Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam của khách hàng cá nhân ở khu vực TP HCM luận văn thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là : Trần Khánh Bảo.
Sinh ngày : 18 tháng 09 năm 1989.
Quê quán : Thái Bình.
Là học viên cao học K21 của Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Mã số học viên: 7701210046
Tôi xin cam đoan luận văn: Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu
vực thành phố Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng
dẫn của PGS.TS Phạm Văn Năng; số liệu nghiên cứu trong luận văn được sử dụng
trung thực, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công
bố tại bất kỳ công trình công trình nào cho đến thời điểm hiện nay.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2015
Tác giả luận văn

Trần Khánh Bảo


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. .......................................................... 5
1.1

Tín dụng cá nhân. ...................................................................................... 5

1.1.1

Khái niệm về tín dụng cá nhân. ................................................................ 5

1.1.2

Phân loại tín dụng cá nhân........................................................................ 5

1.1.3

Đặc điểm tín dụng cá nhân........................................................................ 7

1.1.4

Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân................................................ 7

1.2

Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá

nhân............... ............................................................................................................. 9
1.2.1

Khái niệm về quyết định vay vốn của KHCN. ........................................ 9

1.2.2

Cơ sở lý thuyết nghiên cứu về hành vi tiêu dùng chi phối quyết định

vay vốn của KHCN.................................................................................................... 9
1.2.3

Những nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của KHCN. ............ 12

1.3

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam khu
vực thành phố Hồ Chí Minh – mô hình nghiên cứu đề xuất. .............................. 18
1.3.1

Mô hình nghiên cứu tham khảo và cơ sở lý thuyết. .............................. 18

1.3.2

Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay

vốn tại Vietinbank của KHCN ở khu vực TPHCM. ............................................ 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 23


CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................. 24
2.1

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam nói chung và tình hình kinh doanh của các chi nhánh khu vực thành phố
Hồ Chí Minh nói riêng. ........................................................................................... 24
2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển........................................................ 24

2.1.2

Mạng lưới hoạt động của Vietinbank tại TPHCM. .............................. 26

2.1.3

Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm của các chi nhánh khu

vực TPHCM ............................................................................................................. 27
2.2

Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí
Minh.......................................................................................................................... 31
2.2.1

Đặc điểm của KHCN ở khu vực TPHCM. ............................................ 31

2.2.2

Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Vietinbank khu vực

TPHCM. ................................................................................................................... 32
2.3

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam khu
vực thành phố Hồ Chí Minh. ................................................................................. 35
2.3.1

Thiết kế nghiên cứu. ................................................................................ 35

2.3.2

Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu. ............................................... 37

2.3.2.1

Phương pháp chọn mẫu. ......................................................................... 37

2.3.2.2

Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 37

2.3.3

Phân tích kết quả nghiên cứu. ................................................................ 40

2.3.3.1

Mô tả mẫu khảo sát. ................................................................................ 40

2.3.3.2

Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha. ....... 41

2.3.3.3

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. ........... 44

2.3.3.4

Phân tích hồi quy tuyến tính. ................................................................. 46

2.3.3.5 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay
vốn của KHCN tại TPHCM theo các đặc điểm cá nhân. ................................... 55


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 59
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC ĐẾN CÁC NHÂN TỐ
QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................. 60
3.1

Định hướng phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam năm 2015. ................ 60
3.2

Giải pháp tác động tích cực đến các nhân tố quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh. ................................................................ 61
3.2.1

Giải pháp tác động đến nhân tố “Đặc tính sản phẩm”. ....................... 61

3.2.1.1

Phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân. ........................ 62

3.2.1.2

Nâng cao chất lượng dịch vụ. .................................................................. 68

3.2.1.3

Phát triển công tác tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ. .. 69

3.2.2

Giải pháp tác động đến nhân tố “Sự thuận tiện”. ................................ 70

3.2.2.1

Đổi mới và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng. .................... 70

3.2.2.2

Cải tiến quy trình, chính sách tín dụng khách hàng cá nhân. ............. 71

3.2.2.3

Nâng cao cơ sở vật chất, mở rộng, phát triển kênh phân phối. ........... 72

3.2.2.4

Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên. ..................... 73

3.2.3

Giải pháp tác động đến nhân tố “Điều kiện vay vốn”. ......................... 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. ....................................................................................... 79
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 1
Phụ lục 1- Bảng câu hỏi: ........................................................................................... 1
Phần I – Nội dung khảo sát ...................................................................................... 1
Phần II – Thông tin cơ bản của khách hàng........................................................... 4
Phụ lục 2.1 .................................................................................................................. 5
Phụ lục 2.2 .................................................................................................................. 5
Phụ Lục 2.3 ................................................................................................................ 6
Phụ lục 2.4 .................................................................................................................. 7


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và phát triển Việt Nam

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CBTD

: Cán bộ tín dụng

DNTN

: Doanh nghiệp tư nhân

ĐKKD

: Đăng ký kinh doanh

Eximbank

: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

HKD

: Hộ Kinh doanh

KH

: Khách hàng

KV

: Khu vực

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

STK

: Sổ tiết kiệm

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Việt Nam

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TPB

: Thuyết hành vi hoạch định

TRA

: Thuyết hành động hợp lý

TMCP

: Thương mại cổ phần

Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Huy động vốn tại Vietinbank KV TPHCM qua các năm. .............. 27
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng cá nhân tại các chi nhánh Vietinbank KV
TPHCM qua các năm ...................................................................................... 29
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay KHCN tại Vietinbank KV TPHCM các tháng cuối
năm 2015 ......................................................................................................... 33
Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu phân tích .................................................................. 41
Bảng 2.5 : Bảng đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s
Alpha. .............................................................................................................. 42
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...................................... 45
Bảng 2.7: Phân tích nhân tố EFA quyết định vay vốn của KHCN ................. 46
Bảng 2.8: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................... 47

Bảng 2.9: Tóm tắt mô hình ............................................................................. 48
Bảng 2.10: ANOVAb....................................................................................... 48
Bảng 2.11: Hệ số hồi quy ................................................................................ 49
Bảng 2.12: Model Summaryb .......................................................................... 55
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Leneve quyết định vay vốn của KHCN và tuổi
......................................................................................................................... 55
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA theo tuổi .......................................... 56
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Leneve quyết định vay vốn của KHCN và giới
tính ................................................................................................................... 56
Bảng 2.16: kết quả kiểm định ANOVA theo giới tính ................................... 56
Bảng 2.17: kết quả kiểm định Leneve quyết định vay vốn của KHCN và học
vấn ................................................................................................................... 57
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định ANOVA theo học vấn .................................. 57
Bảng 2. 19: Kết quả kiểm định Leneve quyết định vay vốn của KHCN và thu
nhập ................................................................................................................. 58


Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập ................................ 58
Bảng 2.21 : Kết quả kiểm định Leneve quyết định vay vốn của KHCN và
nghề nghiệp ..................................................................................................... 58
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ............................ 59


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1. 1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................................. 11
Hình 1. 2 : Thuyết hành vi hoạch định TPB ................................................... 12
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 20
Hình 2. 1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 37
Hình 2. 2: Đồ thị phân tán Scatter Plot ........................................................... 52

Hình 2. 3: Đồ thị tần số Histogram ................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 4 : Đồ thị tần số P-P Plot .................................................................... 54
1

2


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2015, kinh tế thế giới phục hồi chậm, khó khăn thách thức vẫn còn nên
sẽ có những tác động nhất định đến nền kinh tế. Trong bối cảnh đó, Chính phủ vẫn
tiếp tục chỉ đạo chính sách tiền tệ chặt chẽ để kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ
mô.
Tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành Ngân hàng năm 2015, Thủ tướng
Chính phủ đã chỉ đạo, năm 2015, ngành Ngân hàng phải tập trung đưa vốn ra nền
kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp, người dân tiếp cận được tín dụng để tăng trưởng. Đây
cũng là mục tiêu mà ngành Ngân hàng đặt ra trong năm 2015.
Hiện nay tình hình tăng trưởng tín dụng của các Ngân hàng đều bị sụt giảm,
cụ thể trong 06 tháng đầu năm 2015 tăng trưởng tín dụng cả nước chỉ đạt 4.5% so
với kế hoạch tăng trưởng 12% của Ngân hàng Nhà nước. Trong đó sự sụt giảm tín
dụng cá nhân cũng góp phần không nhỏ.
Trong bối cảnh hiện tại, mức tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) cũng bị ảnh hưởng. Cụ
thể theo thống kê ngày 21/07/2015 cho thấy dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ở
khu vực TPHCM có sự sụt giảm so với các tháng đầu năm 2015. Nhận thức của
khách hàng cá nhân về việc đi vay vốn tại một Ngân hàng ngày càng kỹ lưỡng, đây
là nhóm khách hàng khó tính, hay đòi hỏi xem xét, đánh giá thận trọng trước khi
thiết lập quan hệ tín dụng.
Xuất phát từ thực trạng trên, sau một thời gian làm việc trong hệ thống Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo, đồng
nghiệp trong cùng hệ thống, đồng thời có sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Phạm
Văn Năng nên tôi đã chọn đề tài : “ Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá
nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn Thạc sĩ.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.


2
Đối tượng nghiên cứu là quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại
Vietinbank ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân ở khu vực TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu tại địa bàn TPHCM.
Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2015 đến tháng 09/2015.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Tìm hiểu, nhận định những nhân tố có tác động, ảnh hưởng tích cực
vay vốn của khách hàng cá nhân như quy mô Ngân hàng, lãi suất, địa
bàn vị trí, mối quan hệ với Ngân hàng, quy trình và thủ tục vay vốn,
thời gian giải quyết, đội ngũ nhân viên...
 Đề xuất kiến nghị phát triển hoạt động cho vay KHCN tại địa bàn
TPHCM của Vietinbank.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp phân tích tài liệu
Thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo, các đề tài
nghiên cứu trong và ngoài trường, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài
nghiên cứu.


Phương pháp khảo sát

 Khảo sát bằng thảo luận.
 Khảo sát bằng Bảng câu hỏi khảo sát.
 Khảo sát chọn mẫu.
 Phương pháp thống kê toán học.
Nhập số liệu thu được, làm sạch dữ liệu để đưa vào phần mềm SPSS. Dùng
Phân tích hồi quy để xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại
Vietinbank của khách hàng cá nhân- khu vực TPHCM.
5. Tổng quan các kết quả nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng.
Theo công trình nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Quốc Nghi- Đại học Cần
Thơ trong bài viết “Quyết định vay vốn Ngân hàng của DNTN ở Đồng bằng sông


3
Cửu Long” đăng trong tạp chí Khoa học và đảo tạo Ngân hàng số 104-105 ngày 0102-2011 thì các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của DNTN ở Đồng bằng
sông Cửu Long là số năm hoạt động của doanh nghiệp; học vấn của chủ doanh
nghiệp; lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp; quy mô hoạt động; tốc độ tăng
doanh thu; lợi nhuận; mối quan hệ của chủ doanh nghiệp với các chủ doanh nghiệp,
hiệp hội, tổ chức tín dụng khác; nguồn vốn vay tử các ngân hàng khác; sự hiểu biết
về chính sách hỗ trợ tín dụng của Nhà Nước; số lượng vốn tính trên mỗi lao động.
Theo công trình nghiên cứu của học viên trường Đại học Lạc Hồng về đề tài
“ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHDN tại Ngân hàng
TMCP Đại Á- chi nhánh Tam Hiệp” cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn của KHDN bao gồm các nhân tố trực tiếp và gián tiếp, cụ thể như sau :
 Trực tiếp bao gồm : Quy mô ngân hàng, địa bàn – vị trí, Mối quan hệ
giữa khách hàng và Ngân hàng.
 Nhân tố gián tiếp gồm : lãi suất vay vốn, hình thức vay vốn, quy trình
– thủ tục, thời gian giải quyết, đội ngũ nhân viên.
Theo nghiên cứu của Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh- Thạc sĩ Đồng Trung Chính
trong bài báo đăng trên tạp chí Kinh tế và dự báo “ Điều gì ảnh hưởng đến ý định

vay của các hộ kinh doanh cá thể” thì nhóm tác giả sử dụng cơ sở lý thuyết nền từ
thuyết hành vi hoạch định (TPB) và thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishben &
Ajzen, 1975. Các biến quan sát được nhóm tác giả đưa vào bài nghiên cứu bao gồm
04 biến : (H1) thái độ/ sở thích của hộ kinh doanh với việc vay vốn; (H2) sự thuận
tiên trong việc vay vốn ; (H3) điều kiện vay vốn và cuối cùng là (H4) trách nhiệm
gia đình đến việc vay vốn ngân hàng.
Trong đó :
(H1) được đo lường bằng 5 biến quan sát bao gồm : số lượng vốn vay, lãi
vay, kỷ trả lãi, thời gian đáo hạn và mức độ ưu đãi giành cho hộ kinh doanh.
(H2) được đo lường bằng 4 biến quan sát : thủ tục vay, số lượng giấy tờ cần
thực hiện, thời gian thực hiện và mức độ thuận tiện trong giao dịch với nhân viên..


4
(H3) được đo lường bằng 5 biến quan sát bao gồm : việc thế chấp tài sản,
việc tín chấp bảo lãnh của hội nông dân, phương án sản xuất kinh doanh , hộ nằm
trong diện chính sách và mức độ thân quen với nhân viên Ngân hàng.
(H4) được đo lường bằng 5 biến quan sát bao gồm : mức độ mong muốn
được vay vốn của gia đình, kỳ vọng của gia đình trong việc vay vốn Ngân hàng, kỳ
vọng về mức tăng thu nhập khi vay vốn, trách nhiệm đối với các khoản vay và sự
quan tâm về hiệu quả vốn vay.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn được chia thành 03
chương như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về tín dụng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của KHCN tại NHTM.
CHƯƠNG 2 : Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
KHCN tại Vietinbank khu vực TP.HCM.
CHƯƠNG 3 : Đề xuất kiến nghị nâng cao hoạt động cho vay KHCN của
Vietinbank tại khu vực TPHCM.

5

1 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY
VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.
1.1 Tín dụng cá nhân.
1.1.1

Khái niệm về tín dụng cá nhân.
Tín dụng cá nhân là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vay vốn của cá

nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu về cư
trú: sửa chữa, xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy… ; nhu
cầu Chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế, giáo dục; nhu cầu phát triển kinh
doanh quy mô hộ gia đình…
1.1.2

Phân loại tín dụng cá nhân.
Hiện nay cùng với xu thế phát triển và cạnh tranh, các ngân hàng đều nghiên

cứu đưa ra nhiều hình thức tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,
từ đó đa dạng hóa các danh mục đầu tư, thu hút khách hàng, tăng trưởng lợi nhuận,
phân tán rủi ro và đứng vững trong cạnh tranh. Đối với khách hàng cá nhân, ngân
hàng cũng cung cấp rất nhiều loại hình tín dụng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng. Về cơ bản, các tiêu chí để phân loại tín dụng cá nhân cũng giống các
tiêu chí để phân loại tín dụng chung. Có thể phân loại tín dụng cá nhân theo một số
tiêu chí sau:

Căn cứ vào thời hạn cho vay
+Tín dụng ngắn hạn: là tín dụng có thời hạn đến 1 năm.
+Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm.
+Tín dụng trung dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm.
Căn cứ vào mục đích tín dụng
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng cá nhân thành các loại:


6
+Cho vay bất động sản: cho vay bất động sản là sản phẩm tín dụng dành cho
khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây
dựng sửa chữa nhà cửa của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện do khó khăn về tài
chính.
+Cho vay tiêu dùng: cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu
cầu nhất định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định.
Số lượng khách hàng vay thường rất đông.
+Cho vay sản xuất kinh doanh: cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay
nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của những cá nhân
hay hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ.
+Cho vay nông nghiệp: thực ra cho vay nông nghiệp cũng là cho vay sản
xuất kinh doanh nhưng tập trung vào các hộ sản xuất nông nghiệp như trồng trọt,
chăn nuôi và nuôi trồng thủy sản.
Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
+Tín dụng trực tiếp: là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho khách
hàng có nhu cầu vay vốn, đồng thời khách hàng hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân
hàng.
+Tín dụng gián tiếp: là hình thức ngân hàng cấp tín dụng qua một trung gian
ủy thác. Đối với khách hàng cá nhân, trung gian ủy thác có thể là nhà bán lẻ hàng
hóa, dịch vụ. Theo hình thức này, ngân hàng sẽ ký kết hợp đồng với chính nhà cung
cấp, thực ra là mua những khoản nợ, để trên cơ sở đó nhà cung cấp sẽ chịu bán hàng

hóa cho người tiêu dùng.
Căn cứ vào bảo đảm tín dụng.
+Tín dụng có bảo đảm: là tín dụng có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có bảo
lãnh của người thứ ba.
+Tín dụng không có bảo đảm: là tín dụng không có tài sản cầm cố, thế chấp
hoặc không có bảo lãnh của người thứ ba. Hình thức tín dụng này chủ yếu được áp
dụng đối với các khách hàng có việc làm và thu nhập ổn định, thu nhập ngoài việc


7
trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có tích lũy để trả nợ vay (công chức, viên
chức trong biên chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng lao động).
1.1.3

Đặc điểm tín dụng cá nhân.
Tín dụng khách hàng cá nhân là loại hình tín dụng khác biệt so với tín dụng

doanh nghiệp, với những đặc điểm sau đây :
Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay nhiều.
Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay :
+ Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh. Quyền
hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận,
nhưng do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường không có quy mô lớn.
+ Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng. Khoản vay cá
nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất,
mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học,…
1.1.4

Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân.
Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián

tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại. Hoạt
động tín dụng khách hàng cá nhân cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sau
đây:
Đối với nền kinh tế xã hội.
Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế.
Tín dụng khách hàng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các
chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa
xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản
xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng
khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.
Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội.
Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng khách hàng cá nhân cũng có
vai trò tích cực đối với xã hội. Tín dụng khách hàng cá nhân góp phần khai thác


8
triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một
cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp
đến nơi hiệu quả cao.
Đối với ngân hàng.
Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.
Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng khách hàng
cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp.
Thông qua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân
hàng thuận lợi trong bán chéo SPDV ngân hàng bán lẻ như : tiền gửi tiết kiệm, giao
dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ
ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp gói SPDV tài chính cá nhân đồng bộ thỏa
mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh

tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.
Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng.
Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các doanh nghiệp có nhu cầu vốn
lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn
gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.
Đối với khách hàng cá nhân.
Ở một chừng mực nào đó, tín dụng khách hàng cá nhân giúp cho các khách
hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân.
Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu
dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thỏa mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán
ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương
án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.
Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng
hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau,
bệnh tật, ma chay, cưới hỏi… Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải


9
tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưỡng thì
khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý.
Ngoài ra, tín dụng khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở
rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp
tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng khách hàng cá
nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán
kinh doanh của đối tượng này.
1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của Khách hàng cá
nhân.
1.2.1 Khái niệm về quyết định vay vốn của KHCN.

Quyết định vay vốn của KHCN là việc một cá nhân hay hộ gia đình quyết
định sử dụng khoản cho vay của Ngân hàng nhằm tài trợ cho nhu cầu về cư trú: sửa
chữa, xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy… ; nhu cầu chi
tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế, giáo dục; nhu cầu phát triển kinh doanh
quy mô hộ gia đình…
1.2.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu về hành vi tiêu dùng chi phối quyết định vay
vốn của KHCN.
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là quyết định vay vốn nên đề tài trình bày
cơ sở lý thuyết là hai học thuyết rất quan trọng đối với hành vi của mỗi cá nhân và
đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu.
 Thuyết Hành Động Hợp lý - Theory of Reasoned Action (Ajzen &
Fishbein, 1980).
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô
hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán
tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu
hướng sử dụng thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ giữa ý định


10
và hành vi đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh
vực (Ajzen, 1988, Ajzen & Fishben, 1980, Canary & Seibold, 1984, Sheppartwick
rd, Hartwick & Warshaw, 1988). e
Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.
Trong đó thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin của những thuộc
tính của sản phẩm và sự đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm.
Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ
nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi. (Ajzen, 1991).
Thái độ của người tiêu dùng: được giả thuyết là một trong những yếu tố

quyết định chính trong việc lý giải hành vi tiêu dùng. Thái độ được định nghĩa là
một xu hướng tâm lý được bộc lộ thông qua việc đánh giá một thực thể cụ thể với
một số mức độ ngon- không ngon, thích-không thích, thỏa mãn - không thỏa mãn và
phân cực tốt - xấu (Eagly & Chaiken, 1993).
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này
thích hay không thích họ sử dụng. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến
xu hướng sử dụng của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối
với việc sử dụng của khách hàng và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong
muốn của những người có ảnh hưởng.


11
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
International Editions, 3rd ed, 1987)
3

Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Cơ sở giả định của thuyết hành động hợp lý là con người hành động có lý trí,
và họ sẽ xem xét những ảnh hưởng đến hành vi của họ trước khi họ thực hiện hành
vi nào đó. Thuyết hành động hợp lý đã cung cấp một nền tảng lý thuyết rất hữu ích
trong việc tìm hiểu thái độ đối với hành động trong tiến trình chấp nhận của người
dùng, theo đó đã cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi
tiêu dùng.
 Thuyết hành vi hoạch định (TPB).
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận có nguồn gốc từ lý thuyết tự hiệu quả SET (selfefficacy theory). Lý thuyết SET được Bandura đề xuất năm 1977 từ lý thuyết về
nhận thức xã hội. Các nghiên cứu cho thấy rằng hành vi của con người ảnh hưởng
mạnh bởi sự tự tin của họ trong khả năng của mình để thực hiện hành vi đó

(Bandura, Adams, Hardy, Howells, 1980); lý thuyết SET được áp dụng rộng rãi góp
phần giải thích các mối quan hệ khác nhau giữa niềm tin, thái độ, ý định và hành vi.
TPB cho rằng thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan, và kiểm soát nhận thức hành
vi, cùng hình thành khuynh hướng hành vi và hành vi của một cá nhân. Trong đó,
nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của một cá nhân hoặc thuận lợi hoặc khó
khăn trong việc thực hiện các hành vi cụ thể (Ajzen, 1988). Người ta cho rằng nhận
thức kiểm soát hành vi được xác định bởi tổng số các niềm tin kiểm soát có thể thiết
lập. Niềm tin điều khiển: niềm tin của một cá nhân về sự hiện diện của các yếu tố có
thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc cản trở hiệu suất của hành vi (Ajzen, 2001) . Kiểm
soát hành vi nhận thức là nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện hành vi, ví
dụ như: nguồn tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội, thời gian, tiền bạc, sức
lực, sự hợp tác... Thành phần kiểm soát hành vi nhận thức phản ánh việc dễ dàng
hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các
nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.


12
Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và
giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh
nghiên cứu.

(Website của Giáo sư Ajzen :
/>4

Hình 1. 2 : Thuyết hành vi hoạch định TPB

Thông qua kết quả nghiên cứu của Thuyết hành động hợp lý và Thuyết hành
vi hoạch định, tác giả nhận thấy Quyết định vay vốn của KHCN chịu ảnh hưởng
trực tiếp của hai nghiên cứu trên. Việc nghiên cứu khách hàng đưa ra quyết định
vay vốn ở Ngân hàng nào chủ yếu dựa vào dự đoán và giải thích hành vi của họ,

thông qua đó có thể đưa ra giải pháp phù hợp để áp dụng vào thực tế.
1.2.3 Những nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của KHCN.
 Quy mô Ngân hàng.
Quy mô Ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng trực tiếp ảnh
hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN. Một Ngân hàng cũng như một doanh
nghiệp, muốn tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì phải có vốn. Hai nguồn
vốn chủ yếu của Ngân hàng là vốn tự có và vốn huy động.
Quy mô Ngân hàng cũng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, đặc biệt là
KHCN thường nghiêng về cảm tính khi đưa ra một sự lựa chọn. Quyết định vay vốn


13
cũng giống như việc quyết định mua một món hàng ở cửa hàng. Khi mua hàng
chúng ta thường xuyên có khuynh hướng chọn lựa một cửa hàng uy tín, có quy mô
lớn.
 Địa bàn hoạt động.
Khi lựa chọn một nợi để làm Trụ sở kinh doanh, các Ngân hàng thường lựa
chọn một khu vực thuận lợi, đông dân cư, tập trung nhiều công ty, cơ sở kinh
doanh, cửa hàng, cửa hiệu hoặc gần chợ...Một địa bàn thuận lợi sẽ thúc đẩy nhu cầu
vay vốn của khách hàng.
Địa bàn hoạt động thuận lợi sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động cho vay của
Ngân hàng, tuy nhiên mặt trái của việc này là gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ
những Ngân hàng bạn. Các Ngân hàng đều muốn đặt trụ sở tại một khu vực có vị trí
đắc địa, cụ thể Ngân hàng Vietinbank CN6 nơi tác giả đang công tác tọa lạc tại
đường Tháp Mười – đối diện chợ Bình Tây. Nơi đây tập trung gần như toàn bộ các
chi nhánh, PGD của các Ngân hàng, mức độ cạnh tranh của khu vực này rất lớn.
 Mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng.
Về bản chất, mối quan hệ với khách hàng là một quá trình tương tác hai
chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn
lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Có thể hiểu rằng mối quan hệ

khách hàng là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt quá trình
giao dịch thông qua việc gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, qua trung gian, người
quen biết… Mối quan hệ đó cần được duy trì và gia tăng sự thân thiết để giữ chân
được khách hàng với các sản phẩm của doanh nghiệp nhằm mục tiêu cuối cùng là
đạt thu nhập và lợi nhuận cao nhất. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, mối quan hệ
giữa khách hàng với ngân hàng chính là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại
của ngân hàng, vì thế mối quan hệ này càng cần được chú trọng hơn nữa.
Việc duy trì các mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng sẽ mang
lại lợi ích cho cả phía khách hàng và ngân hàng. Ðối với ngân hàng, sự duy trì mối
quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ giúp ngân hàng có nhiều thông tin về khách hàng,
giới thiệu được nhiều sản phẩm tài chính cho khách hàng bên cạnh cho vay và huy


14
động. “ Nhất quan hệ, nhì tiền tệ” là một câu nói phổ biến nhấn mạnh về mối quan
hệ trong cuộc sống và cũng không ngoại lệ đối với ngành Tài chính Ngân hàng.
Để quyết định sự thành công trong một mối quan hệ cần phải có một số yếu tố
chủ yếu như: hiểu bản chất và vai trò của lòng tin, chất lượng dịch vụ, vai trò của
nhân viên và quản lý những lời than phiền của khách hàng, trong đó vai trò của
nhân viên giữ vai trò quan trọng nhất trong việc hình thành mối quan hệ khách
hàng. Trong tất cả các giai đoạn từ lúc bắt đầu giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ, đánh giá được chất lượng dịch vụ
hay góp ý, than phiền…đều cần sự có mặt của nhân viên. Nếu giai đoạn giao dịch
được quản lý tốt, khách hàng có thể quay lại gặp nhân viên tư vấn để sử dụng thêm
các sản phẩm khác. Do đó, mối quan hệ sẽ còn tiếp tục khi các giai đoạn giao dịch
khác tiếp tục diễn ra. Quá trình phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng tùy
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Khách hàng tiềm năng chỉ trở thành khách hàng
bền vững của ngân hàng khi họ có cơ sở để tin rằng ngân hàng sẽ tôn trọng những
cam kết của chính mình và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp
với yêu cầu của khách hàng qua thời gian.

 Lãi suất vay vốn, mức cho vay, thời hạn vay và chính sách lãi suất của
Ngân hàng.
Lãi suất vay vốn là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết
định vay vốn của KHCN. Trong quan hệ tín dụng giữa KH và Ngân hàng, lãi suất
cho vay phản ánh giá cả của đồng vốn mà người sử dụng vốn là các KH phải trả cho
người cho vay là các NHTM. Đối với các KH, lãi suất cho vay hình thành nên chi
phí vốn và là chi phí đầu vào của quá trình SXKD hoặc là phần vốn hỗ trợ cho nhu
cầu tiêu dùng của KH. Do đó, mọi sự biến động về lãi suất cho vay trên thị trường
cũng đều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả SXKD cụ thể là lợi nhuận thu được hoặc
ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng trả nợ của KHCN và qua đó điều chỉnh các quyết
định vay vốn của họ. Khi lãi suất cho vay của NHTM tăng sẽ đẩy chi phí đầu vào và
giá thành sản phẩm tăng lên, làm suy giảm lợi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh
của các hộ kinh doanh, gây ra tình trạng thua lỗ, phá sản trong hoạt động SXKD,


15
đặc biệt trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay. Xu hướng tăng lãi suất Ngân
hàng sẽ luôn đi liền với xu hướng cắt giảm, thu hẹp quy mô và phạm vi của các hoạt
động SXKD trong nền kinh tế. Ngược lại, khi lãi suất Ngân hàng giảm sẽ tạo điều
kiện cho HKD giảm chi phí, hạ giá thành, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả
năng cạnh tranh. Đối với khách hàng vay tiêu dùng mua nhà, mua xe.. vấn đề lãi
suất ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Lãi suất tăng làm giảm chất
lượng cuộc sống, giảm mức chi tiêu hàng tháng.
Lãi suất cho vay thấp luôn là động lực khuyến khích các HKD gia đình mở
rộng đầu tư, phát triển các hoạt động SXKD và qua đó kích thích tăng trưởng trong
toàn bộ nền kinh tế. Ở nước ta, do điều kiện thị trường tài chính chưa phát triển, các
kênh huy động vốn đối với HKD còn rất hạn chế nên nguồn vốn từ các Ngân hàng
luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng, do đó, lãi suất cho vay của các NHTM
luôn có tác động rất lớn đến hoạt động của họ. Trong năm 2008, dưới sức ép của
tình trạng lạm phát tăng cao và tác động từ các giải pháp chống lạm phát của Chính

phủ, mặt bằng lãi suất cho vay của các NHTM trên thị trường đã có những biến
động bất thường và gây ra nhiều xáo trộn trong nền kinh tế. Có lẽ mãi sau này
người ta không thể quên được cảnh tượng “dòng người” xếp hàng để rút tiền từ nơi
lãi suất thấp sang nơi lãi suất cao vì lãi suất tiền gửi được đẩy lên liên tục, cao nhất
là 19-20%/năm. Theo đó lãi suất cho vay được đẩy lên, có NHTM lãi suất cho vay
áp dụng 23, 24%/năm. Hệ quả của việc lãi suất tăng cao năm 2008 đã khiến các
HKD quy mô nhỏ phải đóng cửa vì không đáp ứng nổi chi phí lãi vay, khách hàng
vay tiêu dùng mua nhà phải bán tài sản trả nợ.
Qua những phân tích trên, ta có thể thấy lãi suất chi phối rất lớn đến quyết
định vay vốn của KHCN nên việc lựa chọn một Ngân hàng có chính sách lãi suất tốt
cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi lựa chọn Ngân hàng để quan hệ tín dụng. Bên
cạnh đó, ngoài chính sách lãi suất tốt cũng phải kể đến mức cho vay của Ngân hàng.
Thông thưởng tâm lý bất cứ khách hàng nào cũng muốn đối với một sản phẩm vay
họ phải được Ngân hàng cấp mức cho vay cao. Điều này có thể giải thích bằng
nhiều lý do như khả năng vốn tự có của KH không nhiều hoặc khách hàng có tâm lý


16
thích được Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cao vì nếu được cấp hạn mức cho vay
cao chứng tỏ họ là những KH có tình hình tài chính tốt. Một KH được cấp hạn mức
cho vay cao cũng có thể gia tăng thêm uy tín với bạn hàng, với đối tác…Ngoài các
KHCN vay kinh doanh cũng phải nhắc đến các KH vay tiêu dùng như mua nhà,
mua xe…Với đặc điểm dân số của TPHCM, nhu cầu mua sắm nhà cửa để an cư lạc
nghiệp của tầng lớp người lao động trí thức ngày càng tăng, các dự án BĐS trong
năm 2015 cũng gia tăng độ nóng trở lại nên nhu cầu vay vốn mua nhà của KHCN
tại TPHCM rất nhiều. Hầu hết các KH vay là những cặp vợ chồng làm cán bộ công
nhân viên, thu nhập chủ yếu từ lương, rất quan tâm đến thời hạn cho vay của Ngân
hàng để giảm áp lực trả nợ mỗi tháng, không bị gánh nặng chi phí ảnh hưởng đến
việc trả nợ Ngân hàng.
 Quy trình tín dụng.

Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi
tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải
ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình tín dụng gồm các bước sau :
 Kiểm tra hồ sơ vay vốn và phân tích thẩm định khách hàng để xác định nhu
cầu vay vốn, tình hình tài chính, tài sản bảo đảm, khả năng trả nợ của
khách hàng.
 Giám sát tín dụng: thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng
vốn vay của khách hàng như: kiểm tra định kỳ, đột xuất tình hình sản xuất
kinh doanh, tài sản bảo đảm…
 Thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng.
Quy trình tín dụng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay
vốn của khách hàng cá nhân. Tâm lý khách hàng cá nhân rất ngại các thủ tục vay
vốn phức tạp nên Ngân hàng phải thường xuyên rà soát lại quy trình tín dụng của
mình nhằm đơn giản hóa tới mức tối thiểu các thủ tục.
Trong bối cảnh yêu cầu cải cách thủ tục hành chính đang là khâu đột phá
trong điều hành của Chính phủ, ngành Ngân hàng cũng chủ động tích cực triển khai
lĩnh vực này. Trao đổi với phóng viên mới đây, Phó thống đốc Ngân hàng Nhà nước


17
(NHNN) Đào Minh Tú nhấn mạnh: “Cải cách thủ tục hành chính trong ngành Ngân
hàng không chỉ cải cách trong hệ thống NHNN mà chúng tôi cũng đã chỉ đạo quyết
liệt các ngân hàng thương mại (NHTM) tích cực cải cách, đơn giản các thủ tục quy
định trong việc cung cấp các dịch vụ cho người dân, nhất là các thủ tục vay vốn, trả
nợ; các thủ tục quy trình giao dịch tiền mặt, thanh toán…”.
Theo NHNN, thời gian qua, các tổ chức tín dụng (TCTD) đã có nhiều đổi
mới trong việc xây dựng quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục vay
vốn, thông thoáng hơn, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn nhưng vẫn đảm
bảo an toàn vốn vay và phù hợp với quy định của pháp luật; đồng thời nâng cao khả
năng thẩm định để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho khách

hàng tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng.
Ngân hàng nỗ lực là thế nhưng phải thừa nhận thực tế là vẫn còn khách hàng
chưa hài lòng về yêu cầu thủ tục, giấy tờ và thời gian xử lý hồ sơ khi đến vay vốn
tại một số chi nhánh các NHTM. Điều này ảnh hưởng đến quyết định.
 Thời gian giải quyết hồ sơ vay cho khách hàng.
Bên cạnh thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng cho khách
hàng cũng quan trọng không kém. Các NHTM đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc
liệt cả về mặt bằng lãi suất, mức cấp tín dụng, quy trình và không thể thiếu yếu tố
thời gian giả quyết hồ sơ tín dụng cho khách hàng. Chẳng hạn, ACB cho vay tiêu
dùng tín chấp giải ngân chỉ trong vòng 48 giờ. Hay VPBank cho DN vay sản phẩm
“Cho vay kinh doanh bảo đảm bằng bất động sản” với tỷ lệ cấp tín dụng trên mỗi tài
sản đảm bảo lên tới 90% giá trị tài sản đó với thủ tục đơn giản, thời gian thẩm định
tối đa 48 giờ. Ngoài ra, ngân hàng này có sản phẩm cho vay mua ô tô với thời gian
giải quyết hồ sơ siêu tốc, chỉ còn 8 giờ… Thậm chí với sản phẩm "An Gia Phú
Quý" của Techcombank thì khách hàng còn có thể biết mình được vay bao nhiêu
ngay khi đến gặp cán bộ tín dụng mà không cần phải cung cấp tài sản đảm bảo và
hồ sơ vay vốn…
 Đội ngũ nhân viên.