Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBANK nguyễn thái sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ

TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Chuyên ngành:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng
Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh
MSSV: 1211190362

Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016
i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
NGUYỄN
SƠNHÀNG
ĐÁNHTẠI
GIÁVPBANK
SỰ HÀI LÕNG
CỦATHÁI
KHÁCH
CÁC NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN
Ngành: KẾ

TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN
Chuyên ngành:

HÀNG

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng
Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng
MSSV:

1211190362
Lớp:
Sinh viên
thực hiện: Phan
Thị12DTNH03
Minh Hạnh
MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016
TP. Hồ Chí Minh, 2016
ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn,
không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường
về cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được
tiếp cận môi trường thực tế của ngân hàng. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường
Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng
như các kiến thức chuyên ngành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin

hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học
vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này.
Đặc biệt là Th.s Châu Văn Thưởng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu
và nội dung đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên
cứu khoa học. Giải đáp những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức để hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp tốt nhất.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của VPBank Nguyễn Thái Sơn
đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các chị quầy
giao dịch đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập tại VPBank Nguyễn Thái Sơn dù đã cố gắng học hỏi và
tiếp cận công việc thực tế để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp nhưng không thể tránh
khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý chân thành từ quý Thầy,
Cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả

iv



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT
VPBank
PGD
TMCP

NỘI DUNG
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Phòng giao dịch

Thương mại cổ phần

Th.s

Thạc sĩ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử
lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

Sig.

Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát

VIF

Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại
phương sai

ANOVA

Analysis of Variance - Phân tích phương sai

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUA…………………………..…4
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………………….…23
Bảng 4.2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank………………………....24
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)……………….…………….……27
Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test……………………….…..28
Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 2)……………….……........30
Bảng 4.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu………………….…….……..32
Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy………………………………………………….........33
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………….38
Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai………………………………………………...39
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu…………………………….. 40
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”…….….....41
Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần………..……………….…..42
Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên………...…………………....42

vii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………………………........7
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………………….11
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ

tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn………………………………………......12
Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………......21
Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………….…21
Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi......22
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………………....31
Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy………………………………………………….......35
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dư chuẩn hóa ……………...…36
Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa……………………………………......37

viii


MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .................................. viii
CHƢƠNG I – GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1
1.1

Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1

1.2

Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 1

1.3

Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................2

1.4

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu...........................................................................2

1.5

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................2

1.6

Kết cấu khóa luận ...................................................................................................3

CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 4
2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại ...............................................4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân .....................................................................4
2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân ........................................................................4
2.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................5
2.2.1 Khái niệm ............................................................................................................5
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ....................................................6
2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................6
2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................................7
2.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................9
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng..........................................................................................9
2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng ..................................................................9
3.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................11
3.2 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 12
3.3 Dữ liệu nghiên cứu .................................................................................................15

3.3.1 Nguồn dữ liệu ....................................................................................................15
3.3.2 Cách lấy dữ liệu .................................................................................................15
3.3.3 Mẫu nghiên cứu .................................................................................................15
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................16
3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................16
3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................... 16
ix


3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ..........17
3.3.4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (Prearson
Correlation Coefficient), ký hiệu bằng chữ “r” .....................................................18
3.3.4.5 Phân tích hồi quy ........................................................................................18
CHƢƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 20
4.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) –
PGD Nguyễn Thái Sơn ..................................................................................................20
4.2 Kết quả thu thập dữ liệu ......................................................................................... 20
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn ......................................20
4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert .............................. 24
4.3 Kiểm định thang đo ................................................................................................ 24
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................25
4.3.2

Phân tích nhân tố EFA ...................................................................................27

4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập .......................................................... 27
4.3.2.2

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ......................................................... 30

4.4

Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson .........................................32

4.5

Phân tích hồi quy ..................................................................................................33

4.6

Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy ...........................................35

4.6.2

Giả định về phân phối chuẩn .........................................................................36

4.6.3

Giả định về tính độc lập của sai số ................................................................ 37
Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................38

4.7

4.7.1 Kiểm định mô hình ............................................................................................ 38
4.7.2

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 39

4.8

Kiểm định mô hình đa nhóm ................................................................................40

4.9

Phân tích kết quả nghiên cứu ...............................................................................41

CHƢƠNG 5 - KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ......................................... 44
5.1

Tóm tắt .................................................................................................................44

5.2

Kết luận ................................................................................................................44

5.3

Kiến nghị ..............................................................................................................45

5.3.1

Yếu tố “Phương tiện hữu hình” .....................................................................45

5.3.2

Yếu tố “Sự đảm bảo” .....................................................................................46

5.3.3

Yếu tố “Sự đáp ứng” .....................................................................................47

5.3.4

Yếu tố khác ....................................................................................................48

5.4

Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo ..........................................................................49

PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 98
x


CHƢƠNG I - GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị
trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà. Khi
nên kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng về thu nhập bình quân đầu người và của
các loại hình doanh nghiệp sẽ tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường KHCN luôn là
một thị trường đầy tiềm năng và rất hất dẫn đối với ngân hàng trong khi số liệu thống kê
cho thấy chỉ có 50% -60% dân số Việt Nam có tài khoản trong ngân hàng.
Chính vì lẽ đó KHCN là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân
hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì ngân
hàng đó sẽ phát triển và dành thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
đang trở thành một công cụ kinh doanh quan trọng bậc nhất, phối hợp với khách hàng
trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới và cũng cố khách hàng cũ. Tất cả chỉ nhằm
một mục tiêu làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối và ngân hàng
luôn phải cố gắng thực hiện bằng tất cả khả năng của mình.

Với tư cách là “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015”, đặc biệt là
trong dịch vụ tiền gửi, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) luôn tập
trung nguồn lực để thực hiện chiến lược mục tiêu là nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ với một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú với nhiều ưu đãi phù hợp
với nhu cầu thị trường.
Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình đi thực tập, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi
ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy tôi đã chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – PGD Nguyễn Thái Sơn” làm đối tượng nghiên cứu.
1.2 Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

1


Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi, đo lường và đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.
Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để chỉ
ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng gồm
những thành phần nào?
Những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN
tại ngân hàng?
Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách
hàng?
Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng?

Có sự khác biệt nào hay không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng giữa các nhóm khách hàng?
1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.
Thời gian: Nghiên cứu này thực hiện từ 26/03/2016 đến 31/05/2016
Đối tượng nghiên cứu: Là KHCN từ 18 tuổi trở lên có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ và các
tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các thông tin trên cơ sở các dữ liệu thu thập
được từ thị trường.
2


Xử lý các số liệu thông qua các phương pháp thống kê thông thường và chạy phần
mềm xử lý dữ liệu.
Đưa ra các kết luận về vấn đề nghiên cứu.
1.6 Kết cấu khóa luận
Đề tài nghiên cứu được chia làm năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Giới thiệu
Chương II: Cơ sở lý thuyết
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu
Chương V: Kết luận và giải pháp

3

CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân
Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ tiền gửi các nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm
về “dịch vụ ngân hàng”.
Ở nước ta hiện nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”.
Trong Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 có định nghĩa: “Hoạt động Ngân hàng
là việc kinh doanh thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Rõ ràng là đã có công nhận một
phần trong các nghiệp vụ ngân hàng là dịch vụ.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển và mang
tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng và cá nhân (dân cư).
Thông qua dịch vụ này, KHCN có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục
tiêu an toàn, sinh lợi và thanh toán… Hiện nay, cùng với sự cạnh tranh và phát triển, dịch
vụ tiền gửi cá nhân ngày càng phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng đa dạng hóa
nhiều hình thức, chương trình để “đón đầu” nhu cầu ngày càng cao của KHCN.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 để
định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận”.
2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, với loại tiền gửi này
khách hàng có thể linh hoạt sử dụng chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển
tiền, phát hành séc rút tiền mặt. Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục
đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản.
Ngân hàng rất khó kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này do khách hàng có thể rút

bất cứ lúc nào nên trả lãi suất thấp. Số dư tiền gửi thanh toán của từng loại khách hàng
không nhiều, chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày của họ. Tuy nhiên số lượng

4


khách hàng đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán cũng trở nên
đáng kể.
Tài khoản tiền gửi cá nhân:
Loại tài khoản này thích hợp cho cá nhân có nhu cầu chuyển tiền vào tài khoản như:
nhận tiền lương hàng tháng, chuyển tiền nộp học phí, nhận chuyển tiền từ nước ngoài,
hoặc từ cá nhân khác trong nước… Tài khoản tăng lên khi có tiền chuyển vào và giảm
dần khi khách hàng rút tiền chi tiêu. Số dư trên tài khoản thường không lớn, nhưng số
lượng tài khoản rất lớn kết quả là ngân hàng có thể huy động được khối lượng vốn đáng
kể. Lãi suất được hưởng cho tài khoản này cũng bằng lãi suất không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền
rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi
trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm định kỳ:
Được thiết kế dành cho KHCN có nhu cầu tiền gửi vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và
thiết lập được kế hoạc sử dụng tiền trong tương lai. Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ
được rút trong đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép
khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy từng trường hợp mà ngân hàng sẽ giải quyết cho
khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưỡng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền.
Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định và hưỡng lãi, vì thế khách hàng
sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền.
2.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm
Dịch vụ: là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” –
Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2003).
Chất lượng dịch vụ:

5


Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi
của họ.
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo như nhận định của Parasuraman thì việc phát triển một hệ thống xác định
được những mong đợi của khách hàng là rất cần thiết và từ đó ta mới có một chiến
lược tốt nhất để nâng cao hiệu quả dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ là Mô hình Gronroos (1984) và Mô hình khoảng cách
chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo mô hình Gronroos
(1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng
mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Để đo lường Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh.
Tuy nhiên mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính đơn giản,
cụ thể và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật.

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất
lượng dịch vụ (Hình 1)
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.
6


Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
Khách hàng

KC5

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ
Thị trường

KC4

KC3

Thông tin tới
khách hàng

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC2
KC1

Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Dựa trên đó tác giả đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào để đạt chất lượng cũng
được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của tác
giả vào năm 1985):
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng.
Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch
vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
7


5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể
hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
8. An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự
an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến họ.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như hữu hình, vô
hình, ngoại hình, trang phục.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rât
khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm phần, đó là mô hình SERVQUAL.

1

Các chỉ tiêu

Định nghĩa

Tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

(Reliability)

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
viên để thi hành các lời hứa chính xác.

2

3

Đáp ứng
(Responsiveness)

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ

(Assurance)
4

5

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

với khách hàng.

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

(Empathy)

khách hàng.

Phương tiện hữu hình

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

(Tangibles)
Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

8


2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfation) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự
kỳ vọng của khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng của khách hàng thì khách
hàng rất hài lòng.
Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999) anh Laton (2000) mức độ
hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thanh đo điểm Likert để
cho điểm các khoảng cách. Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các
khái niệm triều tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của
điểm số trong thanh đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người
được hỏi.
Ví dụ: Thang đo likert 5 điểm
1.

Rất không đồng ý

2.

Không đồng ý

3.

Bình thường

4.

Đồng ý

5.

Rất đồng ý

2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng
Hiện nay các công ty hoạt động kinh doanh với phương châm là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận. Khi khách hàng hài
lòng đối với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản
phẩm của công ty là rất cao. Mặc khác, khi họ thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng giới thiệu và
nói tốt về sản phẩm của công ty với mọi người.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Nguyên nhân là do chất lượng
dịch liên quan đến việc cung cấp dịch vụ con sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi sử
9

dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch
vụ đó.

10


CHƢƠNG III – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu

-

Cơ sở lý luận:
Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi; Chất lượng dịch vụ.
Mô hình khoảng cách CLDV (1988), SERVQUAL.
Sự hài lòng.
Xác định mô hình nghiên cứu
và các thang đo
Nghiên cứu định lượng:
- Thiết kế bảng câu hỏi
- Thu thập số liệu

Nghiên cứu định tính:
- Thảo luận
- Phỏng vấn
- Hiệu chỉnh mô hình

và thang đo

-

Xử lý số liệu
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố
…
Kiểm định giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn, ta phải kết hợp sử
dụng các phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng,
11


nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích,… trên nên tảng tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thanh đo chi tiết được
đề cập ở Chương II. Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương
quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách
quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác thực tiễn.
3.2 Mô hình nghiên cứu
Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Sau khi qua các bước nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn nhóm
khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn. Kết

quả đa số cho rằng các yếu tố sau: (1) “Sự tin cây”; (2) “Sự đáp ứng”; (3) “Sự đảm bảo”;
(4) “Sự cảm thông”; (5) “Phương tiện hữu hình”; (6) “Sự hài lòng” sẽ ảnh hưởng đến “Sự
hài lòng” của KHCN đối với “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi”. Từ đó, tác giả xây
dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài (Hình 3).
Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài
lòng của
khách
hàng

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch
vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn

12


Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường với 6 yếu tố và
27 biến quan sát độc lập. Trong bài nghiên cứu này, tác giải sử dụng thang đo Likert, một
trong những hình thức đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng. Thang đo này bao
gồn 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn. Dãy
số này có 2 cực ở hai đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Bảng câu hỏi được thiết

kế tương ứng với 1 là “Rất không đồng ý” và 5 là “Rất đồng ý”.
Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 4 biến quan sát STC01, STC02, STC03 và
STC04.
Ký hiệu

Mô tả

STC01

Thương hiệu VPBank uy tín

STC02

Dữ liệu khách hàng được bảo mật

STC03

Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

STC04

Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp

Yếu tốt đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 5 biến quan sát SDU01, SDU01, SDU03,
SDU04 và SDU05.
Ký hiệu

Mô tả

SDU01

Phí dịch vụ hợp lý

SDU02

Lãi suất hợp lý

SDU03

Quy trình rút tiền thuận lợi

SDU04

Quy trình gửi tiền thuận lợi

SDU05

Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh

Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát SDB01, SDB02, SDB03,
SDB04 và SDB05.
Ký hiệu

Mô tả

SDB01

Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng

SDB02

Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng

SDB03

Đảm bảo an toàn khi giao dịch

SDB04

Đúng hẹn với khách hàng

SDB05

Nhân viên xử lý đúng các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên
13


Yếu tố đo lường “Sự cảm thông”: gồm 4 biến quan sát SCT01, SCT02, SCT03 và
SCT04.
Ký hiệu

Mô tả

SCT01

Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình

SCT02

Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng

SCT03

Chủ động tìm hiểu và quan tâm đến khó khăn của khách hàng

SCT04

Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng

Yếu tố đo lường “Phƣơng tiện hữu hình”: gồm 6 biến quan sát PTHH01,
PTHH02, PTHH03, PTHH04, PTHH05 và PTHH06.
Ký hiệu

Mô tả

PTHH01

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

PTHH02

Không gian rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ

PTHH03

Trang phục nhân viên lịch sự

PTHH04

Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi

PTHH05

Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

PTHH06

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

Yếu tố đo lương “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02 và SHL03.
Ký hiệu

Mô tả

SHL01

Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi

SHL02

Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa chọn đúng
đắn

SHL03

Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền
gửi

14

3.3 Dữ liệu nghiên cứu
3.3.1 Nguồn dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu không có sẵn, do người nghiên cứu tự thu thập từ khách
hàng để phù hợp với đề tài (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của khách
hàng tham gia khảo sát, mức độ gắn kết của khách hàng, điểm đánh giá niềm tin).
3.3.2 Cách lấy dữ liệu
Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn
các chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tư vấn tài chính, giao dịch viên và 10
khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi thường xuyên tại VPBank. Nghiên cứu sơ bộ
dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến qua sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. Lập
bảng câu hỏi theo Parasuraman và các cộng sự (Phụ lục 1.1).
Nghiên cứu chính thức: dựa trên nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh đưa ra bảng câu
chính thức để khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn (Phụ lục 1.2).
3.3.3 Mẫu nghiên cứu
Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, như thế nào
là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào
phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại
diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu
cho 1 ước lượng (Bollen 1989).
Mô hình khảo sát trong khóa luận gồm 5 nhân tố với 27 biến quan sát. Do đó, số
lượng mẫu cần thiết là:
“Mẫu” >= 5*27  “Mẫu” >= 135.
Vậy số lượng mẫu dùng quan sát là n = 145 để tính đại diện của mẫu đảm bảo cho
việc quan sát.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 26/03/2016 đến 30/04/2016, địa điểm
tại PGD Nguyễn Thái Sơn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Thông tin dữ
liệu thu thập qua việc điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD
Nguyễn Thái Sơn.

15