Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

BÙI THỊ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------------BÙI THỊ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO MINH PHÖC

XÁC NHẬN CỦA CÁN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội-chi
nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại
bất kỳ công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng,
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành
luận văn này. Đặc biệt tôi xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Đào Minh Phúc
đã hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các
anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân ĐộiChi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin trân trọng cảm ơn !


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................. iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG CỦA NHTM ................................................................................................... 6
1.1. Tổ ng quan tình hình nghiên cƣ́u .......................................................................... 6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................. 6
1.1.2. Tình hình nghiên cứu tại Viê ̣t Nam ........................................................... 12
1.2. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM .............................................................. 14
1.2.1. Khái niệm về cho vay tiêu dùng của NHTM............................................. 15
1.2.2. Các hình thức cho vay tiêu dùng của NHTM ........................................... 15
1.2.3. Vai trò cho vay tiêu dùng của NHTM ...................................................... 16
1.2.4. Đặc điểm cho vay tiêu dùng của NHTM .................................................. 18
1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM ....................... 19
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................... 19
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 20
1.3.3. Sự cần thiết của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng ............................. 21
1.3.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 22
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD
của NHTM................................................................................................................. 26
1.4.1. Giá cả của dịch vụ CVTD......................................................................... 26
1.4.2. Chất lượng của dịch vụ CVTD ................................................................. 26
1.4.3. Tiện ích của dịch vụ CVTD ...................................................................... 27
1.4.4 Một số nhân tố khác .................................................................................. 28

Tóm tắt chƣơng 1: ..................................................................................................... 29


CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U .. 30
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu. ................................................................................... 30
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................... 30
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 30
2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................................... 31
2.2.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 31
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 35
2.3. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 36
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 36
2.3.2 Nghiên cứu chính thức. ............................................................................. 37
Tóm tắt chƣơng 2: ..................................................................................................... 44
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ỐI VỚI
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙ NG TẠI MB CHI NHÁNH THĂNG LONG
............. 45
3.1. Khái Quát về MB chi nhánh Thăng Long .......................................................... 45
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của MB chi nhánh Thăng Long......... 45
3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của MB chi nhánh Thăng Long ............... 49
3.2. Thực trạng CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long ............................................. 55
3.2.1 Các sản phẩm CVTD ................................................................................. 55
3.2.2 Quy trình CVTD ........................................................................................ 57
3.2.3 Chính sách CVTD ...................................................................................... 57
3.2.4 Dư nợ CVTD.............................................................................................. 59
3.2.5 Nợ quá hạn và nợ xấu trong CVTD........................................................... 61
3.2.6 Lợi nhuận CVTD. ...................................................................................... 62
3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng
Long trong năm 2015 ................................................................................................ 63
3.3.1 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha ................................... 63
3.3.2 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA .................................. 66


3.3.3 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD
thông qua phân tích hồi quy đa biến .................................................................. 69
3.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD theo
từng nhóm yếu tố ................................................................................................ 73
Tóm tắt chƣơng 3: ..................................................................................................... 79
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI ̣NHẰM NÂNG CAO S Ự HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG Đ ỐI VỚI DICH
̣ VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI MB CHI
NHÁNH THĂNG LONG ......................................................................................... 80
4.1 Định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB
chi nhánh Thăng Long. ............................................................................................. 80
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB
chi nhánh Thăng Long. ............................................................................................. 82
4.2.1 Giải pháp về nhân sự................................................................................. 82
4.2.2 Giải pháp về chính sách, thủ tục CVTD .................................................... 83
4.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất của ngân hàng .............................................. 85
4.2.4 Giải pháp về lãi suất CVTD ...................................................................... 86
4.2.5 Một số giải pháp khác ............................................................................... 86
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 88
4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước .................................................................... 88
4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) ............................................... 90
Tóm tắt chƣơng 4: ..................................................................................................... 93
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 95
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CVTD

Cho vay tiêu dùng

2

DPRR

Dự phòng rủi ro

3

DV

Dịch vụ

4

EFA

Exploratory Factor Analysis

5

KMO

Kaiser – Meyer - Olkin

6

KH

Khách hàng

7

MB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

11

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Các biến định hình trên cơ sở mô hình SERVPERF

32

2

Bảng 2.2

Bảng các biến quan sát

33

3

Bảng 2.3

Thang đo và mã hoá dữ liệu

39

4

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 -2015

50

5

Bảng 3.2

Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 -2015

51

6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

8

Bảng 3.5

Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo sản giai đoạn
2011-2015
Nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011-2015
Lợi nhuận thu đƣợc từ các sản phẩm của hoạt động cho
vay tiêu dùng giai đoạn 2011-2015

59
61
62

Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
9

Bảng 3.6

SERVPERF cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến mức độ

63

hài lòng của khách hàng
10

Bảng 3.7

Bảng Cronbach Alpha mức độ hài lòng của khách hàng

65

11

Bảng 3.8

Phân tích EFA đối với các yếu tố của dịch vụ CVTD

66

12

Bảng 3.9

Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng

69

14

Bảng 3.10

Kết quả hồi quy đa biến (1)

70

15

Bảng 3.11

Kết quả hồi quy đa biến (2)

70

16

Bảng 3.12

Kết quả hồi quy đa biến (3)

71

18

Bảng 3.13

Đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng đối
với dịch vụ CVTD

ii

73


19

Bảng 3.14

Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Nhân viên

74

20

Bảng 3.15

Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Chính sách CVTD

75

21

Bảng 3.16

Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Cơ sở vật chất

76

22

Bảng 3.17

Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Lãi suất

76

iii


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Sơ đồ

Diễn giải

Trang

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

9

1

Sơ đồ 1.1

2

Sơ đồ 1.2

3

Sơ đồ 1.3

4

Sơ đồ 2.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

31

5

Sơ đồ 2.2

Mô hình nghiên cứu chính thức

35

6

Sơ đồ 2.3

7

Sơ đồ 3.1

8

Biểu đồ 3.1

9

Biểu đồ 3.2

10

Biểu đồ 3.3

11

Biểu đồ 3.4

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(ECSI)
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng

Sơ đồ quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long.
Mô hình cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội
chi nhánh Thăng Long

Cơ cấu huy động vốn theo nhóm khách hàng giai
đoạn 2011 - 2015
Tình hình tổng dƣ nợ cho vay giai đoạn 2011-2015
Tỷ trọng dƣ nợ CVTD trong tổng dƣ nợ giai đoạn
2011 - 2015
Tình hình dƣ nợ CVTD giai đoạn 2011-2015

iv

10

24

36

46

52
52
60
60


LỜI NÓI ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
 Lý do chọn đề tài
Với sự kiện ngày 05/10/2015 Việt Nam chính thức tham gia vào Hiệp định
Đối tác Kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) đồng nghĩa với việc Việt
Nam phải mở cửa thị trƣờng dịch vụ, là cơ hội cho các nhà cung cấp cấp tiềm lực
lớn, có kinh nghiệm và danh tiếng lâu năm, có ƣu thế về cung cấp dịch vụ trên thế

giới “đổ bộ” vào thị trƣờng trong nƣớc. Và tất nhiên nó cũng đồng nghĩa với việc
các đơn vị cung cấp dịch vụ của Việt Nam sẽ gặp khó khăn nghiêm trọng và có thể
bị mất thị phần trên thị trƣờng nội địa, hay nói cách khác là “thua ngay trên sân
nhà”, nếu nhƣ không nỗ lực thay đổi bản thân. Bởi vì, TPP sẽ mang lại quyền tiếp
cận tự do hơn cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vƣc dịch vụ (bao gồm cả
dịch vụ tài chính) để họ đƣợc đối xử tốt hơn hoặc bình đẳng tại sân chơi chung giữa
các quốc gia thành viên (Phạm Thị Thanh Bình, 2015)
Và nhƣ vậy Ngân hàng cũng là một trong những ngành dịch vụ then chốt tham
gia vào những cuộc đọ sức quyết liệt này. Để giữ thị phần trƣớc sức ép cạnh tranh
với các ngân hàng nƣớc ngoài và các tập đoàn tài chính nƣớc ngoài tại Việt Nam,
thì các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) của Việt Nam phải đáp ứng đƣợc một cách
tốt nhất những yêu cầu của khách hàng, hiểu đƣợc nhu cầu và mong muốn của
khách hàng để từ đó tối đa hóa sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng của họ. Bởi lẽ
khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ mới trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Theo số liệu khảo sát của Morgan Stanley, tính đến cuối năm 2015 thì cho vay
tiêu dùng ở Viê ̣t Nam mới chỉ chiế m khoảng 5-6% GDP của Viê ̣t Nam và theo các
chuyên gia phân tić h của ngân hàng này nhâ ̣n đinh
̣ thì thi ̣trƣờng cho vay tiêu dùng
ở Việt Nam mới chỉ đang ở trong giai đoạn đầu phát triển . Bên ca ̣nh đó , kinh tế Viê ̣t
Nam ngày càng phát triể n giúp cho mƣ́c số ng của ngƣời dân

Viê ̣t Nam ngày càng

cao thì nhu cầ u chi tiêu của ho ̣ cũng tăng . Điề u đó kéo theo nhu cầ u vay tiêu dùng
tấ t yế u sẽ tăng bởi vì thu nhâ ̣p của phầ n đông ngƣời dân Viê ̣t Nam còn ở mƣ́c thấ p
1


và do đó không thể đáp ứng đƣợc việc chi trả ngay tiền mặt khi mua sắm những mặt
hàng thiết yếu nhƣ nhà ở , xe cô ,̣ đồ điê ̣n tƣ̉ gia du ̣ng ...Và nhƣ vậy thị trƣờng tín

dụng tiêu dùng ở Việt Nam còn nhiều tiềm năng để khai thác.
Thời gian tới, các tâ ̣p đoàn tài chin
́ h và ngân hàng nƣớc ngoài khi xâm nhập
vào thị trƣờng Việt Nam chắc chắn sẽ không bỏ qua cơ hội khai thác thị phần cho
vay tiêu dùng. Ông Friedrich- tổ ng giám đố c tâ ̣p đoàn Home Credit cho biế t khoảng
20% giới trẻ ta ̣i Viê ̣t Nam chƣa có thu nhâ ̣p nhƣng la ̣i có khả năng mua sắ m cao và
nhƣ̃ng đố i tƣơ ̣ng này sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của tập đoàn này tại Việt
Nam trong thời gian tới . Và do đó sự cạnh tranh gay gắt trong phân khúc thị trƣờng
này giữa các tập đoàn tài chính và ngân hàng nƣớc ngoài với các ngân hàng NHTM
của Việt Nam là không thể tránh khỏi. Vậy, Các ngân hàng nội sẽ phải làm gì để thu
hút khách hàng, giữ vững và tiến tới mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng (CVTD)?
Để trả lời câu hỏi này, trƣớc hết các ngân hàng nội phải hiểu đƣợc khách hàng của
họ-những cá nhân đi vay cho mục đích tiêu dùng- họ nhận định nhƣ thế nào về
mình và họ đã thực sự hài lòng với dịch vụ CVTD mà mình cung cấp chƣa? Do đó,
việc tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
CVTD của các ngân hàng nội là viê ̣c làm cần thiết để giúp các ngân hàng này đƣa ra
đƣợc các giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng trên cơ sở nâng cao đƣợc sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng vay tiêu dùng đối với ngân hàng mình.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lƣ̣a cho ̣n đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân
Đội Chi nhánh Thăng Long" làm đề tài luận văn tốt nghiệp.


Câu hỏi nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dich
tiêu
̣ vu ̣ cho vay

dùng tại MB chi nhánh Thăng Long” luận văn lần lƣợt đi vào giải quyết các câu hỏi sau:
+ Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long là gì ?

+ Các yếu tố (nhân tố) nào của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh
Thăng Long ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ? Đo lƣờng và đánh giá sự
hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào ?
2


+ Cần giải pháp và kiến nghị gì để nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ CVTD của MB Chi nhánh Thăng Long ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cƣ́u.
 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích và xác đinh
̣ chính xác các nhân tố chủ yế u ảnh hƣởng đế n
sƣ̣ hài lòng của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ CVTD ta ̣i MB chi nhánh Thăng Long

,

bài nghiên cứu đƣa ra đánh giá về sự hài lòng củ a khách hàng đối với dịch vụ
CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long, đồ ng thời bài nghiên cƣ́u cũng chỉ ra những
điể m khách hàng đã hài lòng và chƣa hài lòng

. Cuố i cùng , dƣ̣a vào nhƣ̃ng điể m

khách hàng chƣa hài lòng, bài nghiên cứu đƣa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ CVTD ta ̣i MB chi nhánh Thăng Long .
 Nhiê ̣m vụ nghiên cứu
+ Nghiên cƣ́u, hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng , dịch
vụ cho vay tiêu dùng, khung lý thuyết đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ CVTD của ngân hàng thƣơng mại

+ Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đế n sƣ̣ hài lòng của khách hàng

đối với

dịch vụ CVTD tại MB Chi nhánh Thăng Long, Từ đó đo lƣờng và đánh giá mƣ́c đ ộ
ảnh hƣởng của các nhân tố đến sƣ̣ hài lòng của khách hàng vay

tiêu dùng tại MB

Chi nhánh Thăng Long
+ Đƣa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Chi nhánh Thăng Long.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM
và tập trung vào nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng vay tiêu dùng tại các NHTM
 Phạm vi nghiên cứu:
Trong phạm vi khuôn khổ của nghiên cứu có sự giới hạn về mặt thời gian và
không gian, nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu trong phạm vi nhƣ sau:
3


+ Nghiên cứu thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của MB chi nhánh
Thăng Long thông qua hệ thống các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình dƣ nợ
cho vay tiêu dùng của MB chi nhánh Thăng Long qua các năm từ năm 2011 đến
năm 2015.
+ Xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng trên cơ sở lập bảng điều tra khách hàng đã
và đang vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long trong năm 2015.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để phân tích, đánh giá sƣ̣ hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng của MB chi
nhánh Thăng Long, bài nghiên cứu thực hiện hai bƣớc chính là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính nhƣ phỏng vấn, khảo sát, điều
tra, mô tả để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu.
+ Nghiên cứu chính thức sử dụng chủ yếu phƣơng pháp phân tích định lƣợng nhƣ
thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kết hợp với mô
hình đánh giá mức độ hài lòng SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và phần
mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Cơ sở dữ liệu: Bài nghiên cứu sử dụng tổng hợp số liệu dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có
liên quan.
+ Dữ liệu sơ cấp: Từ các bảng hỏi khảo sát một số khách hàng cá nhân đã vay tiêu
dùng trong năm 2015 tại các phòng giao dịch và tại trụ sở chính của MB chi nhánh
Thăng Long
+ Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của MB chi nhánh Thăng Long qua các năm từ năm
2011 đến năm 2015.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ,
danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng của NHTM và tổng quan tình hình nghiên cứu.
4


Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng về sƣ̣ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại MB chi nhánh Thăng Long.
Chƣơng 4: Giải pháp và kiế n nghi ̣nhằ m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long.

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌ NH HÌ NH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM
1.1. Tổ ng quan tin
̀ h hin
̀ h nghiên cƣ́u
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
1.1.1.1. Mô hình lý thuyế t đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (A.Parasuraman, và V.Zeithaml,
L.L.Berry, 1988)
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những kỳ vọng và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình đƣợc sử
dụng khá phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy;
(3) Đáp ứng;(4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín
nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988, Parasuraman và các cộng sự (A.Parasuraman, và V.Zeithaml,
L.L.Berry, 1988) hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định
chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố.

Mô hình Servqual (A.Parasuraman, và V.Zeithaml, L.L.Berry, 1988) đƣợc
xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc 22 biến quan sát
của 5 tiêu chí:
6


(1) Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên
(2) Độ tin cậy: Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng
cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại
thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ
hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào.
(3) Hiệu quả phục vụ: khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
(4) Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng
đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ.
(5) Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ nêu trên thể hiện đƣợc tính bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ nhƣng có nhƣợc điểm mang tính lý thuyết và có nhiều thành
phần không đạt giá trị phân biệt, mô hình không dựa trên nền tảng lý thuyết kinh tế,
thống kê, tâm lý học, dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và
kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng , SERVQUAL đƣợc thừa
nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn
nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và
hiệu lực đo lƣờng chất lƣợng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lƣờng

SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
 Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện SERVPERF (J.J.Cronin, S.A.Taylor,
1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin
và Taylor (J.J.Cronin, S.A.Taylor, 1992) đã đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng
7


dịch vụ thực hiện (Service Perform- SERVPERF) để đơn giản hoá việc đánh giá
chất lƣợng một dịch vụ cụ thể bởi vì theo mô hình SERVPERF (J.J.Cronin,
S.A.Taylor, 1992) thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã
nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg
(2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tƣơng tự nhƣ phần mức
độ cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL (A.Parasuraman, và
V.Zeithaml, L.L.Berry, 1988) nhƣng bỏ qua phần hỏi về giá trị kỳ vọng.
Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL,
không gây khó hiểu vì giá trị kỳ vọng nhƣ của SERVQUAL, tiết kiệm đƣợc thời
gian và có thiện cản hơn cho ngƣời trả lời, từ đó cho dữ liệu thu thập đƣợc chính
xác hơn.
 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
CSI (Customer Satisfaction Index) đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn
của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển
trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc
xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho
các việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thƣơng hiệu và xúc
tiến thƣơng mại. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) bao gồ m mô
hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của
Châu Âu. Đặc điểm của từng mô hình này đƣợc mô tả chi tiết dƣớ i đây:
+ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng đƣợc công bố American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI
đƣợc công bố đã đánh dấu bƣớc phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến
số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lƣợng cảm
nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ
đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lƣợc thích hợp.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
8


bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại.

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
(―Nguồn: Fornell, 1996)
+ Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI):
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực
công còn chỉ số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành.

9


Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
(“Nguồn: Eklöf, 2000)

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng
hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vô hình.
1.1.1.2. Một số nghiên cứu nước ngoài ứng dụng mô hình lý thuyết đánh giá sự hài
lòng của khách hàng
Trên thế giới đã có một số tác giả nghiên cứu về các đề tài liên quan đến sử
dụng các mô hình kinh tế lƣợng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở các khía cạnh
khác nhau nhƣ:
Lianxi Zhou, Ye Zhang, and Jia Xu, 2002. "A Critical Assessment of
Servqual’S Applicability in the Banking Context of China", in AP - Asia Pacific
Advances in Consumer Research Volume 5, eds. Ramizwick and Tu Ping, Valdosta,
GA : Association for Consumer Research. Nghiên cứu sử dụng thang đo
SERVQUAL với mẫu khảo sát 373 khách hàng của ngân hàng tại 3 thành phố Hàng
Châu, Ninh Ba và Kim Hoa ở Chiết Giang nhằm đánh giá dịch vụ ngân hàng tại
Chiết Giang, Trung Quốc trong bối cảnh sau đợt cải cách thị tài chính toàn quốc
10


năm 1997, Trung Quốc ra nhập WTO, đƣa tới các cơ hội và thách thức mới cho hệ
thống ngân hàng Trung Quốc. Để chuẩn bị cho cuộc cạnh tranh này, nghiên cứu chỉ
ra các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng nhằm giúp các ngân hàng nắm bắt tình hình, thích ứng và điều chỉnh sao cho
phù hợp với tình hình thực tiễn. Đây là nghiên cứu tiên phong của ngành ngân hàng
Trung Quốc, đồng thời cũng là nghiên cứu khẳng định hiệu quả và khả năng áp
dụng của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana and Howard W. Combs, 2011.
A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry, San Jose State University.

Nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng,
có ảnh hƣởng đáng kể đến lợi nhuận của công ty. Chi phí của việc giữ một khách
hàng hiện tại để ở lại với công ty là thấp hơn nhiều so với chi phí thu đƣợc khách
hàng mới. Mục đích của nghiên cứu này là để xây dựng và thử nghiệm một mô hình
các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt
Nam. Các dữ liệu đƣợc thu thập bằng cách phân phối bảng câu hỏi cho 400 khách
hàng ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam và đƣợc phân tích bằng mô
hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và thang đo SERVPERP. Kết quả cho thấy mức độ
hài lòng đối với dịch vụ của khách hàng bị ảnh hƣởng tích cực và đáng kể bởi hình
ảnh công ty và chi phí sử dụng dịch vụ.
S.Vijay Anand; M. Selvaraj, 2012. The Impact of Service Quality on Customer
Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study through
SERVPERF, Anna University of Technology, Tamilnadu, India. Nghiên cứu này
xem xét tác động của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân
hàng Ấn Độ bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF. Khảo sát tiến hành đối với
khách hàng của ngân hàng Nhà nƣớc Ấn Độ, Mohan Nagar Township chi nhánh
Quận Salem, thành phố Tamilnadu. Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tác động lớn
nhất tới sự hài lòng của khách hàng (Sự đảm bảo) nhằm giúp ngân hàng tập trung
cải thiện các yếu kém, phát huy thế mạnh, căn cứ vào mức độ ảnh hƣởng của các
nhân tố mà có những giải pháp phát triển phù hợp, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
11


Nhìn chung, các nghiên cứu này có những đóng góp đáng kể giúp các ngân
hàng trên thế giới có thêm những cơ sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên các nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở phạm vi
nghiên cứu tổng thể ngành ngân hàng của một quốc gia chứ chƣa đi sâu nghiên cứu
một ngân hàng cụ thể hay một dịch vụ cụ thể nào.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Với sự phát triển của tài chính kinh tế toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam cũng

luôn hƣớng tới làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng, giữ chân đƣợc càng
nhiều khách hàng hơn nữa. Đặc biệt trong lĩnh vực CVTD, một sản phẩm dịch vụ
gần đây đang ngày càng thu hút nhiều NTD, sự phát triển của nó là một xu thế tất
yếu trong sự vận động của thị trƣờng tài chính, CVTD và việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD trở thành mối quan tâm và là đề tài
nghiên cứu của nhiều tác giả trong nƣớc, trong đó phải kể đến các nghiên cứu tiêu
biểu nhƣ:
Bài viết Cho vay tiêu dùng- Xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại
của thạc sỹ Nguyễn Thị Minh, đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ I tháng 7/2015. Bài
nghiên cứu phân tích cụ thể tình hình kinh tế hiện nay, thực trạng hoạt động CVTD
trên thị trƣờng tài chính thế giới và thị trƣờng tài chính Việt Nam với các số liệu
thống kê rõ ràng, khẳng định việc phát triển dịch vụ CVTD là tất yếu đối với mọi
loại hình ngân hàng, tuy nhiên để có đƣợc hiệu quả kinh doanh từ hoạt động này các
ngân hàng phải tạo dựng vị thế cạnh tranh vững chắc trong bối cảnh hội nhập mà
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ là một nhiệm vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ CVTD
nói riêng và phát triển toàn hệ thống ngân hàng nói chung.
Trần Thị Hiền Dung, 2014. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà
Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã khái quát những đặc điểm của
dịch vụ CVTD của NHTM, các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ CVTD và dựa vào mô hình mô hình biến thể SERVPERF để làm cơ
12


sở thực hiện nghiên cứu này. Đồng thời, căn cứ vào tình hình suy thoái kinh tế của
Việt Nam trong năm 2014, trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên
cứu sự hài lòng khách hàng về các loại hình dịch vụ khác nhau trong lĩnh vực ngân
hàng và căn cứ tình hình thực tại hoạt động của GP.Bank Đà Nằng trong lĩnh vực
tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, tác giả đã bổ sung và loại bỏ một

vài yếu tố cho phù hợp, từ đó nhận định yếu tố tác động lớn nhất tới sự hài lòng của
KH (giá cả) và đƣa ra hàm ý chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối
với dịch vụ CVTD tại GP Bank Đà Nẵng.
Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn
thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Công trình nghiên cứu sử dụng
mô hình SERVQUAL xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng, đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ dịch vụ ngân hàng, nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng
mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã là nguồn dữ liệu đầu vào đáng
tin cậy cho các chính sách marketing của ngân hàng BIDV.
Nguyễn Thị Thanh Loan, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh tỉnh
Bình Dương, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả
đã khẳng định sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu dài hạn
các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Thông qua các phƣơng pháp phân tích
thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan và hồi quy, kiểm định mô hình, tác giả nhấn
mạnh hiệu quả phục vụ của ngân hàng và sự quan tâm, chắm sóc khách hàng của
nhân viên ngân hàng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhìn chung, các công trình này đã tập trung nêu những yếu tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD và chất lƣợng dịch vụ
CVTD hoặc dịch vụ nói chung của ngân hàng trong phạm vi chi nhánh hoặc ngân
hàng, có sử dụng các công cụ định lƣợng trong quá trình nghiên cứu và phân tích
dựa trên những biến động của nền kinh tế trong nƣớc cũng nhƣ thế giới, cùng với xu
13


hƣớng phát triển tất yếu của các NHTM. Tuy nhiên, chƣa có một nghiên cứu nào
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng Quân
đội. Vì vậy, tác giả sẽ dựa trên những nghiên cứu trong và ngoài nƣớc nêu trên để đi

vào nghiên cứu cụ thể sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân
hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long để từ đó tìm ra các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng.
1.2. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM
Để tìm hiểu về dịch vụ cho vay của NHTM, trƣớc hết phải hiểu đƣợc dịch vụ
là gì ? và NHTM là tổ chức hoạt động nhƣ thế nào? Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc
hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Theo PGS.TS
Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung
giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi
trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn”. Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo
của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát
triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp
luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Theo điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt nam số 02/ 1997/QH10 ban
hành ngày 02/12/1997: ―Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh
doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền
gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán‖.
Nền kinh tế thị trƣờng hiện đại ngày càng phát triển, thị trƣờng hàng hóa dịch
vụ đa dạng, thu nhập ngƣời lao động tăng lên, kéo theo nhu cầu tiêu dùng cũng tăng
lên, nhƣng việc thanh toán các khoản tiêu dùng còn phụ thuộc vào khả năng chi trả
thời điểm của ngƣời tiêu dùng, do đó, dịch vụ CVTD ra đời nhằm giải quyết vấn đề
này. CVTD giúp đỡ ngƣời tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vƣợt quá khả năng thanh
14