Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------O0O----------

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------O0O----------

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi
nhánh Đống Đa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên
cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ
công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành
bài luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế- Đại
học Quốc gia hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý
Thầy, Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- những
ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khóa học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà đã hƣớng dẫn,
giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bài luận văn này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng,
lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình
giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng
nghiệp, bạn bè đã động viên ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT....................................................................................................... i
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... iv
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................42
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................42
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................44
3. Đối tƣợng nghiên cứu..................................................................................................44
4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................45
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................45
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ..............................................................46
7. Kết cấu luận văn ..........................................................................................................46
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ... Error! Bookmark not defined.
1.1.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu. .................... Error! Bookmark not defined.

1.1.1.

Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài................. Error! Bookmark not defined.

1.1.2.

Tình hình nghiên cứu trong nƣớc. ................ Error! Bookmark not defined.

1.2.

Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined.

1.2.1.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ............................. Error! Bookmark not defined.

1.2.2.

Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
2.1. Phƣơng pháp và kỹ thuật ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.

Nghiên cứu sơ bộ........................................... Error! Bookmark not defined.

2.1.2.

Nghiên cứu chính thức .................................. Error! Bookmark not defined.

2.2.

Mô tả mẫu khảo sát............................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.

Phƣơng pháp thu thập số liệu............................... Error! Bookmark not defined.

2.4.

Phƣơng pháp xử lý số liệu.................................... Error! Bookmark not defined.

2.4.1.

Mục tiêu khảo sát........................................... Error! Bookmark not defined.


2.4.2.

Phạm vi khảo sát ............................................ Error! Bookmark not defined.

2.4.3.

Nội dung khảo sát .......................................... Error! Bookmark not defined.

2.5.

Mô tả cấu trúc bảng hỏi ........................................ Error! Bookmark not defined.

2.6.

Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.

2.7.

Mô tả phƣơng pháp xử lý ..................................... Error! Bookmark not defined.

2.7.1.

Phƣơng pháp hồi quy bội .............................. Error! Bookmark not defined.

2.7.2. Thang đo Alpha Cronbach ............................ Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA.Error! Bookmar
3.1.

Khái quát chung về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined.

3.1.1.

Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Maritime Đống Đa.Error! Bookmark not d

3.1.2.

Các sản phẩm dịch vụ của Maritimebank Đống ĐaError! Bookmark not defined.

3.1.3.

Kết quả ........................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sátError! Bookmark not defined.

3.2.1.

Đánh giá các thang đo ................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2.

Nhận xét ......................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.

Các bài học rút ra .................................................. Error! Bookmark not defined.

3.3.1.

Những kết quả đạt đƣợc ................................ Error! Bookmark not defined.

3.3.2.

Hạn chế........................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.3.

Nguyên nhân .................................................. Error! Bookmark not defined.

3.3.4.

Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL.Error! Bookmark

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI
NHÁNH ĐỐNG ĐA. ...................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020..................... Error! Bookmark not defined.
4.2.

Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống ĐaError! Bookmark not defin

4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa.... Error! Bookmark not defined.
4.3.1

Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chấtError! Bookmark not defined.

4.3.2

Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........... Error! Bookmark not defined.

4.3.3

Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.


4.3.4 Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành
hoạt động Ngân hàng bán lẻ...................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.5

Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị.Error! Bookma

4.3.6

Tăng cƣờng hoạt động Marketing .............. Error! Bookmark not defined.

4.3.7

Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả.Error! Bookmark not

4.4

Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank.Error! Bookmark not defined.

4.4.1

Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Book

4.4.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới
kênh phân phối hiện đại............................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................48


DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

DVNH

2

HSC

3

Maritimebank

Nguyên nghĩa
Dịch vụ Ngân hàng
Hội sở chính
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.

4

MSB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.

5

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

6

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

7

PGD

8

TMCP

Phòng giao dịch
Thƣơng mại cổ phần

i


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ tiêu chí phản ánh

25

2

Sơ đồ 1.2

Mô hình nghiên cứu Servqual

28

3

Sơ đồ 3.1

Bộ máy tổ chức của Maritimebank

49

4

Sơ đồ 4.1

Phân luồng giao dịch tại quầy

90

Nội dung

ii

Trang


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Nội dung 5 khoảng cách

26

2

Bảng 2.1

Tiến trình tiến hành khảo sát

37

3

Bảng 2.2

Phân loại thống kê khách hàng khảo sát

44

4

Bảng 3.1

Danh mục sản phẩm bán lẻ của Ngân

51

hàng Maritimebank
5

Bảng 3.2

Số liệu tín dụng bán lẻ MSB Đống Đa

55

qua 2010-2015
6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai
đoạn 2010-2015
Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB

56
59

Đống Đa năm 2010-2015
8

Bảng 3.5

Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế

60

khách hàng cá nhân tại MSB Đống
Đa từ năm 2010 – 201
10

Bảng 3.6

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

62

11

Bảng 3.7

Kết quả kiểm định R2

65

12

Bảng 3.8

Kết quả kiểm định Anova

65

13

Bảng 3.9

Kết quả phân tích hồi quy bội

66

14

Bảng 3.10

Kết quả thống kê giá trị trung bình của

67

các biến

iii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1

Biểu đồ

Nội dung

Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa năm

Trang
54

2010-2015
2

Biểu đồ 3.2 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa

55

2010-2015

3

Biểu đồ 3.3 Doanh số nhận và chuyển tiền trong nƣớc
khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ
2010-2015

iv

60


MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra không
ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và các tổ
chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các ngân hàng trong nƣớc đứng
trƣớc nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nƣớc
ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí
hàng trăm năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí
kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển
ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng.
Hai ba năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc
các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số
doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015,
tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số

Việt Nam đã đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi
lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng;
cùng với tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện
quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa
của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh
doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế, theo kết quả khảo
sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ chiếm số
lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm
41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn
phòng chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến
41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp


xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua
sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày
càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ
thực hiện và thƣờng xuyên. Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết
đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh
vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc
nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị
đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân
hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm
mạnh nhƣ hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam,
trong những năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải chi
nhánh Đống Đa, đƣợc sự tƣ vấn và hỗ trợ của các đối tác, ngoài việc cung cấp
các sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn và tín dụng đã chọn cho mình

hƣớng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong
phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách
hàng. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng
công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển
mạng lƣới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm
dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng. Tuy nhiên,
các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Maritimebank chi nhánh Đống Đa chƣa gây
đƣợc sự chú ý từ khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên, em nhận thấy việc
đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ đƣa ra


các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng
quan trọng, do vậy, em đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa”.
Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:
Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa?
2.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận
về dịch vụ NHBL tại NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch
vụ NHBL của Maritimebank và chi nhánh Đống Đa từ đó xây dựng các giải
pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.

- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
3.

Đối tƣợng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại chi nhánh
Đống Đa.


=

4.

Phạm vi nghiên cứu
Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại

Maritimebank Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 (sau khi ngân hàng
Maritimebank chính thức thay đổi mô hình hoạt động và nhận diện thƣơng
hiệu từ năm 2010), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến
hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và những khách hàng
tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác
giả khảo sát (từ tháng 3/2016 đến tháng 30/5/2016).
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích định
tính, phân tích định lƣợng, tổng hợp, khảo sát… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực
tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thông qua 2 bƣớc chính:
- Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
với với việc phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng.
- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng
câu hỏi khảo sát, chọn mẫu. Dựa trên số liệu thu thập thông qua bảng khảo sát
câu hỏi, sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng
phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính
đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu


6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về
chất lƣợng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng (những ngƣời có sử dụng
và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống
Đa), Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp, nắm bắt đƣợc những mặt
đã đạt đƣợc để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục. Đây là
cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa trong đánh giá của
khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Maritimebank Đống Đa, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc
với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát
huy và những mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.
7.

Kết cấu luận văn

Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng
biểu, phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa.



TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ
kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí

Minh.
2. Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia.
3. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ
NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP Việt
Nam. Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học
Kinh tế quốc dân.
4. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
5. Võ Thị Hồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam -

Chi nhánh Quảng Ngãi.

Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
6. Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm. Luận
văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
7. Kotler, 1967. Quản trị Marketing . Dịch từ Tiếng Anh. Ngƣời dịch
Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà
Nội.
8. Trần Thị Tuyết Lâm, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh. Luận văn Thạc
sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.


9. Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản
Đại học kinh tế quốc dân.

10. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh
tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
11. Trần Thị Mai Trang, 2011. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Luận văn Thạc sĩ
kinh tế, Học viện Tài chính.
12. Nguyễn Trung Trí, 2014. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Trƣờng
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
13. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,
Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
TIẾNG ANH
14. Ahmad and Kamal, 2002. Customer satisfaction and retail banking:
an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail
banking.
15. Blanchard and Galloway, 1994. Quality in Retail Banking,
International Journal of Service Industry Management.
16. Groonroos and Christan, 1984. A Service Quality Model And Its
Marketing Implications. European Journal of Marketing 1, page 36 – 44.
17. Hossain and Leo, 2009. Customer perception on service quality in
retail banking in Middle East: the case of Qatar. International Journal of
Islamic and Middle Eastern Finance and Management.


18. Karin and Alan Cowling, 1996. Service quality in retail banking: the
experience of two British clearing banks. International Journal of Bank
Marketing.
19. Parasurman and L.Berry, 1988.

A Conceptual Model Of Service

Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing 49(2), pages
41-50.
20. Parasurman and L.Berry, 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale
For Measuring Consumer Perception Of Servicequality. Journal Of
Retailing 64(1), pages 12-40.
CÁC THÔNG TIN KHÁC TRÊN INTERNET:
21. Asean Banker, 2013. Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nƣớc
ngoài,<www.bankers.org.vn/retail-banking-news/idex.php>.
22. Nguyễn Thành Công, 2015. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng <www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf>
23. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo thƣờng
niên các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015.
24. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015