Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam luận văn thạc sĩ 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRỊNH TÚ PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRỊNH TÚ PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LẠI TIẾN DĨNH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân
tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác.
Tác giả

Trịnh Tú Phương



MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời Cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Lời mở đầu
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................................. 1
1.1 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại .............................................. 1
1.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại....................... 1
1.1.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại . 2
1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tín dụng ................ 2
1.1.2.2 Tăng trưởng tín dụng và phân loại nợ ................................................. 5
1.1.2.3 Trích lập dự phòng rủi ro tín dụng ...................................................... 9
1.1.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn .................................................................................. 9

1.1.2.5 Tỷ lệ nợ xấu ....................................................................................... 10
1.1.2.6 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng ............................................ 10
1.2 Ảnh hưởng của chất lượng tín dụng ............................................................... 10
1.2.1 Đối với ngân hàng.................................................................................... 10
1.2.2 Đối với nền kinh tế .................................................................................. 11
1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng ............................................... 11
1.3.1 Các nhân tố từ phía ngân hàng ................................................................ 11
1.3.1.1 Chính sách tín dụng ........................................................................... 11
1.3.1.2 Năng lực tài chính ............................................................................. 12
1.3.1.3 Công tác thẩm định............................................................................ 13


1.3.1.4 Hoạt động giám sát tín dụng.............................................................. 13
1.3.1.5 Chất lượng nhân sự............................................................................ 13
1.3.1.6 Kiểm tra, kiểm soát nội bộ ................................................................ 14
1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng ............................................................... 14
1.3.2.1 Uy tín, đạo đức người vay ................................................................. 14
1.3.2.2 Năng lực, kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng ............ 14
1.3.2.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh của khách hàng .......................... 14
1.3.3 Các nhân tố kinh tế vĩ mô ........................................................................ 15
1.3.3.1 Tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) .................................... 15
1.3.3.2 Lạm phát ............................................................................................ 15
1.3.3.3 Lãi suất cho vay ................................................................................. 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2006 – 2014 ....................... 18
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................... 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 18
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam giai đoạn 2006 – 2014 ............................................................................... 19
2.1.2.1 Tổng quan nền kinh tế và môi trường hoạt động ngành ngân hàng .. 19

2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam ........................................................................................... 23
2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam28
2.2.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng ......................... 28
2.2.1.1 Tăng trưởng tín dụng ......................................................................... 28
2.2.1.2 Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng............................ 29
2.2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cho vay
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ................................................ 33
2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ..................................... 33


2.2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................... 34
2.2.2.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 36
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam ........................................................................................ 43
2.3.1 Các nhân tố từ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ................... 43
2.3.1.1 Chính sách tín dụng ........................................................................... 43
2.3.1.2 Công tác thẩm định............................................................................ 45
2.3.1.3 Hoạt động giám sát tín dụng.............................................................. 46
2.3.1.4 Chất lượng nhân sự............................................................................ 48
2.3.1.5 Kiểm tra, kiểm soát nội bộ ................................................................ 49
2.3.2 Nhân tố từ khách hàng: ............................................................................ 51
2.3.2.1 Uy tín, đạo đức của người đi vay ...................................................... 51
2.3.2.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh của khách hàng ................................... 52
2.4 Nhận xét, đánh giá về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam ................................................................................................................ 53
2.4.1 Thành tựu ................................................................................................. 53
2.4.2 Tồn tại ...................................................................................................... 54
2.4.2.1 Nhiều quy trình, quy định cho vay chưa hợp lý, gây khó khăn cho khách
hàng:

........................................................................................................... 54

2.4.2.2 Lãi suất cho vay duy trì ở mức cao: .................................................. 54
2.4.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt:........................................... 55
2.4.2.4 Thời gian giao dịch chưa hợp lý:....................................................... 55
2.4.2.5 Tình hình xử lý nợ xấu diễn ra tương đối chậm: ............................... 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ........................................................ 58
3.1 Định hướng phát triển trung dài hạn .............................................................. 58


3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam .................................................................................................. 60
3.2.1 Nâng cao các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng:......................................... 60
3.2.1.1 Tăng trưởng tín dụng: ........................................................................ 60
3.2.1.2 Kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn: .................................................. 63
3.2.2 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ............................................. 68
3.3 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ........................................... 69
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 72
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

NNHN

Ngân hàng nhà nước

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

VIETINBANK

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam trong giai đoạn 2010 – 2014 ........................................................... 23
Bảng 2.2: Mã hóa thang đo .......................................................................................... 35
Bảng 2.3: Thang đo Likert 5 mức độ .......................................................................... 36
Bảng 2.4: Khách hàng hài lòng đối với các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của Vietinbank
....................................................................................................................................... 38
Bảng 2.5: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của
Vietinbank .................................................................................................................... 38

Bảng 2.6: Khách hàng sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đối tác các sản phẩm, dịch vụ
tín dụng của Vietinbank ............................................................................................... 39


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
.......................................................................................................................................... 4
Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng GDP và lạm phát của Việt Nam trong giai đoạn 2006 –
2014 ................................................................................................................................. 19
Hình 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2006 –
2014 ............................................................................................................................... 20
Hình 2.3: Lãi suất tái cấp vốn của Ngân hàng nhà nước Việt Nam trong giai đoạn 2006
– 2014 ............................................................................................................................. 21
Hình 2.4: Tình hình huy động vốn của Vietinbank trong giai đoạn 2006 – 2014 ......... 24
Hình 2.5: Tình hình hoạt động cho vay của Vietinbank giai đoạn 2006 – 2014 .......... 26
Hình 2.6: Hiệu quả hoạt động của Vietinbank trong giai đoạn 2006 – 2014 ................. 27
Hình 2.7: Tăng trưởng dư nợ của Vietinbank và hệ thống ngân hàng thương mại tại
Việt Nam trong giai đoạn từ 2006 – 2014....................................................................... 29
Hình 2.8: Tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank và hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam trong giai đoạn 2006 – 2014 ................................................................................... 30
Hình 2.9: Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu, trích lập dự phòng của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2014 ............................................................. 31
Hình 2.10: Phân loại nợ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn
2006 – 2014 ..................................................................................................................... 32
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cấp tín dụng của Vietinbank ........................................... 33


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

Với đóng góp lớn vào tổng thu nhập, hoạt động cấp tín dụng luôn đóng vai trò chủ
đạo trong các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Do đó,
chất lượng tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng
cũng như của Ngân hàng nhà nước (sau đây viết tắt là NHNN), đặc biệt trong giai đoạn
nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nợ xấu tăng cao, tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức
thấp như hiện nay.
Là một trong những ngân hàng có quy mô lớn nhất hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam, hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói riêng của
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (sau đây viết tắt là Vietinbank) đóng góp
rất nhiều vào hoạt động chung của cả hệ thống ngân hàng cũng như nền kinh tế. Đánh
giá được tầm quan trọng của hoạt động cấp tín dụng nên chất lượng tín dụng luôn là
một trong các mối quan tâm hàng đầu của Ban lãnh đạo Vietinbank cũng như các cổ
đông.
Do đó, thông qua bài nghiên cứu này, tác giả muốn đánh giá tổng quan về chất
lượng tín dụng của Vietinbank trong thời gian qua, thực hiện phân tích, tìm ra những
yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cũng như đưa ra những giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng này trong thời gian tới.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam trong thời gian qua? Giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng của
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới là gì?
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:
 Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng của ngân hàng.
 Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín


dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2006 –
2014.
 Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu là chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam.
 Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cấp tín dụng tại các ngân hàng bao gồm: cho vay,
cho thuê tài chính, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán… Trong đó, cho vay là hoạt
động cấp tín dụng chủ yếu và mang lại nguồn lợi nhuận chính cho các ngân hàng.
Do đó, trong đề tài này, khi nói đến chất lượng tín dụng, tác giả hàm ý nói đến chất
lượng cho vay của ngân hàng. Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chất lượng tín
dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2006 –
2014.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Căn cứ trên số liệu liên quan đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam đã thu thập được thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo thường
niên hàng năm, cùng với các cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu, tác giả sử dụng các
phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ vấn đề cần nghiên
cứu.
6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu:
Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam ngoài việc củng cố thêm vốn hiểu biết về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng còn giúp cho Ban lãnh đạo cũng như các
cổ đông ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng tín dụng của ngân hàng vào
thời điểm hiện tại và có những giải pháp nhằm gia tăng chất lượng tín dụng của ngân
hàng trong thời gian tới.


7. Kết cấu bài nghiên cứu:
Nội dung bài nghiên cứu ngoài Lời mở đầu gồm có ba chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
 Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2014.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam.



1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc đối với con người nhưng đến nay vẫn chưa
có một định nghĩa thống nhất về chất lượng mà tùy thuộc vào từng đối tượng sử dụng
thì khái niệm chất lượng có những ý nghĩa khác nhau.
Theo Tổ chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng là khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan của một sản phẩm dịch vụ. Theo A.
Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể về dịch
vụ và được đo lường bằng khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và thực tế
dịch vụ nhận được. Theo Saiful Islam và Md. Borak Ali (2011), chất lượng dịch vụ gắn
liền với sự kỳ vọng, thái độ, đánh giá của khách hàng. Đánh giá chất lượng theo quan
điểm trên đối với tín dụng thì chất lượng tín dụng là khả năng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng và các bên liên quan của sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng. Đánh giá
chất lượng tín dụng theo định nghĩa này giúp cho các nhà quản trị ngân hàng nhìn nhận
được điểm yếu, điểm mạnh các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng để có những cải
tiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
hàng.
Trong khi đó, theo Nguyễn Văn Tiến (2003) chất lượng tín dụng hay chất lượng
cho vay được dùng để phản ánh mức độ rủi ro trong danh mục cho vay của một tổ chức
tín dụng. Đánh giá chất lượng tín dụng theo quan điểm này giúp các nhà quản trị ngân

hàng thấy được những rủi ro hiện có trong danh mục cho vay hiện tại để có những giải
pháp thích hợp nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng và là tiền đề nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Vì vậy, nhìn nhận theo cả hai quan điểm thì chất lượng tín dụng của ngân hàng
được đánh giá thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của sản phẩm dịch vụ


2

tín dụng và rủi ro của danh mục tín dụng. Hoạt động tín dụng có chất lượng tốt là hoạt
động đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (đo lường thông qua sự hài lòng của
khách hàng, tăng trưởng số dư tín dụng…) nhưng vẫn đảm bảo các chỉ tiêu về an toàn
tín dụng (tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu…).
1.1.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tín dụng
Để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của một sản phẩm dịch vụ, các
nhà nghiên cứu trên thế giới thường sử dụng mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985). Mô hình này đánh
giá chất lượng một sản phẩm dịch vụ thông qua việc đo lường khoảng cách giữa thực
trạng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp và sự mong đợi của khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ đó.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng có các khoảng cách tồn tại giữa sự kỳ
vọng của khách hàng và những cảm nhận thực tế về sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận
được. Các khoảng cách bao gồm:


Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ và nhận thức của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ về kỳ vọng này của khách
hàng. Nguyên nhân của sự khác biệt này là do công ty cung cấp sản phẩm, dịch
vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào của sản phẩm, dịch vụ là cần thiết,

là sự kỳ vọng nhận được của khách hàng.



Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa những nhận thức về kỳ vọng của khách
hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp và những đặc tính của sản
phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp. Nguyên nhân của sự khác biệt này là do sự hạn
chế về nguồn lực (con người, cơ sở vật chất, máy móc…) nên các đặc tính sản
phẩm, dịch vụ được cung cấp chưa đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng
theo các nhận thức của nhà cung cấp.



Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa những đặc tính sản phẩm, dịch vụ của nhà


3

cung cấp với thực tế sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Nguyên nhân
của sự khác biệt này là do thiếu sự chuẩn mực trong quá trình cung cấp sản
phẩm, dịch vụ khiến cho các sản phẩm, dịch vụ cung cấp có sự khác biệt so với
các tiêu chí đã được xác định của sản phẩm, dịch vụ.


Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa thông tin của khách hàng về đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ so với sản phẩm, dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.
Nguyên nhân của sự khác biệt này là do sự truyền tải chưa đầy đủ, chính xác
thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.



Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Sản phẩm, dịch
vụ có chất lượng tốt là sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
đối với sản phẩm, dịch vụ đó.


4

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Kinh nghiệm trong
quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Sự kỳ vọng dịch vụ
Khoảng cách 5
Sự cảm nhận dịch vụ

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 4
NHÀ CUNG CẤP

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển giao dịch vụ

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi cảm nhận của doanh
nghiệp thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của doanh nghiệp về
sự kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc
vào độ lớn của khoảng cách thứ 5 và khoảng cách thứ 5 này là biến phụ thuộc vào các
biến độc lập là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm,
dịch vụ có thể được biểu diễn là:


5

Khoảng cách 5= f(Khoảng cách 1, Khoảng cách 2, Khoảng cách 3, Khoảng cách 4)
Mô hình chất lượng sản phẩm, dịch vụ năm khoảng cách là mô hình tổng quát,
mang tính chất lý thuyết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự
(1988) đã xây hình mô hình đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ (SERVQUAL) gồm
5 nhân tố cơ bản như sau:
1. Sự tin cậy (reliability): Đánh giá khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ kịp thời,
đúng thời hạn, chính xác ngay từ lần đầu tiên.

2. Sự đáp ứng (responsiveness): Đánh giá khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm,
dịch vụ của nhà cung cấp.
3. Sự đảm bảo (assurance): Đánh giá sự chuyên nghiệp, khả năng bảo mật khi
cung cấp sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp.
4. Sự cảm thông (empathy): Đánh giá sự cảm thông, chia sẻ, cung cấp sản phẩm,
dịch vụ vì lợi ích của khách hàng.
5. Sự hữu hình (tangibles): Đánh giá tiện nghi, cơ sở vật chất của nhà cung cấp
sản phẩm, dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đã được
kiểm định ở nhiều lĩnh vực dịch vụ, bán lẻ… và được nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng
sử dụng.
1.1.2.2 Tăng trưởng tín dụng và phân loại nợ
 Tăng trưởng số dư tín dụng
Số dư tín dụng, hay cụ thể hơn trong trường hợp này là dư nợ cho vay, thể hiện quy
mô hoạt động tín dụng, cho vay của ngân hàng. Số dư tín dụng cao, tăng trưởng liên
tục, ổn định qua các năm cho thấy phần nào sự đánh giá cao của khách hàng đối với
sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên, để có sự đánh giá tốt hơn về tình hình
tăng trưởng tín dụng của ngân hàng thì cần so sánh tốc độ tăng trưởng tín dụng của
ngân hàng với tốc độ tăng trưởng chung của toàn hệ thống các ngân hàng thương mại.
Tốc độ tăng trưởng tín dụng được tính như sau:


6

Tốc độ tăng trưởng tín dụng =

Số dư tín dụng cuối kỳ − Số dư tín dụng đầu kỳ
Số dư tín dụng đầu kỳ

 Phân loại nợ

 Quan điểm của Thế Giới
Mỗi một tổ chức, quốc gia trên Thế giới đều có những quy định, quy ước về phân
loại nợ khác nhau. Theo Krueger (2002), quan điểm phân loại nợ của một số tổ chức,
quốc gia trên Thế giới như sau:
Tổ chức tài chính quốc tế (Institute of International Finance) phân loại các
khoản nợ ngân hàng thành năm nhóm, bao gồm:
 Nợ đủ tiêu chuẩn: Các khoản nợ trong hạn, chưa có dấu hiệu gặp khó khăn trong
thanh toán và được kỳ vọng hoàn trả đầy đủ nợ gốc và lãi.
 Nợ cần chú ý: Những khoản nợ có những biểu hiện làm tăng lên sự lo lắng về việc
hoàn trả đầy đủ nợ gốc và lãi, yêu cầu nhân viên tín dụng phải có nhiều sự chú ý
hơn thông thường.
 Nợ dưới tiêu chuẩn: Những khoản nợ không đảm bảo khả năng hoàn trả đầy đủ nợ
gốc và lãi do thiếu bảo đảm nợ vay và/hoặc nợ gốc và lãi đã quá hạn trên 90 ngày.
 Nợ nghi ngờ: Những khoản nợ gốc và lãi đã quá hạn 180 ngày, khả năng trả nợ đã
suy giảm nhưng vẫn còn khả năng thu hồi một phần nợ vay.
 Nợ mất vốn: Những khoản nợ gốc và lãi đã quá hạn một năm và được đánh giá là
không có khả năng thu hồi nợ vay.
Tại Nhật Bản, các ngân hàng phân loại các khoản nợ thành bốn nhóm, bao gồm:
 Nhóm 1: Là các khoản nợ không có những vấn đề về khả năng thu hồi nợ.
 Nhóm 2: Là các khoản nợ có rủi ro thu hồi nợ cao hơn bình thường do những khó
khăn trong việc thực hiện các điều kiện hợp đồng, hoặc do những lo lắng về rủi ro
tín dụng của khách hàng. Yêu cầu trích lập dự phòng 15%.
 Nhóm 3: Là những khoản nợ quá hạn thanh toán, có khả năng phát sinh tổn thất cao
nhưng khó có thể đánh giá thời điểm và mức độ tổn thất. Yêu cầu trích lập dự


7

phòng 70%.
 Nhóm 4: Là những khoản nợ được đánh giá không thể thu hồi.

Tại Hoa Kỳ, các ngân hàng phân loại nợ thành năm nhóm, bao gồm:
 Nợ tiêu chuẩn (Standard assets): Là các khoản nợ trong hạn và đáp ứng các điều
kiện về tình hình tài chính, dòng tiền, lịch sử tín dụng, mục đích vay vốn…
 Nợ cần chú ý (Specially mentioned loans): Là các khoản nợ trong hạn nhưng có
những vấn đề có thể làm giảm khả năng trả nợ.
 Nợ dưới tiêu chuẩn (Substandard loans): Là các khoản nợ có những vấn đề cho thấy
khả năng trả nợ suy giảm.
 Nợ nghi ngờ (Doubtful loans): Là các khoản nợ mà việc thu hồi đầy đủ là không
chắc chắn nhưng có những yếu tố có thể cải thiện khả năng trả nợ.
 Nợ mất vốn (Loss loans): Là các khoản nợ được đánh giá là không có khả năng thu
hồi.
Tuy mỗi tổ chức, quốc gia trên Thế giới có những quy định khác nhau về phân loại
nợ nhưng có một khái niệm được sử dụng trong hầu hết các chế độ phân loại nợ là nợ
xấu (Non Performing Loans).
Theo Ngân hàng Trung ương Liên Minh Châu Âu, nợ xấu là khoản nợ quá hạn nợ
gốc và lãi từ 90 ngày trở lên hoặc có bằng chứng nghi ngờ khả năng hoàn trả toàn bộ
khoản vay.
Theo Quỹ tiền tệ Thế giới (2004), một khoản vay được xem như là nợ xấu khi: (i)
Quá hạn thanh toán nợ gốc hoặc lãi 90 ngày hoặc hơn; hoặc (ii) Các khoản lãi tương
đương ba tháng (90 ngày) hoặc hơn đã được vốn hóa, cơ cấu lại, hoặc gia hạn thanh
toán; hoặc (iii) Các khoản thanh toán đến hạn dưới 90 ngày nhưng có các dấu hiệu rõ
ràng cho thấy người vay sẽ không thể hoàn trả nợ đầy đủ. Khi một khoản vay được
phân loại là nợ xấu thì tất cả các khoản nợ của cá nhân/tổ chức đó nên được phân loại
là nợ xấu.
Về cơ bản, quan điểm của các tổ chức trên Thế giới cho rằng nợ xấu là những


8

khoản nợ đã quá hạn nợ gốc và lãi từ 90 ngày trở lên và/hoặc có dấu hiệu nghi ngờ khả

năng hoàn trả đầy đủ nợ vay.
 Theo quan điểm của Việt Nam
Căn cứ thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Ngân hàng Nhà Nước
V/v Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro
và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi
nhánh ngân hàng nước ngoài và thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 V/v
Sửa đổi bổ sung một số điều của thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của
NHNN, dư nợ cho vay của các ngân hàng được phân loại thành 5 nhóm cơ bản như
sau:
 Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): Là các khoản nợ trong hạn hoặc quá hạn dưới 10 ngày
và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi.
 Nhóm 2 (Nợ cần chú ý): Là các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày và được
đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng khả năng trả nợ đã có dấu
hiệu suy giảm.
 Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn): Là các khoản nợ quá hạn từ trên 90 ngày đến 180
ngày và được đánh giá không có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi.
 Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ): Là các khoản nợ quá hạn từ trên 180 ngày đến 360 ngày và
được đánh giá là có khả năng tổn thất cao.
 Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): Là các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày và
được đánh giá là không còn khả năng thu hồi.
 Nhìn chung, quan điểm phân loại nợ của Việt Nam và Thế giới có khá nhiều
điểm tương đồng, bao gồm: Dư nợ cho vay được phân loại thành 5 nhóm, trong
đó các khoản nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5 là các khoản nợ được đánh giá không có
khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi, gọi chung là nợ xấu. Các khoản nợ thuộc
nhóm 2 tuy vẫn được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi
nhưng khả năng trả nợ nhìn chung đã có dấu hiệu suy giảm, cần có sự lưu ý.


9

1.1.2.3 Trích lập dự phòng rủi ro tín dụng
Theo Claudio Borio, Craig Furfine và Philip Lowe (2001), dự phòng rủi ro tín dụng
được sử dụng để phòng ngừa cho các tổn thất dự kiến được và được tính toán dựa trên
chênh lệch giữa giá trị sổ sách của khoản nợ và giá trị thị trường của khoản nợ đó.
Theo Fiona Mann và Ian Michael (2002), các ngân hàng trích lập dự phòng rủi ro
tín dụng trên cơ sở các tổn thất dự kiến phát sinh khi các khoản nợ đến hạn. Bên cạnh
đó, mỗi quốc gia, tổ chức đều có những quan điểm khá giống nhau về trích lập dự
phòng:
 Theo hiệp hội ngân hàng vương quốc Anh (2001), số tiền trích lập dự phòng cụ thể
nên được các ngân hàng tính toán để giảm giá trị về giá trị kỳ vọng có thể thực hiện
được và nên được trích lập khi có thông tin về sự suy giảm khả năng thu hồi. Trong
khi đó số tiền trích lập dự phòng chung nên được trích lập trước theo đánh giá chủ
quan của ngân hàng nhưng phải dựa trên kinh nghiệm quá khứ cũng như điều kiện
của nền kinh tế.
 Theo chuẩn mực kế toán tài chính của Hoa Kỳ (1975), thực hiện trích lập dự phòng
khi số tiền tổn thất có thể tính toán được một cách hợp lý.
 Theo chuẩn mực kế toán quốc tế (2005), thực hiện trích lập dự phòng khi có bằng
chứng không thể thu hồi một phần hoặc toàn bộ khoản nợ hay giá trị ban đầu lớn
hơn giá trị có thể thu hồi được.
Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013), trích lập dự phòng rủi ro tín dụng là
việc hạch toán vào chi phí hoạt động một số tiền để dự phòng cho các tổn thất có thể
xảy ra đối với các khoản nợ của các tổ chức tín dụng, bao gồm dự phòng cụ thể là số
tiền trích lập để dự phòng cho những tổn thất có thể xảy ra đối với từng khoản nợ cụ
thể và dự phòng chung là số tiền trích lập để dự phòng cho những tổn thất có thể xảy ra
nhưng chưa xác định được khi trích lập dự phòng cụ thể.
1.1.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn