Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại cục hải quan tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------------

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-----------------

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành
Mã số

:
:

Quản lý công
60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS Sử Đình Thành

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, thông tin luận
văn đƣợc tôi tìm hiểu, phân tích và đánh giá từ quá trình học tại Trƣờng Đại học
Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh và công tác tại Cục Hải quan tỉnh Long An, trong
đó có sự giúp đỡ và hƣớng dẫn của GS.TS Sử Đình Thành. Nội dung nghiên cứu
và kết quả thể hiện trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố
trong bất cứ công trình nào.
TP. HCM, ngày

tháng 6 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Sang


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
NỘI DUNG CÁC CHƢƠNG
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trang

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.........................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................................2
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu..........................................................................3
1.6 Bố cục của luận văn………….…………………………………………………...4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng........................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng............................................................... 5
2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng...................................................................... 5
2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng......................................... 7
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ...................... 7
2.2 Tổng quan về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……….10
2.2.1 Khái niệm kiểm tra sau thông quan…………………………………………. 10
2.2.2 Đối tƣợng kiểm tra sau thông quan…………………………………....……..11
2.2.3 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Long An…………………….…..………....12
2.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan………………….....14

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan……….……………………………………. 15
2.4.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………………….. 15
2.4.2 Nghiên cứu trong nƣớc……………………………………………...……….20
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….. 23
Tóm tắt chƣơng 2……………………………………………………………….… 26
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Mô hình nghiên cứu………………………………………………...………… 27
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………………… 27
3.2.1 Các thông tin cần thu thập…………………………………………………... 27
3.2.2 Nguồn thông tin thu thập……………….………………………...…………. 27
3.2.3 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………….…………… 28
3.2.4 Nghiên cứu định tính………………………………………………………... 30
3.2.5 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………...………….31
Tóm tắt chƣơng 3…………………………………………………………………. 38

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Dữ liệu…………………………………………………………….………….. 39
4.1.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………...………… 39
4.1.2 Các biến đo lƣờng khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng…………. 40
4.2 Kết quả………………………………………………………………………... 41
4.2.1 Kiểm định độ tinh cậy thang đo…………………………………………….. 41
4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA………….. 43
4.2.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo…………………………….. 45
4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết………………………….. 46
Tóm tắt chƣơng 4…………………………………………………………………. 53
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận……………………………………………………………………….. 54
5.2 Hàm ý chính sách…………………………………………………………...… 55
5.2.1 Nâng cao năng lực cán bộ công chức làm công tác kiểm tra sau
thông quan………………………………………………………………………… 55

5.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………….. 57
5.2.3 Hoàn thiện quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan……………………… 59
5.2.4 Nâng cao độ tinh cậy và công khai minh bạch công tác kiểm tra
sau thông quan…………………...……………………………..…………………. 60
5.2.5 Nâng cao thái độ làm việc của cán bộ công chức………………… ………...61
5.2.6 Nâng cao sự đồng cảm của cán bộ công chức……………………… ……….61
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo………………………………………. 61


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Anh

Tiếng Việt

CBCC

Cán bộ công chức

CBL và XLVP

Chống buôn lậu và Xử lý vi phạm

CKQT

Cửa khẩu quốc tế

DN

Doanh nghiệp

HĐLĐ

Hợp đồng lao động

HQCK

Hải quan cửa khẩu

KTSTQ

Kiểm tra sau thông quan

NK

Nhập khẩu

NSNN

Ngân sách nhà nƣớc

SERVQUAL

Service Quality

Chất lƣợng dịch vụ

TCHQ

Tổng cục Hải quan

XNK

Xuất nhập khẩu

XK

Xuất khẩu


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
Trang
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả kiểm tra sau thông quan năm 2010-2014……………………….14
Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp………………………………….…………………………. 32
Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố sự hài lòng của DN
về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……………….. 33
Bảng 4.1 Thông tin mẫu………………………………………………………..…. 39
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các quan sát đo lƣờng khái
niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng………………………………….. 40
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha…………………………………….41
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập…………………………………43
Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc………………………………….. 45
Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên
cứu sau đánh giá thang đo…………………………………………………. 45
Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình………………………....47
Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình……………………………... ...47
Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy………......48
Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết…………………………….. 52

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An……....………...….………… 13
Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL………..……….………………….……………… 15
Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ…...………….….………….. 16
Hình 2.4 Mô hình SERVPERF…………………………..………........................... 18
Hình 2.5 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner……………….19
Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ……………………………. 19


Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU…….…………….. 20
Hình 2.8 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ………….. 21
Hình 2.9 Nghiên cứu của tác giả Ngô Đình Tráng…………….………………….. 22
Hình 2.10 Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang…………………………... 22
Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………….………………………… 29
Hình 4.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa……………………………………………… 49


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Thực hiện chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn
2011-2020 của Chính phủ, ngành hải quan đã và đang thực hiện nhiều cải cách, hiện
đại hóa nhằm đơn giản hóa các thủ tục, chế độ quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt
động, tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Theo đó, nhiều dịch vụ công trực
tuyến đã đƣợc triển khai nhƣ đăng ký sử dụng hệ thống VNACCS cho DN, tra cứu
biểu thuế - phân loại HS, thƣ viện văn bản, khảo sát ý kiến DN... đã giúp cho việc
thông quan hàng hóa diễn ra nhanh chóng, giảm chi phí và thời gian đã phần nào
làm cho cộng đồng DN hài lòng. Song song đó, hoạt động KTSTQ đƣợc ngành hải

quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nƣớc về hải quan, tạo sự công
bằng cho các DN tuân thủ tốt pháp luật hay cũng nhƣ truy thu tiền thuế còn thiếu
nộp vào NSNN đối với các DN có hành vi gian lận.
Cục Hải quan tỉnh Long An cũng nằm trong bối cảnh đó và đã triển khai
mạnh mẽ công cuộc cải cách, hiện đại hóa theo chủ trƣơng của ngành đã góp phần
tạo thuận lợi cho hoạt động XNK và đƣợc cộng đồng DN đánh giá cao. Tuy nhiên,
các DN chƣa thật sự hài lòng đối với hoạt động KTSTQ vì sợ ảnh hƣởng đến hoạt
động sản xuất kinh doanh, ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu của DN khi đƣợc
kiểm tra; còn về phía cơ quan hải quan thì vẫn có hiện tƣợng một số CBCC gây
phiền hà, nhũng nhiễu để vụ lợi hoặc có thái độ chƣa đúng mực khi tiếp xúc gây
mất lòng tin đối với các DN.
Chính vì lẽ đó, nâng cao sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ là
vấn đề cấp bách tại Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm giúp DN hiểu rõ hơn về mục
đích của KTSTQ. Đồng thời, cơ quan hải quan hiểu đƣợc những tâm tƣ, nguyện
vọng hay kịp thời nhận đƣợc các phản ảnh từ phía DN.
Với những lý do trên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An” đƣợc chọn làm
nghiên cứu.


2

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:
- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN về hoạt
động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
- Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện sự hài lòng của DN về hoạt
động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ?
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: đo lƣờng mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: tập trung vào bộ phận KTSTQ là Chi cục KTSTQ trực thuộc
Cục Hải quan tỉnh Long An.
+ Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện vào năm 2015. Riêng
các thông tin và số liệu của bài nghiên cứu, số liệu về các DN XNK trên địa bàn
quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An sẽ đƣợc lấy từ năm 2010 đến năm 2014.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định
lƣợng.
- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh
Long An. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính nhằm
khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng
câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này
dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ.


3

- Nghiên cứu định lƣợng: nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng
với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan
điểm, ý kiến đánh giá của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh
Long An. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
16.0.
Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau

khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định
mô hình nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Cục Hải quan tỉnh Long An đo lƣờng kết quả sự hài lòng của DN qua hệ
thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. Việc khảo sát sự hài lòng của DN đƣợc
thực hiện qua các Hội nghị đối thoại DN đƣợc tổ chức tại Trụ sở Cục Hải quan, Chi
cục Hải quan với ít nhất 02 lần/năm. Kết quả tổng hợp đƣợc lãnh đạo Cục làm cơ sở
để đƣa ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ
công mà Cục Hải quan tỉnh Long An cung cấp, trong đó có sự hài lòng của DN đối
với hoạt động KTSTQ.
Tuy nhiên, việc khảo sát sự hài lòng của DN chƣa đƣợc thực hiện thỏa đáng,
còn cảm tính, cơ sở chƣa khoa học và nghiên cứu này sẽ giúp khảo sát, đánh giá
một cách khoa học về sự hài lòng của DN. Từ đó, biết đƣợc nguyện vọng của DN
đối với hoạt động KTSTQ và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ
mà ngành hải quan cung cấp nhƣng đến nay chƣa có nghiên cứu nào đánh sự hài
lòng của DN đối vớihoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Đề tài sẽ
đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ. Từ
đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN, nâng cao công tác
quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An, góp phần vào việc đẩy nhanh cải cách thủ
tục hành chính trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý.


4

1.6 Bố cục của luận văn:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa
mãn) của khách hàng. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của
ngƣời đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với
việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988).
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những
mong muốn (Oliver, 1997).
Bachelet (1995), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng
mang tính xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hay dịch vụ. Theo Philip Kotler và Kevin Keller (2006), sự thỏa mãn của khách
hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng của họ, sự thỏa mãn của khách hàng
là một thái độ tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ trong
khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.
Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu
kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả
thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đƣợc phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với


6

những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt
đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy
vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của
mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành
của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung
cấp dịch vụ cho họ. Tích cực còn thể hiện ở những yêu cầu không ngừng tăng lên
của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ,
ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch
vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, tin tƣởng cao đối với nhà cung cấp
dịch vụ và sẳn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để
nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của họ. Họ nghĩ rằng, không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn
nữa nên họ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với cải tiến của nhà cung
cấp dịch vụ.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ.
- Sự hài lòng đối với nhà cung cấp dịch vụ.

-Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
-Sự hài lòng về nhân viên.
-Sự hài lòng về hình ảnh và môi trƣờng.
Trong các phƣơng diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng vể sản phẩm,
dịch vụ là cơ bản nhƣng không vì thế mà xem nhẹ ý kiến nhận xét của khách hàng
về các phƣơng diện khác.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua của khách
hàng.


7

- Sự hài lòng trƣớc khi mua hàng.
- Sự hài lòng trong khi mua hàng.
- Sự hài lòng khi sử dụng.
- Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Do đó, nghĩ một cách toàn diện nhu cầu của khách hàng mới có thể tạo ra
cảm giác hài lòng hoàn toàn của khách hàng.
2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng
- Chất lƣợng dịch vụ: chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm các nhân tố (biến),
mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ, sự hài
lòng khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch
vụ hoặc hoạt động sau cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đây chính là điểm cốt
lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng).
- Giá cả dịch vụ: giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa
và dịch vụ, đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao nhất mà họ
sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng cao nhất. Vì vậy, những nhân
tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng khách hàng (Cronin và

Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động
của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss, 1998). Tuy
nhiên, do sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và thay đổi trong nhận định của khách
hành về sản phẩm hay dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định đƣợc giá cả và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson, 1997).
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ
Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lƣợng dịch vụ là một tiền
đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;
Woodside và cộng sự, 1989). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng
minh tầm quan trọng của sự đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong việc xác định sự hài


8

lòng của khách hàng (Fisk và cộng sự, 1993; Levesque và McDougall, 1996). Các
nghiên cứu trƣớc đây đã gợi ý rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và đáng
kể đến sự hài lòng (Caruana và cộng sự, 2000; Baker và Crompton, 2000). Kể từ
khi chất lƣợng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách
hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn,
nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn. Sự hài lòng là tiền thân
trực tiếp ý định hành vi (Cronin, 2000; Petrick và Backman, và cộng sự, 2002;
Dodds, 1991).
Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hƣớng tới
mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thƣơng hiệu nhƣ là một kết
quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trƣớc khi mua và không thừa nhận (Churchill
và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996). Theo Peter và Olson (1996), Kỳ vọng
là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác
biệt giữa kỳ vọng trƣớc khi mua và nhận thức sau khi mua. Trong một nghiên cứu
trƣớc đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hƣởng tích

cực đến sự hài lòng. Đó là, khi đối tƣợng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so
với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill và Surprenant, 1982). Nghiên cứu thực
nghiệm tiếp tục hỗ trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do kỳ vọng và đòi hỏi phải
có nỗ lực nhận thức đáng kể của khách hàng (Bearden và Teel, 1983; Moutinho và
Goode, 1995; Cadotte và cộng sự, 1987).
Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996).
Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng (Kotler,
2001). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân. Nhƣ vậy, theo mô hình chất lƣợng dịch vụ chỉ là một


9

trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, một vấn đề
đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ
với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Lý do là chất lƣợng liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách
hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.
Theo Feigenbaum (1991), Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra,
đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh.
Bovaird và Loffler (1996) cho rằng, quản trị chất lƣợng cao không chỉ làm

gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực
trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông
qua quá trình đối thoại dân chủ.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski
và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thƣờng cảm nhận khác nhau về chất lƣợng. Do vậy, việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng.
Nói một cách khác, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman
và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lƣợng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Ông đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất


10

lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt
nhƣng lại có mối quan hệ với nhau. Chất lƣợng tác động lên sự thỏa mãn của khách
hàng, chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là
cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.
Tầm quan trọng của nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành
chính của một cơ quan là cơ sở và động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động

dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý Nhà nƣớc.
2.2 Tổng quan về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An
2.2.1 Khái niệm KTSTQ
KTSTQ theo định nghĩa của Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thƣơng mại và
Phát triển hay Diễn đàn Thƣơng mại và Phát triển Liên Hiệp Quốc (United Nations
Conference on Trade and Development-UNCTAD) là việc kiểm tra hải quan trên cơ
sở kiểm toán sau khi hải quan giải phóng hàng nhằm kiểm tra tính chính xác và hợp
lệ của các tờ khai, các dữ liệu thƣơng mại, hệ thống kinh doanh, hồ sơ, sổ sách kế
toán của DN. Kết quả KTSTQ là một trong những nguyên liệu đầu vào cho công tác
quản lý rủi ro và là tiêu chí đánh giá DN ƣu tiên.
Theo Công ƣớc Kyoto sửa đổi 1999 của Tổ chức hải quan thế giới (WCO)
(Phụ lục tổng quát, Chƣơng II, định nghĩa E3/F4), KTSTQ (Post-learance auditPCA), KTSTQ hay kiểm tra trên cơ sở kiểm toán (audit-based control) là các biện
pháp do cơ quan hải quan tiến hành để kiểm tra sự chuẩn xác và trung thực của các
tờ khai thông qua việc kiểm tra các sổ sách chứng từ, hệ thống kinh doanh hay các
số liệu thƣơng mại có liên quan do các bên có liên quan đang quản lý.
Luật hải quan năm 2014 của Việt Nam quy định, KTSTQ là hoạt động kiểm
tra của cơ quan hải quan đối với hồ sơ hải quan, sổ kế toán, chứng từ kế toán và các
chứng từ khác, tài liệu, dữ liệu có liên quan đến hàng hóa; kiểm tra thực tế hàng hóa
trong trƣờng hợp cần thiết và còn điều kiện sau khi hàng hóa đã đƣợc thông quan.


11

Việc KTSTQ nhằm đánh giá tính chính xác, trung thực nội dung các chứng từ, hồ
sơ mà ngƣời khai hải quan đã khai, nộp, xuất trình với cơ quan hải quan; đánh giá
việc tuân thủ pháp luật hải quan và các quy định khác của pháp luật liên quan đến
quản lý XK, NK của ngƣời khai hải quan.
2.2.2 Đối tượng KTSTQ
KTSTQ chỉ kiểm tra các đơn vị có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến kinh
doanh XNK, đang hoạt động trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Không phân biệt

thành phần kinh tế, nguồn vốn chủ sở hữu và cũng không chờ đợi sự thỏa thuận
hoặc văn bản yêu cầu của DN.
- Các chủ thể liên quan trực tiếp đến kinh doanh XNK chính là các chủ hàng
XNK (DN hoặc cá nhân)
- Các chủ thể liên quan gián tiếp đến hoạt động XNK có thể là:
+ Các đại lý khai thuê/môi giới hải quan nắm giữ các chứng từ thƣơng mại,
các thông tin khác về hàng hóa và trị giá.
+ Các DN XNK ủy thác nắm giữ các thông tin giao dịch trƣớc khi ký hợp
đồng thƣơng mại và thực hiện hợp đồng.
+ Các DN kho vận, logistics nắm giữ các chứng từ vận chuyển hàng hóa, số
lƣợng, bản chất chủng loại, đơn giá, tổng trị giá hàng hóa.
+ Các hãng vận tải hàng hóa XNK phát hành và lữu trữ chứng từ vận chuyển
hàng hóa, hành trình của phƣơng tiện vận tải, cƣớc phí vận tải (để xác định trị giá
hải quan và xuất xứ hàng hóa), biển bản hải sự, báo cáo tổn hại hàng hóa (để xem
xét trƣờng hợp tổn thất trị giá thƣơng mại của hàng hóa là yếu tố ảnh hƣởng trực
tiếp tới việc xét giảm số tiền thuế phải nộp thƣờng dễ bị lợi dụng để gian lận tiền
thuế).
+ Các hãng bảo hiểm hàng hóa XNK phát hành và nắm giữ các chứng từ bảo
hiểm, phí bảo hiểm (một yếu tố cấu thành trị giá hải quan) và các chứng từ khác để
xác định trị giá hải quan, mối quan hệ tƣơng tác về thời gian ghi trên chứng từ bảo
hiểm với thời gian ghi trên các chứng từ khác có ý nghĩa quan trọng trong nghiệp vụ
xét đoán chứng từ.


12

+ Các ngân hàng thƣơng mại nắm giữ các chứng từ ghi nhận số tiền thực tế
ngƣời mua đã chuyển trả cho ngƣời bán, để từ đó phân tích với nội dung hợp đồng
mua bán hàng hóa về hình thức thanh toán, phƣơng thức thanh toán, thời điểm
thanh toán là cơ sở để kiểm tra sự trung thực của trị giá mà DN khai báo với cơ

quan hải quan.
+ Các cơ quan, tổ chức giám định hàng hóa phát hành và nắm giữ các chứng
từ giám định về hàng hóa nhƣ số lƣợng, trọng lƣợng, chất lƣợng hàng hóa là yếu tố
xét đoán về trị giá khai báo, tổng trị giá của hợp đồng và là yếu tố thƣờng đƣợc lợi
dụng để gian lận trị giá khai báo và gian lận tiền thuế phải nộp.
Tại một số các quốc gia thì các đối tƣợng có liên quan trực tiếp đến thƣơng
mại quốc tế (ngƣời XNK/ngƣời XNK ủy thác) là đối tƣợng trực tiếp của KTSTQ,
các đối tƣợng khác có trách nhiệm hợp tác, giúp đỡ và cung cấp các thông tin cần
thiết khi cơ quan hải quan có yêu cầu.
2.2.3 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Long An
2.2.3.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
Cục Hải quan tỉnh Long An đƣợc thành lập và đi vào hoạt động theo Quyết
định số 129/TCHQ-TCCB ngày 19/5/1989 của Tổng cục trƣởng TCHQ, trụ sở của
Cục tại địa chỉ: số 398, Quốc lộ 1, phƣờng 4, thành phố Tân An, tỉnh Long An.
Theo đó, Cục Hải quan tỉnh Long An đƣợc giao nhiệm vụ quản lý Nhà nƣớc về hải
quan trên địa bàn 3 tỉnh (Long An, Tiền Giang và Bến Tre).
Từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay, Cục Hải quan tỉnh Long
An đã luôn nỗ lực và phát triển với đội ngũ CBCC có trình độ chuyên môn ngày
càng đƣợc nâng cao, đáp ứng nhu cầu đổi mới của Hải quan Việt Nam.Trƣớc xu thế
hội nhập và phát triển, Cục Hải quan tỉnh Long An không ngừng đổi mới, đẩy mạnh
cải cách thủ tục hành chính, cải tiến thủ tục hải quan, góp phần tích cực vào sự
nghiệp xây dựng và phát triển tỉnh Long An trên bƣớc đƣờng công nghiệp hóa, hiện
đại hóa.
Tổ chức bộ máy hiện nay của Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 5 Phòng tham
mƣu giúp việc, 06 Chi cục Hải quan, 01 Chi cục KTSTQ và 01 Đội Kiểm soát Hải


13

quan. Biên chế hiện có là có 135 CBCC và 11 nhân viên HĐLĐ không xác định

thời hạn theo Nghị định 68/2000/NĐ-CP. Trình độ CBCC: Trình độ chuyên môn:
Thạc sĩ: 06 ngƣời (tỷ lệ 4,4%); Đại học: 112 ngƣời (tỷ lệ 83%); Cao đẳng và trung
cấp: 13 ngƣời (tỷ lệ 9,6%); còn lại: 04 ngƣời (tỷ lệ 3%); Anh văn trình độ A trở lên:
131 ngƣời (tỷ lệ 97%); Tin học trình độ A trở lên: 133 ngƣời (tỷ lệ 98,5%); Lý luận
chính trị: Cao cấp:12 ngƣời (chiếm 8,9%); Trung cấp: 43 ngƣời (chiếm 31,9%);
Quản lý Nhà nƣớc:79 ngƣời (chiếm 58,5 %).
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An
Cục trƣởng
Các phó Cục trƣởng

Các đơn vị tham mƣu

Các Chi cục Hải quan

Văn phòng

Chi cục Hải quan Bến Lức

Phòng Tổ chức cán bộ

Chi cục Hải quan Đức Hòa

Phòng Thanh tra
Phòng Nghiệp vụ

Phòng CBL &XLVP
Đội Kiểm soát Hải quan

Chi cục HQCK cảng Mỹ Tho
Chi cục Hải quan CKQT BìnhHiệp

Chi cục Hải quan Hƣng Điền
Chi cục Hải quan Mỹ Quý Tây
Chi cục KTSTQ

Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Long An (2014)

2.2.3.2 Một số kết quả KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An từ năm 20102014
Hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An từ khi mới thành lập đến
nay đã đạt một số kết quả khả quan, góp phần tăng số thu nộp ngân sách, chấn chỉnh


14

công tác quản lý Nhà nƣớc về hải quan đối với các DN đóng trên địa bàn và đã thật
sự trở thành lực lƣợng quản lý không thể thiếu trong công tác quản lý hải quan hiện
đại. Kết quả cụ thể từ năm 2010-2014 nhƣ sau:
Bảng 2.1 Kết quả KTSTQ năm 2010-2014
Năm
2010
2011
2012
2013
2014

Biên
chế
08
09
10

11
12

Số thu nộp ngân sách
(Triệu đồng)
5.812
6.348
18.554
17,060
20.766

So sánh với năm
trƣớc (%)
+ 9,22
+92,28
-8,05
+21,7

Ghi chú

Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Long An (2014)

Số thu nộp ngân sách tăng qua các năm cho thấy, các DN làm thủ tục hải
quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An vẫn còn nhiều sai sót, gian lận trong hoạt động
XNK.
Các DN đến làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An chủ yếu là
loại hình NK nguyên liệu để gia công hàng XK, sản xuất hàng XK. Hai loại hình
này đƣợc Việt Nam cho hƣởng nhiều ƣu đãi nhƣ đƣợc miễn thuế NK, thuế giá trị
gia tăng… nên có thể nhiều DN lợi dụng việc ƣu đãi để gian lận. Chính vì thế, Cục
Hải quan tỉnh Long An luôn xác định các loại hình này phải đƣợc ƣu tiên kiểm tra

nhằm đánh giá sự chấp hành pháp luật hải quan của DN và đảm bảo công tác quản
lý Nhà nƣớc về hải quan.
2.3 Sự hài lòng của DN về KTSTQ
KTSTQ là hoạt động thuộc lĩnh vực hành chính công nên sự hài lòng của DN
đối với công tác KTSTQ là sự thỏa mãn về những gì mà hoạt động KTSTQ cung
cấp, có thể đáp ứng trên hoặc dƣới mức mong muốn của các DN.
Quan điểm của ngành hải quan là tạo thuận lợi cho hoạt động thƣơng mại
đồng thời tăng cƣờng quản lý Nhà nƣớc về hải quan theo quy định của pháp luật
nên đo lƣờng sự hài lòng của DN là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lƣợng
hoạt động KTSTQ. Đo lƣờng sự hài lòng giúp lãnh đạo đƣa ra các quyết định nhằm
tối ƣu hóa sự hài lòng của DN.


15

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài
Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và
cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL,
dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: (1) Sự hữu hình, (2)
Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7)
Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn và (10) Thấu hiểu.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình
mới gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự
cảm thông và (5) Sự hữu hình.
Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL

Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách
hàng

Sự cảm thông
Sự hữu hình
Nguồn: Parasuraman & ctg, (1988)

(1) Sƣ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


16

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5) Sự hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc
các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình
này đƣợc trình bày nhƣ sau:
Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing,49

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng.