Chất lượng mối quan hệ giữa trung tâm anh ngữ và học viên nghiên cứu trường hợp của trung tâm CEFALT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


HÀ THỊ THÙY TRANG

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA
TRUNG TÂM ANH NGỮ VÀ HỌC VIÊN:
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA
TRUNG TÂM CEFALT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


HÀ THỊ THÙY TRANG

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA
TRUNG TÂM ANH NGỮ VÀ HỌC
VIÊN: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
CỦA TRUNG TÂM CEFALT
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm
Anh ngữ và học viên: Nghiên cứu trƣờng hợp của trung tâm ngoại ngữ CEFALT” là
kết quả nghiên cứu của riêng tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Đức Trí.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc công
bố ở bất kỳ đề tài nào.

Tác giả

Hà Thị Thùy Trang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ....................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 3
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3

1.5. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................ 4
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 4
1.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI
QUAN HỆ.............................................................................................................................. 5
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ ..................................... 5
2.1.1. Marketing mối quan hệ ......................................................................................... 5
2.1.2. Chất lượng mối quan hệ ....................................................................................... 7
2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ ............................. 13
2.2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................... 13
2.2.2. Nghiên cứu ở trong nước .................................................................................... 21
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .............................................. 24
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 24
2.3.2. Các giả thuyết ..................................................................................................... 32
2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 33
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 34


3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 34
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 34
3.1.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 36
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu .................................................................... 37
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................... 38
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO........................................................................................ 38
3.2.1. Thang đo Lòng trung thành ................................................................................ 38
3.2.2. Thang đo Sự hài lòng ......................................................................................... 39
3.2.3. Thang đo Lòng tin .............................................................................................. 40
3.2.4. Thang đo Cam kết ............................................................................................... 40
3.2.5. Thang đo Chất lượng giảng dạy của giáo viên .................................................. 41
3.2.6. Thang đo Chất lượng quản lý ............................................................................. 41

3.2.7. Thang đo Cơ sở vật chất ..................................................................................... 42
3.3. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 43
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...... 44
4.1. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ......................................................... 44
4.1.1. Tình hình thu thập dữ liệu định lượng ................................................................ 44
4.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................... 44
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ........................................................ 46
4.2.1. Chất lượng giảng dạy của giáo viên .................................................................. 47
4.2.2. Chất lượng quản lý ............................................................................................. 48
4.2.3. Cơ sở vật chất ..................................................................................................... 49
4.2.4. Sự hài lòng .......................................................................................................... 50
4.2.5. Lòng tin ............................................................................................................... 52
4.2.6. Cam kết ............................................................................................................... 53
4.2.7. Lòng trung thành ................................................................................................ 53
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS EFA) ................................................................................................................................. 54
4.3.1. EFA tác nhân của Chất lượng mối quan hệ ....................................................... 55
4.3.2. EFA khái niệm của Chất lượng mối quan hệ ..................................................... 57
4.3.3. EFA kết quả của Chất lượng mối quan hệ ......................................................... 59


4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CONFIRMATORY FACTOR
ANALYSIS – CFA) ......................................................................................................... 60
4.4.1. Kết quả CFA tác nhân Chất lượng mối quan hệ ................................................ 62
4.4.2. Kết quả CFA Chất lượng mối quan hệ ............................................................... 64
4.4.3. Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn ............................................................. 66
4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HÓA CẤU TRÚC
TUYẾN TÍNH (STRUCTURAL EQUATION MODELING – SEM)............................ 69
4.6. KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP ..................................................................................... 72
4.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 73
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .......................................................................... 74

5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................... 74
5.2. ĐỀ XUẤT ................................................................................................................. 79
5.2.1. Chất lượng giảng dạy của giáo viên .................................................................. 79
5.2.2. Chất lượng quản lý ............................................................................................. 80
5.2.3. Cơ sở vật chất ..................................................................................................... 81
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................................... 82
5.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................................... 82
5.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................ 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

VIẾT
TẮT

1

AEC

2

B2B

TIẾNG ANH

ASEAN Economic

Community
Business to Business

TIẾNG VIỆT

Cộng đồng kinh tế ASEAN
Giao dịch giữa các doanh nghiệp

Center for Foreign Affairs Trung tâm Đào tạo, Bồi dƣỡng
3

CEFALT

and Languages Training in Kiến thức ngoại giao và Ngoại
HCMC

4

CFA

5

EFA

6

KHTT

7

RQ

8

SEM

9

TP. HCM

Confirmatory Factor
Analysis
Exploratory Factor
Analysis

ngữ tại TP.HCM
Phân tích nhân tố khẳng định

Phân tích nhân tố khám phá
Khách hàng thân thiết

Relationship Quality
Structural Equation
Modeling

Chất lƣợng mối quan hệ
Mô hình cấu trúc tuyến tính
Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.Tổng hợp các định nghĩa về Chất lƣợng mối quan hệ .................................8
Bảng 2.2. Tổng hợp tiêu thức thể hiện kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ ...........11
Bảng 2. 3. Tổng hợp một số nghiên cứu về Chất lƣợng mối quan hệ ......................22
Bảng 4.1. Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................44
Bảng 4.2. Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi .................................................................45
Bảng 4.3. Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp ........................................................45
Bảng 4.4. Thống kê mẫu dựa trên số khóa học .........................................................46
Bảng 4.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên ..........47
Bảng 4.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng quản lý ....................................48
Bảng 4.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ............................................49
Bảng 4.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng.................................................50
Bảng 4.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo Lòng tin .....................................................52
Bảng 4.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cam kết....................................................53
Bảng 4.11. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành.......................................53
Bảng 4.12. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett .........................................................55
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA tác nhân của RQ ..................55
Bảng 4.14. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2) .............................................57
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA khái niệm RQ (lần 2) ...........58
Bảng 4.16. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett .........................................................59
Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả của RQ ....................60
Bảng 4.18. Đánh giá độ tin cậy các thang đo tác nhân RQ .......................................63
Bảng 4. 19. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình đo
lƣờng tác nhân RQ ....................................................................................................64
Bảng 4.20. Đánh giá độ tin cậy các thang đo Chất lƣợng mối quan hệ ....................65
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình đo
lƣờng Chất lƣợng mối quan hệ ..................................................................................66
Bảng 4.22. Đánh giá độ tin cậy thang đo các khái niệm của mô hình đo lƣờng tới
hạn .............................................................................................................................67

Bảng 4.23. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình tới
hạn .............................................................................................................................68
Bảng 4.24. Trọng số (chƣa chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2) ......................71
Bảng 4.25. Hệ số hồi quy (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2) ......................72
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định Bootstrap ..................................................................73


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Khung nghiên cứu tổng quát Chất lƣợng mối quan hệ ...............................8
Hình 2. 2. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong dịch vụ tiêu dùng ......................14
Hình 2.3. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong dịch vụ tiêu dùng ......................15
Hình 2.4. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong thị trƣờng B2B ..........................15
Hình 2.5. Mô hình mối quan hệ giữa chƣơng trình khách hàng trung thành, chất
lƣợng dịch vụ, RQ và lòng trung thành .....................................................................16
Hình 2.6. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực hàng không ..................18
Hình 2.7. Mô hình lòng trung thành của sinh viên dựa trên Chất lƣợng mối quan hệ
...................................................................................................................................19
Hình 2.8. Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của sinh viên và mối quan hệ dài
hạn .............................................................................................................................20
Hình 2.9. Mô hình lòng trung thành của sinh viên ...................................................21
Hình 2.10. Mô hình chất lƣợng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông.............................................................22
Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu lý thuyết Chất lƣợng mối quan hệ .........................32
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm Ngoại ngữ
CEFALT và học viên ................................................................................................36
Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo tác nhân RQ ...............................63
Hình 4.2. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo Chất lƣợng mối quan hệ ............65
Hình 4.3. Kết quả CFA (chuẩn hóa) mô hình đo lƣờng tới hạn................................67
Hình 4.4. Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 1) .........................70

Hình 4.5. Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2) .........................71
Hình 5.1. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và học viên .75


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập nhƣ hiện nay, ngoại ngữ đóng một vai trò quan
trọng trong sự nghiệp giáo dục và cho sự phát triển của đất nƣớc. Tiếng Anh đƣợc
công nhận là ngôn ngữ quốc tế, đƣợc sử dụng chung và phổ biến trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêng là một môn học bắt buộc
trong chƣơng trình đào tạo các cấp, là điều kiện bắt buộc để đƣợc công nhận tốt
nghiệp đại học, là yêu cầu đầu vào cũng nhƣ đầu ra của các chƣơng trình đào tạo
sau đại học. Bên cạnh đó, kể từ khi gia nhập vào Tổ chức Thƣơng mại Thế giới
WTO, ngày càng có nhiều tập đoàn, công ty nƣớc ngoài đầu tƣ vào Việt Nam mở
rộng thị trƣờng và hợp tác kinh doanh. Vì vậy, nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực
ngoài trình độ chuyên môn cao còn phải giỏi ngoại ngữ, đây là vấn đề lớn của ngƣời
tuyển dụng lao động và ngƣời lao động. Do đó, để có đƣợc một công việc với mức
lƣơng cao và phúc lợi tốt ở các công ty, ngƣời lao động phải có khả năng sử dụng
ngoại ngữ tốt trong công việc lẫn đời thƣờng. Ngoài ra, khi AEC chính thức đƣợc
thành lập vào 31/12/2015 sẽ cho phép các lao động có tay nghề cao của 10 quốc gia
thành viên của ASEAN đƣợc tự do di chuyển trong khu vực. Điều này có nghĩa là,
AEC sẽ đem đến nhiều cơ hội việc làm cho đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao, đặc
biệt ngƣời lao động thông thạo ngoại ngữ, nhất là tiếng Anh. Tuy nhiên, chúng ta
đang đứng trƣớc một thực trạng đó là trình độ tiếng Anh của ngƣời dân Việt Nam
chỉ ở mức độ trung bình (Thanh Bình, 2015) và so với các nƣớc khác trong AEC
nhƣ Philippies, Thái Lan, Malaysia, Singapore thì trình độ tiếng Anh của lao động
Việt Nam còn rất hạn chế (Lại Thìn, 2016). Chính vì vậy, lao động Việt Nam không
những mất đi cơ hội làm việc tại các nƣớc khác trong AEC mà còn phải cạnh tranh

gay gắt với các lao động nƣớc ngoài có trình độ tiếng Anh tốt ngay trên sân nhà.
Nhƣ vậy, xuất phát từ trong giáo dục lẫn trong công việc, nhu cầu học tiếng Anh
của ngƣời dân ngày một tăng cao.


2

Chính vì nhu cầu học tiếng Anh ngày càng tăng của ngƣời dân Việt Nam mà các
trung tâm Anh ngữ đã xuất hiện và phát triển một cách nhanh chóng. Hiện nay, tại
Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng có rất nhiều trung tâm Anh ngữ nhƣ:
ILA, VUS, VATC, APPOLO, AMA, Dƣơng Minh, British Council, CEFALT,…
Trong bối cảnh ngày càng có nhiều các trung tâm Anh ngữ mới đƣợc thành lập và
cạnh tranh gay gắt với nhau, vậy làm thế nào các trung tâm Anh ngữ có thể duy trì
và mở rộng thị trƣờng của mình? Một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các
trung tâm Anh ngữ làm đƣợc điều đó chính là tạo dựng chất lƣợng mối quan hệ với
các học viên. Việc tạo dựng chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng (trong nghiên
cứu này chính là các học viên) đã đƣợc các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng có ảnh
hƣởng đến khả năng duy trì khách hàng của nhà cung cấp, gia tăng sự hài lòng, lòng
trung thành của khách hàng (Henning-Thurau và cộng sự, 1997; Wong và Sohal,
2006). Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm
Anh ngữ và học viên: Nghiên cứu trƣờng hợp của trung tâm ngoại ngữ
CEFALT” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Trung tâm Đào tạo, Bồi dƣỡng Kiến thức ngoại giao và Ngoại ngữ tại TP.HCM Center for Foreign Affairs và Languages Training in HCMC (CEFALT) - đƣợc
thành lập theo Quyết định số 1797/QĐ ngày 13-12-1997 của Bộ Trƣởng Bộ Ngoại
giao, có chức năng cập nhật kiến thức về quan hệ quốc tế; bồi dƣỡng nghiệp vụ đối
ngoại; nâng cao trình độ ngoại ngữ cho công chức và các đối tƣợng có nhu cầu. Là
đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ Ngoại giao, CEFALT do Sở Ngoại vụ TP.HCM
quản lý về hành chính. Văn phòng CEFALT, cũng là nơi tổ chức các lớp học, nằm
tại số 87 Trần Quốc Thảo, Quận 3, TP. HCM. Bên cạnh đó, CEFALT có một cơ sở
khác đặt tại 184 Bis Pasteur, Quận 1. Với khuôn viên yên tĩnh và các phòng học

đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại, phòng học đa phƣơng tiện và thƣ viện
với nhiều sách, báo, tạp chí chuyên ngành, CEFALT cung cấp môi trƣờng tiện nghi
và lý tƣởng cho việc bảo đảm chất lƣợng giảng dạy và hiệu quả học tập. Trong hơn
19 năm qua, CEFALT đã đào tạo ngoại ngữ cho hàng ngàn học viên và mục tiêu
trong tƣơng lai của CEFALT là mở rộng tầm hoạt động và ngày càng nâng cao hơn


3

nữa kỹ năng ngoại ngữ của mọi đối tƣợng có nhu cầu. Do hạn chế về thời gian và
nguồn lực, tác giả chỉ nghiên cứu trƣờng hợp trung tâm ngoại ngữ CEFALT – là
trung tâm mà tác giả đã từng theo học và làm việc.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định và đo lƣờng nhân tố chính tác động lên Chất lƣợng mối quan hệ giữa
trung tâm ngoại ngữ CEFALT và học viên.
Xác định và đo lƣờng nhân tố chính thể hiện kết quả Chất lƣợng mối quan hệ giữa
trung tâm ngoại ngữ CEFALT và học viên.
Đề ra những kiến nghị giúp trung tâm CEFALT phát triển mối quan hệ với học
viên.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm ngoại ngữ CEFALT
và học viên.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các học viên đang theo học Anh
ngữ tại trung tâm CEFALT.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả thực hiện nghiên cứu theo hai phƣơng pháp là định tính và định lƣợng.
Phƣơng pháp định tính: Dựa vào các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế
thừa các nghiên cứu khảo sát về mô hình Chất lƣợng mối quan hệ để đƣa ra mô
hình nghiên cứu cho đề tài này. Sau đó, tác giả kết hợp ý kiến của các chuyên gia để
điều chỉnh lại thang đo và hoàn chỉnh lại bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

Phƣơng pháp định lƣợng: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các học viên đang
theo học Anh ngữ tại CEFALT, với mẫu khảo sát là 289 học viên. Từ số liệu thu
thập đƣợc, xử lý bằng SPSS version 20 và AMOS version 20. Thời gian tiến hành
phỏng vấn và gởi bảng khảo sát qua email, facebook từ ngày 18/3/2016 đến
05/4/2016.


4

1.5. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Chất lƣợng mối quan hệ là đề tài đƣợc các nhà khoa học trên thế giới nói chung và
các nhà nghiên cứu tại Việt Nam nói riêng đặc biệt quan tâm nghiên cứu trong
nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực giáo
dục so với các lĩnh vực khác chƣa nhận đƣợc nhiều sự chú ý với các nhà nghiên
cứu; và tại Việt Nam, theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay chƣa có đề tài nào nghiên
cứu về vấn đề này. Chính vì vậy, nghiên cứu đƣợc thực hiện sẽ đóng góp một phần
vào việc khái quát hóa về Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực giáo dục tại Việt
Nam.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Phân tích kết quả và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất.
1.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Ở chƣơng 1, đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm
vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài cũng nhƣ kết
cấu của luận văn. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày ở
chƣơng 2

5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
2.1.1. Marketing mối quan hệ
Trong quá trình trao đổi hàng hóa (dịch vụ) giữa ngƣời mua và ngƣời bán, sự tƣơng
tác giữa họ là điều tất yếu; và tiến trình này làm nảy sinh mối quan hệ giữa ngƣời
mua và ngƣời bán. Cho dù là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hay hàng hóa, thị
trƣờng bán lẻ hay thị trƣờng công nghiệp thì giữa nhà cung cấp và khách hàng luôn
hiện hữu một mối quan hệ, việc quản lý mối quan hệ này là cần thiết, không thể
thiếu (Hoàng Lệ Chi, 2013).
Marketing mối quan hệ trở nên quan trọng trong bối cảnh kinh doanh toàn cầu hiện
nay, bởi vì nó đƣợc xem là một trong những chiến lƣợc quan trọng nhất trong việc
tạo ra những giá trị cho khách hàng hơn là tạo ra những giá trị cốt lõi cho sản phẩm
và dịch vụ. Marketing mối quan hệ làm cho khách hàng ít nhạy cảm về giá và nó
ảnh hƣởng rất lớn tới lòng trung thành của khách hàng (Gummesson, 1998). Mục
tiêu của Marketing mối quan hệ là đem đến giá trị lâu dài cho khách hàng và sự hài
lòng thƣờng xuyên của khách hàng, đó chính là thƣớc đo thành công của doanh
nghiệp. Marketing mối quan hệ hƣớng đến việc xây dựng các mối quan hệ bền chặt
với khách hàng hiện tại, tìm cách củng cố niềm tin về chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ
nơi họ và khuyến khích họ tái sử dụng sản phẩm.
Kết quả nghiên cứu của Hennig-Thurau và cộng sự (2001) đã chỉ ra rằng Marketing
mối quan hệ đƣợc các nhà nghiên cứu trƣớc đó nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực khác
nhau nhƣ: Bảo hiểm nhân thọ (Crosby, Evans và Cowles, 1990; Morgan và Chadha,
1993), Ngân hàng (Reichheld và Kenny, 1990; Stauss và Neuhaus, 1997), Tiện ích
(Payne và Frow, 1997), Nhà hàng (Hennig-Thurau, Klee và Langer, 1999), Hàng
không (Bejou và Palmer, 1998; Rapp, 2000) và Giáo dục (Holdford và White, 1997;
Keaveney và Young, 1997; McCollough và Gremler, 1999; Kittle và Ciba, 1998).

6

Mặc dù Marketing mối quan hệ có tầm quan trọng ngày càng tăng và đƣợc nhấn
mạnh hơn nữa trong lý thuyết marketing (Wong và Sohal, 2006) nhƣng nó lại chƣa
có một định nghĩa thống nhất, rõ ràng. Do vậy, có rất nhiều tác giả đƣa ra các định
nghĩa khác nhau về Marketing mối quan hệ.
Khái niệm Marketing mối quan hệ đƣợc giới thiệu lần đầu tiên trong lĩnh vực
marketing dịch vụ bởi Berry (1983), ông xem Marketing mối quan hệ nhƣ là chiến
lƣợc thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng (Hoàng Lệ Chi,
2013). Nghiên cứu của Crosby (1990) đã cho thấy sự tƣơng đồng, kinh nghiệm của
ngƣời bán và hành vi bán hàng là điều cần quan tâm để thiết lập và giữ gìn mối
quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, đó cũng chính là phần thƣởng
cho cả hai bên trong mối quan hệ. Grönroos và cộng sự (1994) đã chỉ ra mục đích
của Marketing mối quan hệ là tạo dựng, duy trì, quản lý mối quan hệ với khách
hàng và những đối tác khác; thông qua đó, các bên đều thỏa mãn đƣợc mục đích của
mình và họ đều thu đƣợc những lợi ích cho mình trong mối quan hệ. Còn theo
Gummesson (1997), Marketing mối quan hệ là chiến lƣợc, trong đó việc quản lý
những tƣơng tác, mối quan hệ và những mối liên hệ chính là những vấn đề cơ bản.
Theo quan điểm của L.O’ Malley (1997), Marketing mối quan hệ bao gồm việc
nhận biết, tạo dựng, duy trì và phá vỡ mối quan hệ lâu dài với những khách hàng
chủ yếu và các bên khác; quy trình đó đƣợc thực hiện thông qua việc trao đổi, thực
hiện các cam kết, tuân thủ các chuẩn mực trong mối quan hệ để từ đó đáp ứng
những mục tiêu và nâng cao kinh nghiệm của các bên có liên quan.
Ngày nay, các tổ chức luôn cố gắng duy trì những khách hàng hiện có của mình và
tạo ra những mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời đề ra những chiến
lƣợc để thu hút những khách hàng mới và tiềm năng. Marketing mối quan hệ đƣợc
xem là việc tạo dựng, duy trì và cải thiện mối quan hệ ngày càng lớn mạnh hơn nữa
giữa khách hàng và các đối tác hƣởng lợi khác (Parsa và Sadeghi, 2015). Ngoài ra,

kết quả nghiên cứu của Patrick và cộng sự (2007) đã chỉ ra rằng Marketing mối
quan hệ nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với các bên chính yếu nhƣ khách hàng,
nhà cung cấp, nhà phân phối để tìm kiếm và duy trì quan hệ kinh doanh của họ.


7

Trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc tìm kiếm khách hàng mới đã
khó, việc giữ khách hàng hiện tại còn khó hơn nữa, mất khách hàng sẽ gây ra những
tổn thất to lớn cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu gần đây đã cho thấy một thực
trạng đó là chi phí để có khách hàng mới thƣờng cao gấp năm lần so với chi phí để
duy trì khách hàng hiện có (Athanasopoulou, 2009). Đứng trƣớc thực tế này, các
doanh nghiệp thƣờng có xu hƣớng là tìm giải pháp để giữ chân khách hàng hiện tại,
xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ nhằm giảm thiểu chi phí, tạo ra lòng trung
thành nơi khách hàng và gia tăng lợi nhuận (Athanasopoulou, 2009). Và Marketing
mối quan hệ giúp các doanh nghiệp đạt đƣợc điều đó, mục đích chính của
Marketing mối quan hệ là thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng (Hoàng Lệ
Chi, 2013). Nghiên cứu của Shirazi và Som (2011) đã nhấn mạnh một trong hai
nhân tố chính giúp doanh nghiệp giành đƣợc lợi thế cạnh tranh đó chính là
Marketing mối quan hệ. Do đó, để đảm bảo sự phát triển bền vững cũng nhƣ duy trì
lợi thế cạnh tranh thì các doanh nghiệp luôn phấn đấu xây dựng mối quan hệ lâu dài
với khách hàng và ngày càng có nhiều khách hàng trung thành hơn.
2.1.2. Chất lượng mối quan hệ
Theo nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013), khái niệm Chất lƣợng mối quan hệ
(Relationship Quality – viết tắt RQ) trong Marketing mối quan hệ đã đƣợc các nhà
nghiên cứu nói đến từ cuối của thập niên 80 thế kỷ 20. Nghiên cứu về chất lƣợng
mối quan hệ đƣợc bắt đầu từ nghiên cứu của Dwyer và Oh (1987) và sau đó, Crosby
và cộng sự (1990) đã xây dựng thành hệ thống lý thuyết về chất lƣợng mối quan hệ.
Một hƣớng nghiên cứu mới – Chất lƣợng mối quan hệ đã đƣợc hình thành bắt
nguồn từ nghiên cứu nói trên của Dwyer và cộng sự (1987); và cho đến nay, những

nghiên cứu về mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng đã có những đóng góp
thiết thực cho việc củng cố, duy trì mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng
(Hoàng Lệ Chi, 2013).
Thông qua nghiên cứu của Roberts và cộng sự (2003), Athanasopoulou (2009) và
Hoàng Lệ Chi (2013), khi nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ, ba vấn đề chính sẽ


8

đƣợc xem xét tới: (1) Chất lƣợng mối quan hệ, (2) Các nhân tố ảnh hƣởng tới Chất
lƣợng mối quan hệ, (3) Kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ.
TÁC NHÂN

KẾT QUẢ

1

1
CHẤT LƢỢNG
MỐI QUAN HỆ

2
:
m

2
:
n

Hình 2.1. Khung nghiên cứu tổng quát Chất lƣợng mối quan hệ

Nguồn: Hoàng Lệ Chi, 2013, trang 15

2.1.2.1. Định nghĩa Chất lượng mối quan hệ
Chất lƣợng mối quan hệ là một trong những khái niệm trung tâm, bao trùm trong
Marketing mối quan hệ (Roberts và cộng sự, 2003). Khái niệm này kết nối với bản
chất của Marketing mối quan hệ bởi vì nó phản ánh sức mạnh tổng thể của mối
quan hệ và mức độ đáp ứng giữa nhu cầu và mong đợi của các bên (Smith, 1998).
Cũng giống nhƣ định nghĩa về Marketing mối quan hệ, mặc dù có nhiều nghiên cứu
về Chất lƣợng mối quan hệ trên nhiều lĩnh vực khác nhau, nhƣng khái niệm Chất
lƣợng mối quan hệ cho tới ngày nay vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất. Một số
định nghĩa về Chất lƣợng mối quan hệ của các nhà nghiên cứu trong những năm
qua đƣợc thể hiện trong bảng 2.1.
Bảng 2.1.Tổng hợp các định nghĩa về Chất lƣợng mối quan hệ
STT

1

2

Định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ (RQ)

Nghiên cứu
Dwyer

và

cộng

(1987)

Crosby
(1990)

sự

RQ là cảm nhận của khách hàng về ba phƣơng
diện chủ chốt trong quan hệ: Sự hài lòng, tối
thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin.

và

cộng

sự RQ là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và
sự hài lòng đối với ngƣời bán.


9

STT

Định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ (RQ)

Nghiên cứu

Các yếu tố quyết định hiệu quả bán hàng trong
RQ là: Sự hài lòng, sự tin cậy của ngƣời bán,
3

Palmer và Bejou (1994)

định hƣớng khách hàng của ngƣời bán, định
hƣớng bán hàng, chuyên môn và đạo đức của
ngƣời bán.
RQ đƣợc xem nhƣ là một khung tổng quát,

4

Parasuraman và cộng sự
(1994)

phản ánh tập hợp những đánh giá của khách
hàng về những giao dịch mà họ đã trải nghiệm.
Sự hài lòng về các giao dịch chuyên biệt là tiền
đề cho nhận thức về RQ.
RQ cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày

5

Kurmar

và

cộng

sự càng thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp
tục mối quan hệ và mong mƣốn đầu tƣ của

(1995)

khách hàng lại ngày càng cao.
Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có liên
6

quan mật thiết với nhau và chính hai khái niệm

Luethesser (1997)

này hình thành nên thang đo chất lƣợng mối
quan hệ.
RQ là khái niệm bao gồm: Lòng tin, hài lòng,

7

Dorsch

và

cộng

sự cam kết, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định

(1998)

hƣớng khách hàng và hồ sơ đạo đức đƣợc thiết
lập bởi khách hàng.

8

Naudé và Buttle (2000)

RQ có năm thuộc tính là: Lòng tin, sự thống
nhất, sự thấu hiểu những nhu cầu, năng lực và


10

STT

Định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ (RQ)

Nghiên cứu

lợi ích của nhau.
RQ là cảm nhận của khách hàng về ngƣời bán

9

Parson (2002)

10

Lang và Colgate (2003)

trên hai phƣơng diện: Lòng tin và sự hài lòng.
RQ bao gồm: Cam kết, lòng tin, sự hài lòng,
quan hệ xã hội và mâu thuẫn.
RQ là một khái niệm bao hàm ba khía cạnh

11

Walter

và

(2003)

cộng

sự khác biệt nhƣng có quan hệ mật thiết với nhau
trong mối quan hệ kinh doanh: Lòng tin, hài
lòng và cam kết.

Ivens (2004)
12

RQ là một khái niệm đa phƣơng diện, bao gồm:
Hài lòng, cam kết và lòng tin đƣợc thiết lập bởi
khách hàng.
Nguồn: Holmlund (2008), trang 36-38

Cho dù định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ đƣợc các nhà nghiên cứu phát biểu khác
nhau nhƣng tựu chung lại, có thể thấy Chất lƣợng mối quan hệ là một khái niệm đa
hƣớng, bao gồm nhiều khía cạnh tuy tách biệt nhƣng lại có mối liên hệ mật thiết với
nhau. Đa số các nhà nghiên cứu đều đƣa ra ba phƣơng diện chủ chốt về Chất lƣợng
mối quan hệ trong phát biểu của mình: (1) Sự hài lòng (Satisfaction), (2) Lòng tin
(Trust), (3) Cam kết (Commitment). Điều này có nghĩa rằng, quan hệ giữa các bên
đối tác muốn đƣợc xem là có chất lƣợng thì mối quan hệ đó phải đƣợc xây dựng bởi
ba bộ phận trên thông qua cảm nhận của họ (Hoàng Lệ Chi, 2013).
2.1.2.2. Kết quả Chất lượng mối quan hệ

Kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ đƣợc phân tích thông qua nhiều nghiên cứu
khác nhau và nó có sự biến thiên khá rộng. Có thể tổng hợp các tiêu thức thể hiện


11

kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ qua kết quả nghiên cứu của các nhà khoa học
bằng hai tiêu thức kết quả RQ: (1) Nhóm tiêu thức thể hiện định hƣớng mối quan
hệ, (2) Nhóm tiêu thức thể hiện kết quả và hiệu quả kinh doanh (Hoàng Lệ Chi,
2013). Bảng 2.2 dƣới đây tổng hợp kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ thông qua
các nghiên cứu trƣớc đây.
Bảng 2.2. Tổng hợp tiêu thức thể hiện kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ
Tác giả

Kết quả của RQ

Duy trì việc mua hàng Crosby và cộng sự (1990); Tohidinia và

Nhóm

trong tƣơng lai

Haghighi (2011)

Duy trì khách hàng

Hennig-Thurau và Alexander Klee (1997)

tiêu thức

Lemke (2003); Lin và cộng sự (2005); Ou và

thể hiện

cộng sự(2011); Bojei và cộng sự (2010);

định

Lòng trung thành

Naoui và cộng sự (2010); Liu và cộng sự
(2011); Mc Doneill và cộng sự (2011); Aurier

hƣớng

và Lanauze (2011)

mối
quan

Ý định duy trì mối

hệ

quan hệ trong tƣơng
lai

Venetis và Ghauri (2004); Ulaga và Eggert
(2006); Wong (2007); Jena và cộng sự (2011)

Holmlund (2008); Palaima (2007); Chenet
Truyền miệng

(2008); Tohidinia và Haghighi (2011); Tsao
và Hsieh (2012)

Nhóm

Hiệu quả phân phối

tiêu thức
thể hiện

Hiệu quả xuất khẩu

Nguyen và cộng sự (2011)
Nguyen và cộng sự (2007); Lages và cộng sự
(2005)


12

Kết quả của RQ
kết quả

Hiệu quả bán hàng

Tác giả
Crosby và cộng sự (1990)

và hiệu
quả
kinh

Tăng

trƣởng

kinh Bowen và Shoemaker (1998)

doanh

doanh
Nguồn: Hoàng Lệ Chi (2013), trang 32-33
Thông qua nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013), lòng trung thành của khách hàng
đƣợc khẳng định là kết quả của RQ trong rất nhiều các nghiên cứu. Nhóm nhân tố
thể hiện định hƣớng mối quan hệ đƣợc sử dụng nhƣ là kết quả của Chất lƣợng mối
quan hệ khi nghiên cứu về RQ trong thị trƣờng dịch vụ và thị trƣờng bán lẻ. Ngƣợc
lại, nhóm nhân tố thể hiện kết quả và hiệu quả kinh doanh đƣợc sử dụng nhiều khi
nghiên cứu về RQ trong thị trƣờng B2B và thị trƣờng hàng hóa.
2.1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ
Những nhân tố tác động đến Chất lƣợng mối quan hệ - tác nhân của Chất lƣợng mối
quan hệ - trong các nghiên cứu cũng có sự biến thiên khá rộng (tƣơng tự nhƣ kết
quả của RQ). Tác nhân của Chất lƣợng mối quan hệ có thể phân thành bốn nhóm
nhân tố sau: (1) Nhóm nhân tố thể hiện đặc thù của hai phía đối tác (ngƣời bán và
ngƣời mua), (2) Nhóm nhân tố thể hiện các thuộc tính quan hệ, (3) Nhóm nhân tố
thể hiện đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ, (4) Nhóm nhân tố thể hiện môi trƣờng
kinh doanh (Hoàng Lệ Chi, 2013).
Nhóm nhân tố thể hiện đặc thù của hai phía đối tác bao gồm các nhân tố nhƣ: Sự
tƣơng đồng, kinh nghiệm của ngƣời bán hàng, uy tín và kích cỡ của nhà cung cấp,

định hƣớng học hỏi, mức tập trung và nghi lễ của doanh nghiệp,…


13

Nhóm nhân tố thể hiện các thuộc tính quan hệ bao gồm các nhân tố nhƣ: Thời gian
có mối quan hệ, những mối quan hệ ràng buộc trong xã hội, sự phụ thuộc vào nhà
cung cấp, tối thiểu hóa hành vi cơ hội, sự trung thực,…
Nhóm nhân tố thể hiện đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ bao gồm các nhân tố:
Rào cản chuyển đổi mối quan hệ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng kỹ thuật và chất
lƣợng phục vụ,…
Nhóm nhân tố thể hiện môi trƣờng kinh doanh bao gồm các nhân tố nhƣ: Định
hƣớng thị trƣờng, sự bất ổn của môi trƣờng kinh doanh.
2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
2.2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài
Phần này thảo luận về các mô hình khác nhau về Chất lƣợng mối quan hệ, có một
số mô hình thuộc lĩnh vực kinh doanh nói chung và có một số mô hình Chất lƣợng
mối quan hệ đƣợc nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục nói riêng. Mô hình đầu tiên
đƣợc đề cập sau đây chính là mô hình nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ của
Roberts và cộng sự (2003) trong lĩnh vực tiêu dùng (hình 2.2). Roberts và cộng sự
(2003) đã chỉ ra rằng các nhà quản lý cần xem xét không chỉ chất lƣợng dịch vụ do
công ty cung cấp mà còn phải quan tâm tới chất lƣợng mối quan hệ giữa ngƣời tiêu
dùng và doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này, Roberts và cộng sự đã xác định rõ
khái niệm Chất lƣợng mối quan hệ bao gồm các khía cạnh: Lòng tin, hài lòng, cam
kết, xung đột; tác nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng mối quan hệ bao gồm khía cạnh
chất lƣợng dịch vụ (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu hiểu); và kết quả của
Chất lƣợng mối quan hệ đó là lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu
này cho thấy chất lƣợng dịch vụ tác động cùng chiều lên Chất lƣợng mối quan hệ và
lòng trung thành của khách hàng; Chất lƣợng mối quan hệ tác động cùng chiều lên
lòng trung thành của khách hàng.

14

Chia sẻ thông tin

Lòng tin vào tính
toàn vẹn

Chất lƣợng
mối quan hệ

Lòng tin vào lòng
nhân từ

Nói điều tích cực
Giới thiệu bạn bè

Cam kết

Tiếp tục tiêu dùng

Lòng trung
thành

Xung đột

Tiêu dùng thêm
nhiều dịch vụ

Hài lòng
Chất lƣợng
dịch vụ

Hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng

Thử những dịch
vụ mới

Đảm bảo

Thấu hiểu

Hình 2. 2. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong dịch vụ tiêu dùng
Nguồn: Roberts và cộng sự (2003), trang 189
Một nghiên cứu khác về RQ trong dịch vụ tiêu dùng đƣợc thực hiện bởi Wong và
Sohal (2006) (hình 2.3). Nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu sức
mạnh mối quan hệ giữa nhà cung cấp và ngƣời tiêu dùng trong môi trƣờng bán lẻ.
Wong và Sohal đã xây dựng và thử nghiệm mô hình về sức mạnh mối quan hệ; mô
hình này là sự kết hợp của các nhân tố khác nhau nhƣ chất lƣợng dịch vụ, niềm tin,
cam kết. Thông qua mô hình này, Wong và Sohal đã khám phá ra tác động của các
nhân tố kể trên lên kết quả thuộc về thái độ (Chất lƣợng mối quan hệ) và kết quả
hành vi (lòng trung thành của khách hàng). Nhân tố tiêu điểm (sức mạnh mối quan
hệ) của nghiên cứu đƣợc hình thành dựa trên cảm nhận của khách hàng về mối quan
hệ giữa họ với nhân viên của công ty.

15
Lòng tin

Cam kết

Chất lƣợng
dịch vụ

Sức mạnh
mối quan hệ

Chất lƣợng
mối quan
hệ

Lòng trung
thành
Hình 2.3. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong dịch vụ tiêu dùng
Nguồn: Wong và Sohal (2006), trang 251
Nếu nhƣ nghiên cứu của Roberts và cộng sự (2003) tập trung vào Chất lƣợng mối
quan hệ, tác nhân cũng nhƣ kết quả của nó thì Wong và Sohal (2006) lại tập trung
nghiên cứu sức mạnh mối quan hệ. Bên cạnh đó, Chất lƣợng mối quan hệ trong mô
hình của Wong và Sohal (2006) không bao gồm hai khía cạnh lòng tin và cam kết
mà chúng là những nhân tố tác động đến Chất lƣợng mối quan hệ thông qua sức
mạnh mối quan hệ.
Lòng tin

Chất lƣợng
kỹ thuật

Lòng trung
thành

Hài lòng

Chất lƣợng
chức năng

Cam kết

Hình 2.4. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong thị trƣờng B2B
Nguồn: Caceres và Paparoidamis (2007), trang 846
Hình 2.4 là mô hình nghiên cứu về RQ trong thị trƣờng B2B của Caceres và
Paparoidamis (2007). Tƣơng tự nghiên cứu của Crosby và cộng sự (1990) và