Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty TNHH thương mại dịch vụ hưng phát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ NGỌC HÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ NGỌC HÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THẾ HOÀNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY
TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG PHÁT” là công trình nghiên cứu
riêng của tôi và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Trần Thế Hoàng
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn gốc
trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng công bố trong các
công trình nghiên cứu khác.
Xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thế Hoàng đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành
luận văn này và xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Kinh Tế
TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong chƣơng trình học
cao học trong thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG
PHÁT và ông Đinh Long Thành - Giám đốc, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong thời gian thực hiện luận văn.

Tác giả

Phạm Thị Ngọc Hân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................... 4
1.1 Khái niệm .................................................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ: ....................................... 4
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 5
1.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ..................................................... 7
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo ................ 8
1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ........................................ 8
1.3.2 Xây dựng thang đo......................................................................... 9
Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................ 12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG
CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI &
DỊCH VỤ HƯNG PHÁT ....................................................................................... 13
2.1 Khái quát thị trƣờng hóa chất giặt tẩy ....................................................... 13
2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........... 14
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại
& Dịch vụ Hƣng Phát ............................................................................. 14
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng ................................................................. 15
2.2.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 15
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ
Hƣng Phát ........................................................................................................ 16


2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy
của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ................................. 19
2.4.1 Mô tả mẫu ...................................................................................... 19
2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất
giặt tẩy của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........... 21
2.4.2.1 Phân tích thành phần sự tin cậy ......................................... 23

2.4.2.2 Phân tích thành phần sự đáp ứng ....................................... 26
2.4.2.3 Phân tích thành phần sự đảm bảo ...................................... 30
2.4.2.4 Phân tích thành phần sự cảm thông ................................... 33
2.4.2.5 Phân tích thành phần yếu tố hữu hình................................ 34
2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy
của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát ...................................................... 36
2.5.1 Đánh giá thành phần sự tin cậy...................................................... 36
2.5.2 Đánh giá thành phần sự đáp ứng ................................................... 37
2.5.3 Đánh giá thành phần sự đảm bảo................................................... 38
2.5.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................... 39
2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình ............................................ 40
Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 40
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC
CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
& DỊCH VỤ HƯNG PHÁT ................................................................................... 41
3.1 Định hƣớng phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng
Phát .................................................................................................................. 41
3.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Công ty TNHH Thƣơng mại &
Dịch vụ Hƣng Phát ................................................................................. 41
3.1.2 Định hƣớng phát triển lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công
ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........................................ 41
3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy
của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........................ 42


3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH TM & DV
Hƣng Phát ........................................................................................................ 42
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy.............................................. 43
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng ........................................... 44
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo ........................................... 46

3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông ........................................ 48
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình .................................... 49
Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 52
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 54
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng phân bố thị trƣờng hóa chất giặt tẩy năm 2014 ............................... 14
Bảng 2.2 Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014..................................................... 18
Bảng 2.3 Doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 ......................... 19
Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc trong lĩnh vực Giặt tẩy ....... 22
Bảng 2.5 Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác ..................................................... 23
Bảng 2.6 Các đại lƣợng thống kê mô tả của kết quả nghiên cứu ............................. 24
Bảng 3.1 Điểm trung bình của từng thành phần ...................................................... 42


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Mô hình các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ .................................... 10
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty ................................................................... 17
Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 ........................................ 18
Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 ............. 19
Hình 2.4 Biểu đồ các đại lƣợng thống kê mô tả ....................................................... 25


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong lĩnh vực cung cấp hóa chất cho nhà hàng, khách sạn nói chung và hóa
chất giặt tẩy nói riêng, có khá nhiều nhà cung cấp nổi tiếng nhƣ: Ecolab (thƣơng
hiệu của Mỹ, sản xuất tại Thái Lan), AIM (sản xuất tại Thái Lan), Hồ Bắc (Thƣơng
hiệu Singapore, sản xuất tại Việt Nam),… và Hƣng Phát (sản xuất tại Thái Lan)
cũng đã hoạt động hơn 13 năm tại Việt Nam.
Mỗi nhà cung cấp sẽ có chiến lƣợc giá, sản phẩm khác nhau nhƣng nhìn chung
hiện tại không có sự chênh lệch nhiều về giá, chất lƣợng của nhau. Vì thế, bên cạnh
việc bán hàng, Hƣng Phát còn phải duy trì chính sách dịch vụ thƣờng xuyên nhằm
đảm bảo đƣợc chất lƣợng đầu ra của đồ vải, hỗ trợ khách hàng xử lý các vết dơ, các
sự cố đột xuất của Nhà giặt tại các khách sạn nhằm đạt hiệu quả tối đa, thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và đặc biệt là tạo đƣợc lòng tin từ họ.
Là một trong những nhà cung cấp đầu tiên trên thị trƣờng Việt Nam về lĩnh
vực cung cấp hóa chất giặt tẩy, tuy nhiên sự phát triển thị trƣờng của Hƣng Phát lại
chƣa tốt nhƣ những nhà cung cấp khác nhƣ Hồ Bắc. Năm 2014, Hƣng Phát đã mất
13 khách hàng, chiếm 12% doanh số mảng hóa chất giặt, trong đó có những khách
sạn, resort lớn nhƣ Sea Links City (Phan Thiết), Sealion Resort (Phan Thiết), Ngọc
Lan (Đà Lạt), …
Có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ bỏ công ty, tuy nhiên,
nguyên nhân chính là do khách hàng phàn nàn về dịch vụ cung cấp hóa chất cho
khách hàng, chẳng hạn: việc nhân viên hỗ trợ xử lý vết dơ cho khách hàng, xử lý vết
dơ không hiệu quả, khi lắp đặt thƣờng xuyên gặp sự cố, giải quyết chƣa chuyên
nghiệp làm cho khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều vào công ty,…
Bảng số liệu sau thể hiện thị phần của các nhà cung cấp lĩnh vực hóa chất giặt
tẩy trên thị trƣờng hiện tại:


2

Nhà cung cấp

Phân bố thị phần 2013

Phân bố thị phần 2014

1

Ecolab (Nam Thiên Hà)

20%

21%

2

Jonhson (Viên Thành)

08%

08%

3

Prochemi (Hồ Bắc)

31%

36%

4

Peerapat (Hƣng Phát)

32%

30%

5

Khác

09%

05%

STT

(Nguồn: Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát, Phân tích thị trường lĩnh vực
cung cấp hóa chất giặt tẩy)
Chính vì chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất chƣa ổn định, khách hàng rời
bỏ công ty tăng, sẽ làm thị phần của Hƣng Phát giảm so với đối thủ. Một phần làm
giảm sự tăng trƣởng doanh số, một phần làm mất uy tín công ty trên thị trƣờng. Do
đó, ngoài việc phát triển thêm khách hàng mới còn phải giữ chân khách hàng cũ để
công ty có thể phát triển bền vững.
Vì thế, để tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, củng cố thị phần, gia
tăng doanh số, tôi xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh
vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu đề tài nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa

chất giặt tẩy của công ty Hƣng Phát cụ thể nhƣ sau:
-

Đánh giá tình hình thực tế chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của
công ty để tìm ra nguyên nhân ảnh hƣởng.

-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cho
công ty.

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ mảng hóa chất giặt tẩy.


3

-

Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các khách hàng của công ty từ
Nha Trang trở vào phía Nam.
+ Về thời gian:
Khảo sát từ 10/06/2014 đến 30/11/2015
Các số liệu thứ cấp đƣợc sử dụng từ năm 2012 đến năm 2014

-

Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Tác giả sử dụng mô hình lý

thuyết và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, đồng thời kết hợp với phỏng vấn
chuyên sâu các chuyên gia là khách hàng của công ty (có thâm niên trong lĩnh vực
từ 10 năm trở lên) để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Đây cũng là cơ sở xây dựng
bảng khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH TM
& DV Hƣng Phát. Dựa vảo điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ của công ty nhằm phân tích hiện trạng thực tế để tìm ra nguyên nhân khách
hàng đánh giá không cao chất lƣợng dịch vụ của công ty.
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu sau đó phân tích các dữ liệu
thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả để xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu
tố. Từ đó, tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt cho công ty.
4. Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn đƣợc kết cấu nhƣ sau:
-

Phần mở đầu

-

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ

-

Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của công ty
TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát

-

Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của
công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát

-

Kết luận


4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm
1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy
mà có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Có quan điểm cho rằng: Dịch vụ là những thứ vô hình và là những thứ không
mua bán đƣợc.
Một quan điểm khác lại cho rằng: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật
chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các
hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp.
Nhƣ vậy, ta có thể hiểu dịch vụ là tập hợp tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Và dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:

Tính đồng thời, không chia cắt: Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến
hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
sản xuất. Ví dụ: Tiệm cắt tóc cung cấp cho khách hàng dịch vụ cắt tóc, dịch vụ này
chỉ đƣợc cung cấp khi có sự hiện diện của khách hàng tại đó.
Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào
ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp vì thế sẽ không giống nhau. Cũng
trong ví dụ tiệm cắt tóc: Mỗi một ngƣời thợ sẽ có một tay nghề khác nhau, nếu đƣợc
một thợ giỏi, lành nghề cắt tóc, khách hàng sẽ hài lòng hơn so với một thợ mới vào
nghề.


5

Tính vô hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ
thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn trƣớc khi mua. Khách hàng
chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp.
Tính không lƣu giữ: Ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu
giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Ví dụ: Khi đang
nhận dịch vụ cắt tóc, ta không thể ngƣng dịch vụ để đem cất giữ đi để khi khác làm
đƣợc, điều này cũng có liên quan đến đặc điểm đồng thời, không chia cắt.
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ:
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ
Theo Feigenbaum (1991) cho rằng chất lƣợng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trƣờng cạnh tranh.
Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan.
Do vậy, cùng một mức chất lƣợng nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với các ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ của công ty, do đó tính ổn định và đồng nhất sẽ không cao.
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Bery và Zeithaml đã đƣa ra 10
thành phần của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và
chính xác, luôn hoàn thành đúng thời hạn và không có sai sót ngay lần đầu
tiên.


6

2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng, thuận lợi
cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ địa điểm phục vụ và thời
gian làm việc thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Giao tiếp (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải

quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông
tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng
thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn
tƣợng với khách hàng thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.


7

1.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình mƣời thành
phần của chất lƣợng dịch vụ (Độ tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận;
Lịch sự; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Sự an toàn; Sự hiểu biết khách hàng; Phƣơng tiện
hữu hình) để đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản
sau:
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.
Sự đáp ứng: Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc
phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Sự đảm bảo: Nhằm xây dự ng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên

nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan
tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Sự cảm thông: Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua sự
quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo
cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình: Là vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân
viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
Sự tin cậy
Độ đáp ứng
Sự đảm bảo

Chất lƣợng dịch vụ

Sự cảm thông
Yếu tố hữu hình
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ


8

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo
1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Với xu thế thị trƣờng ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ làm
tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Cũng vì vậy mà ngày càng có nhiều
nghiên cứu về đánh giá/nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Xét mối tƣơng quan với đề tài,
có thể kể đến nhiều nghiên cứu nhƣ sau:
 Nguyễn Trường Giang, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
Việt Khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật. Tác giả đƣa ra mô hình
nghiên cứu gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Yếu tố
hữu hình, Sự an toàn.

 Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa
chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG
Electronics Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Quyến (2013) tìm ra 6 thành
phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại LG: Sự tin cậy,
Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung
tâm, Cơ sở hạ tầng của trung tâm, Sự đảm bảo.
 Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM. Mô hình tác giả đề nghị gồm
6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận,
Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ.
Căn cứ các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy mô hình chất lƣợng dịch
vụ của Parasuraman khá phổ biến và tùy từng lĩnh vực nghiên cứu sẽ đƣợc điều
chỉnh cho phù hợp.
Do vậy, tác giả tiến hành xây dựng mô hình và thang đo phù hợp làm cơ sở
khách quan đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tùng yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng trong việc cung cấp dịch vụ của công ty.
Tổng luận nghiên cứu và mô hình của 3 tác giả kể trên, tác giả lựa chọn thang
đo SERVQUAL làm cơ sở đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù có nhiều tranh cãi


9

về số lƣợng thành phần đánh giá, nhƣng 5 thành phần của Parasuraman vẫn đƣợc
xem là đơn giản, đầy đủ và thích hợp với nhiều loại hình dịch vụ.
Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau:
1. Sự tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Sự đảm bảo
4. Sự cảm thông
5. Yếu tố hữu hình

1.3.2 Xây dựng thang đo:
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận nhƣ sau:
Sự tin cậy
1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
5. Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng
6. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
8. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
9. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo
10. Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.


10

11. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
12. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
13. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông
14. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

15. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
18. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Yếu tố hữu hình
19. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
21. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
22. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
Trong thang đo này, bao gồm 5 thành phần chính. Thành phần sự tin cậy gồm
5 biến quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ thực hiện công việc mà công ty đã đề ra,
nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lƣợng công việc. Thành phần sự đáp ứng
gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ của
công ty. Thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lƣờng khả năng
và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty. Thành phần cảm thông bao gồm 5 biến
quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng để hiểu rõ
những khó khăn và các nhu cầu của họ. Thành phần yếu tố hữu hình bao gồm 4 biến
quan sát, dùng để đo lƣờng sự đầy đủ, hoàn thiện về cơ sở vật chất của công ty để
cung cấp dịch vụ của khách hàng.
Qua nhiều nghiên cứu trên thế giới, thang đo này đã bao phủ hầu nhƣ mọi khía
cạnh chất lƣợng của dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi một lĩnh vực sẽ có một đặc trƣng
riêng, trên cơ sở này, thang đo đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ


11

của công ty Hƣng Phát thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và đƣợc bảng câu
hỏi khảo sát nhƣ sau:
Sự tin cậy

1. Khi công ty Hƣng Phát cam kết làm điều gì đó, Hƣng Phát có thực hiện đúng
công việc nhƣ cam kết và đúng thời gian hay không?
2. Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Hƣng Phát chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Công ty Hƣng Phát thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty Hƣng Phát cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa.
5. Công ty Hƣng Phát lƣu ý trong công việc để không xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng
6. Nhân viên Công ty Hƣng Phát thông báo trƣớc cho Anh/Chị biết khi nào
thực hiện dịch vụ.
7. Nhân viên Công ty Hƣng Phát nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị
khi cần hỗ trợ.
8. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn xử lý sự cố
phát sinh một cách hiệu quả, dễ hiểu.
9. Nhân viên Công ty Hƣng Phát không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của Anh/Chị.
Sự đảm bảo
10. Cách cƣ xử của nhân viên Hƣng Phát gây niềm tin cho Anh/Chị.
11. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn báo cáo công việc, báo cáo chi phí định
kỳ để Anh/Chị nắm rõ công việc.
12. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn niềm nở với Anh/Chị.
13. Nhân viên Công ty Hƣng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, các thắc mắc
về kỹ thuật của Anh/Chị.
Sự cảm thông
14. Công ty Hƣng Phát luôn đặc biệt chú ý đến Anh/Chị.
15. Công ty Hƣng Phát có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị.


12

16. Công ty Hƣng Phát lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của họ.
17. Nhân viên Công ty Hƣng Phát hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị và biết
lắng nghe ý kiến từ phía Anh/Chị.
18. Công ty Hƣng Phát làm việc vào những giờ thuận tiện cho Anh/Chị.
Yếu tố hữu hình
19. Công ty Hƣng Phát có trang thiết bị vận hành ổn định.
20. Các thiết bị hỗ trợ nhƣ bơm định lƣợng đƣợc vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng.
21. Nhân viên Công ty Hƣng Phát ăn mặc rất tƣơm tất, lịch sự.
22. Các bảng thông tin hóa chất đƣợc trang bị đầy đủ cho Anh/Chị.
Tóm tắt chƣơng 1
Trong Chƣơng 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, mô
hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurama và các vấn đề có liên quan đến chất lƣợng
dịch vụ. Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Theo tác
giả, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách về sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng và
thực tế những gì họ nhận đƣợc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, khoảng
cách này càng nhỏ thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá càng tốt.
Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho
lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy nhƣng có điều chỉnh thang đo cho phù hợp với
lĩnh vực, bối cảnh kinh doanh hiện tại. Mô hình gồm 05 thành phần nhƣ sau: Sự tin
cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phƣơng tiện hữu hình.
Những vấn đề đƣợc nêu trong Chƣơng 1 là cơ sở để phân tích thực trạng chất
lƣợng dịch vụ cho lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thƣơng
mại & Dịch vụ Hƣng Phát tại phía Nam, Việt Nam.


13

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG
CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI &
DỊCH VỤ HƢNG PHÁT

2.1 Khái quát thị trƣờng hóa chất giặt tẩy
Ngày nay với sự phát triển của các khách sạn, thị trƣờng hóa chất giặt tẩy ngày
càng cũng mở rộng rất nhiều. Các khách sạn lớn đều đầu tƣ hệ thống giặt ủi với sự
trang bị máy giặt công nghiệp, máy sấy, máy ủi công nghiệp,…
Đi cùng với việc mở rông thị trƣờng hóa chất cho khách sạn nói chung hay
hóa chất giặt tẩy nói riêng thì sự phát triển của các nhà cung cấp hóa chất cho khách
sạn ngày càng một dày đặc, cho nên sự cạnh tranh cũng ngày một gây gắt hơn. Hiện
tại, trên thị trƣờng có 4 nhà cung cấp hóa chất giặt tẩy lớn cho khách sạn: Ecolab
(Công ty Nam Thiên Hà); Prochemi (Công ty Hồ Bắc); Johnson (Viên Thành) và
Peerapat (Công ty Hƣng Phát). Ngoài ra, cũng có một số nhà cung cấp mới nhƣ:
Bluenet (Hành Tinh Xanh); Elite (Công ty Vạn Đại Phát).
Sau đây là bảng phân bổ thị phần của các nhà cung cấp lớn từ khu vực Nha
Trang trở vào miền Nam:
Bảng 2.1: Bảng phân bố thị trƣờng hóa chất giặt tẩy năm 2014
Nhà cung cấp

STT

Thị phần đang chiếm giữ

1

Ecolab (Nam Thiên Hà)

21%

2

Jonhson (Viên Thành)

08%

3

Prochemi (Hồ Bắc)

36%

4

Peerapat (Hƣng Phát)

30%

5

Khác

04%

(Nguồn: Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát, Phân tích thị trường lĩnh vực
cung cấp hóa chất giặt tẩy)
Mảng hóa chất giặt tẩy là một trong những mảng lớn và cũng là thế mạnh của
công ty. Hiện tại, mảng giặt tẩy của công ty có 27 khách hàng lớn và thƣờng xuyên,
32 khách hàng vừa và nhỏ. Đối tƣợng chủ yếu của mảng hóa chất giặt tẩy là các nhà


14

giặt tại các khách sạn và các Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giặt tẩy cho các

khách sạn.
Hóa chất giặt tẩy của Hƣng Phát kinh doanh 2 loại mặt hàng: hóa chất bột và
hóa chất lỏng. Hóa chất bột (truyền thống, định lƣợng khi cho vào máy giặt) và hóa
chất lỏng (hiện đại, có hệ thống định lƣợng bơm hóa chất vào máy giặt). Hiện nay,
các hệ thống giặt mới xây dựng thƣờng sử dụng theo hƣớng hiện đại, dùng bơm
định lƣợng với hóa chất lỏng. Tuy nhiên, một số khách hàng nhỏ, họ vẫn dùng hóa
chất bột để tiết kiệm chi phí.
2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại &
Dịch vụ Hƣng Phát
Tên tiếng việt : CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HƢNG
PHÁT
Tên tiếng anh : Hung Phat trading & service Co., Ltd.
Trụ sở chính : 57 Cộng Hòa, P.4, Q.Tân Bình, TP.HCM
Website : www.hungphatpro.com
Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Hƣng Phát đƣợc thành lập năm 1997
với vai trò là nhà phân phối chính thức của Tập đoàn Peerapat – Thái Lan cho thị
trƣờng Việt Nam về lĩnh vực: giặt tẩy, tẩy rửa, nhà bếp, hồ bơi, hoá chất vệ sinh và
là nhà phân phối các thƣơng hiệu: Maxi (Mỹ), Ozti (Thổ Nhĩ Kỳ), Jemi (Tây Ban
Nha), Pentair (Mỹ).
Lĩnh vực Giặt tẩy: cung cấp hóa chất dùng cho máy giặt; tƣ vấn, cung cấp
thiết bị dành cho hệ thống giặt ủi với thƣơng hiệu Maxi (Mỹ)
Lĩnh vực Vệ sinh: cung cấp cho khách hàng hóa chất vệ sinh công nghiệp,
hóa chất vệ sinh phòng khách sạn; cung cấp công cụ, dụng cụ, thiết bị dành cho vệ
sinh nhà hàng khách sạn.
Lĩnh vực Bếp: cung cấp hóa chất dùng cho máy rửa chén và các hóa chất
chuyên dụng vệ sinh nhà bếp; cung cấp máy rửa chén chuyên dụng cho nhà hàng,
khách sạn.

15

Lĩnh vực Hồ bơi: cung cấp hóa chất dùng cho hồ bơi và các hóa chất hỗ trợ,
đảm bảo chất lƣợng nƣớc trong hồ bơi; cung cấp công cụ, dụng cụ, thiết bị dùng cho
hồ boi.
Lĩnh vực Tiết kiệm năng lƣợng: tƣ vấn, cung cấp hệ thống Heat pump giúp
tiết kiệm năng lƣợng, đem lại hiệu quả kinh tế cao và bảo vệ môi trƣờng.
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng
Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát đƣợc thành lập với nhiệm vụ mang lại
các sản phẩm chất lƣợng, những dịch vụ chuyên nghiệp cho ngành du lịch, nhà
hàng, khách sạn.
Hoạt động kinh doanh của công ty tập trung vào những chức năng chính nhƣ
sau:
-

Tƣ vấn, hỗ trợ kỹ thuật xử lý vấn đề về hóa chất, thiết bị dụng cụ theo yêu
cầu của khách hàng.

-

Cung cấp hàng hóa chất lƣợng, đúng nguồn gốc xuất sứ.

-

Cung cấp các dịch vụ bảo dƣỡng, bảo trì, chăm sóc khách hàng định kỳ, kịp
thời.
Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát luôn mong muốn mang lại cho khách

hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng nhất. Trên tinh thần hợp tác “Hai bên
cùng có lợi”, Hƣng Phát luôn đƣa ra những phƣơng án có hiệu quả kinh tế, phù hợp

với điều kiện của khách hàng.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức
Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát đƣợc tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, tất
cả các bộ phận đều nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trƣớc một lãnh đạo trực
tiếp là Giám Đốc, phòng Kế toán chịu trách nhiệm trƣớc Phó Giám Đốc.
Với cơ cầu này, Công ty sẽ giảm đƣợc chi phí quản lý doanh nghiệp, làm cho
công ty hoạt động nhanh nhạy, linh hoạt, thống nhất thông tin trong công ty. Tuy
nhiên, Giám Đốc sẽ bị áp lực công việc nhiều; không có bộ phận chuyên môn nên
có thể gặp nhiều rủi ro trong quyết định.


16

Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát có các phòng ban theo sơ đồ nhƣ sau:
GIÁM ĐỐC

Phó Giám Đốc

Bộ
phận
Kế
toán

Bộ
phận
kho &
giao
nhận

Bộ

phận
Kinh
Doanh

Bộ
phận
Kỹ
thuật

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty
(Nguồn: Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát)
Nhìn chung, cơ cấu này khá phù hợp với công ty vì hoạt động kinh doanh của
công ty khá đơn giản, không có quá nhiều quy trình, công đoạn; với quy mô 24
nhân viên thì việc kiểm soát của Giám Đốc cũng khá phù hợp, đồng thời cũng có sự
hỗ trợ của Phó Giám Đốc nên bộ máy sẽ hoạt động một cách hiệu quả.
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch
vụ Hƣng Phát
Hƣng Phát là nhà phân phối chính của Tập đoàn Peerapat Thái Lan, công ty
tập trung nhiều vào việc phát triển lĩnh vực hóa chất, trong đó hóa chất giặt tẩy
đƣợc chú trọng nhiều hơn.
Hoạt động chính của Hƣng Phát bao gồm:
-

Khảo sát, tƣ vấn hiện trạng của Khách hàng.

-

Chào giá sản phẩm.

-

Phân phối sản phẩm.


17

-

Dịch vụ sau bán hàng nhƣ: Dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng, chăm sóc

khách hàng định kỳ, giải quyết vấn đề, sự cố phát sinh của khách hàng.
Doanh thu của Hƣng Phát trong những năm gần đây:
Bảng 2.2: Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014
NĂM

DOANH THU (VND)

2012

16.232.506.063

2013

26.856.593.790

2014

29.970.737.451

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát

từ năm 2012 đến năm 2014.)

Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát
từ năm 2012 đến năm 2014.)