Luận văn:Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng pptx

1

2

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O

Cơng trình đư c hoàn thành t i

Đ I H C ĐÀ N NG

Đ I H C ĐÀ N NG

NGUY N TH BÍCH NG C
Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. VÕ TH THÚY ANH

ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG
T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N
NGO I THƯƠNG VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG

Ph n bi n 1: TS. LÊ VĂN HUY
Ph n bi n 2: GS. TS. DƯƠNG TH BÌNH MINH

Chun ngành: TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG
Mã s : 60.34.20

Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t
nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào
ngày 01 tháng 07 năm 2011.

TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

Có th tìm hi u lu n văn t i:
ĐÀ N NG – NĂM 2011

- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng.
- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.


3

4

vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng" làm Lu n văn t t nghi p c a mình.
L IM

Đ U

1. Tính c p thi t c a đ tài
D ch v cho vay tiêu dùng ñang ñư c các NHTM trên ñ a bàn Đà N ng

2. M c tiêu nghiên c u c a ñ tài
- Làm rõ các lý lu n căn b n v ch t lư ng d ch v , ch t lư ng
d ch v cho vay tiêu dùng.

tri n khai ñ ng b , bài b n, hi u qu và ngày càng chuyên nghi p

- H th ng hóa các mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v

hơn. M t khác, do s c nh tranh trên th trư ng gi a các NHTM ñã

- V n d ng mơ hình SERVPERF trong đo lư ng ch t lư ng d ch

t o nhi u thu n l i cho khách hàng nhưng ngư c l i địi h i các ngân

v cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam -

hàng c n có nh ng th m nh, nh ng ưu th n i tr i c a riêng mình

Chi nhánh Đà N ng

trong chi n lư c thu hút và phát tri n khách hàng. Chính ch t lư ng

- G i ý m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v cho

d ch v s t o nên s khác bi t cơ b n gi a các nhà cung c p khi s n

vay tiêu dùng t i VCB ĐN

ph m/d ch v g n như có s tương ñ ng.

3. Ph m vi nghiên c u

Trong nhi u th p k qua, trên th gi i đã có nhi u mơ hình đo

- V n i dung: Ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a VCB ĐN

lư ng ch t lư ng d ch v ñư c nghiên c u và phát tri n. Mơ hình sơ

- V khơng gian: D ch v cho vay tiêu dùng c a VCB t i Đà N ng

khai ñ u tiên dùng ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v nói chung ñư c

- V th i gian: Giai ño n 2007-2009

nghiên c u và ñưa ra b i Parasuraman và c ng s (1985). Tuy nhiên,

4. Phương pháp nghiên c u

mơ hình này khi ng d ng vào các ngành d ch v khác nhau và/ho c
các ñơn v khác nhau s ph i có nh ng đi u ch nh và b sung cho
phù h p (Parasuraman và c ng s , 1985).
Nh n th c đư c tính c p thi t c a v n ñ , tác gi ñã ti n hành m t
nghiên c u nh m xây d ng mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v cho
vay tiêu dùng phù h p v i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t
Nam - Chi nhánh Đà N ng (VCB ĐN). K t qu nghiên c u s là m t
tài li u tham kh o cho các nghiên c u sau này v ño lư ng ch t
lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN nói riêng và ch t lư ng
d ch v cho vay tiêu dùng c a các NHTM nói chung.
T nh ng nhìn nh n trên, qua quá trình nghiên c u và ñi u tra
kh o sát, tác gi ñã ch n ñ tài: "Đo lư ng ch t lư ng d ch v cho

V n d ng mô hình SERVPERF, phương pháp chun gia và
phương pháp đi u tra kh o sát.
5. K t c u c a lu n văn: Lu n văn ñư c k t c u g m 5 chương:
Chương 1: Cơ s lý lu n v d ch v và ch t lư ng d ch v cho vay
tiêu dùng c a NHTM
Chương 2: Phương pháp ño lư ng CLDV cho vay tiêu dùng c a
ngân ngân hàng thương m i
Chương 3: Gi i thi u Vietcombank và th c tr ng d ch v cho vay
tiêu dùng t i VCB ĐN
Chương 4: K t qu ño lư ng CLDV cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN

Chương 5: M t s g i ý v gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng
d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN


5

6

----------------

CHƯƠNG 1
CƠ S

LÝ LU N V D CH V VÀ CH T LƯ NG D CH V
CHO VAY TIÊU DÙNG C A NHTM

1.1. D CH V
1.1.1. Khái quát v d ch v
1.1.1.1. Khái ni m d ch v
1.1.1.2. Các ñ c thù cơ b n c a d ch v
a. Tính tr u tư ng
b. Tính đ ng th i gi a s n xu t và tiêu dùng
c. Tính khơng th t n kho
d. Tính khơng thu n nh t
1.1.2. D ch v NHTM (NHTM)
1.1.2.1. Khái ni m NHTM
1.1.2.2. Khái ni m s n ph m/d ch v do NHTM cung c p
1.1.2.3. Các thu c tính cơ b n c a s n ph m/d ch v do NHTM
cung c p
a. Thu c tính d ch v

b. Thu c tính tài chính
1.1.2.4. C u trúc c a s n ph m/d ch v do NHTM cung c p
Theo truy n th ng: s n ph m cơ b n, s n ph m th c và s n ph m
gia tăng. Theo P.Kotler và Amstrong (2001), có th b sung thêm s n
ph m kỳ v ng và s n ph m ti m năng.
1.1.2.5. Các d ch v NHTM
1.1.3. D ch v cho vay tiêu dùng
1.1.3.1. Khái ni m d ch v cho vay tiêu dùng
1.1.3.2. Đ i tư ng c a d ch v cho vay tiêu dùng
1.1.3.3. Đ c ñi m d ch v cho vay tiêu dùng


7

- Quy mơ c a t ng h p đ ng vay thư ng nh , nên chi phí t ch c
cho vay cao

8

1.3. CH T LƯ NG D CH V TRONG LĨNH V C NGÂN HÀNG
1.3.1. Đ nh nghĩa ch t lư ng d ch v NHTM

- Cho vay tiêu dùng có tính nh y c m theo chu kỳ

1.3.2. Vai trò ch t lư ng d ch v trong kinh doanh NHTM

- M c thu nh p và trình đ h c v n là 2 bi n s có quan h r t m t

1.3.3. Vai trị c a ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng trong

thi t v i nhu c u vay tiêu dùng c a khách hàng
- Ch t lư ng các thơng tin tài chính c a khách hàng vay thư ng
không cao
- Ngu n tr n c a ngư i đi vay có th bi n đ ng l n
- Tư cách c a khách hàng là y u t khó xác đ nh
1.1.3.4. Phân lo i d ch v cho vay tiêu dùng
1.2. CH T LƯ NG D CH V
1.2.1. Quan ni m v ch t lư ng d ch v
a. Ch t lư ng d ch v khách hàng mong ñ i
b. Ch t lư ng mà doanh nghi p mong mu n c ng hi n cho khách hàng
c. Ch t lư ng d ch v ñư c c m nh n
Theo Cronin và Taylor (1992) v i mơ hình SERVPERF, cho r ng
m c ñ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a
doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v .
1.2.2. Vai trò c a ch t lư ng d ch v
1.2.3. Đo lư ng ch t lư ng d ch v : Nghiên c u này t p trung vào
mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), m t bi n th c a mô

kinh doanh NHTM
1.3.4. V n d ng mơ hình SERVPERF trong đo lư ng ch t lư ng
d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM
Các ch tiêu c th đư c trình bày trong B ng 1.3. Ký hi u (*) là
các y u t b sung c a tác gi .
B ng 1.3: Các ch tiêu c a mơ hình SERVPERF đã hi u ch nh
Thành
Y ut
N i dung
ph n
NH cung c p d ch v cho vay tiêu dùng
TC1

như ñã cam k t theo h p ñ ng
Th c m c ho c khi u n i ln đư c NH
TC2
gi i quy t th a đáng
Nhân viên ln th c hi n chính xác m i
TC3
cơng vi c ngay trong l n ñ u tiên KH
ñ n giao d ch
Đ
TIN
NH th c hi n gi i ngân đúng theo l ch
TC4
C Y
trình cam k t
Nhân viên khơng (r t ít) sai sót trong q
TC5
trình th c hi n (ví d : tính lãi chính xác,
thu n đúng…)
TC6
Phi u tính lãi rõ ràng (*)

hình SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988).

TC7
TC8

1.2.3.1. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman và c ng s (1988) cho r ng CLDV bao g m nh ng
tr i nghi m c a khách hàng v nh ng khía c nh h u hình, đáng tin
c y, đáp ng, s b o ñ m và s ñ ng c m v d ch v nh n đư c.

1.2.3.2. Mơ hình SERVPERF
Ch t lư ng d ch v chính là M c đ c m nh n c a khách hàng

KH
NĂNG
ĐÁP NG

DU1
DU2
DU3

H sơ vay đư c b o m t (*)
Nhân viên tín d ng trung th c (*)
Nhân viên thơng báo chính xác khi nào
nh n ñư c ti n vay
NH cung ng d ch v ñ n KH m t cách
nhanh chóng
Nhân viên ln t n tình hư ng d n KH
hoàn thành b h sơ vay v n


9

NH ln s n sàng đáp ng các u c u
c a KH
DU5
Th t c vay v n ñơn gi n (*)
DU6
Th i h n cho vay linh ho t (*)
DU7

D ch v KH 24*7 c a NH t t (*)
NH có th i gian làm vi c thu n ti n cho
DU8
KH ñ n giao d ch
M ng lư i c a NH thu n l i cho KH ñ n
DU9
giao d ch (tr n , tr lãi) (*)
NLPV1 KH tin tư ng vào s hi u bi t c a nhân viên
Nhân viên t o cho KH c m giác tho i
NLPV2
mái, g n gũi
Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n, tôn
NLPV3
tr ng KH
Nhân viên có đ ki n th c chun mơn
NLPV4
đ tư v n ho c tr l i th c m c c a KH
NLPV5 Nhân viên x lý công vi c thành th o (*)
Nhân viên ch đ ng thơng báo v i KH
NLPV6
khi NH có thay đ i lãi su t cho vay (*)
NH có các chương trình th hi n s
DC1
quan tâm đ n KH
Nhân viên ln th hi n s quan tâm cá
DC2
nhân ñ i v i KH
Nhân viên nhi t tình h tr KH tính tốn
DC3
đ có ñư c l i ích t t nh t

DC4
Nhân viên hi u rõ nhu c u ñ c bi t c a KH
Nhân viên luôn l ch s thông báo n ñ n
DC5
h n (*)
HH1
Trang thi t b c a NH hi n ñ i
HH2
Cơ s v t ch t c a NH khang trang, ti n nghi
HH3
Nhân viên có ñ ng ph c ñ p
GIACN1 Lãi su t cho vay c a NH h p d n (*)
DU4

NĂNG
L C
PH C V

Đ NG
C M

PHƯƠNG
TI N
H U HÌNH
GIÁ C
C M
NH N

10

1.4. M I QUAN H

GI A CH T LƯ NG D CH V

VÀ S

HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.4.1. Khái ni m v s hài lòng khách hàng: Theo Bitner và Hubbert
(1994), s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v là c m xúc ñ i v i
công ty d a trên vi c t ng ti p xúc hay giao d ch v i công ty ñó.
1.4.2. M i quan h

gi a ch t l

ng d ch v

và s

hài lòng

khách hàng
S hài lòng khách hàng và ch t lư ng d ch v là hai khái ni m
phân bi t nhưng có quan h v i nhau. Trong khi ch t lư ng d ch v
là khái ni m khách quan, mang tính lư ng giá và nh n th c, thì s
hài lịng là k t h p c a các thành ph n ch quan, d a vào c m giác và
c m xúc.
--------------------CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V
CHO VAY TIÊU DÙNG C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
2.1. NGHIÊN C U SƠ B

2.1.1. Nghiên c u sơ b đ nh tính
2.1.2. Nghiên c u sơ b ñ nh lư ng

2.2. NGHIÊN C U CHÍNH TH C Đ NH LƯ NG
2.2.1. Thu th p thông tin
Tác gi ñã l a ch n phương pháp ñi u tra bao g m ph ng v n
b ng thư tín, ph ng v n qua ñi n tho i và ph ng v n tr c ti p cá
nhân ñ thu th p nh ng thông tin c n thi t.

GIACN2 Phí d ch v cho vay c a NH h p lý (*)

2.2.2. Ch n m u: M u ñư c ch n t nh ng khách hàng cá nhân ñã

GIACN3 Tài s n ñ m b o ñư c ñ nh giá h p lý (*)

và/ho c ñang vay v n v i m c đích tiêu dùng t i NHTM.
2.2.3. Thi t k b ng câu h i


11

12

* V hình th c: B ng câu h i chính th c g m 3 ph n đư c trình bày
trên 4 trang gi y A4: Ph n I g m 34 m c h i, h i v 34 y u t

trong mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng
c a NHTM. Tác gi s d ng thang ño g m 5 m c đ (giá tr ):
hồn tồn khơng đ ng ý (1), khơng đ ng ý (2), bình thư ng (3),
đ ng ý (4), hồn tồn đ ng ý (5). Ph n II g m 7 câu h i, tác gi

có m t câu h i đ c l p v s hài lòng chung c a khách hàng v
d ch v tín d ng tiêu dùng c a NHTM d a trên 5 m c ñ (giá
tr ): r t hài lịng (5), hài lịng (4), bình thư ng (3), khơng hài
lịng (2), r t khơng hài lòng (1). Ph n III g m 7 ý h i.

Bư c 2: Phân tích nhân t khám phá (EFA) ñ ki m ñ nh giá tr
khái ni m c a thang ño.
Bư c 3: Đ t tên và gi i thích các nhân t trên cơ s nh n ra các
bi n có h s t i nhân t l n

cùng m t nhân t trong ma tr n nhân

t sau khi xoay.
Bư c 4: Tính nhân s đ xác ñ nh tr ng s các y u t trong t ng
nhân t và tính ra giá tr t ng h p c a t ng nhân t .
Bư c 5: Ki m đ nh mơ hình nghiên c u.
d) Đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng
Sau khi th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA, mơ hình

* V n i dung: Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ ghi l i

m i đư c xây d ng. Mơ hình này s ñư c s d ng ñ ño lư ng ch t

c m nh n c a khách hàng v d ch v cho vay tiêu dùng sau khi giao

lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM. Như tác gi ñã gi i

d ch t i NHTM. Ph n II c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ thu th p

thi u

nh ng thông tin chung nh m phân lo i ñ i tư ng ph ng v n. Ph n III

đư c đo lư ng gián ti p thơng qua 34 y u t , đư c nhóm thành 6

ñư c thi t k ñ thu th p nh ng thông tin cá nhân c a khách hàng.

thành ph n ho c nhân t . Tác gi s d ng thang ño Likert g m 5 m c

2.2.4. Tri n khai đi u tra

đ là hồn tồn khơng đ ng ý (1), khơng đ ng ý (2), bình thư ng (3),

Ti n trình đi u tra khách hàng đư c th c hi n t tháng 6 ñ n
tháng 10 năm 2010.
Th c hi n ph ng v n b ng thư tín ho c g i b n câu h i qua mail
ñ i v i nh ng khách hàng có email ho c th c hi n ph ng v n qua
ñi n tho i.
2.2.5. T ng h p, x lý d li u:
a) Nh p d li u
b) Mô t m u nghiên c u
c) Quy trình x lý s li u và xác đ nh các nhân t

nh hư ng

ñ n ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng:
Bư c 1: Đánh giá ñ tin c y c a thang ño b ng h s Cronbach’s
Alpha nh m lo i các nhân t không phù h p.

Chương 1, ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM

ñ ng ý (4) và hồn tồn đ ng ý (5) ñ ño lư ng 34 y u t này.
------------------CHƯƠNG 3
GI I THI U VCB VÀ TH C TR NG D CH V CHO VAY
TIÊU DÙNG T I VCB ĐÀ N NG
3.1. GI I THI U NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VN CHI NHÁNH ĐÀ N NG
3.1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng TMCP
Ngo i thương Vi t Nam và VCB Đà N ng)
Vietcombank ñư c thành l p ngày 1/4/1963. VCB ĐN ñư c thành
l p theo QĐ s 31/QĐ ngày 30/4/1975. H th ng Vietcombank chính
th c chuy n sang mơ hình c ph n t 2/6/2008.


13

14

3.1.2. Ch c năng, nhi m v c a VCB ĐN

3.4.3. Chính sách khách hàng: T tháng 6 năm 2008, VCB ĐN b t

3.1.3. B máy t ch c qu n lý c a VCB ĐN

đ u có b ph n ñ u m i ch u trách nhi m ñ xu t ñ i v i công tác

3.2. KHÁI QUÁT HO T Đ NG KINH DOANH C A VCB ĐN

chăm sóc khách hàng, lên k ho ch tri n khai công tác phát tri n s n

3.2.1. K t qu m t s ho t ñ ng kinh doanh ch y u và th ph n

ph m m i, ñ xu t công tác qu ng cáo.

c a VCB ĐN

3.4.4. Quy trình tín d ng tiêu dùng: VCB ĐN th c hi n theo QĐ

- Th ph n huy ñ ng v n c a VCB ĐN trên ñ a bàn năm 2009 là
7,62 % (năm 2008 là 8,14% và năm 2007 là 9,08%).
- Th ph n tín d ng c a VCB ĐN trên ñ a bàn năm 2009 là 5,49%

130/NHNT.QLTD và Quy t ñ nh s a ñ i b

sung s

101/QĐ-

NHNT.CSTD.
3.4.5. K t qu ho t ñ ng tín d ng tiêu dùng: Dư n cho vay tiêu

(năm 2008 là 6,83% và năm 2007 là 8,56%).

dùng c a VCB ĐN tính đ n th i đi m 31/12/2009 là 141 t ñ ng,

3.2.2. K t qu kinh doanh

nhưng t p trung ch y u ch là cho vay tiêu dùng khác (118,7 t

Chênh l ch thu chi c a VCB ĐN năm 2009 là 116,36 t ñ ng

ñ ng), chi m t tr ng 84,14%.

(năm 2008 là 106,06 t ñ ng và năm 2007 là 52,82 t ñ ng).

3.5. TÌNH HÌNH CUNG

3.3. TH C TR NG D CH V TÍN D NG T I VCB ĐÀ N NG

DÙNG

Hi n nay, dư n c a VCB ĐN ch y u t p trung vào các doanh
nghi p nhà nư c đã c ph n hóa, có quy mơ l n. Dư n c a 10 khách

NG D CH V

CHO VAY TIÊU

T I À N NG
Tính đ n 31/12/2009, dư n cho vay c a các TCTD là 2.900 t

hàng l n nh t, chi m t tr ng g n 57% trong t ng dư n . T l n

đ ng. Trong đó, dư n cho vay c a kh i NHTM Nhà nư c là 613 t

quá h n ñ n 31/12/2009 là 3,16% (31/12/2008 là 3,39%).

ñ ng, kh i NHTM C ph n, Liên doanh là 2.287 t ñ ng.

3.4. TH C TR NG D CH V

3.6.

CHO VAY TIÊU DÙNG T I

ÁNH GIÁ TH C TR NG D CH V

VCB ĐÀ N NG

DÙNG T I VCB ĐÀ N NG

3.4.1. M t s ñ c ñi m c a khách hàng vay tiêu dùng t i VCB ĐN

CHO VAY TIÊU

3.6.1. Nh ng thành công

S lư ng khách hàng vay tiêu dùng c a VCB ĐN tính đ n th i
ñi m 31/12/2009 là 1.550 khách hàng, trong ñó khách hàng vay có tài
s n ñ m b o, th ch p b ng b t ñ ng s n chi m 85%. Ngu n tr n
ch y u t lương. Khách hàng ch y u là có nhà , m t s ít có nhà
nhưng cho th và ñi thuê l i nhà khác ñ

ho c

nhà thuê.

3.4.2. Các dòng s n ph m cho vay tiêu dùng hi n có
Năm 2007 VCB ch có 2 s n ph m cho vay tiêu dùng. Đ n năm
2009, VCB ñã có 10 s n ph m cho vay tiêu dùng.

- Dư n cho vay có tài s n đ m b o trong th i gian qua tăng m nh
là nh VCB ĐN đã có phịng chun trách v cho vay cá nhân.
- M ng lư i các phòng giao d ch ngày càng ñư c m r ng do đó
vi c ti p c n khách hàng cũng thu n l i hơn trư c.
- Kh năng x lý h sơ cho vay khá nhanh cũng như thái ñ ph c
v khách hàng ngày m t t t hơn.
3.6.2. Nh ng h n ch t n t i và tính t t y u c a nâng cao ch t
lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN


15

16

- Dư n cho vay khơng có tài s n đ m b o có tăng nhưng v n cịn
m c th p là do VCB ĐN còn khá th n tr ng trong vi c c p tín d ng
cho gói s n ph m này.

trung vào đ i tư ng này, vì h u h t khách hàng vay v n t i VCB ĐN
là vay có tài s n th ch p ho c c m c .
4.1.2. Các d li u th ng kê theo b ng kh o sát

- Tình hình c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng gay g t
trong khi VCB ĐN v n chưa t o ñư c th m nh riêng c a d ch v

4.1.3. K t qu ki m ñ nh thang ño
4.1.3.1. Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha
Sau khi ki m tra ñ tin c y Cronbach's Alpha, mơ hình đo lư ng

cho vay tiêu dùng.

- Mơi trư ng kinh t v n chưa th c s ñư c n ñ nh, l m phát

ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN g m 34 y u t , 34

tăng làm cho m c s ng c a ngư i dân v n chưa th c s ñư c c i

y u t này s đư c đưa vào phân tích nhân t trong bư c ti p theo.

thi n v ng ch c, do đó, nhu c u vay đ tiêu dùng v n chưa cao.

4.1.3.2. Đánh giá thang ño b ng phân tích nhân t khám phá

- Quy đ nh cho vay c a VCB ĐN còn ch t ch hơn so các TCTD
khác trên ñ a bàn d n đ n khó khăn trong vi c phát tri n khách hàng.
--------------------CHƯƠNG 4
K T QU ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V CHO VAY
TIÊU DÙNG T I VCB ĐÀ N NG

(Explore Factor Analysis)
K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) như sau: ch t lư ng
d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN dư c ño lư ng b i 29 y u t ,
đư c nhóm thành 6 thành ph n ho c nhân t .
4.1.3.3. Đ t tên các nhân t : Nhân t 1 có h s l n

các bi n

NLPV4, NLPV3, NLPV5, NLPV2, NLPV1, DC3, DC2, DC4, DC1. Vì
v y nhân t này có th đư c ñ t tên là nhân t "Năng l c ph c v và

4.1. CH T LƯ NG D CH V

CHO VAY TIÊU DÙNG T I

VCB ĐN THÔNG QUA K T QU KH O SÁT TR C TI P KH
4.1.1. Mô t m u
S b n câu h i phát ra là 500, s b n câu h i thu v là 345 b n,
trong đó có 326 b n h p l .
Đ c ñi m nhân kh u h c c a ñáp viên: M u ñư c ñưa vào phân
tích khá đ ng đ u gi a nam và n . Nhóm khách hàng có trình đ đ i
h c ho c trên ñ i h c chi m t l cao nh t (63,8%). Nhóm có thu
nh p trung bình t 10 đ n 15 tri u ñ ng/tháng chi m ña s (48,2%).
Xét v tình tr ng nhà , ph n l n khách hàng là ch s h u, chi m
80,3% m u nghiên c u. S dĩ s khách hàng ñư c ph ng v n t p

s th u c m" (NLPV_THCAM).
Nhân t

2 là "Kh

năng ñáp

ng sau khi gi i ngân"

(DU_SGNGAN) g m các items DC5, GIACN3, TC6 VÀ NLPV6 .
Nhân t 3 là "Đ tin c y v quá trình cung

ng d ch v "

(TC_CUDVU) g m các items TC5, DU4, DU3, TC7.
Nhân t

4 là "S

thu n ti n và phương ti n h u hình"

(THTIEN_HHINH) g m các items DU9, HH1 và DU8.
Nhân t 5 là "Giá c c m nh n" (GIACACN) g m GIACN2,
GIACN1, DU6.
Nhân t 6 ñư c ñ t tên là "Đ tin c y v l i h a v i khách hàng"
(TC_HUAKH) g m các items TC4, TC1, TC8.


17

B ng 4.5: Các thành ph n c a thang ño ch t lư ng d ch v cho
vay tiêu dùng t i Vietcombank ĐN sau khi ñã ki m ñ nh
Thành ph n

Y ut
NLPV4
NLPV3
NLPV2
NLPV5
NLPV1
DC3

Thành ph n 1:
Năng l c ph c v
và s th u c m
(NLPV_THCAM)

DC4
DC2
DU4
DU5
DU7
DC1

Thành ph n 2:
Kh năng ñáp ng
sau khi gi i ngân
(DU_SGNGAN)

DC5
GIACN3
TC6
NLPV6
TC5

Thành ph n 3:
Đ tin c y v quá
trình cung ng
d ch v
(TC_CUDVU)

DU4
DU3
TC7

N i dung

Nhân viên có đ ki n th c chun mơn
đ tư v n ho c tr l i th c m c c a KH
Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n, tôn
tr ng khách hàng
Nhân viên t o cho khách hàng c m giác
tho i mái, g n gũi
Nhân viên x lý công vi c thành th o
Khách hàng tin tư ng vào s hi u bi t
c a nhân viên
Nhân viên nhi t tình h tr khách hàng
tính tốn đ có đư c l i ích t t nh t
NV hi u rõ nhu c u đ c bi t c a KH
Nhân viên ln th hi n s quan tâm cá
nhân ñ i v i khách hàng
Nhân viên ln th c hi n chính xác m i
cơng vi c ngay trong l n đ u tiên khách
hàng ñ n giao d ch
Th t c vay v n ñơn gi n
D ch v khách hàng 24*7 c a NH t t
Ngân hàng có các chương trình th hi n
s quan tâm đ n khách hàng
NV ln l ch s thơng báo n đ n h n
Tài s n ñ m b o ñư c ñ nh giá h p lý
Phi u tính lãi rõ ràng
Nhân viên ch đ ng thơng báo v i KH
khi ngân hàng có thay đ i lãi su t cho vay
H sơ vay đư c b o m t
Ngân hàng ln s n sàng ñáp ng các
yêu c u c a khách hàng
Nhân viên ln t n tình hư ng d n

khách hàng hoàn thành b h sơ vay v n
Nhân viên khơng (r t ít) sai sót trong
q trình th c hi n

18
Thành ph n 4:
S thu n ti n và
phương ti n
h u hình
(THTIEN_HHINH)

DU8
HH1
DU9

Thành ph n 5:
Giá c c m nh n
(GIACACN)

GIACN2
GIACN1
DU6

Thành ph n 6:
Đ tin c y v l i h a
v i khách hàng
(TC_HUAKH)

TC4
TC1

TC8

Ngân hàng có th i gian làm vi c thu n
ti n cho khách hàng ñ n giao d ch
Trang thi t b c a ngân hàng hi n ñ i
M ng lư i c a ngân hàng thu n l i cho
khách hàng ñ n giao d ch
Phí d ch v cho vay c a ngân hàng h p lý
Lãi su t cho vay c a ngân hàng h p d n
Th i h n cho vay linh ho t
Ngân hàng th c hi n gi i ngân đúng
theo l ch trình cam k t
Ngân hàng cung c p d ch v cho vay
tiêu dùng như ñã cam k t theo h p ñ ng
Nhân viên tín d ng trung th c

4.1.3.4. Xác ñ nh nhân s (factor score)
- Nhân s c a nhân t th 1 b ng:
NLPV_THCAM = 0,226NLPV4 + 0,223NLPV3 + 0,172NLPV5 +
0,172NLPV2 + 0,125DC3 + 0,154NLPV1 + 0,095DC2 + 0,112DC4
+ 0,066DU5 + 0,056DU7 + 0,077TC3 + 0,051DC1
K t qu tính cho th y, y u t

"Nhân viên có đ

ki n th c

chun mơn đ tư v n ho c tr l i th c m c c a khách hàng"
(NLPV4) có tác đ ng m nh nh t đ n nhân t "Năng l c ph c v và
s th u c m" (NLPV_THCAM). Ti p theo l n lư t là các y u t

NLPV3, NLPV5, NLPV2, NLPV1, DC3, DC4, DC2, TC3, DU5,
DU7 và cu i cùng là DC1.
- Tương t xác ñ nh nhân s c a 5 nhân t còn l i.
4.1.4. K t qu c a mơ hình h i quy
4.1.4.1. Ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình
- Ki m ñ nh F: Tr th ng kê F ñư c tính t giá tr R2 khác 0, giá tr sig
r t nh , do v y mơ hình s d ng là phù h p và các bi n ñ u ñ t ñư c
tiêu chu n ch p nh n (tolerance > 0,0001).


19

- Chu n đốn hi n tư ng đa c ng tuy n: H s VIF<2 (1,215-

20

ti n h u hình", đi m trung bình là 3,704. Các đánh giá c a khách hàng

1,564) th hi n tính đa c ng tuy n c a các bi n ñ c l p là không

v nhân t này g n gi ng nhau (ñ l ch chu n 0,123, khá nh ).

đáng k và các bi n trong mơ hình đư c ch p nh n.

4.1.5.5. Giá c c m nh n

- Ki m ñ nh Durbin watson: giá tr d ñ t ñư c là 1,860 (g n b ng

Nhìn chung, khách hàng cũng đánh giá khá cao nhóm nhân t "giá c

2) và ch p nh n gi thuy t khơng có s tương quan chu i b c nh t

c m nh n", đi m trung bình đ t 3,823. Đánh giá c a khách hàng v các

trong mơ hình.

y u t này khá đ ng đ u (ñ l ch chu n 0,189, khá nh ).

Như v y, mơ hình h i quy b i th a các ñi u ki n ñánh giá và
ki m ñ nh ñ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
4.1.4.2. Gi i thích phương trình h i quy
CLDV_CVTD = 3,902 + 0,221NLPV_THCAM + 0,065
DU_SGNGAN + 0,030TC_CUDVU + 0,099THTIEN_HHINH
0,126GIACACN + 0,106TC_HUAKH
4.1.5. K t qu ño lư ng CLDV cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN
4.1.5.1. Năng l c ph c v và s th u c m
Nhìn chung khách hàng đánh giá khá cao nhân t "năng l c ph c
v và s th u c m", đi m trung bình là 3,486 (v i 3 là trung bình và
4 là hài lịng). Các ñánh giá c a khách hàng v nhân t này ít khác
bi t (đ l ch chu n 0,525, khá nh ).
4.1.5.2. Kh năng ñáp ng sau khi gi i ngân
Khách hàng chưa ñánh giá cao nhân t "kh năng ñáp ng sau khi
gi i ngân", ñi m trung bình đ t 3,059. Các đánh giá c a khách hàng
v nhân t này ít có s chênh l ch (ñ l ch chu n 0,195, khá nh ).
4.1.5.3. Đ tin c y v quá trình cung ng d ch v

4.1.5.6. Đ tin c y v l i h a v i khách hàng
Đây là nhân t ñư c khách hàng ñánh giá cao nh t trong s 6
nhân t c u thành ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN,
ñi m trung bình đ t 4,305 (l n hơn 4, v i 4 là hài lòng). Khách hàng

hài lòng v c 3 y u t c u thành nhân t này. M t khác, các ñánh giá
c a khách hàng v nhân t này là khá ñ ng nh t (ñ l ch chu n
0,071, nh ).
4.2. ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V
DÙNG T I VCB ĐÀ N NG T

CHO VAY TIÊU

PHÍA NGÂN HÀNG

4.2.1. Năng l c ph c v và s th u c m
- Ki n th c chun mơn c a nhân viên: nhìn chung cán b tín
d ng c a VCB ĐN n m v ng chuyên môn nghi p v . Th c hi n t t các
yêu c u c a khách hàng, r t hi u bi t v s n ph m, h u h t các khách
hàng vay tiêu dùng t i VCB ĐN hài lòng v y u t này.
- Kh năng gi i quy t các vư ng m c c a khách hàng: Đ gi i
quy t phàn nàn c a khách hàng, m t s cán b thì ln gi thái đ

Khách hàng đánh giá cao nhóm nhân t "đ tin c y v q trình

bình tĩnh, m m m ng s n sàng l ng nghe và tìm nguyên nhân, hư ng

cung ng d ch v ", đi m trung bình là 3,960. Các đánh giá c a khách

gi i quy t th c m c, khó ch u c a khách hàng, ho c tham v n ý ki n

hàng v nhân t này tương ñ i tương ñ ng (ñ l ch chu n 0,1, khá nh ).
4.1.5.4. S thu n ti n và phương ti n h u hình
Khách hàng đánh giá khá cao nhóm nhân t "s thu n ti n và phương

lãnh đ o đ gi i thích cho khách hàng, vì v y khách hàng r t hài
lịng. M t s cán b khác thì cho r ng do khách hàng đã khơng đ c
k h p đ ng tín d ng ho c khơng ch đ ng liên h v i ngân hàng,
gi i thích như v y ñã làm ph t lòng khách hàng.


21

- V th t c vay v n: đơi khi cán b tín d ng yêu c u khách hàng
cung c p các h sơ, gi y t v nhân thân, v kh năng tr n m t

22

c a lãi su t, có khá nhi u khách hàng khơng hài lịng v v n đ này,
đ c bi t là trong th i gian g n ñây, liên t c có s bi n đ ng lãi su t.

cách chung chung làm cho khách hàng r t lúng túng, đơi khi ph i

- Vi c nh c n ñ n h n: VCB ĐN chưa có các phương ti n nh c

cung c p ñi cung c p l i cùng lo i gi y t nhi u l n. Đi u này ñã làm

n t ñ ng, tác gi ñã chú ý quan sát và ghi nh n nhi u l n nhân viên

cho khách hàng khơng hài lịng.

nh c n ñ n h n trong lúc khách hàng b n r n làm cho khách hàng

- V th i gian xét duy t h sơ, gi i ngân: ch m t s s n ph m có
th t c th m đ nh đơn gi n thì Vietcombank m i cam k t v th i gian

xét duy t h sơ, gi i ngân, cịn đ i v i các s n ph m ph c t p hơn như

b c mình, đây là y u t nh n ñư c khá nhi u l i phàn nàn t phía
khách hàng.
- V ch ng t

thu lãi: nhi u khách hàng ñã than phi n r ng

cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà d án... Vietcombank chưa th cam

"Phi u tính lãi" khơng chi ti t, khơng th hi n bi n ñ ng lãi su t và

k t v i khách hàng th i gian xét duy t h sơ, gi i ngân.

l ch s tr n .

- S quan tâm, chăm sóc khách hàng c a ngân hàng: Trong

- Chính sách v tài s n ñ m b o: Khách hàng ñã phàn nàn và cho

th i gian qua VCB ĐN chưa có chương trình th hi n s quan tâm

r ng tài s n c a h b ñ nh giá quá th p. Khách hàng chưa hài lịng

đ n khách hàng tín d ng cá nhân ho c chưa có chính sách ưu ñãi nào

v i giá do ngân hàng xác ñ nh.

dành cho đ i tư ng khách hàng này, chính vì v y nhi u khách hàng

4.2.3. Đ tin c y v quá trình cung ng d ch v

chưa c m th y hài lòng v y u t này.
- Kh năng th u hi u khách hàng c a cán b tín d ng: Cán b

- Vi c b o m t thơng tin khách hàng vay: nhìn chung, cán b tín
d ng c a VCB ĐN đ u có ý th c ch p hành t t các quy đ nh v b o

tín d ng chưa có thói quen ghi nh , nh n bi t và th u hi u các nhu

m t thông tin khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình ki m ch ng các

c u c th c a khách hàng. Ch c ch n khách hàng s hài lịng hơn khi

thơng tin do khách hàng cung c p đã vơ tình làm rị r thơng tin cá

đ n ngân hàng, khơng c n nêu ra nhu c u nhưng v n nh n ñư c s

nhân c a khách hàng vì v y, m t s khách hàng chưa th t s hài lịng

ph c v chính xác v i mong đ i.

v y u t này.

- D ch v khách hàng 24*7 c a ngân hàng: Th c t , d ch v này

- Tình tr ng sai sót trong q trình tác nghi p: Th c t quan sát

ít đư c khách hàng bi t ñ n, ñ c bi t là khách hàng tín d ng cá nhân,

cho th y, ñôi khi s b t c n do nh p d li u vào h th ng như h ch

ngo i tr ñ i tư ng khách hàng là CBCNV, các đ i tư ng khách

tốn nh m gi a ti n lãi và g c, làm cho kho n vay b quá h n ho c

hàng khác do ñi u ki n ti p c n v công ngh và th i gian nên chưa

h ch toán nh m tài kho n ti n vay...

bi t ñ n ho c chưa dùng ñ n.
4.2.2. Kh n ng ñáp ng sau khi gi i ngân
- Vi c thông báo v i khách hàng v nh ng bi n ñ ng c a lãi
su t: VCB ĐN chưa có d ch v h tr khách hàng theo dõi bi n ñ ng

- S s n lịng giúp đ c a cán b tín d ng: khách hàng chưa hài
lịng h mong mu n ngân hàng ph c v t t hơn n a.
4.2.4. S thu n ti n và phương ti n h u hình
- Cơ s v t ch t và m ng lư i các ñi m giao d ch:


23

24

Vi c b trí phịng làm vi c c a m t s ñi m giao d ch là chưa h p
lý, chưa có khơng gian th t s tho i mái đ cán b tín d ng ti p xúc
v i khách hàng ho c trao đ i thơng tin riêng tư thu n ti n.

CHƯƠNG 5

M TS

G I Ý V GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T

LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I VCB ĐN

- Công ngh thông tin: M c dù cơng ngh đư c xác đ nh là th
m nh c a Vietcombank, tuy nhiên xét v m t ng d ng thì VCB ĐN

5.1. Đ NH HƯ NG PHÁT TRI N D CH V

v n chưa có chương trình qu n lý khách hàng cá nhân vay tiêu dùng

DÙNG C A VCB ĐÀ N NG GIAI ĐO N 2010 – 2015

hoàn ch nh.

5.1.1. Ch trương phát tri n cho vay tiêu dùng c a Chính ph

CHO VAY TIÊU

Kích c u tiêu dùng là m t trong nh ng ch trương l n và có tính

4.2.5. V giá c
- Lãi su t: lãi su t cho vay c a VCB ĐN là r t c nh tranh, th p
hơn các ngân hàng khác t 1% ñ n 2%/năm. Tuy nhiên, lãi su t do

dài h n c a Đ ng và Nhà nư c.
5.1.2. M c tiêu chi n lư c c a Vietcombank giai ño n 2010-2015

VCB ĐN quy ñ nh ñư c áp d ng cho t t c các khách hàng vay tiêu

Đ ng trong Top 5 các ngân hàng bán l t t nh t Vi t Nam năm 2015.

dùng cùng lo i s n ph m và cùng kỳ h n, như v y theo tác gi thì

5.1.3. Đ nh hư ng phát tri n cho vay tiêu dùng ñ i v i khách

VCB ĐN đã khơng quan tâm đ n m c đ tín nhi m c a t ng khách

hàng cá nhân c a Vietcombank giai đo n 2010-2015

hàng vay.

Các ch tiêu chính: Tăng thêm 2,5 tri u khách hàng cá nhân vay

- Phí tín d ng: phí ph t tr n trư c h n và phí n ch h sơ vay
là 2 lo i phí h p lý, nhưng VCB ĐN hồn tồn khơng thu 2 lo i phí
trên. Chính vì v y, y u t này c a ngân hàng r t ñư c khách hàng hài

tiêu dùng. Tăng trư ng dư n cho vay tiêu dùng bình quân 20%/năm.
5.1.4. Đ nh hư ng phát tri n cho vay tiêu dùng c a VCB ĐN
M c tăng trư ng chung hàng năm kho ng 30%, t l dư n t i

lịng trong th i gian qua.

đa/huy đ ng v n là 94%.

4.2.6. Đ tin c y v l i h a v i khách hàng

5.2. M T S

- Kh năng cung c p d ch v ñúng cam k t, t t ngay t l n đ u
tiên: có m t s trư ng h p, cán b tín d ng đã h a v i khách hàng là
s có k t qu phê duy t s m, ho c s ti n cho vay cao, th i h n cho
vay dài,…trong khi k t qu phê duy t sau cùng khơng đúng như v y,
đã làm khách hàng khơng hài lòng.

G I Ý V GI I PHÁP Đ I V I VCB ĐN NH M

NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG
5.2.1. Các gi i pháp gia tăng năng l c ph c v và s th u c m
- Rút ng n th i gian xét duy t h sơ, ñơn gi n hóa th t c trên cơ
s hồn thi n quy trình tín d ng
- Xây d ng tính thân thi n c a s n ph m tín d ng tiêu dùng

- Ph m ch t ñ o ñ c c a cán b tín d ng: T trư c cho ñ n nay,

- Ti p t c xây d ng ñ i ngũ nhân viên giàu kinh nghi m, trình

chưa có trư ng h p khách hàng phàn nàn v ph m ch t ñ o ñ c c a

đ chun mơn v ng vàng, tác phong ph c v chun nghi p

cán b tín d ng, đi u đó ch ng t khách hàng r t hài lịng v y u t này.

5.2.2. Các gi i pháp ñ m b o duy trì s c nh tranh v giá

---------------------

25

26

- Xây d ng chính sách lãi su t hi u qu : Tham kh o thêm lãi su t

5.3.3. Ki n ngh v i Chính ph , B tài chính, UBND TP Đà N ng

c a các ngân hàng khác trên cùng ñ a bàn ñ ra quy t d nh ñ i v i

C i ti n cách ñ nh giá tài s n ñ m b o ph n ánh đư c giá c th

chính sách lãi su t c a mình.
- Xây d ng chính sách b o đ m tín d ng sát v i th c ti n
5.2.3. Các gi i pháp duy trì ñ tin c y v l i h a v i khách hàng
- Cán b tín d ng c n th n tr ng khi h a h n v i khách hàng.
- Ti p t c ñào t o, giáo d c ph m ch t ñ o ñ c cán b tín d ng và
cán b qu n lý.
5.2.4. Các gi i pháp gia tăng s thu n ti n và hoàn thi n các y u
t h u hình
- Xây d ng m t hình nh VCB ĐN t t đ p trong lịng khách hàng.
- Xây d ng các ch tiêu ñánh giá hi u qu c a t ng ñi m giao d ch
ñ k p th i có s đi u ch nh cho phù h p.
5.2.5. Các gi i pháp gia tăng kh năng ñáp ng sau khi gi i ngân
- Khéo léo khi nh c n
- Thông báo k p th i v i khách hàng khi có thay đ i lãi su t
- Thi t k phi u tính lãi phù h p v i mong ñ i c a khách hàng
5.2.6. Các gi i pháp duy trì đ tin c y v quá trình cung ng d ch v
- Quy t tâm khơng sai sót trong q trình tác nghi p

- T n tình hơn khi hư ng d n khách hàng hoàn thành h sơ vay v n
5.3. M T S Ý KI N Đ XU T VÀ KI N NGH
5.3.1. Ki n ngh v i H i s chính
- Nên hư ng d n ho c cho phép VCB ĐN th ngồi m t s cơng
đo n như x lý các giao d ch b o ñ m, ñ nh giá b t ñ ng s n
- Nghiên c u ñi u ch nh tr ng s các ch tiêu khi phân ph i qu
lương kinh doanh c a VCB ĐN
5.3.2. Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà nư c:
C n nâng c p Trung tâm CIC thành m t trung tâm ñ c l p, ho c

trư ng, làm căn c cho vi c ñ nh giá TSĐB c a ngân hàng. C i ti n
công tác tồ án, thi hành án. C n có bi n pháp quy t li t hơn đ ki m
sốt l m phát, n ñ nh giá c nh m ñ m b o m c s ng c a ngư i dân
5.4. ĐÓNG GÓP C A NGHIÊN C U
Xây d ng đư c mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu
dùng t i VCB Đà N ng.
Đ xu t m t s g i ý v gi i pháp, ki n ngh giúp các nhà qu n tr
VCB ĐN có th phân ph i ngu n l c hi u qu theo m t th t ưu tiên
rõ ràng và chính xác nh m nâng cao hơn n a ch t lư ng d ch v cho
vay tiêu dùng trong th i gian t i.
Tác gi có bài vi t "Đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu
dùng c a NHTM - V n d ng th c ti n t i VCB Đà N ng" g i T p chí
Phát tri n Kinh t . T p chí đã ph n bi n và nh n ñăng s thích h p.
5.5. H N CH C A NGHIÊN C U VÀ HƯ NG NGHIÊN
C U TRONG TƯƠNG LAI
Chưa nghiên c u s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v cho
vay tiêu dùng theo gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p.
K T LU N
Ch t lư ng d ch v là y u t then ch t quy t ñ nh ñ n s hài lòng
c a khách hàng và nâng cao ch t lư ng d ch v là m c tiêu hàng ñ u

mà các ngân hàng hi n nay ñang theo ñu i ñ t n t i và phát tri n
trong mơi trư ng kinh doanh có s c nh tranh ngày càng kh c li t.
Đ c bi t là khi các t p đồn, các ngân hàng l n c a nư c ngồi đ u tư
vào th trư ng Vi t Nam.

cho phép thành l p các Cơng ty thơng tin tín d ng tư nhân chun

M c tiêu chính c a nghiên c u là xây d ng mơ hình đo lư ng

cung c p nh ng thông tin cá nhân cho lĩnh v c tài chính - ngân hàng.

ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN. T đó, giúp VCB


27

ĐN nh n th c ñư c c u trúc c a ch t lư ng d ch v cho vay tiêu
dùng làm cơ s ñ ño lư ng, phân tích và ho ch đ nh chi n lư c c nh
tranh d a trên ch t lư ng d ch v .
Nghiên c u ñã t ng h p m t s nghiên c u c a các tác gi trong
và ngoài nư c, k t h p v i vi c trao ñ i v i các chuyên gia trong lĩnh
v c ngân hàng, ki m ñ nh thang đo đ hình thành mơ hình đo lư ng
ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN, mơ hình bao g m
29 y u t thu c 6 thành ph n: năng l c ph c v và s th u c m (12
y u t ); kh năng ñáp ng sau khi gi i ngân (4 y u t ); ñ tin c y v
quá trình cung ng d ch v (4 y u t ); s thu n ti n và phương ti n
h u hình (3 y u t ); giá c c m nh n (3 y u t ) và ñ tin c y v l i
h a v i khách hàng (3 y u t ).
K t qu kh o sát ý ki n khách hàng theo mơ hình m i đư c xây
d ng, c ng v i cái nhìn tr c quan t th c t và các tài li u ngân hàng

cung c p, ti ng nói c a các cán b qu n lý và cán b nhân viên trong
ngân hàng là ngu n d li u quan tr ng ñ tác gi ñưa ra m t s g i ý
v gi i pháp giúp các nhà qu n tr VCB ĐN có th phân ph i ngu n
l c hi u qu theo m t th t ưu tiên rõ ràng và chính xác nh m nâng
cao hơn n a ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng trong th i gian t i.
Trong đó, theo tác gi , vi c xây d ng tính thân thi n c a s n ph m
tín d ng tiêu dùng c n ñư c chú tr ng nh t.
Do th i gian và kh năng nghiên c u h n ch , lu n văn không tránh
kh i nh ng khi m khuy t nh t đ nh. Vì v y, tác gi r t mong nh n
đư c s đóng góp c a các nhà khoa h c, các đ ng nghi p và t t c
nh ng ai quan tâm ñ n v n ñ này ñ tác gi ti p t c tu ch nh và hoàn
thi n. Trong quá trình nghiên c u lu n văn, tác gi xin chân thành c m
ơn s giúp ñ và hư ng d n r t t n tình c a Ti n sĩ Võ Th Thúy Anh,
c m ơn các th y cô trư ng ĐHKT, các th y cơ trư ng ĐHĐN và b n
bè đ ng nghi p đã giúp đ tác gi hồn thành lu n văn này.