luận văn thạc sĩ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng việt nam – chi nhánh thanh hóa

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
2. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Tác giả luận văn

Hắc Thị Hòa


ii

MỤC LỤC


iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
AgriBank

Giải nghĩa
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV
CBNV

CNTT
DNVVV
DV
KH
NHBL
NHTM
PGD
SacomBank
TMCP
VietinBank

Việt Nam
Ngân hàng đầu tư và phát triển
Cán bộ nhân viên
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ
Khách hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Thương mại
Phòng giao dịch
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Thương mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam


iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP..........................................................41
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015............................41

Bảng 2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Hóa...............................................................................................42
Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Hóa............................................................................................................................44
Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa..........................................................................45
Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –.........................45
Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015............................................................................45
Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa năm 2015..........................................................46
Bảng 2.7 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP công thương.......................47
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015........................................................47
Bảng 2.8 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng TMCP công thương.....................47
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015........................................................48
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản...........................49
Bảng 2.10 Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn Tỉnh Thanh Hóa...................................49
Bảng 2.11 Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.....................................51
Bảng 2.12: Tình hình thu nhập từ dịch vụ NHBL................................................................55
Bảng 2.13 Cơ cấu lao động dịch vụ NHBL tại Vetinbank Thanh Hóa................................56
ĐVT: Người........................................................................................................................56
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về đội ngũ nhân viên...............................................................56
Bảng 2.15 Cơ sở vật chất tại Vietinbank Thanh Hóa...........................................................57
12.Số lượng sản phẩm NHBL..............................................................................................58
> 40.......................................................................................................................................58
>45........................................................................................................................................58
>50........................................................................................................................................58
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát , đánh giá về cơ sở vật chất....................................................58
Bảng 2.17 Giá cả, phí sản phẩm dịch vụ năm 2015 của VietinBank Thanh Hóa và một số
ngân hàng trên địa bàn Thanh Hóa.......................................................................................59
Bảng 2.18 Kết quả khảo sát về giá cả...................................................................................59

Bảng 2.19 Dữ liệu thứ cấp năm 2015 về sự thuận tiện tại Vietinbank Thanh Hóa..............60
Các tiêu chí...........................................................................................................................60
Năm 2015.............................................................................................................................60
1.Chi nhánh tổ chức chương trình marketing.......................................................................60
Dán panner, áp phích tại PGD..............................................................................................60
2.Vietinbank Thanh Hóa liên kết với NH............................................................................60
Agribank, Vietcombank, Sacombank và Bidv….................................................................60
3.Vị trí ATM của chi nhánh.................................................................................................60
Tập trung nơi đông dân cư...................................................................................................60
4.Mạng lưới của chi nhánh...................................................................................................60
Trụ sở chính và 8 PGD cấp 2...............................................................................................60
5.Hoạt động của hệ thống ATM...........................................................................................60


v
Còn tình trạng nuốt thẻ, trả tiền rách, gặp sự cố khác..........................................................60
Bảng 2.20 Kết quả khảo sát về Sự thuận tiện.......................................................................61
Bảng 2.21 Số liệu thứ cấp về Chăm sóc khách hàng tại Vietinbank Thanh Hóa năm 2015 61
Chỉ tiêu.................................................................................................................................61
Số liệu tại chi nhánh.............................................................................................................61
1.Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch.................................................................................61
Gọi điện hỏi thăm, khi có thay đổi về lãi suất hay đến hạn giao dịch, nhân viên gọi điện
trước 1 -2 ngày thông báo với khách....................................................................................61
2.Nhân viên giao dịch chu đáo, nhiệt tình với KH...............................................................61
Nhân viên ân cần với KH lớn, KH mới và nhỏ thường ít quan tâm hơn.............................61
3.Nhân viên thực hiện chương trình quan tâm đến khách hàng...........................................61
Xin ý kiến phản hồi. Gửi tin nhắn chúc mừng KH vào ngày lễ, ngày sinh nhật…..............61
Bảng 2.22 Kết quả khảo sát về Chăm sóc khách hàng.........................................................62
Bảng 2.20 Khả năng tài chính của Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2013 - 2015..............67
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.........................................................22

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –.........................40
Chi nhánh Thanh Hóa...........................................................................................................40


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do thương mại và tự do tài chính, nhu cầu về các
dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển.
Thông qua các hoạt động nghiệp vụ, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM)
đã cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức kinh
tế, các đơn vị và cá nhân, từ đó đem lại lai ích cho ngân hàng, khách hàng và nền
kinh tế. Cùng với sự phát triển kinh tế, số lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là một xu thất
tất yếu với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng
gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay. Đồng thời, dân số Việt Nam
khoảng hơn 90 triệu người vào đầu năm 2016, với mức thu nhập ngày càng cao, đây
là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều
này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân
hàng bán lẻ đa năng. Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng
bán lẻ ngày càng gay gắt. Các ngân hàng nước ngoài với ưu thế hơn về vốn và công
nghệ hiện đại vào Việt Nam nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều
tiềm năng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam nói riêng sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc gia tăng thị phần cũng
như chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại
Việt Nam. Là ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động. Để tồn tại và phát triển bền
vững, lựa chọn phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một chiến

lược của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ khác.
Trên cơ sở định hướng mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam đề ra,
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa đã hoạch định


2
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của
mình. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công
thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa chưa thu hút mạnh mẽ từ khách hàng.
Đồng thời còn phát sinh những tồn tại cần được giải quyết như chất lượng sản phẩm
dịch vụ chưa đa dang, nhân viên ngân hàng còn hời hợt trước những khúc mắc của
khách hàng, trình độ cán bộ nhân viên còn yếu kém... Vì vậy viêc đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng VietinBank trong thời gian tới nhằm
gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng dộ tin cậy của khách hàng cho ngân
hàng. Chính vì vậy, để góp phần giải quyết vấn đề trên, học viên đã lựa chọn đề tài:
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” để làm đề tài luận văn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Cho đến nay, đã có một số công trình khoa học đề cập đến vấn đề quản lý tài
chính với những nội dung, phạm vi và cách tiếp cận khác nhau:
*Tạp chí khoa học
Phan Chí Anh (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”,
Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Tập 29, Số 1 trang 11-22. Nghiên cứu với việc tổng
hợp và phân tích các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào các loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, khách hàng…
Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu
tham khảo cho lĩnh vực này.
Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng”, Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 20 trang 43-54. Bài viết cho thấy rằng dù
là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân

hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia
khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng
chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ.


3
*Luận án, luận văn khoa học,
Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh
tế TPHCM. Luận văn phân tích những tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại EximBank, sau đó phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
khảo sát thực tế,từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng và sự thõa mãn của khách
hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại
học Kinh tế TPHCM
Nguyễn Hà Nam (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP xây dựng Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Công nghệ
TP.HCM. Luận văn nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ NHBL, phân tích mức
độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân
tích thống kê kinh tế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.
Ngoài ra còn một số đề tài nghiên cứu khoa học và bài báo trên các tạp chí viết
về vấn đề này. Các công trình này nhìn chung đã tiếp cận về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ở nhiều góc độ khác nhau, tập trung vào phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các luận văn này đã làm sáng tỏ những cơ sở hệ
thống lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL có các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và đánh giá thực tiễn sử dụng các nhân tố đó để từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Như vậy, đề
tài luận văn đã kế thừa những công trình nghiên cứu khoa học nói trên song không

có sự trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi
nhánh Thanh Hóa


4
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài xác định nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM;
- Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa trong
thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
+ Không gian: Tập trung nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa.
+ Thời gian: Các dữ liệu thực trạng được nghiên cứu trong giai đoạn 2013 2015 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, lí
luận và thực tiễn trong thu thập và xử lí thông tin. Phương pháp luận của luận văn là
chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.
* Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp:
- Đối với nguồn dữ liệu bên trong: thu thập dữ liệu từ các báo cáo tài chính,
báo cáo thường niên giai đoạn 2013 – 2015; các phương án kinh doanh, bản tin nội
bộ, báo chí, kỷ yếu liên quan đến chất dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
thương – chi nhánh Thanh Hóa


5
- Đối với nguồn dữ liệu bên ngoài: thu thập dữ liệu từ các sách, giáo trình,
công trình, đề tài khoa học, website có nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ
NHBL của Ngân hàng.
Dữ liệu sơ cấp:
Tác giả luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các cá nhân thông qua bảng câu hỏi
điều tra. Đối tượng được hỏi là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Bên cạnh đó
tác giả thăm dò lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những chuyên gia có kinh nghiệm
công tác lâu năm trong ngành, hiện đang giữ vị trí quan trọng đặc biệt là ban lãnh
đạo phòng quan hệ khách hàng.
Theo phương pháp này những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa điền thông
tin theo mẫu phiếu điều tra do tác giả thiết kế. Phương pháp này được thực hiện
nhằm đánh giá tổng quan và cũng đảm bảo thông tin về chất lượng dịch vụ NHBL
của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Hóa. Để tiến hành điều tra, khảo sát, tác giả đã thực hiện theo các bước sau :
Bước 1: Lên kế hoạch điều tra.
-Xác định mục đích điều tra : Điều tra nhằm thu thập các thông tin về chất
lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
– Chi nhánh Thanh Hóa.
-Xác định đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân.
-Thời gian và địa điểm điều tra: Điều tra được tiến hành bằng cách gửi phiếu

điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Thời gian điều tra tiến hành
từ 07/07/2016 – 10/10/2016.
-Xây dựng bảng hỏi gồm những nội dung: Một số thông tin cơ bản của khách
hàng và các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
-Hình thức điều tra: Phát phiếu điều tra tới khách hàng qua email, gọi điện xin
câu trả lời.


6
Bước 2: Tiến hành điều tra
Tiến hành phát phiếu trực tiếp các đối tượng khách hàng của chi nhánh, PGD
tại Vietinbank Thanh Hóa. Gửi email cho những khách hàng thường liên lạc qua
email. Gọi điện cho khách hàng xin ý kiến khảo sát.
Bước 3: Tổng hợp lại phiếu điều tra, để phục vụ cho công tác phân tích và xử
lí số liệu.
Bước 4 : Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 150 phiếu câu hỏi
về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thanh Hóa với 20 yếu tố ,
nội dung đánh giá từ: (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình
thường,(4)- Đồng ý ,(5)-Hoàn toàn đồng ý.
Mô tả mẫu nghiên cứu:
-Số phiếu phát ra: 180 phiếu
-Số phiếu thu về: 170 phiếu
-Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu
-Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân
-Địa điểm khảo sát: tại trụ sở chính của chi nhánh và các phòng giao dịch chi
nhánh Vietinbank Thanh Hóa
* Phương pháp phân tích trong nghiên cứu:
Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin liên quan tới nội dung đề tài nghiên cứu,
cần phải sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp biểu mẫu để phân tích , đánh giá

dữ liệu. Đây là một phương pháp hết sức quan trọng và là khâu trọng yếu trong quá
trình viết bài luận. Cụ thể:
+Phương pháp so sánh:
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách
dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu sơ sở ( chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so
sánh thường là : tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua. Điều kiện để so sánh
là : các chi tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung
kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán. Phương pháp so sánh có hai hình
thức: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối. So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của
hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kì cơ sở. So sánh tương đối là


7
tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kì phân tích so với chỉ tiêu kì gốc để thể hiện mức độ hoàn
thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng
trưởng. Trong bài của mình, tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh để xác định
mức độ biến động của quy mô, cơ cấu, doanh thu…trong hoạt động phát triển dịch
vụ NHBL tại NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa giữa năm
2015 với năm 2014, tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, qua đó thấy được tình
hình phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng.
+ Phương pháp biểu mẫu
Biểu phân tích được thiết lập theo các dòng, các cột để ghi chép các chỉ tiêu và số
liệu phân tích. Trong đó, có những dòng cột dùng để ghi chép các số liệu thu thập được
và có dòng cột để cần phải tính toán, phân tích. Các dạng biểu phân tích thường có mối
liên hệ với nhau: so sánh giữa số thực hiện được với số kế hoạch, so với số cùng kỳ
năm trước hoặc so sánh giữa chỉ tiêu cá biệt với chỉ tiêu tổng thể. Số lượng các dòng,
cột tùy thuộc vào mục đích và yêu cầu của nội dung phân tích.
Qua các thông tin thu thập được, cùng với các phương pháp trên: Sàng lọc các
thông tin cần thiết đối với đề tài nghiên cứu, tiến hành phân tích các thông tin thu
thập được từ đó đưa ra các bảng số liệu thống kê, các đánh giá, tổng hợp về tình

hình phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng góp phần hoàn thành nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tai ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa


8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) đã hình thành, tồn tại và phát triển
hàng trăm năm. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM
cũng ngày càng được hoàn thiện, phát triển và trở thành những định chế tài chính
không thể thiếu trong nền kinh tế bởi vai trò quan trọng của nó đối với nền kinh tế
nói chung và đối với từng cộng đồng, từng địa phương nói riêng.
Ngân hàng thương mại xuất hiện khá sớm trong lịch sử. Khi mới ra đời,
hoạt động chủ yếu của nó là cho vay và làm trung gian thanh toán, nhưng ngày
nay hoạt động ngân hàng thương mại rất đa dạng. Ngoài các nghiệp vụ truyền
thống, các NHTM ngày càng mở rộng và triển khai thêm nhiều nghiệp vụ kinh
doanh mới như: tư vấn đầu tư chứng khoán, bão lãnh và đại lý phát hành, quản lý
danh mục đầu tư…
Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ

thể thừa vốn sang chủ thế thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế.
Ở Việt Nam, tại điều 4 Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010, định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục đích lợi nhuận”.
1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại
Có nhiều loại hình ngân hàng thương mại khác nhau tùy theo các tiêu thức
nghiên cứu.
-

Căn cứ vào tính chất sở hữu

Theo tính chất sở hữu, người ta phân NHTM thành NHTM công (còn gọi
NHTM nhà nước hay NHTM quốc doanh) và NHTM tư.


9
Ngân hàng thương mại công là là loại NHTM do nhà nước đầu tư vốn điều lệ,
thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng thương mại tư là loại hình NHTM do tư nhân góp vốn để thành lập.
-

Căn cứ vào tiêu thức quốc tịch

Theo tiêu thức quốc tịch, người ta phân biệt NHTM bản xứ và NHTM nước ngoài.
Ngân hàng thương mại bản xứ là NHTM do Nhà nước hoặc công dân nước sở
tại sở hữu
Ngân hàng thương mại nước ngoài do Nhà nước hoặc công dân nước ngoài sở
hữu.
- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh

Dựa vào chiến lược kinh doanh và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách
hàng có thể phân NHTM thành ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng
vừa bán buôn vừa bán lẻ.
Ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho các
khách hàng lớn có tầm cỡ, với những giao dịch có giá trị lớn, và những giao dịch
giữa ngân hàng với khách hàng trên thị trường liên ngân hàng chứ không giao dịch
khách hàng cá nhân.
Ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng cho đối tượng
khách hàng là cá nhân.
Ngân hàng vừa bán buôn và bán lẻ là loại hình ngân hàng giao dịch và cung
ứng dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong xu hướng phát triển của công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
của nền kinh tế, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài
chính với nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát
triển của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong giao thương
quốc nội và quốc tế. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề hết sức cần
thiết, không chỉ thõa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện
thuận lợi để ngân hàng gia nhập thị trường, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận


10
tối đa, tạo uy tín, hình ảnh và tăng sức mạnh cạnh tranh, đồng thời góp phần vào sự
phát triển đất nước.
Ở Việt Nam, cho đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vu
ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm
vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian
tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội

dung nói trên mới là dịch vu ngân hàng như chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ,
môi giới kinh doanh chứng khoán…Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân
hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.
Có nhiều cách để phân loại dịch vụ ngân hàng, nhưng dựa vào chiến lược kinh
doanh thì có thể phân ra thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và
bán lẻ.
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “Ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng
có thể tiếp cận được với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông”.
Trong cuốn từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động ngân
hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng dành cho đai quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ thì ngân hàng bán lẻ được
hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,
hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Tuy nhiên tài liệu trên chỉ ra
rằng, với xu thế phát triển hiện nay thì rất ít ngân hàng chỉ bán lẻ hoặc bán buôn mà
thường là ngân hàng đa năng với cả hai mảng hoạt động hỗ trợ lẫn nhau.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại


11
các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
và các dịch vụ khác đi kèm…
Trong thực tế thì các ngân hàng trên thế giới cũng như ngân hàng thương mại

Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động theo hướng
hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ
đó việc nghiên cứu thị trường, thiết kế mã sản phẩm này ban hành các văn bản
chính sách, quy định, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất…được thiết
kế riêng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Vì vậy, trong phạm vi bài luận văn này, học viên cho rằng: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của NHTM là tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú
được NHTM cung cấp trực tiếp tới khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua
các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình
sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội”.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ
Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá
trị từng khoản giao dịch lại nhỏ. Nếu ngân hàng bán buôn thực hiện giao dịch với
các KH lớn là các công ty, với những khoản giao dịch tiền gửi hoặc thanh toán lớn
tới hàng trăm ngàn USD hay những khoản cho vay lên tới hàng triệu USD, thì các
giao dịch thuộc dịch vụ NHBL có giá trị rất nhỏ, có khi chỉ vài trăm nghìn hoặc vài
triệu đồng. Các giao dịch NHBL của mỗi cá nhân không diễn ra thường xuyên và
tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Khi phát sinh nhu cầu về thanh toán hoặc số
tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm khách hàng mới sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt
khác, với mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu
dung, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp đi lặp lại như
nhu cầu vay vốn kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng dành cho cá nhân không có tính tích hợp cao thì sẽ dẫn đến việc NH
cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi kèm các sản phẩm khác. NH cần


12
xây dựng hệ thống sản phẩm có tính tích hợp cao, kết hợp với việc cung ứng nhiều
sản phẩm đối với một khách hàng.

* Các dịch vụ NHBL có tính đa dạng
Tính đa dạng của dịch vụ NHBL thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách hàng,
tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối.
-Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Hoạt động NHBL phục vụ với số lượng khách hàng rất đông, có thể đến hàng
chục triệu khách hàng. Tại các nước phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện, vì vậy
KH cá nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ độ tuổi trưởng thành.
KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu
tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp, tâm lý xã hội…do
đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng. Căn cứ vào thu nhập người ta phân
chia thành nhóm dối tượng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập
tương đối cao và nhóm KH đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ
doanh nghiệp, tiểu thương, cán bô công viên chức, nhóm tri thức, nhóm sinh viên,
nhóm công nhân…Căn cứ vào tuổi tác, KH của ngân hàng có thể là những người
lớn tuổi hưu trí hay những người trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành
niên có người giám hộ…Do các nguồn lực ngân hàng có hạn nên cần tiến hành
phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí cụ thể.Từ đó, trong từng giai đoạn cụ thể
cần xác định những phân đoạn chính mà NH tập trung khai thác.
-Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để
đưa ra nhiều dịch vụ khác nhau từ các nguồn dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm
dịch vụ mới, hiện đại nhằm thõa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng.
-Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng
Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân phối của
ngân hàng. Với xu thế phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có
thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ vủa NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng
giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS…Việc đa kênh phân phối trong hoạt


13

động bán lẻ ngày càng đem lại thuận lợi cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí
cho NH và toàn xã hội
* Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại
Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng quản lý tài khoản của
hàng triệu người một cách đơn giản, xử lý hàng triệu giao dịch trong thời gian ngắn,
thiết kế sản phẩm chuẩn mực chung cho hàng triệu người dựa trên những đặc điểm
chung của khách hàng nên sản phẩm phải có tính đa tiện ích.
Công nghệ thông tin với các phần mềm quản lý hiện đại là tiền đề quan trọng
để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý,
phân loại KH với số lượng lớn như khách hàng thể nhân trong dịch vụ ngân hàng
bán lẻ được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí đồng thời tạo diều kiện thuận lợi
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng
cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền tự động, giao dịch thẻ…
Công nghệ thông tin cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,
chính xác, tạo điều kiệm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng tập trung và
chuyên môn hóa sâu.
* Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao
Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như
các ngành kinh doanh khác. Trong các hoạt động bán buôn, việc cung ứng các dịch
vụ mang tính chu kì, vì phụ thuộc vào chu kỳ kinh doanh của các doanh nghiệp. Với
đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu cá nhân và hộ gia đình, các dịch vụ NHBL
mang tính thời điểm cao.
Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm
mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp
nhất với nhu cầu của KH. Ví dụ, KH nhận được quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp
Tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay
KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ…Tính thời điểm còn thể hiện

14
ở tính cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên
quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật thông tin của KH khi có sự cố
thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của
KH là ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ…phải được xử lý hạch toán và
hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi Kh thực hiện lệnh thanh toán.
* Dịch vụ NHBL có chi phí lớn
Các chi phí cho hoạt động NHBL lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở,
chi nhánh, các điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị như
máy tính, hệ thống Core bankinh, ATM, KIOS, POS…Nhìn chung các chi phí ngày
càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng ngày càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát
sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày
càng rộng. Vì vậy để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả nhất, các NHTM
đang không ngừng đưa ra các biện pháp để giảm thiểu tối đa các dịch vụ chi phí
phát sinh trong hoạt động NHBL như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ
(khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho
sản phẩm dịch vụ…
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có thể đánh giá vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân
hàng, khách hàng và nền kinh tế như sau:
Một là, đối với nền kinh tế. Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế, giao
lưu giữa các vùng miền rất lớn. Do đó, việc lưu thông tiền mặt trở nên bất tiện.
Chính vì vậy, dịch vụ NHBL trực tiếp làm thay đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế không dùng tiền mặt, làm hạn chế lạm phát, nâng cao hiệu quả quản lý của
nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh
đó, thông qua dịch vụ NHBL quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có
hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh và tiêu dung, nâng cao đời sống của nhân dân.
Hai là, đối với ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ NHBL có vai trò hết sức quan

trọng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng có nguồn doanh thu lớn. Không những thế,


15
việc bán lẻ còn làm đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Ba là, đối với khách hàng. Khi thực hiện bán lẻ cho khách hàng, ngân hàng sẽ
đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
1.1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Dịch vụ huy động vốn
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm:
Vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ
yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của
một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng
đối với khách hàng. Dịch vụ bán lẻ chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, Doanh nghiệp
nhỏ dưới hình thức sau:
-Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng
gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
-Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau, nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
+Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể gửi nhiều lananf và rút ra
bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường rất thấp.
+Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.
Tuy nhiên, khách hàng có thể rút trước hạn nhưng sẽ phải chịu lãi suất thấp hơn,
thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…
Thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của
ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy,


16
hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy
tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng
để thanh toán khi cần thiết mà không đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm
cố, chiết khấu.
* Dịch vụ tín dụng
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ
bản sau đây:
-Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
+Cho vay tiêu dùng: Các khoản vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu
mua nhà, sắm ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hằng ngày.
+Cho vay du học: Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận với nền
văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây
là xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Nhưng không phải gia đình nào
cũng có điều kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài
như vậy, do đó ngân hàng đã cung cấp các sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một
phần chi phí, đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước…để đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Cho vay du học là dịch vụ sẽ phát triển tiềm năng trong
tương lai.
+Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức được thõa thuận.
-Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN (Doanh nghiệp vừa và nhỏ)
+Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các
công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn

thanh toán.
+Bao thanh toán: là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua
hàng thông qua việc mua lại có quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản
phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua,
bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ..


17
+Cho vay thấu chi:
+Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc vay và thu nợ
căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh
nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi
doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa.
+Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế
hoạch cùng phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ
thể để cho vay.
* Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Dịch vụ thanh toán:
Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy
theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm chi…Khi có những công cụ
này, khách hàng có thể đi mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, đơn giản chỉ
là ký phát séc đưa cho người bán hàng. Không chỉ thanh toán trong nước mà cả
thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền
mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ….
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
-Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao
bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả cho nhân viên của
doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.

-Dịch vụ thẻ:
Thẻ có thể khắc phục các hạn chế của séc như chủ thẻ có thể tiếp cận với tài
khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày.
-Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với những tiện ích mà ngân hàng cung
cấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch vụ như: Phone banking, Internet
banking, Home banking…


18
-Dịch vụ bảo lãnh:
Là cam kết của ngân hàng được lập trên một văn bản để cam kết với bên có
quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được
bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng cam kết đã nêu trong hợp
đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo
lãnh. Trước khi ký vào hợp đồng bão lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định
tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký
quỹ. Ngân hàng sẽ thu phí bảo lãnh từ hoạt động này.
-Dịch vụ tư vấn tài chính:
Dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội
ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn vào đầu tư vào
một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế
cần thiết.
-Dịch vụ bảo hiểm:
Ngân hàng thực hiện bán bảo hiểm cho khách hàng qua các công ty liên doanh
hoặc liên kết với các công ty bảo hiểm hoặc các thõa thuận đại lý kinh doanh.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành
nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,
môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông


19
mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ. Sự
mong đợi của người tiêu dùng được hình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng
hóa, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận
được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè, từ các hoạt động truyền thông
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính
năng của dịch vụ thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc
những mong đợi đó sẽ biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều
mong đợi và những thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của
người tiêu dùng càng cao. Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch
vụ phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì
người tiêu dùng sẽ rất hài lòng (Kotler, 2005)

Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù
mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy,
cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV,
do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái
độ của nhân viên phục vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa như là sự
khác biệt giữa mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cảm


20
nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó. Nếu mong đợi
của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn,
khách hàng không hài lòng.Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.Vì
vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho NH phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Tuy có nhều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm những đặc điểm sau đây:
*Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác.Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu marketing và sự hài
lòng của khách hàng.
*Tính đặc trưng

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao
sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt
này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của
dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính
tương đối nên rất khó xác định một cách chính xác.
*Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.