Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN7

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
Mục lục
Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
trong kinh doanh khách sạn 6
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 6
1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 9
1.2 cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 16
1.2.1 vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 16
1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh
ăn uống trong khách sạn 18
1.2.3 Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 23
1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn 30
1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 30
1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 36
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận nhà hàng 42
1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn 47
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại
khách sạn ASEAN
2.1 Giới thiệu khách sạn QUỐC TẾ ASEAN 53
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
2.1.1 Giới thiệu khách sạn 53
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ASEAN 60
2.2 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động

kinh doanh của bộ phận nhà Hàng 65
2.2.1 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác
sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn 66
2.2.2 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ
chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN 72
Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN 75
3.1 Chiến lược kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN 75
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của bộ phận Nhà hàng khách sạn ASEAN 75
3.2.1 Đối với vấn đề nhân lực: 76
3.2.2 Đối với vấn đề quảng bá và thu hút khách hàng 76
3.2.3 Các vấn đề về quản lý 78
3.2.4 Các vấn đề khác 79
Kết luận 80
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
Lời cam đoan
Họ và tên: Lê Tuấn Quang.
Sinh viên lớp du lịch 46B – Khoa QTKD du lịch & khách sạn –
Trường đại học kinh tế quốc dân.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN – Hà Nội và quá trình
học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp
đỡ tận tình của cô giáo hướng đẫn Ths Hoàng Thị Lan Hương, em đã chọn
đề tại: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn quốc tế ASEAN” làm chuyên đề thực tập của mình.
Em xin cam đoan trong chuyên đề của em được hoàn thành do sự
nghiên cứu các tài liệu khác không hề sao chép của bất cứ tác giả nào.

Chuyên đề này được hình thành trong quá trình nghiên cứu tham khảo các
tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của em về vấn đề này. Tất cả
những thông tin, kiến thức quan điểm mà em đã tham khảo của các tác giả
trong chuyên đề này đều được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể. Em xin cam
đoan tất cả những điều trên đều là sự thật. Nếu có bất kỳ sai phạm nào em
xin chịu hoàn toàn trách nhiệm
Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008
Sinh viên
Lê Tuấn Quang
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
Lời mở đầu
Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN, em đã được
các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập. Em cũng phát hiện
có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó
góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình
ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Cùng với những kiến thức
học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập. Bản
thân em đã có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu
một thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp.
Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn quốc
tế ASEAN đó là bộ phận nhà hàng. Em thấy rằng đây chính là mảng kiến
thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất do vậy em quyết định chọn đề
tài này. Do rất bỡ ngỡ trong quá trình viết chuyên đề nếu không có sự giúp
đỡ chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn Ths Hoàng thị Lan Hương thì chắc em
không thể hoàn thành được chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn cô
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng.
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được
cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu:
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết về
khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộng
với thực tế của khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại. Em phát
hiện ra những vấn đề của khách sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trong
khách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại
khách sạn ASEAN
Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng trong kinh doanh khách sạn
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Đây là phần học thuật yêu cầu tìm hiểu và nghiên cứu sâu trên một

khoảng thời gian lớn, trong một phạm vi nghiên cứu lớn về không gian. Do
vậy bản thân cá nhân em chưa đủ khả năng để đưa ra một khái niệm mang
tính hàn lâm như vậy, em xin mạn phép trích phần khái niệm của khách sạn
có trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”.
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ
quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với
những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du
lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của
khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn
uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con
người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là
những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt
động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc
hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng
ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm
các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt
là…

kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm
nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của
nền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp
nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển,
điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách
những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ
tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc
dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các
dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp
nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ
đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách
hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động
cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu
trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả
khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù sao
khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản
nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy
loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng
và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta
vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách

sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng
hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và
thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái
niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu
cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú
không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths.
Hoàng thị Lan Hương”:
“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”.
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
các điểm du lịch
kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng
phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách
sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ người ta đi du lịch tuy với
nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người
thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì
ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có
những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh
doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở

đây là khách du lịch. Như vậy khách du lịch chính là thượng đế của ngành
kinh doanh khách sạn, và để phục vụ thượng đế của mình ngày càng tốt hơn
thì chúng ta phải đến tận nơi có mà các thượng đế tập trung nhiều để phục
vụ. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh
doanh của khách sạn, vì đó là nơi mà các thượng đế của ngành kinh doanh
khách sạn tập trung nhiều nhất. tuy nhiên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên
du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn
trong vùng. Khi mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về số
lượng người mà ở đây chính là số lượng khách du lịch thì với số lượng nhỏ
nhu cầu cũng nhỏ theo. Vì một người chỉ cần nhiều nhất là một phòng để
nghỉ ngơi và nhiều nhất là một bàn ăn, do vậy tại các điểm mà tài nguyên du
lịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về số lượng thì quy mô của các khách sạn
cũng nhỏ theo. Và ngược lại tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng
tiếp nhận lớn về số lượng thì Quy mô của các khách sạn cũng có thể lớn
theo. Tuy nhiên chỉ có thể dùng chữ “có thể” là vì: Nếu tài nguyên có khả
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
năng tiếp nhận lớn về số lượng nhưng giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên
không cao không thu hút được nhiều khách hoặc không được nhiều khách du
lịch biết tới thì điểm đến này cũng không cần đến những khách sạn có quy
mô lớn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn có thể tác động
quyết định thứ hạng của khách sạn, bởi vì: một điểm du lịch có giá trị và sự
hấp dẫn càng lớn càng thu hút được nhiều khách, đặc biệt là những khách du
lịch có khả năng chi trả cao. Họ sẵn sàng chi trả cao để được hưởng thụ
những dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được những nhu cầu cao cấp của họ,
do vậy tại những điểm du lịch này cần có những khách sạn mang một thứ
hạng cao nhằm phục vụ đối tượng khách du lịch cao cấp này. Chính vì vậy
khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông

số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định Quy mô cũng
như thứ hạng của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều
kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch
thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như chất
lượng nguồn nhân lực của khách sạn cho phù hợp.
Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới
việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du
lịch. Ở Việt nam được đánh giá là nơi có rất nhiều tài nguyên du lịch hấp
dẫn có giá trị cao như các bãi biển ở miền trung hoặc một bãi biển có tên:
“Quất Lâm” ở Nam Định, và rất nhiều nơi khác nữa mà bản thân người viết
bài chưa thể thống kê hết. Nhưng lại có rất ít khách du lịch tới những điểm
du lịch hấp dẫn đó, những nghiên cứu cho thấy lý do khách du lịch không tới
đó là vì cơ sở vật chất quá nghèo nàn, không có những khách sạn cung cấp
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
dịch vụ chất lượng cao để thỏa mãn những nhu cầu khác ngoài nhu cầu du
lịch của họ. Do vậy họ không chọn những nơi này là điểm đến của họ. Mà
họ chọn những điểm đến khác vừa có tài nguyên du lịch có giá trị và có tính
hấp dẫn cao như: Đảo Tuần Châu ở Quảng Ninh hay VinPearl land ở Nha
Trang khánh Hòa. Điều này cho thấy chính những cơ sở vật chất kỹ
thuậtnhững kiến trúc quy hoạch khách sạn có ảnh hưởng tới sự hấp dẫn và
giá trị của điểm đến.
1.1.2.2 kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở
vật chất làm nền tảng ban đầu. Hãy tưởng tượng chúng ta chuẩn bị xây một
căn nhà cho bản thân. Người Việt Nam Quan niệm con người có 3 việc lớn

nhất trong đời đó là: “Xây nhà, Cưới vợ, Tậu trâu” trong 3 việc này thì việc
xây nhà gần như được thực hiện sau cùng bởi vì đây là một việc vô cùng tốn
kém và phải cần rất nhiều đến sự giúp đỡ của gia đình hay bạn bè. Công việc
Kinh doanh khách sạn cũng giống như việc người ta xây dựng một căn nhà
vậy nhưng đây là một căn nhà lớn dùng cho nhiều người và đều là những
người có thu nhập cao cả. Như vậy công việc còn khó khăn tốn kém hơn
nhiều nhiều lần xây một căn nhà cho bản thân. Công việc này còn thêm phần
tốn kém ở chỗ các khách sạn muốn kinh doanh được muốn thu hút được
khách du lịch thì phải nằm tại các địa điểm đẹp trong thành phố hoặc các
điểm gần điểm du lịch gần đường giao thông và tiện lợi. Ở những nơi này
giá thị trường của các mảnh đất vô cùng đắt có thể nói là tấc đất tấc vàng.
Điểm thứ 3 làm cho việc đầu tư vào khách sạn vô cùng tốn kém và đòi hỏi
dung lượng vốn đầu tư lớn đó là: Các trang thiết bị dùng trong khách sạn.
Do khách sạn nhằm phục vụ các đối tượng thu nhập cao nên trang thiết bị
phải thật hiện đại tân tiến mang hàm lượng khoa học công nghệ cao, tất
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
nhiên giá của các sản phẩm này cũng rất phù hợp với chất lượng sự hiện đại
và tiện nghi mà chúng mang lại. Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng
muốn thu hút được những thượng đế giàu có sẵn sàng chi trả cao, càng muốn
có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng phải đầu tư nhiều vào những thứ đã nói
ở trên nhưng chi phí xây dựng, chí phí đất đai, chi phí trang thiết bị ngoài ra
còn một loại chi phí nữa là lao động. Lao động càng cao cấp thì càng cung
cấp được những dịch vụ chất lượng cao nhưng để có được lực lượng lao
động này cần phải đầu tư nhiều vào quá trình tuyển dụng, vào đào tạo. lại
một lần nữa làm tăng dung lượng vốn đầu tư ban đầu của khách.
1.1.2.3 kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng có nó
có một cái tên riêng biệt là: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn khác với các
loại dịch vụ khác. Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được,
chúng ta hãy thử tưởng tượng một khách sạn mà không có hoặc có rất ít
người làm việc trong khách sạn. Khi đến cửa có một cái máy cúi xuống thật
lễ phép mời ngài vào trong, đến quầy lễ tân gặp một con cái máy khác: yêu
cầu Quý khách làm thủ tục check in, nói cách khác mọi việc đều thực hiện
bằng máy. Thử hỏi cảm giác của các bạn thế nào. Để tiện cho việc so sánh
chúng ta lại tượng tượng chúng ta vào một khách sạn được phục vụ bằng
một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách. Khi đang mệt
chúng ta cần được nghỉ ngơi và kiếm được một khách sạn như thế mới bước
vào cửa có người cúi xuống chào mở cửa xe mở cửa khách sạn mời chúng ta
vào với một nụ cười rạng rỡ. Điều này làm mệt mỏi giảm đi một phần vào
trong khách sạn có hoa tươi rồi một nơi sạch sẽ thoáng mát trang trí bắt mắt,
đến quầy lễ tân lại gặp một cô lễ tân xinh đẹp tươi cười hỏi han tư vấn giúp
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
đỡ chúng ta trong quá trình check in thử hỏi mệt mỏi có hoàn toàn bị đuổi
không? Nói tóm lại dịch vụ khách sạn ở đây Không thể hay nói đúng hơn là
không nên cơ giới hoá hoàn toàn hay với một tỷ lệ cao, nếu muốn cung cấp
một dịch vụ khách sạn chất lượng cao, vì vậy mà dịch vụ khách sạn chỉ được
thực hiện tốt nhất bởi những nhân viên chuyên nghiệp phục vụ trong khách
sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo
dài 24/24 giờ trong mỗi ngày.
1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như:

quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn, thứ
nhất là các quy luật tự nhiên, như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc
biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời
tiếp khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất
định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Ví dụ
một tài nguyên du lịch là bãi biển, đây là nơi lý tưởng của khách du lịch vào
thời kỳ nóng lực trong năm, người ta đến đây để tận hưởng gió mát từ bãi
biển thổi vào, để ngắm những con sóng mạnh mẽ trắng xóa, để được trầm
mình dưới làn nước trong xanh, để được hưởng cảm giác thư thái của sự
nghỉ ngơi. Nhưng cũng vào bãi biển đó vào những ngày đông rét mướt, thử
hỏi có khách du lịch nào muốn hít thở những cơn gió mạnh và lạnh lẽo ngoài
biển, thử hỏi ai còn muốn trầm mình dưới những con sóng khi mà nhiệt độ
quá lạnh. Lúc này người ta, những khách du lịch sẽ chọn những điểm đến
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
khác để lui tới ví dụ như du lịch trượt tuyết trên các dãy núi có tuyết lớn, hay
du lịch tới những thành phố lớn... Vào những ngày lạnh giá này các khách
sạn tại các bãi biển sẽ gần như không có khách.
Thứ 2 là các quy luật kinh tế - xã hội điều này tôi có thể cho một ví dụ
ảnh hưởng đến cầu của khách sạn. Đó là một ví dụ về sự phát triển của tốc
độ phát triển kinh tế. Tại các đất nước có nền kinh tế phát triển thì người dân
có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn rất nhiều so với những người dân sống trong
những đất nước có nền kinh tế đang phát triển. Ngay cả tính chất của việc đi
du lịch và mức chi tiêu trong tiêu dùng du lịch cũng khác nhau. Chúng ta
hãy làm một phép so sánh mang tính trực quan đó là tỷ lệ đi du lịch của
người Nhật và người Việt Nam. Khách du lịch người Nhật thuộc mọi tầng
lớp xét theo độ tuổi, từ những người già những người đã đạt được những

thành tựu nhất định trong sự nghiệp, có một nền tảng kinh tế chắc chắn đến
những sinh viên học sinh người Nhật dù họ chưa có sự nghiệp chưa có công
việc nhưng việc đi du lịch nước ngoài của họ vẫn được thực hiện bình
thường với một tỷ lệ cao. Còn với người Việt Nam tỷ lệ người đi du lịch
nước ngoài và nơi đến của họ so với người Nhật thế nào? Những nước mà
Người Việt Nam đi du lịch thường là Trung Quốc, Thái Lan, malaysia,
singapore. Nhưng nếu đi du lịch Mỹ hay các nước châu âu thì tỷ lệ này có
thể nói là vô cùng ít. Còn khách du lịch người Nhật họ có mặt khắp thế giới
bất kỳ nơi nào có điểm du lịch hấp dẫn thì cái giá phải trả bằng tiền dù có
cao đến đâu cũng không phải là vấn đề lớn đối với những công dân người
Nhật Bản.
Tiếp theo là các quy luật tâm lý của con người, hẳn chúng ta hãy còn
nhớ vụ khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ. Vụ khủng bố này đã làm ảnh
hưởng đến toàn bộ ngành du lịch tại Mỹ và phương tây. Người ta không đến
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
những nước này vì tâm lý lo sợ khủng bố, tâm lý này ảnh hưởng đến toàn bộ
con người trên toàn thế giới vào thời gian đó bất kỳ ai có ý định đi du lịch
đến Mỹ hay Châu Âu hoặc là quyết định sử dụng phương tiện máy bay đều
phải cân nhắc kỹ đến sự kiện vô cùng đặc biệt này. Và có một lượng rất lớn
những người từ chối đi du lịch tới Mỹ Hay Châu Âu vào thời điểm đó.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra
những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề
đặt ra cho các khách sạn là cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu
hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác
động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra

một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với
khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc
vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu
tố đó ra sao?
Ngoài ra đây là một số đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn được
đề cập đến trong Giáo Trình: “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” :
- “Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các
khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu
cầu và tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn
uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn
nhu cầu của khác và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú
thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho
khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa
ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn
uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn
như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà
khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao,
các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình
thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các
doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí
cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách

bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục cảu nhân viên phục vụ hay ở
hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của Nhà
Hàng”
1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a.Vị Trí Chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2
bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong
kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong
phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm
ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách
sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ
phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ
phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của
khách trong và ngoài khách sạn .
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong
việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng
ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn
uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh
thu cho khách sạn.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới
thiệu với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có
khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với
các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp
khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn
b. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn
Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách
sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm: “
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong
khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi
yêu cầu của khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng
cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn
uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn
hóa, ngoại ngữ...”
Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là
phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các
công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất
lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa

tiệc. Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của
khách hàng”
1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất
cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô
cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của
bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất
lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao
động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động
trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ
phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến.
Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu
sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ Mét-đô-
ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ
nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu
trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý các
trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống
chuẩn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)
của khách sạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách
sạn lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất.
Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có
sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh
của sơ đồ này)
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
Sơ đồ1.2.2 cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách
sạn
Nhân viên sẽ được chia theo từng cấp nhóm để quản lý và bố trí công
việc. Ở Nhà hàng lớn thường có những chức vụ sau (theo giáo trình: “công
nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”): “
- Mét-đô-ten (maitre d’hôtel đây là một từ chuyên ngành trong bộ
phận ăn uống của khách sạn nhà hàng mà chưa ai dịch được ra tiếng việt cho
hợp lý, do vậy để nguyên mà không dịch giống như từ marketing): chịu trách
nhiệm chính trong nhà hàng chỉ sau trưởng bộ phận nhà hàng, thừa hành
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
Tổng Giám đốc
Khách Sạn
Giám đốc phụ trách
ăn uông
Giám đốc nhà hàng
Trưởng bộ
phận bar
Trưởng bộ
phận phục
vụ bàn
Bếp trưởng
Tổ trưởng
Nhân viên
phục vụ
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN

lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách. Mét-đô-ten phải
nắm được các yêu cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Giám đốc và làm
việc lại với các bếp trưởng. Đối với bộ phận Bàn Mét-đô-ten chịu trách
nhiệm theo dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ của nhân viên, việc thu
ngân, giờ giấc lao động, bố trí nhân viên cho phù hợp. Ngoài ra hàng tuần,
hàng tháng còn chủ trì cuộc họp chung để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm
nâng cao hiệu qủ kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu sự phân công công việc của Mét-đô-ten,
công việc cụ thể là: chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn,
thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Trưởng khu vực có thể giúp
Mét-đô-ten nhận các yêu cầu của khách cũng như giúp khách trong việc thái
các món ăn nguyên con như gà, chim quay, thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu sự phân công công việc của Trưởng khu vực,
công việc cụ thể: chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng 1 dãy (5
đến 10 bàn theo khả năng phục vụ). Trưởng dãy cũng phải lo khăn bàn, bày
biện những vật dụng cần thiết trước bữa ăn như một tiếp viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Chịu sự phân công công việc của Trưởng
dãy, công việc cụ thể là: phục vụ bia rượu, nước ngọt... theo yêu cầu của
khách. Tiếp viên rượu còn phải giới thiệu để khách biết các loại đồ uống
dùng cho đúng với khẩu vị riêng cho từng món
- Nhân viên bưng bê: chịu sự phân công công việc của Trưởng khu
vực, công việc cụ thể: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn
bát đĩa, thức ăn thừa... vào trong và mang thức ăn từ bếp ra
- Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trực tiếp khách tại bàn ăn.
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong,
thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của

những người mới vào nghề
Tất cả nhân viên đều chịu sự phân công công việc của quản lý cấp trên
trực tiếp của mình và các cấp trên ở thứ bậc cao hơn. Ngày nay, việc phân
công phục vụ theo kiểu chuyên môn hóa như trên đã mất dần, tính kiêm
nhiệm cao hơn, cường độ làm việc cao hơn. Nhiều chức danh khác nhau
trong bộ phận Bàn được gộp lại.
* Các yêu cầu về nguồn nhân lực Của Bộ Phận Bàn
Ở khách sạn và những nhà hàng hiện đại quy mô lớn, người phục
vụ phải có đủ 4 tiêu chuẩn: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao
tiếp.
Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của
Bộ Văn hóa – Thông tin – thể thao nay là bộ Văn hóa – thông tin – thể thao
– du lịch là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụ
thể sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, không mắc các bệnh
ngoài da hay bệnh truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy đinh cụ thể như
sau:
- nhân viên bàn:
+ Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính quy
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
+ Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp
- Mét-đô-ten:
Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten. Là nhân viên phục vụ bàn ít nhất 3
năm trở lên. Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch”

1.2.3 Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công
đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. các công đoạn này bao
gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một
nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót
bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ
phận Kinh Doanh Ăn Uống trong khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được
tóm tắt theo sơ đồ sau: .(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách
sạn nhà hàng)
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
“Sơ đồ 1.2.3 quy trình phục vụ
a. Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại
Nhà Hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn
ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và
chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn. vệ
sinh phòng ăn được tiến hành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác
nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, các
trang thiết bị được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau đây:
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
Chuẩn bị
phục vụ
Phục vụ trực
tiếp
Kết thúc

Chào đón và
xếp chỗ
Nhận lệnh gọi
món
Chuyển lênh
gọi món vào
nhà bếp
Nhận món ăn
từ nhà bếp
Thu dọn
Trưng cầu ý
kiến và tiễn
khách
Thanh toán
Phục vụ khách
ăn, uống tại
Nhà Hàng
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN
- Quét dọn và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật
treo trên tường (quạt máy, Hoa trang trí, tranh ảnh treo tường…)
- Trải khăn trải bàn
- Lau chùi dụng cụ ăn uống
- cắm hoa tươi
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)
- chuẩn bị các loại dụng cụ phục vụ của nhân viên.
Quy trình chuẩn bị trên tuỳ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo

cả về số lượng, chất lượng, vệ sinh… đồng thời đề phòng những khách đến
đột xuất.
Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với
mỗi nhân viên, bao gồm các công việc liên quan đến vấn đê vệ sinh thân thể,
trang điểm, trang phcụ và một số các vấn đề khác.
Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra dáng mạo,
trang phục của nhân viên, bố trí công việc rong ngày, phân công công việc
cho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp
b. Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
b.1 Quy trình phục vụ khách ăn chọn món.
Đây là hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn. Khách
ăn chọn món, phần lớn thường là khách lẻ ít người.
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b
25