Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng QAN

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch
MỞ ĐẦU

Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn có sự phát triển không ngừng cùng với sự
gia tăng thu nhập của mọi người, sự phát triển chung của nền kinh tế. Từ điều
kiện đó mà ngày nay có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu
của thực khách. Như chúng ta đã biết thì nhà hàng trước hết là một doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích
thu lợi nhuận.
Nhà hàng-khách sạn là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm
thực.Điều quan trọng ở đây là nhà hàng-khách sạn không chỉ là nơi cung cấp
cho khách những món ăn đồ uống mà tại nhà hàng-khách sạn còn cung cấp các
dịch vụ bổ sung chất lượng cao.
Hơn nữa gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp nhà hàng Việt Nam cơ hội
mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác
nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm
dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khác, học hỏi kinh nghiệm
kỹ năng quản lý kinh doanh nhà hàng.. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để
thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh
tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh
nghiệp nhà hàng trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa
học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư
kinh doanh nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp nhà hàng không tự mình nhìn nhận, đánh giá để cố gắng
vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
Trong quá trình thực tập ở nhà hàng Quán Ăn Ngon 18-Phan Bội Châu em cũng
đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng phục vụ trong nhà hàng.
Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Quán Ăn Ngon và xin được

thực hiện đề tài: “ Nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Quán Ăn Ngon
1

1
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
sau đó rút ra ưu, nhược điểm của nhà hàng này, bên cạnh đó em xin đề xuất một
số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng”.
1.Mục đích nghiên cứu đề tài:
- Mục tiêu 1: Hiểu rõ vị trí, chức năng, nhiệm vụ bộ phận bàn
- Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng họat động phục vụ bàn trong nhà hàng Quán
Ăn Ngon
- Mục tiêu 3: Đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao họat động phục vụ bàn
trong nhà hàng Quán Ăn Ngon.
2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Nội dung họat động phục vụ bàn và họat động phục vụ
bàn tại nhà hàng Quán Ăn Ngon
- Phạm vi nghiên cứu: + Về Không gian: Tại nhà hàng Quán Ăn Ngon
+ Về thời gian: Từ 14h đến 22h
3.Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập xử lý số liệu, tư liệu
- Phương pháp phân tích và tổng hợp
4. Kết cấu của đề tài:
Đề tài bao gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Quán Ăn Ngon
Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
nhà hàng Quán Ăn Ngon
Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy giáo-Th.S Nguyễn Anh Tuấn khoa du lịchTrường Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội, cám ơn toàn bộ các cán bộ
nhân viên nhà hàng đã giúp đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
Hà Nội, ngày…tháng…năm 2015
Sinh viên thực hiên
Nguyễn Diệu Linh
2

2
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch
CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Khái Niệm về kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng:
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm
đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn của
khách hàng.
Dịch vụ ăn uống là dịch thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về sinh lý và tâm lý cho
khách hàng thông qua sự thỏa mãn về món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên,
môi trường kiến trúc, giá cả.

* Kinh doanh nhà hàng ăn uống cao cấp là hình thức mà tổ chức hay cá
nhân bỏ vốn đầu tư về kiến trúc nhà hàng độc đáo, đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, món ăn ngon hợp vệ sinh, nhằm sẵn sàng cung ứng và thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng và thu được lợi nhuận.
1.1.2.Chức năng về nhiệm vụ Kinh doanh nhà hàng:
1.1.2.1.Dựa vào trang thiết bị dụng cụ như sau:
-

Nhà hàng hảo hạng
Nhà hàng đặc biệt
Nhà hàng bình dân
1.1.2.2.Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ

-

Nhà hàng phục vụ món ăn chuyên về ẩm thực truyền thống Việt Nam
Nhà hàng phục vụ một số món ăn nước ngoài
Nhà hàng phục vụ món ăn chuyên về món ăn truyền thống Việt Nam kết hợp
những món ăn nước ngoài, trang thiết bị cơ sở vật chất theo phong cách truyền
thống của người Việt.
1.1.2.3.Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng

-

Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, nhân viên nhà hàng chỉ hỗ trợ khi được yêu

-

cầu đề làm cho khách có cảm giác thoải mái tự nhiên.
Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống

của khách.
3

3
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


-

Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
Phục vụ trọn vẹn: Nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí
cho khách.
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ

-

Nhà hàng hảo hạng
Nhà hàng ngọai hạng
Nhà hàng hạng nhất
1.1.3 Chức năng của nhà hàng.
Chức năng chung của nhà hàng

-

Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng
Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng
Kiểm sóat chi phí

Chức năng cụ thể
Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện

-

ba chức năng cơ bản:
Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món đồ uống

-

cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải
đảm bảo vệ sinh, tạo ra các món ăn thức uống phù hợp với mong muốn và nhu
-

cầu của khách.
Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách.
Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống
phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh tóan khác

-

nhau.
Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàn phải tổ chức phục vụ để khách
ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp, trình độ học vấn và nắm bắt được tâm lý ăn uống
của khách hàng.
1.1.4. Vai trò, ý nghĩa của họat động kinh doanh nhà hàng

-

+ Vai trò:
Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú
Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sơ lưu trú
Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả.
+ Ý nghĩa:
Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú
4

4
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


-

Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
Tạp ra sự hài long cho khách và khách sẽ quảng bá và quay lại nhà hàng vào

-

những lần tiếp theo
Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và hàng quyết định đến sự cạnh tranh

-

trên thị trường
Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn nhà hàng
Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng mục tiêu
Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hàng của nhà hàng
Là một trong những nhân tố tạp nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự
phát triển của ngành du lịch.
1.1.5. Đặc điểm của nhà hàng
1.1.5.1. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

•

•

•

Đặc điểm:
+ Tính vô hình một cách tương đối
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
+ Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạp ra sản phẩm
+ Tính không đồng nhất
+ Tính không cất giữ được
+ Khác: tính khác biệt, sự tương tác với nhà hàng
Tiêu chuẩn:
+ Kiến trúc: Quy mô hình thức đẹp, phù hợp với sản phẩm kinh doanh
+ Sản phẩm: Món ăn, đồ uống phải ngon phong phú về số lượng, chủng lọai
và đảm bảo về chất lượng
+ Văn hóa nhà hàng: sự phối hợp giữa các cá nhân, sự phục vụ khách hàng
+ Sự cần thiết và ý nghĩa của sự phát triển lọai hình dịch vụ ăn uống cao cấp
Sự cần thiết:
+ Đáp ứng nhu cầu của thị trường
+ Góp phần phát triển đất nước

•

Ý Nghĩa:
+ Thu lợi nhuận cho Doanh Nghiệp
+ Đem lại sự hài long, thỏa mãn cho khách hàng
1.2 Chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng.
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi
nó đáp ứng yêu của khách hàng mục tiêu đó là sự thỏa mãn, sự cung cấp các
5

5
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
dịch vụ sản phẩm, hàng hóa một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi
khách hàng mua sản phẩm của khách sạn.
Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp
đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ rang, hóa đơn không sai sót, thái độ phục niềm
nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng
Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm:
-

Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Không tính thuần nhất
Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Điều này phụ thuộc đồng thời vào những trang thiết bị của nhà hàng, và đặc
biệt tùy thuộc vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào
sự vận hành của bộ máy tổ chức bên trong, ngay cả sự tham gia của khách hàng.
Chất lựơng luôn quan trọng và là thứ yếu nhất của nhà hàng, khách hàng luôn là
người nhớ gần hết sai sót của nhà hàng khó mà duy trì được chất lượng phục vụ
bởi vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất,
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên ngoài và đặc biệt sự
tham gia của khách hàng. Sai sót này ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến hiệu quả
kinh doanh và uy tín của nhà hàng. Vì thế luôn phải nắm bắt được chất lượng
phục vụ của nhà hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.2.1.Khái niệm Cơ sở vật chất kỹ thuật:
+ Là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóa
nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng.
+ Ý nghĩa: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong sản xuất
kinh doanh nói chung và ngành du lịch nói riêng. Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ
đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo họat động tốt mà chất lượng phục vụ
được nâng cao mà còn mang lại thoải mái cho khách hàng.
6

6
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201

Luận văn tốt nghiệp
1.2.2.2.Sản phẩm trong nhà hàng:

Khoa Du Lịch

Có sự đa dạng phong phú trong các món ăn bao gồm các món ăn truyền
thống, đặc điểm của từng vùng miền Bắc, Trung, Nam và một số món ăn nước
ngoài. Đáp ứng nhu cầu của tất cả các khách hàng tổ chức liên hoan, sinh nhật,
buffe. Bên cạnh các món ăn ngon, bổ, giá cả hợp lý khách còn muốn nhận được
sự phục vụ nhiệt tình, và chu đáo của nhân viên. Điều đặc biệt hơn chính là
mang lại cho khách sự thoải mái. Khi khách thực sự hài lòng sau khi trải qua
một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của khách.
Tính hấp dẫn và Độc đáo ở nhà hàng chính là nhà hàng có các đặc điểm về
kinh doanh, đối với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ, chính
điều dó tạo ra sự độc đáo, mới lạ cho nhà hàng, là nhân tố ảnh hưởng chất lượng
phục vụ của nhà hàng
1.2.3.1..Khách hàng:
Khách hàng là Nhân tố đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà
hàng, vì nó quyết định sự sống còn của nhà hàng đó, đồng thời nó quyết định
khả năng cạnh tranh tồn tại của nhà hàng đó trên thị trường.
Nhà hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu không họ sẽ mất
đi những gì mà họ có, đơn giản vì khách hàng họ luôn muốn nhận lại được
những gì mà họ mong đợi. Chính vì thế mà yêu cầu về chất lượng phục vụ cung
cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo trên cơ sở sự hài lòng của khách.
Khách hàng hài lòng đồng nghĩa với việc phục vụ tốt, chất lượng phục vụ và
sự hài lòng của khách phải tỷ lệ thuận với nhau. Chất lượng phục vụ càng cao,
càng chuyên nghiệp thì mức độ hài lòng của khách sẽ càng cao.
Khi khách hàng hài lòng có nghĩa rằng họ sẽ quay lại nhà hàng vì con người
không ai muốn gặp phải những điều không tốt hay có ấn tượng xấu cả, nếu như
có gặp phải thì chẳng bao giờ muốn gặp lại. Nếu như phục vụ không tốt khách

hàng sẽ không bao giờ quay trở lại lần thứ hai, tiếng lành đồn gần tiếng dữ đồn
xa họ sẽ nói cho bạn bè, người thân không nên đến nhà hàng đó. Tất nhiên,
7

7
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
ngược lại nếu họ được phục vụ chu đáo, tận tình thì họ sẽ quay lại và còn tuyên
truyền rộng cho mọi người biết đến nhà hàng.
1.2.3.2 Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu đi du lịch của khách hàng,
ví dụ như khí hậu trong lành dễ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm sự hài
lòng cho khách hàng và tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ.
Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu tố tự nhiên khác nhau như vị trí
địa lý, khí hậu, môi trường của từng vùng, miền.
1.2.3.3 Vệ sinh an toàn thực phẩm
Ngoài chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một
yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Chất
lượng vệ sinh phải luôn luôn đặt lên hàng đầu, nếu sản phẩm của nhà hàng tạo đạt
tiêu chuẩn vệ sinh sẽ làm tăng sự tin tưởng của khách, và thêm phần uy tín cho nhà
hàng, khách hàng sẽ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền khách hàng bỏ ra
1.2.3.4 Giá cả hợp lý
Chính sách về giá cả là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện, nó
không chỉ chi phối việc khách hàng quyết định đến nhà hàng để ăn uống hay
không mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của nhà hàng. Giá cả cũng là yếu

tố quyết định đến sự cạnh tranh với đối thủ, uy tín và phát triển của nhà hàng
trên thị trường.
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG KINH DOANH, HỌAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN NGON
2.1.Giới thiệu khái quát về nhà hàng QUÁN ĂN NGON
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Quán Ăn Ngon
Hà Nội đất nghìn năm văn hiến vùng đất giao thoa văn hóa hội tụ của chốn
kinh kỳ xưa, bên cạnh những người Hà Nội gốc những người dân tứ xứ đến Hà
Nội lập nghiệp không chỉ mang theo cả nghề của người ta, mà còn mang theo lối
sống cả tập quán ăn uống. Vùng đất với lịch sử phát triển hơn 1000 năm nay, và
8

8
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
nó là vùng đất được gọi là đất kinh kỳ kẻ chợ, nên người khôn thức ngon đổ về
Hà Nội. Mảnh đất Việt Nam hình chữ S với đường bờ biển dài khắp dọc đất
nước với những sản vật trù phú, cùng với lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và
giữ nước đã hình thành lên một bề dày văn hóa đặc sắc mà nó được thể hiện rõ
nét nhất trong những món ăn đặc trưng của cả vùng miền. Những sản vật tụ hội
về Hà Nội, rồi những cách chế biến rất ngon của những địa phương về Hà Nội,
cộng với điều kiện sống của Hà Nội và cộng với cái tài hoa của người Hà Nội để
dần tạo nên bản sắc của món ăn Hà Nội nó rất đặc trưng và hiếm có. Đã từ nhiều
năm qua, ngừơi Hà Nội và du khách đến Hà Nội đều không lạ với thương hiệu

Quán Ăn Ngon, chuỗi nhà hàng Quán Ăn Ngon là địa chỉ ẩm thực đáng tin cậy.
Nhà hàng chính thức đi vào họat động ngày 10/9/2005. Nhà hàng nằm trên phố
Phan Bội Châu, đọan phố Nam Ngư cắt Phan Bội Châu
Quy mô của nhà hàng gồm có 4 cơ sở:
+ Cơ sở 1: 18 Phan Bội Châu, Quận Hòan Kiếm, Hà Nội
Phone: (04) 3942 8162 . Fax: (04) 3942 8164
+ Cơ sở 2: Tầng 01A, 25T2 Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội
Phone: (04) 3556 0866 . Fax: (04) 3556 0858
+ Cơ sở 3: 34 Phan Đình Phùng, Quận Ba Đình, Hà Nội
Phone: (04) 3734 9777. Fax: (04) 3734 9881
+ Cơ sở 4: B2 Royal City, 72A Nguyễn Trãi, Quận Thanh Xuân, Hà Nội
Phone: (04) 6664 0066 . Hotline: 0936 533 386
* Nhiệm vụ và chức năng của nhà hàng:
+ Chức năng
- Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng với 101 bàn ăn sang trọng, ấm cúng.
- Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á ngon miệng, hợp khẩu vụ, thực
đơn phong phú, giá cả hợp lí.
- Tổ chức tiệc cưới, hoặc buffe với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn, đội ngũ
nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo cùng với các dịch vụ đi kèm khác
+ Nhiệm vụ
9

9
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch

- Nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh
doanh có hiệu quả.
- Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ
thuật của nhà hàng.
- Hòanh thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và
tinh thần đối với người lao động. Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ
công nhân viên, đáp ứng yêu cầu đặt ra của thị trường.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế họach dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ, các dịch vụ bổ sung… theo đúng quy định của Nhà nước, đồng
thời họach định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế họach và mục tiêu
của nhà hàng.
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kĩ
năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách
hàng và đáp ứng đủ nhu cầu thông tin.
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, đảm bảo vệ sinh an tòan
thực phẩm, an toàn cho khách hàng.
- Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong nhà hàng
có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hòan thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch
vụ của khách sạn.
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị
và trật tự an toàn xã hội.
* Cơ sở vật chất
Nhà hàng có thể chứa khỏang 200 nghìn chỗ ngồi phục vụ cho khách trong
nước và khách nước ngoài. Bàn ăn được thiết kế trang trọng, chất “mộc” đặc
trưng được khai thác một cách tối đa. Bàn ghế sắp xếp vừa phải để khách vẫn
cảm nhận được sự gần gũi, thân thiện nhưng vẫn có một khoảng không gian
riêng trò chuyện. Bên cạnh đó, Quán còn có khu vực Vip ngăn cách bằng những

10

10
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
tấm mành tre dành cho khách yêu thích sự yên tĩnh, hay tiếp khách bàn công
chuyện.
Quầy bar được đặt trong nhà, muốn phục vụ khách thì phải đi lại nhiều, để
phục vụ đồ uống nhanh chóng cho khách rất khó khăn nên khi phục vụ khách thì
hơi chậm trễ. Quầy bếp lại chia làm 2 gian, gian trong và gian ngoài, 1 gian chế
biến các món chính của nhà hàng, nhưng 1 gian chỉ chịu trách nhiệm với đồ hải
sản, nên có lúc gian bếp bên trong bận khó làm hết việc, bên ngoài lại ít việc,
gây ra sự chậm trễ cho khách.Thiết bị trong nhà hàng đầy đủ, đảm bảo cho việc
ăn uống nhưng chưa thể đáp ứng được sự tinh tế, đẹp mắt cho thực khách.
2.1.2 Mô hình tổ chức kinh doanh

-

Chức năng và Nhiệm vụ:
a. Ban Giám Đốc:
+ Giám Đốc
Xây dựng mô hình họat động kinh doanh của Nhà hàng, tổ chức nhân sự

-

của Nhà hàng
Chịu trách nhiệm chung về tính hiệu quả và toàn bộ họat động Kinh

1

-

doanh của nhà hàng
Đôn đốc, giám sát và quản lý Phó Giám Đốc
Lập kế họach Sale & Marketing cho nhà hàng
Tuyển dụng & duyệt nhân sự
Đề ra mục tiêu, tiêu chuẩn dịch vụ cho từng bộ phận họat động
Giám sát theo dõi kế họach doanh thu & chi phí họat động
Chịu trách nhiệm giải quyết các công việc bất thường/ đột suất
b. Phó Giám Đốc
Chịu trách nhiệm ngọai giao của nhà hàng, đại diện nhà hàng khi Giám
đốc vắng mặt để tiếp đón đoàn thanh tra, đội quản lý thị trường khi họ

-

đến. Tạo mối quan hệ và giao dịch với các cơ quan quản lý địa phương.
Hỗ trợ giám đốc Lập kế họach Marketing cho nhà hàng
Tổ chức triển khai các công việc kinh doanh tại Nhà hàng về các mặt bán

-

hàng, chăm sóc khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng,
Xây dựng kế họach phát triển kinh doanh, đẩy mạnh doanh thu của chuỗi
Nhà hàng.
11

11

Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
- Lập kế họach phát triển kinh doanh, đẩy mạnh doanh thu của chuỗi Nhà
-

-

-

hàng
Lập kế họach thực hiện chương trình khuyến mãi và các sự kiến
Xây dựng duy trì các quan hệ kinh doanh thương mại với khách hàng và
đối tác
b.Quản lý
Nhận trực tiếp các nhiệm vụ được giao từ Phó Giám Đốc
Giao công việc cho từng tổ trưởng
Giám sát các tổ trưởng và thu nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng
Giải quyết các rắc rối thắc mắc của khách hàng
Tổ trưởng
Quản lý nhân viên của ca phụ trách
Báo cáo họat động nhà hàng với quản lý
Sắp xếp bàn cho khách
Giải quyết vấn đề phát sinh
c.Tổ phó
Quản lý về mặt nhân sự hỗ trợ thay cho tổ trưởng và có trách nhiệm đảm

bảo đầy đủ nhân viên có mặt tại khu
Hỗ trợ tổ trưởng đôn đốc nhân viên và chăm sóc khách hàng
d.Nhân viên phục vụ
Phục vụ khách: Liệt kê những vật dụng khách yêu cầu rồi báo cho quầy

-

thu ngân
Vệ sinh khu vực bàn ăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết
Nhận hóa đơn thanh tóan Nhan viên thu ngân để giao cho khách
Giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách
Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn
e. Nhân viên Lễ Tân
Phụ trách công việc chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
Ghi nhận và xác nhận việc đặt chỗ của khách hàng
Thường xuyên có mặt trước của nhà hàng để đón tiếp khách, luôn vui vẻ

-

và niềm nở thân thiện
Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách(nếu có) và báo lại cho Tổ

-

trưởng của từng khu vực
Nắm chắc sơ đồ nhà hàng, sự kiện và hỗ trợ Tổ trưởng trong việc sắp xếp

-

-

chỗ ngồi cho khách
Lấy thực đơn cho khách nếu nhân viên phục vụ từng khu quá bận
g. Vệ sinh
Dọn dẹp vệ sinh trong và ngoài khu vực sau khi khách ăn xong
Rửa chén
Thực hiện các yêu cầu khác
12

12
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
h.Thu ngân
- Nhận order từ nhân viên phục vụ nhập mã từng món ăn để chuyển tới các
-

-

quầy bếp
Chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng
Thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa
Lập Thu-Chi khi có phát sinh
Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày
Thực hiện các công việc thu ngân
Tính tiền cho khách

i.Bếp trưởng
Quản lý nhân viên bếp
Kiểm tra nguyên liệu đầu vào
Nhận phiếu từ thu ngân chuyển vào
Chế biến món ăn theo yêu cầu của khách
k.Bếp phó
Hỗ trợ bếp trưởng quản lý nhân viên
Chế biến món ăn
• Nhận xét:
Ưu điểm:
Có sự phan công công việc rõ rang, cụ thể, chuyên môn hóa, chuyên sâu,
giúp nhan viên phát huy được các kỹ năng trong công việc tốt hơn, tạo ra

-

năng suất cao cho nhà hàng, nguồn nhân lực họat dộng hiệu quả hơn.
Mỗi nhân viên chỉ chịu sự quản lý của một cấp trên. Vì thế cấp dưới dễ
dàng trong báo cáo hay đề xuất ý kiến, tránh được trường hợp người cấp

-

dưới cùng lúc nhận nhiều mệnh lệnh.
Dưới quản lý còn có tổ trưởng, tổ phó vì vậy sẽ dễ quản lý kiếm sóat công

-

việc chặt chẽ và dễ dàng hơn
Nhược điểm:
Đây là mô hình tổ chức theo kiểu trực tuyến nên không có sự giao thoa
công việc giữa các nhan viên ở các bộ phận khác nhau trong cùng 1 nhà

hàng, nếu trong trường hợp phòng khác thì sẽ thiếu nhân viên làm, có

-

nhân viên rảnh nhưng có nhân viên không hết việc.
Có nhiều kênh trung gian từ giám đốc đến nhân viên cấp thấp nhất vì thế
sẽ khó phối hợp đúng mệnh lệnh, dễ xảy ra tình trạng sai lệch thông tin

-

quản lí.
Có 2 Phó Giám Đốc không cần thiết vì sẽ làm cồng kềnh hệ thống
13

13
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
- Giám đốc sẽ khó tiếp cận và quản lý nhân viên vì phải thông nhiều kênh
trung gian.Do vậy, khó năm bắt chính xác tình hình hoạt động nhà hàng
-

và ra quyết định.
Giải pháp Nâng Cao chất lượng
Kết hợp các nhan viên, vừa kết hợp vừa tạo sự đồng đều về chuyên môn

-

hóa, các bộ phận bếp, bàn, nên cho có mối quan hệ không chính thức
Rút gọn chỉ có 1 phó giám đốc để giảm bớt sự cồng kềnh trong hệ thống
Các lọai hình kinh doanh:
Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của

-

khách 24h/24h.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung như mở thêm Quầy Bar trên tầng 19 tòa nhà

-

Pacific

2.1.3 Đội ngũ nhân viên
Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực
Đơn vị: người
Năm

Chỉ tiêu
Tổng số lao động bình
quân
Nam
Phân theo
giới tính
Nữ
Phân theo
Trực

gián tiếp và
tiếp

2012

2013

2014

% năm sau/%
năm trước

Tổng
số

Tỷ
trọng
(%)

Tổng
số

Tỷ
trọng
(%)

Tổng
số

Tỷ trọng

(%)

2013/
2012

2014/
2013

24

100

26

100

30

100

108,3

115,3

14

58,3

15

57,6

17

56,7

107,1

113,3

10
20

41,7
83,3

11
21

42,4
80,8

13
24

43,3
80

110
105

118,1
114,2

14

14
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
trực tiếp

Gián
tiếp
Đại học
Cao
đẳng
Trung
cấp
Sơ cấp

Phân theo
trình độ

Khoa Du Lịch

4

16,7

5

19,2

6

20

125

120

4

16,7

5

19,2

6

20

125

120

16

66,7

15

57,6

17

56,7

93,8

113,3

2

8,3

3

11,6

5

16,6

150

166,6

2

8,3

3

11,6

2

6,7

150

66,6

Nguồn: Nhà hàng Quán Ăn Ngon
Nhận xét.
Năm 2013 so với năm 2012 tổng số lao động tăng 8,3% và năm 2014 so
với năm 2013 tăng 15,%.
Về cơ cấu gián tiếp trực tiếp thì lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng cao nhất
chiếm tỷ trọng đến 80% . Lao động gián tiếp chiếm gần 20% như vậy là hợp lý.
Về cơ cấu trình độ, lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ trọng
cao nhất trên 80%. Lao động còn lại là lao động có trình độ trung cấp và lao
động phổ thông
2.1.4.Thực trạng phát triển tổng lượt khách và cơ cấu nguồn khách
Bảng 2: Tình hình phát triển tổng lượt khách và cơ cấu nguồn khách của

các doanh nghiệp du lịch:
Đ/v: lượt khách
Chỉ tiêu
Tổng
lượt
khách
Trong đó
1-Khách
quốc tế

2012

2013

2014

% ns / nt

T.số
30.140

T.T
100

T.số
31.091

T.T
100

T.số
34.720

T.T
100

22.310

74

19.923

64

23.108

67

2013/2012 2014/2013
103,2
111,7

89,3

116,0

15

15
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
2-Khách
nội địa

7.830

26

Khoa Du Lịch
11.168

36

11.612

33

142,6

103,0

Nguồn: Phòng kế họach
Nhận xét: Dựa vảo bảng số liệu ta thấy: Tổng lượt khách năm 2013 tăng
lên 3,2% so với năm 2012.
Trong đó khách nội địa tăng khá nhanh lên 42,6%. Tỷ trọng khách nội địa
năm 2012 là 25,9 % đến năm 2013 tỷ trọng tăng khá nhanh lên 35%. Sang năm

2014 tỷ trọng giảm nhẹ xuống 33,4%. Khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao hơn
khoảng 74% có xu hướng tăng.năm 2013 giảm xuống 64% và năm 2014 là
66,5%.

16

16
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
2.1.5 Thực trạng phát triển thị trường khách quốc tế

Khoa Du Lịch

Bảng 3: Thực trạng phát triển thị trường khách quốc tế
Đơn vị: lượt khách
Chỉ tiêu

2012
T.số
T.T

Tổng
lượt
22.310
khách
quốc tế

Trong đó
1-Khách
2.052
TQ
2-Khách
2.947
Nhật Bản
3-Khách
4.317
HQ

2013
T.số
T.T

2014
T.số
T.T

% năm sau / năm trước
2013/2012 2014/2013

100

19.923

100

23.108

100

89,3

116

9,2

3.077

15

3.920

17

150,0

127,4

13,2

2.230

11

3.085

13

75,7

138,3

19,4

3.112

16

5.982

26

72,1

192,2

4-Khách
Pháp

5.793

25,9

6.679

34

6.013

26

115,3

90,0

5-Khách
Mỹ

7.201

32,3

4.825

24

4.108

18

67,0

85,1

Nguồn: Nhà hàng Quán Ăn Ngon
Nhận xét:
- Nguồn khách Trung Quốc có xu hướng tăng mạnh lên 50% năm 2013 so với
2012. Năm 2014 so với 2013 giảm đi còn 27,4% .

- Nguồn khách Nhật Bản năm 2013 so với 2012 là 27,4%, sang năm 2014 và
2013 khách nhật bản tăng lên 38,3%.
- Nguồn khách Hàn Quốc trong năm 2013 so với 2012 giảm 27,9% nhưng sang
đến năm 2014 so với năm 2013 vượt trội lên 92,2%.
- Nguồn khách Pháp năm 201 so với năm 2013 chỉ tăng 15,3 % sang năm 2014
với năm 2013 số khách giảm đi còn 10%
- Nguồn khách Mỹ năm 2013 với năm 2012 giảm rõ rệt còn 33% sang năm 2014
với 2013 chỉ còn 14,9%.
17

17
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
2.1.6.Thực trạng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng:
Bảng 4: Tình hình hiệu quả sử dụng chỗ ngồi:
Đơn vị: lượt khách
% năm sau
/ Năm trước
2013/2012 2014/2013

Chi tiêu

2012

2013

2014

1-Tổng doanh
thu

35.629

37.238

37.802

104,5

101,5

2- Lợi nhuận
sau thuế

3.814

3.586

4.195

94,02

116,9

3-Sỗ chỗ ngồi

200

200

200

100

100

-Doanh thu
bình quân trên
chỗ ngồi

178,145

186,19

189,01

104,5

101,5

-Lợi nhận bình
quân trên chỗ
ngồi

19,07

17,93

20,98

94,02

117,0

Nguồn: Nhà hàng Quán Ăn Ngon
Nhận xét: Qua số liệu bảng 4 ta thấy số chỗ ngồi không thay đổi. Tổng
doanh thu năm 2013 so với năm 2012 tăng 4,5%, tương tự năm 2014 so với năm
2013 tăng 1,5%. Lợi nhuận sau thuế năm 2013 với năm 2012 giảm 5,8% nhưng
sang đến năm 2014 với 2013 tăng lên 6,9%.

18

18
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
2.1.7.Phân tích thực trạng phát triển doanh thu và cơ cấu tổng doanh thu
nhà hàng
Bảng 5: Tình hình phát triển tổng doanh thu nhà hàng
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu

2012
T.số
T.T
35.629 100

2013
T.số
T.T
37.238 100

2014
T.số
T.T
37.802 100

Tổng
doanh
thu
Trong đó
1-Doanh
thu hàng
20.120 56,5 22.531 60,5 22.927 60,7
tự chế
2-Doanh 12.325 34,6 10.436 28,0 12.412 32,8
thu hàng
chuyên
bán
3-Doanh
thu dịch

3.184 8,9 4.271 11,5 2.463 6,5
vụ khác

% ns / nt
2013/2012 2014/2013
104,5
101,5

112,0

101,8

85,0

118,9

134,1

58,0

Nguồn: Nhà hàng Quán Ăn Ngon
Nhận xét: Tổng doanh thu năm 2013 tăng so với năm 2012 là 4,5 % tổng
doanh thu năm 2014 so với năm 2013 tăng 1,5%.
Về cơ cấu Doanh thu hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao nhất hơn 60% tiếp
đến là doanh thu hàng chuyên bán chiếm tỷ trọng 34% và cuối cùng là doanh thu
dịch vụ khác chiếm 11%

19

19

Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
2.1.8. Phân tích thực trạng phát triển hiệu quả kinh doanh của các doanh
nghiệp-Thực trạng phát triển nguồn vốn kinh doanh và cơ câu lợi nhuận
Bảng 6: Thực trạng phát triển nguồn vốn kinh doanh:
Đơn vị: triệu đồng
2012
Chỉ tiêu

2013

2014

Tổng số vốn

15.129

Tỷ
trọng
(%)
100

- Vốn cố định
- Vốn lưu
động

10.382

68,7

12.010

80,6

11.329

70,9

115,7

94,3

4.747

31,3

2.895

19,4

4.653

29,1

61,0

160,7

Tổng
số

14.905

Tỷ
trọng
(%)
100

15.982

Tỷ
trọng
(%)
100

%năm sau/
năm trước

Tổng
số

Tổng
số

2013/

2012

2014/
2013

98,5

107,2

Nguồn: Nhà hàng quán ăn ngon
Nhận xét: Vốn kinh doanh của nhà hàng Quán Ăn Ngon giảm đi so với
năm 2013 và 2012 1,5 % trong đó vốn cố định tăng 15,7 %, vốn lưu động giảm
39%. Vốn kinh doanh Năm 2014 và 2013 tăng 7,2 % nhưng số vốn cố định lại
giảm đi 5,7 % và vốn cố định tăng 60,7%

20

20
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Bảng 7: Thực trạng phát triển lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận:
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu

1-Tổng doanh
thu
2-Trị giá
nguyên liệu
hàng hóa theo
giá vốn
3-Tổng lãi
gộp
4-Tổng chi
phí kinh
doanh
-Tỷ suất chi
phí (%)
5-Lợi nhuận
trước thuế
6-Thuế thu
nhập
7-Lợi nhuận
sau thuế
- Tỷ suất (%)

% ns / nt
2013/2012 2014/2013

2012

2013

2014

35.629

37.238

37.802

104,5

101,5

21.041

22.593

24.201

107,4

107,1

14.588

14.645

13.601

100,4

92,9

9.503

9.863

8.007

103,8

81,2

0,26

0,26

0,21

100

80,8

5.085

4.782

5.594

94,0

117,0

1.271

1.196

1.399

94,1

117,0

3.814

3.586

4.195

94,0

117,0

10,7

10

11,1

93,4

111

(Nguồn:Nhà hàng Quán Ăn Ngon)
Nhận xét : Năm 2013 so với 2012 doanh thu tăng 4,5 %, năm 2014 so với
năm 2013 doanh thu tăng 1,5%. Như vậy tốc độ kinh doanh của ngành nhà hàng
nói chung đang dần phát triển.Lợi nhuận sau thuế năm 2013 so với năm 2012 giảm
6% sang đến năm 2014 so với 2013 lợi nhuận sau thuế có xu hướng tăng 17%.

21

21
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
2.1.9. Phân tích hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Khoa Du Lịch

Bảng 8. Tình hình hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
Đơn vị: triệu đồng
2012

2013

2014

1-Tổng doanh thu

35.629

37.238

37.802

% năm sau /
% năm trước
2013/ 2014/
2014
2013
104,5 101,5

2-Số lao động bình quân
3-Tổng số vốn bình
quân
4-Tổng lợi nhuận sau
thuế
5-Hiệu quả sử dụng
a-Lao động
-Doanh thu bình quân
đầu nguồn
-Lợi nhuận bình tuân
đầu nguồn
b-Vốn kinh doanh
-Doanh thu bình quân
trên đồng vốn
Sức sinh lời trên đồng
vốn

24

15.129

26
14.905

30
15.982

108,3
98,5

115,3
107,2

3.064

2.836

3.445

92,6

121,5

1.484

1.432

1.260

96,5

88,0

127,7

109,1

114,8

85,4

105,2

2,36

2,50

2,37

105,9

94,8

0,20

0,19

0,22

95

115,8

Chỉ tiêu

(Nguồn: Nhà hàng Quán Ăn Ngon)
-

Nhận xét: Hiệu quả sử dụng các nguồn lực chịu sự chi phối của tăng tổng doanh
thu, tăng tổng lợi nhuận và sự biến động của các nguồn lực.
Năm 2013 so với năm 2012 tổng doanh thu tăng 4,5% và năm 2014 so với năm
2013 tăng 1,5%. Tình hình hiệu quả sử dụng vốn qua các năm: Năm 2013 so với
năm 2012 doanh thu bình quân trên đồng vốn tăng 5,9% . Năm 2014 so với năm
2013 doanh thu bình quân trên đồng vốn giảm 5,2%, tuy nhiên mức sinh lời trên
đồng vốn tăng lên 5,8%.
2.1.9.1. Điểm mạnh:

22

22
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
- Là nhà hàng lớn đạt tiêu chuẩn, có kinh nghiệm lâu năm. Vấn đề vệ sinh
được đặt lên hàng đầu.Đội ngũ Nhân viên năng động, sáng tạo,có trình độ tay

nghề cao, có lương tâm nghề nghiệp
- Xác định phần nào được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đưa ra
các sản phẩm thích hợp với từng nhóm khách
- Nhà hàng đưa ra được tiêu chuẩn đánh giá thích hợp, ban lãnh đạo đưa
ra bản mô tả công việc được thực hiện một cách tốt nhất có thể. Xây dựng được
các tiêu chuẩn về sản phẩm cung cấp, về đội ngũ nhân viên phục vụ và cơ sở vật
chất để khách có cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ.
2.1.9.2. Hạn chế:
- Những mùa cao điểm nhà hàng rất ít nhân viên lâu năm ở lại vì lương
tương đối thấp cho nhân viên chi trả việc đi lại, những ngày đó thường tuyển
gấp nhân viên với trình độ chuyên môn còn non nớt, có sự chênh lệch không
đồng dều và thiếu sót.
- Các họat động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên còn ít, nhân viên
chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân về chuyên môn cũng như
sự nhiệt huyết trong công việc. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ.
- Các chiến lược quảng cáo về nhà hàng còn hạn chế.Các thông tin về nhà
hàng trên các phương diện thông tin đại chúng rất khó có thể tìm được thông tin
cần thiết về nhà hàng, không những khó khăn cho khách cũng như không thể
giới thiệu được các thông tin về nhà hàng.

23

23
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

CHƯƠNG III:
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN NGON
3.1. Mục tiêu kinh doanh và kế họach của Nhà hàng trong những năm
2016-2017
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh và định hướng kinh doanh nhà hàng
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng việc đổi mới bổ sung nguồn
nhân lực.
+ Nâng cấp mọi cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ
+ Tăng trưởng về doanh thu ít nhất gấp 2 lần năm trước
+ Đảm bảo chất lượng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng quy mô các dịch vụ bổ sung
+ Thực hiện các chính sách khuyến mãi, giảm giá những ngày lễ tết đối với
các món ăn
3.1.2. Định hướng kinh doanh cũng như nhiệm vụ:
+ Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
+ Tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong nhà hàng
+ Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý
Xây dựng chiến lược kinh doanh, họat động marketing mạnh hơn, quảng bá
hình ảnh của khách sạn.
3.1.3. Định hướng phát triển những năm 2016-2017
+ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện.Phát động phong
trào tự học, từ bồi dưỡng, đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ.
24

24
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201


Luận văn tốt nghiệp
Khoa Du Lịch
+ Nâng cao trình độ ngọai ngữ, khuyến khích nói được 2 hoặc 3 thứ tiếng,
từng bước tin học hóa trong công tác quản lý kinh doanh, tăng cường giao lưu
với các đơn vị du lịch trong và ngoài nước nhằm quảng bá, giới thiệu các món
ăn đến khách hàng, nâng cao nhận thức, tính chuyên nghiệp-tăng tính thẩm mỹ
trong cách trang trí món ăn.
+ Đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị hiện đại phù hợp đáp ứng
đúng nhu cầu,mong muốn của khách hàng.
3.1.3.1 Họat động kinh doanh
+ Thị trường mục tiêu của nhà hàng là phục vụ các khách hàng vãng lai,
tiệc cưới, hội nghị.
+ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên trong
nhà hàng
+ Mở rộng thị phần, khai thác mọi khách hàng
+ Luôn luôn bổ sung và phải xây dựng thực đơn phong phú, đa dạng
+ Nhà hàng phải thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Quản lý một cách chặt chẽ các khoản thu chi, tránh lãng phí, thất thóat
3.1.3.2.Cơ sở vật chất
+ Thay toàn bộ các bàn ghế cũ, hỏng, phù hợp với điều kiện của nhà hàng
+ Các dụng cụ ăn uống phục vụ khách thay thế tòan bộ nếu bát hoặc đĩa sứt
mẻ, dụng cụ ăn uống nên làm bằng sứ, kim lọai hoặc bằng thủy tinh
+ Lắp thêm hệ thống chiếu sáng cho nhà hàng,nên dùng đèn đỏ để tạo không
khí yên bình cho khách hàng, tránh những ánh đèn quá sáng, hệ thống âm thanh
phù hợp
+ Tranh treo tường nên là những tranh mang hình ảnh thanh bình, dễ chịu
khi khách bước vào phòng

25

25
Sv: Nguyễn Diệu Linh

MSV: 11C00201