Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư kim văn kim lũ hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------

PHẠM THỊ GIANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ
KIM VĂN - KIM LŨ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM THỊ GIANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ
KIM VĂN - KIM LŨ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ DŨNG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các
thông tin và số liệu sử dụng trong Luận văn đƣợc trích dẫn đủ nguồn tài liệu, kết
quả phân tích trong Luận văn là trung thực. Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Hà nội, ngày 28 tháng 11 năm 2016
Học viên

Phạm Thị Giang


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất
tới TS.Hồ Chí Dũng - ngƣời thầy luôn nhiệt tình hƣớng dẫn, chỉ bảo, có những ý
kiến đóng góp quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình làm
luận văn để tôi có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội đã dạy dỗ, truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt quá trình học
tập. Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, quý
thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã có những góp ý quý báu về những thiếu
sót, hạn chế của Luận văn, giúp tôi nhận ra những vấn đề cần khắc phục để Luận

văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn các anh chị là cƣ dân khu chung cƣ Kim Văn Kim Lũ
đã tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin và tiến hành
nghiên cứu, góp phần quan trọng để tôi hoàn thành Luận văn.
Cuối cùng, tôi xin đƣợc trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến những ngƣời thân
trong gia đình, bạn bè đã khuyến khích, động viên, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi
có thể hoàn thành tốt luận văn này.
Hà nội, ngày 28 tháng 11 năm 2016
Học viên

Phạm Thị Giang


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn
hộ tại khu chung cư Kim Văn - Kim Lũ Hà Nội.
Trƣờng: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Khoa: Quản trị Kinh doanh.
Bảo vệ năm: 2016.

Bằng cấp: Thạc si.̃

Ngƣời nghiên cứu: Phạm Thị Giang
Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Hồ Chí Dũng
Thị trƣờng bất động sản tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng đang
có dấu hiệu hồi sinh sau chu kì dài suy thoái. Đặc biệt là thị trƣờng nhà chung cƣ
đang thu hút đƣợc sự chú ý của ngƣời dân. Nhiều dự án khu chung cƣ cao cấp và
trung cấp đang đƣợc gấp rút hoàn thành với nhiều hạng mục đi kèm hấp dẫn, giá
chào bán cạnh tranh cũng nhƣ dịch vụ gia tăng hợp lí. Các chủ đầu tƣ đang tích cực
tạo ra những tiện ích tốt nhất phục vụ cho cƣ dân. Việc thu hút cƣ dân đến sinh sống

và làm họ hài lòng trở thành điều cấp thiết đối với các chủ đầu tƣ dự án bất động
sản hiện nay. Một trong những khu chung cƣ đã và đang thu hút đƣợc một bộ phận
không nhỏ ngƣời dân là khu chung cƣ Kim Văn Kim Lũ Hà Nội.
Trong bối cảnh nêu trên, tác giả đề xuất nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ Kim
Văn - Kim Lũ Hà Nội”. Luận văn lựa chọn đề tài này nhằm xác định đƣợc các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân đối với khu chung cƣ này. Từ đó gợi
ý các bài học kinh nghiệm cho bản thân chủ đầu tƣ của khu chung cƣ để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của ngƣời dân. Ngoài ra, các phát hiện trong luận văn cũng có thể là
nguồn tham khảo cho các chủ đầu tƣ các khu chung cƣ tƣơng tự tài Hà Nội về các
biện pháp làm tăng độ hài lòng của cƣ dân với nơi họ sinh sống.
Từ tính cấp thiết trên, tác giả nhận thấy cần làm rõ 3 câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn
hộ tại khu chung cƣ KVKL?
- Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng


căn hộ tại khu chung cƣ KVKL là nhƣ thế nào?
- Thứ ba, các giải pháp để nâng cao sự hài lòng cho cƣ dân?
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu trên, tác giả đã đƣa ra các nhiệm vụ và mục
tiêu nghiên cứu cụ thể. Kết quả nghiên cứu của luận văn cụ thể nhƣ sau.
Phần thứ nhất, luận văn đã tổng quan đƣợc cơ sở lý luận về sự hài lòng nói
chung, sự hài lòng trong lĩnh vực dịch nói riêng. Lý giải lí do tại sao làm hài lòng
khách hàng đang là bài toán cấp thiết cho toàn bộ doanh nghiệp đang tham gia trên
thị trƣờng. Luận văn cũng chỉ ra đƣợc cơ sở lý thuyết khi nghiên cứu về sự hài lòng
đối với đối tƣợng là các cƣ dân đang sính sống tại các khu chung cƣ tầm trung tại
địa bàn Hà Nội đồng thời tổng hợp đƣa ra mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của
luận văn.
Phần thứ hai, luận văn đã giới thiệu đƣợc quy trình nghiên cứu, các bƣớc xây
dựng thang đo để hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu trƣớc khi đƣa vào khảo sát để

thu thập dữ liệu sơ cấp. Trong chƣơng 2, luận văn cũng đã chỉ các các phƣơng pháp
phân tích, xử lí dữ liệu, gợi mở cho những kết quả đạt đƣợc ở chƣơng 3.
Phần thứ ba, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc thông
qua các kỹ thuật phân tích dựa trên phần mềm SPSS để chỉ ra mức độ quan trọng
của các nhân tố đang ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu
chung cƣ KVKL. Trong chƣơng kết quả nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành kiểm
định và khẳng định bảy giả thuyết nghiên cứu đã đƣợc đặt ra từ chƣơng 1. Khẳng
định lại sự đúng đắn của các giả thuyết nghiên cứu này. Ngoài ra nghiên cứu còn
mở rộng với các phân tích Anova nhằm chỉ ra điểm khác biệt về sự hài lòng giữa
những nhóm ngƣời có đặc điểm khác nhau (tuổi, giới tính, nghề nghiệp…) làm
phong phú thêm kết quả nghiên cứu của luận văn.
Cuối cùng, ở chƣơng thứ 4, tác giả đã kết luận lại những đóng góp của luận
văn về mặt lý luận và thực tiến, đồng thời đứng trên phƣơng diện là đại diện chủ
đầu tƣ, đƣa ra những bài học, những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời
dân đang sinh sống tại khu chung cƣ KVKL nói riêng cũng nhƣ đối với các cƣ dân
đang sinh sống tại các khu chung cƣ tầm trung nói chung.


MỤC LỤC
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT……………………………………………...i
DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………………ii
DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………………………iii
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….1
1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1

2.

Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................2

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3

4.

Những đóng góp của luận văn nghiên cứu .......................................................3

5.

Kết cấu của luận văn ........................................................................................4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG….5
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................5

1.1.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài ..............................................................................5
1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc ...........................................................11
1.2.

Cơ sở lý luận về sự hài lòng ...........................................................................13

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng ....................................................................................13
1.2.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng.....................................................14
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .....................................15
1.3.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................16

1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................16
1.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................17
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………....22
2.1.

Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................22

2.2.

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ........................................................................23

2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................................23
2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................................................23
2.3.

Phƣơng pháp xử lí dữ liệu ..............................................................................29

2.3.1. Phƣơng pháp xử lí dữ liệu thứ cấp .................................................................29


2.3.2. Phƣơng pháp xử lí dữ liệu sơ cấp ...................................................................30
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KVKL…...31
3.1.

Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................31

3.2.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .....................................33

3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lƣợng căn hộ ....................................34
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Vị trí địa lý ...............................................35
3.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hạ tầng kỹ thuật .......................................36
3.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lƣợng dịch vụ ...................................38
3.2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Thƣơng hiệu (tên) .....................................39
3.2.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cộng đồng dân cƣ.....................................39
3.2.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................................................40
3.3.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................42

3.4.

Kết quả đo lƣờng sự đánh giá của cƣ dân sống tại chung cƣ KVKL về các

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ...........................................................................45
3.4.1. Kết quả đánh giá về nhân tố Giá cả................................................................45
3.4.2. Kết quả đánh giá về Chất lƣợng căn hộ .........................................................46
3.4.3. Kết quả đánh giá về Vị trí địa lý ....................................................................47
3.4.4. Kết quả đánh giá về Hạ tầng kỹ thuật ............................................................48
3.4.5. Kết quả đánh giá về Chất lƣợng dịch vụ ........................................................49
3.4.6. Kết quả đánh giá về Thƣơng hiệu (tên) ..........................................................50
3.4.7. Kết quả đánh giá về Cộng đồng dân cƣ .........................................................50
3.4.8. Kết quả đánh giá về Sự hài lòng chung ..........................................................51
3.5.

Phân tích hồi quy ............................................................................................51

3.6.

Phân tích ANOVA .........................................................................................54

3.6.1. Kiểm định Independent Sample T-Test .........................................................54
3.6.2. Kiểm định ANOVA một chiều ......................................................................56
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KVKL……......….59


4.1.

Kế t luận ..........................................................................................................59

4.1.1. Lý thuyết ........................................................................................................59
4.1.2. Thực tiễn .........................................................................................................60
4.2. Đề xuất cho các đối tƣợng liên quan ..................................................................63
4.2.1. Đối với chủ đầu tƣ (Ban quản lý tòa nhà) .......................................................63
4.2.2. Đối với các doanh nghiệp đang đầu tƣ vào lĩnh vực bất động sản .................64
4.2.3. Đối với cƣ dân .................................................................................................66
KẾT LUẬN………………………………………………………………………...68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…...……………………………………...70
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7

PHỤ LỤC 8


DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

1

ANOVA

2

EFA

3

KVKL

4

SPSS

Nguyên nghĩa
Analysis Of Variance - Phân tích phƣơng sai một chiều
Exploratory Factor Analysis- phân tích nhân tố khám phá
Kim Văn Kim Lũ
Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm máy
tính phục vụ công tác thống kê)

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Mô tả mẫu nghiên cứu

31

2

Bảng 3.2

Mô tả căn hộ

32

3

Bảng 3.3

Độ tin cậy thang đo Chất lƣợng căn hộ

34

4

Bảng 3.4

Đánh giá độ tin cậy của thang đo Vị trí địa lý

35

5

Bảng 3.5

Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hạ tầng kỹ thuật

36

6

Bảng 3.6

Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lƣợng dịch vụ

37

7

Bảng 3.7

Đánh giá độ tin cậy của thang đo Thƣơng hiệu

38

8

Bảng 3.8

Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cộng đồng dân cƣ

39

9

Bảng 3.9

Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng

40

10

Bảng 3.10

Phân tích nhân tố EFA

42

11

Bảng 3.11

Ma trận xoay

42

12

Bảng 3.12

Kết quả đánh giá về nhân tố Giá cả

44

13

Bảng 3.13

Thống kê mô tả về Chất lƣợng căn hộ

45

14

Bảng 3.14

Thống kê mô tả về Vị trí địa lý

46

15

Bảng 3.15

Thống kê mô tả về Hạ tầng kỹ thuật

47

16

Bảng 3.16

Thống kê mô tả về Chất lƣợng dịch vụ

48

17

Bảng 3.17

Thống kê mô tả về Thƣơng hiệu (tên)

49

18

Bảng 3.18

Thống kê mô tả về Cộng đồng dân cƣ

49

19

Bảng 3.19

Thống kê mô tả về Sự hài lòng chung

50

20

Bảng 3.20

Mô tả mô hình Hồi quy

51

21

Bảng 3.21

Hệ số hồi quy và các chỉ số có ý nghĩa của mô hình

51

22

Bảng 3.22

Kiểm định T-Test sự hài lòng - giới tính

54

23

Bảng 3.23

24

Bảng 3.24

Kiểm định T-Test sự hài lòng- ngƣời quyết định chi
tiêu
Kết quả kiểm định ANOVA

ii

Trang

55
56


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

6

3

Hình 1.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU

7

4

HÌnh 1.4

Thang đo SERVQUAL

8

5

Hình 1.5

6

Hình 1.6

Mô hình nghiên cứu đề xuất

17

7

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

22

Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của
khách hàng

Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

iii

Trang
5

10


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trƣờng bất động sản tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng đang
có dấu hiệu hồi sinh sau chu kì dài suy thoái. Đặc biệt là thị trƣờng nhà chung cƣ
đang thu hút đƣợc sự chú ý của ngƣời dân. Nhiều dự án khu chung cƣ cao cấp và
trung cấp đang đƣợc gấp rút hoàn thành với nhiều hạng mục đi kèm hấp dẫn, giá
chào bán cạnh tranh cũng nhƣ dịch vụ gia tăng hợp lí.
Mặc dù thị trƣờng chung cƣ cao cấp với rất nhiều ƣu đãi đang nóng lên từng
ngày, tuy nhiên, một bộ phận không nhỏ ngƣời dân đang quan tâm tới các khu
chung cƣ bình dân hơn để phù hợp với khả năng chi trả của bản thân. Một trong
những dự án đáng chú ý là Khu chung cƣ Kim Văn – Kim Lũ CT12, nằm trong tổng
thể khu đô thị mới Goldensilk do tổng công ty cổ phần Vinaconex 2 làm chủ đầu tƣ.
Vị trí ngay trên trục vành đai 3 (đƣờng Nguyễn Xiển mới), tiếp giáp với khu đô thị
mới Linh Đàm và phƣờng Đại Kim (thuộc quận Hoàng Mai ), cách ngã tƣ Nguyễn
Trãi khoảng 2.2 km. Có thể nói, so với thị trƣờng chung cƣ giá rẻ diện tích nhỏ thì
địa điểm chung cƣ Kim Văn Kim Lũ (KVKL) gần nhƣ không có vị trí nào ở Hà Nội
có thể tối ƣu hơn tại thời điểm này.
Đƣợc thừa hƣởng tiện ích có sẵn xung quanh nhƣ siêu thị, trƣờng học, công
viên khu vui chơi giải trí tại khu đô thị mới Linh Đàm và nằm trên trục đƣờng chính
vành đai 3 rất thuận tiện giao thông nên có thể nói chung cƣ Kim Văn Kim Lũ nằm
ngay trong “nội thành”. Đăc biệt là trụ sở quận Hoàng Mai sẽ đặt tại đây khi dự án
hoàn thành.
Vào tháng 01/2015, bốn tòa nhà CT12A,B,C và CT11 đã tiến hành bàn giao
những căn hộ đầu tiên cho các gia đình dọn vào sinh sống.

Với mức giá hấp dẫn mà chủ đầu tƣ chào bán, vị trí đƣợc giới thiệu là đắc địa
với những tiện ích đi cùng thuận tiện, liệu dân cƣ ở đây có đang nhận đƣợc những
dịch vụ tốt nhất nhƣ họ mong đợi? Trong khi thị trƣờng chung cƣ đang nóng lên
từng ngày, các chủ đầu tƣ đang tích cực tạo ra những tiện ích tốt nhất phục vụ cho
cƣ dân. Việc thu hút cƣ dân đến sinh sống và làm họ hài lòng trở thành điều cấp

1


thiết đối với các chủ đầu tƣ dự án bất động sản hiện nay.
Trong bối cảnh nêu trên, tác giả đề xuất nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ Kim
Văn - Kim Lũ Hà Nội”. Luận văn lựa chọn đề tài này nhằm xác định đƣợc các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân đối với khu chung cƣ này. Từ đó gợi
ý các bài học kinh nghiệm cho bản thân chủ đầu tƣ của khu chung cƣ để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của ngƣời dân. Ngoài ra, các phát hiện trong luận văn cũng có thể là
nguồn tham khảo cho các chủ đầu tƣ các khu chung cƣ tƣơng tự tài Hà Nội về các
biện pháp làm tăng độ hài lòng của cƣ dân với nơi họ sinh sống.
Từ tính cấp thiết trên, tác giả nhận thấy cần làm rõ 3 câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn
hộ tại khu chung cƣ KVKL?
- Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng
căn hộ tại khu chung cƣ KVKL là nhƣ thế nào
- Thứ ba, các giải pháp để nâng cao sự hài lòng cho cƣ dân?
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục đích:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ
tại khu chung cƣ KVKL nhằm đƣa ra những kiến nghị, giải pháp cho chủ đầu tƣ
hoàn thiện dự án đồng thời đƣa ra những lời khuyến cáo cho ngƣời dân khi lựa chọn
sử dụng dịch vụ tại khu chung cƣ.

 Nhiệm vụ:
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu ở trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ:
- Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng đối với các loại hình dịch vụ nói chung cũng nhƣ đối với một khu
chung cƣ nói riêng.
- Thứ hai, xây dựng mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát, đánh giá thực
trạng thông qua kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Thứ ba, đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đối tƣợng liên quan (chủ đầu tƣ,

2


ngƣời dân…)
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của cƣ dân đối với khu chung cƣ Kim Văn- Kim Lũ Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc tiến hành từ tháng 07/2016
đến tháng 11/2016
- Về mặt không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại khu chung cƣ
Kim Văn- Kim Lũ Hà Nội
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Luận văn có một số đóng góp đối với quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể nhƣ sau:
 Về mặt lý luận
- Luận văn đã tổng hợp và đóng góp trong việc xây dựng thang đo đánh giá
mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khu
chung cƣ KVKL.
- Trong quá tình xây dựng thang đo, đã bổ sung đƣợc một nhân tố mới “Cộng

đồng dân cƣ” so với nghiên cứu của các công trình trƣớc đây
 Về mặt thực tiễn
Đề tài nghiên cứu của luận văn cũng có những đóng góp nhất định về mặt thực
tiễn:
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cƣ dân khu
chung cƣ KVKL, trong đó đặc biệt quan tâm nhân tố mới đƣợc nghiên cứu trong
mô hình “Cộng đồng dân cƣ”.
- Từ kết quả nghiên cứu của luận văn, gợi ý các giải pháp cho chủ đầu tƣ, tập
trung vào hoàn thiện các nhân tố có mức ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của ngƣời
dân đồng thời tiếp tục đƣa ra phƣơng án khắc phục những nhân tố khiến ngƣời dân
chƣa hài lòng.

3


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phầ n mở đầ u ; phầ n kế t luâ ̣n ; danh mục ký hiệu; chữ viết tắt; danh mục
hình; danh mục bảng; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục; luâ ̣n văn gồm 4
chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng và
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử
dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL
Chƣơng 4: Một số kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của cƣ dân sử
dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL

4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ SỰ HÀI LÕNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Do sự hạn chế về khả năng tiếp cận kho dữ liệu các nghiên cứu ở nƣớc ngoài
về các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của cƣ dân đối với các căn hộ chung cƣ
nên ở phần tổng quan tình hình các nghiên cứu nƣớc ngoài tác giả xin đề cập tới các
công trình nghiên cứu nổi tiếng về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh
hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá các mô hình nghiên cứu
phù hợp nhất với đề tài đã lựa chọn.
Dƣới đây là một số mô hình truyền thống về sự hài lòng của khách hàng:
Giá trị sử dụng
đƣợc cảm nhận

Tính khó xác định
của cảm nhận về
sản phẩm/dịch vụ

Cảm giác
hài lòng

Kết quả của
sự hài lòng

Các tiêu
chuẩn so sánh

Hình 1.1: Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Woodruff & Gardian 1996)

Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng đƣợc sử dụng
trong rất nhiều nghiên cứu của các học giả trên thế giới . Cụ thể, mô hình này nhấ n
mạnh một số vấn đề sau:

 Giá tri ̣sƣ̉ du ̣ng của sản phẩ m/ dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc thƣờng
khác với giá tri ̣hay các tính năng hoa ̣t động của sản phẩ m mà doanh nghiệp cung cấ p,
đặc biệt là khi sản phẩ m/ dịch vụ có tính chất phức tạp, vô hình, hoặc trong tình huố ng
khi khách hàng chƣa quen thuộc với sản phẩ m
/dịch vụ đó.
- Các tiêu chuẩ n so sánh mà khách hàng sƣ̉ du ̣ng rấ t đa da ̣ng và khác nhau
tùy thuộc vào đặc điể m cá nhân, tình huố ng và loa ̣i sản phẩ m / dịch vụ.

5


- Tính khó xác định của cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ nào
đó mà là sƣ̣ đánh giá của khách hàng về giá tri ̣sƣ̉ du ̣ng của sản phẩ m / dịch vụ trên
cơ sở một hoặc nhiề u tiêu chuẩ n so sánh . Kế t quả đánh giá có thể không chính xác
về thƣ̣c tế giá tri ̣sƣ̉ du ̣ng của sản phẩ m bởi nó có thể không dƣ̣a trên tiêu chí do nhà
sản xuất cung cấp mà chỉ dƣ̣a trên cảm nhận của khách hàng . Tính không xác đinh
̣
có thể có ảnh hƣởng tích cƣ̣c (kế t quả là sự hài lòng ), hoặc tiêu cƣ̣c (kế t quả là sƣ̣
không hài lòng).
- Cảm giác hài lòng là một trạng thái thể hiện những suy nghĩ

, thái độ của

khách hàng. “Cảm giác hài lòng hỗn hơ ̣p” xuấ t hiện khi khách hàng có các mƣ́c độ
khác nhau về sƣ̣ hài lòng dƣ̣a trên nhƣ̃ng thƣ̣c tế trải nghiệm khác nhau về tƣ̀ng tính
năng của sản phẩ m khi sƣ̉ du ̣ng.
- Kế t quả của cảm giác hài lòng có thể dẫ n đế n ý đinh

̣ mua hàng lặp la ̣i , hành
vi truyề n miệng , hoặc phàn nàn , khiế u na ̣i. Các kế t quả này cũng có thể điề u chỉnh
hoặc không điề u chin̉ h các hành vi của khách hàng . Ví du :̣ cảm giác cực kỳ không
hài lòng chƣa chắ c đã dẫn đế n hành v i phàn nàn đặc biệt là khi khách hàng tin rằ ng
phàn nàn cũng vô ích.
Cơ sở lý thuyế t theo mô hình này dẫn đế n sƣ̣ xuấ t hiện của hai mô hình Âu và
Mỹ (còn đƣợc go ̣i là mô hình đo lƣờng chỉ số hài lòng khách hàng ) mà hiện nay rấ t
nhiề u nghiên c ứu đang sử dụng để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng . Các
tiêu chuẩ n so sánh đƣơ ̣c cu ̣ thể hóa thành các nhân tố chấ t lƣơ ̣ng , hình ảnh…; cụ thể
đƣợc trình bày dƣới đây:
Sự than phiền

Sự mong đợi
Sự hài lòng
của khách
hàng

Giá trị cảm
nhận

Chất lƣợng
cảm nhận

Sự trung thành

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(America Customer Satisfaction Index – ACSI)

6

Khác với mô hình của Mỹ, mô hình của EU có bổ sung nhân tố hình ảnh.

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Sƣ̣ hài lòng của khách hàng đƣơ ̣c hiể u là một sƣ̣ đánh giá toàn diện về việc
sƣ̉ du ̣ng một dich
̣ vu ̣ hoặc sản phẩ m đƣợc cung cấ p bởi doanh nghiệp. Kế t quả của sự
hài lòng có thể dẫn đế n sƣ̣ than phiề n hoặc sƣ̣ trung thành của khách hàng
.
Các nhân tố cu ̣ thể tác động đế n sƣ̣ thoả mãn

của khách hàng trong hai mô

hình Châu Âu và Mỹ bao gồ m :
- Mong đơ ̣i của khách hàng : liên quan đế n nhƣ̃ng dƣ̣ đoán trƣớc của khách
hàng về lợi ích (giá trị) sản phẩm/ dịch vụ đƣợc nói đến . Mong đơ ̣i của khách hàng
đƣơ ̣c ta ̣o ra tƣ̀ hoa ̣t động x úc tiế n bán của công ty hoặc kinh nghiệm trƣớc đây tƣ̀
việc trƣ̣c tiế p sƣ̉ du ̣ng hoặc gián tiế p qua các kênh khác .
- Hình ảnh: là một tùy biế n liên quan đế n tên tuổ i , thƣơng hiệu và loa ̣i hình tổ
chƣ́c mà khách hàng nắ m đƣơ ̣c tƣ̀ sản phẩ m / thƣơng hiệu/ công ty.
- Giá tri ̣cảm nhận : liên quan đế n nhƣ̃ng lợi ích mà khách hàng đã trải nghiệm
từ sản phẩm/ dịch vụ. Nhân tố này bi ̣ảnh hƣởng bởi chấ t lƣợng cảm nhận và mong
đơ ̣i của khách hàng.
- Chấ t lƣợng cảm nhận: bao gồ m 2 phầ n “phầ n mề m” và “phầ n cƣ́ng”.
- “Phầ n mề m” đề cập đế n khía ca ̣nh dich
̣ vu ̣ mà doanh nghiệp cung ƣ́ng chẳ ng
hạn nhƣ bảo hành , dịch vụ sau bán , các điề u kiện trƣng bày sản phẩ m

, tài liệu

hƣớng dẫn sƣ̉ du ̣ng... trong khi “phầ n cƣ́ng” liên quan đế n chấ t lƣợng sản phẩ m.

7


Đây là một trong những mô hình đƣợc áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ bất kì. Ba mô hình
đƣợc liệt kê ở trên là ba trong số nhiều mô hình đã đƣợc ứng dụng trong nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng bởi chúng đều đề cập đến những khái niệm cơ bản đối với
phạm trù sự hài lòng nhƣ: sự mong đợi hay giá trị cảm nhận…
Ngoài ra, để đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ không
thể không kể đến thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988). Thang đo
SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển
đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Dựa trên định
nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo
SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo
lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tƣởng
Sự phản hồi

Sự hài lòng của
khách hàng

Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Sự hữu hình (cơ sở vật chất)
Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman (1988)

Ƣu điểm mô hình Servqual: Là thang đo chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính
xác. Đã đƣợc ứng dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu và đƣợc ghi nhận bởi nhiều
nhà nghiên cứu trên toàn thế giới. Bảng hỏi đƣợc sử dụng trong mô hình ngắn gọn
(chi tiết thang đo của mô hình SERVQUAL đƣợc trình bày ở phụ lục 8), súc tích,
độ tin cậy cao.
Nhƣợc điểm: Mô hình Servqual sử dụng khái niệm “mức độ cảm nhận”, “giá
trị kì vọng” có thể gây khó hiểu cho ngƣời trả lời. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu

8


tập trung vào các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với một khu chung cƣchƣa có nhiều công trình sử dụng thang đo Servqual trong nghiên cứu.
 Mô hình Zeithaml và Bitner (1996) thể hiện mối quan hệ giữa sự hài
lòng và chất lƣợng dịch vụ:
Thƣờng thì các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng, chất lƣợng của dịch
vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho
thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml và Bitner, 1996). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,
thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Lấy ví dụ: Nguyễn Đình Thọ và
cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với
dịch vụ giặt khô, vv... Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lƣợng dịch vụ tác động
lên sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ, theo các
nhà nghiên cứu này, có thể đƣợc biểu hiện thành phƣơng trình sau:
Sự hài lòng = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn
Trong đó:
- Xn biểu hiện thành phần chất lƣợng dịch vụ thứ n.
- ßn là các tham số.

Nhƣ vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng bao
gồm các yếu tố tác động đến nó từ cảm nhận của khách hàng nhƣ: chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận, chất lƣợng sản phẩm cảm nhận, giá, các nhân tố tình huống và các
nhân tố cá nhân.

9


Những nhân tố
tình huống

Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng sản
phẩm

Sự hài lòng
khách hàng

Giá cả
Những nhân tố
cá nhân
Hình 1.5. Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeitheml và Bitner (1996), trang 123)
Đối với mô hình trên, các nhà nghiên cứu đã đƣa ra các khái niệm về các nhân
tố xuất hiện trong mô hình nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp nhƣ dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ,
sản phẩm.

- Chất lƣợng sản phẩm: sự đánh giá của ngƣời tiêu dùng hiện tại về sản phẩm.
- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận đƣợc sản phẩm hay dịch vụ. Các nghiên
cứu trƣớc đây đã thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm 1 số yếu tố không điều khiển đƣợc nhƣ: kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty…
- Các yếu tố các nhân: tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý….
Mô hình này đã chỉ ra đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng.
Tuy nhiên, nhƣợc điểm của mô hình là vẫn chƣa chỉ ra đƣợc sự khác biệt giữa công
năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận đƣợc so với công năng, giá trị của
sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trƣớc khi mua.

10


Thông qua quá trình tổng quan các công trình nghiên cứu, các mô hình nghiên
cứu trên thế giới, tác giả đánh giá mô hình của Zeithaml và Bitner có nhiều điểm
phù hợp để giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu mà tác giả đã đặt ra. Khi nghiên cứu các
công trình nghiên cứu trong nƣớc, tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu mức độ áp dụng mô
hình này vào các nghiên cứu tại Việt Nam.
1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
Thông qua tổng quan các công trình nghiên cứu trong nƣớc, tác giả nhận thấy
rằng, hiện tại cũng đã có một số công trình nghiên cứu trƣớc về các yếu tố ảnh
hƣởng tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm nhà chung cƣ trong
nƣớc gần đây nhƣ:
Theo nghiên cứu của Trịnh Thị Xuân Lan (2005), Xác định các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cƣ cao cấp trên
thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học
Bách khoa, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Thang đo ban đầu gồm 7 thành
phần và 24 biến quan sát: Chất lƣợng sản phẩm (6 biến), Chất lƣợng dịch vụ (6

biến), Giá (1 biến), Vị trí địa lý (3 biến), Thƣơng hiệu (1 biến), Lòng tin (1 biến) và
Sự hài lòng khách hàng (6 biến). Sau khi bổ sung và hiệu chỉnh, nghiên cứu có 6
thành phần và 22 biến gồm: Giá (2 biến), Chất lƣợng căn hộ (5biến), Chất lƣợng
dịch vụ (6 biến), Hạ tầng kỹ thuật (4 biến), Vị trí địa lý (3 biến), Thƣơng hiệu (2
biến) và Sự hài lòng chung (5 biến). Công trình nghiên cứu của Trình Thị Xuân Lan
gần nhƣ là công trình nghiên cứu đầu tiên tại Việt Nam trên đối tƣợng nhà chung cƣ
cao cấp tại thị trƣờng TP. Hồ Chí Minh. Việc hoàn thiện thang đo với 6 thành phần
và 22 biên quan sát là một trong những bƣớc chỉ đƣờng cho các nghiên cứu sau này.
Dƣơng Quang Phát (2007), Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ
dân đang sống ở các chung cƣ có chất lƣợng trung bình và chung cƣ dành cho đối
tƣợng giải tỏa tái định cƣ, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách
Khoa, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, nghiên cứu với các biến và kết quả tƣơng
tự nhƣ kết quả nghiên cứu của Trịnh Xuân Lan. Tuy nhiên, điểm mới của nghiên
cứu này, tác giả đã đƣa ra những kết luận về khách thể nghiên cứu là “cƣ dân đang

11


sống tại khu chung có có chất lƣợng trung bình”. Kết quả nghiên cứu chỉ ra nhiều
điểm khác biệt với nghiên cứu ở các khu chung cƣ cao cấp.
Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cƣ của Công ty Kinh doanh và
Phát triển nhà Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Nha Trang, Việt Nam.
Đề tài chọn mô hình nghiên cứu gồm các biến nhƣ: Giá, chất lƣợng căn hộ, chất
lƣợng dịch vụ, vị trí địa lý, thƣơng hiệu. Mô hình sau phân tích nhân tố có 6 thành
phần và 17 biến quan sát. Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định tính và định lƣợng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hƣởng và xác định
mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng mua căn hộ
chung cƣ ở Khánh Hòa. Số lƣợng thành phần và biến quan sát của nghiên cứu này
đã đƣợc điều chỉnh với số lƣợng ít hơn hai công trình nghiên cứu ở trên khi áp dụng

tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Phần lớn, các đề tài nghiên cứu trong nƣớc trƣớc đây có liên quan đến các vấn
đề nhƣ: sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ chăm
sóc khách hàng,... hầu hết đã đƣợc thực hiện phổ biến trong các lĩnh vực nghiên cứu
tài chính, ngân hàng, viễn thông,... Các đề tài nghiên cứu sự hài lòng đối với khách
hàng sử dụng nhà chung cƣ tại thị trƣờng Hà Nội dƣờng nhƣ ít đƣợc quan tâm
nghiên cứu hơn. Các công trình tìm hiểu đƣợc hầu hết là các công trình nghiên cứu,
luận văn thạc sỹ của các tác giả tại Nha Trang và TP. Hồ Chí Minh.
Thông qua tổng quan sơ bộ tình hình nghiên cứu trong nƣớc, tác giả phân tích,
đánh giá và nhận thấy đến thời điểm hiện tại hầu nhƣ chƣa có các nghiên cứu về các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với các chung cƣ tầm trung tại Hà Nội, đặc
biệt chƣa có nghiên cứu nào đƣợc thực hiện tại khu chung cƣ Kim Văn – Kim Lũ
Hà Nội.
Đây sẽ là một gợi ý nghiên cứu để tác giả có thể tiếp tục tiếp thu và phát huy
kết quả nghiên cứu của các công trình đã có.

12


1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng
Phầ n lớn các nghiên cƣ́u thì hơn 30 năm qua, cho đến nay, sự hài lòng (sự thỏa
mãn) là khái niệm trung tâm trong marketing. Tăng sự hài lòng khách hàng là mục
tiêu chiến lƣợc của nhiều công ty để đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh (Oliver, 1996). Sự
hài lòng là khái niệm đa mức độ và đƣợc nhận thức ở các khiá ca ̣nh khác nhau gồ m
có: sự hài lòng với chính sản phẩm (tức đánh giá của khách hàng về tính năng sản
phẩm); sự hài lòng với quá trình bán hàng (thông qua tƣơng tác giữa nhân viên bán
hàng và khách hàng); sự hài lòng với dịch vụ sau bán (phản ánh thông qua chất
lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ). Sự hài lòng là kết quả của sự đánh giá chủ
quan của khách hàng xuấ t hiê ̣n khi việc lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng

với mức thấp, ngang bằng hoặc vƣợt quá những kỳ vọng. Trạng thái cảm xúc tình
cảm tích cực hình thành từ kết quả đánh giá việc thực hiện dựa trên lần mua trƣớc
đó và trải nghiệm tiêu dùng với sản phẩm, dịch vụ nhất định; đánh giá chung hoặc
trạng thái cảm giác, tóm tắt đánh giá trải nghiệm tiêu dùng dựa trên những điểm
khác nhau giữa kỳ vọng và nhận thức thực sự sau tiêu dùng.
Ở Việt Nam, sự hài lòng đã đƣợc một số tác giả nghiên cứu trong các lĩnh vực
khác nhau nhƣ trong giáo dục, dịch vụ ngân hàng, viễn thông di động… Các nhà
nghiên cứu cũng đã sử dụng các mô hình gốc từ các nghiên cứu có uy tín của thế
giới để phát triển, làm rõ sự khác biệt và ứng dụng trong môi trƣờng Việt Nam.
Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) trong lĩnh vực ngân hàng đã sử
dụng mô hình của Châu Âu để đánh giá mong đợi, chất lƣợng cảm nhận, giá trị và
mức độ hài lòng với: độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận thông tin và kỹ năng của
nhân viên. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) lại sử dụng thuyết “Kỳ vọng Xác nhận” của Oliver (1980) nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ di động viễn thông. Kết quả nghiên cứu đã xác định nhân tố cảm nhận
của khách hàng về cuộc gọi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng còn các nhân tố
khác nhƣ tính chuyên nghiệp của nhân viên, địa điểm đăng ký… có tác động yếu
hơn. Tuy nhiên, cũng nhƣ các nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không đi sâu

13