luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thái bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THU THỦY

HÀ NỘI, NĂM 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của
riêng tôi, được tôi thực hiện dựa trên cơ sỏ nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên
ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của
TS. Nguyễn Thu Thủy.
Các số liệu, bảng biểu sử dụng phân tích trong luận văn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng, các nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ thực tiễn và
kinh nghiệm hiện có.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................... i
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................................................................... 6
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH.................................................................35
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH THÁI BÌNH ĐẾN NĂM 2020................................................................................................... 71
KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................................. 92
PHỤ LỤC................................................................................................................................................. 94
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT........................................................................................... 96


iii

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu viết tắt
1
ACB
2
ACH
3

Agribank

4
5
6
7
8
9
10
11

12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

ATM
BIDV
CN
CSCNT
DV
ĐƯTM
ĐVCNT
KH
MB
NH
NHĐL
NHNN
NHPH
NHPHT
NHTM

NHTT
POS
QĐ
TCTQT
Techcombank
Vietcombank
WTO

Nguyên Văn
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Hệ thống bù trừ tự động quốc gia
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Chi nhánh
Cơ sở chấp nhận thẻ
Dịch vụ
Điểm ứng tiền mặt
Đơn vị chấp nhận thẻ
Khách hàng
Ngân hàng Quân đội
Ngân hàng
Ngân hàng đại lý
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thanh toán
Máy thanh toán thẻ

Quyết định
Tổ chức thẻ quốc tế
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ......................................................................................................... 14
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ........................................................................................................ 16
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn..............................................................17


iv

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức hoạt động tại Agribank chi nhánh Thái Bình.................................................36
Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn và cho vay tại Agribank CN Thái Bình..................................................40
Biểu 2.1:Doanh số huy động vốn và cho vay tại Agribank CN Thái Bình....................................................40
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh DV tại Agribank CN Thái Bình.................................................41
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ của Agribank CN Thái Bình...........................................................42
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanhAgribank CN Thái Bình........................................................45
Biểu 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Bình..............................................45
Bảng 2.4: Số lượng thẻ Agribank CN Thái Bình phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ giai đoạn
2013-2015.............................................................................................................................................. 51
Biểu 2.4 : Số lượng thẻ Success và Plus Success phát hành mới tại Agribank chi nhánh Thái Bình các năm
2013-2015.............................................................................................................................................. 53
Biểu 2.5:Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới tại Agribank CN Thái Bình.......................................53
Biểu 2.6:Số lượng thẻ liên kết thương hiệu phát hành mới tại Agribank chi nhánh Thái Bình năm 20132015....................................................................................................................................................... 54
Biểu 2.7:Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới tại Agribank chi nhánh Thái Bình năm 2013-2015 55
Bảng 2.5: Doanh số phát hành và thanh toán thẻ của Agribank CN Thái Bình...........................................56

Bảng 2.7: Lợi nhuận thanh toán thẻ tại Agribank CN Thái Bình................................................................61

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ......................................................................................................... 14
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ........................................................................................................ 16


v

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn..............................................................17
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức hoạt động tại Agribank chi nhánh Thái Bình.................................................36


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế thế giới là một xu hướng tất yếu và đang diễn ra mạnh mẽ ở
tất cả các quốc gia, cùng với đó là sự phát triển ngày càng đa dạng của các loại hình
sản xuất kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực. Ngay từ khi ra đời và phát triển đến
nay, tầm quan trọng của ngân hàng ngày càng được khẳng định. Nhất là khi toàn
cầu hóa trở thành một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của kinh tế thế giới.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng
đã cho ra đời nhiều phương diện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ tin
học hiện đại, trong đó thẻ được coi là một bước đột phá.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ hiện đại, đã và đang trở nên phổ biến ở
rất nhiều nước trên thế giới. Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ
đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham
gia thanh toán thẻ nói riêng. Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm về thẻ ngân hàng

vẫn còn khá mới mẻ với đa số người dân. Đến nay, thông qua nghiệp vụ phát hành
và thanh toán thẻ, ngoài những ưu điểm không thể phủ nhận như các tiện ích mang
lại cho chính chủ thẻ, thị trường thẻ còn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung
cấp các khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt, các ngân hàng đã
đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể...
góp phần vào phát triển kinh tế đất nước.
Nhận thức được điều này, trong thời gian qua các ngân hàng thương mại đã
chú trọng quan tâm đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, nhất là khi môi
trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày cảng trở nên khốc liệt hơn. Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Thái Bình
đã đưa vào dịch vụ thanh toán thẻ từ năm 2006, tích cực triển khai sản phẩm thẻ
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và bước đầu gặt hái được
những thành công.
Tuy vậy, hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh
Thái Bình vẫn còn nhiều vấn đề bất cập. Những vấn đề này cần phải được giải
quyết để hoạt động dịch vụ thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của


2

Agribank chi nhánh Thái Bình. Trong khi đó việc nghiên cứu để tìm hiểu những
nguyên nhân gây ra khó khăn, rút ra những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu
và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán vẫn chưa được đầu tư
nghiên cứu đầy đủ. Thực trạng này đã khiến khả năng cạnh tranh của ngân hàng
No&PTNT chi nhánh Thái Bình gặp nhiều khó khăn, hạn chế. Việc nghiên cứu một
đề tài có tính khoa học nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
No&PTNT chi nhánh Thái Bình trở thành vấn đề quan trọng và bức thiết. Chính vì
những lý do đó, người viết chọn đề tài nghiên cứu:“ Phát triển dịch vụ thẻ thanh
toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh
Thái Bình” làm luận văn thạc sỹ.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và ngành
Tài chính – Ngân hàng trong cả nước, có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt
động kinh doanh thẻ thanh toán tại các NHTM. Cụ thể như sau:
Luận văn thạc sỹ: “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại NH
TMCP Công thương chi nhánh Cần Thơ”, tác giả Nguyễn Trung Việt (năm 2010).
Đề tài đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản liên quan tới thẻ ngân hàng. Qua
đó tìm hiểu thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Vietinbank hiện nay, tìm ra những
thời cơ và thách thức để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Từ đó đưa ra
các giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại NH TMCP Công thương
chi nhánh Cần Thơ.
Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam”, tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền ( năm 2008).
Đề tài đi sâu nghiên cứu những lý luận chung về thẻ thanh toán, thực trạng hoạt
động kinh doanh thẻ thanh toán và những rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh thẻ tại
Việt Nam nói chung và tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Từ đó tác
giả đưa ra những giải pháp nhằm phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.


3

Ngoài ra, một số bài báo đăng trên các tạp chí như:
Bài viết “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” năm 2013
của tác giả Đặng Công Hoàn trên Tạp chí tài chính, đã đánh giá về thực trạng dịch
vụ thẻ thanh toán ở thị trường Việt Nam qua các giai đoạn phát triển. Qua đó, tác
giả nêu được những yếu tố, biểu hiện phát triển chưa bền vững của thị trường thẻ
Việt Nam và đưa ra các giải pháp điển hình đối với Chính phủ và NHNN, cũng như
đối với các NHTM hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
Bài viết “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank” năm 2013

của tác giả Duy Vũ trên tạp chí Thông tin NHNo&PTNT Việt Nam, đã khẳng định
nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt là tất yếu của thị trường. Số người sử dụng
thẻ thanh toán ngày càng nhiều và trong nhiều ngành hàng doanh số bán hàng thông
qua các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt chiếm 60-70% tổng doanh số bán
hàng. Bài viết của tác giả nêu lên những hướng đi mới cho NHNo&PTNT Việt
Nam và chiến lược lâu dài cho tương lai.
Những công trình nghiên cứu ở trên, các tác giả đã tiếp cận hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ thanh toán từ nhiều góc độ khác nhau. Tất cả các giải pháp mà
các tác giả đưa ra cơ bản nhằm nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng mà họ nghiên cứu.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thái Bình,
đến thời điểm hiện tại chưa có luận văn thạc sỹ nào nghiên cứu về: “Phát triển dịch
vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
chi nhánh Thái Bình”, do vậy, tôi chọn đề tài này nhằm nêu tìm ra các hạn chế, bất
cập và đưa ra giải pháp cho việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại đơn vị công tác
của mình.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất được hệ thống giải pháp có cơ sở khoa học và
thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thái Bình.


4

Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của
NHTM. Xem xét các kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ở một số ngân
hàng, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank – Chi nhánh Thái Bình trong
phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank – Chi

nhánh Thái Bình giai đoạn 2013-2015, rút ra một số nhận xét về thực trạng và
nguyên nhân của thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên hai khía cạnh: kết
quả đạt được và hạn chế, yếu kém, góp phần xác lập các căn cứ thực tiễn cho các
giải pháp đề xuất.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Agribank- Chi nhánh Thái Bình đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của
Agribank chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2013-2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các
phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Phương pháp
tổng hợp, phương pháp thống kê, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp điều tra
khảo sát.. cụ thể:
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Bình và xử lý thông tin về thực trạng phát
triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Thái Bình.
Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến
khách hàng là cá nhân thông qua Phiếu khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh,
điểm yếu của dịch vụ thẻ mà Agribank chi nhánh Thái Bình đang cung cấp (Thực
hiện phát 100 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng đến giao dịch thẻ tại Agribank chi
nhánh Thái Bình).


5

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết
tắt và danh mục bảng biểu, sơ đồ, phụ lục, bảng tổng hợp kết quả phiếu khảo sát
kèm theo, đề tài được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thái Bình
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thái
Bình đến năm 2020.


6

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM
1.1.1. NHTM và dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1.1. Khái niệm về NHTM
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa,
ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là kinh tế thị
trường thì hệ thống NHTM càng được hoàn thiện và trở thành định chế tài chính
không thể thiếu được.
Có rất nhiều khái niệm về NHTM, Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định
nghĩa: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường
xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác , hoặc dưới các hình

thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu,
tín dụng và tài chính
Ở Mỹ Fed định nghĩa:Ngân hàng là bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp tài khoản
tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách kí phát séc hay
chuyển tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho
vay các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới). Các định
nghĩa này nhấn mạnh hai vế hoạt động của ngân hàng là huy động tiền gửi và cho
vay, tuy nhiên trên thực tế các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
Từ đó Peter S. Rose đã đưa ra khái niệm: “Ngân hàng là một loại hình tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt
là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
(Peter S. Rose (2011), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Tài chính)


7

Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số
47/2010/QH12) định nghĩa:“ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”
Như vậy, NHTM là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền
kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà sự dịch
chuyển dòng vốn trong nền kinh tế linh hoạt hơn, giảm chi phí về thông tin, tăng
khả năng thanh khoản , giảm rủi ro về giá, góp phần phát triển kinh tế xã hội.
1.1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch tỷ giá hoặc
thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Do lịch sử phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ chức
hoạt động theo thời gian của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa học công
nghệ mà dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng
truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra
đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân
hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập
lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân
hàng truyền thống có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi
thanh toán, dịch vụ cho vay…
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng
truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process
innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những
tiện ích mới cho người sử dụng (product innovation). Sự bùng nổ của công nghệ
thông tin đã mang lại những tác động to lớn đến mọi mặt, mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Nhiều dịch vụ ngân hàng trước đây


8

như chỉ có trong mơ thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã
trở thành hiện thực. Có thể kể ra một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Dịch vụ
thanh toán bằng thẻ (qua các ATM và điểm chấp nhận thẻ POS), thanh toán chuyển
tiền điện tử, thanh toán bù trừ qua các trung tâm thanh toán…; Dịch vụ ngân hàng
trực tuyến như mobile banking, phone banking, home banking, internet banking…
1.1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán
• Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do một
ngân hàng/ tổ chức phát hành, cho phép chủ thể sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch

vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số tiền trên tài khoản của khách hàng hoặc trong
hạn mức tín dụng của thẻ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành
kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15//05/2007 của NHNN Việt
Nam trình bày khái niệm thẻ như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức
phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản
được các bên thỏa thuận”.
Như vậy có thể khái niệm thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán mà
người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền
mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động hóa.
• Đặc điểm thẻ thanh toán
Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều được làm bằng nhựa cấu tạo với ba lớp được
ép với kỹ thuật cao.Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp
với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi
tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ ( thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip)
lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng.
 Mặt trước của thẻ gồm:
o Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, của tổ chức thẻ. Mỗi loại
thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây
được xem như một yếu tố an ninh, chống lại sự giả mạo.


9

o Số thẻ : dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và được in lại
trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ.
o Họ, tên chủ thẻ : in chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của
người được ủy quyền nếu là thẻ công ty.
o Ngày hiệu lực của thẻ: được in nổi, là thời hạn mà thể được phép lưu hành.
o Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: mỗi loại thẻ luôn có

ký hiệu an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực.
o Ngoài ra còn có thẻ có các yếu tố khác như chữ ký, hình của chủ thẻ, hình
nổi không gian ba chiều ( hoặc chip đối với thẻ điện tử).
 Mặt sau của thẻ gồm:
o Dải băng từ chứa các thông tin như : số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân
hàng phát hành, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
o Dải băng ký của chủ thẻ: cơ sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký này với chữ
ký khi thực hiện thanh toán thẻ.
• Các loại thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng có rất nhiều loạikhác nhau đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách
hàng. Dựa theo từng tiêu chí, thẻ ngân hàng được phân loại như sau:
 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:
- Thẻ băng từ:
Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa các thông tin về chủ
thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ
biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật không cao.
- Thẻ thông minh (thẻ chíp điện tử):
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán với tính năng ưu việt và tính bảo
mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có
cấu trúc giống một máy tính hoàn hảo. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là
giá thành sản xuất cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực hiện
phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ. Tuy nhiên do giá thành sản xuất cao nên
việc phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một. Một số ngân hàng trong
nước đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử nhằm tăng mức độ an
toàn cho chủ thẻ như: Vietcombank, BIDV...


10

 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ ghi nợ (Debit card):
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản
tiền gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT.
Ngoài ra, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, xem số dư tài
khoản... tại máy ATM. Ưu điểm của loại thẻ này là dễ sử dụng, rất thuận tiện cho
mục đích rút tiền từ tài khoản cá nhân của khách hàng và phí sử dụng thấp. Tuy
nhiên nhược điểm của loại thẻ này là sự hạn chế trong việc sử dụng thẻ để thanh
toán tại các ĐVCNT.
- Thẻ tín dụng(Credit card):
Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng để mua hàng hoá
tại ĐVCNT hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch của ngân hàng bằng
thẻ. Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một
thời hạn nhất định. Nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn sẽ được miễn lãi. Như vậy, lợi
ích của chủ thẻ tín dụng là có thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi. Bên
cạnh đó ưu điểm nổi bật của thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ là phạm vi sử dụng thẻ
tại các ĐVCNT để thanh toán chi tiêu rất lớn. Chủ thẻ dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng
tại các ĐVCNT trên toàn thế giới. Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách
hàng cũng phải hoàn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ. Theo đó
khách hàng phải có tài sản thế chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản hoặc thực
hiện thủ tục tín chấp theo yêu cầu của ngân hàng.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước:
Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong phạm vi một quốc gia, giao
dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay một ngân
hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Loại thẻ
này phù hợp với những khách hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngoài. Ưu
điểm của loại thẻ này là phí sử dụng thấp.
- Thẻ quốc tế:
Đối với những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu sử

dụng thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngoài thì thẻ trong nước không còn


11

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa. Thẻ quốc tế là lựa chọn tối ưu cho các
đối tượng khách hàng này. Đây là loại thẻ được sử dụng trên toàn cầu, được quản lý
và hỗ trợ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master…
hoặc những công ty điều hành như Amex, JCB… hoạt động trong một hệ thống
thống nhất, đồng bộ. Với loại thẻ này, thông thường chủ thẻ phải trả các khoản phí
sử dụng thẻ cao hơn thẻ trong nước.
 Phân loại theo theo chủ thẻ phát hành:
-Thẻ do Ngân hàng phát hành:
Đây là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một khoản tiền bằng thẻ tín
dụng do Ngân hàng cấp. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng rất phổ biến, nó không
chỉ được lưu hành trong phạm vi một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu
(ví dụ: thẻ Visa, thẻ Master, ...).
-Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành
Là loại thẻ do các tổ chức không phải ngân hàng phát hành. Chủ yếu là các
loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex,
... Các loại thẻ này được phép lưu hành trên toàn cầu. Ngoài ra, còn có một số loại
thẻ do các công ty phát hành như: thẻ chi tiêu (Private Label Retail Card), thẻ của
các công ty xăng dầu (Oil Company Card).
 Phân loại theo theo hạn mức tín dụng:
-Thẻ vàng (Gold Card)
Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao, nhằm vào những đối tượng khách hàng
có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có thể
có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng.
-Thẻ thường (Standard Card)

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, có tính chất phổ biến
và đại chúng, phần đông đại đa số người dân trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
1.1.2.2. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ ngân hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của bốn thành
phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ, đơn


12

vị chấp nhận thẻ. Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các tổ
chức thẻ quốc tế.
Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu
riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang
thương hiệu của những tổ chức và công ty này. NHPH là ngân hàng có tên in trên
thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ví dụ như Ngân
hàng Agribank phát hành thẻ ghi nợ nội địa Agribank Success ( Success và Plus
Success), thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa, Agribank MasterCard…NHPH quy
định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng.
Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương
tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. NHTT sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị
phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn các đơn vị cách thức vận hành, chấp
nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị
này. Thông thường NHTT sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc
chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị. Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là
NHPH, vừa là NHTT thẻ.
Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyển ( nếu là thẻ do công ty
ủy quyền sử dụng) được NHPH thẻ có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những
điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định.
Đơn vị chấp nhận thẻ : Các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký kết hợp

đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận
thẻ. Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến
các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới khi thẻ
ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể tìm
thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửa hàng. Mặc dù phải trả
cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua
đó thu hút được một khối lượng lớn khách hàng , bán được nhiều hàng hơn, qua đó
góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị.


13

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán
thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có
mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản
phẩm đa dạng như tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American
Express, công ty JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex…. Tổ chức thẻ
quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong
việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
1.1.2.3. Tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán
• Các thiết bị chủ yếu sử dụng trong cung ứng dịch vụ thẻ
Thanh toán qua thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, đòi hỏi phải có các
thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc thanh toán được đơn giản, nhanh gọn và an toàn.
Hiện nay, các thiết bị được sử dụng phổ biến bao gồm:
Máy chà hóa đơn – Máy cà thẻ (Imprinter):
Máy này được đặt tại CSCNT dùng để ghi lại những thông tin được in nổi ở
mặt trước của thẻ như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ,... cùng với chữ ký
của chủ thẻ. Nhờ đó, hóa đơn này được xem là bằng chứng xác nhận việc tiêu dùng
của chủ thẻ, đồng thời là cơ sở pháp lý để giải quyết các tranh chấp giữa các đối

tượng có liên quan (nếu xảy ra).
Máy xin cấp phép tự động EDC (Electronic Data Capture)
Máy cấp phép tự động là thiết bị điện tử được trang bị cho các đơn vị tiếp
nhận thẻ dùng để đọc thẻ và xin cấp phép trực tuyến từ Ngân hàng phát hành, các
trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới thông qua Ngân hàng
thanh toán. Loại máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các giao dịch thẻ được thực hiện
trong suốt 24/24 và chỉ mất khoảng 30 giây là nhận được ý kiến trả lời của Ngân
hàng phát hành.
Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine)
ATM là thành quả của thẻ tín dụng Ngân hàng, được ứng dụng vào cuối thập
niên 60, rất được các khách hàng ưa thích vì sự tiện lợi và linh hoạt. Trước kia, khi
muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Tuy nhiên khi các


14

máy rút tiền tự động ra đời thì khách hàng không phải làm như vậy vì chúng hoạt
động suốt 24h trong ngày. Thông qua ATM, khách hàng không chỉ rút tiền mặt mà
còn có thể chuyển tiền giữ các tài khoản, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tài
khoản của mình tại Ngân hàng, thanh toán các loại hình dịch vụ như: tiền điện
thoại, internet, hợp đồng bảo hiểm,....
• Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm toàn bộ việc triển khai và
quản lý quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng.
Quy trình phát hành thẻ bao gồm các bước được thể hiện trong sơ đồ sau:
(1)

Chủ thẻ

(4)

Chi nhánh ngân
hàng phát hành
thẻ

(2)
(3)

Trung Tâm Thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho
chi nhánh NHPHT.
(2) Chi nhánh NHPHT kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên
hồ sơ do khách hàng khai báo. Khi hồ sơ được chấp nhận, Chi nhánh tiến hành mở
tài khoản thẻ (đối với khách hàng phát hành thẻ ghi nợ) hoặc xác định hạn mức tín
dụng (đối với khách hàng phát hành thẻ tín dụng) đồng thời gửi thông tin của khách
hàng lên Trung Tâm Thẻ.
(3) Trung Tâm Thẻ tiến hành in thẻ và mã số PIN dựa trên các thông tin mà
chi nhánh đã gửi và chuyển thẻ về cho chi nhánh phát hành.
(4) Chi nhánh tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo
bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ, ký vào giấy giao nhận thẻ và mặt sau của thẻ.
Sau khi giao thẻ cho khách, ngân hàng sẽ thực hiện:
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, bao gồm thực hiện cập nhật
vào hệ thống toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, các yêu cầu của khách


15

hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.
- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ
gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ các giao dịch thẻ của chủ thẻ trong kỳ, sau
đó trích nợ số tiền đã thông báo trên sao kê.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Thực hiện thanh toán bù trừ với các TCTQT.
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các
ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ
thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPHT. Trên cơ sở
nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ ưu đãi khác nhau cho khách hàng
để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT, các điểm ứng tiền mặt
(ĐƯTM)
- Thực hiện tìm kiếm và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các
ĐVCNT, ĐƯTM mới.
- Cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT, ĐƯTM như: trang thiết bị máy móc, tài
liệu, hỗ trợ kỹ thuật,… nhằm phục vụ tốt cho việc thanh toán thẻ.
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT,
ĐƯTM.
So với quy trình phát hành thẻ thì quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do
liên quan đến nhiều chủ thể (chủ thẻ, ĐVCNT, NHPHT, NHTTT, TCTQT). Quy
trình này bắt đầu từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ
với ngân hàng và các bên liên quan.


16

(1)

Chủ thẻ

ĐVCNT

(2)

(10)

(9)

(3)

(7)

Ngân hàng
phát hành

(8)

(4)

(5)

Tổ chức
thẻ quốc tế

(6)

Ngân hàng

thanh toán

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT
hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý (NHĐL)
(2) ĐVCNT hoặc NHĐL khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính
hợp lệ của thẻ. Nếu thấy thẻ hợp lệ sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.
(3) ĐVCNT giao dịch với NH (gửi hóa đơn cho NHTTT).
(4) NHTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT hoặc NHĐL.
(5) NHTTT gửi dữ liệu thanh toán tới TCTQT.
(6) TCTQT báo có cho NHTTT.
(7) TCTQT báo nợ cho NHPH.
(8) NHPH thanh toán nợ cho TCTQT.
(9) NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ.
(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH.
• Hoạt động xử lý tra soát, khiếu nại và bồi hoàn
Có rất nhiều lý do khiến chủ thẻ yêu cầu ngân hàng phải tra soát tài khoản và
bồi hoàn tiền như: giao dịch thanh toán (hoặc rút tiền mặt) không thành công nhưng
hệ thống đã trừ tiền, thực hiện một giao dịch nhưng tài khoản lại bị ghi nợ hai lần,
khách hàng khẳng định không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền,
… Ngoài ra NHPH cũng có thể khiếu nại rằng khoản tiền NHTT đòi của một số thẻ
đã nằm trong danh sách cấm lưu hành hoặc hết hạn hiệu lực. Khi đó NHPH sẽ yêu


17

cầu NHTT hoàn lại khoản tiền đã trả trong bước xuất trình đầu tiên của quá trình
trao đổi. Tất cả những tình huống trên sẽ ngân hàng các bên xử lý dựa trên quy trình
xử lý tra soát khiếu nại và bồi hoàn.
Quy trình nghiệp vụ giải quyết tra soát, khiếu nại và bồi hoàn thường sẽ tuân

theo các bước sau:

Chủ thẻ

(2a)
(1)

(6)

(3a)

Chi nhánh ngân
hàng phát hành
(2b)

Ngân hàng
thanh toán
thẻ

(5)
(3b)

Trung Tâm
Thẻ
(4)

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn
(1) Chủ thẻ làm yêu cầu đề nghị tra soát, khiếu nại gửi Chi nhánh ngân hàng
phát hành thẻ.
(2a) NHPHT trả lời trực tiếp đối với các chủ thẻ sử dụng các dịch vụ do chính

Chi nhánh mình cung cấp (như giao dịch tại ATM chi nhánh quản lý)
(2b) Chi nhánh NHPHT gửi yêu cầu tra soát lên Trung Tâm Thẻ.
(3a) Trung Tâm Thẻ có thể yêu cầu Chi nhánh bổ sung thêm thông tin hoặc từ
chối trả lời tra soát nếu Chi nhánh cung cấp thông tin không chính xác.
(3b) Nếu thấy thông tin hợp lệ, Trung Tâm Thẻ của NHPHT sẽ tiến hành các
thủ tục đòi bồi hoàn đối với NHTTT.


18

(4) NHTTT thu thập thêm các thông tin từ ĐVCNT và xuất trình cho Trung
Tâm Thẻ NHTT.
(5) Trung Tâm Thẻ NHTT trả lời yêu cầu tra soát cho Chi nhánh.
(6) Chi nhánh thông báo kết quả tra soát cho khách hàng.
• Hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM cũng vậy. Rủi ro có thể xuất hiện bất
cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ,
gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, NHPH và NHTT thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:
* Đơn phát hành thẻ có các thông tin giả mạo:Xảy ra khi ngân hàng phát hành
thẻ cho khách hàng mà không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ
xin phát hành thẻ. Trường hợp này có thể dẫn đến rủi ro về tín dụng cho NHPH khi
chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không chịu thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán.
* Thẻ giả mạo: Là thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông
tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc các thông tin của thẻ bị mất cắp, thất
lạc. Thẻ giả mạo được sử dụng tạo ra các giao dịch khống sẽ gây tổn thất cho các
ngân hàng đặc biệt là NHPH vì theo quy định của các TCTQT, NHPH phải chịu
trách nhiệm hoàn toàn với mọi giao dịch thẻ giả mạo mà mình đã phát hành. Thẻ
giả thường có các hình thức sau:

- Thẻ mất cắp, thất lạc bị sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPH
tiến hành khoá thẻ. Đó là do các tổ chức tội phạm đã lợi dụng để in nổi và mã hoá
lại thẻ để thực hiện các giao dịch giả mạo. Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho chủ
thẻ hoặc NHPH.
- Thẻ bị giả mạo để sử dụng qua dịch vụ thanh toán thẻ qua mạng Internet:
ĐVCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ dựa trên các thông tin
về chủ thẻ (loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực…) Trong trường hợp chủ thẻ
không phải là khách hàng đặt mua thì giao dịch đó bị NHPH từ chối thanh toán và
dẫn đến rủi ro cho ĐVCNT.