Cải cách quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh viện đa khoa tỉnh khánh hòa

ĐỀ CƯƠNG THUYẾT TRÌNH
Về mô hình, sáng kiến, giải pháp cải cách hành chính năm 2013
I. Phần giới thiệu:
- Đơn vị: Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa
- Thành viên:
Họ và tên

Năm sinh

Trình độ

Vị trí công tác

. Nguyễn Đắc Thuận

1982

Bác sỹ

Phòng Chỉ Đạo Tuyến

. Bùi Thị Thanh Vinh

1983

Thạc sỹ- Bác Sỹ

Khoa Cấp Cứu

- Nội dung: Cải cách quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám Bệnh viện đa
khoa tỉnh Khánh Hòa.

II. Nội dung chính:
1. Bối cảnh:
a. Căn cứ pháp lý: Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y Tế ngày
22/4/2013 về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh
viện
b. Tình hình thực tiễn:
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa là bệnh viện hạng một với giường kế
hoạch là 1000, nhiệm vụ chính là chăm sóc sức khỏe cho nhân dân tỉnh nhà và các
tỉnh lân cận.
Lượng bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện tăng lên mỗi năm.
Nếu con số này tại thời điểm năm 2012 là 378.422 lượt khám bệnh, 62.471 bệnh
điều trị nội trú. Dự kiến năm 2013 con số này sẽ cao hơn.
Đây chính là thách thức đối với bệnh viện trong tình hình hiện nay. Nhằm
đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân, Bệnh viện đã phải
triển khai nhiều biện pháp, trong đó tập trung nâng cao trình độ chuyên môn, đầu
tư xây mới, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng bệnh viện; mở rộng nhiều loại hình điều
trị ngoại trú cũng như tăng cường cải cách thủ tục hành chính khám chữa bệnh,
1


tăng số phòng khám, tăng số giường bệnh để nâng cao chất lượng khám, chữa
bệnh. Có như vậy mới nâng cao được uy tín, hình ảnh của bệnh viện trong mắt
người dân và cộng đồng, mang lại lợi ích chung cho toàn xã hội.
Đặc biệt Khoa Khám bệnh là bộ mặt của bệnh viện, mọi bức xúc của người
bệnh và người nhà bệnh nhân cũng từ đây mà ra, tình trạng nhếch nhác, lộn xộn
xảy ra ở đây làm ảnh hưởng tới người dân ngay khi đặt chân vào bệnh viện.
Bệnh nhân đến với bệnh viện sẽ được tiếp nhận tại khoa Khám và khoa Cấp
cứu ban đầu. Năm 2012, trung bình mỗi ngày có hơn 1300 bệnh nhân đến khám và
điều trị tại khoa Khám. Số lượng này tăng lên trong những tháng đầu năm 2013.
Đứng trước tình hình bệnh nhân luôn phải mệt mỏi chực chờ, thậm chí “nằm dài”

cả ngày ở bệnh viện để được khám, trong khi toàn bộ quy trình khám đó có thể
được rút xuống chỉ còn 2-4 giờ (kể cả làm xét nghiệm, bao gồm từ khi lấy số thứ tự
cho đến khi thanh toán viện phí, lãnh thuốc), thậm chí đối với khám bệnh đơn
thuần, bệnh nhân chỉ cần mất hơn 1 giờ 30 phút tại bệnh viện., Đảng ủy, ban giám
đốc Bệnh viện quyết định cải cách quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh
là vấn đề trọng tâm cần giải quyết ngay.
2. Quá trình phát triển ý tưởng:
Trước đây, bệnh nhân đến khám bệnh tại khu khám bệnh phải đến bàn lấy
số. Tại đây sẽ có 1 nhân viên tiếp đón, hởi tình trạng chung của bệnh, ghi sổ. Tùy
vào tình trạng bệnh và nhu cầu khám chữa bệnh, Bệnh nhân sẽ được phát 1 phiếu
khám theo đúng chuyên khoa đã in sẵn, đóng tiền khám lần 1 (hoặc nhập thẻ bảo
hiểm) tại quầy thu phí sau đó cầm số đó đến bàn khám chuyên khoa.
Tại bàn khám chuyên khoa, bệnh nhân chờ thứ tự khám và được diều dưỡng
tiếp đón, ghi chép các thông tin (tên tuổi, địa chỉ, lý do khám bệnh…) vào sổ khám
bệnh. Bác sỹ khám bệnh sẽ cho y lệnh làm các xét nghiệm cận lâm sàng như: X
Quang, siêu âm, xét nghiệm máu… và điều dưỡng tiếp tục viết giấy cho bệnh nhân
đi làm các XN nói trên.
2


Bệnh nhân nhận giấy làm cận lâm sàng phải tới quầy thu phí đóng tiền lần
2, sau đó tới các khoa cận lâm sàng tại 1 khu vực khác để làm các xét nghiệm cận
lâm sàng. Tại đây bệnh nhân phải chờ nhận kết quả (thời gian không biết trước
được, có khi làm buổi sáng nhưng tới chiều mới nhận kết quả).
Nhận kết quả xong, bệnh nhân cầm kết quả quay trở lại bàn khám chuyên
khoa để được chẩn đoán xác định và kê đơn thuốc, thanh toán viện phí lần 3, nhận
thuốc và ra về.
Như vậy, người dân khi đi khám chữa bệnh tại bệnh viện rất vất vả, mệt mỏi,
phải chen chúc, chờ đợi hàng tiếng mới được khám chữa bệnh trong vài phút, mất
rất nhiều thời gian chờ đợi cho mỗi 1 lần đến khám và điều trị như vậy.

3. Mô tả quá trình áp dụng trong thực tiễn công việc:
Trước tình hình đó, bệnh viện phải khảo sát, đánh giá lại quy trình khám,
chữa bệnh, xem thời gian chờ lâu đang ở khâu nào, ở khu vực nào? Nếu ở khâu
chờ lấy số, BV phải mở nhiều nơi tiếp đón, tăng nhiều bàn khám, phòng khám.
Nếu ít bác sỹ khám lâm sàng, lãnh đạo bệnh viện phải tăng cường thêm bác sỹ; nếu
ở nơi đóng viện phí, BV phải mở thêm nhiều bàn thu viện phí; Nếu ở khu làm xét
nghiệm, bệnh viện phải đưa ra cải cách để rút ngắn thời gian chờ đợi cho bệnh
nhân. Bệnh viện phải bố trí, sắp xếp nơi lấy mẫu bệnh phẩm xét nghiệm ngay tại
Khoa Khám bệnh. Một số kỹ thuật cận lâm sàng như: siêu âm, nội soi, chẩn đoán
hình ảnh, thăm dò chức năng nên đặt ngay tại Khoa Khám bệnh để giảm khoảng
cách và thời gian đi lại tạo chu trình một chiều thuận lợi cho người bệnh. Bên cạnh
đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin với sự kết nối đồng bộ giữa các bộ phận
liên quan, giảm nhân lực, giảm thời gian chờ đợi giữa các bước trung gian.
Sau khi bàn bạc thống nhất chung, từ năm 2013 bệnh viện đã tiến hành 1 số cải
cách như sau:
3.1. Lấy số và đọc số tự động:

3


Bn đến khoa khám sẽ đến bàn tiếp đón, tại đó bn tự bấm vào máy lấy số tự
động để được 1 số thứ tự, số này sẽ được phân tự động về các bàn lấy số thể hiện
trên màn hình. Tùy vào loại bệnh và nhu cầu khám chữa bệnh, bn được nhận số thứ
tự khám tại bàn khám chuyên khoa liên quan (có đầy đủ thông tin cá nhân của bn)
Tại các bàn khám, bn ngồi chờ khám bệnh theo thứ tự, phía trên cửa của mỗi bàn
khám có hộp số điện tử hiển thị số thứ tự khám bệnh, giúp bn biết khi nào đến lượt
mình.
Người bệnh cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái hơn vì không phải chờ đợi lâu,
nôn nóng, tránh được tình trạng chen ngang như trước kia.
3.2. Lấy số qua tổng đài 1080: đáp ứng nhu cầu đặt số của người bệnh,

bệnh viện đã triển khai hệ thống lấy số khám bệnh tự động qua tổng đài 1080, giúp
những bn ko có thời gian sẽ lấy được số khám mà không cần đến BV để lấy số thứ
tự tại quầy. bn hoặc người dân có nhu cầu khám chữa bệnh hay kiểm tra sức khỏe
có thể gọi trực tiếp đến tổng đài 1080 gặp nhân viên tổng đài cung cấp thông tin
cần thiết để lấy số khám theo từng chuyên khoa, sau đó có thể nhắn tin để biết số
thứ tự đang khám của bàn khám của mình, điều này giúp người bệnh biết được thời
gian mình được khám, không phải mất thời gian chờ đợi để được khám bệnh tại
BV.
3.3. Tăng cường bàn hướng dẫn, bảng hướng dẫn: Giúp Bệnh nhân đỡ
“chạy lòng vòng”, mệt mỏi, đáp ứng kịp thời những thông tin cần thiết, các bàn
hướng dẫn được tăng lên từ 1 bàn lên 3 bàn và các bảng hướng dẫn cũng được tăng
lên, rõ ràng và khoa học hơn.
3.4. Nâng cấp hệ thống thông tin lưu trữ:
- Hoàn chỉnh lại phần mềm quản lý khám chữa bệnh: với hệ thống tin học
hiện đại đã tạo thuận lợi cơ bản để rút ngắn thời gian trong khâu làm thủ tục và
cách điều trị. Với hệ thống này, toàn bộ hồ sơ bệnh nhân từ tên, địa chỉ đến tình
trạng bệnh, danh mục thuốc điều trị được đưa lên mạng để tất cả các khoa phòng
4


đều truy cập được. Nhờ vậy, Ban Giám đốc bệnh viện có thể quản lý được vật tư
tiêu hao, thuốc điều trị và chất lượng hồ sơ bệnh án một cách hiệu quả.
- Sử dụng thẻ khám bệnh:
bệnh viện đã từng bước ứng dụng “thẻ khám bệnh” trong công tác khám, chữa
bệnh. Người bệnh được cấp “thẻ khám bệnh” khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh
viện, bác sỹ chỉ cần truy cập vào thẻ là có đủ thông tin về người bệnh như tên, tuổi,
địa chỉ, tiền sử bệnh, dị ứng, nhóm máu, toa thuốc điều trị của các lần trước,…
điều này cũng giúp rút ngắn thời gian rất nhiều so với việc BS phải khác thác lại
những thông tin này từ phía người bệnh, chưa kể nhiều người bệnh nhớ không
chính xác những thông tin về bệnh tật của mình. Việc triển khai thẻ khám bệnh còn

giúp người bệnh không phải mang theo nhiều giấy tờ lỉnh kỉnh của những lần
khám bệnh trước đó, đặc biệt đối với những bệnh nhân mạn tính những toa thuốc,
xét nghiệm,…của những lần khám bệnh trước thường rất nhiều.
Lợi ích của thẻ khám bệnh:
. Rút ngắn thời gian khai thác bệnh
. BS nắm chắc tiền sử bệnh, tiền sử dị ứng, những thông tin về chuyên
môn khác của người bệnh một cách chính xác.
. Gọn nhẹ, tiện sử dụng.
- Phần mềm trả kết quả tại bàn khám: Đồng thời kết quả xét nghiệm sẽ được
chuyển trực tiếp từ hệ thống máy tính của phòng xn đến tận các bàn khám bằng
mạng vi tính nội bộ. Sau khi lấy máu xn, bn căn cứ vào thời gian đã được hẹn mà
quay trở lại bàn khám để được khám lại và đưa ra chẩn đoán và phương pháp điều
trị. Bước cải tiến này giúp bệnh nhân không phải đi lòng vòng, chờ đợi lấy kết quả
xét nghiệm nữa.
3.5. Bổ sung phòng xét nghiệm, CLS tại khu khám: Nếu như trước đây,
khi bn được cho làm các xn phải đi từ khoa Khám đến khoa xn để lấy máu xét
nghiệm, gây khó khăn vì bn ko rõ đường đi, phải đi lại nhiều lần mất nhiều thời
5


gian và công sức nhất là rất bất tiện đối với những bn già yếu. mặt khác vì tất cả xn
của bn nội trú lẫn ngoại trú đều dồn về khoa xn do đó thời gian trả kq rất lâu, đa số
bn phải chờ đến chiều mới có kq. Những bn ở xa phải chờ đợi, mất thời gian. nhằm
khắc phục những khó khăn trên, chúng tôi đã trang bị ngay tại khoa Khám 1 phòng
xn bao gồm kỹ thuật viên và đầy đủ máy móc xn. Bn sẽ được lấy máu xn ngay tại
phòng xn này,ko phải đi lại nhiều. thời gian trả kết quả được quy định cụ thể tùy
vào từng loại xn, vd trung bình 30ph cho xn huyết học, 1 tiếng cho xn sinh hóa và
chuyển trực tiếp tới bàn khám chuyên khoa.
3.6. Quy định thời gian trả kết quả CLS: thời gian trả kết quả được quy
định cụ thể tùy vào từng loại xn, vd 30ph cho xn huyết học, 45 phút cho xn sinh

hóa… thời gian trả kết quả cho từng loại XN này được công bố trước phòng XN,
giúp người bệnh yên tâm.
3.7. Áp dụng quy trình thanh toán tiền 1 lần đối với bệnh nhân có bảo
hiểm y tế: bệnh nhân có bảo hiểm y tế sẽ nạp thẻ tại quầy tiếp đón và thanh toán 1
lần sau khi hoàn tất việc khám bệnh
3.8. Ưu tiên người già >75 tuổi, người khuyết tật nặng: Mặt khác, những
bn trên 75 tuổi và những người tàn tật nặng được ưu tiên khám trước.
3.9. Mở rộng khu khám bệnh: Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng thời với tình
hình bn ngày càng tăng và nhằm giải quyết tình trạng quá tải, không gian khoa
Khám được nới rộng,tăng số lượng bàn khám , nới rộng không gian ngồi chờ của
bn. Tại khu vực ngồi chờ trước các bàn khám, chúng tôi đã sắp xếp thêm nhiều dãy
ghế để bn và người nhà có đủ chỗ ngồi, lắp đặt quạt gió,bình nước nóng lạnh phục
vụ bệnh nhân, đặc biệt trong những ngày nóng bức. Ngoài ra bv còn lắp đặt các
pano với nội dung cung cấp thông tin về các bệnh thường gặp, bệnh mang tính thời
sự và tivi treo tường cũng được lắp đặt để phát những chương trình tư vấn sức
khỏe, điều này làm cho thời gian chờ đợi của người bệnh không trôi qua một cách
vô ích.
6


3.10. Sắp xếp lại và tăng cường bàn khám, phòng khám: Bộ phận khám
bệnh được tăng cường nhân lực và số lượng bàn khám, phòng khám. Các bàn
khám được sắp xếp khoa học hơn giúp bn dễ dàng tiếp cận các bàn khám.
Căn cứ theo quy định của Bộ Y tế mỗi bàn khám bệnh không quá 40 bệnh
nhân/ngày, thì Bệnh viện cơ bản sẽ đạt được khi áp dụng quy trình mới.
3.11. Lắp đặt thang máy: giúp những bn già yếu, tàn tật đi lại dễ dàng hơn
khi phải khám bệnh ở các tầng trên.
3.12. Nâng cao quy tắc ứng xử của CBCNV: Một khâu đột phá nữa được
Bệnh viện thực hiện trong công tác cải cách hành chính là tạo sự chuyển biến trong
quan điểm, thái độ phục vụ, tác phong lề lối làm việc từ cấp lãnh đạo quản lý đến

đội ngũ bác sỹ, nhân viên. Hệ thống đường dây nóng được thiết lập. Nhiều buổi tập
huấn về y đức, sửa đổi lề lối, cách tiếp cận bệnh nhân được triển khai. Không chỉ
đến sớm để tiếp đón người bệnh mà mỗi cán bộ, bác sỹ trong bệnh viện đều có
trách nhiệm giải đáp thắc mắc và chỉ dẫn bằng những lời lẽ nhẹ nhàng.
4. Kết quả mong đợi:
4.1 Quy trình khám (vd: quy trình khám có thẻ bảo hiểm y tế): Lấy số tự
động -> Quầy tiếp đón -> Bàn Khám -> Làm XNCLS (nếu có)->Quay lại bàn
khám nhận chỉ định điều trị -> Nhận thuốc -> Đóng viện phí, nhận lại thẻ BHYT.
Lấy số tự động rồi, bệnh nhân đến bộ phận tiếp nhận số, tại đây bn đưa thẻ
khám chữa bệnh cho đội ngũ cán bộ điều dưỡng đa phần là nữ mặc đồng phục
blouse trắng thao tác trên hệ thống máy tính để phân bệnh nhân ra các phòng khám
theo từng bệnh. (mỗi bệnh nhân được cấp một mã vạch riêng trong thẻ khám
bệnh).
Bệnh nhân tới vị trí bàn khám chuyên khoa chờ đến thứ tự được khám. Khi có chỉ
định làm cận lâm sàng, bn cầm giấy theo hướng dẫn đến phòng xét nghiệm trong
khu vực khoa khám làm cận lâm sàng. Căn cứ theo quy định trả kết quả, kết quả sẽ
được chuyển về bàn khám, bn quay trở lại bàn khám để tiếp tục được khám và kê
7


đơn thuốc. Tiếp theo, bn tới quầy thu phí thanh toán, nhận thẻ bảo hiểm, nhận
thuốc tại phòng phát thuốc rồi ra về.
4.2 Cụ thể:
4.2.1. Về Thời gian khám bệnh
a) Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ. (từ khi lấy số
đến khi ra về).
b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/ chẩn đoán hình ảnh,
thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời
gian khám trung bình dưới 3 giờ.
c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn

đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng ( xét nghiệm cơ bản, chụp
xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ.
d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán
hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy,
siêu âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dưới 4 giờ.
4.2.2. Lưu lượng khám: Đến năm 2015, trung bình mỗi buồng khám phấn
đấu tối đa chỉ khám 50 người bệnh/8 giờ và đến năm 2020 chỉ khám 35 người bện
h/8 giờ. Trong trường hợp số lượng người bệnh tăng đột biến do các nguyên nhân
khác nhau thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 30% chỉ tiêu trên.
4.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân: phấn đấu đạt được trên 90% sự hài lòng
của người bệnh.
5. Phân tích đánh giá hiệu quả kinh tế: kinh phí để triển khai cao nhưng về sau
hiệu quả đem lại rất lớn
- Về phía bệnh viện:
. Quản lý tốt được hoạt động khám, kinh phí, nhân lực… thông qua hệ
thống mạng.

8


. Giảm quá tải cho các bàn khám, bác sỹ sẽ có đầy đủ thông tin, nhiều
thời gian khám và tư vấn cho bệnh nhân hơn.
. Đem lại uy tín, nâng cao thương hiệu của bệnh viện.
- Về phía người bệnh và người nhà bệnh nhân:
. Rút ngắn thời gian chờ đợi được khám bệnh, bệnh nhân sẽ sử dụng
thời gian đó để làm công việc khác, biệu quản hơn thay vì chờ được khám như
trước kia..
. Bệnh nhân không phải chờ đợi qua buổi để được khám, sẽ giảm chi
phí ăn uống, lưu trú.
. Giảm stress khi phải khám bệnh tại bệnh viện

6. Đánh giá, kết luận:
“Cải cách quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám Bệnh viện đa khoa
tỉnh Khánh Hòa” là hoạt động thiết thực, đúng theo chủ trương của Bộ Y Tế, theo
nguyện vọng của người đân.
Từ đầu năm 2013 đến nay, bệnh viện đã từng bước triển khai cải cách, dự
kiến trong năm 2014 sẽ hoàn tất. Kết quả bước đầu rất khả quan, nhận được sự ủng
hộ của cán bộ công nhân viên và người bệnh. Quy trình đã từng bước đổi mới, hiệu
quả đã từng bước thể hiện rõ rệt.
Nhân rộng mô hình: nếu triển khai thành công, mô hình này có thể được
nhân rộng cho các bộ phận khám bệnh của các cơ sở khám chữa bệnh.

9