Hệ thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ chuyên đề tốt nghiệp

GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA TIN HOC QUẢN LÝ

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : HỆ THỐNG QUẢN TẠI PHÒNG KINH DOANH DỊCH VỤ

GVDH : Ths.Thầy Võ Hà Quang Định
SVTH : Nông Thị Cẩm Tiên
Lớp TH02_K34

Niên khóa 2008-2012

Trang i


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Quý Thầy Cô khoa Tin Học Quản Lý
nói riêng đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt là trong quá trình thực hiện đề tài này, em đã được sự hướng dẫn tận tình của
Thầy Võ Hà Quang Định – người đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc đóng góp ý kiến
để em có thể hoàn thiện đề tài của mình. Em xin chân thành cảm ơn Thầy.
Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy Cô nhiều sức khoẻ, nhiều niềm vui và thành công
trong cuộc sống.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 4 năm 2012
Nông Thị Cẩm Tiên

Trang ii

NHẬN XÉT CÙA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..

TP. Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2012

Trang iii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN .............................................................................................. 1
1.1

Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1

1.2.1

Mục tiêu của hệ thống ..................................................................................... 1

1.2.2

Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 2

1.3

1.2.2.1

Quản lý gửi tiết kiệm ................................................................................ 2

1.2.2.2

Quản lý lãi suất ......................................................................................... 2

1.2.2.3

Quản lý chương trình khuyến mãi ............................................................ 2

1.2.2.4

Quản lý chăm sóc khách hàng .................................................................. 3

Phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 3

1.3.1

Chức năng chính hệ thống .............................................................................. 3

1.3.2

Yêu cầu phi chức năng .................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 6
2.1

Mô tả và chi tiết hệ thống ..................................................................................... 6

2.1.1

Mô tả hệ thống................................................................................................. 6

2.1.2

Mô tả người dùng hệ thống ............................................................................. 6

2.2

Đặc điểm ................................................................................................................ 7

2.3

Nghiệp vụ ngân hàng ............................................................................................. 7

2.3.1

Mở tài khoản ................................................................................................... 7

2.3.2

Đóng tài khoản ................................................................................................ 8

2.3.3

Phân loại khách hàng...................................................................................... 9

2.4

Định hướng và phương pháp ............................................................................... 10

2.4.1

Định hướng.................................................................................................... 10

2.4.2

Phương pháp phân tích và công cụ thực hiện ............................................... 10

2.5

Quy trình nghiệp vụ tổng quát ............................................................................. 11

2.5.1

Quy trình nghiệp vụ _Mở tài khoản. ............................................................. 11

2.5.2

Quy trình nghiệp vụ _Đóng tài khoản ........................................................... 12

5.2.3

Quy trình nghiệp vụ quản lý chương trình khuyến mãi ............................... 13

5.2.4

Quy trình nghiệp vụ quản lý lãi suất ............................................................ 14

5.3.5

Quy trình nghiệp vụ quản lý chăm sóc khách hàng ...................................... 15

Trang iv


CHƯƠNG 3 :PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ .................................................................. 16
3.1

Sơ đồ chức năng ................................................................................................... 16

3.2

Sơ đồ chức năng chéo .......................................................................................... 17

3.2.1

Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Mở tài khoản...................................................... 17

3.2.2

Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Đóng tài khoản .................................................. 18

3.2.3

Quản lý chương trình khuyến mãi ................................................................. 19

3.2.4

Quản lý chăm sóc khách hàng ...................................................................... 20

3.2.5

Quản lý lãi suất: ............................................................................................ 21

3.3

Sơ đồ DFD ........................................................................................................... 22

3.3.1

DFD mức ngữ cảnh ....................................................................................... 22

3.3.2

DFD mức 0 .................................................................................................... 22

3.3.3

DFD mức 1 .................................................................................................... 23

3.3.3.1

Quản lý gửi tiết kiệm .............................................................................. 23

3.3.3.2

Quản lý lãi suất ....................................................................................... 23

3.3.3.3

Quản lý khuyến mãi ............................................................................... 24

3.3.3.4

Quản lý chăm sóc khách hàng ................................................................ 25

3.3.4

DFD mức 2 .................................................................................................... 26

3.3.4.1 Mở tài khoản................................................................................................ 26
3.3.4.2 Đóng tài khoản ............................................................................................ 26
3.5

Mô hình dữ liệu quan hệ ...................................................................................... 30

3.6

Thiết kế cơ sở dữ liệu ........................................................................................... 30

CHƯƠNG 4 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 31
4.1

Các chức năng đã hoàn thành ............................................................................. 31

4.2

Những chức năng chưa hoàn thành ..................................................................... 31

4.3

Định hướng phát triển cho phần mềm ................................................................. 31

PHỤ LỤC: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG .......................................................................... 33
1. Màn hình chính ........................................................................................................ 33
2. Danh sách nhân viên................................................................................................ 36
3. Màn hình mở sổ tiết kiệm ........................................................................................ 36
4. Màn hình đóng sổ tiết kiệm ..................................................................................... 38
5. Màn hình xem danh sách khách hàng ..................................................................... 40
Trang v


6. Màn hình thay đổi kỳ hạn_lãi suất .......................................................................... 40
7. Màn hình duyệt lãi suất ........................................................................................... 41

8. Màn hình tạo khuyến mãi ........................................................................................ 41
9. Lập báo cáo.............................................................................................................. 42
10.

Phân nhóm khách hàng ........................................................................................ 43

11.

Cấu hình cài đặt thông báo................................................................................... 43

12.

Sổ tiết kiệm xắp đến ngày đáo hạn ...................................................................... 44

Trang vi


CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong bất cứ lĩnh vực nào, hoạt động của Ngân hàng luôn phải đặt trong môi
trường cạnh tranh. Vì vậy, Ngân hàng phải luôn không ngừng phát triển đề đạt được
mục tiêu tạo vốn nhằm mang lợi ít cho chính mình và cho xã hội, để đạt được những
mục tiêu đó ngân hàng phải không ngừng thay đổi chính sách và cơ chế hoạt động.
Một trong những giải giải pháp đó là tạo ra các chương trình khuyền nhằm thu hút đầu
tư của khách hàng. Bên cạnh đó việc quản lý chăm sóc khách hàng luôn là chiến lược
hàng đầu của các Ngân hàng nhằm mục đích phát triển mối quan hệ gắn bó với khách
hàng, hiểu được nhu cầu khách hàng và giữ mối quan hệ này ngày càng tốt đẹp hơn.
Khách hàng luôn có nhiểu sự lựa chọn khác nhau vì thế muốn giữ chân khách
hàng không phải chỉ chú trọng vào lãi suất tiền gửi mà cần có những chiến lược quản
lý và chăm sóc khách hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho họ.

Hiểu được tầm quan trọng trong việc quản lý này nên em chọn đề tài “Hệ
thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ” nhằm mục đích phân tích và tìm hiểu sâu
hơn về cách quản lý sao cho phù hợp cũng như tin học hóa các nghiệp vụ giúp hoàn
thiện hơn các nghiệp vụ và dễ dàng quản lý hơn.
1.2

Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu của hệ thống
Hướng của phần mềm sẽ giúp quản lý tốt trong quản lý gửi tiết kiệmvà chăm
sóc khách hàng ràng buộc chặt chẽ. Phần mềm có giao diện thân thiện giúp cho người
dùng dễ sử dụng, thao tác, tìm kiếm một cách chính xác, nhanh chóng, hạn chế đến
mức thấp nhất các rủi ro xảy ra với phần mềm.
 Tóm tắt yêu cầu của hệ thống
- Khi chương trình “ Hệ thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ ” được mở
lên thì bắt buộc người dùng phải đăng nhập trước khi vào hệ thống. Ở đây chúng ta đã
phân quyền người dùng, tuỳ theo quyền của người dùng mà hệ thống đã giới hạn một
số chức năng trên hệ thống.
Trang 1


- Yêu cầu đăng nhập hệ thống: nếu đăng nhập không thành công thì sẽ báo cho
người dùng đăng nhập lại. Ngược lại, khi đăng nhập thành công thì chương trình
chính sẽ được mở lên, nếu là quyền quản lý ( quyền tối cao ) thì mọi chức năng của
chương trình sẽ được mở lên và cho phép thực hiện được mọi thao tác (thêm dữ liệu ,
xoá dữ liệu , sửa dữ liệu ) mà chương trình đem lại. Còn nếu là các quyền còn lại ( Ví
dụ như: nhân viên bộ phận tiết kiệm, nhân viện bộ phận quản lý lãi suất… ) thì chúng
ta sẽ giới hạn chức năng và thao tác của họ khi thực thi phần mềm.
1.2.2 Đối tượng nghiên cứu
1.2.2.1Quản lý gửi tiết kiệm

Khách hàng có nhiều lựa chọn về loại kỳ hạn để gửi tiền như không kỳ hạn, 1
tháng, 2 tháng … 12 tháng. Tiền lãi được tính và nhập gốc một lần vào cuối kỳ gửi.
Hết một kỳ hạn gửi tiền, nếu quý khách không đến rút gốc và lãi thì tiền gửi sẽ tự
động quay vòng một kỳ hạn tiếp theo và lãi suất này được tính qua đêm. Nếu quý
khách có nhu cầu rút tiền trước hạn thì được hưởng mức lãi suất thấp hơn lãi suất
đúng hạn (lãi suất không kỳ hạn), tùy theo quy định của Ngân hàng tại từng thời điểm.
Nếu khách hàng muốn gửi thêm tiền thì khách hàng sẽ có thêm một xác nhận
tiền gửi khác với thông tin cũ của khách hàng trước đó và thời gian gửi sẽ tính từ ngày
gửi.
1.2.2.2Quản lý lãi suất
Dưới sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước lãi suất được thay đổi vào từng thời
điểm khác nhau sao cho phù hợp với chính sách vĩ mô của chính phủ , quản lý lãi suất
được thiết lập cho loại tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn. Đối với tiền gửi có kỳ hạn
thì loại tiền gửi này được được chia ra : 1 tháng, 2 tháng, 12 tháng,…
1.2.2.3Quản lý chương trình khuyến mãi
Đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng là một trong những hoạt
động nằm trong chính sách của ngân hàng nhằm thu hút vốn đầu tư từ phía khách
hàng, quản lý chương trình khuyến mãi thiết lập các đợt khuyến mãi nằm trong chính
sách của ngân hàng và cho từng loại nhóm khách hàng khác nhau.

Trang 2


1.2.2.4Quản lý chăm sóc khách hàng
Để có được những thành công trong quản lý chăm sóc khách hàng thì ngân
hàng cần có tầm nhìn chiến lược cho vấn đề này, việc quản lý này liên quan đến việc
tìm hiểu vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng và nhu cầu của khách hàng để có
phương pháp quản lý cho phù hợp cho từng loại nhóm khách hàng. Quản lý chăm sóc
khách hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá phân nhóm loại khách hàng sao cho phù hợp
nhất, bên cạnh đó nó còn có các hoạt động thiết yếu nhằm tạo mối quan hệ gắn bó với

khách hàng như : gửi mail nhắc nhở khách hàng có sổ tiết kiệm đến hạn, gửi mail
thông báo lãi suất và thông báo chương trình khuyến mãi mới nếu có.
1.3

Phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.3.1 Chức năng chính hệ thống
 Quản lý sổ tiết kiệm
Sổ tiết kiệm
Đóng sổ tiết kiệm
Lập báo cáo
 Quản lý người dùng
Nhân viên
Phân quyền
 Quản lý lãi suất
Lãi suất
Kỳ hạn
Thời gian
Lập báo cáo
Tìm kiếm

Trang 3


Khách hàng
Nhân viên
Sổ tiết kiệm
 Quản lý chương trình khuyến mãi
Tạo khuyến mãi
Thời gian

Quy định
 Quản lý chăm sóc khách hàng
Phân loại khách hàng
Cấu hình nhắc nhở hệ thống
Gửi thông báo
Lập Báo cáo
Máy tính cá nhân.
Trợ giúp người dùng
Thông tin phần mềm.

1.3.2 Yêu cầu phi chức năng
-

Yêu cầu giao diện

Giao diện thân thiết, dễ sử dụng.
Giao diện có tính tiện dụng, tiết kiệm thao tác, dễ xử lý.
-

Yêu cầu hiệu quả

Trang 4


Các thao tác nhập liệu, tìm kiếm thông tin cần phải nhanh chóng chính
xác.
-

Yêu cầu tiện dụng

Chọn hình thức giao diện trực quan, tự nhiên nhất đối với người dùng.
Thông báo lỗi cần thiết.
-

Yêu cầu bảo mật

Phân quyền sử dụng cho người dùng,có tính bảo mật cao.
Tên đăng nhập và mật khẩu phải chính xác để đăng nhập được vào hệ
thống.
Mật khẩu được mã hóa.

Trang 5


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1

Mô tả và chi tiết hệ thống

2.1.1 Mô tả hệ thống
Tên gọi : “ Hệ thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ”
Với nhu cầu mở rộng các dịch vụ của các Ngân hàng hiện nay. Phòng kinh
doanh dịch vụ tìm hiểu và xây dựng một chương trình sử dụng mà ở đó người dùng có
thể dễ dàng quản lý các giao dịch về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, đồng thời có
thể dựa vào việc quản lý tiền gửi phòng giao dịch cũng đưa ra những chiến dịch
khuyến mãi nhằm thu hút tiền gửi từ phía khách hàng. Bên cạnh đó việc chăm sóc
khách hàng luôn được quan tâm hàng đầu.Vì vậy, hệ thống quản lý thông tin khách
hàng sẽ phân loại khách hàng nhằm có những chính sách phù hợp trong những thời
điểm khác nhau cho từng loại nhóm khách hàng khác nhau
Hệ thống bao gồm các tác nhân tham gia :

 Quản lý.
 Bộ phân quản lý tiền gửi tiết kiệm.
 Bộ phận quản lý lãi suất.
 Bộ phận quản lý chương trình khuyến mãi.
 Bộ phận chăm sóc khách hàng.
2.1.2 Mô tả người dùng hệ thống
 Quản lý có quyền thêm nhân viên mới, đồng thời cũng có thể sửa thông tin
của nhân viện.Ngoài ra nhân viên quản lý có thể sử dụng quyền hạn của các bộ phận
còn lại.
 Bộ phận quản lý tiền gửi tiết kiệm : sẽ giữ vai trò mở/ đóng sổ tiết kiệm cho
khách hàng. Đối với mở sổ tiết kiệm có thể mở sổ mới cho khách hàng mới và mở sổ
mới cho khách hàng đã từng giao dịch với Ngân hàng, nhân viên bộ phận sẽ lập báo
cáo danh sách khách hàng mở sổ tiết kiệm gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để
bộ phận này làm nhiệm vụ của mình.
 Bộ phận quản lý lãi suất : lập các đợt lãi suất khác nhau theo đúng quy định,
lãi suất được áp dụng cho có kỳ hạn và không kỳ hạn, vào từng thời điểm khác nhau
lãi suất cũng sẽ thay đổi về cơ cấu tháng gửi, lãi suất…thông tin này được gửi đến các
Trang 6


bộ phân có liên quan như bộ phân quản lý tiền gửi tiết kiệm để nắm bắt kịp thời thông
tin hệ thống đồng thời gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để bộ phận này có những
kế hoạch thông báo cho khách hàng.
 Bộ phận quản lý chương trình khuyến mãi : vào những dip lễ, tết… để tri ân
khách hàng và thu hút vốn đầu tư bộ phận quản lý chương trình khuyến đưa ra các
chính sách khuyến mãi cho từng loại khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào sự phân
nhóm của bộ phận chăm sóc khách hàng.
 Bộ phận chăm sóc khách hàng : Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phân
nhóm khách hàng theo chỉ tiêu của Ngân hàng đưa ra nhằm đưa ra các chính sách hợp
lý cho từng loại khách hàng khác nhau, thông tin phân nhóm này hỗ trợ cho bộ phân

quản lý chương trình khuyến mãi để có bộ phân này có thể đặt ra chỉ tiêu khuyến mãi
cho từng nhóm khác nhau.Ngoài ra, nhân viên bộ phân chịu trách nhiệm gửi mail
thông báo đến khách hàng với những thông tin về lãi suất, khuyến mãi, hay thông tin
về sổ tiết kiệm.
2.2

Đặc điểm
 Thủ tục cần thiết để gửi tiền
o Cá nhân là người trong nước: CMND (Chứng minh nhân dân).
o Cá nhân là người nước ngoài: Passport (Hộ chiếu).
o Nếu chủ sở hữu là người chưa thành niên (dưới 15 tuổi) thì bắt buộc
phải có người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật đứng tên kèm
theo trên Sổ tiền gửi.
o Các giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện, người giám hộ hợp pháp
của người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi
dân sự.

2.3

Nghiệp vụ ngân hàng

2.3.1 Mở tài khoản
Khách hàng xuất trình giấy chứng minh. Thông báo số tiền cần gửi (nếu khách
đến lần đầu phải mở Sổ tiết kiệm). Thông tin Sổ tiết kiệm gồm có: Mã sổ, họ tên
khách hàng, CMND (hoặc hộ chiếu), ngày cấp, nơi cấp, ngày sinh, địa chỉ, ngày mở
sổ.
Trang 7


Nhân viện bộ phận tiền gửi tiết kiệm (TGTK) hướng dẫn khách hàng điền đầy

đủ thông tin trên “giấy đề nghị gửi tiền”. Thông tin “giấy đề nghị gửi tiền” gồm có: họ
tên, điện thoại, địa chỉ, số CMND, ngày cấp, nơi cấp, số tiền gửi, kỳ hạn gửi, hình
thức rút lãi. Kế toán tiền gửi in ra giấy nộp tiền (người nộp, địa chỉ, CMND hoặc hộ
chiếu, tên tài khoản có, nội dung, số tiền bằng chữ), phiếu lưu tiền gửi (loại, lãi suất,
họ tên người gửi, địa chỉ, CMND, ngày cấp, chữ ký mẫu) đưa vào hồ sơ lưu chuyển
cho khách hàng (trường hợp gửi tiền lần đầu).
2.3.2 Đóng tài khoản
Khách hàng đến rút tiền mang Sổ tiết kiệm, CMND (hộ chiếu) đã đăng ký lúc
gửi tiền và thông báo đến bộ phân gửi tiết kiệm số tiền cần rút (vốn, lãi).Bộ phận gửi
tiết kiệm sẽ căn cứ vào ngày đáo hạn, số tiền gửi, lãi suất trên sổ, lập Phiếu tính lãi, in
Giấy lãnh tiền, Phiếu chi lãi, in Sổ tiền gửi, ghi Phiếu lưu tiền gửi.
 Phương thức tính lãi :
- Tiền gửi không kỳ hạn:
Đối với tiền gửi không kỳ hạn tổng tiền được tính lãi suất qua đêm, khi khách hàng
gửi tiền qua một đêm sẽ bắt đầu được tính lãi, khi đến rút tiền sẽ tính từ ngày mở sổ
đến ngày khách hàng rút tổng cộng bao nhiêu ngày và tính theo công thức loại tiền gửi
không kỳ hạn.
- Tiền gửi có kỳ hạn:
Đối với tiền gửi có kỳ hạn được xác định trước sẽ tính theo phương pháp lãi kép,
trong đó lãi kép này được nhập vào vốn để tính lãi cho kỳ sau. Đối với phương pháp
này thì chẳng những vốn phát sinh lợi tức mà bản thân lợi tức cũng phát sinh lợi tức,
phương pháp này phản ảnh giá trị theo thời gian của đồng tiền cho cả phần vốn gốc và
tiển lãi phát sinh.
 Phương pháp tính lãi cho tài khoản tiền gửi tiết kiệm:
Công thức tổng quát:
Vn = V0 (1+i)n

Trong đó:
Vn: số tiền được tính gộp vào vốn ban đầu.
i: lãi suất

Trang 8


n: Số kỳ
-

Công thức tính lãi cho loại tiết kiệm có kỳ hạn.
Tổng tiền = Số tiền*(1+kỳ hạn/12*lãi suất)

VD: Khách hàng gửi 1000000 với kỳ hạn 2 tháng, lãi suất 12%/ năm.
Tổng tiền = 10000000 * (1+2/12*0.12) = 10200000.
-

Công thức tính lãi cho loại tiết kiệm không kỳ hạn
Tổng tiền = Số tiền *( 1+ A/360 * lãi suất)

Trong đó:
A= ( Ngày hiện tại - Ngày mở sổ)
VD: Với số tiền gửi không kỳ hạn là 10 triệu.
Ngày gửi: 1/3/2012, ngày tất toán 6/4/2012
Giả sử lãi suất trong thời điểm khách hàng lãi suất không kỳ hạn là: 0.02%
Tổng tiền = 10000000*(1+36/360*0.02)=10020000.
2.3.3 Phân loại khách hàng
- Khách hàng VIP : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ nhưng
mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
- Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối
nhỏ nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng.
- Khách hàng tiềm năng : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng số khách hàng cá nhân , góp phần tạo nên nền tảng khách hàng.

Trang 9


Định hướng và phương pháp

2.4

2.4.1 Định hướng
Hướng của phần mềm sẽ giúp quản lý tốt trong “Quản lý giao dịch gửi tiền tiết
kiệm” ràng buộc chặt chẽ, hệ thống tự động đáo hạn đối với các sổ tiết kiệm đến hạn
và có thể xem chi tiết quá trình đáo hạn của hệ thống.
Hệ thống phân quyền chức năng cho các nhân viên khi đăng nhập vào sử dụng hệ
thống, giao diện thân thiện giúp cho người dùng dễ sử dụng, tìm kiếm một cách chính
xác, nhanh chóng, hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro xảy ra với phần mềm.
2.4.2 Phương pháp phân tích và công cụ thực hiện


Phương pháp nghiên cứu :

Phân tích và thiết kế hệ thống theo hướng chức

năng.




Công cụ thực hiện :


Ngôn ngữ lập trình : Visual Studio C# 2010



Hệ quản trị cơ sở dữ liệu : SQL Server 2008

Đề tài được viết trên nền Windows Forms Application với các chức năng riêng

lẽ cho từng đối tượng sử dụng.

Trang 10


2.5

Quy trình nghiệp vụ tổng quát

2.5.1 Quy trình nghiệp vụ _Mở tài khoản.
Quy trình nghiệp vụ

Chứng minh nhân dân

BP quản lý kiểm
tra thông tin

Nhập thông tin khách
hàng vào hệ thống và
mở sổ tiết kiệm cho KH

Giao sổ tiết

kiểm cho khách
hàng

Sổ tiết kiệm

Nội dung cụ thể

Bộ phận chịu
trách nhiệm
Khách hàng xuất BP quản lý tiền
trình chứng minh gửi tiết kiệm.
nhân dân(CMND)
và thông báo số
tiền cần gửi(nếu
lần đầu tiên gửi
phải mở tài khoàn).

Mẫu hồ
sơ
Giấy đề
nghị gửi
tiền tiết
kiệm.

BP quản lý tiền gửi
tiết kiệm hướng
dẫn khách hàng
điển dầy đủ thông
tin vào giấy đề
nghị gửi tiền.

Nhân viên nhập
thông tin gửi vào
hệ thống và mở tài
khoản cho KH.
In sổ TK cho KH
sau khi đã nhập
đầy đủ thông tin
KH.
Sổ TK được giao
cho khách hàng
đến ngày đáo hạn
khách hàng phải
mang CMND và sổ
TK để nhận tiền
gốc và lãi.

Trang 11


2.5.2 Quy trình nghiệp vụ _Đóng tài khoản
Quy trình nghiệp vụ

Nội dung cụ thể

Bộ phận chịu Mẫu hồ
trách nhiệm

sơ

Khách hàng xuất BP quản lý tiền

trình chứng minh gửi tiết kiệm.
chứng minh nhân dân
và sổ tiết kiệm

Tiếp nhận chứng
minh nhân dân và
sổ tiết kiệm.

nhân dân(CMND)
và sổ tiết kiệm.

BP quản lý tiền gửi
tiết kiệm kiễm tra
đối chiếu thông tin

Kiểm tra thông tin
khách hàng và thông
tin sổ tiết kiệm.

khách hàng với hệ
thống.

Chọn sổ tiết kiệm
Chọn sổ tài khoản
theo yêu cầu KH và
thực hiện đóng tài
khoản.

mà

khách

hàng

muốn rút tiền và
thực hiện đóng sổ
tiết kiệm.

Giao tiền cho KH và
thu hồi sổ tiết kiệm.

BP quản lý tiền gửi
tiết kiệm thu hồi sổ
tiết kiệm của KH và
giao tiền cho KH.

Trang 12


5.2.3

Quy trình nghiệp vụ quản lý chương trình khuyến mãi

Quy trình nghiệp vụ

Nội dung cụ thể

Bộ phận chịu
trách nhiệm
BP quản lý

Nhận công văn từ chương
trình
GĐ
khuyến mãi.

Mẫu hồ
sơ
Công
văn

Công văn

Nhận công văn
và triển khai

Lập chương trình
khuyến mãi

Gửi thông tin đến BP
chăm sóc KH

Sau khi nhận
được công văn
này
BP
QL
khuyến mãi tiến
hành triên khai
chương trình.
Nhân viên quản lý

thiết lập chương
trình khuyến mãi
có ngày bắt đầu
và ngảy kết thúc
đươc quy định
trong công văn.
Thông tin này
được
gửi
tới
phòng chăm sóc
khách hàng để BP
chăm sóc khách
hàng thông báo
đến từng khách
hàng.

Trang 13


5.2.4 Quy trình nghiệp vụ quản lý lãi suất
Quy trình nghiệp vụ

Nội dung cụ thể

Bộ phận chịu
trách nhiệm
BP quản lý lãi
Nhận công văn từ suất.
GĐ

Mẫu hồ
sơ
Công
văn

Công văn

Nhận công văn
và triển khai

Tạo lãi suất cho từng
loại kỳ hạn khác nhau.

Gửi thông tin đến BP
chăm sóc KH

Sau khi nhận
được công văn
này BP QL lãi
suất tiến hành
triên khai chương
trình.
BP quản lý lãi
suất lập lãi suất
cho từng loại kỳ
hạn khác nhau
ngày bắt đầu là
ngày bắt đầu lập.
Thông tin này

được
gửi
tới
phòng chăm sóc
khách hàng để BP
chăm sóc khách
hàng thông báo
đến từng khách
hàng.

Trang 14


5.3.5 Quy trình nghiệp vụ quản lý chăm sóc khách hàng
Quy trình nghiệp vụ

Thống báo

Triển khai

Phân loại nhóm
khách hàng.

Gửi mail thông báo
đến KH

Nội dung cụ thể

Bộ phận chịu Mẫu hồ sơ
trách nhiệm

Nhận thông báo từ BP quản lý
phòng
quản
lý chăm sóc khách
chương trình khuyến hàng.
mãi.

Nhân viên BP QL
chăm sóc khách
hàng
triền
khai
chương trình

Phân loại khách
hàng
theo
từng
nhóm.

BP quản lý chăm sóc
khách hàng gửi các
thông báo về lãi suất
hoặc chương trình
khuyến mãi đến các
KH.

Trang 15

CHƯƠNG 3 :PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ
3.1

Sơ đồ chức năng

Hệ thống quản lý tại phòng
kinh doanh dịch vụ

Quản lý tiền gửi tiết
kiệm

Mở tài khoản tiền
gửi

Đóng tài khoản tiền
gửi

Kiểm tra thông tin
khách hàng

Thêm thông tin KH

Tính tiền đúng kỳ hạn

Cập nhật thông tin
khách hàng

Mở tài khoản mới cho
KH cũ

Tính tiền không kỳ
hạn

Mở tài khoản mới cho
KH mới
Cập nhật quá trình xử
lý
Kiểm tra thông tin tài
khoản

Xử lý rút tiền với STK tự đáo
hạn không nằm trong đợt thay
đổi LS

Lập báo cáo

Quản lý chương trình
khuyến mãi

Kiểm tra thông tin hê
thống

Lập chương trình
khuyến mãi cho từng
loại nhóm khách
hàng.

Xem thông tin
khuyến mãi

Cập nhật trang thái
khuyến mãi

Xem thông tin lãi suất

Lập báo cáo

Quản lý lãi suất

Quản lý chăm sóc
khách hàng

Thiết lập lãi suất mới

Thông báo đến khách
hàng chương trình
khuyến mãi

Cập nhật trạng thái lãi
suất

Kiểm tra sổ tài khoản
đáo hạn

Lập báo cáo

Gửi mail thông báo
đến những tài khoản
đáo hạn

Xem thông báo từ bộ
phận khuyến mãi

Phân loại khách hàng
Xử lý rút tiền với STK tự đáo
hạn nằm trong đợt có sự thay
đổi LS

Lập cấu hình cài đặt

Tính tổng tiền dự kiến
nhận được

Lập báo cáo

Trang 16


3.2

Sơ đồ chức năng chéo

3.2.1 Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Mở tài khoản
Mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm
Khách hàng

Nhân viên

Bắt đầu

Nhận giấy
yều cầu và
CMND

Giấy yêu cầu gửi
tiền và CMND

Kiểm tra Mã khách
hàng

Có tài khoản

Lấy thông tin KH

Chưa có tài khoản

KyHan

Nhập thông tin KH
mới

KhuyenMai

Mở tài khoản

Xem sổ tiết kiệm
của KH

Cập nhật thông tin phân
loại khách hàng

Sồ tiết kiệm

In sổ tiết kiệm

SoTietKiem

KhachHang

Gửi thông tin khách
hàng đến BP chăm
sóc KH

Phase

Kết thúc

Trang 17


3.2.2 Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Đóng tài khoản
Quản lý Đóng tài khoản tiền gửi
Khách hàng

Nhân viên

Bắt đầu

Sổ tiết kiệm và
CMND

Kiểm tra
CMND và
sổ tiết kiệm

SoTietKiem

KhachHang

Kiển tra thông tin
khách hàng

Lãi suất

Đối chiếu

Kết thúc

Không hợp lệ

Hợp lệ

Tiếp
nhận yêu
cầu KH

Chọn loại sổ TK
muốn đóng

Tính lãi trước hạn

Ngày hiện tại > ngày đến hạn

Kiểm tra ngày
đáo hạn

Ngày hiện tai= ngày đến hạn

Tính lãi theo kì hạn

Đóng tài khoản

Cập nhật trạng thái
khách hàng đã nhận
tiền đáo hạn

Tiền lãi và vốn
gốc

Thu hồi sổ tiết
kiệm và giao tiền
cho KH

Phase

Kết thúc

Trang 18

3.2.3 Quản lý chương trình khuyến mãi

Quản lý chương trình khuyến mãi
BP khuyến mãi
Bắt đầu

Công văn

Thông tin KH

Nhận
công văn

Công văn

Lập chương trình
khuyến mãi

Khuyến mãi

Xây dựng chính
sách khuyến mãi
cho từng loại khách
hàng

Nhập thời gian hiệu
lực chương trình

Xuất report soạn
email gửi đến phòng

CSKH

Thời gian
hiệu lực

Phase

Kết thúc

Trang 19