiên dịch

_ Chuẩn

bị vật dụng cần thiết cho việc tiếp khách

2. Trang bị
lễ tân
Bàn ghế
để khách ngồi đợi


Điện thoại

Sổ tay

Máy vi tính


Cây cảnh


Bàn lễ tân


3. Khi khách đến
Công việc sau khi chào hỏi


3.1 KHI KHÁCH ĐẾN

_ Tất cả khách đến cơ quan phải được đón tiếp với thái độ tôn trọng và lịch sự.

_ Tùy theo điều kiện, có nhiều quy tắc gặp gỡ, chào đón khách khác nhau:

3.1.1. Ra tận xe và tự tay mở cửa đón tiếp


3.1.2. Niềm nở, thân mật, lịch sự
_

Nhìn khách hàng để họ cảm thấy bạn vui mừng khi gặp họ

_ “Khi bạn không biết cười thì đừng bao giờ kinh doanh”


3.1.3. Đứng lên khi gặp khách, nói chuyện tự tin,
thân thiện, cởi mở, …

1/ Nhìn thẳng:
_ Thế đứng ngay ngắn, đầu, cổ, thân, mình và hai chân thẳng góc với mặt đất
_ Hai vai ngang bằng
_ Hai cánh tay và bàn tay thả lỏng theo hay phía thân người một cách tự nhiên
_ Mắt nhìn thẳng, nhìn được 4 hướng xung quanh
_ Miệng hơi mím, vẻ mặt tươi cười.


2/ Nhìn nghiêng:
_ Cằm dưới hơi thóp lại, mắt nhìn thẳng phía trước.
_ Ngực hơi ưỡn ra phía trước, bụng thon,
_ Nhìn toàn bộ hình thể phải nghiêm trang, đĩnh đạc.

Nhìn thẳng – nhìn nghiêng


3.1.4. Chào hỏi
khách

Khách cũ:

_ Chào tên khách thân mật
_ Khéo léo hỏi mục đích khách đến

Khách mới:

_Thư ký phải giới thiệu bản thân
_ Khéo léo hỏi tên khách và
mục đích khách đến


3.1.5. Quy tắc bắt tay khi khách đến
* Giữa người cao tuổi – nhỏ tuổi: người cao tuổi đưa tay ra trước
* Cấp trên – Cấu dưới: cấp trên đưa tay ra trước
* Người đến sau – đến trước: đến sau giơ tay ra trước
* Chủ- Khách: Chủ đưa tay ra trước.
* Giữa nam với nữ, nữ chủ động giơ tay ra trước.


3.2 CÔNG VIỆC SAU VIỆC
CHÀO HỎI
3.2.1. Tỏ ra quan tâm, nắm bắt được
mục tiêu của khách

_ Quan

tâm và nắm bắt được nhu cầu của khách

_ Không

được khó chịu với khách khi trả lời 1 câu hỏi nhiều lần

_ Không

được hờ hững, làm việc khác khi khách đến


3.2.2. Ghi nhận tên khách
Họ tên

Cơ quan

Chức vụ

Lý do đến

Hướng giải quyết

1

2

3

4

5

Mẫu sổ ghi theo dõi kháchđến


Họ và tên:
Chức vụ:
Cơ quan:

Mẫu thẻ khách


3.2.3. Giải quyết trong phạm vi công việc và quyền hạn (nếu được)

_ Khách chưa có hẹn

, thư ký phải
ối
ch
từ
i
Kh
.
ay
ng
ối
ch
từ

ể
trước thì có th

huốn
trọng, bởi có thể có một tình

hết sức thận

g khẩn cấp

chối mà phải ch
từ
ợc
đư
g
ôn
kh
ì
th
g
ởn
trư
o thủ
_ Khách đã gọi điện trước ch

uẩn bị đón tiếp.


_Trường hợp thủ trưởng có việc đột xuất hay vì lý do nào đó không thể tiếp được,
thì thư ký phải thanh minh, xin lỗi thay một cách lịch sự và thỏa thuận với khách

vào thời gian khác.

_ Trong trường hợp khách từ xa đến phải có sự hướng dẫn tận tình, chu đáo.