GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP sài gòn hà nội, CHI NHÁNH QUẢNG NINH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN QUÍ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH


2
2

NGUYỄN VĂN QUÍ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. VŨ VĂN HÓA

THÁI NGUYÊN - 2015

2


3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh” là công trình
nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015
Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN QUÍ

3


4
LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế
& Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên và quá trình nghiên cứu của bản
thân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh.
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế &
Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức
quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi theo học ở trường. Đồng thời tôi xin cảm ơn
Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi
nhánh Quảng Ninh đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành
luận văn.

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS. Vũ Văn Hóa - người đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015
Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN QUÍ

4


5
MỤC LỤC

5


6
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5

6

KÝ HIỆU
DNNVV

HĐQT
NHBL
NHTM
TMCP

NỘI DUNG
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hội đồng quản trị
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần


7
DANH MỤC BẢNG BIỂU

7


8
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

8


99
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang là vấn đề nóng của hệ
thống ngân hàng nói riêng, nền kinh tế nói chung. Các NHTM không ngừng phát

triển các sản phẩm dịch vụ với công nghệ hiện đại, đa tiện ích,… hướng tới đa số cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là
dịch vụ đã phát triển và trở thanh thói quen của người tiêu dùng trên thế giới nhưng
vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam.
Trước sự phát triển của nền kinh tế cũng như xu thế hội nhập quốc tế ngày
càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các NHTM
tại thị trường Việt Nam. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ
ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá
thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ
và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh (SHB chi nhánh
Quảng Ninh) là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. Nằm
trên địa bàn có nhiều tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch, những năm qua SHB chi
nhánh Quảng Ninh đã khai thác tốt tiềm năng này của tỉnh và dần trở thành NHTM
mạnh trên địa bàn. Thời gian qua Chi nhánh đã không ngừng triển khai, cung cấp các
sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Tuy nhiên sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh
thời gian qua vẫn còn nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển kinh tế
xã hội của tỉnh. Các bất cập có thể kể đến như: sự tăng trưởng khách hàng là các
nhân, hộ gia đình và các DNNVV còn chậm; số lượng giao dịch hạn chế; công nghệ
ngân hàng chậm được cải tiến; hệ thống các phòng giao dịch, các máy ATM còn ít…
Vì vậy, để SHB chi nhánh Quảng Ninh phát triển xứng đáng với tiềm năng, lợi thế
phát triển kinh tế của tỉnh cũng như ngày càng khẳng định vị trí của mình tại thị
trường Quảng Ninh cũng như trong toàn hệ thống thì việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn chuyên đề: “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi
nhánh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Đề tài tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên
9


10
cơ sở đó đánh giá những điểm mạnh và những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi
nhánh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Liên quan đến các dịch vụ của NHTM thì có rất nhiều, do hạn chế về thời
gian và trình độ nên tác giả chỉ tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Số liệu phục vụ nghiên cứu của luận văn được thu thập trong vòng 3 năm, từ
năm 2012 - 2014
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của NHTM.
- Là tài liệu học tập và nghiên cứu cho sinh viên ngành ngân hàng tài chính.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh từ đó thấy được những hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ này
và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này trong thời gian tới.
- Báo cáo của luận văn là cơ sở góp phần cho các nhà quản trị ngân hàng

SHB chi nhánh Quảng Ninh đưa ra quyết định nhằm phát triển dịch vụ NHNL trên
thị trường tỉnh Quảng Ninh.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luân văn được kết cấu gồm
4 chương:
Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh.
10


11
Chương 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh
Quảng Ninh.

11


12
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, chức năng ngân hàng thương mại
* Khái niệm ngân hàng
Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX đã xác định: “Ngân

hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2-Điều 20). Trong đó các “hoạt động ngân
hàng” được quy định là “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ
thanh toán” (Khoản 7- Điều 20).
Như vậy có thể hiểu, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động bao
gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan.

Hệ thống ngân hàng hiện nay được chia làm hai bộ phận chính: ngân hàng
trung ương và các ngân hàng trung gian.
Ngân hàng trung ương (có khi gọi là ngân hàng dự trữ, hoặc cơ quan hữu trách
về tiền tệ) là cơ quan đặc trách quản lý hệ thống tiền tệ của quốc gia/nhóm quốc
gia/vùng lãnh thổ và chịu trách nhiệm thi hành chính sách tiền tệ. Mục đích hoạt
động của ngân hàng trung ương là ổn định giá trị của tiền tệ, ổn định cung tiền, kiểm
soát lãi suất, cứu các ngân hàng thương mại có nguy cơ đổ vỡ. Hầu hết các ngân
hàng trung ương thuộc sở hữu của Nhà nước, nhưng vẫn có một mức độ độc lập nhất
định đối với Chính phủ.
Hệ thống ngân hàng trung gian gồm : Ngân hàng thương mại , Ngân hàng có
mục đích đặc biệt , ngân hàng tiết kiệm.
a. Hệ thống ngân hàng thương mại (Commercial bank system ):
b. Hệ thống ngân hàng có mục đích đặc biệt: trước đây các ngân hàng như ngân
hàng ngoại thương, ngân hàng công thương , ngân hàng phát triển nhà Hà Nội hay
ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu long...
12


13
•

Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát
triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác
động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược
lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường
– thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định
chế tài chính kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng.
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của
NHTM)
Theo Luật Ngân hàng nhà nước:
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế.
Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các
điểm sau:
– Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế
– Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng
và dịch vụ ngân hàng
Bảng 1.1. Phân biệt NHTM và TCTD phi ngân hàng
NHTM

13

TCTD phi ngân hàng


14
-

Là tổ chức tín dụng
Được thực hiện toàn bộ hoạt

-

động ngân hàng
-

Là tổ chức nhận tiền gửi (deposit
institution)

Là tổ chức tín dụng
Được thực hiện một số hoạt động
ngân hàng

-

Là tổ chức không nhận tiền gửi
(nondeposit institution)

Cung cấp dịch vụ thanh toán
Không cung cấp dịch vụ thanh toán
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài

chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
-

•

Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại.
Tuy nhiên để hiểu rõ hơn khái niệm về ngân hàng thương mại chúng ta cần
xem xét đặc điểm của ngân hàng thương mại.
Trước hết, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh kiếm lời,
theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu. Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt
động là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền
tệ được biểu hiện ở nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để cấp tín
dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Ngân hàng
thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời. Các hoạt động
dịch vụ ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp cụ sẵn có về tiền tệ, thanh
toán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định cho khách
hàng trong một thời gian nhất định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng.
Hai là, hoạt động ngân hàng thương mại phải tuân thủ theo quy định của
pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện
khắt khe do pháp luật qui định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh...thì
mới được phép hoạt động trên thị trường.
Ba là, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro
cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu
sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế. Sở dĩ như vậy là do trong hoạt động ngân
hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động
14

15
vốn của người khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc
hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt
động ngân hàng thương mại. Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi
ro đến từ những yếu tố khách quan. Bởi vậy, ngân hàng thương mại phải đối mặt
với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền ở ngân hàng thương
mại cũng như rủi ro đối với nền kinh tế. Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm
soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc
gia dặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an
toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
* Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.
Tầm quan trọng của Ngân hàng thương mại được thể hiện qua các chức
năng của nó. Các nhà kinh tế học đã ví ngân hàng thương mại là trái tim của nền
kinh tế. Ngân hàng hút tiền về, bơm tiền đi vì thế các nguồn vốn nhàn rỗi được khơi
thông đưa tiền từ nơi thừa đến nơi thiếu, giúp cho quá trình lưu chuyển tiền tệ một
cách hiệu quả. Các chức năng của ngân hàng thương mại có thể được nêu ra dưới
nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng bao gồm ba chức năng chủ yếu: chức năng trung
gian tín dụng, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Thương mại - trung gian tín dụng
Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại và có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thực hiện
chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng là “cầu nối ” giữa cung và cầu vốn trong
nền kinh tế, khơi nguồn vốn từ những người có vốn nhàn rỗi sang những người có
nhu cầu về vốn. Trong nền kinh tế, do các đơn vị kinh tế có nhu cầu về tiền, vốn
vào thời điểm khác nhau là khác nhau, gây ra hiện tượng thừa, thiếu tạm thời.
Ngân hàng Thương mại là người trung gian có vai trò chuyển đổi kỳ hạn nợ,
thay đổi thời kỳ đáo hạn của các khoản, món nợ. Ngân hàng Thương mại huy động
và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh
tế để hình thành nguồn vốn cho vay; mặt khác, trên cơ sở số vốn đã huy động được,

ngân hàng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng, của các
chủ thể kinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của guồng máy kinh tế xã
hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Như vậy, Ngân hàng Thương mại vừa là người đi
15


16
vay, vừa là người cho vay. Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên
biến hoá hơn. Sự phát triển của thị trường tài chính làm xuất hiện các khía cạnh
khác của chức năng này. Ngân hàng có thể đứng làm trung gian giữa công ty (khi
phát hành cổ phiếu) với những nhà đầu tư: Chuyển giao các mệnh lệnh trên thị
trường chứng khoán; đảm nhận việc mua bán trái phiếu công ty. Theo cách này
Ngân hàng làm trung gian giữa người đầu tư và người cần vay vốn trên thị trường.
Hơn nữa, tín dụng ngân hàng là một trong những nguồn hình thành vốn lưu động và
vốn cố định của doanh nghiệp. Vì vậy tín dụng Ngân hàng góp phần điều hoà vốn
trong nền kinh tế, đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh liên tục, là cầu nối giữa
tiết kiệm, tích luỹ và đầu tư. Đưa vật tư hàng hoá vào sản xuất lưu thông, mở rộng
nguồn vốn thúc đẩy tiến bộ khoa học kĩ thuật, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất.
Chức năng tín dụng của Ngân hàng Thương mại được hình thành rất sớm, ngay từ
lúc hình thành các Ngân hàng Thương mại. Ngày nay, thông qua chức năng trung
gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại đã và đang thực hiện chức năng xã hội của
mình, làm cho sản phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng và từ đó
góp phần thúc đẩy sự phát triển của kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân.
Ngân hàng Thương mại - trung gian thanh toán.
Việc làm trung gian thanh toán của Ngân hàng ngày nay đã phát triển đến
tầm mức rất đa dạng, không chỉ là trung gian truyền thống như trước, mà còn quản
lý các phương tiện thanh toán. Đây là vai trò ngày càng chiếm vị trí rất quan trọng,
phù hợp với sự phát triển và tiến bộ của khoa học kỹ thuật. ở các nước phát triển,
phần lớn các công tác thanh toán ở trong nước được thực hiện thông qua séc và
phần lớn séc thanh toán ở trong nước được thực hiện bằng thanh toán bù trừ thông

qua hệ thống Ngân hàng Thương mại. Với phương pháp công nghệ hiện đại hơn,
các NHTM từng bước trang bị đầy đủ các máy vi tính và các phương tiện kỹ thuật
khác tạo điều kiện, thanh toán bù trừ được nhanh chóng giảm bớt chi phí và có độ
chính xác cao. Quá trình lưu thông chuyển vốn từ tài khoản người mua sang tài
khoản người bán có một đặc điểm phi vật chất. Bằng chứng là ở các nước, công
nghiệp phát triển sử dụng hình thức chuyển tiền bằng điện tử là chuyện bình
thường. Họ thanh toán bằng nối mang các máy vi tính của các Ngân hàng Thương
mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài khoản người mua sang tài khoản
người bán một cách nhanh chóng tiện lợi. Như vậy Ngân hàng đã tiết kiệm cho xã
hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc luận chuyển vốn, thúc đẩy quá
trình lưu thông hàng hoá.
16


17
Chức năng tạo ra tiền Ngân hàng trong hệ thống Ngân hàng hai cấp.
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ
thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm.
do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh

tế lớn.
Tóm lại, khả năng tạo tiền là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại một
Ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần,
thông qua việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, tín dụng nhiều Ngân hàng. Khả
năng này tạo ra "bội số mức cung tiền tệ" liên quan chặt chẽ với việc công cụ dự trữ
bắt buộc, của Ngân hàng trung ương. Chính vì vậy các bút tệ thực sự thúc đẩy sự
phát triển kinh tế mà cũng có thể gây nên những tai hoạ lớn. Đây là nhân tố cơ bản
trong hoạt động kinh doanh tiền tệ của Ngân hàng Thương mại. Từ ba chức năng cơ
bản trên ta cũng có thể thấy được vai trò to lớn của Ngân hàng Thương mại trong
nền kinh tế. Hoạt động của Ngân hàng Thương mại đẩy nhanh quá trình thanh toán,
giảm chi phí giao dịch và tạo môi trường thuận lợi cho quá trình lưu chuyển vốn của
nền kinh tế, nâng cao chất lượng của quá trình tập trung và phân phối nguồn vốn.
Ngân hàng Thương mại còn là bộ máy tạo tiền, nó có vai trò quan trọng trong việc
thực thi chính sách tiền tệ và góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô dưới sự tác
động của Ngân hàng Trung ương và các chính sách của Nhà nước.
1.1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại có thể có ít hay nhiều loại hình dịch vụ, tuỳ thuộc
17


18
vào mức độ hiện đại hoá của ngân hàng thương mại đó và mức độ phát triển của
nền kinh tế quốc gia. Tuy nhiên, về mặt cơ bản, các ngân hàng thương mại có dịch
vụ truyền thống sau đây:
Dịch vụ tín thác:
Dịch vụ tín thác là dịch vụ ngân hàng thương mại nhận uỷ thác của khách
hàng, đứng ra mua bán hộ khách hàng các loại chứng khoán có giá, kim loại quý,
ngoại hối; trong đó dịch vụ phát hành hộ chứng khoán có giá giữ vai trò quan trọng.
Khi tiến hành dịch vụ này, ngân hàng ngoài việc thu thủ tục phí khá lớn còn
kinh doanh các loại chứng khoán đó để kiếm lợi nhuận. Còn các công ty cổ phần

cũng như công ty nhà nước khi sử dụng dịch vụ này sẽ huy động được vốn và tài
chính khá nhanh chóng.
Dịch vụ chuyển tiền:
Là dịch vụ mà ngân hàng nhận uỷ thác của khách hàng, dùng phương tiện mà
người gửi tiền yêu cầu để chuyển một số tiền nhất định cho một người khác ở một
địa điểm quy định ở trong hay ngoài nước. Về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ này được
thực hiện thông qua các phương tiện lưu thông tín dụng như séc, thư chuyển tiền,
điện chuyển tiền.v.v.. ít khi phải chuyển bằng tiền mặt.
Chuyển tiền gồm có 2 loại cơ bản là chuyển tiền bằng điện (TTR Telegraphic Transfer) và chuyển tiền bằng thư (MT - Mail Transfer), trong đó,
chuyển tiền bằng điện ngày nay có xu hướng được sử dụng phổ biến hơn do tốc độ
nhanh, an toàn, tuy nhiên chi phí đắt hơn so với chuyển tiền bằng thư. Dịch vụ này
rất tiện lợi khi có số tiền cần chuyển ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia.
Dịch vụ nhờ thu:
Dịch vụ nhờ thu là ngân hàng thương mại nhận sự uỷ thác của khách hàng
thu các khoản tiền căn cứ vào các chứng từ của khách hàng giao như séc, thương
phiếu, các chứng khoán có giá. Dịch vụ này được sử dụng chủ yếu trong giao dịch
buôn bán xuất nhập khẩu, người bán thông qua ngân hàng thương mại để thu tiền
hàng của người mua.
Nhờ thu có 2 loại là nhờ thu kèm chứng từ (documentary collection) và nhờ thu
trơn (clean collection). Nhờ thu kèm chứng từ là người mua muốn lấy được chứng từ
nhận hàng thì phải trả tiền ngay hoặc ký chấp nhận trả tiền, sau đó ngân hàng nhờ thu
mới giao chứng từ cho người mua đi nhận hàng. Nhờ thu trơn là người bán chỉ giao chỉ
thị nhờ thu và hối phiếu cho ngân hàng nhờ thu, còn bộ chứng từ gửi thẳng đến người
mua. Người mua đi nhận hàng rồi mới thanh toán tiền cho ngân hàng.
Khi tiến hành dịch vụ thu hộ, ngoài việc thu thủ tục phí của khách hàng,
18


19
ngân hàng còn có thể tranh thủ sử dụng số tiền của khách hàng khi thu hộ được, đặc

biệt là ngoại tệ.
Dịch vụ phát hành thư tín dụng:
Dịch vụ phát hành thư tín dụng là ngân hàng thương mại theo yêu cầu của
khách hàng mở một thư tín dụng cho một người khác hưởng, theo yêu cầu của
người xin mở thư tín dụng. Thư tín dụng về thực chất là cam kết của ngân hàng phát
hành sẽ trả tiền cho người thụ hưởng nếu người này xuất trình cho ngân hàng những
chứng từ phù hợp với những quy định trong thư tín dụng và xuất trình trong thời
hạn hiệu lực của thư tín dụng. Để được mở một thư tín dụng, người xin mở thường
phải ký quỹ một số tiến nhất định, hoặc có khi không phải ký quỹ, tuỳ thuộc vào uy
tín của người xin mở.
Thư tín dụng là một phương thức thanh toán phổ biến trong buôn bán quốc tế
hiện nay, vì nó có tính đảm bảo tương đối cao, dung hoà được lợi ích của cả bên
mua và bên bán. Người bán chỉ nhận được tiền hàng khi xuất trình cho ngân hàng
những chứng từ chứng minh là mình đã giao hàng đúng quy định trong thư tín dụng
(thường chính là những quy định trong hợp đồng mua bán), còn người mua chỉ phải
trả tiền khi người bán chứng minh được rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ bằng các
chứng từ xác thực. Thư tín dụng gồm có nhiều loại: thư tín dụng không thể huỷ
ngang, thư tín dụng có thể huỷ ngang, thư tín dụng có xác nhận, thư tín dụng miễn
truy đòi, thư tín dụng chuyển nhượng, thư tín dụng tuần hoàn, thư tín dụng giáp
lưng v.v. Việc lựa chọn thanh toán bằng loại thư tín dụng nào phụ thuộc vào đặc
điểm của giao dịch buôn bán.
Khi thực hiện việc phát hành thư tín dụng, ngân hàng thương mại thu phí mở
thư tín dụng và tiền hoa hồng.
Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh gồm có 2 loại là bảo lãnh thư tín dụng và bảo lãnh thực
hiện hợp đồng. Trong đó, bảo lãnh thư tín dụng được dùng phổ biến trong xuất nhập
khẩu hàng hoá giữa các quốc gia; còn bảo lãnh thực hiện hợp đồng thường được sử
dụng trong đấu thầu, ngoài ra, bảo lãnh thực hiện hợp đồng cũng có thể được dùng
trong buôn bán ngoại thương.
Bảo lãnh thư tín dụng là khi một thư tín dụng đã được phát hành nhưng bên

thụ hưởng không tin tưởng vào uy tín của ngân hàng phát hành nên yêu cầu thư tín
dụng đó phải được một ngân hàng khác đứng ra bảo lãnh. Như vậy, xét từ góc độ
người thụ hưởng, đây là phương thức thanh toán rất đảm bảo bởi thư tín dụng được
cam kết thanh toán bởi hai ngân hàng thương mại. Ngân hàng được yêu cầu phát
hành bảo lãnh cho một thư tín dụng thường là một ngân hàng lớn có uy tín.
19


20
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng là việc ngân hàng thương mại đứng ra, dùng uy
tín của mình để bảo lãnh cho một bên của một hợp đồng cung ứng hàng hoá hay dịch
vụ. Trong trường hợp là một cuộc đấu thầu thì ngân hàng thương mại thường được
yêu cầu bảo lãnh cho bên chủ thầu, đảm bảo bằng uy tín của ngân hàng rằng bên chủ
thầu có đủ năng lực tài chính và sẽ hoàn thành nghĩa vụ trong hợp đồng thầu. Còn
trong trường hợp bảo lãnh thực hiện hợp đồng của một giao dịch mua bán, ngân hàng
thương mại dùng uy tín của mình bảo lãnh cho bên bán, đảm bảo rằng bên này sẽ
hoàn thành nghĩa vụ cung cấp hàng hoá cho người mua theo đúng hợp đồng.
Khi phát hành một thư bảo lãnh, ngân hàng sẽ thu phí bảo lãnh là một mức
phí cố định hoặc phí phần trăm theo giá trị giao dịch cần bảo lãnh.
Như vậy, các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương mại có vai trò và ý
nghĩa rất to lớn đối với việc lưu chuyển tiền tệ phục vụ cho các hoạt động thanh
toán. Việc thanh toán dù diễn ra trong phạm vi một nước hay vượt ra ngoài biên
giới đều có thể được thực hiện dễ dàng thông qua mạng lưới các ngân hàng thương
mại và các dịch vụ cung ứng. Đặc biệt, đối với trao đổi thương mại giữa các doanh
nghiệp ở vị trí địa lý cách xa nhau, thậm chí khác châu lục thì các dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng thương mại càng trở nên quan trọng, giúp cho việc trao đổi
hàng hoá được thực hiện suôn sẻ, tiện lợi. Ngoài ra, cùng với các dịch vụ trên, các
ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ đi kèm như: tư vấn phương thức
thanh toán cho khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thông báo thư tín
dụng, chiết khấu thư tín dụng, chấp nhận thanh toán, phát hành cam kết đối tịch cho

chủ hàng đi nhận hàng khi chứng từ chưa tới.v.v. Các dịch vụ này ngày càng được
chú trọng và trở nên thiết yếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại.
Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ:
Thẻ thanh toán hay còn gọi là “tiền nhựa” (plastic money) là một phương
tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành và cung cấp
cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại cơ sở
chấp nhận thẻ mà không phải chi trả bằng tiền mặt; hoặc dùng để rút tiền khi có nhu
cầu. Khi phát hành thẻ thanh toán, tổ chức phát hành đảm bảo thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ thay cho người sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng của thẻ.
Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ bao gồm:
Các tổ chức thẻ quốc tế, chẳng hạn như tổ chức Dinners Club, Visa, v.v. Các
tổ chức này liên kết các thành viên và đặt ra các qui định buộc các thành viên phải
tuân theo, thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu. Bất cứ một ngân hàng nào
hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào một
20


21
tổ chức thanh toán quốc tế. Tổ chức thanh toán quốc tế đồng thời cũng là trung tâm
xử lí, cấp phép và thanh toán của các thành viên.
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được phép phát hành thẻ, là thành
viên chính thức của tổ chức thanh toán quốc tế, là ngân hàng cung cấp tín dụng cho
khách hàng dưới hình thức thẻ tín dụng. Ngân hàng phát hành thẻ được quyền đưa
ra các điều kiện về phát hành và thanh toán thẻ mà chủ thẻ và các ngân hàng đại lí
thanh toán, cơ sở tiếp nhận thẻ phải tuân theo. Đồng thời, ngân hàng phát hành thẻ
có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lí phát hành thẻ, mở và quản lí tài
khoản thẻ và chịu trách nhiệm việc thanh toán thẻ đó.
Ngân hàng thanh toán thẻ: đảm nhiệm thực hiện các hoạt động thanh toán.
Ngân hàng thanh toán thẻ không liên quan đến công tác phát hành. Đối tượng quản
lí của ngân hàng thanh toán là các cơ sở tiếp nhận thẻ. Riêng đối với thẻ quốc tế thì

ngân hàng thanh toán thẻ phải là thành viên của tổ chức thanh toán quốc tế.
Ngân hàng đại lí thanh toán: là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ
chọn thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng như
nhờ thu, thanh toán với cơ sở chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ.
Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ, có
tên in nổi trên thẻ và được sử dụng trong một giới hạn nhất định để thanh toán tiền
hàng hoá và dịch vụ.
Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ chấp nhận
thanh toán bằng thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ phải có hợp đồng với ngân hàng thanh
toán thẻ hoặc ngân hàng đại lí thanh toán và có quyền yêu cầu ngân hàng thanh toán
thẻ cung cấp máy móc thiết bị phục vụ kiểm tra và thanh toán thẻ.
Khi có nhu cầu sử dụng thẻ, chủ thẻ phải có tài khoản mở tại ngân hàng phát
hành, hoặc nếu không thì phải đặt cọc 100% hạn mức tín dụng của thẻ. Khi tổ chức
thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại được
hưởng một khoản phí.
Ngày nay, các tổ chức thẻ quốc tế ngày càng có ảnh hưởng sâu rộng, được
chấp nhận rộng rãi tại nhiều nước. Các loại thẻ thanh toán cũng ngày càng đa dạng
như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền tự động, thẻ thông minh.v.v.. Phổ biến
nhất hiện nay là các loại thẻ thanh toán Master Card, Visa Card, Amex Card,
Dinners Club Card.v.v.
Nhận xét chung: Như vậy, về cơ bản, các ngân hàng thương mại có 6 dịch vụ
thanh toán chủ yếu. Tuy nhiên, dựa trên 6 dịch vụ truyền thống này, ngày nay các
ngân hàng thương mại ở các nền kinh tế tiên tiến phát triển ra thành nhiều loại hình
dịch vụ hiện đại với sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông
21


22
tin. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống ngân
hàng trên thế giới, nhất là ở các nước phát triển, hàng loạt các dịch vụ ngân hàng

mới được xuất hiện cả về bề rộng và độ tinh vi, hoàn hảo của nó. Ngay từ những
năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước phát triển đã hoạt động, kinh
doanh đa năng, thích ứng với yêu cầu đòi hỏi của nền kinh tế trị trường. Có những
ngân hàng bán lẻ lớn với khoảng 300 dịch vụ khác nhau, trong đó có rất nhiều
những dịch vụ mới lạ đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các ngân hàng
đã thực hiện cung cấp các dịch vụ điện tử từ xa cho khách hàng và doanh nghiệp từ
lâu như dịch vụ chuyển tiền điện tử, bao gồm hệ thống thanh toán nhỏ và quản lý
tiền mặt công ty cũng như dịch vụ rút tiền tự động và quản lý tài khoản cá nhân.
Khi Internet ngày càng phổ biến và được chấp nhận như là 1 kênh phân phối sản
phẩm dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu thì ngày càng xuất hiện nhiều cơ hội
kinh doanh cho các ngân hàng cũng như đem lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng.
Việc bán lẻ và bán buôn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống phân
phối điện tử e-banking đã được thực hiện dễ dàng và trở nên thông dụng nhờ những
thành tựu của cuộc cách mạng khoa học công nghệ và cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống như truy cập thông tin tài chính,
vay vốn và mở tài khoản tiền gửi, các dịch vụ mới ra đời như dịch vụ thanh toán
điện tử, quản lý tài chính cá nhân, kết hợp tài khoản, B2B (Business To Business thương mại điện tử giữa Doanh nghiệp và Doanh nghiệp) và ngoại hối. Điều đó
khẳng định xu thế tất yếu về sự phát triển tương thích các dịch vụ kinh doanh ngân
hàng của các ngân hàng thương mại phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội
của từng quốc gia và trên phạm vi toàn cầu.
Thực trạng hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay mới
ở điểm xuất phát với các nghiệp vụ truyền thống. Việc tiếp cận của các ngân hàng
thương mại với môi trường hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường có điều tiết
còn rất mới mẻ. Hoạt động kinh doanh chủ yếu, mang lại lợi nhuận gần như là duy
nhất cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, là từ nghiệp vụ tín dụng - cho vay
khách hàng (chiếm 80% doanh thu). Các nghiệp vụ khác như tổ chức thanh toán
qua ngân hàng còn chậm, chưa có hệ thống và công nghệ thanh toán hiện đại, chủ
yếu vẫn là thủ công, với chứng từ bằng giấy, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong
tổng khối lượng thanh toán còn lớn, các phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt sử dụng còn nhiều hạn chế; séc chưa thực hiện được việc thanh toán trong toàn

quốc vì chưa có được trung tâm thanh toán bù trừ séc khu vực toàn quốc; nghiệp vụ
swap, mua bán ngoại tệ còn nhiều hạn chế, chưa thực sự là ngân hàng thương mại
22


23
của nền kinh tế thị trường. Từ năm 1997 trở lại đây, lãi của các ngân hàng thương
mại giảm nhiều, một trong những nguyên nhân chủ yếu là do nguồn thu chính của
các ngân hàng là từ hoạt động tín dụng nên chưa thể có nhiều lợi nhuận.
Thế mạnh cơ bản của các ngân hàng nước ngoài là dịch vụ trọn gói cho cá
nhân (còn gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) gồm cấp tín dụng kinh doanh nhỏ, tín
dụng tiêu dùng (thẻ tín dụng), chuyển tiền, tư vấn đầu tư, kinh doanh và các dịch vụ
hỗ trợ khác. Đây là điểm yếu cơ bản của hệ thống ngân hàng Việt Nam vốn chủ yếu
dựa vào tín dụng doanh nghiệp. Mặt khác, dịch vụ bán lẻ thường gắn chặt với cuộc
sống hàng ngày của dân cư nên thông qua việc thực hiện tốt dịch vụ bán lẻ, các
ngân hàng nước ngoài có thể chiếm được lòng tin của dân cư. Kinh nghiệm của các
nước cho thấy ngay cả khi mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính, nếu hệ thống ngân
hàng nội địa mạnh thì thị phần của các ngân hàng nước ngoài cũng chỉ ở mức khiêm
tốn (thị phần ngân hàng nước ngoài ở Đức là 4%, Italia: 6%, Hàn Quốc: 12%, các
nước Đông Nam Á: 16% đến 18%)
Trong khi đó, nguồn thu nhập chủ yếu của các ngân hàng thương mại Việt
nam là thu từ lãi cho vay, đầu tư tín dụng và phục vụ các dịch vụ thanh toán cơ bản
cho doanh nghiệp. Số lượng khách hàng thanh toán qua ngân hàng chỉ có một số
doanh nghiệp, dân cư gần như không có ai thực hiện thanh toán qua ngân hàng, tức
là hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng thương mại còn chưa phát triển (xem
bảng thống kê). Trong một nền kinh tế hiện đại mà hoạt động thanh toán qua ngân
hàng không phát triển được thì điều đó có ảnh hưởng lớn tới toàn bộ hoạt động của
hệ thống ngân hàng. Điều này cho thấy rõ việc tổ chức thanh toán qua hệ thống
ngân hàng Việt Nam còn rất non yếu cả về số lượng và chất lượng.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà
các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ
gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
23


24
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài
chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện
tử viễn thông.

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài
chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài
chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán
hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu
tư vào nguồn nhân lực. Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần
quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc
trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi
chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở
thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài
chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm
24


25
khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các
DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối
liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng –
chứng khoán…
1.1.2.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn.
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB)
Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), tùy từng điều kiện phát
triển tài chính quốc gia, người ta có những định nghĩa khác nhau.
Tại Mỹ, dịch vụ NHBB nghĩa là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thương
mại (Merchant Bank) và các định chế tài chính. Trong đó, Merchant Bank được
định nghĩa là ngân hàng kinh doanh chủ yếu (nhưng không bị giới hạn bởi) các dịch

vụ như là tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho các công ty và bảo lãnh
phát hành. Merchant Bank không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho công chúng
nói chung (Nguyễn Văn Nguyên, 2005).
Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh định nghĩa dịch vụ NHBB là dịch
vụ ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác,
ngược lại so với “dịch vụ ngân hàng bán lẻ”...
Tại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ có khái niệm bán buôn tức là
bán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người tiêu dùng, đối
lại với bán lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho người tiêu dùng.
Sau khi xem xét việc sử dụng khái niệm này tại các nước khác nhau trên thế
giới và việc sử dụng nó trong điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam, ta có thể đi
tới một khái niệm NHBB sát với cách hiểu thông dụng như sau:
Dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và là
những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn.
Các hoạt động ngân hàng thỏa mãn nội hàm của khái niệm này có thể bao
gồm hoạt động bán buôn tín dụng ODA, những giao dịch lớn trên thị trường liên
ngân hàng, các giao dịch lớn trên thị trường công cụ nợ chính phủ, hoạt động đồng
tài trợ và một số hoạt động khác.
Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài
chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài
25