Silde bài giảng môn Ngân hàng thương mại: Chuyên đề 2: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng (Học viện Ngân hàng)

CHUYÊN ĐỀ 2
NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG
CỦA KHÁCH HÀNG
!


Mục tiêu
!

•  Nắm được khái niệm hành vi tiêu dùng của khách
hàng và giải thích được lý do tại sao khách hàng mua
và họ mua cái gì.
•  Mô tả các hoạt động diễn ra trước khi mua, trong khi
mua và sau khi mua của khách hàng khi ra quyết định
mua hàng.
•  Luận giải vấn đề các nhân tố bên trong và bên ngoài
tác động đến quá trình ra quyết định của khách hàng
như thế nào.


Hành vi tiêu dùng là gì?
•  Các thuật ngữ liên quan:
–  Khách hàng tiêu dùng
–  Thị trường tiêu dùng
–  Hành vi tiêu dùng


Bức tranh lớn về hành vi của khách hàng
∀#∃%&!%#∋%!()!∗+%!
(,−%&!
!!

∀uổi tác và vòng đời!
Nghề nghiệp !
Điều kiện kinh tế!
Lối sống!
#∃%&!∋(∋∃!)∗!+,!−,!
./0&!&123!)4!56&!−∃%&!
!
!
!

./0!(,1%#!,2!3/45(!67%#!
!
!

#∃7&!−∃8∋!&∃/!∋9/!
!
∀∃/!−∃7:!−∃;&!
!
>∃%&!?∋∃≅!Α(&∃!<1(≅!Β,0!∋∃Χ&!
!
!
∆/ΕΦ−!ΑΓ&∃!3/0!
!
!
Η(&∃!<1(!+0/!Ι∃1!3/0!

∀#∃%&!%#∋%!()!
∗+%!%&−89!
!!

!
ϑΚ&!∃Λ0!
!
!
ΜΝ!∃Ο1!
!
!
!


∀#:%!(#;>#/!(#:?!(#≅%&!Α%!
Β#∋%!Χ<#∆!60%#!&90∆!ΕΦ2!<#Γ%!

./45(!67%#!Η/2!
Ι0%#!&90!ϑ2/!Κ#9!Η/2!
Π!


1. !Nhận thức nhu cầu!
•  Nhu cầu:
!

!


2. Thu thập thông tin
•  Thông tin bên trong : Trí nhớ
•  Thông tin bên ngoài: Các nhân tố marketing và

các nhân tố khác


3.!Đánh giá !
Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4
Nhãn hiệu 1

7

5

8

7

Nhãn hiệu 2

6

6

6

6

Nhãn hiệu 3

9

8

4

3

Nhãn hiệu 4

7

7

8

4


4.!Quyết định mua!
•  !∀#∃%&#∃∋()∃)∗+∃,∀+∃−./∃+,0∋1!Θ(∋!+6&!:∃Ρ3!ΑΝ!ΑΣΤ∋!
ΒΣ/!−Υς!−ΥΩ&•  Θ∃[!&∃ς&&∃∴∋!Α]!3/0Ζ!


5. Đánh giá sau khi mua
•  ⊥Γ∋∃!)_!&∃7&!ΑΣΤ∋!!αΩ&∃
∃
•  ⊥Γ∋∃!)_!&∃7&!ΑΣΤ∋!δ!αΩ&∃
∃

•  ⊥Γ∋∃!)_!&∃7&!ΑΣΤ∋!φ!αΩ&

Bức tranh lớn về hành vi của khách hàng
∀#∃%&!%#∋%!()!∗+%!
(,−%&!
!!
∀uổi tác và vòng đời!
Nghề nghiệp !
Điều kiện kinh tế!
Lối sống!
#∃%&!∋(∋∃!)∗!+,!−,!
./0&!&123!)4!56&!−∃%&!
!
!
!

./0!(,1%#!,2!3/45(!67%#!
!
!

#∃7&!−∃8∋!&∃/!∋9/!
!
∀∃/!−∃7:!−∃;&!
!
>∃%&!?∋∃≅!Α(&∃!<1(≅!Β,0!∋∃Χ&!
!
!
∆/ΕΦ−!ΑΓ&∃!3/0!

!
!
Η(&∃!<1(!+0/!Ι∃1!3/0!

∀#∃%&!%#∋%!()!
∗+%!%&−89!
!!

!
ϑΚ&!∃Λ0!
!
!
ΜΝ!∃Ο1!
!
!
!


Các nhân tố bên ngoài
1Ζ!Nhân tố văn hóa
2. Nhân tố xã hội


3. Nhân tố về con người
• 
• 
• 
• 
• 

Tuổi tác và vòng đời!
Nghề nghiệp !
Điều kiện kinh tế!
Lối sống!
Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân