khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện qui trình phục vụ tại CINNAMON CATHEDRAL hà nội

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH
SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI
Giảng viên hƣớng dẫn:

Th.S. NGUYỄN THU HƢƠNG

Sinh viên thực hiện:

ĐỖ THỊ PHƢƠNG

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN

Lớp:

D7- QTDL&KS

Khóa:

2012-2016

Hà Nội, tháng 5 năm 2016


LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời.
Du lịch giúp con ngƣời giao lƣu văn hóa để xích lại gần nhau hơn. Nó còn giúp con
ngƣời tìm hiểu đƣợc nhiều thú vị ở nơi mình đến. Du lịch không phải là ngành sản
xuất trực tiếp nhƣng nó góp phần không nhỏ vào nguồn thu của đất nƣớc. Vì vậy, ngày
nay du lịch đã trở thành một trong số những lĩnh vực mũi nhọn cho sự phát triển nền
kinh tế của đất nƣớc. Kéo theo sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ không
khói là sự đi lên vƣợt bậc của lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
Nhờ sự phát triểm mạnh mẽ của ngành du lịch những năm gần đây mà lĩnh vực
kinh doanh nhà hàng khách sạn đã và đang đƣợc quan tâm và đầu tƣ rất nhiều từ các
nhà kinh doanh. Hệ thống các khách sạn hay tập đoàn khách sạn đƣợc mở ra ngày
càng nhiều với qui mô từ nhỏ đến lớn, tuy nhiên không phải khách sạn nào cũng đạt
đƣợc mức chất lƣợng dịch vụ hợp lí và có kết quả kinh doanh xuất sắc. Để có đƣợc sự
kinh doanh hiệu quả và thu đƣợc lợi nhuận, các khách sạn cần biết cách hoàn hiện mọi
quy trình phục vụ một cách tốt nhất với những cơ sở vật chất đầy đủ nhất có thể.
Vậy để hoàn thành quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral một
cách tốt nhất ta cần thay đổi và bổ sung quy trình nhƣ thế nào? Trang bị những trang
thiết bị cần thiết gì để quy trình đó có thể hoạt động một cách hiệu quả? Những tồn tại
cần khắc phục và ƣu điểm cần phát huy trong quy trình phục vụ ấy là gì? Đó là những
câu hỏi đầu tiên đƣợc đặt ra khi muốn hoàn thiện quy trình phục vụ tại một khách sạn.
Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, phân tích và đƣa ra các biện pháp
đánh giá, nhận xét và các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại
khách sạn Cinnamon Cathedral thông qua đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại
khách sạn Cinnamon Cathrdral Hà Nội”.

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


2.Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục
vụ tại nhà hàng, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội, từ đó nâng cao cao chất lƣợng
phục vụ và mangđến sự hài lòng cho khách hàng và lấy đƣợc lòng tin của họ, giúp nhà
hàng cũng nhƣ khách sạn thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
Trong khuôn khổ quy định của cuốn luận văn, với thời gian nghiên cứu có hạn
“Hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội” là đề tài
phù hợp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy em chủ yếu nghiên cứu về:
+ Đối tƣợng nghiên cứu: quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội.
+ Phạm vi nghiên cứu: đề tài đƣợc nghiên cứu tại nhà hàng của khách sạn Cinnamon
Cathedral trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến nửa đầu năm 2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ những quan sát trong quá trình thực tập
cũng nhƣ qua phỏng vấn, tìm hiểu các nhân viên khách sạn.
Nghiên cứu thứ cấp: Các giáo trình, tài liệu về việc tổ chức hoạt động kinh doanh
khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
5. Bố cục của đề tài:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn.
Chƣơng 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội
Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon
Cathrdral Hà Nội.

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô
ThS.Nguyễn Thu Hƣơng, đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận
tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng
Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với
vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc vào đời một cách
vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cũng nhƣ ban quản lý khách sạn
Cinnamon Cathedral Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại
Khách sạn.
Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty Discovery
Indochina cũng nhƣ các anh chị, các bạn đồng nghiệp tại khách sạn Cinnamon
Cathedral Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp trong công
việc.
Trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện:
Đỗ Thị Phƣơng

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


NHẬN XÉT

( Của giáo viên hƣớng dẫn)
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
.................................................................................................................................

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


NHẬN XÉT
( Của giáo viên phản biện)
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................................

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI CẢM ƠN
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QU
H NG

TR NH PHỤC VỤ TẠI NH

H CH SẠN ....................................................................................................1

1.1.Các nội dung cơ bản về khách sạn và kinh doanh nhà hàng khách sạn. ...................1
1.1.1.Các nội dung về khách sạn. ....................................................................................1
1.1.2. Các nội dung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. .......................................3
1.2.Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. .....................................7
1.2.1 Lên kế hoạch về phục vụ nhà hàng. .......................................................................7
1.2.2.Thực hiện phục vụ. ...............................................................................................16
1.2.3. Đánh giá phục vụ. ................................................................................................21
1.3.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. .............26

1.3.1.

Con ngƣời.........................................................................................................26

1.3.2.

Cơ sở vật chất...................................................................................................27

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................28
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN
CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI ......................................................................29
2.1. Giới thiệu khái quát tình hình của doanh nghiệp. ..................................................29
2.1.1.Địa chỉ, giới thiệu chung về khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội và nhà hàng
Mint. ..............................................................................................................................29
2.1.2. Quy mô hiện tại của khách sạn, nhà hàng. ..........................................................30
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mint, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. ....31

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng trong những năm gần
đây.

..........................................................................................................................33

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội.
.......................................................................................................................................39
2.2.1. Thực trạng vấn đề lên kế hoạch phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ......................39
2.2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. .........................................................47
2.2.3. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ...........................................55
2.3. Những ƣu, nhƣợc điểm của quá trình phục vụ tại nhà hàng, khách sạn. ...............67
2.3.1. Ƣu điểm...............................................................................................................67
2.3.2. Nhƣợc điểm.........................................................................................................68
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................72
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI. .............................73
3.1. Mục tiêu đề ra hƣớng giải quyết .............................................................................73
3.1.1. Phƣơng hƣớng của nhà hàng khách sạn trong thời gian tới. ...............................73
3.1.2. Điều kiện thực tế tại nhà hàng .............................................................................74
3.2. Nội dung đề xuất.....................................................................................................75
3.2.1. Đào tạo nâng cao đội ngũ nhân viên ...................................................................75
3.2.2.Cải tiến thực đơn và đa dạng hóa các món ăn ......................................................78
3.2.3. Ban hành các tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn. ................................................79
3.2.4. Tăng cƣờng kiểm tra giám sát .............................................................................80
3.2.5.

Các giải pháp khác ...........................................................................................81

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................83
KẾT LUẬN ...................................................................................................................84
MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................86
PHỤ LỤC .....................................................................................................................87

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


DANH MỤC SƠ ĐỒ. BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

9

Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức mua hàng

13

Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng

24

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mint - KS Cinnamon Cathedral Hà Nội

31

Sơ đồ 2.2 . Quy trình chế biến món ăn tại nhà hàng khách sạn.

44

Bảng 1.1. Nội dung công việc của các bƣớc trong quy trình phục vụ bàn.

16

Bảng 2.1 : Vốn đầu tƣ của khách sạn trong 3 năm gần đây (2013-2015)

33

Bảng 2.2: Doanh thu của khách sạn, nhà hàng trong 3 năm gần đây (2013-2015)

35

Bảng 2.3. Lợi nhuận của khách sạn, nhà hàng trong 3 năm gần đây (2013-2015)

38

Bảng 2. 4. Tình hình cơ sớ vật chật tại nhà hàng khách sạn Cinnamon

45

Cathedral Hà Nội.
Bảng 2.6. Bảng khảo sát ý kiến khách hàng.

57

Bảng 2.7. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng

59

Bảng 2.8. Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ

60

Bảng 2.9. Bảng tập hợp ý kiến khách hàng

60

Bảng 2.10. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng món ăn

61

và đồ uống
Bảng 2.11. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang

62

trọng
Bảng 2.12. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của

63

nhân viên
Bảng 2.15. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và

66

giao tiếp của nhân viên
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện doanh thu Lƣu trú của khách sạn trong ba năm từ

35

2013-2015

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ nhà hàng của khách sạn trong

36

ba năm từ 2013-2015
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ khác của khách sạn trong ba

37

năm từ 2013-2015
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng món ăn và

62

đồ uống
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi

63

sang trọng
Biểu đồ 2.6. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục

64

vụ của nhân viên
Bảng 2.13. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh

64

Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ

65

sinh
Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố nghệ

65

thuật trang trí
Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng

66

phục vụ và sự giao tiếp của nhân viên
Hình 2.1. Thực đơn set menu tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà

39

Nội.

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. TGLLBQ

Thời gian lƣu lại bình quân

2.TGLL

Thời gian lƣu lại

3. SL

Số lƣợng

4.TT

Tỉ trọng

5.DT

Doanh thu

6.DV

Dịch vụ

7.GVHD

Giảng viên hƣớng dẫn

8.SVTH

Sinh viên thực hiện

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


1

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THU ẾT VỀ QU TR NH PHỤC VỤ TẠI NH H NG
H CH SẠN
1.1.Các nội dung cơ bản về khách sạn và kinh doanh nhà hàng khách sạn.
1.1.1.Các nội dung về khách sạn.
Khái niệm:
Khách sạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn,
ban hành hành kèm Quyết định số 02/2001/QÐ-TCDL và Thông tƣ so 88/2008/TTBVHTTDL).
Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh

doanh các dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi
nhuận.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:
Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lƣu
niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản phẩm dịch
vụ khách sạn bao gồm dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
Dù tồn tại dƣới cả hai hình thức nhƣng hầu nhƣ các sản phẩm là hàng hóa của
khách sạn đều đƣợc thể hiện dƣới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:
Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lƣu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ
đƣợc là một khoản thu nhập khách sạn bị mất đi, không thể thu lại đƣợc.

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


2
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn đƣợc sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt
hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ
đƣợc sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp
đến khách sạn để trải nghiệm chúng.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân
viên với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên của khách sạn góp phần chủ yếu và
việc hình thành chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lƣợng của sản phẩm
dịch vụ và và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không đƣợc khách sạn sản xuất
ra.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ khách nào thì họ cũng là

những ngƣời có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao ,miễn là sản phẩm của
khách sạn đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản
phẩm có chất lƣợng cao tƣơng xứng với số tiền khách bỏ ra.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ
ƣớc muốn của khách hàng là đƣợc đáp ứng toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch.
Do dó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phỉa xây
dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kĩ thuật nhất định: để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy
đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:
Sán phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu
dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần nhƣ đồng thời về thời gian và không gian.
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:
Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các
GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


3
bộ phận này vừa có tính độc lập tƣơng đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách.. Vì thế,
công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mọi bộ phận là rất quan trọng để
đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn:
Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi
phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.
Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao

nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
Lao động: đặc trƣng của ngành khách sạn là đòi hỏi nhiều sức lao động.
Đặc điểm của đối tƣợng phục vụ:
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ là đối tƣợng khách sử dụng các loại dịch
vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phả thỏa
mãn cùng một lúc nhiều đối tƣợng khách với những đặc trƣng tâm lý khác nhau.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Về kinh tế:
Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch,
làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn, vì vậy
việc phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một lƣợng lớn số lƣợng
lao động cho xã hội.
Về xã hội:
Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con ngƣời.
Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lƣu gặp gỡ giữa các dân tộc khác
nhau, từ đó làm tăng ý nghĩa mục đích vì hòa bình, hƣu nghị của kinh doanh du lịch.
1.1.2. Các nội dung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
Khái niệm:
Nhà hàng trong khách sạn: là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại
nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lƣu trú tại khách sạn. Tuy
nhiên, trên thực tế, ngày nay có nhiều nhà hàng đƣợc mở ra độc lập nhằm phục vụ nhu
GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


4
cầu ăn uống không chỉ của khách lƣu trú trong khách sạn mà còn phục vụ không nhỏ
các khách địa phƣơng và đoàn khách bên ngoài. Vì vậy có thể hiểu là nhà hàng là cơ

sở kinh doanh ăn uống, giải trí của khách.
Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: kinh doanh nhà hàng trong
khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn nhằm phục vụ
nhu cầu cho khách lƣu trú tại khách sạn cũng nhƣ khách từ bên ngoài. Từ đó, thu
thêm nguồn lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc trưng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Không giống nhƣ việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàng kinh
doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn. Do đó nhà
hàng trong khách sạn có những đặc trƣng:
Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải có
quy mô phù hợp. Do đó tƣơng ứng với mỗi khách sạn khác nhau mà nhà hàng thuộc
khách sạn phải đƣợc xây dựng cho tƣơng ứng với khách sạn đó.
Không chỉ có sự phù hợp về quy mô mà các cơ sở phục vụ trong nhà hàng nhƣ
các trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống,...cũng phải tƣơng thích với khách sạn.
Màu sắc của nhà hàng cũng phải phù hợp với màu chủ đạo của khách sạn. Các thiết bị,
dụng cụ của nhà hàng đều có logo của khách sạn.
Và do nhà hàng thuộc khách sạn nên đối tƣợng khách chủ yếu mà nhà hàng phục
vụ là nguồn khách lƣu trú tại khách sạn. Vì vậy thông qua việc nghiên cứu về khách
hàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết đƣợc đặc điểm về sở thích nhu
cầu của họ mà có chính sách phục vụ những món ăn cho phù hợp.
Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng của khách sạn
Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một mục tiêu nhằm đem lại doanh thu
tăng thêm từ dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Bởi đây là một nguồn tạo ra doanh thu
khá lớn nên ngày nay dƣờng nhƣ khách sạn nào cũng có thêm dịch vụ ăn uống trong
hoạt động kinh doanh khách sạn. Và do đó dịch vụ ăn uống cũng đƣợc xem là một
dịch vụ chính trong khách sạn.

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương

5
Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho
du khách trong quá trình lƣu lại tại khách sạn. Bởi ngoài nhu cầu lƣu trú thì nhu cầu về
ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàng trong khách
sạn sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn. Sự thuận tiện
này sẽ kéo dài thời gian lƣu lại của du khách, đồng thời cũng sẽ thu hút thêm đƣợc
nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăng doanh thu từ lƣu trú.
Đồng thời nhờ vào danh tiếng của khách sạn mà nhà hàng trong khách sạn cũng
có thể đƣợc nhiều du khách biết đến và cũng nhờ có nhà hàng trong khách sạn sẽ làm
cho các dịch vụ trong khách sạn trở nên phổ biến hơn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Để kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đạt hiệu quả cao thì trƣớc tiên chất
lƣợng phục vụ tại nhà hàng phải tốt. Sau đây là một vài các nhân tố ảnh hƣởng đến
việc đảm bảo chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng:
Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng lớn đối với chất lƣợng phục vụ.
Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ
làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những
điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó,
cơ sở vật chất đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên
phục vụ trong quá trình phục vụ đƣợc hoàn thiện và đƣợc chuyên nghiệp hơn tốt hơn
giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình
thì khách hàng thƣờng sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn
cơ sở vật chất cao hơn. Ngƣợc lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho
khách hàng không hài lòng tức là chất lƣợng phục vụ chƣa tốt. Vì vậy, để đánh giá
chất lƣợng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm
nhận về cơ sở vật chất.Chất lƣợng đội ngũ lao động: Trong doanh nghiệp dịch
vụ khách sạn, nhân tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ
và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử

dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng phục vụ
là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng phục vụ khách sạn.Tất cả các
nhân viên trong khách sạn từ ngƣời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ
GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


6
thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh
hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực
tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng
của khách hàng. Họ đóng vai trò nhƣ một ngƣời bán hàng, một nhân viên maketing.
Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con ngƣời
tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi
đến mấy nhƣng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không
đảm bảo chất lƣợng phục vụ. Vì vậy chất lƣợng đội ngũ lao động ảnh hƣởng rất lớn
đến chất lƣợng phục vụ. Nhân viên là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo
ấn tƣợng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lƣợng của đội ngũ lao động
đƣợc đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học
vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong
phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ
lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hƣởng đến hình ảnh của khách sạn.
Quy trình phục vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách
chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hƣởng tới quy trình
công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có
thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trƣờng
khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa
phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định
hƣớng hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của

phục vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy
trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bƣớc để nhân viên có thể phục vụ khách
hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh đƣợc những sai xót trong khi phục vụ.
Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình nhƣ thế sẽ đánh giá cao chất
lƣợng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá đƣợc nhân viên của mình làm
việc có theo đúng quy trình không.
Một số các yếu tố khác: Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất
lƣợng phục vụ đƣợc hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ
phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hƣớng tới
GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


7
mục đích nâng cao chất lƣợng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu
chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu
chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ đƣợc tốt hơn và để do lƣờng đánh
giá đƣợc chất lƣợng phục vụ của khách sạn nhƣ thế nào còn đƣa ra các giải pháp
nâng cao chất lƣợng để phục vụ khách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh
đƣợc với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau
thì chất lƣợng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ƣu điểm hơn so với
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Khách sạn có thể nhận đƣợc những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng
qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng
và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Từ việc phân tích các yếu tố trên ta thấy, việc có một quy trình phục vụ một cách
hoàn thiện là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên sự phục vụ tốt nhất

cho nhà hàng khách sạn. Yếu tố này có quyết định rất lớn đến chất lƣợng phục vụ và
quyết định sự quay trở lại của khách hàng cũng nhƣ tạo nên hình ảnh tốt đẹp của của
khách sạn trong lòng khách.
1.2.Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn.
1.2.1 Lên kế hoạch về phục vụ nhà hàng.
Xác định nhu cầu của khách hàng:
Phƣơng pháp xác định nhu cầu ăn uống của khách hàng: có nhiều phƣơng pháp

đã đƣợc sử dụng để xác định những nhu cầu khách hàng dựa vào khả năng trực giác;
điều tra; sử dụng nhóm trọng điểm; nghiên cứu các nhân tố thuộc về con ngƣời...
Phân tích hoạt động: Việc phân tích hoạt động tập trung vào một hoạt động cụ thể,
chẳng hạn nhƣ việc chuẩn bị bữa ăn tối, ăn trƣa. Qua cuộc điều tra hoặc các nhóm
trọng điểm, các nhà hàng cố gắng xác định các nhu cầu khách hàng cần phải giải quyết
khi thực hiện hoạt động này cũng nhƣ những vấn đề họ gặp phải trong quá trình sử
dụng các sản phẩm phục vụ, các món ăn cho hoạt động này.
Phân tích sản phẩm( món ăn) : Đây là việc nghiên cứu tiến sử dụng những món
ăn cụ thể mà nhà hàng có. Khách hàng có thể đƣợc hỏi về những nhu cầu đi cùng với
việc sử dụng những món ăn đó.

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


8
Phân tích nhu cầu: Thiết lập một danh sách các nhu cầu và sau đó hỏi khách hàng
để chỉ ra những dịch vụ nào, những món ăn nào có thể đáp ứng những nhu cầu này..
Nghiên cứu những nhân tố thuộc về con ngƣời: Xác định những nhân tố về tâm, sinh
lý của khách hàng để đƣa ra những sản phẩm ăn uống phù hợp vào những thời điểm
khác nhau.

Nghiên cứu cảm xúc: Sử dụng việc nghiên cứu nhóm trọng điểm và phỏng vấn
trực tiếp nhằm tìm hiểu những cảm xúc thƣờng có khi khách hàng sử dụng các sản
phẩm ăn uống tại nhà hàng.
Phần lớn các nhà hàng khách sạn thƣờng tìm hiểu nhu cầu cũng nhƣ thị hiếu của
khách hàng thông qua các phiếu điều tra hoặc phỏng vấn trực tiếp, ngoài ra họ cũng
cung cấp những sản phẩm ăn uống theo thị hiếu chung của xã hội. Ví dụ: những nhà
hàng phục vụ khách hàng phƣơng Tây thƣờng có cà phê đen, những nhà hàng phục vụ
khách hàng Việt thƣờng có cà phê sữa, cà phê đá….
Nhu cầu của khách hàng thƣờng thay đổi theo mùa. Vào những mùa khác nhau
với tình hình khí hậu thời tiết khác nhau nhu cầu của khách hàng thƣờng thay đổi rõ
rệt. Ví dụ: vào mùa đông khách hàng thƣờng thích ăn uống những món đồ nóng và có
chất béo. Mùa hè khách thích ăn đồ thanh đạm hơn và sử dụng những đồ uống mát.
Đội ngũ nhân viên phục vụ:
Xác định số lƣợng nhân viên và khả năng làm việc của nhân viên. Đối với nhân
viên phục vụ , nhà hàng khách sạn có một số yêu cầu nhƣ sau:
Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân:
Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu đƣợc tƣ thế đi, đứng suốt 8 tiếng/ngày. Dáng
đi, đứng phải thẳng và lịch thiệp. Nƣớc da khỏe mạnh. Tránh trang điểm quá nhiều.
Giữ vệ sinh thân thể, tóc đƣợc cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho,móng tay
cắt ngắn, không sơn vẽ, thƣờng xuyên rửa tay.
Về phẩm chất đạo đức:
Thật thà, thân thiện, thận trọng, tinh thần trách nhiệm cao.
Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt.
Về chuyên môn nghiệp vụ
Nắm vững phƣơng pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống.
Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lƣợng, loại, giá cả các món ăn, đồ uống.
Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết.
Niềm nở, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt.
GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


9
Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn.
Về diện mạo, trang điểm.
Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ và chủ đề chung của khách
sạn.
Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định.
Giày phải sạch bóng, gót không quá cao (dƣới 4 cm) để đảm bảo an toàn.
Nam cắt tóc gọn gàng. Nữ vấn tóc cao, không để tóc mái lòa xòa trƣớc trán.
Từ việc xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng mà nhà hàng khách sạn có những
kế hoạch theo từng thời điểm về công tác nhập nguyên vật liệu, chế biến và lên thực
đơn.
Công tác chuẩn bị trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng, hoạt động tổ
chức kinh doanh thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình nhất định.
Xây dựng kế hoạch thực đơn

Tổ chức mua hàng

Tổ chức nhập hàng

Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng

Tổ chức chế biến thức ăn

Tổ chức phục vụ trực tiếp
( Nguồn: Bài giảng Quản trị kinh doanh nhà hàng- ĐH Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


10
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống tại điểm du lịch của khách hàng. Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong khách
sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực
hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động.
Công tác chuẩn bị phục vụ tại nhà hàng
Xây dựng kế hoạch thực đơn, danh mục đồ uống
Kế hoạch thực đơn là bƣớc đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh
ăn uống của nhà hàng và nó cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt
động của kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh
tranh của một nhà hàng, vì thông qua đó khách hang có thể biết sản phẩm của nhà
hàng có đa dạng, phong phú hay không? Và kế hoạch này sẽ cho phép nhà quản lý xác
định đƣợc nhu cầu mua các sản phẩm hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào. Xác định
thực hiện đơn căn cứ vào:
Hình thức tổ chức phục vụ: Thực đơn định suất (set menu), thực đơn chọn món
(a lacarte menu).
Đặc điểm, tính chất món ăn: Thực đơn ăn Nhật, ăn Âu,ăn Á, thực đơn ăn kiêng,
thực đơn ăn chay,…
Thời gian phục vụ: Thực đơn ăn sáng, trƣa, tối, thực đơn trong ngày, thực đơn
tuần hoặc thực đơn tháng.
Tính chất, đặc điểm món ăn: Thực đơn ăn thƣờng
Xây dựng danh mục đồ uống.
Một số loại đồ uống trong nhà hàng khách sạn:
Đồ uống không cồn: Nƣớc khoáng, nƣớc ép hoa quả, trà, cà phê, sữa,…
Đồ uống có cồn: bia, rƣợu vang, rƣợu mạnh, sake Nhật…

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


11
Để giúp khách thuận lợi trong việc thƣớc đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các
nhà hàng thƣờng xuyên xây dựng danh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích,
khả năng thanh toán. Trong thực tế, thƣờng có các danh mục đồ uống sau:
Danh mục đồ uống cho các Bar (beverage list) thường xây dựng theo thứ tự
sau:
Các loại đồ uống không cồn đƣợc xếp theo chủng: đồ uống đóng chai, lon, đồ
uống pha chế nóng, đồ uống pha chế lạnh.
Đồ uống có cồn đƣợc xếp theo chủng loại, nồng độ cồn từ thấp đến cao: các loại
bia, các loại rƣợu vang, rƣợu mạnh, sake Nhật…
Danh mục đồ uống trong bar thƣờng niêm yết theo định lƣợng và giá bán lẻ kèm
theo.
Danh mục đồ uống trong các bữa ăn: đƣợc xây dựng trên cơ sở lựa chọn từ danh
mục đồ uống của bar trong nhà hàng.
Đồ uống trong bữa ăn theo định suất và đƣợc thỏa thuận giữa khách hàng và nhà
hàng. Căn cứ vào danh mục món ăn có trong thực đơn, khách hàng tự lựa chọn đồ
uống từ danh mục uống của bar.
Danh mục uống trong bữa ăn đƣợc trình bày trên cùng thực đơn, sắp xếp các món
ăn theo các thứ tự sau:
Đồ uống khai vị thƣờng là các loại rƣợu nhẹ có tác dụng kích thích dịch vị trƣớc
bữa ăn.
Đồ uống trong bữa: chủ yếu gồm các loại rƣợu vang, bia, nƣớc khoáng hoặc rƣợu
mạnh.
Đồ uống cuối bữa: chủ yếu gồm trà, cà phê, rƣợu tiêu vị.

Đồ uống phục vụ các bữa ăn chọn món đƣợc liệt kê tổng thể kèm theo định lƣợng
và đơn giá để khách hàng lựa chọn theo sở thích và khả năng thanh toán.
Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ.
GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


12
Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất, cung cầu, lợi thế
của nhà hàng.
Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng.
Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sở thích riêng.
Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn.
Xác định giá phụ thuộc vào chi phí sản xuất, tỷ lệ lãi mong muốn, tính thời vụ tại
thời điểm xác định giá, vị trí uy tín, danh tiếng của nhà hàng.
Thiết kế, trình bày thực đơn:
Thực đơn phải đƣợc thiết kế với quy cách phù hợp với quy định sử dụng
Thực đơn phải đƣợc trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tƣợng với khách hàng
Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đối tƣợng khách hàng.
Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải đƣợc sắp xếp theo trình tự nhất định.
Thực đơn buffet thì nhiều món và phức tạp hơn, và khi chuẩn bị lên thực đơn
buffet thì cần xem xét các yếu tố nhƣ: chi phí cho tổng khẩu phần, số lƣợng thức ăn
khả thi, số lần thêm thức ăn, vấn đề chia khẩu phần, sử dụng thúc ăn còn thừa…
Tổ chức mua hàng
Để hoạt động tổ chức mua nguyên vật liệu hàng ngày đƣợc đảm bảo về số lƣợng
và chất lƣợng, hàng ngày kế toán kho của nhà hàng phải xây dựng kế hoạch luân
chuyển hàng hóa, khi đó phải có những thông số và giới hạn về mức chi tiêu bình
quân về ăn uống của một lƣợt khách của nhà hàng.
Lƣợng vốn lƣu động thƣờng xuyên của nhà hàng.

Năng lực và công suất sử dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nhƣ: khả năng
sản xuất của nhà bếp, dung lƣợng lƣu trữ và bảo quản của nhà kho, khả năng phục vụ
tối ƣu của nhà hàng, hệ số luân chuyển chỗ ngồi và công suất sử dụng chỗ ngồi của
nhà hàng trong thời gian hoạt động…
GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


13
Từ đó đưa ra được kế hoạch về:
Số lƣợng hàng bán ra của nhà hàng (cả thức ăn và đồ uống).
Số lƣợng hàng nhập trong kỳ kế hoạch.
Lƣợng dự trữ hàng hóa(định kỳ và theo mùa).
Lãi gộp của nhà hàng
Lƣợng hàng hóa hao hụt
Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa và xác định đƣợc nhu cầu hàng nhập trong
kỳ, bộ phận bếp phải tiến hành mua hàng lần lƣợt theo các bƣớc sau:

Khẳng định nhu cầu về số lƣợng của từng mặt hàng
cần nhập trong kỳ

Xác định yêu cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng
cho từng loại hàng cần nhập

Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp cho từng
mặt hàng

Chuẩn bị đơn đặt hàng

Tiến hành đặt mua và ký hợp đồng với nhà cung
cấp

( Nguồn: Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng- ĐH Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức mua hàng

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương


14
Tổ chức nhập hàng
Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn
uống. Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng có hiệu lực.Chất
lƣợng của thức ăn, đồ uống đƣợc sản xuất tại nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất
lƣợng của mặt hàng đƣợc nhập vào.Thông qua hoạt động này, các nguyên vật liệu,
hàng hóa có thể đƣợc chấp nhận, có thể đƣợc điều chỉnh, sửa chữa hay có thể bị trả lại
cho nhà cung cấp.
Trên thực tế, khi nhà cung cấp mang đến bất kỳ một hàng hóa hay nguyên vật
liệu nào đó, nhà hàng thống nhất phải có đầy đủ 3 chữ ký (của bảo vệ, của quản lý khu
và quản lý chuyên trách từng bộ phận) trên hóa đơn nhập hàng, sau đó đƣợc thu ngân
kiểm kê lại về số lƣợng và chất lƣợng xem những nguyên vật liệu có đảm bảo các tiêu
chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm hay những yêu cầu khác hay không rồi nhân viên
phụ trách nhà kho mới nhập hàng.
Việc nhập nguyên liệu với gia vị đƣợc nhà hàng đặt ở 1 cơ sở chuyên nghiệp có
uy tín về nguồn gốc xuất sứ của nguyên liệu, số lƣợng, chất lƣợng và giá cả.
Nguyên liệu chế biến món ăn đƣợc nhập theo ngày đối với rau xanh đối với các
thực phẩm không để lâu đƣợc hoặc nhập theo tuàn đối với các nguyên liệu có thể cất
trữ bảo quản lạnh để tiện cho việc chế biến và phục vụ khách và đảm bảo vệ sinh an

toàn thực phẩm tránh tích trữ quá nhiều thực phẩm bị ôi thiu, không đảm bảo chất
lƣợng.
Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng
Lƣu kho cất trữ hàng hóa nhằm giảm thiểu khản năng hàng hóa lƣu bị loại do hƣ
hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan. Tại nhà
hàng, các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật đảm bảo trong quá trình lƣu kho phải tuân
thủ nghiêm ngặt về các vấn đề, điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, độ thông thoáng, độ kho
ráo, ánh sáng…
Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản, cất trữ hàng hóa trong kho, nhân viên thủ
kho luôn tiến hành kiểm kê, thống kê, kiểm tra hàng hóa trong kho một cách định kỳ.
Đồng thời, nhà hàng cũng xây dựng nhà kho đúng tiêu chuẩn về vị trí, an toàn…

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH: Đỗ Thị Phương