NGHIỆP VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

ĐÀ O T ẠO NGHI ỆP V ỤBÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
Bài 1
1- Gi ới thi ệu c ơc ấu t ổch ức c ủa m ột nhà hàng
Khái ni ệm nhà hàng: Là n ơi cung c ấp đ
ồ ăn , đ
ồ u ống và d ịch v ụph ục v ụ
C ơc ấu t ổch ứ
c:
co cau to chuc nha hang
C ơc ấu t ổch ứ
c trong nhà hàng.
2- Ng ư
ờ i ph ục v ụ- B ạn là ai?
Trước h ết ta hãy coi đâ y là ngh ềchính th ứ
c nh ưbao ngh ềkhác và chúng ta hoàn toàn có quy ền t ự
hào v ềnó. Ngh ềph ục v ụđò i h ỏi ng ư
ờ i đó ph ải có nghi ệp v ụtrong l ĩnh v ự
c ph ục v ụăn u ống (k ỹ
n ăng ngh ềnghi ệp) có óc quan sát t ốt, kh ản ăng phán đo án nhanh, làm vi ệc linh ho ạt, có cách gi ải
quy ết v ấn đ
ề thuy ết ph ục và đi ều quan tr ọng là ph ải yêu thích công vi ệc ph ục v ụ. ở Vi ệt Nam khái
ni ệm ngh ềph ục v ụcòn khá m ới m ẻb ởi vì ngành công nghi ệp dich v ục ủa ta còn r ất non tr ẻvà trong
tay nh ữ
ng n ăm đ
ầ u ngh ềnày đã b ị bi ến t ư
ớ n g thành 1 s ốcác d ịch v ụkhông lành m ạnh.
Tuy nhiên xã h ội đa ng nhìn nh ận l ại v ấn đ
ề và chúng ta chính là ng ười hoàn toàn có kh ản ăng làm
thay đ
ổ i quan ni ệm đó . Du l ịch c ủa Vi ệt Nam đa ng phát tri ển r ất nhanh, nh ất là trong nh ữ
ng n ăm

g ần đâ y, Vi ệt Nam đa ng tr ởthành đi ểm du l ịch h ấp d ẫn, an toàn c ủa các du khách qu ốc t ế.
Thêm vào đó khi đ
ờ i s ống c ủa người dân trong n ước được c ải thi ện thì du l ịch là nhu c ầu t ất y ếu, và
khi du l ịch phát tri ển thì các d ịch v ụnhà hàng/ qu ầy Bar c ũng ph ải phát tri ển theo vì đó là quy lu ật t ất
y ếu. Quay tr ởl ại v ấn đ
ề ngh ềph ục v ụchúng ta nên hi ểu đó không ch ỉ là các cách pha ch ếđ
ồ u ống,
cách bưn g bê, d ọn d ẹp mà h ơn th ến ữa nó có th ểđược coi là m ột ngh ềmang tính ngh ệthu ật. Đó là
ngh ệthu ật làm hài lòng khách hàng theo đú ng ngh ĩa c ủa nó.
M ột s ốcác l ĩnh v ự
c chúng ta nên tìm hi ểu v ềngh ềph ục v ụ:
Đi ều ki ện làm vi ệc: H ầu h ết ng ưi
ờ ph ục v ụlàm vi ệc trong đi ều ki ện t ốt, không ph ải ch ịu m ưa n ắng,
tuy nhiên t ốc đ
ộ làm vi ệc đò i h ỏi t ưn
ơ g đối nhanh và ph ải hoàn thành trong m ột kho ảng th ờ
i gian
khá ng ắn.
C ơh ội th ăng ti ến: R ất nhi ều và dành cho nh ữ
ng ngời th ực s ựcó k ỹ n ăng t ốt, có tính k ỷlu ật cao và
có lòng yêu ngh ề.
Các m ối quan h ệxã h ội khác: Hàng ngày ng ưi
ờ ph ục v ụg ặp g ỡr ất nhi ều nhi ều ng ười và đâ y c ũng
là c ơh ội t ốt đ
ể phát tri ển các m ối quan h ệ
Thu nh ập: ở các n ư
ớ c châu Âu và M ỹl ư
ơ n g c ủa ngời ph ục v ụkhông cao tuy nhiên h ọv ẫn có m ứ
c
thu nh ập khá do có đ

ư
ợ c ti ền th ư
ở n g c ủa khách.
áp l ực trong công vi ệc: Là m ột trong nh ữ
ng ngh ềph ải ch ịu nhi ều áp l ự
c trong công vi ệc.
3- T ầm quan tr ọng c ủa ph ục v ụtrong m ột nhà hàng
Theo con s ốth ống kê c ủa hi ệp h ội nhà hàng ở M ỹn ăm 1999 thì


62 % khách hàng phàn nàn v ềv ấn đề d ịch v ụ
13% khách hàng phàn nàn v ềti ếng ồn
11% khách hàng phàn nàn v ềđồ ăn
4% khách hàng phàn nàn v ềkhói thu ốc
3% khách hàng phàn nàn v ềcác đá m đô ng
3% khách hàng phàn nàn v ềgiá c ả
2% khách hàng phàn nàn v ềv ệsinh
2% khách hàng phàn nàn v ềcác v ấn đề khác
Con s ốnày th ự
c s ựđã làm thay đổi suy ngh ĩ c ủa nhi ều ng ườ
i khi ngh ĩ r ằng khách hàng đến nhà
hàng quan tâm nhi ều nh ất đến đồ ăn .
M ột v ấn đề đặt ra là: khách hàng phàn nàn gì trong khâu ph ục v ụ? Và làm th ếnào để kh ắc ph ục?
Chúng ta s ẽnghiên c ưú k ỹở các bài sau.
4- Di ện m ạo và v ệsinh cá nhân
Đối v ới ng ười ph ục v ụvi ệc duy trì m ột di ện m ạo và v ệsinh t ốt là đi ều h ết s ứ
c quan tr ọng và chúng
ta ghi nh ớcác đi ều d ướ
i đâ y:
a/ Đốí v ới nam gi ới

Nét m ặt luôn t ươ
i t ỉnh
Tóc c ắt ng ắn, g ọn gàng, m ột chút keo n ếu có th ể
C ạo râu hàng ngày
T ắm g ội và thay qu ần áo hàng ngày
Móng tay c ắt ng ắn và không để dài qua ph ần ch ỏm th ịt, không s ơ
n móng tay
Đi gi ầy đe n, t ất đe n
M ặc áo tr ắng, qu ần đe n ho ặc đồn g ph ục do nhà hàng qui định. Qu ần áo luôn là ph ẳng và ở trong
đi ều ki ện t ốt
Không đe o các lo ại đồ trang s ức loè lo ẹt, ch ỉ đe o m ột chi ếc đồn g h ồvà nh ẫn đí nh hôn n ếu có,
không s ứ
c n ướ
c hoa.
Không để ví ph ồng trong túi qu ần


b/ Đối với nữ
Nét mặt luôn tươi tỉnh
Tóc buộc gọn gàng, dùng kẹp tóc để tránh loà xoà, không nhuộm màu loè loẹt, dây bu ộc nhỏ và
sẫm màu
Móng tay cắt ngắn và không để dài qua phần chỏm thịt, không sơn móng tay
Đi giầy tất tối màu
Quần áo luôn là phẳng và ở trong điều kiện tốt, mặc áo sơ mi có cổ và quần âu
Không đeo các loại đồ trang sức loè loẹt, chỉ đeo một chiếc đồng hồ và nhẫn đính hôn n ếu có,
không sức nước hoa.
Không trang điểm quá đậm và quá loè loẹt
Tắm gội và thay quần áo hàng ngày
5 – Bảng mô tả công việc của người phục vụ
Hiểu được hoạt động của nhà hàng: Giờ giấc mở cửa, bán đồ ăn gì…

Thuộc số bàn, số ghế trong nhà hàng
Biết cách bê đĩa, bê khay
Am hiểu các trình tự phục vụ và các qui tắc phục vụ
Có tinh thần làm việc theo nhóm, biết cách làm việc phối hợp giữa các b ộ phận
Đưa ra các ý kiến mang tính xây dựng trong các buổi họp của bộ phận
Biết cách setup bàn/ thu dọn bàn, cách trải khăn bàn, cách gập khăn ăn
Hiểu được qui trình thanh toán
Có thể nhận yêu cầu của khách và mang phiếu ghi tới các bộ phận có liên quan
Hiểu các món trong thực đơn và có thể giải thích
Có kiến thức tốt về đồ uống : Đồ uống cố cồn, đồ uống không cồn
Biết cách sắp xếp khu vực station
Có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
Biết cách nói chuyện với khách hàng
Tuân thủ các nội quy tại nơi làm việc
Có kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm
Tôn trọng cấp trên
Có thể giải quyết phàn nàn của khách trong trường hợp đơn giản.

Bài 2 +3
Qui trình phục vụ, cách bưng bê, cách nhận yêu cầu từ khách
1 – Qui trình phục vụ


A/ Trước giờ phục vụ
- Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa ra vào, lau bàn ghế…)
– Chú ý đến các thiết bị điện, báo cáo nếu có hỏng hóc, để ý đến nhiệt độ phòng, ánh sáng…
– Sắp xếp bàn ghế theo sổ đặt nếu có
– Kiểm tra lại xem bàn, ghế có bị cập kiêng không
– Trải khăn bàn, gập khăn ăn/ giấy ăn
– Lau lại các đồ inox (dao dĩa), đồ thuỷ tinh, đồ sứ…

– Kiểm tra các lọ muối tiêu
– Cắm hoa họăc thay nước cho hoa
– Set up bàn
– Lấy đồ dự trữ cho bàn chờ: dao, dĩa, bát đĩa, cốc, chén…
– Chuẩn bị khăn lau bàn, đĩa gạt vụn bánh mỳ
– Chuẩn bị quyển phiếu ghi và bút
– Kiểm tra với nhà bếp, quầy bar xem có món gì thiếu không
B/ Trong giờ phục vụ
Các bước phục vụ
B1: Chào hỏi khách
B2: Đưa khách vào bàn và đưa thực đơn
B3: Nhận yêu cầu đồ ăn, đồ uống
B4: Phục vụ đồ ăn, đồ uống
B5: Dọn đĩa
B6: Nhận yêu cầu tráng miệng/trà/cà phê
B7: Phục vụ tráng miệng/trà/cà phê
B8: Dọn đồ tráng miệng


B9: Thanh toán
C/ Kết thúc quá trình phục vụ
– Mang đồ bẩn đến vị trí qui định để đồ bẩn
– Dọn bàn
– Sắp xếp lại bàn ghế
– Lau dao dĩa
– Dọn dẹp bàn chờ
– Đánh rửa các khay phục vụ
– Điều chỉnh ánh sáng và nhiệt độ trong phòng
– Xem sổ đặt để có kế hoạch tiếp theo
Yêu cầu khi phục vụ khách

– Chú ý đến các vật dụng trên bàn
– Đồ sứ, đồ thuỷ tinh, vệ sinh trên bàn và gạt tàn
– Người phục vụ nên nhớ 3 điều đối với đồ uống của khách và thực hành: để ý đến khối lượng, thay
thế và mang đi
– Đọc được những gì đang diễn ra
– Kiểm soát nhịp độ của bữa ăn, gợi ý những món đi cùng, thỉnh thoảng nên có đàm thoại ng ắn v ới
khách và ghi nhớ: các khách hàng đều rất khác nhau
Các tiêu chuẩn phục vụ
– Tiếp cận với khách sau khi họ ngồi 30 giây
– Phục vụ phụ nữ trước sau đó đến người già và trẻ con
– Khi phục vụ bàn luôn quan sát vị trí đứng của mình
– Phục vụ món theo trình tự, trừ khi có yêu cầu đặc biệt
– Phục vụ đồ ăn, đồ uống khách bằng tay phải và bên phải của khách
– Lấy các đĩa đã dùng rồi ra bằng tay phải và bên phải khách (trừ đĩa bánh mỳ) và không được v ới
tay qua mặt khách


Kỹ thuật phục vụ 3T
Kỹ thuật (technical) – Thời gian (time) – Làm việc theo nhóm (team)
– Kỹ thuật: khách đến một nhà hàng mới vì rất nhiều lý do, nhưng họ quay lại thì chỉ m ột lý do: H ọ
thích những gì họ đã thấy ở đó và họ muốn nhắc lại điều đó. Vì vậy ta cần chú ý đến tính ổn định và
phát huy nó
– Thời gian: Kiểm soát công việc để tới thời điểm cần là có ngay
VD: Khách gọi rượu vang cho món chính thì khi nào món chính được phục vụ, rượu vang cũng phải
sẵn sàng ở đó
– Làm việc theo nhóm: Cứ tưởng tượng rằng nhà hàng hoạt động như một cỗ máy, người này làm
không tốt sẽ ảnh hưởng đến người kia và chắc chắn là sẽ ảnh hưởng chung đên toàn bộ
2 – Các cách bưng bê
A – Bê khay:Thực hành
Xếp khay: vật nặng xếp vào giữa khay

Bê khay: bằng tay trái, xoè rộng bàn tay, bê vào tâm của khay
B – Bê đĩa:Thực hành
– Kỹ thuật bê 2 đĩa
– Kỹ thuật bê 3 đĩa
– Kỹ thuật bê 4 đĩa
3 – Cách nhận yêu cầu từ khách: Thực hành
- Cách người phục vụ hỏi khách:
Anh/ chị đã sẵn sàng gọi món chưa?
Anh/ chị muốn uống gì?
Anh/ chị có muốn uống với đá không?
Anh/ chị muốn món thịt đó được nấu chín vừa, chín tái hay chín kỹ?
Anh/ chị có muốn thêm một đồ uống nữa không?
Anh / chị muốn gọi thêm món gì nữa không?


Anh/ chị muốn các món được mang lên cùng lúc hay lên từng món?
Anh/ chị muốn ăn chung hay mỗi người một món?
- Khách trả lời
Chúng tôi muốn ăn chung
Chúng tôi muốn các món lên cùng một lúc
Tôi muốn món đó nấu chín kỹ
Chúng tôi muốn đá để ở ngoài
Tôi muốn thêm một cái đĩa nữa
Tôi muốn món đó cho ít cay thôi
- Ghi chép
Ghi các yêu cầu của khách theo trình tự phục vụ
Ghi rõ các yêu cầu đặc biệt
Có cách phân biệt món lên trước, món lên sau
Thống nhất cách viết tắt trong phiếu ghi
Chú ý số lượng món, số bàn, số ghế, thời gian…

- Nhắc lại
Tất cả các yêu cầu của khách cần được nhắc lại để giảm bớt nhầm lẫn
Có thể nhắc lại ngay sau khi khách gọi món hoặc nhắc lại khi đã ghi xong yêu cầu của khách bao
gồm số lượng, tên món…
- Giải thích, gợi ý
Người phục vụ cần hiểu được tất cả các món trong thực đơn để có thể giải thích cho khách
Bao gồm: Cách nấu, các phụ gia đi cùng, các nguyên liệu chế biến, độ to nhỏ của món ăn…
- Phong cách
Luôn giữ khoảng cách nhất định với khách (không quá gần, không quá xa)
Nhìn vào khách khi họ gọi món


Luôn tươi cười, niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ
Nói cảm ơn mỗi khi ghi xong yêu cầu của khách.
Bài 4
Cách giải quyết phàn nàn của khách, cách giao tiếp hiệu quả, làm thế nào để khách hàng quay l ại?
1 – Các bước giải quyết phàn nàn của khách hàng
Một nhà hàng dù tốt đến mấy vẫn có sự phàn nàn của khách hàng và h ọ th ường phàn nàn với phục
vụ. Họ kêu rằng đồ ăn của họ lên quá chậm, nhạc quá to, hay đồ uống quá chua…
Các trình tự giải quyết phàn nàn:
Bước 1: Lắng nghe chăm chú khách hàng nói để xem họ đang phàn nàn về điều gì
Bước 2: Xin lỗi khách. Phương châm của chúng ta là: khách hàng luôn đúng vì vậy khi khách phàn
nàn nghĩa là họ đang không hài lòng và chúng ta cần tìm cách giải quy ết ngay.
Bước 3 : Đưa ra các phương án giải quyết
– Khắc phục tình trạng và làm đúng yêu cầu của khách một cách nhanh nh ất
– Đưa ra phương án đền bù nếu cần.
– Giải thích với khách hàng về nguyên nhân khiến họ không hài lòng. Đa số khách hàng sẽ thông
cảm và họ cũng muốn biết điều gì đã xảy ra.
– Gọi người quản lý nếu thấy tình hình quá nghiêm trọng
2 – Cách giao tiếp hiệu quả

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn tại và phát triển của bất kỳ m ột Nhà hàng nào.
Để có nhiều khách hàng mỗi Nhà hàng đều có những chiến lược riêng. Tuy nhiên việc tiếp cận với
khách, tạo được niềm tin, tạo được thiện cảm của khách hàng lại là một việc hết sức khó khăn. Để
có được thói quen trong ứng xử thanh lịch với khách chúng ta cần lưu ý một số điểm sau:

Cách vào đề: Có rất nhiều cách vào đề khác nhau, tất cả những vật xung quanh ta đều có thể tr ở
thành chủ đề ta trò chuyện. Tuy nhiên chúng ta nên chọn cách gi ới thiệu về chúng ta, v ề Nhà hàng
của chúng ta…
Luôn luôn lắng nghe: Hiểu được tâm tư, ý nguyện của khách là việc hết sức quan trọng vì mục tiêu
của chúng ta là tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và đáp ứng những mong muốn đó.
Trong bất kỳ trường hợp nào bạn cũng không nên ngắt lời của họ. Nếu họ quá dài dòng ta cũng cần
đợi thời điểm thích hợp để hướng họ vào chủ đề chính. Trong khi trò chuyện bạn cần luôn tỏ ra là
mình đang thực sự hào hứng đến vấn đề của họ.
Thái độ của bạn: Nụ cười hiền dịu, ấm áp là chiếc chìa khoá mở cửa trái tim tất cả mọi người. Bạn
hãy tỏ ra thân thiện với khách hàng. Khiêm tốn cũng là điều cần lưu ý. Nếu bạn không có thái độ tốt
với khách hàng họ sẽ không tiếp tục với bạn nữa.
Hãy cẩn thận với những lời chê bai: Những lời chê bai thường rất khó nghe và biết đâu cái mà bạn
đang không ngớt lời chê bai lại là thần tượng của khách hàng.


Lời nói ngắn gọn, chân thành: Khi trò chuyện với khách bạn nên chọn từ ngữ ngắn gọn, d ễ hi ểu. Khi
nói điều gì cần biết đích xác mới nói chứ không nên dài dòng, khoác lác hoặc nói những điều chẳng
ai tin được.
Hãy nói cảm ơn: Đó là cách bạn thể hiện cảm kích của mình với khách hàng, cảm ơn vì h ọ đã dành
thời gian trò chuyện với mình; cảm ơn họ đã đến với nhà hàng của mình …
Vì sao có quan hệ khách hàng:
Bạn hiểu được khách hàng muốn gì và nắm bắt được tâm lý của họ. Đây là lúc họ bày tỏ những băn
khoăn, thắc mắc và đặt nhiều câu hỏi về nhà hàng của bạn. Nên nắm bắt cơ hội này và cung cấp
cho họ càng nhiều thông tin càng tốt liên quan đến các hoạt động của nhà hàng: gì ơ m ở cửa, đóng
cửa, các chương trình đặc biệt trong tuần, trong tháng hay những điều khách không hài lòng v ề nhà

hàng của bạn.
Thu thập thông tin: Qua khách hàng có thể bạn cũng biết được nhiều tin tức có giá trị v ề các đối thủ
cạnh tranh, về các xu thế ăn uống và đôi khi bạn cũng có được những ý kiến rất hay từ khách hàng
và điều đó sẽ giúp cho công việc kinh doanh của bạn và Nhà hàng ngày càng tốt hơn.
Xây dựng mối quan hệ rộng rãi: (có thể hiểu đây là mối quan hệ cấp số nhân): Mỗi lần tiếp xúc v ới
khách hàng coi như chúng ta có thêm người bạn mới.
Thể hiện rằng bạn quan tâm đến họ, mong được phục vụ họ và lợi ích của họ đang được quan tâm.
Đa số khách hàng đều cảm thấy rất vui nếu được trò chuyện với người phục vụ. Thời gian ăn uống
ở nhà hàng giúp họ thư giãn hơn sau những giờ làm việc căng thẳng và họ có cảm giác đến nhà
hàng không chỉ là ăn uống.
Là cách để khách hàng ghi nhớ, nghĩ ra và tiếp tục ghi nhớ về hình ảnh (th ương hiệu) của nhà
hàng. Nó như một thông điệp ngầm rằng: “Tôi đã biết đến các bạn và tôi sẽ quay lại”.
3 -Làm thế nào để khách hàng quay lại với chúng ta?
A/ Lợi ích của việc có khách hàng quen:
– Khi chúng ta muốn có khách mới chúng ta phải bỏ một khoản tiền ra chi tiêu cho các hoạt động
quảng cáo – điều này thường khá tốn kém, trong khi đó chi phí để giữ chân khách quen thường rẻ
hơn nhiều.
– Công việc kinh doanh ổn định và phát đạt. Với khách mới chúng ta không th ể bi ết được lượng
khách sẽ là bao nhiêu, khi nào họ tới, còn với khách quen điều đó là có th ể. Theo các con s ố th ống
kê nếu 1 khách quen sau một tháng quay lại nhà hàng 1 lần thì cũng có nghĩa là chúng ta đã tăng
được số khách lên gấp đôi.
– Khách hàng quen còn là chiếc cầu nối hữu hiệu, họ thường không ngần ngại giới thiệu khách mới
đến với nhà hàng của chúng ta 1 cách hoàn toàn tự nguyện và vô điều kiện.
B/ Làm sao để khách quay lại?
– Cung cấp phục vụ tốt là cái tạo nên sự khác biệt, đóng vai trò quan trọng chính và duy nh ất. Phục
vụ ở đây được hiểu là tất cả thành viên trong nhà hàng chứ không đơn thuần là ng ười phục vụ bàn.
Khách vừa tới cửa, trước hết họ gặp lực lượng bảo vệ của nhà hàng, cách bạn tiếp cận đúng với
khách hàng sẽ cho họ cảm nhận tốt đẹp đầu tiên. Bạn đã chuẩn bị sẵn chỗ đỗ xe cho khách chưa?
Điều tưởng như đơn giản ấy lại ảnh hưởng đến các cảm nhận sau này của họ. Nếu dịch vụ của nhà
hàng không có gì đặc biệt thì đó cũng chỉ là tờ giấy dán tường mà thôi. M ột s ự phục vụ chung

chung sẽ không nâng được cảm nhận của khách hàng. Thân thiện, cởi mở, lịch sự, chuyên nghiệp
và quan tâm đến từng chi tiết là cách đưa bạn đến gần với khách hàng.


– Chất lượng – cách trình bày đồ ăn, đồ uống: Bất kể ai khi đến nhà hàng cũng đều muốn có cơ hội
thưởng thức những món ăn ngon để làm dầy thêm kinh nghiệm ăn uống của mình và lấy lại cân
bằng cho cuộc sống. Một sự trình bày đẹp hứa hẹn nhiều điều tốt đẹp mà nó chứa đựng trong đó.
– Cách trang hoàng, bài trí: Không chỉ là đồ vật – hãy để đồ vật cất tiếng nói. Thông qua đồ vật
khách hàng cảm nhận được những nỗ lực mà đội ngũ nhân viên và lãnh đạo tạo ra. Đồ vật không
nhất thiết phải đắt tiền, phải nhập ngoại, nhưng nó phải hài hoà với môi trường xung quanh, mang
phong cách riêng và quan trọng là nó phải được chau chuốt hàng ngày.
Bài 5
Kiến thức về đồ ăn, đồ uống và cách phục vụ đồ ăn, đồ uống
1 – Đồ ăn
– Khái niệm về thực đơn
Là một danh sách các món được bán trong nhà hàng có nguồn gốc xuất xứ khác nhau, giá ti ền
khác nhau
– Trình tự sắp xếp thực đơn đồ ăn: Các món súp, các món salad, các món chính và các món tráng
miệng
+ Súp: món ăn đầu bữa, lỏng, chay hoặc không chay, phục vụ nóng hoặc lạnh, có thể phục vụ cùng
bánh mì
+ Salad: Món ăn nhẹ làm chủ yếu từ rau không qua khâu chế biến và c ộng thêm một s ố thành ph ần
như thịt , cá… và nước sốt. Lượng thường ít vì được coi là món đệm
+ Món chính: Phục vụ vào đĩa to, thường khá nhiều và bao gồm 4 thành phần c ơ bản
-Thực phẩm chính: thịt, cá…
-Rau
-Tinh bột
-Nước sốt
+ Món tráng miệng: ăn cuối bữa, thường có tính ngọt
– Các loại thực đơn: Thực đơn cố định, thực đơn hàng ngày, thực đơn cho một bữa tiệc cụ thể, …

2 – Đồ uống
– 70% cơ thể chúng ta là nước nhưng chúng ta uống không chỉ để tồn tại mà chúng ta u ống vì r ất
nhiều lý do: Vì sự thích thú, vì thói quen, vì bản sắc văn hoá…


Cách sắp xếp thực đơn đồ uống: được sắp xếp theo từng loại: có cồn và không cồn
Đồ uống có cồn gồm: cocktail, bia, rượu vang, rượu mạnh…
Đồ uống không cồn gồm: trà, cà phê, nước có ga, nước quả…
– Giới thiệu đặc tính của từng loại đồ uống và tính năng của nó
– Cách phục vụ đồ uống:
+ Tất cả đồ uống đều phải được phục vụ bằng khay
+ Nguyên tắc: phục vụ phía bên tay phải khách, phục vụ khách nữ trước
+ Cách cầm ly: không cầm tay vào phần trên của ly
+ Đồ uống đựng trong ly thuỷ tinh cần có lót cốc
+ Đồ uống đựng trong đồ sành sứ cần có đĩa lót
+ Phục vụ nước có ga cần kèm theo ống hút
+ Phục vụ nước có đá cần có cái khấy
+ Nếu trên ly/ tách có in logo thì logo sẽ hướng về phía khách
+ Phục vụ rượu vang đỏ ở nhiệt độ phòng (khoảng 18 độ)
+ Phục vụ rượu vang trắng trong khoảng 8-12 độ
+ Phục vụ rượu sủi, rượu hồng ở nhiệt độ 12 độ
+ Phục vụ bia ở khoảng 6 độ
Ngoài việc cung cấp dịch vụ ăn uống ngay tại cơ sở kinh doanh của mình, bộ phận phục vụ cũng
tham gia các bữa tiệc ngoài trời, tại nhà của khách hay trong phòng h ội họp
Bài 6
Qui trình thanh toán
A/ Khách hàng trả từng người một hoặc trả cho cả nhóm, hãy kiểm tra lại hoá đơn xem đúng chưa,
đảm bảo mọi khoản mục đều được tính chính xác bởi nhân viên thu ngân. Khoản mục nào còn
thiếu, báo ngay cho thu ngân viên biết để sửa chữa. Làm điều này tránh cho việc làm khách b ối r ối
hay hiểu nhầm.

B/ Nếu mọi thứ đã chính xác và đúng trình tự, đặt hoá đơn của khách vào bao đựng hoá đơn hoặc
trong bìa da. Không được trình hoá đơn mà không có bao đựng.


C/ Nếu khách hàng trả tiền riêng rẽ, hãy nhớ trình hoá đơn cho từng người một. “Đây là hoá đơn
của ông / bà. Xin hãy kiểm tra lại, cảm ơn”.
D/ Khách hàng thanh toán có thể là tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Nếu là một nhà hàng của m ột Khách
sạn, hãy hỏi họ liệu hoá đơn này có cần ghi chung vào giá tiền phòng của họ không. N ếu tr ả bằng
thẻ tín dụng (thẻ visa…), hãy cầm lấy thẻ và đính hoá đơn vào. Mang ra quầy thu tiền và xử lý bằng
các phương pháp nghiệp vụ. Sau đó để khách hàng ký vào bản biên nhận thẻ tín dụng và trả cho
khách hàng bản copy.
E/ Nếu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, trả lại tiền lẻ cùng với hoá đơn đặt trong m ột bao
đựng hoặc bìa da.
F/ Tạm biệt khách hàng:
– Khi khách hàng đã sẵn sàng ra về, nhấc ghế ra cho khách hàng già nh ất hoặc tr ẻ nhất.
– Phục vụ bàn phải giúp họ lấy lại đồ, tránh để khách hàng bỏ quên đồ của mình.
– Kiểm tra ghế của họ xem còn thứ gì bị bỏ quên.
– Kéo cửa, mở cửa cho khách hàng.
– Cảm ơn vì khách hàng đã đến với nhà hàng và mời họ lần sau lại đến
– Mỉm cười và nói: “Cảm ơn ông/bà rất nhiều, xin mời lần sau lại đến”.
– Nếu trời mưa, giúp khách hàng mang áo mưa.
– Hãy hỏi khách hàng xem họ có cần một chiếc taxi hay một phương tiện giao thông nào không.
Nếu cần, bạn hãy gọi cho khách hàng.