Nâng cao chất lượng đơn vị sự nghiệp y tế công lập trên địa bàn tỉnh cà mau trong bối cảnh giá dịch vụ khám chữa bệnh tăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỒ BÍCH TRÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU TRONG BỐI CẢNH
GIÁ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TĂNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỒ BÍCH TRÂM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU TRONG BỐI CẢNH
GIÁ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TĂNG
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ HUYỀN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn, hỗ trợ từ
người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Nguyễn Thị Huyền. Các nội dung nghiên cứu và
kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nghiên cứu khoa học nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc
phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có
ghi trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu có bất kỳ sai sót, gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng
cũng như kết quả luận văn của mình.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 8 năm 2016
Tác giả

Hồ Bích Trâm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. LÝ DO, BỐI CẢNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ........................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...................................................................................2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:..........................................................................................3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3

1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG
LẬP VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .............................................................5
2.1. ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ ..............................................5
2.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................5
2.1.2. Phân loại đơn vị sự nghiệp y tế .........................................................................5
2.1.2.1. Phân loại theo nhóm ...................................................................................... 5
2.1.2.2. Phân loại theo hình thức sở hữu .................................................................... 6
2.1.3. Vai trò, tầm quan trọng của đơn vị sự nghiệp y tế công lập trong xã hội .........6
2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ..........................................8
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế ...............................................................8
2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ y tế ................................................................8
2.2.3. Chất lượng dịch vụ y tế ...................................................................................10
2.2.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới .............................12
2.2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985,1988) ........................12


2.2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1983) .15
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................15
2.4. CƠ CHẾ TÀI CHÍNH TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP Ở
VIỆT NAM ...............................................................................................................16
CHƯƠNG 3: BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN .........19
3.1. TIÊU CHUẨN, TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Ở MỘT
SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI. ..................................................................................19
3.2. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Ở VIỆT NAM ............20
3.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................20
3.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................21
3.2.3. Kết cấu Bộ tiêu chí và phương pháp đánh giá bệnh viện ở Việt Nam ...........21
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ

CÔNG LẬP TỈNH CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2011-2015 ........................................23
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH TẾ- XÃ HỘI CỦA TỈNH
CÀ MAU ...................................................................................................................23
4.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện kinh tế- xã hội của tỉnh Cà Mau liên quan đến nhu
cầu cung cấp dịch vụ y tế. .........................................................................................23
4.1.1.1. Vị trí địa lý ...................................................................................................23
4.1.1.2. Về Dân số .....................................................................................................24
4.1.1.3. Về tăng trưởng kinh tế .................................................................................25
4.1.1.4. Hệ thống cung cấp điện ................................................................................25
4.1.1.5. Thông tin liên lạc .........................................................................................25
4.1.1.6. Về hệ thống đường giao thông .....................................................................26
4.1.1.7. Y tế ...............................................................................................................26
4.1.1.8. Giáo dục, đào tạo..........................................................................................26
4.1.1.9. Khí hậu, thời tiết...........................................................................................27
4.1.1.10. Công nghiệp, đô thị hoá tác động đến sức khoẻ nhân dân .........................27


4.2. HỆ THỐNG CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP TỈNH CÀ
MAU..........................................................................................................................28
4.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH CÀ MAU ...............................................................................................29
4.3.1. Thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất ................................................................29
4.3.2. Thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các bệnh viện công lập ..............30
4.3.3. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ y tế giai đoạn 2011-2015 ................31
4.3.4. Thực trạng sử dụng nguồn vốn Ngân sách tại các bệnh viện công lập tỉnh Cà
Mau............................................................................................................................34
4.4. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
TỈNH CÀ MAU 2015 ...............................................................................................35
4.5. SO SÁNH VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN CỦA TỈNH CÀ
MAU NĂM 2015 VỚI CÁC TỈNH TRONG KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG

CỬU LONG ..............................................................................................................36
4.6. NHỮNG KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
TỈNH CÀ MAU KHI THỰC HIỆN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ Y TẾ THEO LỘ
TRÌNH TĂNG GIÁ KHÁM CHỮA BỆNH ĐƯỢC QUY ĐỊNH TẠI NGHỊ ĐỊNH
16/2015/NĐ-CP.........................................................................................................40
4.6.1. Về mạng lưới khám chữa bệnh và trang thiết bị y tế ......................................41
4.6.2. Về hệ thống xử lý chất thải y tế còn yếu kém, chưa đạt tiêu chuẩn................41
4.6.3. Việc thực hiện đánh giá chất lượng theo Bộ tiêu chí còn mang tính hình thức,
chưa nhận được sự quan tâm của các bệnh viện. ......................................................42
4.6.4. Hệ thống các bệnh viện công lập phụ thuộc quá nhiều vào Ngân sách, điều
này sẽ gặp khó khăn khi thực hiện lộ trình tự chủ về tài chính theo Nghị định
16/2015/NĐ-CP.........................................................................................................42
CHƯƠNG 5: NHỮNG KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐƠN VỊ SỰ
NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP TỈNH CÀ MAU TRONG BỐI CẢNH GIÁ DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TĂNG ........................................................................44


5.1. CẢI CÁCH CÔNG TÁC QUẢN LÝ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM
CHỮA BỆNH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ CÁN BỘ Y TẾ,
HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ..............................................44
5.2. VỀ ĐẦU TƯ HỆ THỐNG XỬ LÝ RÁC THẢI ................................................44
5.3. VỀ THỰC HIỆN XÃ HỘI HOÁ ĐẦU TƯ TRANG THIẾT BỊ Y TẾ .............45
5.4. VỀ THỰC HIỆN TỰ CHỦ TÀI CHÍNH ..........................................................45
5.5. VỀ THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN THEO BỘ TIÊU
CHÍ ............................................................................................................................46
5.6. XÂY DỰNG PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ ĐỂ THỰC HIỆN
TINH THẦN THÔNG TƯ LIÊN TỊCH 37/2015/TTLT-BYT-BTC, NGÀY
29/10/2015.................................................................................................................46
KẾT LUẬN ..............................................................................................................48
TÀI LỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG ANH

TIẾNG VIỆT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BTC

Bộ Tài chính

BYT

Bộ Y tế

CP

Chính phủ

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

KCB

Khám chữa bệnh

NĐ

Nghị định

PGS.TS

Phó giáo sư, tiến sĩ

QĐ

Quyết định

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TT

Thông tư

TTg

Thủ tướng Chính phủ

WHO
XHCN

World Health Organization

Tổ chức y tế thế giới
Xã hội chủ nghĩa


DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL. .............................................................................................. 14
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng. ............................................... 15
Bảng 4.1: Dân số tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011-2015. ............................................... 24
Bảng 4.2: Tình hình phát triển giường bệnh trong hệ thống bệnh viện công giai đoạn
2011-2015. ................................................................................................................ 29
Bảng 4.3: Công suất sử dụng giường bệnh của các bệnh viện. ................................ 29
Bảng 4.4: Tổng số cán bộ chuyên môn ngành y tỉnh Cà Mau 2011-2015. ............... 30
Bảng 4.5: Tổng số cán bộ chuyên môn ngành dược tỉnh Cà Mau 2011-2015.......... 31
Bảng 4.6: Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ y tế giai đoạn 2011-2015. .............. 32
Bảng 4.7: Kinh phí Ngân sách cấp chi hoạt động thường xuyên và Đầu tư sự nghiệp
y tế giai đoạn 2011-2015. .......................................................................................... 34
Bảng 4.8: Kết quả chấm điểm của các bệnh viện tỉnh Cà Mau năm 2015. .............. 36
Bảng 4.9: Kết quả chấm điểm bệnh viện năm 2015 của một số tỉnh thuộc Khu vực
Đồng bằng Sông Cửu Long....................................................................................... 38
Biểu đồ 4.1: Nguồn Ngân sách cấp chi hoạt động và chi đầu tư năm 2011-2015 .... 35

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do, bối cảnh thực hiện đề tài:
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Con người là
nhân tố quan trọng nhất quyết định trực tiếp đến sự phát triển của đất nước. Vì vậy,
để xã hội phát triển phồn thịnh và bền vững đòi hỏi chúng ta phải phát triển nguồn
nhân lực mà cụ thể là việc bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Mọi quốc gia
trên thế giới trong đó có Việt Nam đều chú trọng hoạt động chăm sóc bảo vệ sức
khỏe người dân thông qua nhiều lĩnh vực công tác của đời sống xã hội đặc biệt là
công tác khám, chữa bệnh.
Trong những năm gần đây, Đảng, Nhà nước, Quốc hội đã quan tâm, ban
hành một số văn bản quan trọng về công tác y tế như: Nghị quyết số 46-NQ/TW,
ngày 23/3/2005 của Bộ Chính trị về “Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức
khỏe nhân dân trong tình hình mới”; Kết luận số 42-KL/TW, ngày 01/4/2009 của
Bộ Chính trị về đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính (trong đó có tiền lương
và giá dịch vụ) đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập; Nghị quyết số
18/2008/NQ-QH12, ngày 03/6/2008 của Quốc hội khóa XII về đẩy mạnh thực hiện
chính sách, pháp luật xã hội hóa để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân
dân; Thông tư liên tịch số 04/2012/TTLT/BYT-BTC, ngày 29/02/2012 ban hành
mức giá tối đa của 447 dịch vụ y tế, thay thế giá các dịch vụ đã ban hành từ năm
1995 và một số dịch vụ ban hành năm 2006, tạo điều kiện để các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh có kinh phí triển khai thực hiện các dịch vụ, kỹ thuật y tế, duy tu, bảo
dưỡng các trang thiết bị y tế, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh,
người có thẻ bảo hiểm y tế và đối tượng chính sách được tốt hơn; Chỉ thị số 05/CTBYT, ngày 10/10/2012 về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất
lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế; Nghị định
85/2012/NĐ-CP, ngày 15/10/2012 của Chính phủ về cơ chế hoạt động, cơ chế tài
chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập; Quyết định số 4858/QĐ-BYT,

2

ngày 03/12/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh
giá chất lượng bệnh viện.
Thực hiện các chính sách, chủ trương chỉ đạo trên, tỉnh Cà Mau có nhiều
bước đột phá trong việc đầu tư xây dựng bệnh viện tuyến tỉnh, đầu tư trang thiết bị
y khoa hiện đại nhằm phục vụ tốt việc khám, điều trị bệnh cho bệnh nhân. Tuy
nhiên, xét trên diện rộng, nhất là trong bối cảnh giá dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT
tăng lên, liệu chất lượng của các đơn vị sự nghiệp y tế công lập thông qua việc cung
ứng dịch vụ y tế có tăng lên tương ứng hay không, thì cũng còn nhiều luồng ý kiến
khác nhau.
Để góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước trong việc phát
triển sự nghiệp Y tế; đồng thời, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh với chất lượng
cao của người dân Cà Mau cần thiết phải đánh giá thực trạng, từ đó, có cơ sở đề
xuất giải pháp cải thiện chất lượng của các đơn vị sự nghiệp y tế công lập trong hoạt
động khám, chữa bệnh, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng đơn
vị sự nghiệp y tế công lập trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong bối cảnh giá dịch vụ
khám chữa bệnh tăng” cho luận văn tốt nghiệp, với mong muốn đề tài là cơ sở
tham khảo trong việc quản lý và nâng cao chất lượng các đơn vị sự nghiệp y tế công
lập của tỉnh nhà.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng của các đơn vị sự nghiệp y tế công
lập tỉnh Cà Mau, từ đó kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng trong thời gian tới
khi thực hiện lộ trình tăng giá dịch vụ khám chữa bệnh.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần tập trung làm rõ và trả
lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Hoạt động khám, chữa bệnh tại các đơn vị sự nghiệp y tế công lập được

thực hiện như thế nào theo thời gian trên địa bàn tỉnh Cà Mau?
(2) Kết quả đánh giá theo Bộ tiêu chí đạt mức độ như thế nào?


3

(3) Thực trạng nhân lực, vật lực có đáp ứng điều kiện cung cấp dịch vụ
khám, chữa bệnh đạt yêu cầu theo lộ trình tăng giá viện phí hay không?
(4) Các kiến nghị nâng cao chất lượng cho các đơn vị sự nghiệp y tế công
lập của tỉnh Cà Mau?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ y tế và tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế.
- Chất lượng cung ứng dịch vụ y tế của các đơn vị sự nghiệp y tế công lập
tỉnh Cà Mau thông qua việc thực hiện chính sách về y tế và mức độ hài lòng của
bệnh nhân.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Nghiên cứu tại các đơn vị sự nghiệp y tế công lập tỉnh Cà
Mau.
- Nội dung nghiên cứu: Thông qua tình hình hoạt động khám chữa bệnh
trong giai đoạn 2011-2015, kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện 2015 để phân tích
và đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ y tế. Từ kết quả phân tích, đánh giá, so
sánh với các địa phương lân cận làm cơ sở kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng
bệnh viện công lập trong bối cảnh giá khám chữa bệnh tăng.
- Thời gian nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: giai đoạn từ năm 2011 đến năm
2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập và tổng hợp, thống kê mô tả, phân tích
theo thời gian và theo hệ thống để làm rõ mục tiêu nghiên cứu.

- Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu (thu thập
dữ liệu thứ cấp).
- Lập bảng thống kê mô tả và phân tích.


4

1.6. Bố cục của Luận văn
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về đơn vị sự nghiệp y tế và chất lượng dịch vụ y tế.
Chương 3: Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Chương 4: Thực trạng chất lượng đơn vị sự nghiệp y tế công lập trên địa bàn
tỉnh Cà Mau.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ
CÔNG LẬP VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
2.1. Đơn vị sự nghiệp y tế và dịch vụ y tế:
2.1.1. Khái niệm:
Theo Khoản 1, Điều 2 Nghị định số 85/2015/NĐ-CP ngày 15/10/2015 của
Chính phủ quy định: “Đơn vị sự nghiệp y tế công lập” là tổ chức do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền thành lập và quản lý theo quy định của pháp luật, có tư cách
pháp nhân, con dấu, tài khoản và tổ chức bộ máy kế toán theo quy định của pháp
luật về kế toán để thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ công hoặc phục vụ quản lý
nhà nước trong các lĩnh vực chuyên môn y tế như: Y tế dự phòng; khám bệnh, chữa
bệnh; điều dưỡng và phục hồi chức năng; giám định y khoa, pháp y, pháp y tâm
thần; y dược cổ truyền; kiểm nghiệm dược, mỹ phẩm, trang thiết bị y tế; an toàn vệ

sinh thực phẩm; dân số - kế hoạch hóa gia đình; sức khỏe sinh sản; truyền thông
giáo dục sức khỏe (sau đây gọi tắt là đơn vị sự nghiệp y tế).
2.1.2. Phân loại đơn vị sự nghiệp y tế
2.1.2.1. Phân loại theo nhóm:
Hiện nay, theo Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 85/2015/NĐ-CP ngày
15/10/2015 của Chính phủ quy định “Đơn vị sự nghiệp y tế được đăng ký và phân
loại ” theo các nhóm sau đây:
a) Nhóm 1: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh phí
hoạt động thường xuyên và kinh phí đầu tư phát triển;
b) Nhóm 2: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh phí
hoạt động thường xuyên;
c) Nhóm 3: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm một phần kinh phí hoạt
động thường xuyên;
d) Nhóm 4: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp thấp hoặc không có nguồn thu,
kinh phí hoạt động thường xuyên theo chức năng, nhiệm vụ được giao do ngân sách
nhà nước bảo đảm toàn bộ”.


6

Việc phân loại được ổn định trong 03 năm, theo tiêu chí do liên bộ quy định,
sau thời hạn 03 năm sẽ xem xét phân loại lại cho phù hợp. Trường hợp đơn vị có
biến động về nguồn thu hoặc nhiệm vụ chi làm thay đổi cơ bản mức tự bảo đảm
kinh phí hoạt động thường xuyên thì được xem xét điều chỉnh việc phân loại trước
thời hạn. Mỗi nhóm sẽ có cơ chế hoạt động và cơ chế tài chính phù hợp để phát huy
tích cực của đội ngũ cán bộ y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động.
2.1.2.2. Phân loại theo hình thức sở hữu:
Đơn vị y tế có 3 loại:
- Đơn vị y tế công hay còn gọi là đơn vị sự nghiệp y tế. Đây là đơn vị y tế do
Nhà nước quản lý, mọi sự hoạt động của nó phụ thuộc vào đường lối phát triển của

Nhà nước.
- Đơn vị y tế tư là đơn vị y tế do tư nhân đứng ra tổ chức thành lập như: Các
phòng khám tư, bệnh viện tư,…Hoạt động của nó một phần phải nằm trong khuôn
khổ chung của mọi bệnh viện và một phần nằm dưới sự chỉ đạo của tư nhân.
- Đơn vị y tế công, tư là loại hình Bệnh viện do có sự kết hợp cả hai loại trên.
2.1.3. Vai trò, tầm quan trọng của đơn vị sự nghiệp y tế công lập trong xã
hội:
Ngày nay, đời sống kinh tế-xã hội đã phát triển, tiến bộ hơn trước rất nhiều.
Con người nhận thức được rằng yếu tố quyết định để phát triển xã hội phải chính là
con người và mục tiêu của phát triển kinh tế- xã hội phải hướng tới duy trì sự tồn
tại, phát triển của con người. Muốn vậy, con người phải có được thể lực cũng như
trí lực thích hợp nhất, mà thể lực có tốt thì mới làm tiền đề tạo ra và nâng cao trí
lực.
Thể lực, sức khỏe con người phải đối mặt với những thay đổi của môi trường
sống đang ngày càng ô nhiễm. Cho nên, các hoạt động y tế chính là công cụ cực kì
quan trọng giúp con người chăm sóc sức khỏe và bảo vệ bản thân trước những tác
động tiêu cực của môi trường sống. Khi có được sức khỏe tốt nhất, con người có
điều kiện để tiếp thu và phát triển trí thức cho mình nhằm xây dựng, nâng cao chất
lượng cuộc sống của mình ngày càng tốt hơn.


7

Con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khỏe không những của bản thân
mà của cả gia đình mình. Không một ai lại sống mà luôn luôn khỏe mạnh cả bởi sự
thay đổi thường xuyên và liên tục của môi trường sống cùng với sự vận động của
thế giới tự nhiên. Các hoạt động y tế mà con người xây dựng lên cũng chính nhằm
mục đích điều hòa những tác động không tốt của môi trường sống tới con người.
Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu được trong đời sống con người.
Qua những tác động to lớn của y tế tới đời sống con người như vậy cho nên mỗi

quốc gia trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội cần phải chú trọng và lấy mục tiêu
chăm sóc sức khỏe cho con người làm gốc, định hướng cho các chương trình kinh
tế- xã hội khác vì một mục tiêu chung là phát triển bền vững. Điều này cũng được
thể hiện xuyên suốt trong đường lối xây dựng và phát triển đất nước của Đảng và
Nhà nước ta, khẳng định một cách rõ ràng trong Nghị quyết Trung Ương 4 của Ban
chấp hành trung ương Đảng khóa VII: “Con người là nguồn tài nguyên quý báu
nhất của xã hội, con người quyết định sự phát triển của đất nước, trong đó sức khỏe
là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Do vậy, với bản chất nhân
đạo và định hướng XHCN trong nền kinh tế thị trường, ngành y tế phải đảm bảo sự
công bằng và hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe cho nhân dân”.
Chăm sóc sức khỏe cho nhân dân là một trong những công việc hết sức quan
trọng, to lớn mang lợi ích chung và lâu dài cho toàn xã hội. Với phương châm xây
dựng một xã hội XHCN bền vững và phát triển toàn diện, coi trọng yế tố quyết định
là con người thì không thể đặt các hoạt động y tế ngoài sự nghiệp chung của toàn xã
hội được.
Chính vì vậy, sự nghiệp y tế là yêu cầu tất yếu khách quan của chế độ xã hội ở
nước ta và phải nhằm thực hiện những mục tiêu đem lại những kết quả về chăm sóc
sức khỏe nhân dân cao nhất. Phấn đấu để mọi người dân đều được hưởng các dịch
vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, có điều kiện tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có
chất lượng. Mọi người đều được sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể
chất và cả tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ và phát
triển giống nòi.


8

2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế:
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế:
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO), thì dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch
vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.

Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa
bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản
của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm
của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng có điểm chung sau đây: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng
hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng
đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám,
chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ
chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng

chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm.
2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ y tế:
Thị trường dịch vụ y tế và khả năng thỏa mãn điều kiện cạnh tranh hoàn hảo:
- Thứ nhất, thị trường có số lượng lớn người mua và người bán đủ lớn và
trong số những người mua và người bán đó không có ai có thể khống chế giá cả và
sản lượng trên thị trường.
Đối với thị trường dịch vụ y tế thì khó có thể đáp ứng được điều kiện này do
sự tập trung các cơ sở y tế tại các thị trường địa lý khác nhau thì rất khác nhau. Do
vậy, đây chính là tính không hoàn hảo của thị trường dịch vụ y tế.
- Thứ hai, thị trường không có rào cản khi gia nhập thị trường và rút lui khỏi
thị trường: Người sản xuất có quyền tự do gia nhập hoặc rút lui khỏi thị trường
trong khi các yếu tố của sản xuất đều di chuyển theo tín hiệu thị trường.


9

Đối với thị trường dịch vụ y tế, việc tự do gia nhập thị trường là điều hiếm

thấy bởi vì như chúng ta đã biết, những người cung ứng dịch vụ y tế bao gồm bệnh
viện, phòng khám, phòng mạch và các bác sĩ gia đình đều phải có giấy phép thành
lập và giấy phép hành nghề và có trình độ chuyên môn về lĩnh vực này.
- Thứ ba, sản phẩm phải đồng nhất, không có sự khác biệt về chất lượng.
Ðối với thị trường dịch vụ y tế thì điều này càng khó đáp ứng bởi vì quá trình
khám chữa bệnh lại rất phức tạp và năng động bởi chúng sử dụng nhiều phương
pháp khác nhau. Ðối với cùng một loại bệnh ở hai bệnh nhân khác nhau, nhưng bác
sĩ lại dùng hai phương pháp điều trị khác nhau bởi nó còn tùy thuộc vào thể trạng
của từng bệnh nhân để bác sĩ có thể kê đơn, bốc thuốc cho phù hợp.
- Thứ tư, tất cả người mua và người bán đều có hiểu biết đầy đủ về các thông
tin liên quan đến việc trao đổi hàng hóa dịch vụ trên thị trường.
Đối với thị trường dịch vụ y tế, bệnh nhân không thể tự đưa ra quyết định
tiêu thụ sản phẩm, không có hiểu biết về dịch vụ mà họ tiêu thụ hoặc là biết rất ít về
dịch vụ đó mà họ phụ thuộc hoàn toàn quyết định của người bán (bác sĩ).
Tóm lại, nếu xét dựa trên các điều kiện cơ bản của thị trường cạnh tranh hoàn
hảo thị hầu hết các điều kiện của thị trường cạnh tranh hoàn hảo đều không đáp ứng
được trong thị trường dịch vụ y tế.
Cung và cầu trên thị trường dịch vụ y tế
- Cầu: Là số lượng hàng hoá người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các
mức giá khác nhau trong một thời gian nhất định.
"Cầu" là cái mà cuối cùng người tiêu dùng mua. Cái họ mua, trong thị trường
dịch vụ y tế thường là do ý kiến của nhà chuyên môn quyết định (bác sỹ). Trong thị
trường dịch vụ y tế thì cung quyết định cầu.
- Cung: Là lượng hàng hóa dịch vụ sẵn sàng cung ứng trên thị trường ứng
với mỗi mức giá nhất định.
Trên thị trường dịch vụ y tế luôn tồn tại một vị thế độc quyền của các bệnh
viện có nhiều chuyên gia, bác sỹ giỏi với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đặc biệt là


10

các trang thiết bị y tế hiện đại giúp cho việc chẩn đoán và điều trị bệnh được chính
xác và hiệu quả.
- Cung, cầu và trạng thái cân bằng của thị trường:
+ Giá cân bằng: Là mức giá tại đó số lượng hàng hoá, dịch vụ mà người mua
muốn mua đúng bằng số lượng hàng hoá, dịch vụ mà người bán muốn bán. Nói
cách khác, sự cân bằng thị trường đạt được khi lượng cầu bằng lượng cung.
+ Đối với thị trường dịch vụ y tế, cầu về dịch vụ y tế khám, chữa bệnh của
người dân phụ thuộc vào tình trạng bệnh tật của người dân và nhu cầu chăm sóc sức
khỏe của người dân. Trên thị trường này thường xuyên mất cân bằng giữa cung và
cầu. Tình trạng các quốc gia không kiểm soát được tình trạng dịch bệnh để dịch
bệnh lây lan, không kiểm soát được ô nhiễm môi trường có thể sẽ gây mắc bệnh
hàng loạt đối với dân cư tại các khu vực dân cư bị ô nhiễm môi trường.
- Những thất bại của thị trường dịch vụ y tế: Theo Giáo sư Josef Stiglitz nguyên cố vấn trưởng kinh tế của Ngân hàng thế giới và nhiều nhiều chuyên gia
kinh tế đã cảnh báo về những thất bại thị trường dịch vụ y tế.
Việc cung ứng hàng hóa dịch vụ trên thị trường dịch vụ y tế thường gặp các
thất bại cơ bản sau: Thông tin bất đối xứng (giữa bệnh nhân và bác sỹ; giữa người
mua bảo hiểm y tế, cơ sở cung ứng dịch vụ y tế với cơ quan bảo hiểm y tế); Độc
quyền trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ y tế; Ngoại ứng (bao gồm: ngoại ứng tiêu
cực và ngoại ứng tích cực); Tình trạng bất công bằng xã hội...
2.2.3. Chất lượng dịch vụ y tế:
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một
định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ ý tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ
(chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical
quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả
điều trị).

11

- Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y
khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng
các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB
chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn
nhất giữa rủi ro và lợi ích.
- Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và
cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và
phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.
- Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu
quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất nhằm mục
đích phòng bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng
được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit).
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một
hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân.
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác
định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ
thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của
dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng
là sức khỏe.
Định nghĩa về chất lượng do Ovretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng
chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới
cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn
lực sẵn có. Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp
ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý. Chính
điều này khiến định nghĩa của Ovretveit được WHO đưa áp dụng trong bản hướng
dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lược trong sự tiếp cận hệ thống y tế và định

nghĩa này cũng được coi là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ KCB của ZAHR năm 2012.


12

Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết, và được WHO cho là một
định nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng
dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các
khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất
lượng dịch vụ một cách cơ bản. Các khía cạnh đó là:
An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho
người sử dụng dịch vụ.
Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết
quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu;
Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và
nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng
đồng;
Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trong
các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;
Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối
đa và tránh lãng phí;
Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các
đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, hoặc
tình trạng kinh tế xã hội.
2.2.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới
Có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế
giới; trong phạm vi luận văn này, tác giả xin được giới thiệu hai mô hình được áp
dụng rộng rãi đó là:
2.2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985,1988):

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết


13

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hành thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch
vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:


14

1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẳn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tin cậy
(Reliability)

Đáp ứng
(Responsibility)

Năng lực phục vụ
(Assurance)

Sự thỏa mãn
(Satisfaction)

Đồng cảm
(Empathy)

Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng theo mô hình SERVQUAL


15

2.2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của
Gronroos (1983)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật
(Technicalquality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi
tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ của chất
lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng,...
Chất lượng kỹ thuật
(Technical quality)
Sự thỏa mãn
(Satisfaction)
Chất lượng chức năng

(Functional quality)

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)
(trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).


16

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ- được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
2.4. Cơ chế tài chính tại các đơn vị sự nghiệp y tế công lập ở Việt Nam
Chủ trương thực hiện tự chủ được xác định trong Nghị định 10/2002/NĐ-CP,
ngày 16/01/2002 của Chính phủ. Nghị định này quy định chế độ tài chính áp dụng
cho các đơn vị sự nghiệp có thu. Để thực hiện Nghị định này, Bộ Tài chính đã có
Thông tư số 25/2002/TT-BTC hướng dẫn chế độ tài chính áp dụng cho đơn vị có
thu và Thông tư số 121/2002/TT-BTC hướng dẫn kế toán đơn vị sự nghiệp có thu.
Trong quá trình thực hiện, Nghị định 10/2002/NĐ-CP đã xuất hiện một số
bất cập do các đơn vị chưa được giao quyền tự chủ về biên chế, lao động và tổ chức

bộ máy. Vì vậy, ngày 25/4/2006 Chính phủ đã ban hành Nghị định 43/2006/NĐ-CP
để mở rộng phạm vi giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ,
tổ chức bộ máy biên chế và tài chính đối với tất cả các đơn vị sự nghiệp công lập.
Những nội dung đáng chú ý của Nghị định 43:
+ Nghị định bao phủ tất cả các tổ chức sự nghiệp, không chỉ các tổ chức sự
nghiệp có thu.
+ Quyền tự chủ không chỉ tự chủ về tài chính mà cả tự chủ về tổ chức, biên
chế và nhân sự.
+ Về tự chủ tài chính, các cơ sở cung ứng dịch vụ công được chia làm 3 loại:
tự hạch toán chi phí thường xuyên; hạch toán một phần chi phí thường xuyên; phụ
thuộc chủ yếu vào ngân sách Nhà nước.
+ Có quy định về quyền của Thủ trưởng đơn vị sự nghiệp mở rộng hơn khi
thực hiện tự chủ.
+ Khuyến khích chuyển đổi sang hình thức doanh nghiệp.
Đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập thì Chính phủ ban hành Nghị định
85/2012/NĐ-CP, ngày 15/10/2012 quy định về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính
và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Theo đó, nguồn vốn chi đầu tư phát triển y tế
được thực hiện từ nhiều nguồn: vốn tín dụng đầu tư của Ngân hàng phát triển Việt