Phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN QUỐC HUY

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN QUỐC HUY

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ANH TUẤN

Hà Nội – 2017


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .........5
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu .................................................................5
1.2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử .........................................................7
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử .................................................................7
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................8
1.2.3. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................9
1.2.4. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử............................................10
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................16
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .....................................16
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. .......17
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................22
1.4. Phát triển Ngân hàng điện tử của Một số Ngân hàng TMCP tại Việt Nam và
Bài học cho Sacombank.........................................................................................28
1.4.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM Việt Nam ..........28
1.4.2. Bài học kinh nghiệm dành cho Sacombank ..............................................35
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................37
2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................37
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................38
2.2.1. Thu thập thông tin ....................................................................................38
2.2.2. Phương pháp điều tra khảo sát ................................................................39
2.2.3. Phương pháp so sánh ...............................................................................40

2.2.4. Phương pháp phân tích – tổng hợp ..........................................................40


2.2.5. Phương pháp SWOT .................................................................................41
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI
NHÁNH THĂNG LONG .........................................................................................43
3.1. Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh
Thăng Long ............................................................................................................43
3.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương
Tín - Chi nhánh Thăng Long ..............................................................................43
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long ........................................46
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................49
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long .............................................51
3.2.1. Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long .............................51
3.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long.........................................................54
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thăng Long ....................68
3.3.1. Những thành tựu đạt được .......................................................................68
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng
Long ....................................................................................................................70
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THĂNG LONG ...........................................76
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại

cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long ........................................76
4.1.1. Mục tiêu phát triển giai đoạn 2013-2015, tầm nhìn đến năm 2020 .........76


4.1.2. Định hướng phát triển .............................................................................76
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long .................................77
4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................77
4.2.2. Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................80
4.2.3. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng
điện tử. ................................................................................................................82
4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................88
4.3. Một số kiến nghị .............................................................................................91
4.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ .....................................................................91
4.3.2. Kiến nghị đối vơi Ngân hàng Nhà Nước ..................................................92
KẾT LUẬN ...............................................................................................................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................96


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ACB

Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Á Châu

2

ATM

Máy rút tiền tự động

3

Banknetvn

Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

E-banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

6

i - Banking

Internet Banking

7

m - Banking

Mobile Banking

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

POS

Máy thanh toán thẻ

12

Sacombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín

13

SCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn

14

Smartlink

Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

15

Techcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

(TCB)
16

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

17

VCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 1.1

Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

22

2

Bảng 2.2

Phân tích SWOT

42

3

Bảng 3.1

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3

6

Bảng 3.4

7

Bảng 3.5

8

Bảng 3.6

Tên bảng

Kết quả kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh
Thăng Long giai đoạn 2013 –2015
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp bởi
Sacombank Thăng Long
Cách sử dụng cú pháp trong Mobile Banking SMS tại
Sacombank – Chi nhánh Thăng Long
Cách sử dụng Phone Banking
Số lƣợng sử dụng thẻ tại Sacombank Thăng Long từ
2013 -2015
So sánh chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc
cung cấp tại một số ngân hàng trên địa bàn Hà Nội

ii

Trang

49

55

59
62
66

66


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

37

2

Hình 3.1

Mô hình tổ chức của Sacombank Thăng Long

47

3

Hình 3.2

4

Hình 3.3

Tên biểu đồ

Số lƣợng Internet Banking tại Sacombank Thăng Long
từ 2013– 2015
Số lƣợng Mobile Banking tại Sacombank Thăng Long
từ 2013– 2015

iii

Trang

58

61


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công
nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc
mạng trong thƣơng mại, làm thay đổi phƣơng thức lao động và làm việc ở nhiều
ngành, nhiều lĩnh vực, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới có hàm lƣợng công nghệ
cao, đâu đâu cũng bắt gặp ứng dụng công nghệ và lĩnh vực tài chính ngân hàng
cũng không phải ngoại lệ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển
các dịch vụ ngân hàng đã góp phần quan trọng tạo nên một nền kinh tế có tính cạnh
tranh cao và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn.
Cùng với quá trình hội nhập ngày càng mở rộng, đối mặt với sự gia nhập của
Ngân hàng nƣớc ngoài, để tồn tại và phát triển, lĩnh vực tài chính ngân hàng lại
càng phải cần có sự thay đổi để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh
việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống. Đứng trƣớc bối cảnh đó, nhiều ngân
hàng ở Việt Nam đã và đang đẩy mạnh việc đầu tƣ kỹ thuật, công nghệ thông tin mà
bƣớc đầu là ứng dụng về việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, trong

đó có Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank).
Tuy nhiên, do đây là một dịch vụ mới mẻ và để phát triển, bên cạnh những
dịch vụ ngân hàng truyền thống, Ngân Hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng
Tín (Sacombank) đang nỗ lực đầu tƣ để hiện đại hóa, bắt kịp xu thế phát triển. So
với các chi nhánh khác trong hệ thống, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long đã tham gia vào lĩnh vực thƣơng mại điện tử,
bƣớc đầu đã thu đƣợc thành quả nhất định. Nhƣng sự phát triển của ngân hàng trực
tuyến tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng
Long còn nhiều khó khăn và hạn chế nhƣ dịch vụ chƣa đa dạng; chất lƣợng dịch vụ
và tính ổn định chƣa cao; công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ chƣa đƣợc chú
trọng... nên lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không lớn. Việc
tìm biện pháp nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp
1


Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long
khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.
Từ lý do trên, tác giả đã nghiên cứu nội dung “ Phát triển ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long” để
làm luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
* Mục đích: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng
Long , từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên đến việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại cổ phần.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long trong thời
gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long.
* Phạm vi không gian nghiên cứu:
- Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Sacombank – Chi nhánh Thăng Long.
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch cụ ngân hàng
điện tử tại Sacombank - Chi nhánh Thăng Long từ năm 2013-2015 và các giải
pháp đƣợc đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới.
- Về nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử của Sacombank đang triển
khai hiện nay, làm cơ sở để đƣa ra các hƣớng đi thích hợp, những giải pháp phù
2


hợp mang tính thực tiễn cao nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ.
4. Câu hỏi nghiên cứu:
- Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại hệ thống ngân hàng Sacombank
nói chung và Sacombank - Chi nhánh Thăng Long hiện nay ra sao?
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long đã đa dạng chƣa, tạo đƣợc nhiều tiện
ích chƣa và chất lƣợng nhƣ thế nào? Mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ
này nhƣ thế nào?
- Đối với ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Thăng Long việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử gặp những khó
khăn gì? Phƣơng hƣớng, giải pháp của Ngân hàng trong thời gian tới là gì?
5. Những đóng góp mới của luận văn:
- Đề tài góp phần làm sáng tỏ lý thuyết về việc xây dựng và phát triển ngân

hàng điện tử.
- Ở các nƣớc trên thế giới thông tin về ngân hàng điện tử là hoạt động khá phổ
biến, phát triển. Tuy nhiên, ở Việt Nam hoạt động này vẫn còn hạn chế. Luận văn
đã góp phần giới thiệu thêm những kiến thức, hiểu biết về thông tin Ngân hàng điện
tử, sự cần thiết của ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam
- Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013-2015, tầm
nhìn 2020.
- Luận văn đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng
Long, giúp Sacombank Thăng Long tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải
thiện chất lƣợng sản phẩm, ứng dụng ngân hàng điện tử, phối hợp các nguồn lực,
cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, nhằm đem đến sự hài lòng của khách hàng,
nâng cao vị thế của Sacombank Thăng Long trong thời gian tới.

3


6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ,
danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ bản về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long .
Chƣơng 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long .

4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã đƣợc
nhiều nƣớc trên thế giới nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã đƣợc biết đến, song chỉ vài năm gần đây
mới thực sự đƣợc chú ý. Khi nghiên cứu luận văn này, tác giả đã tham khảo một số
đề tài, kết quả nghiên cứu, đề cập đến hiện trạng và xu hƣớng phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng nhƣ Nguyễn Minh Kiều,
2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê và David Cox,
1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị Quốc Gia. Hai
cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đƣa ra những
chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và
phù hợp với sự biến động của môi trƣờng kinh doanh.
Brett King, 2012. Bank 3.0 Tương lai của ngân hàng trong kỷ nguyên số. Dịch
từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Nguyễn Phƣơng Lan, 2014. Nhà xuất bản Đại học Kinh
Tế Quốc Dân. Tác giả đã đƣa ra một bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàng
ngày hôm nay và trong tƣơng lai, về công nghệ nào đang và sẽ đƣợc áp dụng ở đâu,
hành vi của khách hàng đang và sẽ nhƣ thế nào, ngân hàng nào đang thanh công hay
thất bại trong việc bắt kịp xu hƣớng này và tại sao. Cuốn sách này bao gồm những
hiểu biết chuyên sâu về sự phát triển nhanh chóng của các thanh toán di động, thanh
toán kế nối trên web, các giải pháp không cần thẻ dẫn đến việc khách hàng giảm
giao tiếp vật lý tại các phòng giao dịch ngân hàng trong tƣơng lai.
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Đinh Thị Trang, 2010, Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này đã phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt

5


đƣợc của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Á Châu. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử,
tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra
những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề
xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB giai đoạn
hội nhập hiện nay.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Ngọc Quyên, 2014. Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng.
Trƣờng Đại học Đà Nẵng cũng đã phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công
cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại VP Bank và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại VP Bank trong thời gian tới. Trong đó các giải pháp tác giả tập trung vào năm
nhóm giải pháp: mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa
chủng loại sản phẩm, tăng cƣờng hoạt động quản cáo và tiếp thị sản phẩm, phát
triển nguồn nhân lực, kiểm soát rủi ra trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thanh Tùng, 2015. Hiệu quả hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam. Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà
Nội. Nghiên cứu đã nếu lên đƣợc những vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngân
hàng điện tử, ƣu nhƣợc điểm của kênh dịch vụ này cũng nhƣ thực trạng hoạt động
của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng
Việt Nam, một trong những ngân hàng đƣợc đánh giá là có thế mạnh trong lĩnh vực
này. Từ đó thấy đƣợc những điểm mạnh cũng nhƣ những hạn chế hoạt động dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Techcombank. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm
góp phần hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Techcombank để ngân hàng có thể đứng vững và ngày càng phát huy đƣợc vị thế

của mình trên lĩnh vực ngân hàng hiện đại tại Việt Nam.
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Đinh Trọng Vinh, 2015. Phát triển Ngân hàng
6


điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh
Nghệ An. Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã hệ thống hóa
đƣợc những lý luận về phát triển ngân hang điện tử tại Việt Nam hiện nay, thực
trạng phát triển tại Agribank Nghệ An. Đƣa ra những kết quả đạt đƣợc, những tồn
tại chủ yếu và nguyên nhân của những tồn tại đó. Tác giả cũng đƣa ra đƣợc một số
giải pháp nhƣ phát triển quy mô, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao thƣơng hiệu
và hình ảnh của Agribank Nghệ An.
Những dữ liệu trên trên đã đề cập đến những khía cạnh của các dịch vụ ngân
hàng điện tử trong các ngân hàng là khác nhau. Tuy nhiên, tác giả đã chọn lọc, tổng
hợp và phân tích các thông tin cho phù hợp để nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thăng Long với những đặc thù trong giai đoạn
hiện nay.
1.2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
Hiện nay, nền kinh tế đang hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin hiện
đại, mỗi ngân hàng đều khai thác tối đa cơ hội thị trƣờng đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nên các ngân hàng thƣơng mại ra đời phƣơng thức cung ứng sản phẩm
dịch vụ mới thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet đƣợc
gọi là ngân hàng điện tử. Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” đối với nhiều ngƣời còn
mới, khó hiểu và xa lạ. Tuy nhiên, nhiều ứng dụng của “ Ngân hàng điện tử” đang
phục vụ cho chúng ta. Chúng ta có thể rút tiền từ một máy rút tiền tự động, kiểm tra
số dƣ tài khoản qua mạng hay điện thoại, trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ
tín dụng, giao dịch qua thƣ điện tử, fax, điện thoại,....Tất cả những hoạt động nhƣ

thế đều có thể gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”.
Các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng ngày càng nhận thấy
tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ “ Ngân hàng điện tử” để củng cố và nâng
cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trƣờng. Vậy “ Ngân hàng điện tử” là gì và
7


vì sao nó lại có tầm quan trọng, đƣợc ứng dụng rộng khắp thế?
Nếu xem xét từ phía khách hàng thì cho rằng: “dịch vụ ngân hàng điện tử
đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một
ngân hàng nhằm thu thập thông tin hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
chính, đầu tƣ trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó hay đăng kí các dịch vụ
mới" ( Trƣơng Đức Bảo, 2003, trang 781).
Nếu coi Ngân hàng cũng nhƣ một thành phần của nền kinh tế điện tử, một
khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: Ngân
hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng
(cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm
cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng không cần trực tiếp đến các chi
nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện đƣợc các giao dịch với ngân hàng và
nắm bắt đƣợc các thông tin tài chính của mình. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả
năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm
dịch vụ của mình.
Tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam định nghĩa: “ Các dịch vụ và
sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán
buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua các kênh phân
phối nhƣ Internet, máy tính, máy ATM, POS, điện thoại di động, điện thoại để
bàn... đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo quyết định số 35/2006/QĐNHNN do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 quy định về
các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử thì hoạt động ngân
hàng điện tử là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.

Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử
lý giao dịch đƣợc tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E - banking) là là một loại hình thƣơng mại đƣợc
8


ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch
vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện
điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,
quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự).
Nếu nhìn từ góc độ phân phối dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc định
nghĩa là một kênh phân phối một cách tự động, ngay lập tức, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống cũng nhƣ hiện đại đến khách hàng thông qua các mạng
internet hoặc viễn thông. Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng
bằng việc sử dụng các thiết bị điện tử nhƣ điện thoại cố định, điện thoại di động,
máy tính cá nhân, máy ATM/POS, Kioskbanking, mạng Internet... Từ các phƣơng
tiện thực hiện các giao dịch điện tử nói trên ta có các hình thức dịch vụ ngân hàng
điện tử tƣơng ứng nhƣ Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking…
Các dịch vụ của E-banking có thể kể đến là: ATM/POS, Phone banking,
Mobile Banking, Internet banking,..trong đó ATM đƣợc coi là kênh phân phối đƣợc
biết đến nhiều nhất còn Internet Banking là kênh phân phối mới, hiệu quả nhất các
dịch vụ của ngân hàng.
1.2.3. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân
hàng điện tử. Ngân hàng xây dựng một website chứa thông tin về ngân hàng, về sản
phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên hệ,… Đây là một
kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,

…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng.
Thƣơng mại điện tử ( E-commerce): với thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử
dụng internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống để xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai
trò nhƣ một dịch vụ thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các
Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
9


Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân
hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc
tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi
sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm
theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối
hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh,
mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách
hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng
sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…
Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đƣợc mô hình này và hƣớng
tới xây dựng đƣợc một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank): đây là mô hình lý tƣởng của một Ngân hàng trực
tuyến trong nền kinh tế hiện đại. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự
của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với
chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện
hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này
nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.
1.2.4. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khi sử

dụng, khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thƣờng gọi đến số Tổng đài
của ngân hàng. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7
ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động
sử dụng khi cần thiết. Tuy nhiên, ngân hàng phải có cán bộ túc trực hệ thống này tại
mọi thời điểm để hỗ trợ khách hàng hoặc xử lý sự cố nếu có. Khách hàng sẽ nhấn
vào các phím mà đƣợc ngân hàng quy định trên bàn phím điện thoại của mình theo
mã do ngân hàng quy định để yêu cầu cung cấp các thông tin cần thiết ví dụ nhƣ tỷ
giá ngoại tệ, giá vàng…Khách hàng chỉ cần kết nối điện thoại của mình với hệ thống
Phone banking của ngân hàng để đƣợc nghe những thông tin do ngân hàng cung cấp
10


theo yêu cầu và yêu cầu này có thể đc thực hiện trên phạm vi toàn thế giới. Hệ thống
Phone banking mang đến một tiện ích là khách hàng mọi lúc, mọi nơi, không cần đến
ngân hàng vẫn có thể có đƣợc những tin tức liên quan đến thị trƣờng. Ngoài ra khách
hàng còn đƣợc cung cấp các sản phẩm mới của ngân hàng ví dụ ngân hàng mới triển
khai sản phẩm tín dụng mới nào, thông tin cá nhân của khách hàng, sao kê giao dịch
tài khoản của khách hàng, thông báo mới nhất của ngân hàng về lãi suất cho vay, lãi
suất tiền gửi. Nếu yêu cầu gửi bản fax về thông tin, ngân hàng cũng sẽ gửi đến theo
yêu cầu. Thông tin phone banking đƣợc cập nhật liên tục chứ ko phải là thông tin
cuối của ngày hôm trƣớc, hầu nhƣ là gần sát với thời gian khách hàng yêu cầu.
Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian không
cần đến Ngân Hàng vẫn giám sát đƣợc các giao dịch phát sinh trên tài khoản của
mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chính. Hiện nay dịch vụ Phone banking đƣợc các
ngân hàng triển khai là hoàn toàn miễn phí. Khách hàng có thể đến Ngân hàng đăng
ký sử dụng dịch vụ để đƣợc cấp mã số truy cập, mật khẩu. Nếu khách hàng đã sử
dụng dịch vụ Internet banking thì có thể dùng chung mã số truy cập, mật khẩu cho
dịch vụ Phone Banking. Khách hàng chỉ cần phƣơng tiện đơn giản là điện thoại kết
nối vào hệ thống Phone Banking để nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu
ở mọi nơi trong phạm vi cả nƣớc và quốc tế.

Với sự tiện dụng và đơn giản, kết nối mọi nơi, mọi lúc, dịch vụ Phone banking
của Sacombank là một trong những dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều với số
lƣợng cuộc gọi lên đến hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày.
Một hình thức cao cấp hơn dịch vụ Phone banking là Tổng đài hỗ trợ Call Center
24/7. Ngoài việc cung cấp các thông tin nhƣ dịch vụ Phone banking, Tổng đài Call
Center còn cung cấp các dịch vụ tài chính nhƣ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tiếp
nhận các yêu cầu tra soát khiếu nại. Đây cũng là một dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc các
khách hàng đánh giá cao vì sự linh hoạt và tiện dụng cũng nhƣ chi phí rẻ.
1.2.4.2. Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking)
Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ
ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông
11


không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản của họ và lịch sử giao dịch,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tƣ
tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking đƣợc hiểu là việc
sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài
chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.
Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking đƣợc triển khai dựa trên một trong
bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tƣơng tác-IVR (Interactive Voice Response), tin
nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless
Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications).
Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt
Nam đã nhanh chóng đƣa ra thị trƣờng sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung
cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng. Không chỉ thực hiện chức năng truy
cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thƣờng, khách hàng còn có thể nạp
tiền điện thoại, thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay
khi đi du lịch trong nƣớc. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng
còn có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số

điện thoại quy ƣớc của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch
thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn
thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ
Moblie banking dƣới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng
điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS 3G, tƣơng lai là 4G trong phạm vi sử dụng các
dịch nhƣ:
 Kiểm tra số dƣ và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)
 Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
 Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp
 Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng
 Gửi tiết kiệm trực tuyến
 Thanh toán tiền vay
12


1.2.4.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ Home banking là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên
mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà
không cần đến ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều
thời gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Dịch
vụ Home banking đƣợc các ngân hàng triển khai chủ yếu là cho các khách hàng
doanh nghiệp để thực hiện các giao dịch nhƣ thanh toán tiền lƣơng, chuyển khoản,
đăng ký mở thƣ bảo lãnh, trả nợ vay, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Với
sự trợ giúp của dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ
còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất của mình.
1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking)
Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho
khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết đƣợc thông

tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch,
in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trƣờng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay
hay thực hiện các giao dịch tài chính nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp
tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ
này. Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử
dụng dịch vụ này để đƣợc cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối
Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy
cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch
tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân
hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật
đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tƣơng
đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật
nhƣ vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách
mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian
và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.
13


Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại
hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính nhƣ
tra cứu thông tin số dƣ tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính nhƣ
chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền
điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian
giữa các ngân hàng và khách hàng dƣờng nhƣ bị xóa nhòa, các giao dịch đƣợc xử lý
trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
1.2.4.5. Dịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua
việc sử dụng kết nối giữa thiết bị POS hoặc mạng Internet với thẻ của ngân hàng để thực
hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Qua đó, hệ thống sẽ tự động trừ tiền

từ tài khoản của ngƣời mua để trả cho ngƣời bán thông qua việc thanh toán bù trừ giữa
ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức chuyển
mạch thẻ trong nƣớc nhƣ SmartLink, Banknetvn hay Tổ chức thẻ quốc tế nhƣ Visa hay
MasterCard. Sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua POS này, chủ thẻ có thể thanh toán
tiền hàng hóa dịch tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào hoặc rút tiền mặt tại các điểm giao
dịch của các ngân hàng có lắp đặt thiết bị POS. Các máy POS thƣờng đƣợc lắp đặt tại
các siêu thị, nhà hàng, trung tâm thƣơng mại, phòng vé máy bay. Ngoài ra, trên thiết bị
POS, khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch ứng tiền mặt, chuyển khoản, vấn
tin, in sao kê nhƣ trên máy ATM.
Với sự phát triển ngày càng đa dạng của thƣơng mại điện tử, các hình thức
mua sắm online cũng ngày càng phát triển và phổ biến rộng rãi. Chỉ với một chiếc
thẻ thanh toán, khách hàng truy cập các trang mua sắm online để lựa chọn hàng hóa
dịch vụ và thanh toán bằng thẻ một cách đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng nhờ hệ
thống kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ đó với các tổ chức chuyển mạch thẻ nhƣ
Banknet, Smartlink nếu là mua sắm ở phạm vi trong nƣớc hay các tổ chức thẻ quốc
tế nhƣ Visa, MasterCard nếu là mua sắm online ở các website nƣớc ngoài. Thế giới
nhƣ thu nhỏ lại và gần hơn khi khách hàng có thể ở Việt Nam nhƣng vẫn mua đƣợc
những món hàng đang bán tại Mỹ, Anh, Đức, Pháp…thông qua các dịch vụ kinh
doanh thƣơng mại điện tử trực tuyến trên mạng Internet.
14


1.2.4.6. Dịch vụ phát hành thẻ
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Các loại thẻ thanh toán do các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam phát hành rất
phong phú và đa dạng với nhiều đặc điểm khác nhau. Căn cứ theo các đặc điểm và
tính chất của thẻ thanh toán, ta có thể phân loại theo các cách khác nhau nhƣ sau:
Nếu phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ thì thẻ thanh toán bao gồm:

thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Trong đó:
 Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ thanh toán cho phép chủ thẻ
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng cho
ngân hàng phát hành thẻ cấp theo Hợp đồng sử dụng thẻ. Với loại thẻ này, chủ thẻ
đƣợc cấp một hạn mức tín dụng theo hình thức tín chấp hoặc ký quỹ. Chủ thẻ không
phải trả tiền ngay khi sử dụng thẻ mà chỉ thanh toán sau khi có bảng sao kê thẻ. Vì
vậy một cách hiểu đơn giản về thẻ tín dụng đó là thẻ chi tiêu trƣớc, trả tiền sau và
phổ biến sử dụng để thanh toán chi tiêu hàng hóa dịch vụ.
 Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ đƣợc phép chi tiêu
trong phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi của mình hiện có tại ngân hàng phát hành
thẻ. Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền hay mua sắm hàng hóa, dịch vụ, giá trị
giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các
thiết bị ATM hoặc POS.
 Thẻ trả trƣớc: là loại thẻ đã đƣợc ấn định sẵn một mệnh giá nào đó và
khi khách hàng sử dụng thẻ sẽ đƣợc tự động khấu trừ số tiền đã chi tiêu hoặc đã rút.
Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ nhiều lần khi hết tiền trong thẻ.
Nếu phân loại theo phạm vi thanh toán thẻ thì, thẻ thanh toán bao gồm thẻ
nội địa và thẻ quốc tế. Trong đó:
 Thẻ nội địa (Domestic card) là loại thẻ chỉ đƣợc giới hạn sử dụng
trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của
nƣớc đó.
15


 Thẻ quốc tế (International card) là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn
thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này thƣờng mang thƣơng
hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ Tổ chức thẻ Visa, MasterCard, JCB hay
Dinner Club..
Nếu phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ, thẻ thanh toán bao gồm thẻ băng
từ và thẻ chip:

 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ dựa trên kỹ thuật thƣ tín với
hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã đƣợc sử dụng phổ biến
trong 20 năm qua nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm nhƣ thông tin ghi trên thẻ
không tự mã hoá đƣợc, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít,
không áp dụng đƣợc kỹ thuật mã hoá, tính bảo mật thông tin thấp, dễ bị ăn cắp dữ
liệu để làm thẻ giả…
 Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,
thẻ đƣợc gắn một bảng vi mạch nhỏ chứa các thông tin về chủ thẻ đã đƣợc mã hóa,
có tính bảo mật và an toàn cao.
Hiện nay hệ thống máy ATM và POS của các ngân hàng đều đã đƣợc liên
kết với nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ nhƣ Tổ chức Smartlink,
BanknetVn vì vậy thẻ của ngân hàng này có thể thực hiện đƣợc các giao dịch tại
ngân hàng khác. Điều đó cũng mang lại nhiều sự thuận tiện cho khách hàng cũng
nhƣ cho các ngân hàng khi có thể tận dụng đƣợc mạng lƣới ATM và POS của các
ngân hàng khác nhất là đối với các ngân hàng nhỏ mới thành lập chƣa có khả năng
lắp đặt nhiều thiết bị ATM và POS.
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến
cao, đơn giản đến phức tạp còn đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trƣớc, tiến bộ
hơn, khắc phục tình trạng lạc hậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển.
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình
tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về
16


lƣợng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật hiện tƣợng. Phát triển là khuynh
hƣớng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn
thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất gây
ra và hƣớng theo xu thế phủ định của phủ định. Nhƣ vậy, phát triển là sự tăng lên về

số lƣợng và chất lƣợng. Phát triển DVNH đƣợc hiểu là mở rộng DVNH về quy mô
đồng thời gia tăng chất lƣợng dịch vụ. Tổng kết lại, Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử là sự tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ
trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của Ngân hàng, nhằm nâng cao
chất lƣợng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng
của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù
hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển theo chiều rộng
Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử mà
ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hƣớng mở rộng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự gia tăng số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện
qua số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thƣơng mại có
thể cung cấp thêm ra thị trƣờng hàng năm. Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử
càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ
hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của
ngân hàng trên thị trƣờng, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả
năng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ: đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng
khi xem xét sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lƣợng khách hàng tăng và
lớn thể hiện một thị trƣờng ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ
tốt. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra và thống kê
cụ thể về các nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trƣờng, đƣa ra các gói sản phẩm
phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Trƣớc đây khách hàng của các NHTM
chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nƣớc thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền
17