Tìm hiểu về tiêu chuẩn TQM

Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

MỤC LỤC
Lời mở đầu……………………………………………………………………………… 2
I. Tổng quan…………………………………………………………………………… 3
1. Khái niệm TQM…………………………………………………………………. 3
2. Lịch sử phát triển………………………………………………………………… 3
3. Xu hướng phát triển……………………………………………………………… 3
4. Cơ sở để xây dựng TQM………………………………………………………… 7
5. Áp dụng TQM vào sản xuất kinh doanh………………………………………… 8
II. Các nguyên tắc của TQM………………………………………………………….. 10
III. Mục tiêu tổng quát của TQM………………………………………………………. 14
IV. Nội dung của TQM..................................................................................................... 15
V. Tình hình áp dụng TQM ở Việt Nam……………………………………………… 29
1. Thuận lợi ………………………………………………………………………. 30
2. Khó khăn………………………………………………………………………. 32
3. Đánh giá tính hiệu quả việc ứng dụng TQM ở Việt Nam……………………… 35
4. Các giải pháp để sử dụng hiệu quả TQM ở Việt Nam ………………………… 36
VI. So sánh ISO 2000 và TQM……………………………………………………….. 43
Kết luận………………………………………………………………………………… 50
Tài liệu tham khảo……………………………………………………………………… 51

Nhóm 12

Trang 1


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, tính cạnh tranh và nhu cầu của con người ngày
càng gia tăng đã làm thị trường biến đổi. Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng lên, do đó
doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng, đáp ứng nhu cầu mong muốn
của họ. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội
dung quản lý hệ thống của mình. Vì vậy ngày nay chất lượng và quản trị chất lượng đang
trở thành một vấn đề vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Ở Việt Nam việc các
công ty áp dụng một sô tiêu chuẩn chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế, tiêu biểu như là bộ
tiêu chuẩn TQM- Tiêu chuẩn quản lý chất lượng toàn diện. Dưới đây là những tìm hiểu
của nhóm để hiểu rõ hơn về TQM cũng như những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng bộ
tiêu chuẩn này.

Nhóm 12

Trang 2


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

TÌM HIỂU VỀ TIÊU CHUẨN TQM
I. Tổng quan
1. Khái niệm TQM
TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện.
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa
trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự
thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội.

Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là
nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có
liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt
mục tiêu chất lượng đã đề ra.
2. Lịch sử phát triển
Trước cách mạng công nghiệp (cuối thế kỷ 18 đến đầu thế kỷ thứ 20) quá trình tạo ra
sản phẩm chỉ dựa vào lao động thủ công vừa là người sản xuất, vừa là người kiểm tra
chất lượng sản phẩm của mình thông qua khả năng và tài nghệ của chính mình, mà không
chú ý đến nhu cầu chất lượng của khách hàng.
Trong hai giai đoạn của cách mạng công nghiệp đã có sự chú trọng tập trung vào sản
xuất sao cho có hiệu quả, chia nhỏ công việc và chuyên môn hoá chúng dựa trên máy
móc sản xuất hiện đại. Để đảm bảo sản phẩm được sản xuất một cách chính xác người ta
đưa vào bộ phận kiểm soát chất lượng. Một số người tiên phong trong kiểm soát chất
lượng đã đưa ra một số lý thuyết mới, phương pháp mới nhằm duy trì và kiểm soát chất
lượng – đây chính là nền tảng cho những hoạt động đảm bảo chất lượng tiên tiến.
Sau chiến tranh thế giới II, Nhật Bản đã tiên đoán được rằng cải tiến chất lượng sẽ mở
ra một thị trường mới và đó là sự cần thiết đối với sự sống còn của quốc gia họ. Đất nước
bị tàn phá sau chiến tranh với nguồn lực ít ỏi. Tuy nhiên, hơn 20 năm theo đuổi mục tiêu
chất lượng, với những thành tựu đạt được chưa từng có, thì các nước phương Tây vẫn
đình trệ.

Nhóm 12

Trang 3


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

Các nước phương Tây và Bắc Mỹ mà đại diện là Mỹ - độc quyền trong lĩnh vực sản
xuất chế tạo và nền kinh tế gần như thiếu mọi thứ sản phẩm tiêu dùng. Cuộc cách mạng
chất lượng của Mỹ thực sự bắt đầu vào những năm 1980, sau khi được đánh thức bởi
nhan đề của một bài báo “Nếu Nhật có thể….tại sao chúng ta không thể”. Điều này cho
thấy sự thay đổi nhanh chóng trong cách suy nghĩ về chất lượng của Mỹ. Hầu hết các
công ty lớn của Mỹ đều thực hiện chiến dịch cải tiến chất lượng. Và từ những năm 1990
trở đi, chính sách chất lượng được coi là chính sách kinh doanh chính. Các lĩnh vực khác
như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, hoạt động của chính phủ cũng bắt đầu quan tâm đến
chất lượng.
3. Xu hướng phát triển
 Xu hướng thứ nhất
Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là những vấn đề kỹ thuật, phụ
thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do những yếu tố về nguyên vật liệu, máy
móc thiết bị, công nghệ...quyết định, cho nên để quản lý chất lượng người ta dựa vào các
phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC- Statisticall Quality Control) và áp dụng các
thiết bị kiểm tra tự động trong và sau sản xuất. Để làm cơ sở cho việc đối chiếu, so sánh,
người ta xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho các sản phẩm, thống nhất phương pháp
thử. Sau đó, tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp của sản phẩm so với các tiêu chuẩn hoặc
các yêu cầu kỹ thuật đề ra. Trên cơ sở các kết quả kiểm tra đó, sẽ chấp nhận hay loại bỏ
những sản phẩm đạt và không đạt yêu cầu.
Theo xu hướng này, hình thành các phương pháp quản lý chất lượng như QC (Quality
Control), kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) và kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC:
Total Quality Control). Trong hệ thống sản xuất có những người được đào tạo riêng để
thực hiện việc kiểm tra chất lượng sản phẩm - nhân viên KCS được chuyên môn hóa và
làm việc độc lập.
Muốn nâng cao chất lượng, người ta nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn với những
yêu cầu cao hơn, hay sẽ tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt hơn. Như vậy, trong hệ thống này,
việc làm ra chất lượng và việc kiểm soát chất lượng được thực hiện bởi hai bộ phận khác
nhau, công việc quản lý chất lượng chỉ dành riêng cho các chuyên viên chất lượng, các
Nhóm 12

Trang 4


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

nhà quản lý. Chất lượng được đánh giá thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm và được
tính bằng tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận sau kiểm tra.
Thực tế đã chứng minh rằng các phương pháp quản lý này hoàn toàn thụ động, không
tạo điều kiện cải tiến, nâng cao chất lượng. Đặc biệt là không mang lại hiệu quả kinh tế rõ
rệt do thiếu sự phối hợp đồng bộ và sự quan tâm của các thành viên khác trong tổ chức.
Vì vậy, các chương trình nâng cao chất lượng không có chỗ dựa cần thiết để đảm bảo.
 Xu hướng thứ hai
Khác với quan niệm trên, xu hướng thứ hai cho rằng quản lý chất lượng bằng kiểm
tra, loại bỏ sản phẩm sẽ không tránh được những nguyên nhân gây ra sai sót. Kiểm tra
không tạo ra chất lượng, mà chất lượng được tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể
hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu dùng. Chất lượng phải được
đảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc và liên quan đến tất cả thành viên trong tổ
chức.
Chính vì vậy để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi việc đảm
bảo chất lượng là một trong những nhiệm vụ chủ yếu của mình. Nhiệm vụ này được thực
hiện nhờ các hoạt động thường xuyên và có kế hoạch của lãnh đạo cấp cao. Việc đảm bảo
chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó vào nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp. Sau
khi phổ biến công khai các chương trình nâng cao chất lượng tới từng thành viên, tất cả
mọi người sẽ nghiên cứu các cách thức tốt nhất để hoàn thành. Chính nhờ vậy, mà trong
các doanh nghiệp đi theo xu hướng này xuất hiện nhiều phong trào chất lượng với sự
tham gia của các thành viên.
Các phương pháp quản trị theo xu hướng này mang tính nhân văn sâu sắc như phương

pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM: Total Quality Management), Cam kết chất
lượng đồng bộ (TQCo: Total Quality Committment) và cải tiến chất lượng toàn công ty
(CWQI: Company Wide Quality Improvement), nhờ các phương pháp quản lý này, người
ta có thể khai thác được hết tiềm năng con người trong tổ chức.. và kết quả là không
những đảm bảo được chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả của các hoạt động
sản xuất kinh doanh.

Nhóm 12

Trang 5


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đến
công nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quá trình
thích ứng với những thay đổi của thị trường.
Vì vậy, các chuyên gia về chất lượng phải là những người có kiến thức cần thiết về kỹ
thuật, quản lý, đồng thời họ cũng phải là người có thẩm quyền chứ không phải là cán bộ
của các phòng ban hỗ trợ. Họ có thể tham gia vào việc kiểm soát mọi lĩnh vực liên quan
đến chất lượng.
Trên đây là hai xu hướng quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng trên thế giới.
Hai xu hướng này được hình thành qua quá trình nhận thức về những vấn đề liên quan
đến chất lượng và cũng đã được kiểm chứng qua hơn 40 năm làm chất lượng của các
nước trên thế giới. Tuy nhiên, việc lựa chọn xu thế và mô hình nào lại phụ thuộc rất nhiều
vào những hoàn cảnh đặc thù của từng doanh nghiệp, từng quốc gia và những đòi hỏi từ
thực tiễn.
Khi nghiên cứu, chúng ta thấy sự khác nhau cơ bản của TQC (Total quality control)

và TQM là ở chỗ: Ai là người thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng và vị trí của hệ
thống chất lượng ở đâu, so với các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong TQC việc kiểm tra chất lượng trong hoặc sau sản xuất là do nhân viên quản lý
đảm nhận. Nhưng trong TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu do nhân viên tự thực
hiện. Nếu sản phẩm có khuyết tật ngay trong quá trình sản xuất thì dù có kiểm tra nghiêm
ngặt đến đâu đi nữa cũng không thể loại trừ được hết, mà kết quả là người tiêu dùng sẽ
không hài lòng. Cho nên thay vì thực hiện các hoạt động kiểm tra, người ta sẽ tiến hành
kiểm soát các nhân tố có thể gây nên khuyết tật trong suốt quá trình sản xuất. Công việc
này giúp tiết kiệm nhiều tiền bạc hơn là việc kiểm tra và sửa chữa khuyết tật. Hình thức
kiểm tra đã dần thay thế bằng hình thức kiểm soát và tự kiểm soát bởi chính những nhân
viên trong hệ thống. Hoạt động quản lý chất lượng chủ yếu bắt đầu bằng kế hoạch hóa và
phối hợp đồng bộ các hoạt động trong doanh nghiệp và từ đó phong trào cải tiến chất
lượng mới có thể phát huy và hệ thống quản lý theo TQM vì vậy mang tính nhân văn sâu
sắc.

Nhóm 12

Trang 6


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong
trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Muốn nâng cao chất lượng trước hết cần nâng
cao chất lượng quản lý, điều hành trong doanh nghiệp. Trách nhiệm về chất lượng trước
hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý. Việc tuyên truyền, huấn luyện về chất lượng
cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức. Đồng thời, việc lựa chọn các phương
pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện cụ thể của

từng doanh nghiệp. TQM đã trở thành một thứ triết lý mới trong kinh doanh của thập
niên 90 và đang được áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới. Qua thực tiễn áp dụng
phương pháp này, càng ngày người ta càng nhận thấy rõ tính hiệu quả của nó trong việc
nâng cao chất lượng ở bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào. TQM là một sự kết hợp tính
chuyên nghiệp cao và khả năng quản lý, tổ chức một cách khoa học.
4. Cơ sở để xây dựng TQM
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lý được xây
dựng trên cơ sở các triết lý sau:
 Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lý đầu
ra của quá trình, mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn bộ
quá trình.
 Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để có
được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về quan
niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự cam kết
nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều này rất quan trọng
trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất
lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động hỗ trợ
khác.
 Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng nhất
trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn luyện phải là
nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng cao chất lượng.

Nhóm 12

Trang 7


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

 Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Do vậy hệ
thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau,
gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc. Điều này sẽ tạo điều
kiện tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó
lôi kéo mọi người vào các hoạt động sáng tạo và cải tiến chất lượng.
 Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác nghiệp
thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân chủ yếu
để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính xác.
 Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt để thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay
từ đầu.
5. Áp dụng TQM vào sản xuất kinh doanh
TQM gắn liền với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh để kiểm soát, ngăn ngừa các
nguyên nhân gây sai lỗi trong toàn bộ quá trình với các bước tổng quát như sau:
 Lựa chọn quá trình ưu tiên để phân tích
 Phân tích quá trình
 Kiểm tra quá trình
 Các chỉ tiêu/bảng điều khiển
 Quan hệ khách hàng/người cung ứng
 Hợp đồng dịch vụ khách hàng/người cung ứng.
 Phương pháp cải tiến chất lượng của quá trình
Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa quản trị chất lượng và quản trị năng suất
để thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện các sản phẩm của công ty và của chính bản
thân công ty.
Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc
về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để
kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ

Nhóm 12

Trang 8


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến
quá trình hình thành nên chất lượng.
Áp dụng TQM đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
 Lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp: TQM được hiểu một cách chung nhất là nhằm
đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất với chi phí thấp nhất, do đó khi áp
dụng TQM doanh nghiệp hay tổ chức sẽ giảm thiểu tối đa chi phí, làm cho lợi
nhuận tăng lên, đem lại lợi ích kinh tế cho danh nghiệp.
 Tạo lập môi trường làm việc nội bộ và văn hóa công ty vững chắc: việc áp dụng
TQM sẽ đem lại một môi trường làm việc tốt nhất cho mọi người trong tổ chức,
góp phần làm tăng năng suất lao động, dẫn tới tăng lợi nhuận cho công ty hay tổ
chức.
 TQM là sự kết hợp bổ sung của nhiều phương pháp quản trị, những khái niệm và
cách thực hành của những phương pháp này được sử dụng cùng một lúc, do đó
làm cho quản trị hiệu quả hơn.
 Tiếp cận đến bước phát triển tối ưu của doanh nghiệp: áp dụng TQM sẽ hoàn
thiện bộ máy quản lý doanh nghiệp, nâng cao năng lực quản lý của lãnh đạo.
 TQM chứa dựng những giá trị định hướng dựa trên tinh thần nhân văn, chú trọng
chính yếu vào con người, coi sự đóng góp quan trọng nhất cho tổ chức là con
người, thúc đẩy mọi người trên tinh thần hợp tác, giúp đỡ cùng nhau tiến bộ.
 TQM đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng vì chất lượng đã trở thành một
bũ khí cạnh tranh lợi hại để thu hút khách hàng.
Theo ISO 9000, quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào
chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành

công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó và cho xã hội.
TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực
quản lý chất lượng. TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp
Nhóm 12

Trang 9


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thế giới
(Technical Barrieres to International Trade- TBT). Áp dụng TQM là một trong những
điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về thập niên
chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhãn hiệu
sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã có khuyến cáo
rằng: “Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực
ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các
doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT” (hàng rào kỹ thuật
trong thương mại). Tổng cục cũng đã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng
đồng bộ (Ban TQM-VN) theo quyết định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo
động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam.
Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8/95 và lần thứ 2 năm 1997,
phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố giải thưởng chất
lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để
đánh giá giải thưởng này chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo
mô hình TQM.

TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ
phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ.
II. Các nguyên tắc của TQM
1. Định hướng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, do đó doanh nghiệp
phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là
các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển, thiết kế những sản phẩm
hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi
hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hướng vào
Nhóm 12

Trang 10


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến lược. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng
phạm vi thỏa mãn của khách hàng, không chỉ giới hạn ở sản phẩm dịch vụ mà còn ở thái
độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến
liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Thông qua những cải tiến chất lượng này, hệ thống sản
xuất sẽ được phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất.
TQM hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất: quản lý chất lượng
xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng, người mua
thành phẩm. Vì thế TQM được coi là hướng tới khách hàng.
Cũng chính vì định hướng vào người tiêu dùng, cho nên trong TQM các doanh nghiệp
cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Định hướng vào khách hàng có thể được coi là một nguyên tắc cơ bản nhất trong
TQM. Đó chính là lý do vì sao hoạt động TQM đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững

chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm
bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của
khách hàng. Tuy nhiên nhiều công ty vẫn cố chống lại quá trình đổi mới nhận thức, họ
vẫn hướng vào sản xuất. Xu hướng này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, thị
trường khép kín hay có đầu vào hạn chế.
2. Sự lãnh đạo
Để giải quyết vấn đề chất lượng cần có hoạt động đồng bộ, phối hợp chặt chẽ giữa các
bộ phận trong đơn vị. Nhưng trong đó lãnh đạo có vai trò quan trọng hơn cả. Để thực
hiện thành công TQM, lãnh đạo cần đi đầu trong mỗi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải
tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của TQM, phải cam kết thực hiện TQM. Sự cam kết này sẽ
tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của công ty và chiến lược TQM.
Điều này tạo ra cơ sở thực tế và sự ưu tiên hàng đầu đối với các hoạt động TQM. Hoạt
động TQM sẽ không đạt hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Nguyên
tắc này đã được các chuyên gia về chất lượng nêu ra từ những năm 60 và ngày càng được
các nhà quản lý thừa nhận rộng rãi.
Nhóm 12

Trang 11


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

Lãnh đạo phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Để thực hiện
được các mục tiêu, lãnh đạo phải biết tổ chức, điều hành một cách linh hoạt, phải tạo ra
một hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa, tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm
bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của
doanh nghiệp.
3. Sự tham gia của mọi thành viên

Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời sản phẩm, nó không tự nhiên sinh ra,
mà cần phải được quản lý. Khi giải quyết vấn đề chất lượng một sản phẩm nào đó phải
giải quyết đầy đủ các mặt, mọi khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình tạo thành chất lượng.
Từ việc điều tra nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến thiết kế, sản xuất, kiểm tra,
đánh giá. Nói cách khác, chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong
doanh nghiệp. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và là yếu tố
quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý cần phải
áp dụng các phương pháp là biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người
ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng.
Để huy động sự tham gia của các thành viên, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm
việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích, động viên khen thưởng thỏa
đáng, tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng
mới.
4. Tính hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng
một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và
toàn diện. Phương pháp hệ thống là cách thức quản lý mọi bộ phận của tổ chức sao cho
toàn bộ tổ chức cùng hướng về mục tiêu chung.
Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách có hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu
quả hoạt động của mỗi tổ chức (thỏa mãn mọi nhân viên, thỏa mãn khách hàng, đồng thời
tạo ra lợi nhuận, giúp tổ chức phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh).

Nhóm 12

Trang 12


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

5. Nguyên tắc kiểm tra
Nếu làm việc không kiểm tra sẽ không biết được công việc tiến hành đến đâu, kết quả
ra sao, tốt hay xấu. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện đi lên. Trong quản trị chất
lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm hạn chế, ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc
phục những khâu yếu, phát huy cái mạnh để đưa chất lượng sản phẩm và hàng hóa ngày
một hoàn thiện hơn.
6. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được
xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập, phân tích và sử
dụng thông tin nói lên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
TQM được gọi là quản lý thông tin chính xác và kịp thời. Nhiều khi người ta lại coi
nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Muốn thực hiện
TQM hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Việc
đánh giá thông tin bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, từ các quá trình quan trọng,
các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Trong TQM người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống
kê (SPC hay SQC) để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng, rút ra các kết luận
nhất định và sau đó tiến hành những hoạt động thích hợp mang lại hiệu quả cao. Đây là
những phương tiện đơn giản nhưng hữu hiệu để tìm ra sai sót, đảm bảo nâng cao chất
lượng, giảm chi phí xã hội. Việc sử dụng công cụ này không đòi hỏi bất cứ thứ đầu tư
nào về thiết bị, tiền bạc mà đòi hỏi nâng cao trình độ công nhân (người làm ra sản phẩm)
và lãnh đạo dám đối mặt với những sai sót ngầm đang xảy ra.
7. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức.
Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một
cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh. Qúa trình kinh doanh gắn liền với
tôn chỉ và hình ảnh của tổ chức. Vì vậy ban lãnh đạo phải đảm bảo mọi người đều thông
hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
Công cụ cải tiến liên tục là chu trình Deming (PDCA)

Nhóm 12

Trang 13


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác bên trong nội bộ và bên ngoài để
đạt mục tiêu chung.
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo
và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, đối thủ
cạnh tranh, tổ chức đào tạo… những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, đó là
những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập thị
trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
Việc thiết lập các mối quan hệ với nhà cung cấp nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, sản
phẩm luôn được cung ứng đúng lúc, đồng thời làm giảm tổn thất cho các bên. Muốn vậy,
doanh nghiệp phải lựa chọn được đối tác đáng tin cậy, thiết lập các mối quan hệ và chia
sẻ thông tin liên quan cho đối tác.
9. Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý
Các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phải tuân thủ theo đúng các văn
bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
Nhà nước cần đầu tư đúng mức tới công tác quản trị chất lượng, sản phẩm và hàng
hóa, chất lượng dịch vụ, chất lượng lao động của mọi công dân, trên cơ sở đó ban hành
các chủ trương chính sách để điều hành, phối hợp tốt mọi mặt của công tác quản trị chất
lượng.

Hệ thống tiêu chuẩn hóa cần phải hoàn thiện và không ngừng đổi mới. Các tiêu chuẩn
(nhất là tiêu chuẩn hàng xuất khẩu) phải mang tính hiện đại, phù hợp với đòi hỏi của thị
trường trong và ngoài nước.
III.

Mục tiêu tổng quát của TQM

 Thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp có thể nâng cao
uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định nhờ chất lượng
sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng.

Nhóm 12

Trang 14


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

 Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả các cán bộ, lôi kéo
được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng
một cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt động nhịp nhàng.
 Trong quá trình thực thi TQM, việc phân tích quá trình sản xuất và chất lượng bằng
các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quả thu được và
nguyên nhân của chúng.
 Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản lý và
cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên nhiều
lĩnh vực.
IV.

Nội Dung TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn

nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức .
Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 11
điều mấu chốt, và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM.
1. Am hiểu và cam kết chất lượng
Để triển khai được TQM trong doanh nghiệp hay công ty, đầu tiên phải có sự am hiểu
và có sự cam kết về chất lượng với mọi đối tượng, từ lãnh đạo đến nhân viên, mọi phòng
ban đến tất cả bộ phận. Như vậy, sự tiếp cận về khái niệm chất lượng mang tính đồng bộ.
Từ đó, sẽ có sự am hiểu sâu sắc và đánh giá đúng trách nhiệm của bản thân trong hoạt
động hoàn thiện sản phẩm từ đầu đến cuối.
Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn bộ kết cấu
của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các lãnh đạo hay nhà
quản lý cấp cao. Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến
lược đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lýnh đạo. Trong nhiều trường
hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chương trình quản lý chất
lượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào.
Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn,
am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý,

Nhóm 12

Trang 15


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp
quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng.
Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục,
tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng. TQM
chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có những
quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của ban lãnh đạo trong
doanh nghiệp.
1.1.

Sự cam kết của lãnh đạo

Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi
trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm
và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó kéo mọi thành viên tham
gia tích cực vào các chương trình chất lượng. Sự cam kết này cần được thể hiện thông
qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Sự quan tâm đúng đắn của Ban giám
độc sẽ giúp hoạt động quản lý chất lượng được đẩy nhanh.
1.2.

Sự cam kết của nhà quản trị trung gian

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm
đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên
kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực
thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành. Sự cam kết của các quản trị
cấp trung gian là sự liên kết quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong
doanh nghiệp.
Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế
thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ

không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và
hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp.
1.3.

Sự cam kết của nhân viên

Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của TQM
phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các nhân viên ở các phòng ban, phân xưởng trong

Nhóm 12

Trang 16


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

doanh nghiệp. Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc thì mọi cố
gắng của các cấp quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn.
Tất cả các bản cam kết thường được lập ra một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ
trong hố sơ chất lượng.
2. Tổ chức và phân công trách nhiệm
Trách nhiệm của mỗi bộ phận được quản lý theo chức năng chéo. Tức là người thực
hiện bộ phận không chỉ có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ tại chỗ mà còn phải hiểu rõ
ý nghĩa công việc mình làm với các công đoạn khác trong quy trình. Dựa theo chức năng
và cơ cấu trong quy trình làm việc, ta chia trách nhiệm thực hiện ra làm 3 cấp là cấp cao
(lãnh đạo), cấp giám sát (tổ trưởng, quản lý… ) và cấp nhân viên thực hiện.
2.1.

Cấp lãnh đạo

Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động
của cả hệ thống. Xét về tổng thể thì giám đốc chất lượng chung có trách nhiệm ngang với
giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc marketing hay giám đốc sản xuất.
Những người thuộc cấp này phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch
đường lối chất lượng đến mọi người trong tổ chức.
2.2.

Cấp giám sát

Như đã nói ở trên, đây là những người ở giữa 2 cấp, có vai trò là cầu nối trong quá
trình thực hiện chất lượng. Người thuộc cấp này có điều kiện nắm vững những hoạt động
thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của công ty, từ đó có những tác động điều chỉnh. Cấp
quản lý này có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên cấp dưới những phương pháp và thủ tục
phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chận.
Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất
lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công
ty theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng
hóa và các hoạt động dịch vụ..,để từ đó có thể quản lý, thanh tra và phân tích những vấn
đề tồn đọng và tiềm ẩn.

Nhóm 12

Trang 17


Quản trị chất lượng thực phẩm
2.3.

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

Cấp nhân viên

Trọng tâm của TQM là sự phát triển, tham gia và gây dựng lòng tin, gắn bó, khuyến
khích óc sáng tạo cho nhân viên. TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên kết hợp với
một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần
thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn
luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần
trách nhiệm, ý thức cộng đồng. Các thành viên trong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của
mình dưới 3 góc độ. Đầu tiên, phải hiểu mình là khách hàng nội bộ, trong đó mình là
người tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước. Thứ hai, bản thân nhân viên là người
chế biến sản xuất với việc biến nguyên liệu đầu vào thành sản phẩm đầu ra. Và cuối
cùng, người đó cũng là người cung ứng trong việc cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp
theo.
Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêu chuẩn hóa công
việc, nêu rõ trách nhiệm giữa các công việc liên tục nhau trong một quá trình. Trách
nhiệm về chất lượng có thể được cụ thể hóa bằng các việc cụ thể sau:
 Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và được viết thành văn bản
 Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như chỉ dẫn
 Lưu ý các cấp lãnh đạo về vấn đề chất lượng và có thể báo cáo về mọi sai hỏng, lãng
phí trong sản xuất.
 Tham gia đóng góp ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặc ảnh hưởng tới
chất lượng công việc.
 Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt là phải nêu gương tốt.
 Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, đội cải tiến
chất lượng.
Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xây dựng một
cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêu của các hoạt
động của hệ thống chất lượng. Mỗi chức năng phải được khuyến khích và được cung cấp

đủ công cụ và trách nhiệm cũng như quyền hạn để quản lý chất lượng.
Nhóm 12

Trang 18


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

3. Đo lường chất lượng
Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố
gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không tạo ra chất lượng
trong hệ thống. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu
tiên có thể thu được đó là sự giảm chi phí này. Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng
10% doanh thu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty. Muốn tránh các
chi phí kiểu này, ta phải thực hiện các việc cụ thể. Đầu tiên, ban quản trị phải thực sự
cam kết tìm cho ra cái giá đúng của chất lượng xuyên suốt toàn bộ tổ chức. Thứ hai là
tuyên truyền, thông báo những chi phí không tạo ra chất lượng cho mọi người, làm cho
mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng như
uy tín của tổ chức, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhóm giữa các phòng
ban với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện một mạng lưới để nhận
dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm những giải pháp giảm thiểu.
Cuối cùng, huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng với tinh thần chất
lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó. Việc giảm chi phí chất lượng không thể do
cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thông qua các quá trình quản lý chất lượng
đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải có các phương
thức hạch toán riêng cho loại chi phí này. Việc xác định đúng và đủ các loại chi phí này
sẽ tạo nên sự chú ý đến chất lượng của mọi thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là sự

quan tâm của lãnh đạo về trách nhiệm của họ trong chương trình cải tiến chất lượng, hạ
thấp chi phí để cạnh tranh. Việc đo lường chất lượng trong các xí nghiệp cần thiết phải
được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ:
 Doanh nghiệp trước hết cần xác định sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo là
phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, cần phân phối một cách
hợp lý các khoản đầu tư cho chất lượng như chi phí phòng ngừa, kiểm tra, trên cơ sở
đó chỉ đạo các hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ.

Nhóm 12

Trang 19


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

 Cần thiết xây dựng một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng và phân
tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp (kể cả các bộ
phận phi sản xuất, dịch vụ).
 Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng như các
báo cáo về lao động, sử dụng trang thiết bị, các báo cáo về chi phí sản xuất, chi phí
sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, các chi phí thử nghiệm sản phẩm, các chi phí giải quyết
khiếu nại của khách hàng.
 Cần thiết phải cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm chỉ đạo,
phối hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng một cách
đồng bộ trong doanh nghiệp.
 Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượng trong doanh
nghiệp. Làm cho các thành viên trong doanh nghiệp đều hiểu được những mối liên
quan giữa chất lượng công việc cụ thể của họ đến những vấn đề tài chính chung của

đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thân họ nếu giá của chất lượng được
giảm thiểu. Điều này sẽ kích thích họ quan tâm hơn đến chất lượng công việc của
mình. Tuyên truyền trong doanh nghiệp những cuộc vận động, giáo dục ý thức của
mọi người về chi phí chất lượng, trình bày các mục chi phí chất lượng liên quan đến
công việc một cách dễ hiểu, giúp cho mọi người trong doanh nghiệp nhận thức được
một cách dễ dàng.
 Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai
hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu. Xây dựng các tổ chất lượng, các nhóm cải tiến trong
doanh nghiệp. Hỗ trợ, khuyến khích và tiếp thu các sáng kiến về chất lượng bằng các
biện pháp đánh giá khen thưởng và động viên kịp thời.
Tóm lại, xác định được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá được hiệu quả
kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một trong những động lực thúc đẩy
các cố gắng về chất lượng trong các doanh nghiệp.
4. Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu của
doanh nghiệp trong từng thời kỳ. Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan
Nhóm 12

Trang 20


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được vạch ra, bao gồm các hoạt động
thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu
tố của hệ thống quản lý chất lượng. Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp
cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu gồm:
 Lập kế hoạch cho sản phẩm: để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết

phải xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng,
các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng
các sơ đồ, hình vẽ, kích thước.., cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải
thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngoài. Các yêu
cầu về nguyên vật liệu được cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng … Đồng thời
cũng cần có một hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến việc lấy mẫu kiểm
tra như số lượng mẫu trong lô hàng, cách thức lấy mẫu, các phương pháp thử nghiệm,
đánh giá chất lượng, các mức độ kiểm tra để đảm bảo và duy trì chất lượng.
 Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: để có thể quản lý, tác động vào qui trình, người
ta phải lập kế hoạch tỉ mỉ mọi công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa
trên hoạt động thực tế của hệ thống. Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối
và lưu đồ để mô tả toàn diện về những công việc cần phải quản lý. Thông qua sơ đồ,
mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các
bộ phận, phòng ban chức năng trong toàn hệ thống chất lượng của doanh nghiệp và
trên cơ sở đó tổ chức, bố trí, hợp lý hóa các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ
các chức năng của hệ thống. Trong đó có 3 yếu tố chi phối chủ yếu việc sản xuất. Đầu
tiên là con người. Để nhân viên hiểu công việc, có thể diễn tả bằng hình ảnh những
việc con người đã, đang làm trong hệ thống và tùy theo đặc điểm của công việc có thể
thiết lập sơ đồ một cách cụ thể như mô tả các bước thực hiện việc cung cấp một dịch
vụ, một qui trình sản xuất. Tiếp theo là vật liệu. Phải có mô tả qui trình của việc tổ
chức cung ứng và xử lý nguyên vật liệu được tiến hành như thế nào. Cuối cùng là
thiết bị. Phải lên kế hoạch và mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc
đã được phân công thực hiện cũng như việc bố trí mặt bằng, phối hợp với các bộ
phận khác.
Nhóm 12

Trang 21


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

Tóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM. Kế hoạch chất lượng
phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu và chính sách của doanh
nghiệp. Các kế hoạch càng chi tiết và được thẩm định thì khả năng thực hiện càng có hiệu
quả.
5. Thiết kế chất lượng
Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạt động
thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá
trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa
học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng của doanh nghiệp có ảnh
hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công
việc, chất lượng sản phẩm. Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong
các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
 Nghiên cứu : nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phươg pháp, thông tin
hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và thỏa
mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
 Phát triển : nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, các phương pháp
hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả những
nguồn lực của doanh nghiệp.
 Thiết kế : Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo một hình thức thích
hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất, những đặc điểm khi khai thác và sử
dụng sản phẩm. Từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật,
các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ. Công việc thiết kế cần phải được tổ
chức và quản lý cẩn thận. Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên
môn và một sự am hiểu sâu sắc về qui trình, sản phẩm. Chất lượng khâu thiết kế chất
lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của các dịch vụ và
sản phẩm cuối cùng.
 Thẩm định thiết kế : là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quá trình thiết kế có

thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất. Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ

Nhóm 12

Trang 22


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thành biên bản và đưa vào hệ
thống hồ sơ chất lượng.
6. Xây dựng hệ thống chất lượng
Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết, chính xác
nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng. Toàn bộ các thủ tục trong hệ thống chất lượng phải
được thể hiện trong Sổ tay chất lượng của đơn vị. Việc xây dựng Sổ tay chất lượng là một
công việc quan trọng để theo dõi các hoạt động liên quan đến chất lượng.
Hệ thống chất lượng phải được viết ra, bao gồm một tài liệu hướng dẫn quản lý chất
lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cập nhật và cuối cùng là các thủ tục chi
tiết. Nhờ có hệ thống chất lượng được hồ sơ hóa, mỗi khâu trong hoạt động của doanh
nghiệp đều đảm bảo được thực hiện một cách khoa học và hệ thống. Kết quả sẽ làm tăng
hiệu quả của việc thực hiện phương châm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai
lệch trong việc thực hiện hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất.
Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự nó cũng sẽ không mang lại lợi ích gì nếu không có
sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức một cách tự nguyện và tích cực. Để
thành công, hệ thống chất lượng cần phải được xây dựng tỉ mỉ, chính xác, phù hợp với
hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể của từng doanh nghiệp và môi trường, đồng thời
phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có trong doanh nghiệp. Mặt khác, nó
phải được xây dựng với sự tham gia của các thành viên để mọi người có thể hiểu rõ về hệ

thống chất lượng trong doanh nghiệp. Trong các thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng
doanh nghiệp cần chú ý các điểm sau :
 Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu về chất lượng và chuẩn bị những kế hoạch về
chất lượng.
 Xác định trong mọi lĩnh vực những phương tiện cần thiết để đạt chất lượng mong
muốn.
 Phải có hệ thống đo lường chất lượng. Phải xác định được những đặc trưng chuẩn
chấp nhận được cho tất cả các yêu cầu của các sản phẩm và công việc trong toàn bộ
qui trình.

Nhóm 12

Trang 23


Quản trị chất lượng thực phẩm

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

 Đảm bảo sự hài hòa giữa các hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chức sản xuất và
lắp đặt.
 Xác định và chuẩn bị các phương thức khác nhau để ghi nhận những gì có liên quan
đến chất lượng. Trong quá trình vận hành, hệ thống chất lượng vẫn cần phải được
thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện. Đối với một số sản phẩm,
hàng hóa và do yêu cầu của khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải được chứng
nhận, công nhận để chứng minh khả năng và sự tuân thủ các biện pháp đảm bảo chất
lượng.
7. Theo dõi thống kê
Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng, TQM đòi hỏi
không ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của nó

nhằm xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình, khả năng hoạt động
thường xuyên theo yêu cầu, tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động trong qui
trình để tránh lập lại và xây dựng những biện pháp phòng ngừa và thực hiện các biện
pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầu vào của nó khi có các vấn đề trục trặc
ảnh hưởng đến chất lượng.
Các phương pháp thống kê được sử dụng được liệt kê trong công cụ (SQC).
8. Kiểm tra chất lượng
Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất,
không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chất lượng các
chi tiết, bán thành phẩm… và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất
lượng.
Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát. Nó không đơn thuần là công
việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ về tổ chức, kinh tế,
giáo dục, hành chính,...Việc đo lường đầu vào, đầu ra và bản thân quy trình, hệ thống là
một khâu quan trọng của TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát những nguyên nhân của sai
sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống và cũng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động
cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng. Kiểm tra được diễn ra ở 3 công đoạn: trước
sản xuất, trong sản xuất và trong sử dụng.
Nhóm 12

Trang 24


Quản trị chất lượng thực phẩm
8.1.

GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên

Kiểm tra trước sản xuất

Trong quá trình này gồm các công việc:
 Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế, công nghệ.
 Kiểm tra tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm.
 Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ.
 Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác.
 Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập
 Kiểm tra bên ngoài
 Kiểm tra phân tích thử nghiệm.
8.2.

Kiểm tra trong sản xuất

Trong đó, có các công việc sau:
 Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm.
 Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm.
 Thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng.
 Thống kê, phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật trên sản phẩm và
trục trặc trong quy trình.
8.3.

Kiểm tra trong sử dụng

Trong đó, cần thực hiện các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử
dụng khác nhau để kiểm chứng và cải tiến chất lượng. Đồng thời, thăm dò khách hàng
qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư của khách hàng, thống kê, theo dõi
khách hàng.
Khác với phương pháp quản lý chất lượng cổ truyền, trong TQM, việc kiểm tra chất
lượng chủ yếu được thực hiện bởi chính những công nhân, nhân viên trong quy trình.
Điều này dẫn đến một tư duy mới trong sản xuất là mọi nhân viên sẽ chủ động tự kiểm tra
xem cách nhân viên làm việc như thế nào cũng như tại sao lại xảy ra khuyết điểm trong

sản xuất. Đặc biệt, không phải người khác kiểm tra kết quả công việc của nhân viên.
Chính vì vậy mà trong TQM việc đào tạo, huấn luyện cho các thành viên trong và việc
khuyến khích hoạt động nhóm, là công việc quan trọng giúp cho mọi người thực thi các
Nhóm 12

Trang 25