đo lƣờng sự hài lõng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh khánh hõa

NGUYỄN SONG THẤT












ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA
KHOA TỈNH KHÁNH HÕA




Nha Trang - 2012

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG












NGUYỄN SONG THẤT

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TỈNH KHÁNH HÕA










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





Nha Trang - 2013

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


2

LỜI CAM ĐOAN






Tác giả





Nguyễn Song Thất

3

TÓM TẮT



 
u cùng là
 
















4

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 8
CHƢƠNG 1 15

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15
 15
 17
 18
 20
 23
 23
 27
1.8.  35
CHƢƠNG 2 37
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÕA 37
khánh hòa 37
 38
 39
 40
 42
 42
CHƢƠNG 3 43
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43
 43
 45
 49
CHƢƠNG 4 56
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56
4.1. Phân tích s liu 56
 70
 75
4.4.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau
75

5

CHƢƠNG 5 84
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 84
 84
 85
 87
 88
 theo 89
















6

DANH MỤC BẢNG BIỂU
 50
 50

 50
 51
 51
 52
 52
 55
  56
 10  57
 57
 58
 13  58
 14  58
 15  59
16  59
 60
25 60
26  61
27 : Phân Thông tin  62
28 63
29 : Phân  64
30Hài lòng 65
 31:  66
17  70
18  71
19  71
20a  Thông tin 72
21  72
22  73
7

23 Hài lòng 74
 33 : ANOVA theo  75
 34 75
 35 76
36 77
 37 78
 38   78
 78
 39
 81


DANH MỤC HÌNH

 29
 44








8

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài














      



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9

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10

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Khánh Hòa 
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đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa 
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2. Mục tiêu nghiên cứu
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
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
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 
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11

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3. Đối tƣợng nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu


 


- 
 gian qua.
- 
 
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- 



  


3.2 Phạm vi nghiên cứu



.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
              




 
12

            

nh Hòa.



mô hình.
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
5.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc
               

         

                







      



        (Babakus and Mangold, 1989), a CPA firm

(Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers et al., 1994;
Reidenbach and Sandifer-

(Fusilier and Simpson, 1995; Brown and Swartz, 1989; Walbridge and Delence, 1993).


13

5.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Trn Xuân Thu Hng (2007)
nghiên cu mi quan  gia chng d v th v  c và s ca
sinh viên,       
 , 
sát  
       v tín dng (H T  2004;   
2012), N    Trng  ; Hunh Th Nh Trân, 2007),
d v siêu th (Nguyn Th Mai Trang & Nguy ình Th, 2003), 
 
             


6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- V mt lý ln, lu v  thc hi  hy vng s óng góp mt ph
vào vi h tng hóa  s lý lu  

ti  vi cht lng dch v.
- V  thc tin, qua k qu nghiên cu mang  m sý ngha sau:
Th nht, vic xác nh các y t  h n ch l dch v giúp
cho các nhà qu lý hi rõ ch lng dch  ang cung c c hình thành t
nhng yu t nào;
Th hai, vi s x mc  quan trng    các ytgiúp các nhà
qu lý t trung n c  ti nhng yu t có tác ng nhi nh  ch
l dch v nhm gia tng   khách hàng m cách hi q nht;
Th ba, bit c khách hàng cm n v ch  dch b vi
n t nào, t iúp  vi có nhìn  ng v dch vng cung p và có
bi pháp kh ph nhng im còn yu kém nhm nâng cao ch l dch 
7. Kết cấu của luận văn


C s  và mô hình ngh
Chng 2:            
14



Chng 4: 

15

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ





        

khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ




 Tính vô hình
 l dch  c xem là s phm vô hình. Dch vkhông thcân, ng,
 m, t nghim ho kim nh trc khi mua  kim tra c lng. Vi lý do
là vô hình nên r khó cho các nhà qun lý ca các công ty tìm hi  thc 
khách hàng v dch v    vi khách hàng  giá ct l dch
v nh th nào.
 Tính không đồng nhất
Dch v có tính không ng nt,  bit   nhng dch có hàm lng
cao  sc lao  c con ngi. Lý do là h ng  dch v thng thay i
t các nhà cung  dch v, t khách hàng và l dch v cung 
không theo ng ngày, tháng và nm kinh doanh. Vi  h c lng ng n t
 ng nhân viên cng srkhó m b M dch   thc hit cùng m
công ty, cùng mnhân viên ph v nhng ti t i khác nhau thì có t em
16

l hiq r khác nhau. Nh vy, dch  có tính không  nh cao hay nói
cách khác vi ch hóa cht l dch  r khó thc hin.
 Tính không thể tách rời



 






               






 Tính không lưu giữ được





t thúc ngay


Địa
điểm giao dịch
Thông thng  thc hi m giao dch thì khách hàng và nhà cung 
dch v p gp nhau. Do vy, nhà cung  dch  ph chn a im  khách
hàng ca mình.

17

1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế hiện nay

 
. 


- 
-

-


 

-
1.2 Chất lƣợng dịch vụ
M s chuyên gia v ct l  nh ngha rng:
- Cht l là s áp ng các nhu  (Philip Crosy, 1991);
- Cht l dch v là s cung  dch  xu sc so vi mong
i khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).
Trong m nh vc khác nhau,  m ích khác nhau nên có nhiu quan
im v   khác nhau. Tuy nhiên, có m nh ngha v  l 
tha nn  phm vi qu t ó là nh ngha   chc Tiêu ch hóa Quc
t. Theo i 3.1.1  tiêu chun ISO 9000:2000 nh ngha ch  là: c
 m t hp có  tính vn có áp ng các yêu 
Vi nh ngha trên, ch l là mt khái nim  i, có  im là:
- Mang tính  quan;
- Thay  theo không gian, thi gian và i ki s dg.

C lng là khái nim c ng cho  ng tha mãn nhu c c
khách hàng. Vì vy, s phm hay dch  nào không áp ng c nhu  ca
khách hàng thì  coi là ké l cho dù trình công ngh s xu ra có hi
  âu i na. ánh giá ch ng cao hay th ph ng trên quan im
18

ngi tiêu dùng. Cùng m m ích sdng  nhau, s phm nào th mãn
nhu  tiêu dùng cao  thì có c  cao hn.
1.3 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc y tế


k

 
 

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19

1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế
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(American Institute of Medicine, 
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 (Washburn, 2001).

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2001).
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20

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1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

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
-2-
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
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không hài lòng.
21

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thích thú.
1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
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22

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23

1.5. Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay
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 Hệ thống y tế Nhà nước bao cấp: 

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 Hệ thống y tế có bảo hiểm: 
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1.6. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một số quốc gia trên thế giới
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24

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